商務(wù)禮儀講義(1)

1、1 商務(wù)禮儀與個(gè)人魅力 2 禮儀的概念：禮儀的概念： 禮儀：禮儀： 待人接物的交往藝術(shù)，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式。 禮禮-尊重：尊重對(duì)方尊重：尊重對(duì)方 儀儀-形式：規(guī)范表達(dá)形式：規(guī)范表達(dá)3總目錄總目錄l良好第一印象l人際交流禮儀l儀態(tài)禮儀l辦公禮儀4第一部分 良好的第一印象首因效應(yīng)的概念第一印象形成的心理規(guī)律初次人際交往的四個(gè)焦點(diǎn)人人都?xì)g迎的社交禮物做個(gè)受歡迎的人5第一印象的形成最初獲得的信息形成自己的見(jiàn)解給自己帶上“濾色鏡”證明自己的正確6初次見(jiàn)面的心理活動(dòng)過(guò)程7社交禮物尊重贊美激勵(lì)重視啟迪相似人們都?xì)g迎的社交禮物：8 做個(gè)受歡迎的人-真誠(chéng)的關(guān)注他人 尊敬他人 聆聽(tīng)他人 贊許他人 記

2、住他人 理解他人9第二部分：人際交流禮儀交流禮儀始于恭敬之心全神貫注的聽(tīng)需要智慧與修養(yǎng)關(guān)注他人從記住他人開(kāi)始同理心是溝通的基礎(chǔ)有效說(shuō)話的真正魅力10 想一想“聽(tīng)”時(shí)的自己當(dāng)別人講話時(shí)，我知道，他下面要說(shuō)什么；當(dāng)別人講話時(shí)，我在想，下面我說(shuō)什么？當(dāng)別人講話時(shí)，我心里著急，只想快點(diǎn)等他說(shuō)完；當(dāng)別人講話時(shí)，我已經(jīng)有了自己的答案，并已決定了怎樣做；當(dāng)別人講話時(shí)，我只注意聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容；當(dāng)別人講話時(shí)，我很容易被其他的背景或聲音分散注意力，走神是常有的事。11 同理心-良好溝通的方法同理心： 站在當(dāng)事人的立場(chǎng)，客觀的理解當(dāng)事人的心理感受，做到換位思考，同時(shí)要把這種理解傳遞給對(duì)方。12溝

3、通的三個(gè)要素目目 標(biāo)標(biāo)協(xié)協(xié) 議議信息思想情感信息思想情感13反饋反饋信息源編碼渠道解碼接收者1243溝通的四項(xiàng)原則14傾聽(tīng)的兩個(gè)層面傾聽(tīng)的兩個(gè)層面聽(tīng)聽(tīng) 事實(shí)事實(shí)聽(tīng)聽(tīng) 情感情感傾聽(tīng)的兩個(gè)層面15傾聽(tīng)的五個(gè)層次16傾聽(tīng)的技巧17“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則18有效的提問(wèn) 問(wèn)題的種類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 提問(wèn)問(wèn)半句話的作用反問(wèn)19溝通中其它需要注意的問(wèn)題選擇溝通的時(shí)機(jī)和環(huán)境溝通不是辯論要注意換位思考要變通避免僵局要給對(duì)方臺(tái)階下要積極回應(yīng)與反饋二手信息要還原事實(shí)20 工作交往中最重要的六句話：21有效溝通的真正魅力： 有效的溝通，必定是“說(shuō)”與“聽(tīng)”兩種行為都同時(shí)處于良好的狀態(tài)，想“好好說(shuō)話”之前，要有能“好好聽(tīng)

