湛江第二人民醫(yī)院物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書（正式文件）

1、湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)采購項(xiàng)目投標(biāo)書目 錄投標(biāo)書（2）投標(biāo)報(bào)價(jià)表（附預(yù)算明細(xì)表）（4）服務(wù)計(jì)劃及承諾（6）一、朗潔物業(yè)管理及服務(wù)體系簡(jiǎn)介（6）二、我們對(duì)醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務(wù)的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)（6）三、擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施（12）四、項(xiàng)目服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置計(jì)劃（23）五、服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃（26）六、管理規(guī)章制度建立計(jì)劃（30）七、項(xiàng)目清潔服務(wù)工作計(jì)劃（31）八、項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作計(jì)劃（36）九、緊急情況應(yīng)急計(jì)劃（42）十、項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)移交接管計(jì)劃（44）十一、工具設(shè)備與物資配備計(jì)劃（45）十二、我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的莊嚴(yán)承諾（16）公司概況（46）公司經(jīng)營業(yè)績（47）公司信譽(yù)證明（48

2、）法定代表人授權(quán)書（51）工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）（52）稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋公章）（53）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)服務(wù)資質(zhì)證復(fù)印件（加蓋公章）（54） 投 標(biāo) 書致：湛江市政府采購中心根據(jù)貴方對(duì)湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)采購（采購編號(hào)：zjcg2008-093r）的招標(biāo)文件要求，正式授權(quán)下述簽字人湛江市朗潔物業(yè)服務(wù)有限公司保潔部經(jīng)理袁雄代表投標(biāo)人湛江市朗潔物業(yè)服務(wù)有限公司，提交下述文件：（1）、投標(biāo)書；（2）、投標(biāo)報(bào)價(jià)表；（3）、服務(wù)計(jì)劃及承諾；（4）、投標(biāo)人概況；（5）、經(jīng)營業(yè)績；（6）、信譽(yù)；（7）、法定代表人授權(quán)書原件、委托代理人身份證復(fù)印件；（8）、工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；（

3、9）、稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋公章）；（10）、環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)服務(wù)資質(zhì)證復(fù)印件（加蓋公章）。據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：（1）、我們根據(jù)采購文件規(guī)定和談判承諾，承擔(dān)并完成合同的責(zé)任和義務(wù)。（2）、我們已詳細(xì)閱讀和了解招標(biāo)文件、參考資料及有關(guān)附件，我們知道必須放棄提出含糊不清或誤解的權(quán)利。（3）、我們同意在招標(biāo)書規(guī)定的開標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)書，并在投標(biāo)人須知規(guī)定的有效期滿之前均具有約束力。（4）、如果開標(biāo)后在規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，我們的投標(biāo)保證金可被貴方?jīng)]收。（5）根據(jù)貴方的要求，同意向貴方提供與本投標(biāo)有關(guān)的任何數(shù)據(jù)或資料。（6）我們完全理解貴方不一定接受最低報(bào)價(jià)的投標(biāo)。（7）投標(biāo)自開標(biāo)日起有

4、效期為60個(gè)工作日。與本投標(biāo)有關(guān)的正式通訊地址為：地址：湛江市赤坎區(qū)康順大道33號(hào)虹都花園b座802號(hào) 郵政編碼： 524039電話傳真標(biāo)人法定代表人姓名：何珊 地址：湛江市赤坎區(qū)康順大道33號(hào)虹都花園b座802號(hào)投標(biāo)人代表姓名：袁雄 職務(wù)：保潔部經(jīng)理 投標(biāo)人名稱：湛江市朗潔物業(yè)服務(wù)有限公司 （公章）： 全權(quán)代表簽字：日期： 年 月 日投標(biāo)報(bào)價(jià)表單位：元序號(hào)項(xiàng)目名稱服務(wù)內(nèi)容單位數(shù)量投標(biāo)單價(jià)投標(biāo)金額1清潔綜合服務(wù)完全符合標(biāo)書要求年1預(yù)算總金額：970000.00投標(biāo)總報(bào)價(jià)（人民幣大寫）：注：投標(biāo)總報(bào)價(jià)已包括服務(wù)的價(jià)格以及相關(guān)的運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)

5、、安裝費(fèi)、技術(shù)指導(dǎo)費(fèi)、稅金等；預(yù)算明細(xì)詳附件。投標(biāo)人（蓋章）：法定代表人（簽字）：年 月 日 附件：項(xiàng)目預(yù)算明細(xì)表單位：元序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算公式合計(jì)一、管理服務(wù)人員工資福利（一）至（四）和（一）管理、服務(wù)人員工資1-6之和1、項(xiàng)目主管2、保潔員3、綠化工（二）按規(guī)定提取福利費(fèi)1-3之和1、福利基金（工資基數(shù)）3%2、工會(huì)經(jīng)費(fèi)（工資基數(shù)）2%3、教育經(jīng)費(fèi)（工資基數(shù)）1%（三）勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)1-4之和 1、養(yǎng)老保險(xiǎn)、（工資基數(shù)）23% 2、醫(yī)療保險(xiǎn)（工資基數(shù)）7%3、失業(yè)保險(xiǎn)（工資基數(shù)）2% 4、工傷保險(xiǎn)（工資基數(shù)）1% （四）加班費(fèi)1、法定假日加班費(fèi)30天11天12個(gè)月二、材料與易耗品1至6之和1、清潔劑

