第六章旅行社的組織管理

1、第六章第六章 旅行社的職能管理旅行社的職能管理 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系2 2 本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 第二節(jié)第二節(jié) 旅行社的人力資源管理旅行社的人力資源管理 第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的計(jì)劃管理與財(cái)務(wù)管理旅行社的計(jì)劃管理與財(cái)務(wù)管理 第四節(jié)第四節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理 第五節(jié)第五節(jié) 旅行社的企業(yè)文化管理旅行社的企業(yè)文化管理 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系3 3 本章學(xué)習(xí)目的本章學(xué)習(xí)目的 掌握旅行社掌握旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)

2、構(gòu)設(shè)置和和業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造； 了解旅行社了解旅行社人力資源管理人力資源管理的的特點(diǎn)特點(diǎn)和和過(guò)程過(guò)程； 了解旅行社經(jīng)營(yíng)中面臨的了解旅行社經(jīng)營(yíng)中面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)主要風(fēng)險(xiǎn)以及避以及避 免風(fēng)險(xiǎn)的免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施主要措施； 掌握掌握旅行社企業(yè)文化旅行社企業(yè)文化的的內(nèi)涵內(nèi)涵。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系4 4 本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 第二節(jié)第二節(jié) 旅行社的人力資源管理旅行社的人力資源管理 第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的計(jì)劃管理與財(cái)務(wù)管理旅行社的計(jì)劃管理與財(cái)務(wù)管理 第四節(jié)第四節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理 第五節(jié)第五節(jié) 旅行

3、社的企業(yè)文化管理旅行社的企業(yè)文化管理 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系5 5 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 一、旅行社組織管理的理論一、旅行社組織管理的理論 組織的含義與內(nèi)涵組織的含義與內(nèi)涵 組織的含義組織的含義 組織為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而存在。這樣的目標(biāo)往往具有兩個(gè)特征：依組織為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而存在。這樣的目標(biāo)往往具有兩個(gè)特征：依 靠個(gè)人之力無(wú)法達(dá)到的；通過(guò)合作能更加高效地達(dá)到的；靠個(gè)人之力無(wú)法達(dá)到的；通過(guò)合作能更加高效地達(dá)到的； 組織是實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的手段，這一手段雜本質(zhì)上是一種合作；組織是實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的手段，這一手段雜本質(zhì)上是一種合作； 組織職能的任務(wù)是采

4、取措施使這種合作合理化，有效和高效地實(shí)組織職能的任務(wù)是采取措施使這種合作合理化，有效和高效地實(shí) 現(xiàn)組織目標(biāo)；現(xiàn)組織目標(biāo)； 使合作合理化的措施涉及分化與整合兩個(gè)方面的內(nèi)容。使合作合理化的措施涉及分化與整合兩個(gè)方面的內(nèi)容。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系6 6 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 組織設(shè)計(jì)的步驟組織設(shè)計(jì)的步驟 確定組織的目標(biāo)；確定組織的目標(biāo)； 明確為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)所必須完成的任務(wù)并加以分類；明確為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)所必須完成的任務(wù)并加以分類； 根據(jù)現(xiàn)有的人力、財(cái)力和物力，并考慮環(huán)境的因素，根據(jù)現(xiàn)有的人力、財(cái)力和物力，并考慮環(huán)境的因素， 把上述任務(wù)分成若

5、干組；把上述任務(wù)分成若干組； 授予各組負(fù)責(zé)人以完成任務(wù)所必需的權(quán)力；授予各組負(fù)責(zé)人以完成任務(wù)所必需的權(quán)力； 借助職權(quán)關(guān)系和縱向橫向的溝通，把各組聯(lián)系在一起。借助職權(quán)關(guān)系和縱向橫向的溝通，把各組聯(lián)系在一起。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系7 7 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 組織的分化與整合組織的分化與整合 組織的分化組織的分化 在分化方面，組織至少可以在以下五種基礎(chǔ)上進(jìn)行內(nèi)部分化：在分化方面，組織至少可以在以下五種基礎(chǔ)上進(jìn)行內(nèi)部分化： 以以職能職能為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 以以產(chǎn)品產(chǎn)品為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 以以地區(qū)地區(qū)為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 以

6、以市場(chǎng)市場(chǎng)/ /顧客顧客為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 以以工藝流程或生產(chǎn)設(shè)備工藝流程或生產(chǎn)設(shè)備為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 8 8 分化基礎(chǔ)分化基礎(chǔ)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 職能職能 明確各主要職能的權(quán)力與威信；體現(xiàn)明確各主要職能的權(quán)力與威信；體現(xiàn) 職業(yè)專門(mén)化原則，有利于提高勞動(dòng)力職業(yè)專門(mén)化原則，有利于提高勞動(dòng)力 的利用效率；簡(jiǎn)化培訓(xùn)。的利用效率；簡(jiǎn)化培訓(xùn)。 導(dǎo)致各職能部門(mén)的工作人員過(guò)分專業(yè)化和目光狹導(dǎo)致各職能部門(mén)的工作人員過(guò)分專業(yè)化和目光狹 隘，只忠于自己所在部門(mén)而不把企業(yè)看成一個(gè)整隘，只忠于自己所在部門(mén)而不把企業(yè)看成一個(gè)整 體，在各部門(mén)之間形成阻礙協(xié)調(diào)的障礙；高層領(lǐng)體，在各部門(mén)之間形成阻礙協(xié)調(diào)的障礙；高層

