汽車保險理賠實(shí)務(wù)

1、1理賠概述一、理賠含義被保險機(jī)動車發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同對被保險人提出的索賠請求進(jìn)行處理的行為。二、理賠意義1. 對投保(被保險人)的意義(1) 損失補(bǔ)償。(2) 恢復(fù)生產(chǎn)，安定生活。發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)展業(yè)承保業(yè)務(wù)的質(zhì)量。 提高保險公司知名度。識別保險欺詐。發(fā)現(xiàn)商機(jī)，促進(jìn)保險經(jīng)營。2. 對保險人的意義(1)MR(2)(3)(4)三、理賠原則1 重合同、守信用廉則2 堅(jiān)持賣事求旻廉則3入學(xué)理賠凍則“主動、迪速、準(zhǔn)確、合理”是理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求車險理賠特點(diǎn)1標(biāo)的（機(jī)動車）流動性大需要一全天候的報案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)。2損失率高且損失幅度較小 3道德風(fēng)險普遍是道

2、德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)” o 4受制于修理廠的程度較大5.被保險人的公眾性。2受理案件、接受報案出險通知查核保單信息安排查勘五、立案3定損核損定損即確定事故損失，包括車輛損失、其他財產(chǎn)損失.施救費(fèi)用.殘值處理和人身傷亡費(fèi)用等。核損是指由核損人 員對保險事故中涉及的車輛損失和其他財產(chǎn)損失的定損情況 進(jìn)行復(fù)核，目的是提高定損質(zhì)量，保證定損的準(zhǔn)確性.標(biāo)準(zhǔn) 性和統(tǒng)一性。I車輛定損II人員傷亡費(fèi)用確定m其他財產(chǎn)損失確定IV施救費(fèi)用和殘值確定I事故車輛損失的確定定損基本原則：僅限本次保險事故損失區(qū)別：本次事故損失和非本次事故損失正常維護(hù)損失與保險事故損失*能修不換*能局部修，不整體修 *能換零件，不換總成 準(zhǔn)確

3、確定工時費(fèi)用 心準(zhǔn)確掌握換件價格I事故車輛損失的確定定損程序選派兩名定損員工作根據(jù)現(xiàn)場查勘記錄，認(rèn)真檢查受損車輛，高清本次事故造成的損傷部位，并由此判斷和確定可能間接引起其他部 位的損傷。登記損壞零件況順序:由前至后，由左至右,由外至內(nèi),I事故車輛損失的確定內(nèi)按總成分，適當(dāng)靈活）修復(fù)與更換分類（零件價格通過詢報價確定）核定價格根據(jù)對車輛損傷的鑒定和和核價結(jié)果，確定事故車輛損失金額，然后送核損人員審核。定損程序通過核損后，繕制車輛損失情況確認(rèn)書保險雙方簽字,一式兩份，保險人、被保險人各持一份。對損失金額較大，雙方協(xié)商難以定損的，或受損車輛技 術(shù)要求高，定損人員由于不太熟悉該車型導(dǎo)致難以確定損 失

4、的，可聘請專家參與定損。受損車輛原則上應(yīng)一次定損。對大的車輛事故，一般需 拆解定損。為此，保險公司均規(guī)定了一些自己的協(xié)議拆解 點(diǎn)。定損完畢后，由被保險人自選修理廠或保險人推薦的協(xié)議修理廠修理。損失范圍確認(rèn) 本次事故損失和非本次事故損失。目的：避免重復(fù)估價重復(fù)賠償。判斷依據(jù)：事故部位痕跡。本次事故：有新脫落的漆皮痕跡和新的金屬刮痕;非本次事故：有油污和銹跡。 正常維護(hù)（機(jī)械損失）與事故損失的界限。目的：保險人只能承擔(dān)保險責(zé)任所致事故的損失。常見正常維護(hù)損失：剎車失靈、機(jī)械故障、輪胎自身爆裂、 零件銹蝕、朽舊、老化、變形、發(fā)裂等。注意：因上述原因已構(gòu)成保險責(zé)任的，對事故損失部分負(fù)責(zé)，非事故損失部分

5、不負(fù)責(zé)。損失范圍確認(rèn) 應(yīng)區(qū)分可保風(fēng)險導(dǎo)致的事故損失和因產(chǎn)品質(zhì)量或維修質(zhì) 量問題而引發(fā)的事故損失。 應(yīng)區(qū)分過失行為引發(fā)的事故損失和故意行為引發(fā)的事故 損失。 對沒有投保新增設(shè)備損失險的車輛，應(yīng)區(qū)分保險車輛標(biāo) 準(zhǔn)配置和新增設(shè)備。 保險賠償只對車輛確定為事故損失的部位進(jìn)行盡量修復(fù) 受損車輛未經(jīng)保險人同意而自行送修，造成事故損失范 圍模糊地，保險人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。I事故車輛損失的確定損失范圍確認(rèn) 對于更換零件的損失范圍，應(yīng)為換件價格扣除損壞件的殘值。I事故車輛損失的確定損失確定原則1 修復(fù)為主原則2.拆解定損原則對損失較大或不經(jīng)拆解不能最終確定損失的案件，應(yīng)在拆解后再岀具全部 損失核定