6、、洗滌劑2、地面養(yǎng)護(hù)材料3、病區(qū)清潔用的消毒用品4、病區(qū)清潔消毒小毛巾5、生活區(qū)、辦公區(qū)生活垃圾桶6、病區(qū)門診垃圾桶7、全院各病區(qū)消佳凈三、其他維護(hù)費(fèi)1、化糞池清掏費(fèi)2、衛(wèi)生防疫費(fèi)3、垃圾外運(yùn)處理費(fèi)4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)四、辦公費(fèi)1-8之和1、24小時(shí)客戶服務(wù)電話 2、管理人員手機(jī)報(bào)銷 3、交通費(fèi)4、辦公文具等低值易耗品費(fèi)5、員工活動(dòng)費(fèi)用6、人力資源培訓(xùn)等費(fèi)用7、公關(guān)等費(fèi)用8、其他不可預(yù)見費(fèi)用五、固定資產(chǎn)折舊六、管理費(fèi)七、稅金一至六之和5.7%十、利潤合計(jì)服務(wù)計(jì)劃及承諾一、朗潔物業(yè)管理及服務(wù)體系簡(jiǎn)介（一）、公司簡(jiǎn)介與經(jīng)營服務(wù)理念概述湛江市朗潔物業(yè)服務(wù)有限公司于2002年經(jīng)湛江市工商局注冊(cè)登記成立，

7、注冊(cè)資本50萬元人民幣，是一家服務(wù)于各機(jī)關(guān)、企、事業(yè)團(tuán)體、其它組織及各類住宅小區(qū)且具有獨(dú)立法人資格的專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，為廣大用戶提供保安、衛(wèi)生、清潔、綠化等及用戶約定的服務(wù)內(nèi)容。公司現(xiàn)有員工178人，管理人員28人，全部獲得物業(yè)管理任職資格證，其中已有8人獲得物業(yè)管理經(jīng)理資格證，12人獲得各類專業(yè)職稱，公司員工通過正式培訓(xùn)合格上崗，以最短的時(shí)間適應(yīng)新的崗位，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司成立以來一直竭誠致力于引進(jìn)各類人才及先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念，建立完善的服務(wù)體系，而且積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，公司目前已在管小區(qū)和單位大院已達(dá)8個(gè)，湛江市華信地產(chǎn)城市假日花園生活區(qū)、湛江市商檢局、湛江卷煙廠、珠江啤酒廠、湛江市林

8、業(yè)局等對(duì)公司提供的各類服務(wù)有較高的評(píng)價(jià)。公司具有高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員及具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的員工隊(duì)伍，規(guī)范化、人性化的企業(yè)環(huán)境使他們更加誠信，更加敬業(yè)，更加熱忱，定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們更加專業(yè)化、更加標(biāo)準(zhǔn)化，從而使他們能夠勝任各種場(chǎng)所的工作?！皾M意付費(fèi)”、“顧客至上，盡善盡美”是全體員工的一致信念，展望未來，我們將不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，使我們的人才與技術(shù)融入社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的巨大潮流，爭(zhēng)創(chuàng)一流品牌，以至誠的服務(wù)回饋新老客戶，詮釋一個(gè)全新的物業(yè)服務(wù)理念。 （二）、公司管理與服務(wù)組織架構(gòu)公司總經(jīng)理綜合部安管部保潔部工程部假日花園項(xiàng)目處商檢局項(xiàng)目處啤酒廠項(xiàng)目處項(xiàng)目處組織架構(gòu)描述： 公司組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)

9、高效、一專多能，公司職能部門和業(yè)務(wù)項(xiàng)目處實(shí)行矩陣式對(duì)接，各業(yè)務(wù)項(xiàng)目處與公司總經(jīng)理簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 采用以項(xiàng)目服務(wù)中心下設(shè)客戶服務(wù)中心為管理中樞、各專業(yè)班組為業(yè)務(wù)單元、公司職能部門橫向支撐的管理模式，以求最大限度的利用有效資源及實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的高效有序。 各崗位所需人力資源配置實(shí)行公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。（三）、我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì) 朗潔物業(yè)核心管理人員是伴隨著朗潔物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為朗潔物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努

