畢業(yè)論文試論網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理

1、目 錄摘要.1關(guān)鍵詞.1一、客戶關(guān)系管理概述. 1（一）客戶關(guān)系管理的概念.1（二）客戶關(guān)系管理的功能.2（三）網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理特點(diǎn).3（四）網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理理念.3二、網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀.4（一）網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀.4（二）網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理存在的問題.61對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)存在偏差.62客戶關(guān)系管理設(shè)施的問題.7三、實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策及建議.7（一）建立“內(nèi)部客戶鏈”體系.7（二）樹立客戶關(guān)系管理的新觀念和培養(yǎng)客戶關(guān)系管理的意識(shí).8（三）加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè).8（四）大力提高客戶關(guān)系管理能力水平.9四、結(jié)束語.9五、致謝.10 參考

2、文獻(xiàn).10 試論網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理 摘 要：隨著中國加入wto所產(chǎn)生的市場(chǎng)環(huán)境的變化和中國企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶關(guān)系管理(customer relationship management,簡(jiǎn)稱crm)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。從客戶關(guān)系管理的概念出發(fā)，聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著的重要作用。因此，本文從理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。本文首先介紹客戶關(guān)系管理理論知識(shí)，然后通過案例對(duì)國內(nèi)外crm的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析，還通過crm存在的問題做出了調(diào)查，并對(duì)之進(jìn)行相應(yīng)的分析。針對(duì)這些因素，最后做出了網(wǎng)絡(luò)營銷

3、中實(shí)施crm的正確方法。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)營銷 實(shí)施方法 客戶關(guān)系管理自提出后，經(jīng)過幾年的發(fā)展，從1997年開始，全球的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長之中?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用無論是在競(jìng)爭(zhēng)力提升方面，還是在經(jīng)營成本的控制方面，都給企業(yè)帶來了顯著的好處。全球眾多的知名企業(yè)，如微軟、寶潔、沃爾瑪?shù)?，均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的到來從根本上改變了客戶關(guān)系管理的方式，改變了企業(yè)與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間交流的方式?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)改進(jìn)客戶溝通和業(yè)務(wù)水平有巨大的幫助，在線客戶服務(wù)將成為其中最有用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。一、客戶關(guān)系管理概述（一）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理源于英文（cus

4、tomer relationship management，以下簡(jiǎn)稱“crm” ）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程，使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高?？蛻絷P(guān)系管理既是一種概念也是一種管理軟件和技術(shù)。（二）客戶關(guān)系管理的功能 1、客戶管理主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的

5、基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 2、聯(lián)系人管理主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。3、時(shí)間管理主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行時(shí)間安排，如to-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其他人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本。4、潛在客戶管理主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤。5、銷售管

6、理主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、聯(lián)系人、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束的時(shí)間等；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似bbs的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。6、電話營銷和電話銷售主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可做記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。7、營

7、銷管理主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng) ( 如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等 )時(shí)，能獲的預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息。8、客戶服務(wù)主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜集和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。9、呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；

8、呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。10、合作伙伴關(guān)系管理主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便的存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。11、知識(shí)管理主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、時(shí)間概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)

9、爭(zhēng)對(duì)手的web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。（三）網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：第一，集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二，客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；第三，客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；第四

10、，客戶與公司交往的各種信息都能使對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；第五，公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便于開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。（四）網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理理念1、客戶分類管理理念（1）對(duì)現(xiàn)有老客戶的分類管理。首先，根據(jù)客戶消費(fèi)額，平均收益與成本等因素，可將企業(yè)的現(xiàn)有老客戶分為以下四類：重要客戶vip、主要客戶、普通客戶、小客戶。然后，企業(yè)針對(duì)不同類型的客戶，提供不同的價(jià)格折扣以及服務(wù)等。（2）對(duì)潛在客戶的分類管理。根據(jù)成交的渠道性分：渴望顧客、有望顧客、觀望顧客。對(duì)不同類型的顧客采用不同的方法。2、個(gè)性化服務(wù)理念網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)

