東莞市政府質(zhì)量獎評價細(xì)則

1、東莞市政府質(zhì)量獎評價細(xì)則東莞市政府質(zhì)量獎評審委員會發(fā)布2010年1月1范圍 12規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 評審實(shí)施細(xì)則 24.1 材料評審實(shí)施細(xì)則 24.2 材料評審末次會議 54.3 現(xiàn)場評審 64.4 評審報告的編制和提交 85 評價實(shí)施指南 85.1 核心價值觀 85.2 領(lǐng)導(dǎo) 105.3 戰(zhàn)略 125.4 顧客與市場 145.5 資源 155.6 過程管理 175.7 測量、分析與改進(jìn) 205.8 經(jīng)營結(jié)果 21附錄A（資料性附錄）卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖與評分項(xiàng)分值表 25附錄B（資料性附錄）卓越績效評價一一從組織概述開始 27附錄C（資料性附錄）卓越績效評價準(zhǔn)則評分系統(tǒng)

2、和評分指南 28附錄D（資料性附錄）評審工作流程圖 32II / 357 / 35東莞市政府質(zhì)量獎評價細(xì)則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)對GB/T19580 2004卓越績效評價準(zhǔn)則 的內(nèi)容和質(zhì)量獎的評審作了詳細(xì)的說明，為組織追求卓越績效提供了評價實(shí)施指南和評審規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于指導(dǎo)開展市政府質(zhì)量獎的評審和追求卓越績效的各類組織，指導(dǎo)組織提高其整體績效 和能力，也可就追求卓越績效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件， 其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研

3、究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 19000-2000GB/T 19004-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000:2000）質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南（idt ISO9004:2000 ）GB/Z 19579-2004GB/T 19580-2004卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南 卓越績效評價準(zhǔn)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GBZ T 190002000和GBZ T 195802004確立的術(shù)語和定義也適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 關(guān)鍵因素影響組織/企業(yè)（以下統(tǒng)稱組織）運(yùn)作方式的重要特性。3.2 關(guān)鍵主題滿足標(biāo)準(zhǔn)核心要求的強(qiáng)項(xiàng)

4、或改進(jìn)機(jī)會，是不止一個條款或類目（交叉）所共有的，特別是在申獎組織的關(guān)鍵因素方面有很重要的意義，或是滿足標(biāo)準(zhǔn)的核心價值觀。3.3 方法組織為滿足卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的手段和方式，及其適用性和有效性。3.4 展開應(yīng)對卓越績效標(biāo)準(zhǔn)中的條目要求時，某項(xiàng)方法被應(yīng)用的程度。對展開的評價基于方法在組織的相關(guān)部門所應(yīng)用的廣度和深度。3.5 學(xué)習(xí)通過評價、研究、體驗(yàn)和創(chuàng)新來獲得新的知識和技能。在卓越績效標(biāo)準(zhǔn)中包括了兩類不同的學(xué)習(xí)，即組織的學(xué)習(xí)和個人的學(xué)習(xí)。組織的學(xué)習(xí)是通過研究開發(fā)、評價與改進(jìn)循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見、 最佳做法的分享以及標(biāo)桿分析而實(shí)現(xiàn)的； 個人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個人成長的發(fā)

5、展機(jī)會而 實(shí)現(xiàn)的。3.6 整合實(shí)現(xiàn)計劃、過程、信息、資源決策、行動、結(jié)果和分析的融合，以支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)。“整合”的含義比“校準(zhǔn)”更高， 只有當(dāng)績效管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單位運(yùn)作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。3.7 績效水平用有意義的測量尺度得出的數(shù)字信息來代替或者表示組織的結(jié)果和績效。 績效水平容許評價與過去的績效、預(yù)計目標(biāo)和適當(dāng)?shù)膶Ρ认嚓P(guān)聯(lián)。3.8 趨勢顯示組織的結(jié)果的變化方向和速率的數(shù)字信息。趨勢反映了組織績效的時間次序。3.9 對比申獎組織的結(jié)果與其他組織的結(jié)果對比情況如何。 對比可以用作競爭對手、 提供相似產(chǎn)品和服務(wù)的組織、 行業(yè)平均水平或者是組織最高等級之間的結(jié)果。