10、力工作，自始至終有著濃烈朗潔物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 朗潔物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐5-10年，在知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到創(chuàng)意及全面建議。 朗潔物業(yè)的市場(chǎng)化、經(jīng)營型定位與探索以及團(tuán)隊(duì)的整體磨練，己造就朗潔物業(yè)人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。 朗潔物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽(yù)，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價(jià)值和潛質(zhì)。 朗潔物業(yè)引進(jìn)行業(yè)先進(jìn)的管理模式，最優(yōu)化和

11、科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 朗潔物業(yè)成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。 （四）、我們?cè)诠芾砼c服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)朗潔物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進(jìn)取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)的管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)大致總結(jié)如下： 時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn)公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為用戶著想是公司的宗旨，深知沒

12、有他們的信任與理解公司將失去依托。 建立和強(qiáng)化人才優(yōu)勢(shì)朗潔公司總部配備的各類高、中級(jí)管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制建設(shè)，具備完善的運(yùn)行規(guī)范和激勵(lì)機(jī)制。 先進(jìn)的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)好的品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象，對(duì)于項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所管項(xiàng)目類別齊全的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各項(xiàng)

13、目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。 規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)作公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個(gè)項(xiàng)目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場(chǎng)開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強(qiáng)大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。 良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，內(nèi)部刊物朗潔企業(yè)報(bào)和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來

14、，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。朗潔人崇尚創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更多的利益。同時(shí)朗潔物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。溝通及合作是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無法單獨(dú)完成公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神。在朗潔公司內(nèi)部實(shí)行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊(duì)的有效配合。 差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)朗潔物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和

15、客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。朗潔物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊(duì)伍，在前期介入管理、樓宇接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護(hù)了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。朗潔物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動(dòng)，不斷營造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍，受到社會(huì)各界的好評(píng)，同時(shí)也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。 建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針

16、。把朗潔物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是朗潔物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在朗潔物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。二、我們對(duì)醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務(wù)的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)（一）醫(yī)院后勤管理的內(nèi)容醫(yī)院后勤工作從現(xiàn)代醫(yī)院的角度可包括二方面的內(nèi)容：一是后勤保障供應(yīng)系統(tǒng)，二是為方便病人就醫(yī)、生活、休養(yǎng)所提供的輔助性服務(wù)工作。具體如下： 醫(yī)院后勤設(shè)備管理：保證其正常運(yùn)行，并負(fù)責(zé)日常維護(hù)、定期檢修、故障維修等工作。主要有供水設(shè)備（包括上水、下水和污水處理等設(shè)

17、備）、供冷設(shè)備（包括制冷、空調(diào)及其配套設(shè)備等）、供電設(shè)備（包括變壓器、配電、自備發(fā)電機(jī)組等設(shè)備）、供熱（氣）設(shè)備（包括鍋爐及其配套設(shè)備等），電梯及其它尚有醫(yī)療氣體（氧氣等）、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)設(shè)備。 醫(yī)院建筑管理工作：主要對(duì)醫(yī)院各類房屋進(jìn)行維護(hù)、維修、定期檢修及改建、擴(kuò)建、增建、裝修等工程的組織實(shí)施和管理。 醫(yī)院物資管理：主要對(duì)物質(zhì)在醫(yī)院內(nèi)的流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行科學(xué)管理。包括編制物資計(jì)劃，物資的采購運(yùn)輸，物資的驗(yàn)收入庫、保管發(fā)放、統(tǒng)計(jì)核算、物資的節(jié)約使用，綜合利用和組織領(lǐng)導(dǎo)等。 環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒管理：包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內(nèi)環(huán)境保潔、外墻清洗等。 飲用水衛(wèi)生管理：保證充足水量，并

18、做好飲用水的消毒，防止水污染及院內(nèi)感染的發(fā)生。 按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。 醫(yī)院服裝及被服的洗滌管理。 做好醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。 醫(yī)院標(biāo)牌（信息導(dǎo)向標(biāo)志、宣傳牌、窗等）。 醫(yī)院的安全保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場(chǎng)的管理。 醫(yī)院食堂的管理，包括職工餐、普通病人營養(yǎng)膳食的送配餐及特殊病人的營養(yǎng)配餐和食療。 醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，包括門診掛號(hào)室、收費(fèi)處的管理；門診咨詢、導(dǎo)診服務(wù)；各科室、療區(qū)護(hù)工的管理；為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護(hù)服務(wù)工作；其他商業(yè)性服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)等。（二）后勤管理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用1、降低了醫(yī)院后勤管理成本在傳統(tǒng)的管理模式下，后勤管理浪費(fèi)嚴(yán)重、開支巨大，

