淘寶售后工作流程

1、2021/3/24授課：XXX1 售后工作流程 1、未發(fā)貨 2、已發(fā)貨 2021/3/24授課：XXX2 一、未發(fā)貨的一些售后問題 1、查件 2、催件 3、未發(fā)貨要求退款 2021/3/24授課：XXX3 一（1）、查件 1、查詢快遞 我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們 幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等 下。如果是我們忘記點發(fā)貨了，第一時間把 物流單號上傳，把物流記錄截圖給客戶，然 后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時 客戶就沒有什么需要幫助的了 2021/3/24授課：XXX4 一（2）、催件 2.催件 在店鋪承諾時間內發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的， 接單客服或售后及時主動給客戶留言或電

2、話 通知并表示歉意。還沒有到承諾時間上線催 發(fā)貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及 時發(fā)貨。 2021/3/24授課：XXX5 一（3）、未發(fā)貨要求退款 還未進行發(fā)貨，買家來告知不想要了，問其 原因，做好備注，方便以后統(tǒng)計，盡力挽留， 實在不行就進行退款 2021/3/24授課：XXX6 二、發(fā)貨后的售后問題 1.退貨簽收流程 2.質量問題或個人原因退換貨 3.快遞原因造成 4.折價 5.換貨 6.退貨 7.交易成功要退款 8.投訴維權 2021/3/24授課：XXX7 1、退貨簽收流程 （1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質量 （2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備 注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行

3、換貨 流程 2021/3/24授課：XXX8 3、快遞原因造成 在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這 類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系 我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要 給客戶備注，等產(chǎn)品退回后我們會給客戶從 新發(fā)出，由于快遞原因造成的質量問題我們 這邊會追究快遞公司責任。 售前客服應該提醒買家看到包裹沒有被破壞 再簽收。 2021/3/24授課：XXX9 2、質量問題或個人原因退換貨 這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質 量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我 們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問 題客戶先墊付郵費，我們

4、收到質量問題的產(chǎn)品后幫客戶充值到支 付寶。 包郵商品退貨的話，先告知減郵費，若客戶知道規(guī)則，就改正話 術，跟客戶道歉，不用減郵費。非包郵非質量的退貨，郵費都由 買家承擔。 質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們 這邊審查后要插旗備注，比如說口紅破損有污漬。我們要備注口 紅有破損，指甲油污漬范圍是多大，等待買家退貨。 非質量問題的話可以直接備注買家退貨原因。然后把我們的收件 地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務 卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。 多的我們會給客戶充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系客戶補郵 費。我們收到客戶退回的衣服后

5、要及時檢查，質量問題客戶只需 承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費。 2021/3/24授課：XXX10 4.折價 4.折價 產(chǎn)品有質量問題。但是影響不大。客戶也不 愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。 但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行 的話可以請示下主管。主管同意得話可以在 后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|量問題、補償金額、處理 人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給財務。 通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨。 像產(chǎn)品有污點的，但不影響使用，先建議其 清洗，但客戶有執(zhí)意店里退貨的想法，咱們 就提出給店鋪優(yōu)惠券，下次來消費可以使用， 如果客戶不要，那就申請主管給不高于郵費 的錢來作為補償 2021

6、/3/24授課：XXX11 5、換貨 客戶填寫售后卡片寄回貨物我們這邊收 到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已 經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松 了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質 量問題。有質量問題我們需要繼續(xù)進行備注 非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、 需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、 處理人姓名、處理時間。如有補差價的給其 留言或電聯(lián)，讓客戶上線補拍。 2021/3/24授課：XXX12 6、退貨 退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備 注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、 處理人、處理時間。這類備注好后需要把客 戶賬號、哪個店面的發(fā)給財務。這樣可以及 時給

7、客戶退款。 像套餐退款和多件購買退款的，（建議買家 確認收貨后進行支付寶轉賬）都是以實際成 交價格來算的，看他留下的產(chǎn)品價格是多少 就是我們要收取的。 2021/3/24授課：XXX13 7.交易成功要退款 交易成功的 訂單按照淘寶流程走，然后讓 其申請售后/維權，注意所選維權原因。 2021/3/24授課：XXX14 8、投訴維權 （1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果 是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客 戶情緒，給出解決方案，盡力挽留客戶。 (2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做 好投訴備注，及時解決問題。 問題總結：匯總-反饋-調整-匯總-反饋-調整 2021/3/24授課：XXX

8、15 四、處理完畢 處理完畢后及時給客戶留言： 親，您的換貨已處理完畢。換的產(chǎn)品已經(jīng)從 新發(fā)出單號：XXXXX ，XX快遞，派送期間 請保持電話暢通，以便您及時收到寶貝。歡 迎下次光臨 ！ 退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請 您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨! 2021/3/24授課：XXX16 總結 售后快速處理步驟 1.了解問題 2.安撫客戶 3.表明立場 4.全力解決 5.真誠道歉 6.感謝理解 7.轉入老客戶維護 2021/3/24授課：XXX17 退款流程 2021/3/24授課：XXX18 淘寶網(wǎng)購物流程（含售后流程） 2021/3/24授課：XXX19 一、問題處理 每天上線

9、后對昨天晚上值班客服遺留售后問 題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行 相應處理 2021/3/24授課：XXX20 二、查看店鋪信息 搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷， 確保全店的運營正常， 對即時出現(xiàn)的問題（降權產(chǎn)品等）進行處理 與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通； 對不好的評價進行解釋 2021/3/24授課：XXX21 三、及時查看評價信息 對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤， 確定有物流信息更新； 對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對 出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總 2021/3/24授課：XXX22 四、查看寶貝數(shù)量 及時查看下架產(chǎn)品，失效套餐。及時與庫房 核對庫存數(shù)量。 2021/3/2

10、4授課：XXX23 五、及時使用短信寶與急速軟件 下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟 售后聯(lián)系， 通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售 前跟蹤當天等待買家付款訂單 2021/3/24授課：XXX24 六、產(chǎn)品認知 負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等 相關人員 熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來 說熟悉自已店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，對于 每一個新產(chǎn)品上架之前，都要展開相關產(chǎn)品 培訓！對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項要 做到了如指掌。 2021/3/24授課：XXX25 七、客戶回訪 建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信 息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類 2021/3/24授課：XXX26 八、推廣 配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣 2021/3/24授課：XXX27 九、服務質量 服務質量與素質，調查聊天記錄，接待人數(shù)。 包含內容與客戶溝通情況，處理問題水平能 力，產(chǎn)品及促