7、領(lǐng) 導(dǎo)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)負(fù)全部責(zé)任；不利于培養(yǎng)全局型管導(dǎo)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)負(fù)全部責(zé)任；不利于培養(yǎng)全局型管 理人才。理人才。 產(chǎn)品產(chǎn)品 使設(shè)備和技能以產(chǎn)品為中心實(shí)現(xiàn)專業(yè)使設(shè)備和技能以產(chǎn)品為中心實(shí)現(xiàn)專業(yè) 化，有利于生產(chǎn)與銷售；在產(chǎn)品部門(mén)化，有利于生產(chǎn)與銷售；在產(chǎn)品部門(mén) 內(nèi)各項(xiàng)職能的協(xié)調(diào)比較容易；將利潤(rùn)內(nèi)各項(xiàng)職能的協(xié)調(diào)比較容易；將利潤(rùn) 和經(jīng)濟(jì)效益的責(zé)任下放到各個(gè)和經(jīng)濟(jì)效益的責(zé)任下放到各個(gè) 部門(mén)，部門(mén)， 也為未來(lái)的全局型管理者提供了訓(xùn)練也為未來(lái)的全局型管理者提供了訓(xùn)練 機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)。 要求組織中有更多的全局型管理人才；最高層對(duì)要求組織中有更多的全局型管理人才；最高層對(duì) 各產(chǎn)品部門(mén)的協(xié)調(diào)與控制難度增大；使可以在一各產(chǎn)品部

8、門(mén)的協(xié)調(diào)與控制難度增大；使可以在一 個(gè)部門(mén)中完成的職能分散到許多產(chǎn)品部門(mén)，造成個(gè)部門(mén)中完成的職能分散到許多產(chǎn)品部門(mén)，造成 簡(jiǎn)單重復(fù)，增加成本。簡(jiǎn)單重復(fù)，增加成本。 地區(qū)地區(qū) 強(qiáng)調(diào)的是地區(qū)性市場(chǎng)，有利于與地區(qū)強(qiáng)調(diào)的是地區(qū)性市場(chǎng)，有利于與地區(qū) 中的有關(guān)團(tuán)體和顧客保持密切的聯(lián)系。中的有關(guān)團(tuán)體和顧客保持密切的聯(lián)系。同上 同上 市場(chǎng)市場(chǎng) 顧客顧客 各部門(mén)能夠更好地了解和服務(wù)于顧客各部門(mén)能夠更好地了解和服務(wù)于顧客 的需要，并有利于在某些市場(chǎng)的需要，并有利于在某些市場(chǎng)/顧客顧客 領(lǐng)域內(nèi)形成和發(fā)揮企業(yè)的專長(zhǎng)。領(lǐng)域內(nèi)形成和發(fā)揮企業(yè)的專長(zhǎng)。 各市場(chǎng)各市場(chǎng)/顧客部門(mén)之間的協(xié)調(diào)有困難；當(dāng)市場(chǎng)顧客部門(mén)之間的協(xié)調(diào)有困難；

9、當(dāng)市場(chǎng)/顧客顧客 群體不穩(wěn)定或者市場(chǎng)需求不足時(shí)，專業(yè)人員與設(shè)群體不穩(wěn)定或者市場(chǎng)需求不足時(shí)，專業(yè)人員與設(shè) 備將得不到充分利用。備將得不到充分利用。 工藝流程工藝流程 生產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)設(shè)備 能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)操作的專業(yè)化，有利于能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)操作的專業(yè)化，有利于 提高生產(chǎn)效率；可以簡(jiǎn)化培訓(xùn)提高生產(chǎn)效率；可以簡(jiǎn)化培訓(xùn) 。 各部門(mén)之間受專業(yè)化的限制難以溝通，從而造成各部門(mén)之間受專業(yè)化的限制難以溝通，從而造成 各部門(mén)之間協(xié)調(diào)困難。各部門(mén)之間協(xié)調(diào)困難。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系9 9 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 組織的整合組織的整合 組織在分化基礎(chǔ)上的整合也存在不同

10、形式，概括起來(lái)主要有兩種圖式：組織在分化基礎(chǔ)上的整合也存在不同形式，概括起來(lái)主要有兩種圖式： 機(jī)械論的科層制圖式機(jī)械論的科層制圖式 有機(jī)適應(yīng)性圖式有機(jī)適應(yīng)性圖式 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1010 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 韋伯是最著名的科層制圖組織學(xué)者，他理想中的科層制組織是韋伯是最著名的科層制圖組織學(xué)者，他理想中的科層制組織是 一種純理性、不帶個(gè)人感情色彩、機(jī)械、等級(jí)分明、制度森嚴(yán)的硬一種純理性、不帶個(gè)人感情色彩、機(jī)械、等級(jí)分明、制度森嚴(yán)的硬 性組織，是性組織，是通過(guò)集權(quán)與森嚴(yán)的規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)整合通過(guò)集權(quán)與森嚴(yán)的規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)整合的。的。

11、 這一整合圖式不能適應(yīng)變化的環(huán)境，忽視了非正式組織的作用，這一整合圖式不能適應(yīng)變化的環(huán)境，忽視了非正式組織的作用， 否定了殊途同歸的可能性認(rèn)為只有一條最佳途徑可以達(dá)到組織目標(biāo)，否定了殊途同歸的可能性認(rèn)為只有一條最佳途徑可以達(dá)到組織目標(biāo)， 其硬性的制度規(guī)章傾向于阻礙為適應(yīng)新環(huán)境所進(jìn)行的變革。其硬性的制度規(guī)章傾向于阻礙為適應(yīng)新環(huán)境所進(jìn)行的變革。 機(jī)械論的科層制圖式機(jī)械論的科層制圖式 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1111 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 有機(jī)適應(yīng)性圖式有機(jī)適應(yīng)性圖式 有機(jī)適應(yīng)性圖式的組織傾向于具有有機(jī)適應(yīng)性圖式的組織傾向于具有與科層制度組織