6、成熟的組織應(yīng)該有助于確定什么對比是最有意義 的。3.10 聯(lián)系與組織簡介、過程條款和申獎組織提供的結(jié)果中所確認(rèn)的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程，以及行動計劃績效要求的關(guān)聯(lián)。3.11 優(yōu)勢/強(qiáng)項(xiàng)可以看作組織成功達(dá)到其目標(biāo)的重要方法、 展開、 學(xué)習(xí)、 整合， 以及調(diào)準(zhǔn)或水平、 趨勢和聯(lián)系因素。3.12 改進(jìn)機(jī)會可以看作約束組織的成功的方法、展開、學(xué)習(xí)、整合，以及調(diào)準(zhǔn)或水平、趨勢、對比和聯(lián)系因素的弱點(diǎn)或者差距。3.13 評審評審組依據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則，為識別申獎組織的優(yōu)勢/ 強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會，而進(jìn)行的評價和評分，評審分為材料評審和現(xiàn)場評審兩個階段。3.14 材料評審評審組對申請市政府質(zhì)量獎的組織提交

7、的自評報告等資料依據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行文本審核的過程。3.15 現(xiàn)場評審評審組在材料評審的基礎(chǔ)上， 依據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)對申請市政府質(zhì)量獎的組織進(jìn)行實(shí)地核查、 評價的過程。3.16 獨(dú)立評審在材料評審過程中，每位評審員按照評定標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立開展的全項(xiàng)目評價過程。3.17 合議評審獨(dú)立評審?fù)瓿珊?，材料評審組進(jìn)行集中評議并達(dá)成一致的過程。3.18 一致性評審為提高現(xiàn)場評審的一致性和準(zhǔn)確性而首先安排對某家企業(yè)進(jìn)行評審。3.19 評審專家組市政府質(zhì)量獎評審委員會秘書組為開展評審而組建的專家評審隊(duì)伍。4 評審實(shí)施細(xì)則4.1 材料評審實(shí)施細(xì)則作為評審員在材料評審階段最重要的任務(wù)就是完成評分簿對于申獎組織的書面評分以及基于標(biāo)準(zhǔn)

8、評價出來的優(yōu)勢/ 強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會。4.1.1 獨(dú)立評審市政府質(zhì)量獎評審的第一階段為對申請材料的獨(dú)立評審。 為確保對申獎組織材料評審的客觀、 全面和公正性，評審員在獨(dú)立評審階段必須保證有足夠的時間進(jìn)行評審工作。4.1.1.1核對評審資料評審前檢查評審資料，主要包括組織組織概述、自評報告、申請材料、評分簿等（以秘書組給出的材料清單為準(zhǔn)）。4.1.1.2 回顧和熟悉標(biāo)準(zhǔn)4.1.1.2.1 回顧市政府質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)的核心價值觀和重要概念；4.1.1.2.2 回顧市政府質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求；4.1.1.2.3 回顧市政府質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)的評分系統(tǒng)和評分指南。4.1.1.3 全面掌握評分薄和閱讀、了解申

9、請材料及自評報告在正式開展對申請材料進(jìn)行評價前， 評審員必須掌握評分薄的格式、 內(nèi)容和要求。 閱讀全部的申請表、 組織簡介、 自評報告， 其他申報材料、 著重標(biāo)出或記錄下申獎組織的關(guān)鍵主題、 關(guān)鍵過程和結(jié)果等。4.1.1.4 材料獨(dú)立評審過程4.1.1.4.1 初步列出關(guān)鍵因素a） 閱讀組織概述（附錄B ）所對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款、問題。b） 閱讀申獎組織為回應(yīng)組織概述（附錄B ）所描述的組織概況。c） 根據(jù)回應(yīng)內(nèi)容起草出關(guān)鍵因素的初始列表。d） 記錄這些關(guān)鍵因素按照組織概述（附錄 B ）中條款問題的順序列出在評分簿中找關(guān)鍵因素初始列表工作表。e） 其他關(guān)鍵因素可能出現(xiàn)在相應(yīng)的證明表、額外的信息需求表