19、成為醫(yī)院主營服務(wù)的包袱。隨著政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位后勤管理社會(huì)化、專業(yè)化的改革，醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，不僅大大提高了醫(yī)院后勤服務(wù)的專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量，還節(jié)約了大量的后勤服務(wù)經(jīng)費(fèi)。以北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務(wù)費(fèi)用占醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的1/2，后勤服務(wù)公司進(jìn)駐后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一個(gè)典型案例是中南大學(xué)湘雅醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革后5年來后勤服務(wù)經(jīng)費(fèi)累計(jì)節(jié)約開支達(dá)1億元以上（數(shù)據(jù)來自湖南日?qǐng)?bào)）。2、全面提升醫(yī)院形象通過引入成熟的操作流程、質(zhì)量保障體系和管理經(jīng)驗(yàn)降低了醫(yī)院后勤

20、服務(wù)管理成本，提高了醫(yī)院工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)建新形象、樹立新品牌，從而促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步增長。北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院的后勤改革是全國衛(wèi)生部、醫(yī)管局樹立起的一面旗幟，這與后勤服務(wù)公司的專業(yè)化管理是分不開的。3、提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量通過后勤服務(wù)社會(huì)化，引入先進(jìn)有效的量化管理體系，后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對(duì)口，崗位負(fù)責(zé)、責(zé)任到人、利益定位、角色定位準(zhǔn)確，責(zé)權(quán)分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務(wù)機(jī)制和醫(yī)院的后勤部門的高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理機(jī)制兩套后勤服務(wù)機(jī)制一體兩制，并軌運(yùn)行，全面提升服務(wù)質(zhì)量。4、提高醫(yī)院工作效率以前，醫(yī)院后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，辦事效率低下。醫(yī)

21、院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，使醫(yī)院管理和廣大醫(yī)務(wù)人員從以往煩瑣的后勤事務(wù)工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進(jìn)了醫(yī)院的全面建設(shè)和發(fā)展，也使得病患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)綜合滿意率達(dá)到98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務(wù)中解脫出來，促進(jìn)醫(yī)院主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而提高工作效率。5、增加醫(yī)院附加值精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務(wù)能為醫(yī)院創(chuàng)造第二價(jià)值，可在醫(yī)院營造高層次文化品位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、文化書廊等等的增值平臺(tái)，這不但為患者及親屬彰顯貼心關(guān)懷，同時(shí)為醫(yī)院創(chuàng)造了附加值。6、增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進(jìn)的設(shè)備一樣，能為醫(yī)院塑造品牌，吸引廣大患者慕名就醫(yī)

22、，提高醫(yī)院的門診量和住院率。根據(jù)民意調(diào)查，有60的患者是沖著北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務(wù)的人文環(huán)境建設(shè)對(duì)提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力起到了重要的作用。7、越來越得到社會(huì)和政府的認(rèn)同專業(yè)陪護(hù)和導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院后勤管理的特色服務(wù)，是一道亮麗的風(fēng)景線。他們的專業(yè)知識(shí)和星級(jí)服務(wù)，獲得人們的好評(píng)，為患者帶來一片親情，更贏得社會(huì)的認(rèn)可，使得醫(yī)院后勤服務(wù)形象逐年提升、品牌效應(yīng)逐年遞增。（三）后勤服務(wù)公司在醫(yī)院中的定位醫(yī)院后勤工作在整個(gè)醫(yī)院運(yùn)行體系中扮演著保障、服務(wù)、節(jié)能、增效的不可缺少的重要角色，是醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運(yùn)行的支持系統(tǒng)。醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)提供條件保障。后勤設(shè)備是保障醫(yī)、教

23、、研活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是構(gòu)成醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫(yī)療活動(dòng)提供條件保障的一面，而且還有為病人和醫(yī)院職工提供生活服務(wù)的一面，因此搞好醫(yī)院后勤工作，更好地為醫(yī)、教、研服務(wù)，為病人和醫(yī)院職工服務(wù)，是非常重要的。后勤工作要樹立整體性觀念，要建立一支訓(xùn)練有素、即能保證設(shè)備的正常維修，又能作出快速反應(yīng)投入急修的工程技術(shù)隊(duì)伍，建立一支思想素質(zhì)好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務(wù)隊(duì)伍，建立健全嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，并得以落實(shí)，就完全能夠滿足醫(yī)院隨機(jī)性、時(shí)限性、應(yīng)急性特點(diǎn)的客觀要求，從而保障了醫(yī)院整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作

24、如能做到少投入，多產(chǎn)出，節(jié)約能源，節(jié)約燃料和原材料，節(jié)約業(yè)務(wù)費(fèi)支出，維護(hù)好各種設(shè)備，使之處長使用壽命，對(duì)降低醫(yī)院成本起到的將是至關(guān)重要的作用。為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，使就醫(yī)者一進(jìn)醫(yī)院就能享受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務(wù)，充滿了賓至如歸的感覺，為病人早日康復(fù)提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。醫(yī)院后勤工作科學(xué)、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務(wù)處于最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項(xiàng)形象工程，為醫(yī)院創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益將具有非常重要的作用。（四）、醫(yī)院物業(yè)管理環(huán)境衛(wèi)生之重點(diǎn) 1、醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生管理工作必須嚴(yán)格遵守醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，稍有疏