6、報告。定損員應(yīng)全程跟蹤車輛的拆檢，并記錄項(xiàng)目、待檢項(xiàng)目和修 理項(xiàng)目。3.配件及工時定價原則配件及工時的定價，原則上按照車輛承修地，購置其適用配件的最低價格為標(biāo)準(zhǔn)，其上限不得超過公司報價系統(tǒng)內(nèi)規(guī)定的配件價格。4重新核定原則i-ii=j凡未經(jīng)保險人同意，被保險人擅自對事故車輛進(jìn)行修復(fù)或賠付的，保險 人有權(quán)對損失進(jìn)行重新核定，因被保險人原因?qū)е聯(lián)p失無法確定的部分，保 險人不承擔(dān)賠償責(zé)任。5.增補(bǔ)定損原則維修成本構(gòu)成分析維修成本二修理工時費(fèi)+材料費(fèi)+其他費(fèi)用 修理工時費(fèi)二定額工時X工時單價工時單價二基本工時單價X車型系數(shù) 基本工時單價與修理廠的類別有關(guān)材料費(fèi)二外購配件費(fèi)+自制配件費(fèi)+輔助材料費(fèi)外購配件

7、費(fèi)（配件、漆料、油料等） 自制配件費(fèi)按實(shí)際制造成本計算其他費(fèi)用二外加工費(fèi)+材料管理費(fèi)材料管理費(fèi)指在采購、等卸、運(yùn)輸、保管、桐耗等費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)般為:本地、本省.臨省9%跨省、遠(yuǎn)處18%單件配件價格低于1000元18%單件配件價格高于1000元10%零配件的詢報價要理解詢報價的重要性。最關(guān)鍵的能準(zhǔn)確進(jìn)行詢報價。目的：對保險公司是準(zhǔn)確定損;對保戶、修理廠是“有價有市”，能完成維修任務(wù)。方法：利用報價系統(tǒng)注意：定損系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)“本地化” O詢報價常見問題:a.詢價單中車型信息不準(zhǔn)確、不齊全，甚至互相矛盾，造成無法核定車型，更無法確定配件，導(dǎo)致報價部門不能順利報價。 針對這種情況，一般要求準(zhǔn)確填寫標(biāo)的的詳

8、細(xì)信息。b配件名稱不準(zhǔn)確或配件特征描述不清楚。針對這種情況，一般要求選擇準(zhǔn)確的配件名稱或規(guī)范的術(shù)語，并在備注欄加以說明，對于重要特殊配件,查找實(shí)物編碼或零件編碼或上傳片Oc.把總成與零部件混淆或有單個配件而報套件。要求定損員必須 熟悉車輛結(jié)構(gòu)和零配件市場供給情況，針對這種情況，一般要求 向配件商咨詢或上傳照片。詢報價常見問題:d對老舊、稀有車型的配件報價，應(yīng)準(zhǔn)確核對車型，積極尋找通用替換件。e報價后價格波動或缺貨。報價有一定的時效，一般為3至7天,市場上貨源緊張時價格上漲，所以報價、供貨時間要快，避免漲 價或缺貨。f無現(xiàn)貨而必須定貨的，原則上按海運(yùn)價報價。I事故車輛損失的確定修復(fù)車輛的復(fù)檢對損

9、失較大的事故車輛，在其修復(fù)完工后，可選擇安排車輛復(fù) 檢，即對維修方案的落實(shí)情況，更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行 檢驗(yàn)。以確保修理方案的實(shí)施，零配件修理、更換的真實(shí)性，防 范道德風(fēng)險的發(fā)生，保證被保險人的利益。II人員傷亡費(fèi)用確定最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋節(jié)選（2003年12月4日最高人民法院審判委員會第1299次會議通過）受害人遭受人身損害，因就醫(yī)治療支出的各項(xiàng)費(fèi)用以及因誤工減少的收 入，包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、必 要的營養(yǎng)費(fèi)，賠償義務(wù)人應(yīng)當(dāng)予以賠償。受害人因傷致殘的，其因增加生活上需要所支出的必要費(fèi)用以及因喪失 勞動能力導(dǎo)致的

10、收入損失，包括殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、被扶養(yǎng)人生 活費(fèi)，以及因康復(fù)護(hù)理、繼續(xù)治療實(shí)際發(fā)生的必要的康復(fù)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、后續(xù) 治療費(fèi)，賠償義務(wù)人也應(yīng)當(dāng)予以賠償。受害人死亡的，賠償義務(wù)人除應(yīng)當(dāng)根據(jù)搶救治療情況賠償本條第一款 規(guī)定的相關(guān)費(fèi)用外，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)以及 受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)、住宿費(fèi)和誤工損失等其他費(fèi)用。受害人或者死者近親屬遭受精神損害，賠償權(quán)利人向人民法院請求賠 償精神損害撫慰金的，適用最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償 責(zé)任若干問題的解釋予以確定。in其他財產(chǎn)損失確定其他財產(chǎn)包括:本車上財產(chǎn)車上責(zé)任險 第三者財產(chǎn)一第三者責(zé)任險皿二人員：行人