10、和申獎組織對標(biāo)準(zhǔn)要求的回答中，將其找出并一一列出。4.1.1.4.2 初步列出關(guān)鍵主題在通讀了組織自評報告之后，開始羅列出已記錄過的關(guān)鍵主題（優(yōu)勢/ 強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會），并重新貫穿于組織的自評報告。該步驟是作為獲取對申獎組織的第一印象的最直接而有效的方法。4.1.1.4.3 依據(jù)評分簿開始評估每條過程條款類目5.2 5.7。對于每個條款，在繼續(xù)下一個條款前都要完成一個六步條款評價過程。閱讀標(biāo)準(zhǔn)條款中的每個細(xì)節(jié)，從而刷新對條款要求的記憶和理解?；仡欔P(guān)鍵因素列表，從而確定會影響回答條款要求的組織屬性。a） 選擇與條款最相關(guān)的4 6 個關(guān)鍵因素。這些將會是關(guān)鍵因素的子集。b） 將這4 6 個關(guān)鍵因素記

11、錄在條款列表頂部所提供的空白位置。閱讀自評報告的相關(guān)部分，記錄申獎組織作了哪些/或是沒有做哪些與條款要求相關(guān)的回答。c） 記錄申獎組織在被評審的具體條款中的優(yōu)勢/強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會。d） 如果有需要，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)、標(biāo)記、標(biāo)劃和/ 或做筆記。e） 對你期望在類目 5.8 （經(jīng)營結(jié)果）的報告中看到的指標(biāo)進(jìn)行記錄。f） 對反復(fù)涉及到多個條款或類目的可能的方法或模式進(jìn)行記錄。這些可能將會加入到你初定的關(guān)鍵主題中去。4.1.1.4.4 分析申獎組織對每一條款的回應(yīng)。采用 A-D-L-I 評價。a） 評估方法的采用情況。 評價組織采用了什么樣的方法？ 這些方法涉及到標(biāo)準(zhǔn)條款的哪些領(lǐng)域（例如，5.2.1.1a, 5

12、.2.1.1b及之后的）？ 方法是否有系統(tǒng)性（例如，有可重復(fù)的步驟、輸入、輸出、關(guān)鍵步驟和時間架構(gòu)）？ 有沒有證據(jù)能證明方法是有效的？ 這些方法是用于關(guān)鍵過程的嗎？這些方法是否對申獎組織的整體績效很重要（如果是的，清晰的 陳述為什么它很重要以及列舉出支持立場的關(guān)鍵因素）？ 條款中是否有要求沒有被回應(yīng)？b） 評估方法展開的情況如何。評價方法是否展開及展開的程度？有無證據(jù)表明方法在一個、一些或者所有的相應(yīng)工作單元、設(shè)備、場所、手段、組織被展開及展 開的水平，甚至在更多方面得以使用？c） 評估學(xué)習(xí)的情況如何。 評價方法是否被評估和改進(jìn)過？如果有，評估和改進(jìn)是否在基于事實(shí)和系統(tǒng)的方式下進(jìn)行的（比如，有