11、下，消費(fèi)者定制的要求越來越多，企業(yè)要盡力滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。例如，匯邦西服可以為客戶量身定制；戴爾電腦可以靈活配置顧客需要的內(nèi)存及硬盤大小；家樂福賣的水餃有針對(duì)大家庭的包裝，也有針對(duì)單身貴族的小包裝。3、客戶關(guān)懷理念中國有句古語：“投其所好”。企業(yè)要對(duì)客戶表示關(guān)懷，想客戶之所想。例如，目前許多銀行在客戶生日當(dāng)天通過短信的方式以示祝賀；有的企業(yè)在賣出產(chǎn)品后主動(dòng)打電話給客戶詢問使用情況，同時(shí)也會(huì)在網(wǎng)站上提供相關(guān)的客戶服務(wù)等。4、客戶滿意度與忠誠度管理理念美國瑪麗安雷斯繆森提供了一個(gè)公式：“更好的抱怨處理更好的顧客滿意度更高的產(chǎn)品忠誠度更好的業(yè)績(jī)”。目前，網(wǎng)上購物越來越流行，企業(yè)不僅要及時(shí)提供質(zhì)

12、優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)，還要提高客戶的忠誠度和滿意度。二、網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀（一）網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善 。有些企業(yè)客戶管理幾乎處于一片空白，它對(duì)于訂單的爭(zhēng)取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來進(jìn)行，沒有相關(guān)的制度來規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時(shí)它也存在先天的弱點(diǎn)，那就是感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于理智。這將會(huì)嚴(yán)重束縛企業(yè)的壯大。客戶關(guān)系管理信息化落后在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上，許多公司處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營管理中主要運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中簡(jiǎn)單的圖紙利用cad軟件繪圖，復(fù)雜

13、的用手工繪制。其次，財(cái)務(wù)管理沒有用商品化的會(huì)計(jì)電算化軟件，而是用excel軟件進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表處理，用手工方法核算產(chǎn)品成本。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計(jì)劃和加工計(jì)劃用word等office軟件進(jìn)行制作打印，手工跟蹤訂單進(jìn)度并且進(jìn)行計(jì)劃匯總，同時(shí)核算出人員的工資和獎(jiǎng)金。最后，企業(yè)還用電腦上互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。公司在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。1、國外企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀國外實(shí)施以客戶為中心的crm。以asl公司為例：應(yīng)用客戶金字塔將數(shù)據(jù)套入客戶金字塔建設(shè)工具，可以清晰地顯示出利潤最大的客戶

14、和無利可圖的客戶。還可以輕松辨認(rèn)所有錯(cuò)誤配置的資源和分散的業(yè)務(wù)焦點(diǎn)，同時(shí)指出了重新定義一組新的客戶關(guān)注的方向。客戶金字塔的分析不僅為將來資源規(guī)劃和經(jīng)營方向提供了最好方法，而且還有助于評(píng)估規(guī)劃改善服務(wù)戰(zhàn)略的客戶行為。22位客戶169,680 收入/客戶25,592 利潤/客戶投資回報(bào)率：18%1頂屋客戶1,800,0006%的客戶 49%收入1，800，000收入/客戶1，655，911 利潤/客戶投資回報(bào)率1.140% top 10%的預(yù)算 的預(yù)算80%of 17低層客戶預(yù)算& 27,400-342,000 17%of客戶 23%of收入 資源 278,400收入/客戶134，3利潤/客戶 投

15、資收入率：93%17低層客戶44,400-278,400 94%of客戶 20%of收入44,400收入/客戶-99，645利潤/客戶投資回報(bào)率：-69% 3 潛在客戶 10%的預(yù)算和資源圖1.近3個(gè)月asl公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)的客戶金字塔2、國內(nèi)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀目前，國內(nèi)開展全方位的客戶關(guān)系管理，充分利用以客戶為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道，crm深深吸引著所有企業(yè)和銷售人員的關(guān)注。有機(jī)構(gòu)預(yù)言，“crm營銷時(shí)代”已經(jīng)來臨了，到2009年，crm的市場(chǎng)規(guī)模將超過erp（企業(yè)資源計(jì)劃）。中國企業(yè)重視客戶關(guān)系管理，積極實(shí)施crm系統(tǒng)，主要有兩個(gè)方面的原因：其一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐步升級(jí)，尤