12、相反與科層制度組織相反的特征。的特征。 在這一圖式的組織中，制度規(guī)定比較靈活，組織權(quán)力的集中度比較在這一圖式的組織中，制度規(guī)定比較靈活，組織權(quán)力的集中度比較 低。它基本上克服了科層組織的缺點(diǎn)，是面臨動(dòng)態(tài)環(huán)境的組織整合低。它基本上克服了科層組織的缺點(diǎn)，是面臨動(dòng)態(tài)環(huán)境的組織整合 其組織任務(wù)的比較適當(dāng)?shù)墓ぞ?。其組織任務(wù)的比較適當(dāng)?shù)墓ぞ摺?但是，這并不能說(shuō)明有機(jī)適應(yīng)性圖式的組織形式要比科層制組但是，這并不能說(shuō)明有機(jī)適應(yīng)性圖式的組織形式要比科層制組 織優(yōu)越的結(jié)論，這要視組織所處的環(huán)境而定?？梼?yōu)越的結(jié)論，這要視組織所處的環(huán)境而定。 組織可以采取不同的方式對(duì)其任務(wù)進(jìn)行分化整合，所以在組織組織可以采取不同的方

13、式對(duì)其任務(wù)進(jìn)行分化整合，所以在組織 設(shè)計(jì)過(guò)程中可供選擇的組織結(jié)構(gòu)也是多種多樣的。設(shè)計(jì)過(guò)程中可供選擇的組織結(jié)構(gòu)也是多種多樣的。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1212 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 影響因素與構(gòu)成要素影響因素與構(gòu)成要素 倘倘若把組織結(jié)構(gòu)看作一個(gè)因變量，那么影響與決定它的自變量若把組織結(jié)構(gòu)看作一個(gè)因變量，那么影響與決定它的自變量 至少應(yīng)當(dāng)包括以下方面：組織所處的外部環(huán)境，組織客源市場(chǎng)的特征，至少應(yīng)當(dāng)包括以下方面：組織所處的外部環(huán)境，組織客源市場(chǎng)的特征， 組織的戰(zhàn)目標(biāo)，組織所要完成的任務(wù)，企業(yè)家和管理者的管理理念，組織的戰(zhàn)目標(biāo)，組織所要完成

14、的任務(wù)，企業(yè)家和管理者的管理理念， 所采用的技術(shù)，組織成員的工作能力及個(gè)性，組織規(guī)模與地域分布。所采用的技術(shù)，組織成員的工作能力及個(gè)性，組織規(guī)模與地域分布。 不論是哪一種因素在起作用，組織設(shè)計(jì)的一個(gè)總的原則，即不論是哪一種因素在起作用，組織設(shè)計(jì)的一個(gè)總的原則，即衡衡 量組織結(jié)構(gòu)是否合理的總的標(biāo)準(zhǔn)是有利于有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的既量組織結(jié)構(gòu)是否合理的總的標(biāo)準(zhǔn)是有利于有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的既 定目標(biāo)。定目標(biāo)。 根據(jù)斯科特的看法，根據(jù)斯科特的看法，分工、指揮系統(tǒng)分工、指揮系統(tǒng)（等級(jí)與職能結(jié)構(gòu)）、（等級(jí)與職能結(jié)構(gòu)）、控控 制范圍、結(jié)構(gòu)制范圍、結(jié)構(gòu)是古典組織理論賴以建立的四面大支柱。如今，這四大是古典組織

15、理論賴以建立的四面大支柱。如今，這四大 支柱也可以看作是支柱也可以看作是組織設(shè)計(jì)與管理的基本構(gòu)成要素組織設(shè)計(jì)與管理的基本構(gòu)成要素。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1313 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 請(qǐng)思考：請(qǐng)思考： 旅行社組織管理的的旅行社組織管理的的起點(diǎn)起點(diǎn)是什么？是什么？ 旅行社的設(shè)立旅行社的設(shè)立是旅行經(jīng)營(yíng)管理的開(kāi)始。是旅行經(jīng)營(yíng)管理的開(kāi)始。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1414 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 二、旅行社的設(shè)立二、旅行社的設(shè)立 我國(guó)旅行社設(shè)立的條件我國(guó)旅行社設(shè)立的條件 擁有固定的營(yíng)業(yè)

16、場(chǎng)所擁有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 為了經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，旅行社必須擁有與其旅游業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固為了經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，旅行社必須擁有與其旅游業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固 定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。所謂定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。所謂“固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所”是指在較長(zhǎng)的一段時(shí)間里能夠?yàn)槭侵冈谳^長(zhǎng)的一段時(shí)間里能夠?yàn)?旅行社所擁有或使用，而不是頻繁變動(dòng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。旅行社所擁有或使用，而不是頻繁變動(dòng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?！白銐虻臓I(yíng)業(yè)用足夠的營(yíng)業(yè)用 房房”。 擁有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施擁有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社必需的基本設(shè)施：傳真機(jī)、直線電話機(jī)、電子計(jì)算設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社必需的基本設(shè)施：傳真機(jī)、直線電話機(jī)、電子計(jì)算 機(jī)。國(guó)際旅行社還必須擁有能夠保證其順利和有效地開(kāi)展