4、話”的人。才能達(dá)到預(yù)期的溝通目的；才能建立和諧的關(guān)系。 說(shuō)者， 聽(tīng)者，22第三部分第三部分 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀形象的魅力與職場(chǎng)形象定位職場(chǎng)著裝四項(xiàng)原則女士服飾搭配的原則與技巧男士西裝選擇與保養(yǎng)做您先生的形象參謀職場(chǎng)儀態(tài)訓(xùn)練及基本禮儀2323襪子和半跟鞋24女士著裝五項(xiàng)注意黑色皮裙定不能穿正式場(chǎng)合不適宜光腿上衣不要似西裝樣敞開(kāi)裙子和襪子間不露小腿不穿拖鞋式皮鞋不穿三角內(nèi)褲25同色搭配法。 相似色搭配法。 對(duì)比色搭配法 無(wú)色系和有色系之間搭配無(wú)色系之間的搭配服飾間色彩的搭配服飾間色彩的搭配26服飾搭配的原則與技巧服飾搭配的原則與技巧配件決定檔次配件決定檔次 主要的配件和飾物的檔次決定了服裝的整體水平

5、， 手袋、首飾、鞋、手表、大衣、圍巾、手套等的顏色和款式要與服裝配套。其中鞋和手袋尤其重要。27聞香識(shí)女人聞香識(shí)女人女人所有服飾、妝容和佩件皆有形，惟有香水無(wú)形、幽幽地圍繞于身。 香水的魔力看不見(jiàn)、聽(tīng)不見(jiàn)，只能去嗅、去感覺(jué)、去品味，正如體味女人的風(fēng)雅，女人的品位，女人的浪漫。 香水是有情趣、有氣氛、有空間的，有了香水 便有了環(huán)境、氛圍、意境以及超時(shí)空的想象力。如此便有了“聞香識(shí)女人”的意境。28使用禁忌使用禁忌l香水不要灑在易被太陽(yáng)曬到的暴露部位。香水不要灑在易被太陽(yáng)曬到的暴露部位。l香水不宜直接擦在臉上及過(guò)敏性皮膚上面。香水不宜直接擦在臉上及過(guò)敏性皮膚上面。l香水不宜總是直接灑在皮膚上。香水

6、不宜總是直接灑在皮膚上。l香水不宜過(guò)濃或?yàn)⒌眠^(guò)多，不然會(huì)適得其反，還易導(dǎo)致嗅覺(jué)障礙癥。香水不宜過(guò)濃或?yàn)⒌眠^(guò)多，不然會(huì)適得其反，還易導(dǎo)致嗅覺(jué)障礙癥。l香水不宜涂在額上、腋下和鞋內(nèi)等易出汗的部位。因?yàn)檫@些部位汗香水不宜涂在額上、腋下和鞋內(nèi)等易出汗的部位。因?yàn)檫@些部位汗液多，易將香水沖淡，而且汗味和香味混合會(huì)產(chǎn)生怪異氣味。液多，易將香水沖淡，而且汗味和香味混合會(huì)產(chǎn)生怪異氣味。l香水不宜噴灑在毛皮、黃金和珍珠等服飾品上，因?yàn)橄闼畷?huì)使它們香水不宜噴灑在毛皮、黃金和珍珠等服飾品上，因?yàn)橄闼畷?huì)使它們失去天然光澤。失去天然光澤。l兩種不同的香水不宜混在一起使用，混合后的香味會(huì)使原來(lái)的每一兩種不同的香水不宜混在

7、一起使用，混合后的香味會(huì)使原來(lái)的每一種香水都失去純味，且很可能聞起來(lái)極不舒服。種香水都失去純味，且很可能聞起來(lái)極不舒服。 29男士西裝色彩的選擇男士西裝色彩的選擇表示權(quán)威感專業(yè)性的西裝色彩：表示權(quán)威感專業(yè)性的西裝色彩：l深藍(lán)色：權(quán)威保守嚴(yán)肅務(wù)實(shí)深藍(lán)色：權(quán)威保守嚴(yán)肅務(wù)實(shí)l深灰色；誠(chéng)懇沉穩(wěn)考究傳統(tǒng)深灰色；誠(chéng)懇沉穩(wěn)考究傳統(tǒng)l黑色：權(quán)威高雅低調(diào)內(nèi)斂執(zhí)黑色：權(quán)威高雅低調(diào)內(nèi)斂執(zhí) 著與創(chuàng)意著與創(chuàng)意l褐色：安定沉靜平和親切褐色：安定沉靜平和親切盡量避免用其他的顏色30西裝穿著的細(xì)節(jié)三指一拳一平三指一拳一平31男士著裝要求細(xì)節(jié)：32 專業(yè)形象專業(yè)形象大閱兵大閱兵! 積極參與積極參與, ,認(rèn)真演練認(rèn)真演練, ,刻