25、忽極易造成疾病傳播和交叉感染。由于醫(yī)院的人員流動(dòng)量大，且醫(yī)院的地面經(jīng)常受到病人的排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，因此對(duì)于地面的消毒、清潔頻次要求較高，必須及時(shí)清除地面污染以防止病原菌的擴(kuò)散。對(duì)于清潔所用的工器具必須要嚴(yán)格區(qū)分，不能混淆使用。傳染區(qū)內(nèi)的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯的標(biāo)識(shí)予以區(qū)別。人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應(yīng)該嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，不得穿著工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館等地方。醫(yī)院的手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室的清潔工作應(yīng)該配備專職的清潔人員。 2、醫(yī)院的清潔工作要適應(yīng)病人需要，符合病人的特點(diǎn)。醫(yī)院是患者看病、養(yǎng)病的場(chǎng)所，需要保持肅靜。鑒于醫(yī)院清潔工作的特點(diǎn)，要求清潔人員在實(shí)施作業(yè)

26、時(shí)動(dòng)作要快、要輕，盡可能減少噪音的出現(xiàn)；在對(duì)醫(yī)院地面，特別是病房走廊地面進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)，使用的機(jī)器設(shè)備噪音要低，并要經(jīng)常養(yǎng)護(hù)，防止機(jī)械故障產(chǎn)生的附加噪音，并要仔細(xì)確定地面清洗作業(yè)的時(shí)間段，以免影響病人的休息。另外，醫(yī)院的地面應(yīng)不要出現(xiàn)濕滑，以防病人行動(dòng)不便而摔倒。 3、醫(yī)院對(duì)消殺工作的要求。醫(yī)院的消殺工作主要是以清除“四害”為主，老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進(jìn)行消殺工作，作為醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從事醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境清潔部門，應(yīng)該對(duì)所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點(diǎn)部位和易產(chǎn)生蚊蠅滋生的地點(diǎn)了如指掌，并定期對(duì)這些地方進(jìn)行徹底的消殺。4、對(duì)醫(yī)療廢物、垃圾

27、處理的特殊要求。作為醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務(wù)部門，必須熟悉和掌握并嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部對(duì)醫(yī)療廢棄物、醫(yī)療垃圾的相關(guān)管理規(guī)定。各家醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例 ，對(duì)本院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出處理。醫(yī)院醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分別分置于相應(yīng)的包裝物或容器之內(nèi)。例如，生活垃圾須放入黑色塑料袋，感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋，損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內(nèi)，液體垃圾要放入防滲漏的容器內(nèi)，并不得回收。即使是包裝物或容器的外表面受到污染，也應(yīng)對(duì)被污染的地方進(jìn)行消毒和增加外包裝層。同時(shí)，對(duì)于醫(yī)療廢物的收集與運(yùn)送都有非常嚴(yán)格的規(guī)定，要求由專人收集、轉(zhuǎn)運(yùn)并

28、且中途不得流失，在運(yùn)送前及運(yùn)送過程中要對(duì)包裝物的標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽及封口進(jìn)行檢查，要使用專用運(yùn)送工具運(yùn)送，每天運(yùn)送完畢后應(yīng)對(duì)運(yùn)送工具進(jìn)行徹底的消毒。同時(shí)，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)和考核合格的人員方能上崗工作。三、擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施（一）、湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)需求概況與分析湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)范圍包括占地面積5.8萬平米、業(yè)務(wù)房建筑面積4萬平米的院內(nèi)與院外三包責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生和綠化維護(hù)。相對(duì)于住宅、寫字樓、商場(chǎng)等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的：首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙

29、重性；從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)，病人屬于弱勢(shì)群體，不像住宅區(qū)內(nèi)的住戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)；醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序，同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。其次，醫(yī)院的清潔衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單，要消毒，要注意交叉感染。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)

30、。針對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況，使服務(wù)程序的每一個(gè)環(huán)節(jié)形成制度化、規(guī)范化的系統(tǒng)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理相互協(xié)調(diào)配合。因此，我們將要求所有服務(wù)和管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持，我們保證用良好的服務(wù)態(tài)度，時(shí)刻保持真誠的微笑面對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿意！ （二）、我們擬在本醫(yī)院服務(wù)中采取的管理服務(wù)模式和措施湛江市第二人民醫(yī)院地理位置相對(duì)獨(dú)立，建筑面積較大，根據(jù)本項(xiàng)目清潔綜合服務(wù)特點(diǎn)與要求，我公司計(jì)劃