11、、車上人 機(jī)動車輛 非機(jī)動車 N車上貨物 第三者類別M /道路及設(shè)施*路旁花草樹木*房屋建筑*路旁農(nóng)田莊稼*電力和水利設(shè)施這是基于被保 險人的侵權(quán)行為 產(chǎn)生的，應(yīng)根據(jù) 民法閔有關(guān)規(guī)定 按照被損害財產(chǎn) 的實(shí)際損失予以 賠償。確定的方式可以米用與被害人協(xié)商不成可以釆用仲裁或 者近訟的方式。IV施救費(fèi)用和殘值確定1施救費(fèi)用的確定 車輛發(fā)生么災(zāi)，應(yīng)當(dāng)賠償被保險人使用他人非專業(yè)消防單位的 消防設(shè)備的合理費(fèi)用及設(shè)備損失。 車輛岀險后，失去行駛能力，雇用吊車及其他車輛進(jìn)行搶救的 費(fèi)用，以及將出險車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用。 搶救過程中，因搶救而損壞他人的財產(chǎn),應(yīng)由被保險人賠償?shù)?但搶救人員個人物品的丟失，不

12、予賠償。 搶救過程或拖運(yùn)途中，發(fā)生意外事故造成損失擴(kuò)大部分和費(fèi)用 支出增加部分，如果該搶救車輛是被保險人自己或他人義務(wù)派來 搶救的，應(yīng)予賠償；如果該搶救車輛是受雇的，則不予賠償O 出險，被保險人奔赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費(fèi)用,不予負(fù)責(zé)。IV施救費(fèi)用和殘值確定 保險人只對保險車輛的施救保護(hù)費(fèi)用負(fù)責(zé)。例如：保險 車輛發(fā)生保險事故后，受損保險車輛與其所裝貨物同時被 施救，應(yīng)按保險車輛與貨物的實(shí)際價值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償（ 保險車輛為進(jìn)口車或特種車，發(fā)生保險事故后，當(dāng)?shù)卮_ 實(shí)不能修理，經(jīng)保險人同意后去外地修理的移送費(fèi),可予 適當(dāng)負(fù)責(zé)。但護(hù)送保險車輛者的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)C 施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別

13、理算。但施救前，如果施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加，估計已達(dá)到或超過保 險金額時，則可推定峑損予以賠償。畧髒嚮詩st礬厚疇其停車費(fèi)、保管費(fèi)、扣車IV施救費(fèi)用和殘值確定2.殘值殘值處理：指保險公司根據(jù)保險合同履行了賠償并取得對 于受損標(biāo)的所有權(quán)后，對于這些受損標(biāo)的處理。通常情況下，對于殘值的處理均采用協(xié)商作價歸還被保 險人的做法，并在保險賠款中予以扣除。如協(xié)商不成，也可以 將已經(jīng)賠償?shù)氖軗p物資收回。這些受損物資可以委托有關(guān)部門 進(jìn)行拍賣處理，處理所得款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)沖減賠款。一時無法處理的, 則應(yīng)交保險公司的損余物資管理部門收回。4賠款理算4. 1.賠款計算4. 2.繕制賠款計算書4. 1賠款計算在賠償順

14、序上，交強(qiáng)險是第一順序，商業(yè)機(jī)動車保險是 第二順序。因此，交強(qiáng)險的賠款理算將影響到商業(yè)機(jī)動車 保險的賠款理算。賠款計算是理算人員根據(jù)被保險人提供的經(jīng)審核無誤的有關(guān)費(fèi)用 單證，對交強(qiáng)險、車輛損失險、第三者責(zé)任險、附加險及 施救費(fèi)用等分別計算賠償金額。即：I交強(qiáng)險賠款計算II車損險賠款計算III三責(zé)險賠款計算IV其他主險及附加險賠款計算I交強(qiáng)險賠款的理算分限額進(jìn)行計算: 死亡傷殘 醫(yī)療費(fèi)用財產(chǎn)損失 看課本P125II車損險賠款計算事故責(zé)任比例一般分為：對事故負(fù)全部責(zé)任責(zé)任比例100%對事故負(fù)主要責(zé)任責(zé)任比例90%、80%、70%、60%對事故負(fù)同等責(zé)任責(zé)任比例50%對事故負(fù)次要責(zé)任責(zé)任比例40%、30%、20%、10%單方肇事事故責(zé)任比例100%2.繕制賠款計算書 計算完賠款以后，要