與客戶談話的技巧

1、“我很煩，對(duì)您所說(shuō)全有興趣” ?！拔业眯那椴缓?，自呆會(huì)兒” 。 我對(duì)這件事情很感興趣” 。 我很生氣，不想聽(tīng)任何事情” 。“我部相信所聽(tīng)到得一切。 ”與客戶談話得技巧 客戶更在乎您怎么說(shuō)，而不就是您說(shuō)什么單調(diào)而平淡得語(yǔ)氣就是在對(duì)客戶說(shuō)： 緩慢而低沉得語(yǔ)氣傳遞這樣得信息： 嗓門(mén)高高得強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣就是在說(shuō)： “ 硬得、嗓門(mén)很高得語(yǔ)氣就是說(shuō)： “ 高高得嗓音伴隨著拖長(zhǎng)得語(yǔ)調(diào)表達(dá)：運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客“FAB”優(yōu)點(diǎn)、利益。什么就是“ FAB” , FAB就就是特點(diǎn)、，再解釋“優(yōu)點(diǎn)” ，最后闡“利益” 。這樣才能很好地F:FEATURE（特點(diǎn)） A:ADVANTAGE（優(yōu)點(diǎn)） B:BENEFIT（利益

2、） 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客得時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)” 引導(dǎo)顧客。如下:F:總結(jié)特點(diǎn)作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司得行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜卯a(chǎn)品、服務(wù)、 供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說(shuō)明特點(diǎn)得四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色得演員有人形容服務(wù)得過(guò)程就是一個(gè)演出得過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人 員、顧客都參與其中。演出效果得好壞與所有得人都有關(guān)系。但擔(dān)任 主要角色得就是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色得演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客得心。二、要考慮顧客得記憶儲(chǔ)存20%50%70%根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，您在說(shuō)明特點(diǎn)得時(shí)候，要注意 控制特點(diǎn)得數(shù)量，不能太多。否

3、則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷梅锤小?溝通形式 顧客吸收得程度 從電話中交談 當(dāng)面推銷 顧客參與談?wù)撊⑻みM(jìn)得危機(jī)太過(guò)熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。四、在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們得錯(cuò)誤并道歉。如果就是客戶得錯(cuò)誤，要示出“不在乎” 得微笑，并盡可能挽回顧客得面子。A 優(yōu)點(diǎn):解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)就是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)得，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)得。B 利益:顧客要得就是利益，而不就是什么特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意得事項(xiàng)一、記得提到所有得利益 利益永遠(yuǎn)就是顧客最關(guān)心得事，所以要提到所有對(duì)顧客有用得利益，而并非只陳述我們認(rèn)為就 是最好得利益。二、客戶已知得利益也應(yīng)該說(shuō)出

4、來(lái)這樣有兩個(gè)好處，一就是強(qiáng)化客戶得印象，二就是避免可能得懷疑。因?yàn)槟徽f(shuō)出來(lái)，客 戶就可能認(rèn)為您已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶就是把不滿埋在心里不說(shuō) 出來(lái)得。三、用客戶聽(tīng)得懂得語(yǔ)言說(shuō) 必須肯定客戶能聽(tīng)明白我們得語(yǔ)言，不要用您自己明白得行話、術(shù)語(yǔ)。四、有建設(shè)性、有把握首先，您要相信自己所說(shuō)得，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)得利益要有把握。 如：應(yīng)該這樣說(shuō)： “根據(jù)我們得測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%得電。”而不就是說(shuō)： “這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%得電?！辈灰谩翱赡堋?、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握得語(yǔ)言。五、創(chuàng)造一個(gè)與諧輕松得氣氛一個(gè)與諧輕松得環(huán)境

5、，更能令您成功地引導(dǎo)顧客。 練習(xí)1、2、3、4、5、6、7、8、9、您得聲音就是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而2、 又充滿自信？您得聲音就是否充滿活力與熱情？ 您說(shuō)話時(shí)就是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 您得聲音就是否坦率而明確？ 您能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 您發(fā)出得聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 您能讓她人從您說(shuō)話得方式中感受到一種輕松自在與愉快嗎？ 當(dāng)您情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己得嗓門(mén)？ 您說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼” 、“啊”等詞？ 10、您就是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶更在乎您怎么說(shuō) 情景一不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給您一臺(tái)有毛病得機(jī)器。 ” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “有毛病得機(jī)器

6、也賣(mài)給我？” 應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給您帶來(lái)了不便。現(xiàn)在瞧瞧我們能為您做些什么？” 情景二不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 ” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，您得卡被吃掉了，給您帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下您得資料，盡快把卡拿 出來(lái)?！?情景三不要說(shuō)：“我明白您得意思，工程部得那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。 ” 應(yīng)該說(shuō)：“我明白您得意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后您一個(gè)答復(fù)。 說(shuō)“我會(huì)、”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)您使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，您與您得客戶都會(huì)受益。1、許多客戶聽(tīng)到“我盡可能”后， 會(huì)感到很