31、設(shè)置專門的項(xiàng)目服務(wù)中心。服務(wù)中心在合同期內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)所有涉及乙方服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)進(jìn)行專業(yè)管理，并受委托方（甲方）指導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理服務(wù)班組，使其按照“四個(gè)統(tǒng)一”和iso9001：2000質(zhì)量服務(wù)體系要求規(guī)范操作，并及時(shí)保持與委托方（甲方）聯(lián)系，主動(dòng)接受其監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)欠完善的事項(xiàng)及時(shí)改進(jìn)，努力為醫(yī)院營造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、整潔衛(wèi)生的工作和就診環(huán)境。以下是我們?cè)诒卷?xiàng)目擬采取的管理服務(wù)模式和提高服務(wù)水平的措施： 做細(xì)基礎(chǔ)服務(wù)，營造良好環(huán)境我公司在清潔綠化的服務(wù)方面有非常好的優(yōu)勢(shì)，我們的保潔骨干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上，接受過多年的專業(yè)培訓(xùn)，熟悉清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項(xiàng)目中我們計(jì)劃實(shí)施機(jī)械化

32、、專業(yè)化的星級(jí)酒店式pa保潔服務(wù)，如我公司中標(biāo)，我們將自行配置電動(dòng)洗地機(jī)、吸塵吸水機(jī)、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、聯(lián)合作業(yè)的管理方式，利用專門的全能清潔劑進(jìn)行校區(qū)公共區(qū)域（pa）的保潔作業(yè)。在人力的管理上，我們也將采取加強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理等措施。 由于本項(xiàng)目是一個(gè)人流集中的公共物業(yè)，如我公司中標(biāo)，我們將非常重視公共衛(wèi)生的管理，在醫(yī)院的指導(dǎo)下制定包括“sars”防治等處置預(yù)案，按照醫(yī)院清潔衛(wèi)生管理制度定期對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行消毒殺蟲。我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達(dá)數(shù)萬平米以上，有全套專門的綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備，并聘請(qǐng)了市園林服務(wù)中心專家作為技術(shù)指導(dǎo)。如我公司中標(biāo)，計(jì)劃在本項(xiàng)目配備專業(yè)的園

33、藝工4人，對(duì)醫(yī)院的園林綠化進(jìn)行日常修剪和病蟲防治等管養(yǎng)；結(jié)合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢(shì)，可根據(jù)甲方需要額外進(jìn)行花卉的生產(chǎn)，在公共區(qū)域進(jìn)行盆栽植物的擺放，節(jié)假日和重大活動(dòng)期間可以提供廉價(jià)優(yōu)質(zhì)的大量花卉租擺放。 接受醫(yī)院監(jiān)督，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)理解支持 我公司一貫非常重視業(yè)主方的意見和建議，我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì)，對(duì)內(nèi)提出了“用心至真、服務(wù)至誠”的口號(hào)來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務(wù)意識(shí)。我們也深刻認(rèn)識(shí)物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主（包括產(chǎn)權(quán)人和使用人）理解和支持才能真正做好的，我們極力追求“合作共贏”的完美。如我公司中標(biāo)，首先嚴(yán)格按照廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作，認(rèn)真履行

34、物業(yè)服務(wù)合同，在此基礎(chǔ)上主動(dòng)加強(qiáng)與甲方的溝通，接受監(jiān)督和指導(dǎo)，積極采納甲方的意見，及時(shí)改進(jìn)我們的服務(wù)，爭(zhēng)取獲得甲方管理層和校區(qū)教職員工、學(xué)生的廣泛滿意和理解支持。 我們承諾每周定期提交工作總結(jié)與計(jì)劃，按照甲方的需求主動(dòng)向甲方匯報(bào)工作，設(shè)置和公布公司服務(wù)品質(zhì)投訴電話、電子郵件、網(wǎng)站等，對(duì)甲方和物業(yè)使用人的投訴限時(shí)整改，并做到回訪率100%。 實(shí)施規(guī)范管理，保證服務(wù)品質(zhì)如我公司中標(biāo)，我們按照一貫的嚴(yán)謹(jǐn)管理風(fēng)格，將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，參照iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)制訂整套的質(zhì)量管理手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、工作指導(dǎo)手冊(cè)以及支持性表單，全面建立過程化品質(zhì)監(jiān)管考核體系。目前我們已經(jīng)在所管項(xiàng)目實(shí)踐這一管理思路

35、，并已從中得到良好的效益，由于管理規(guī)范、落實(shí)到位，我們管理的項(xiàng)目無一例重大客訴或被盜等安全事故發(fā)生，亦歡迎甲方隨時(shí)進(jìn)行考察指導(dǎo)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，按照星級(jí)酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行：所有工作人員統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；在具體的操作上，為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨，讓本項(xiàng)目成為我公司物業(yè)管理服務(wù)的亮點(diǎn)，我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新，如安全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業(yè)標(biāo)志又能體現(xiàn)柔和風(fēng)格，在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時(shí)還充當(dāng)咨詢解答和引導(dǎo)服務(wù)員，主動(dòng)為前來訪問者帶路等等。由于本項(xiàng)目是醫(yī)院，我們將根據(jù)實(shí)際需求要求來分配安排任