17、旅游業(yè)務(wù)所必機(jī)。國(guó)際旅行社還必須擁有能夠保證其順利和有效地開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)所必 需的汽車(chē)。需的汽車(chē)。 我我國(guó)國(guó)務(wù)院于國(guó)國(guó)務(wù)院于19961996年年1010月頒布的月頒布的旅行社管理?xiàng)l例旅行社管理?xiàng)l例、國(guó)家旅游局、國(guó)家旅游局 19961996年年1111月月2828日發(fā)布的日發(fā)布的旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則、國(guó)家旅游局、國(guó)家旅游局19951995 年年1 1月月1 1日日1 1發(fā)布的發(fā)布的旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定和和旅行社質(zhì)量保證金旅行社質(zhì)量保證金 暫行艦定實(shí)施細(xì)則暫行艦定實(shí)施細(xì)則對(duì)我國(guó)旅行社的設(shè)立作了較為系統(tǒng)的規(guī)定。對(duì)我國(guó)旅行社的設(shè)立作了較為系統(tǒng)的規(guī)定。

18、鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1515 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 具有符合任職資格的經(jīng)營(yíng)管理人員具有符合任職資格的經(jīng)營(yíng)管理人員 設(shè)立設(shè)立國(guó)際旅行社國(guó)際旅行社需要持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的需要持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理任職資格證旅行社經(jīng)理任職資格證 書(shū)書(shū)的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名。持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名。持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理任職旅行社經(jīng)理任職 資格證書(shū)資格證書(shū)的部門(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員三名，并擁有取得會(huì)計(jì)師職稱的專的部門(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員三名，并擁有取得會(huì)計(jì)師職稱的專 職財(cái)會(huì)人員。職財(cái)會(huì)人員。 設(shè)立設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社國(guó)內(nèi)旅行社需要

19、持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的需要持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理任職資格證書(shū)旅行社經(jīng)理任職資格證書(shū) 的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名。持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名。持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理任職資格證旅行社經(jīng)理任職資格證 書(shū)書(shū)的部門(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員一名，并擁有取得助理會(huì)計(jì)師職稱的專職財(cái)?shù)牟块T(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員一名，并擁有取得助理會(huì)計(jì)師職稱的專職財(cái) 會(huì)人員。會(huì)人員。 16 具有法定的注冊(cè)資本和旅行社質(zhì)量保證金具有法定的注冊(cè)資本和旅行社質(zhì)量保證金 注冊(cè)資本是指旅行社向政府企業(yè)登記主管部門(mén)登記注冊(cè)時(shí)所填報(bào)的財(cái)注冊(cè)資本是指旅行社向政府企業(yè)登記主管部門(mén)登記注冊(cè)時(shí)所填報(bào)的財(cái) 產(chǎn)總額，包括流動(dòng)資金和固定資金

20、。注冊(cè)資本是旅行社承擔(dān)債務(wù)的一般擔(dān)產(chǎn)總額，包括流動(dòng)資金和固定資金。注冊(cè)資本是旅行社承擔(dān)債務(wù)的一般擔(dān) 保財(cái)產(chǎn)。保財(cái)產(chǎn)。規(guī)定注冊(cè)資本的重要作用：規(guī)定注冊(cè)資本的重要作用： A A、保護(hù)旅行社的債權(quán)人利益；、保護(hù)旅行社的債權(quán)人利益； B B、保護(hù)旅行社行業(yè)利益；、保護(hù)旅行社行業(yè)利益； C C、提高旅行社的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。、提高旅行社的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 旅行社設(shè)立時(shí)，須向規(guī)定的旅游行政管理部門(mén)交納質(zhì)量保證金。質(zhì)量旅行社設(shè)立時(shí)，須向規(guī)定的旅游行政管理部門(mén)交納質(zhì)量保證金。質(zhì)量 保證金是一種專用款項(xiàng)，用于賠償在旅行社存續(xù)期間，因旅行社的過(guò)錯(cuò)或保證金是一種專用款項(xiàng)，用于賠償在旅行社存續(xù)期間，因旅行社的過(guò)

21、錯(cuò)或 破產(chǎn)而造成的旅游者合法權(quán)益損失。破產(chǎn)而造成的旅游者合法權(quán)益損失。我國(guó)對(duì)旅行社的質(zhì)量保證金的規(guī)定；我國(guó)對(duì)旅行社的質(zhì)量保證金的規(guī)定； 旅行社旅行社 分類分類 經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)范圍質(zhì)量保證金額（萬(wàn)元）質(zhì)量保證金額（萬(wàn)元）注冊(cè)資本（萬(wàn)元）注冊(cè)資本（萬(wàn)元） 國(guó)際國(guó)際 旅行社旅行社 人境旅游人境旅游6060 150150 出境旅游出境旅游100100 國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi) 旅行社旅行社 國(guó)內(nèi)旅游國(guó)內(nèi)旅游10103030 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1717 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 旅行社設(shè)立的基本程序旅行社設(shè)立的基本程序 申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可 申請(qǐng)開(kāi)辦旅行社的