13、規(guī)則的、循環(huán)的、數(shù)據(jù)驅(qū)動）？ 有無證據(jù)顯示組織的學(xué)習(xí)（比如，證明該方法的學(xué)習(xí)是與其它單位/其它工作過程相共享的）？ 有無證據(jù)證明組織通過分析和共享推動了改善和創(chuàng)新（比如，證明該學(xué)習(xí)確實(shí)是用于驅(qū)動改善和創(chuàng)新）？d） 評估整合如何。 是否有證據(jù)表明在組織里對目的和目標(biāo)有共同的理解？ 方法與申獎組織在其他標(biāo)準(zhǔn)條款和組織簡介中確定的需求的匹配程度如何？ 是否在組織層面、關(guān)鍵過程層面、部門或工作單元層面這三個層面應(yīng)用了計劃、跟蹤、分析和改 進(jìn)的互補(bǔ)性措施和信息？ 方法與組織的需求的整合怎樣？4.1.1.4.5 閱讀和評估結(jié)果條款類目 5.8。a） 通過閱讀詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)條款來理解條款的要求。b） 回顧關(guān)鍵因

14、素工作表。c） 對于每條結(jié)果條款， 從工作表中選擇最相關(guān)的4 6 個關(guān)鍵因素鏈接到結(jié)果條款的要求或者相應(yīng)的過程條款。d） 在結(jié)果條款工作表上部的空白處記錄4 6個關(guān)鍵因素。e） 閱讀自評報告的相關(guān)部分。確定提供的結(jié)果是否涵括了申獎組織的重要績效指標(biāo)； 確認(rèn)是否已把申獎組織在自評報告別處提及 的信息歸為結(jié)果。4.1.1.4.6 分析結(jié)果以確定申獎組織的績效水平在對報告結(jié)果進(jìn)行評價時，對績效水平（Le）、趨勢（T）、對比（C）和聯(lián)系（Li ）這四個因素進(jìn)行評價。a） 績效水平（ Le ） ： 居于什么水平？ 測量度量是否有意義？ 關(guān)鍵結(jié)果有否缺失？b） 趨勢（T） ： 提供了少、較多，還是大部分條

15、款中所要求的結(jié)果的趨勢？ 測量點(diǎn)的間隔或頻率是否適當(dāng)？ 趨勢是負(fù)的、正的，還是平直的？ 趨勢怎樣（曲線的斜率）？ 趨勢顯示了申獎組織的小、中還是大幅度（例如，展開和共享有多廣泛）的改進(jìn)效果？C） 對比（C） ： 是否提供對比？ 是否有和關(guān)鍵競爭對手、行業(yè)平均水平，或是標(biāo)桿之間的對比？ 申獎組織怎樣和這些組織進(jìn)行對比？d） 聯(lián)系（ Li ） ：結(jié)果和關(guān)鍵因素及過程條款的關(guān)聯(lián)度如何（例如，重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和行動計劃的卓越績效）？結(jié)果是否細(xì)分以幫助申獎組織去改進(jìn)（例如，按照顧客進(jìn)行分類、員工類型、過程或服務(wù)或其他）？4.1.1.4.7 起草評價結(jié)論對于每個條款，撰寫評價結(jié)論：優(yōu)勢/

16、強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會來記錄分析后的發(fā)現(xiàn)。通過對標(biāo)準(zhǔn)要求和關(guān)鍵因素的考慮， 將初步列出的關(guān)鍵因素的數(shù)量削減到610 個對于條款最相關(guān)或是最重要的觀點(diǎn)。 并且：a） 在工作簿工作表相關(guān)條款上記錄下起草的結(jié)論。b） 在相應(yīng)的列上，對每條結(jié)論指出以下的：是 +/+ 優(yōu)勢 / 強(qiáng)項(xiàng)，還是-/-改進(jìn)機(jī)會（雙加號和雙減號應(yīng)指出顯著的重要觀測結(jié)論那些在申獎組織績效管理系統(tǒng)和對申獎組織響應(yīng)的評分上有顯著影響的。 ） ；滿足相關(guān)結(jié)論的區(qū)域（比如 5.8.1.1 a ， 5.8.1.1b ） ；相關(guān)的關(guān)鍵因素（滿足注釋的評價因素 A/D/L/I 或 Le/T/C/Li/G ）。4.1.1.4.8 對條款進(jìn)行打分a） 回顧