8、意保持刻意保持, ,養(yǎng)成習(xí)慣養(yǎng)成習(xí)慣! !33站姿站姿頭正頸直，雙目平視，微收下頜，表情平和自然。雙肩舒展，保持水平并稍微下沉，兩臂自然下垂。身軀直立，挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收緊，重心有向上升的感覺(jué)。雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊；男士?jī)赡_間可稍分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬。34走姿走姿保持正確站姿，做好起步準(zhǔn)備。站姿是走姿的基礎(chǔ)，直接影響到行走的姿態(tài)。穿平底鞋走路應(yīng)腳跟先著地，穿高跟鞋時(shí)則應(yīng)腳掌先著地。行走時(shí)應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前腳著地和后腳離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步度以一腳半為宜，女士步度則以一腳為宜。女士步位為兩腳內(nèi)緣落在一條直線上，男士步位為兩條相近的平行線。兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，肩、肘

9、、腕不能僵硬。以腰為軸，大腿帶動(dòng)小腿前行，走出韻律感。35坐姿坐姿入坐后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。男士應(yīng)雙手掌心向下，自然地放在兩膝上，兩膝間距離以一拳為宜；女士大腿要并攏，兩手搭放在大腿上。鄭重場(chǎng)合，要坐椅子的前三分之二，使身體保持兩個(gè)90度。 男士雙腿疊放時(shí)腳尖要向下；女士盡可能不要雙腿疊放，可因環(huán)境不同，做雙腿斜放式，腳踝交疊式或前后伸曲式 36蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 37手姿手姿 四指并攏，拇指

10、和四指可并攏也可分開(kāi)，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。38領(lǐng)引領(lǐng)引 引領(lǐng)時(shí)，在客人的 左前方為宜，與客人保持社交距離，身體側(cè)向客人，以標(biāo)準(zhǔn)手姿指示方向，和客人略有寒暄，也要提示給客人轉(zhuǎn)彎、上樓等方向。 391515度鞠躬禮度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 起身后目光與對(duì)方交流3030度鞠躬禮度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾30度 起身后目光與對(duì)方交流欠身禮欠身禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 目光注視對(duì)方鞠躬禮鞠躬禮40面部表情與客戶交流時(shí)表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情，不要顯得過(guò)分親昵。在客戶走

11、入視線1.2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意，微笑時(shí)以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。41真誠(chéng)的笑容真誠(chéng)的笑容 你最好的名片你最好的名片42Company Logo 握手禮儀：握手禮儀：如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，再與之握手。當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你要快步趨前握手，身體可以微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。握手時(shí)間一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)，握手時(shí)要專注并略用力，避免目光他顧。 第四部分：辦公禮儀第四部分：辦公禮儀43交換名片交換名片 接受名片：接受名片：站起（位高者可坐著）

12、面帶微笑、目視對(duì)方；雙手接過(guò)后認(rèn)真默讀一便，以視尊重；致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 收存名片：收存名片：接受名片后，不宜隨手置于桌上 ；避免當(dāng)面在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西； 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；隨身攜帶名片夾、公文包；接過(guò)名片要精心放入自己名片夾里。44 陪同領(lǐng)引的禮賓次序小結(jié)： 兩人并行，以右為尊；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；上樓梯（扶梯）時(shí)，前者為尊；下樓梯（扶梯）時(shí)，尊者在領(lǐng)引人之后。45 接待陪車的禮賓次序：當(dāng)轎車有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一排次之，前排最次。司機(jī)開(kāi)車，后排右座為尊位，左側(cè)次之，副駕駛位是助手、接待或陪同人員的坐位