22、單位在申請(qǐng)業(yè)務(wù)許可證時(shí)，應(yīng)向旅游行政申請(qǐng)開(kāi)辦旅行社的單位在申請(qǐng)業(yè)務(wù)許可證時(shí)，應(yīng)向旅游行政 管理部門(mén)提交以下管理部門(mén)提交以下8 8種文件：種文件： 設(shè)立申請(qǐng)書(shū)設(shè)立申請(qǐng)書(shū) 設(shè)立申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容包括：申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的類別、中英設(shè)立申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容包括：申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的類別、中英 文名稱和設(shè)立地；企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式；文名稱和設(shè)立地；企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式； 申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門(mén)的全稱、申請(qǐng)報(bào)告名稱和呈報(bào)申請(qǐng)的申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門(mén)的全稱、申請(qǐng)報(bào)告名稱和呈報(bào)申請(qǐng)的 時(shí)間。時(shí)間。 設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告 可行性研究報(bào)告的內(nèi)容包括：設(shè)立旅行社的市場(chǎng)條件；可行性研究

23、報(bào)告的內(nèi)容包括：設(shè)立旅行社的市場(chǎng)條件； 設(shè)立旅行社的資金條件；設(shè)立旅行社的人員條件；受理申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的資金條件；設(shè)立旅行社的人員條件；受理申請(qǐng) 的旅游行政部認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他問(wèn)題。的旅游行政部認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他問(wèn)題。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1818 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 旅行社章程旅行社章程 旅行社章程的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：旅行社的名稱、地址和聯(lián)絡(luò)辦旅行社章程的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：旅行社的名稱、地址和聯(lián)絡(luò)辦 法；經(jīng)濟(jì)性質(zhì)；宗旨和目的；業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍；注冊(cè)資本金額及資法；經(jīng)濟(jì)性質(zhì)；宗旨和目的；業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍；注冊(cè)資本金額及資 金來(lái)源；組織機(jī)構(gòu)

24、；財(cái)務(wù)管理制度；對(duì)旅游者承但的責(zé)任；其他金來(lái)源；組織機(jī)構(gòu)；財(cái)務(wù)管理制度；對(duì)旅游者承但的責(zé)任；其他 應(yīng)說(shuō)明的問(wèn)題。應(yīng)說(shuō)明的問(wèn)題。 旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和資格證書(shū)旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和資格證書(shū) 開(kāi)戶戶銀行出具的資信證明，注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或開(kāi)戶戶銀行出具的資信證明，注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或 審計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資報(bào)告審計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資報(bào)告 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明 經(jīng)營(yíng)沒(méi)備情況證明經(jīng)營(yíng)沒(méi)備情況證明 旅行社質(zhì)量保證金承諾書(shū)旅行社質(zhì)量保證金承諾書(shū) 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1919 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 辦理注冊(cè)登記辦理注

25、冊(cè)登記 申辦者須在收到許可證后的規(guī)定期限內(nèi)持有關(guān)批準(zhǔn)文件和許申辦者須在收到許可證后的規(guī)定期限內(nèi)持有關(guān)批準(zhǔn)文件和許 可證到工商行政管理部門(mén)辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。可證到工商行政管理部門(mén)辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。旅旅 行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照的簽發(fā)日期，即為該旅行社的成立日期。行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照的簽發(fā)日期，即為該旅行社的成立日期。 辦理稅務(wù)登記辦理稅務(wù)登記 旅行社應(yīng)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后的旅行社應(yīng)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后的3030個(gè)工作日個(gè)工作日之內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)之內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù) 部門(mén)辦理開(kāi)業(yè)稅務(wù)登記，并在辦妥銀行賬號(hào)之后，申請(qǐng)稅務(wù)執(zhí)照。部門(mén)辦理開(kāi)業(yè)稅務(wù)登記，并在辦妥銀行賬號(hào)之后，申請(qǐng)稅務(wù)執(zhí)照。 設(shè)立分支組織機(jī)構(gòu)設(shè)立

26、分支組織機(jī)構(gòu) 只有只有年接待人數(shù)超過(guò)年接待人數(shù)超過(guò)1010萬(wàn)人次萬(wàn)人次的旅行社才能設(shè)立不具備獨(dú)立的旅行社才能設(shè)立不具備獨(dú)立 法人資格、以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。法人資格、以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系2020 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 三、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置三、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 旅行社組織設(shè)置的原則旅行社組織設(shè)置的原則 目標(biāo)任務(wù)原則目標(biāo)任務(wù)原則 按崗定位原則按崗定位原則 責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一原則責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一原則 精干高效原則精干高效原則 2121 旅行社的組織結(jié)構(gòu)的基本模式旅行社的

27、組織結(jié)構(gòu)的基本模式 旅行社組織機(jī)構(gòu)的基本模式有旅行社組織機(jī)構(gòu)的基本模式有直線制直線制、直線職能制直線職能制和和市場(chǎng)部門(mén)制市場(chǎng)部門(mén)制三種。三種。 直線制與直線職能制直線制與直線職能制 這是一種比較常見(jiàn)的旅行社組織結(jié)構(gòu)模式。它的這是一種比較常見(jiàn)的旅行社組織結(jié)構(gòu)模式。它的基本特征基本特征是權(quán)力高度集中是權(quán)力高度集中 統(tǒng)一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有全部權(quán)限，尤其是經(jīng)營(yíng)決策與指揮權(quán)。各部門(mén)按事務(wù)集中方統(tǒng)一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有全部權(quán)限，尤其是經(jīng)營(yíng)決策與指揮權(quán)。各部門(mén)按事務(wù)集中方 式劃分，上下級(jí)實(shí)行式劃分，上下級(jí)實(shí)行單線從屬單線從屬形式管理。形式管理。 總經(jīng)理總經(jīng)理 外聯(lián)部外聯(lián)部人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部綜合業(yè)務(wù)部綜合業(yè)務(wù)部計(jì)