36、務(wù)，嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，貫徹我公司服務(wù)到最小細(xì)節(jié)的管理理念，從人、工具等硬件和培訓(xùn)、品質(zhì)管理等軟件兩個(gè)方面入手，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到真正的落實(shí)和體現(xiàn)。 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化

37、、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。 實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管

38、理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合湛江市第二人民醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持

39、續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 采用 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在湛江

40、市第二人民醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。在湛江市第二人民醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服

41、務(wù)中心的有效運(yùn)作，36524小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為湛江市第二人民醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式服務(wù)。 管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求，從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資

42、源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在湛江市第二人民醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、項(xiàng)目服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置計(jì)劃根據(jù)投標(biāo)項(xiàng)目特點(diǎn)、服務(wù)范圍和質(zhì)量要求，按正規(guī)化、規(guī)范化管理和精簡(jiǎn)高效的原則合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員配備，我公司計(jì)劃在本項(xiàng)目設(shè)置專門的服務(wù)中心，服務(wù)中心設(shè)專職主管1人、下設(shè)兩個(gè)班組，項(xiàng)目管理和服務(wù)人力總編制57人。（一）、組織架構(gòu)圖湛江市第二人民醫(yī)院總務(wù)科朗潔物業(yè)湛江市第二人民醫(yī)院服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)主管朗潔物業(yè)

43、管理公司總經(jīng)理接受指導(dǎo)考核監(jiān)督提示述職保潔班組綠化班組（二）、人員編制表序號(hào)崗位設(shè)置要求與配置說明配置人數(shù)1現(xiàn)場(chǎng)主管大專學(xué)歷從事物業(yè)管理5年以上，有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。1人2保潔員50歲以下，1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷。52人3綠化工55歲以下，3年以上專業(yè)工作經(jīng)歷。4人合計(jì)57人（三）、服務(wù)人員分布安排門診大樓（15人）樓層科室人數(shù)備注1急診科、留觀室4包括夜班1輸液室、傳染科門診、一樓大廳11放射科、ct室12檢驗(yàn)科、病理科12外科門診12血透室12特檢科、胃鏡室、內(nèi)科門診13婦科門診、二樓大廳13口腔科13中醫(yī)門診、兒科門診14五官、皮膚科門診、美容室1門診保潔員、送各科檢驗(yàn)報(bào)告

44、、機(jī)動(dòng)1綜合樓（19人）樓層科室人數(shù)備注1傳染科11內(nèi)1區(qū)22內(nèi)2區(qū)1.52內(nèi)3區(qū)1.53產(chǎn)休23產(chǎn)前13產(chǎn)房14外一區(qū)1.54外二區(qū)1.55外三區(qū)25外四區(qū)1.56五官科1.57血液室、輸血中心、歌舞廳1內(nèi)科樓（8人）樓層科室人數(shù)備注1內(nèi)6區(qū)22內(nèi)4區(qū)1.53婦科二區(qū)1.54內(nèi)5區(qū)1.55兒科1.5其他（14人）樓層科室人數(shù)備注辦公樓1老年科2供應(yīng)室1病案樓、高壓氧倉、免疫門診1外環(huán)境4掃宿舍樓梯1綠化4（四）、主要崗位職責(zé)1、現(xiàn)場(chǎng)主管崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運(yùn)營工作。 組織擬制、審核和貫徹項(xiàng)目服務(wù)工作計(jì)劃和作業(yè)文件。 負(fù)責(zé)服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與醫(yī)院對(duì)接管理部門及環(huán)衛(wèi)等

45、有關(guān)部門之間的關(guān)系。 負(fù)責(zé)審批管理服務(wù)公開文件和服務(wù)中心作業(yè)文件的發(fā)放。 完成公司交辦的其他任務(wù)。2、保潔員崗位職責(zé) 確保責(zé)任范圍內(nèi)各路面、樓梯、通道、房屋樓宇天面的保潔衛(wèi)生，確保沒有雜物、紙屑、煙頭，保證區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔。 維護(hù)保潔區(qū)域的整潔，制止各種有損環(huán)境衛(wèi)生的亂倒、亂涂等行為。 保持果皮箱、垃圾桶的保潔衛(wèi)生，定期對(duì)果皮箱和垃圾桶進(jìn)行清洗，保持排水排污管道的暢通。 定期噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠的藥水、藥物。 每天清掃責(zé)任區(qū)域的公共樓梯、通道，上門收垃圾。 定期清洗公共樓梯、通道扶手，并做好垃圾清運(yùn)工作及做好清運(yùn)記錄。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3、綠化園藝工崗位職責(zé) 掌握綠地花草、樹木生長情