13、。主人親自駕車，主人旁邊的位置是尊位。右后位的主賓最先上車，最后下車。4646 會(huì)見(jiàn)會(huì)談的禮賓次序：4747 并列式會(huì)客座次：48桌桌 子子主方主方主賓主賓主方主方客方客方客方客方副主賓副主賓主方主方客方客方客方客方主人主人門門49你在品味食物別人在品味你你在品味食物別人在品味你 l就餐禮儀l西餐禮儀l中餐禮儀l自助餐禮儀50得體就餐禮儀得體就餐禮儀l注意音量，不談悲凄之事。l 注意不在餐桌上打電話l不要將包放在餐桌上l就餐時(shí)不要發(fā)出聲音及吃得太快l不要盯著菜吃l不要在餐桌上補(bǔ)妝及剔牙l進(jìn)餐的速度應(yīng)與主人保持同步l食畢，餐具擺放整齊51西餐禮儀西餐禮儀l刀叉l餐巾l用餐姿勢(shì)l美式吃法和歐式吃法

14、l如何用刀叉表示暫停或吃完52l伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前；l電梯來(lái)時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無(wú)人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；l進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；l到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)53電話禮儀電話禮儀l撥打電話禮儀l接聽(tīng)電話禮儀54撥打電話撥打電話1、事前準(zhǔn)備2、自報(bào)家門3、確認(rèn)身份4、清晰對(duì)話5、禮貌結(jié)束55接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話l電話鈴響的時(shí)候，心中微笑著去接l在電話鈴響第一聲后，第二聲時(shí)再接起電話l先報(bào)公司大名，再報(bào)個(gè)人姓名l電話交談中，停止手中一切活動(dòng)，右手持筆記錄重要信息l電話后，感激對(duì)方打

15、電話l等待對(duì)方放下電話后你再掛斷電話 56電話溝通技巧電話溝通技巧保持最優(yōu)美的聲音 微笑微笑帶動(dòng)語(yǔ)言 升調(diào)升調(diào)蘊(yùn)涵希望 停頓停頓傳遞信心57關(guān)于主題 主題要提綱挈領(lǐng)，添加郵件主題是電子郵件和信箋的主要不同之處，在主題欄里用短短的幾個(gè)字概括出整個(gè)郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理。l一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的。l標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)，不要讓OUTLOOK用才能顯示完你的標(biāo)題。l最好寫(xiě)上來(lái)自*公司的郵件，以便對(duì)方一目了然又便于留存，時(shí)間可以不用注明，因?yàn)橐话愕泥]箱會(huì)自動(dòng)生成，寫(xiě)了反而累贅。1.標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”。也不要用胡亂

16、無(wú)實(shí)際內(nèi)容的主題，例如：“嘿！”或者是“收著！”郵件的禮儀：郵件的禮儀：58結(jié)尾簽名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認(rèn)出你，但不要為你的朋友設(shè)計(jì)這樣的工作。1、簽名信息不宜過(guò)多電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過(guò)多，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。引用一個(gè)短語(yǔ)作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司宣傳口號(hào)。但是要分清收件人對(duì)象與場(chǎng)合，切記一定要得體。2、不要只用一個(gè)簽名檔對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體的郵件往來(lái)，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡(jiǎn)化。過(guò)于正式的簽名檔會(huì)讓對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在OUT LOOK中設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。3、簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免造成出現(xiàn)亂碼。字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。郵件的禮儀：郵件的禮儀：59回復(fù)技巧回復(fù)技巧1、及時(shí)回復(fù)、及時(shí)回復(fù)Email收到他人的重要電子郵件后，即可回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的，這是對(duì)他人的尊重，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件。對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一