28、調(diào)部計(jì)調(diào)部接待部接待部 2222 直線職能制與直線制的直線職能制與直線制的區(qū)別區(qū)別在于權(quán)限的分配形式上，前者通常設(shè)立在于權(quán)限的分配形式上，前者通常設(shè)立 若干職能管理部門(mén)，為旅行社經(jīng)營(yíng)管理提供決策咨詢與監(jiān)督指導(dǎo)作用。若干職能管理部門(mén)，為旅行社經(jīng)營(yíng)管理提供決策咨詢與監(jiān)督指導(dǎo)作用。 一般而言，職能部門(mén)不擁有對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)直接指揮的權(quán)力。一般而言，職能部門(mén)不擁有對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)直接指揮的權(quán)力。 目前，我國(guó)大部分旅行社以目前，我國(guó)大部分旅行社以內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)部門(mén)劃分與進(jìn)行業(yè)務(wù)部門(mén)劃分與 設(shè)立，其主要部門(mén)有：設(shè)立，其主要部門(mén)有：外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待、綜合業(yè)務(wù)部、人事部、財(cái)務(wù)外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待、綜

29、合業(yè)務(wù)部、人事部、財(cái)務(wù) 部、辦公室等部、辦公室等。其。其格局格局是是：“外聯(lián)買(mǎi)菜、計(jì)調(diào)做菜、接待吃菜、總經(jīng)理外聯(lián)買(mǎi)菜、計(jì)調(diào)做菜、接待吃菜、總經(jīng)理 洗碗筷洗碗筷”。 現(xiàn)行組織設(shè)計(jì)存在的弊端：現(xiàn)行組織設(shè)計(jì)存在的弊端： 機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方面，增加了工作的復(fù)雜性，增加了管理中協(xié)調(diào)的難度。機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方面，增加了工作的復(fù)雜性，增加了管理中協(xié)調(diào)的難度。 勞動(dòng)分工的專業(yè)化程度較低，專業(yè)化生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮。勞動(dòng)分工的專業(yè)化程度較低，專業(yè)化生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮。 各業(yè)務(wù)部門(mén)利益分配不均，組織內(nèi)部沖突增加。各業(yè)務(wù)部門(mén)利益分配不均，組織內(nèi)部沖突增加。 2323 市場(chǎng)部門(mén)制市場(chǎng)部門(mén)制 事業(yè)部制將旅行社劃分成與各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分有關(guān)的多

30、個(gè)事業(yè)領(lǐng)域或部門(mén)，事業(yè)部制將旅行社劃分成與各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分有關(guān)的多個(gè)事業(yè)領(lǐng)域或部門(mén)， 在此基礎(chǔ)上建立的部門(mén)可以視作亞旅行社。從財(cái)會(huì)角度看，事業(yè)部門(mén)也稱作利在此基礎(chǔ)上建立的部門(mén)可以視作亞旅行社。從財(cái)會(huì)角度看，事業(yè)部門(mén)也稱作利 潤(rùn)中心，或稱為責(zé)任中心。潤(rùn)中心，或稱為責(zé)任中心。旅行社通常授予部門(mén)贏利的責(zé)權(quán)。旅行社通常授予部門(mén)贏利的責(zé)權(quán)。 總經(jīng)理總經(jīng)理 A A地區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 外聯(lián)外聯(lián) B B地區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理 接待接待計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)外聯(lián)外聯(lián)接待接待計(jì)調(diào)計(jì)調(diào) 總經(jīng)理總經(jīng)理 市場(chǎng)一市場(chǎng)一人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)三市場(chǎng)三市場(chǎng)二市場(chǎng)二 2424 事業(yè)部制組織設(shè)計(jì)方式，基本適應(yīng)了旅行社業(yè)務(wù)的

31、特點(diǎn)，并將發(fā)事業(yè)部制組織設(shè)計(jì)方式，基本適應(yīng)了旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，并將發(fā) 揮以下?lián)]以下優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)： 有利于業(yè)務(wù)銜接和利益分配；有利于業(yè)務(wù)銜接和利益分配； 有利于旅行社對(duì)部門(mén)實(shí)行目標(biāo)管理；有利于旅行社對(duì)部門(mén)實(shí)行目標(biāo)管理； 有利于推行二級(jí)核算制；有利于推行二級(jí)核算制； 有利于部門(mén)整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展；有利于部門(mén)整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展； 有利于各地區(qū)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展；有利于各地區(qū)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展； 有利于將內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為對(duì)外部的競(jìng)爭(zhēng)；有利于將內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為對(duì)外部的競(jìng)爭(zhēng)； 有利于旅行社業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展、數(shù)量的增加與質(zhì)量的提高；有利于旅行社業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展、數(shù)量的增加與質(zhì)量的提高； 有利于從政策上鼓勵(lì)開(kāi)辟新的地區(qū)業(yè)務(wù)。有利于從

32、政策上鼓勵(lì)開(kāi)辟新的地區(qū)業(yè)務(wù)。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)發(fā)展趨勢(shì)：一些：一些大旅行社大旅行社在這幾年的實(shí)踐中開(kāi)始加強(qiáng)了統(tǒng)在這幾年的實(shí)踐中開(kāi)始加強(qiáng)了統(tǒng) 一管理。如，一管理。如，中旅總社中旅總社19961996年開(kāi)始增加年開(kāi)始增加“以財(cái)務(wù)為中心，實(shí)行六統(tǒng)一，即統(tǒng)一以財(cái)務(wù)為中心，實(shí)行六統(tǒng)一，即統(tǒng)一 定房、統(tǒng)一訂餐、統(tǒng)一票務(wù)、統(tǒng)一集團(tuán)內(nèi)部運(yùn)作、統(tǒng)一購(gòu)物商店和次數(shù)、統(tǒng)一定房、統(tǒng)一訂餐、統(tǒng)一票務(wù)、統(tǒng)一集團(tuán)內(nèi)部運(yùn)作、統(tǒng)一購(gòu)物商店和次數(shù)、統(tǒng)一 運(yùn)送行李運(yùn)送行李”。上海中旅上海中旅和和上海國(guó)旅上海國(guó)旅在一條龍的基礎(chǔ)上，設(shè)立的在一條龍的基礎(chǔ)上，設(shè)立的“市場(chǎng)銷售部市場(chǎng)銷售部” 或旅游業(yè)務(wù)一部、旅游業(yè)務(wù)二部