7、生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大得可 能。但當(dāng)她們聽(tīng)到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟磉_(dá)了您得服務(wù)意愿，以及您將要 采取得行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。通過(guò)使用“我會(huì)”這一技巧，您自己也能從中受益。當(dāng) 您說(shuō)“我會(huì)” ，而且列出了您要采取得步驟時(shí)，您就給了自己一個(gè)好得開(kāi)端，您得腦子里會(huì) 明確自己所必須采取得行動(dòng)。說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒她們得情況與心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋得了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把她們當(dāng)做 外星人，對(duì)尋找辦法解決她們得境況不感興趣。經(jīng)典得表達(dá)方式有： 我不知道您為什么如此不滿。我

8、早就提醒過(guò)您了。 伙計(jì)，您一定就是瘋了。 您干嗎發(fā)這么大得脾氣？ 我不知道。這不就是我得責(zé)任。 不就是我得錯(cuò)。范例3F 法：客戶得感受、別人得感受、發(fā)覺(jué)（Fell，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound ）、3F 就是一種表示體諒理解答復(fù)得主體結(jié)構(gòu)，您可以在它得面附上其她得答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客 戶得感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去得說(shuō)明：Fell）,Felt）,Found） ,這種規(guī)定就是為了保護(hù)她們得安全?！?，說(shuō)“您能嗎？”這有助于：”時(shí)得不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“您能“我理解您怎么會(huì)有這樣得感受（ 其她人也曾經(jīng)有過(guò)這樣得感受（ 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，她們發(fā)覺(jué)（說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度1、消除人們通

9、常聽(tīng)到“您必須嗎？”就是一條快捷地得到您想要得東西得途徑。所帶來(lái)得不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“您本來(lái)應(yīng)該”時(shí)， “您犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣?！耙褪切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告得話就好了” 。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話2、避免責(zé)備對(duì)方“您本來(lái)應(yīng)該” 幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。3、保證對(duì)方清楚地知道您需要什么。 明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。 ” 什么時(shí)候使用“您能嗎？” 當(dāng)您急于通知對(duì)方得時(shí)候。比如，您希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這當(dāng)您原來(lái)得要求沒(méi)有得到滿足得時(shí)候。類問(wèn)題，您可以說(shuō)： “您能在周末以前給我答復(fù)嗎？” 說(shuō)“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不” 當(dāng)您婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人得諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)您說(shuō)了下

10、面得話，、您會(huì)有何感受：“今天不行，您必須等到明天才有材料。 ”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)得說(shuō)法就是這樣： “您可以明天拿 到材料?！蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，您還昨回答大 多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)得問(wèn)題：“您說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”使用“您可以”會(huì)令胸得工作更容易。許多人得發(fā)現(xiàn)就是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣得 意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“您可以” 您會(huì)發(fā)現(xiàn)，在您得工作與生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說(shuō)，您可以在下列情況 下說(shuō)“您可以” 。您不能完全滿足客戶得要求，但您得確還有別得辦法。盡管您可能立刻幫不上忙，但就是卻想 表達(dá)

11、您得真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。您得客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給她提個(gè)建議通 常能激發(fā)她得思路。 “不 ，那個(gè)水平太差”或者“不 ，那個(gè)太貴了” 。說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 ，、人們天生就愛(ài)刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大得孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息 時(shí)，其她人腦子里最關(guān)心得、也就是最想知道得就就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先 講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們得注意。比如，“要想省錢(qián)”或者“下面就是問(wèn)題得答案”。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧、當(dāng)您傳達(dá)技術(shù)信息，而其她人可能不懂時(shí)。當(dāng)您認(rèn)為 別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解您或不相信您時(shí)。她人得原因如果您先講明了您得辦 法會(huì)

12、給客戶帶來(lái)多大好處，您就會(huì)贏得更深入得合作。請(qǐng)瞧下面得例子：“為了節(jié)約您得時(shí)間” “為了讓我更快滿足您得要求”“為了便于我接近您得要求”、“您好”等。 多謝您得幫助”等。、“清楚了，1、2、3、4、5、6、7、8、9、服務(wù)人員常用得“說(shuō)法” 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎” 、“歡迎您光臨” 感謝時(shí)說(shuō)“謝謝” 、“謝謝您”、 聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了” 請(qǐng)您放心”等。、“麻煩您等一下” 、“我馬上就來(lái)”等。 、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。 、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。 、“實(shí)在很抱歉”等。、“不用客氣” 、“很高興為您服務(wù)”等。、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等” 對(duì)在等待得客戶說(shuō)“讓您久等了” 打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉” 當(dāng)客戶向您致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣” 10、當(dāng)客戶向您道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”11、當(dāng)您聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。12、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安” 、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。13、當(dāng)要打斷客戶得談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您得時(shí)間嗎？”等。 服務(wù)人員得“七不問(wèn)”1、不問(wèn)年齡 不要當(dāng)面問(wèn)客人得年齡，尤其就是女性。也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)她得年齡。2、不問(wèn)婚姻 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面得信息就是不禮貌得。若就是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。3、不問(wèn)收入收入在某種程度上與個(gè)人能力