46、況，做好四季護(hù)理，及時(shí)施肥、除草、殺蟲。 及時(shí)清除已枯死的花草樹木并補(bǔ)種，根據(jù)季節(jié)每日噴淋，定期噴灑農(nóng)藥。 每月修剪綠化、草坪、樹木，每天清除綠地、樹腳、花盆內(nèi)的雜物垃圾。 制止破壞綠化設(shè)備設(shè)施、踐踏綠地、花木的行為。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。五、服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃（一）、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)和培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生

47、涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： 結(jié)合公司在物業(yè)管理服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 培訓(xùn)考核績效化。我們將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免培訓(xùn)流于形式。 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化

48、，增加不斷培訓(xùn)的效果。 采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法，即集知（knowledge）、能力（ability）和技巧（skill）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作反饋評(píng)價(jià)執(zhí)行崗位應(yīng)用培訓(xùn)計(jì)劃陪訓(xùn)組織陪訓(xùn)考核修正1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明： 針對(duì)湛江市第二人民醫(yī)院的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。 有效運(yùn)用多

49、種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 通過對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式（1）、培訓(xùn)職責(zé) 服務(wù)中心主管和公司綜合管理部負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 公司職能部門根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。（2）、培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為

50、期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各培訓(xùn)科目表。3、培訓(xùn)時(shí)間 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）項(xiàng)目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工年培訓(xùn)時(shí)間不少于100h不少于80h不少于60h 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。（三）、培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)對(duì)象責(zé)任部門學(xué)時(shí)要求完成期限備注1職前培訓(xùn)：公司資料介紹，員工素質(zhì)教育新員工公司人力資源部3小時(shí)入職

51、前一天讓新員工認(rèn)識(shí)公司的背景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、公司人事政策等，樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)。2.1崗前培訓(xùn)：基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)新員工所屬保潔部門1天入職后7天內(nèi)，了解公司制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程、安全知識(shí)、工作注意事項(xiàng)等，增強(qiáng)員工承擔(dān)高素質(zhì)保潔服務(wù)工作的信心。2.2崗前培訓(xùn)：實(shí)操技術(shù)培訓(xùn)新員工所屬保潔部門6天入職后7天內(nèi)上崗前的機(jī)械操作、保潔程序或會(huì)務(wù)接待等基本技能訓(xùn)練，為保潔服務(wù)作業(yè)或會(huì)務(wù)工作打下基礎(chǔ)，經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。3.1在職培訓(xùn)：保潔理論知識(shí)培訓(xùn)試用期保潔員所屬保潔部門3天入職后1個(gè)月內(nèi)用規(guī)范的工作程序教育員工掌握基本工作要領(lǐng)，學(xué)會(huì)保潔保養(yǎng)劑的使用，掌握正確的使用方法，以免造成

52、物料浪費(fèi)。3.2在職培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)、技能培訓(xùn)試用期保潔員所屬保潔部門6天入職后1個(gè)月內(nèi)使員工熟悉正確使用各種保潔工具、機(jī)器操作，以及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法，從中培訓(xùn)更多的操作能手。4固定合同員工培訓(xùn)：理論與實(shí)踐相結(jié)合試用期 員工所屬保潔部門2天入職2個(gè)月后3個(gè)月內(nèi)訓(xùn)練員工熟練操作各種保潔機(jī)械、工具，合理使用各種物料、須培訓(xùn)考核合格后，可轉(zhuǎn)為公司固定合同員工。5.1提職培訓(xùn)：基本管理知識(shí)、技巧等領(lǐng)班所屬保潔部門2天擬提職1個(gè)月內(nèi)提任前的提職培訓(xùn)，掌握新任職務(wù)必須具備的知識(shí)、技巧和能力。六、管理規(guī)章制度的建立計(jì)劃（一）、 擬建立的內(nèi)部管理制度包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、預(yù)算管理制度、獎(jiǎng)懲管理制度、投訴管理制度、文件管理制度、員工基本規(guī)范、通訊設(shè)備管理制度、管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度、培訓(xùn)管理制度。詳細(xì)內(nèi)容此處略。(二)、擬建立的質(zhì)量手冊(cè)及程序文件包括質(zhì)量手冊(cè)、文件控制程序文件、質(zhì)量記錄程序文件、管理評(píng)審程序文件、人力資源程序文件、合同評(píng)審程序文件、物業(yè)接管程序文件、服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件、采購程序文件、入住管理程序文件、內(nèi)部審核程序文件、不合格程序文件、數(shù)據(jù)分析程序文件、糾正防措施程序文件等。詳細(xì)內(nèi)容此處略。（三）、擬建立的項(xiàng)目綜合服務(wù)工作手冊(cè)包括各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè)、受理事務(wù)作業(yè)規(guī)程、接