17、標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及起草的條款結(jié)論。b） 記錄與條款要求和關(guān)鍵因素相關(guān)的重要的優(yōu)勢/ 強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會（ +， - ， + ， - ） 。c） 閱讀評分指南的描述，確定一系列組織成就水平的全部、大部分的描述。d） 閱讀在選擇范圍之上或之下的排列描述，從而決定申獎組織分?jǐn)?shù)應(yīng)該落在范圍內(nèi)的哪個位置。e） 對每個條款確定一個5的倍數(shù)的百分比分值。 在條款評分簿工作表提供的空白地方記錄百分比分值。4.1.2 合議評審4.1.2.1 由秘書組組織，集中各材料評審小組進(jìn)行合議評審。4.1.2.2 由各評審組組長組織各評審組進(jìn)行組內(nèi)合議評審討論。4.1.2.3 在各評審組內(nèi)的評審員間開展充分的討論，對材料獨(dú)立評審

18、的結(jié)論：優(yōu)勢 / 強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會、各付款的評分進(jìn)行的不同點(diǎn)進(jìn)行合議。4.1.2.4 各組對所評審的申請材料按標(biāo)準(zhǔn)中各條款的評分進(jìn)行通過合議后的更改：更高的等級/ 相同等級/ 降低等級。最后確定申獎組織的材料評審的統(tǒng)一得分，形成材料評審合議評分表。4.1.2.5 各組組長完成合議評審報告申獎組織材料評審報告。4.2 材料評審末次會議4.2.1 秘書組組織召開材料評審末次會議。4.2.2 聽取各組組長介紹對申獎組織材料評審的情況，形成進(jìn)入現(xiàn)場評審組織的一致意見。4.2.3 秘書組根據(jù)該年度申獎組織及各組推薦情況，確定進(jìn)入現(xiàn)場評審的申獎組織名單。4.3 現(xiàn)場評審進(jìn)入組織現(xiàn)場評審的時間為35天。評審組

19、長要編制詳細(xì)的現(xiàn)場評審計劃（一般要求到以小時為單位）。在進(jìn)行現(xiàn)場評審前，由各組組長提交現(xiàn)場評審計劃，經(jīng)秘書組組織核實(shí)，并商申獎組織確認(rèn)蓋章 確認(rèn)后實(shí)行。4.3.1 召開預(yù)備會預(yù)備會議由評審組長組織、主持。4.3.1.1 明確分工現(xiàn)場評審組在正式進(jìn)入現(xiàn)場評審前一天，由評審組長召集評審組全體成員召開現(xiàn)場評審預(yù)備會議，根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)，明確評審組評審工作分工。4.3.1.2 明確現(xiàn)場評審日程安排現(xiàn)場評審日程安排原則上以由組長制定、經(jīng)秘書組審批和企業(yè)同意的 東莞市政府質(zhì)量獎現(xiàn)場評審計劃為準(zhǔn)，特殊變動或調(diào)整應(yīng)得到秘書組和組織的同意。4.3.1.3 確定現(xiàn)場評審重點(diǎn)核查項(xiàng)目現(xiàn)場評審是在材料評審的基礎(chǔ)上進(jìn)行組織現(xiàn)場重點(diǎn)核查， 為提高工作效率， 每天核查前評審組應(yīng)進(jìn) 行核查前討論，初步確定現(xiàn)場核查重點(diǎn)，并作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。4.3.1.4 明確有關(guān)的評審紀(jì)律和要求評審組長應(yīng)接納評審員的合理化建議， 對現(xiàn)場評審具體工作分工的安排和內(nèi)容可予以適當(dāng)調(diào)整， 并 明確有關(guān)的評審紀(jì)律及要求。4.3.2 召開首次會議4.3.2.1 評審組長主持召開首次會議。4.3.2.2 首次會議要求被評審組織高層領(lǐng)導(dǎo)必須