33、等機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一訂價(jià)、審核合同、調(diào)節(jié)矛盾等。或旅游業(yè)務(wù)一部、旅游業(yè)務(wù)二部等機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一訂價(jià)、審核合同、調(diào)節(jié)矛盾等。 中小旅行社中小旅行社一般都是一般都是“一條龍一條龍”的部門(mén)設(shè)置。即按部門(mén)，從產(chǎn)品組織、外的部門(mén)設(shè)置。即按部門(mén)，從產(chǎn)品組織、外 聯(lián)組團(tuán)、訂房餐車(chē)、接待，全過(guò)程操作。部?jī)?nèi)人員也是外聯(lián)、接待一肩挑。聯(lián)組團(tuán)、訂房餐車(chē)、接待，全過(guò)程操作。部?jī)?nèi)人員也是外聯(lián)、接待一肩挑。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系2525 四、旅行社的業(yè)務(wù)流程再造四、旅行社的業(yè)務(wù)流程再造 旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 一個(gè)內(nèi)設(shè)市場(chǎng)部、計(jì)劃部、外聯(lián)部、接待部等業(yè)務(wù)部門(mén)和人事部、財(cái)務(wù)部等一個(gè)內(nèi)設(shè)市

34、場(chǎng)部、計(jì)劃部、外聯(lián)部、接待部等業(yè)務(wù)部門(mén)和人事部、財(cái)務(wù)部等 職能部門(mén)的旅行社，其接待一個(gè)旅行團(tuán)（者）的一般工作流程職能部門(mén)的旅行社，其接待一個(gè)旅行團(tuán)（者）的一般工作流程如圖如圖1 1： 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 在實(shí)際工作中，陪同人員經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這時(shí)一般的旅行社規(guī)在實(shí)際工作中，陪同人員經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這時(shí)一般的旅行社規(guī) 定了定了如圖如圖2 2所示的工作程序以協(xié)調(diào)工作流程：所示的工作程序以協(xié)調(diào)工作流程： 2626 審核、付款審核、付款 制定日程表制定日程表制定日程表制定日程表 導(dǎo)游具導(dǎo)游具 體陪同體陪同 審核、付款審核、付款 接待部接待部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部外

35、聯(lián)部外聯(lián)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部計(jì)劃部計(jì)劃部 定票、定房定票、定房 、訂餐等、訂餐等 與外單位簽與外單位簽 訂合作協(xié)議訂合作協(xié)議 與游客簽約與游客簽約 合同副本合同副本合同副本合同副本 導(dǎo)游具導(dǎo)游具 體陪同體陪同 核對(duì)核對(duì) 簽字簽字 主管審主管審 核、簽字核、簽字 審核、付款審核、付款 參觀游覽券參觀游覽券 餐飲結(jié)算單餐飲結(jié)算單 游覽團(tuán)（者）費(fèi)用撥款結(jié)算通知單游覽團(tuán)（者）費(fèi)用撥款結(jié)算通知單 預(yù)訂單預(yù)訂單 變更、取消通知單變更、取消通知單 旅游團(tuán)（者）接待流程現(xiàn)狀圖旅游團(tuán)（者）接待流程現(xiàn)狀圖 2727 外聯(lián)、計(jì)劃部經(jīng)理外聯(lián)、計(jì)劃部經(jīng)理陪同人員陪同人員計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員接待部經(jīng)理接待部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理市

36、場(chǎng)部經(jīng)理 遇到問(wèn)題遇到問(wèn)題 實(shí)際處理實(shí)際處理 記錄電話記錄電話 做匯報(bào)做匯報(bào) 記錄通知記錄通知 了解情況了解情況 協(xié)商處理意見(jiàn)協(xié)商處理意見(jiàn) 了解、研究、處理了解、研究、處理 了解、研究、了解、研究、 處理處理 關(guān)于顧客問(wèn)題關(guān)于顧客問(wèn)題 關(guān)于日程預(yù)定問(wèn)題關(guān)于日程預(yù)定問(wèn)題 計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程現(xiàn)狀圖計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程現(xiàn)狀圖 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系2828 旅行社業(yè)務(wù)流程再造的類型旅行社業(yè)務(wù)流程再造的類型 現(xiàn)代信息技術(shù)使得企業(yè)再造業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行組織創(chuàng)新的構(gòu)想成為現(xiàn)代信息技術(shù)使得企業(yè)再造業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行組織創(chuàng)新的構(gòu)想成為 可能?？赡?。 旅行社業(yè)務(wù)流程再造的旅行社業(yè)務(wù)流程再