16、其是中國加入wto后，迫使中國企業(yè)必須強(qiáng)有力的打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)與國際企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以便對(duì)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng)。而市場(chǎng)變化源于客戶行為的變化，所以，必須把注意力集中在客戶；其二，信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)營銷提供了全新的平臺(tái)，internet催生的crm系統(tǒng)能夠給中國企業(yè)帶來營銷方式的重大的變革。crm首先是一個(gè)建筑在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)基礎(chǔ)之上的管理理念，it技術(shù)只是crm理念的表現(xiàn)方式而已。對(duì)于處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段的中國企業(yè)而言，他們對(duì)crm的理念認(rèn)識(shí)還不夠深入。深圳市普林哲企業(yè)咨詢有限公司在2004年3月曾對(duì)中國crm的市場(chǎng)需求進(jìn)行了一次調(diào)查（調(diào)查主要在“中國營

17、銷傳播網(wǎng)”上進(jìn)行的，這個(gè)網(wǎng)站在中國營銷界知名度較高并且具有一定的代表性和權(quán)威性。在3月，這個(gè)網(wǎng)站在全國各大報(bào)紙上的廣告投放量不少于10次。調(diào)查回收電子郵件377封，回收傳真調(diào)查表24件，在電話核實(shí)的基礎(chǔ)上去除不真實(shí)郵件和學(xué)生郵件，有效調(diào)查樣本數(shù)為292件。因此這次調(diào)查可以比較準(zhǔn)確地反應(yīng)目前中國市場(chǎng)上特別是與crm直接相關(guān)的營銷界人士對(duì)crm的看法。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理存在的問題在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)不可避免地要從“以產(chǎn)品為中心”的商務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的商務(wù)戰(zhàn)略，客戶關(guān)系管理日益得到了廣泛關(guān)注和應(yīng)用。然而根據(jù)國外媒體的報(bào)道，crm的實(shí)施最終有80%的都不能達(dá)到預(yù)期的效果。

18、為使中國企業(yè)，特別是中小企業(yè)能夠吸取早期crm用戶的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在對(duì)crm戰(zhàn)略實(shí)施過程中遭遇了不同程度挫敗的企業(yè)進(jìn)行了一定程度的調(diào)查研究。1、對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)存在偏差(1)crm是一個(gè)技術(shù)解決方案：crm是對(duì)客戶管理的一個(gè)新的管理概念和方式，企業(yè)在優(yōu)化其銷售、市場(chǎng)和服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，形成以客戶為中心的組織架構(gòu)和所有員工認(rèn)同的企業(yè)價(jià)值，從各個(gè)角度去照顧客戶和發(fā)掘潛在客戶。信息技術(shù)（指crm應(yīng)用軟件）只是一個(gè)工具，它驅(qū)動(dòng)企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作自動(dòng)化和集成化，同時(shí)也提供對(duì)客戶的狀況實(shí)時(shí)的分析。(2)crm是呼叫中心的應(yīng)用軟件：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以通過各個(gè)渠道收集客戶的資料，呼叫中心只

19、是其中的一個(gè)渠道。通過crm系統(tǒng)企業(yè)可以從多個(gè)渠道包括互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人終端設(shè)備及柜臺(tái)，對(duì)客戶進(jìn)行銷售和進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)，客戶也可以從多個(gè)渠道對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行咨詢、要求服務(wù)和投訴。(3)將crm理解為一對(duì)一營銷：很多企業(yè)誤以為crm就是一對(duì)一營銷，但是這種關(guān)系對(duì)crm未來的發(fā)展十分有害，有時(shí)連我們自己也會(huì)承認(rèn)一對(duì)一營銷就是客戶關(guān)系管理。其實(shí)，這只是一種可能的關(guān)系，即一對(duì)一的客戶關(guān)系。更為重要的是，這種與客戶之間的一對(duì)一關(guān)系是不正確的。因?yàn)楦鶕?jù)一對(duì)一營銷原理，人們幾乎不能開發(fā)任何營銷應(yīng)用方法（包括crm），許多表面上看來是一對(duì)一的應(yīng)用，實(shí)際上是基于集成的營銷方法。 2、客戶關(guān)系管理實(shí)施的問題(1

20、)管理觀念問題：crm系統(tǒng)首先是管理項(xiàng)目，而不是信息技術(shù)項(xiàng)目，信息技術(shù)只不過是實(shí)施這一管理項(xiàng)目的手段，不少企業(yè)尚未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門的積極參與。項(xiàng)目經(jīng)理由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級(jí)管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施，由此帶來的后果往往是系統(tǒng)不能真正符合實(shí)際需要，系統(tǒng)各部分之間協(xié)調(diào)性差，管理人員不愿使用。(2)系統(tǒng)的實(shí)施問題：有的企業(yè)不讓企業(yè)內(nèi)部管理人員參與，采取將crm系統(tǒng)完全外包給軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商，或者完全由企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員單獨(dú)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，這些做法都將給系統(tǒng)實(shí)施帶來問題。軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商無法按照企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行c

21、rm系統(tǒng)實(shí)施，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員缺乏對(duì)軟件的深入了解和項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)推動(dòng)和控制整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展存在困難。(3)流程的重組問題：業(yè)務(wù)流程重組是crm應(yīng)用成功的前提。為適應(yīng)crm系統(tǒng)帶來的改變，企業(yè)必須在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整，強(qiáng)調(diào)以流程為導(dǎo)向的組織模式重組，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及到的下一部門視為顧客。在流程重組中，會(huì)涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責(zé)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的改變、權(quán)力利益的重新分配等復(fù)雜因素，如果企業(yè)不能妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問題，將會(huì)給企業(yè)帶來不穩(wěn)定因素。(4)存在急功近利的思想：良好的客戶關(guān)系、穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，不少企業(yè)為保證crm解決

22、方案能真正發(fā)揮作用，能夠即時(shí)給企業(yè)帶來巨大的效益，顯然過于急功近利。評(píng)價(jià)crm的實(shí)施效果不應(yīng)忽視其帶來的無形價(jià)值的提高，應(yīng)該立足于企業(yè)的長期生存與發(fā)展。三、實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策及建議（一）建立“內(nèi)部客戶鏈”體系任何有效的管理理論和方法都是以客戶意識(shí)為先決條件的,下圖展示的運(yùn)作方式有三個(gè)特點(diǎn)：第一，幫助員工澄清其日常進(jìn)行的所有工作分別屬于哪個(gè)過程的哪一個(gè)環(huán)節(jié),下一個(gè)崗位就是他/她的客戶。第二，除了明確其崗位工作表現(xiàn)本身的“感知質(zhì)量”外,創(chuàng)建一個(gè)正式的渠道,讓內(nèi)部客戶有機(jī)會(huì)表達(dá)“感知質(zhì)量”。第三， 強(qiáng)調(diào)平等溝通的工作機(jī)制和氛圍。上級(jí)上級(jí)上級(jí)上級(jí)上級(jí) 實(shí)地安裝 物料采購 圖紙輸出 實(shí)地考察提交申請(qǐng)

23、單 上級(jí) 代表外部客戶 代表內(nèi)部客戶 代表上級(jí)老板 圖2為建立“內(nèi)部客戶鏈”:以某公司訂單執(zhí)行過程為例（二）樹立客戶關(guān)系管理的新觀念和培養(yǎng)客戶關(guān)系管理的意識(shí)1、樹立“客戶第一”的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)思想決定行動(dòng)，確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念，才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。2、構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的管理，開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平要在

24、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度，以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、mis和商業(yè)智能、edi等系統(tǒng)建設(shè)的完善，以企業(yè)的信息化帶動(dòng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，比如可以利用呼叫中心的客戶信息，采用數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶并實(shí)現(xiàn)其忠誠等。（三）加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量提高有利于加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)整體水平。政府在加大資金投入的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)其他資本流向網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，著力解決互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)地域分布不均的情況。同時(shí)，還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究開發(fā)，改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部、外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，利用公司內(nèi)部網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息共享，加快企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)管理思想和管理水平的大幅度提高，充分享受網(wǎng)絡(luò)化商務(wù)處理所帶來的