37、造的目標(biāo)目標(biāo)是：使旅行社的每一個(gè)業(yè)務(wù)人員都能是：使旅行社的每一個(gè)業(yè)務(wù)人員都能 夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地提供和獲取顧客的信息，并完成相應(yīng)的工作，以夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地提供和獲取顧客的信息，并完成相應(yīng)的工作，以 達(dá)到顧客滿意，同時(shí)使企業(yè)的達(dá)到顧客滿意，同時(shí)使企業(yè)的客戶資源得到充分利用和維護(hù)客戶資源得到充分利用和維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)旅，以實(shí)現(xiàn)旅 行社的可持續(xù)發(fā)展。行社的可持續(xù)發(fā)展。 以流程再造的目的為標(biāo)準(zhǔn)，旅行社的業(yè)務(wù)流程再造可以分為兩類，以流程再造的目的為標(biāo)準(zhǔn)，旅行社的業(yè)務(wù)流程再造可以分為兩類， 一類是一類是便于信息溝通便于信息溝通的業(yè)務(wù)流程再造，另一類是的業(yè)務(wù)流程再造，另一類是集聚企業(yè)資源集聚企業(yè)資源的業(yè)務(wù)

38、流的業(yè)務(wù)流 程再造。程再造。 其中，第一類業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是提高旅行社內(nèi)部各部門(mén)間的其中，第一類業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是提高旅行社內(nèi)部各部門(mén)間的 信息溝通效率；第二類業(yè)務(wù)流程再造是基于對(duì)旅行社資源的集聚。信息溝通效率；第二類業(yè)務(wù)流程再造是基于對(duì)旅行社資源的集聚。 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 2929 制定日程表制定日程表 計(jì)劃部計(jì)劃部 定票、定房定票、定房 、訂餐等、訂餐等 與外單位簽與外單位簽 訂合作協(xié)議訂合作協(xié)議 外聯(lián)部外聯(lián)部接待部接待部 導(dǎo)游具導(dǎo)游具 體陪同體陪同 主管主管 審核審核 審核付款審核付款 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 與游客簽約與游客簽約 市場(chǎng)部市場(chǎng)部信息系統(tǒng)部信息系統(tǒng)部

39、 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 再造后的旅行社接待流程圖再造后的旅行社接待流程圖 3030 實(shí)際處理實(shí)際處理 遇到問(wèn)題或變故遇到問(wèn)題或變故 陪同人員陪同人員 查詢專家系統(tǒng)查詢專家系統(tǒng) 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員 再造后的計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程再造后的計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系3131 旅行社業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施旅行社業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 總之，業(yè)務(wù)流程再造將使分散在部門(mén)甚至員工手中的資源集中為旅總之，業(yè)務(wù)流程再造將使分散在部門(mén)甚至員工手中的資源集中為旅 行社的資源，使資源管理走向統(tǒng)一，減少了信息流失和資源的不充分行社的

40、資源，使資源管理走向統(tǒng)一，減少了信息流失和資源的不充分 利用，從而提高了旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。利用，從而提高了旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 第一階段第一階段主要涉及旅行社中的重點(diǎn)部門(mén)，盡量選擇那些可能迅速獲主要涉及旅行社中的重點(diǎn)部門(mén)，盡量選擇那些可能迅速獲 得階段性收益或?qū)?shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有重要影響的關(guān)鍵流程作得階段性收益或?qū)?shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有重要影響的關(guān)鍵流程作 為重組對(duì)象，使旅行社盡早地看到成果，減少員工的排斥心理，營(yíng)為重組對(duì)象，使旅行社盡早地看到成果，減少員工的排斥心理，營(yíng) 造積極參與變革的氣氛，促進(jìn)流程再造在總社的全面推廣。造積極參與變革的氣氛，促進(jìn)流程再造在總社的全面推廣。 第二階段第二階段對(duì)

41、旅行社的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重組。對(duì)旅行社的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重組。 第三階段第三階段以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)，推動(dòng)旅行社的并購(gòu)和重組。以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)，推動(dòng)旅行社的并購(gòu)和重組。 32 組織變革何以失?。簛?lái)自廣東中旅的案例組織變革何以失?。簛?lái)自廣東中旅的案例 時(shí)隔不到一年，當(dāng)時(shí)隔不到一年，當(dāng)中青旅廣州國(guó)際旅行社有限公司董事長(zhǎng)鄭邦嘉辭職一事漸漸被旅游業(yè)內(nèi)中青旅廣州國(guó)際旅行社有限公司董事長(zhǎng)鄭邦嘉辭職一事漸漸被旅游業(yè)內(nèi) 人士淡忘之時(shí)，廣州旅游業(yè)傳來(lái)一個(gè)更讓人吃驚的消息：廣東中旅辦社人士淡忘之時(shí)，廣州旅游業(yè)傳來(lái)一個(gè)更讓人吃驚的消息：廣東中旅辦社4040年來(lái)，第一次年來(lái)，第一次“史無(wú)史無(wú) 前例的大批人才流失前

42、例的大批人才流失”！本城另一老牌大社國(guó)旅假期入境游的整個(gè)班底也集體辭職！本城另一老牌大社國(guó)旅假期入境游的整個(gè)班底也集體辭職！ 而更讓人感到驚訝的是，分屬這兩家社的這群人才，在與原東家解除勞動(dòng)合同后，不僅沒(méi)有而更讓人感到驚訝的是，分屬這兩家社的這群人才，在與原東家解除勞動(dòng)合同后，不僅沒(méi)有 勞燕紛飛，反而還不約而同地走進(jìn)了廣州某國(guó)際旅行社做了同事，并利用原有資源優(yōu)勢(shì)，各自勞燕紛飛，反而還不約而同地走進(jìn)了廣州某國(guó)際旅行社做了同事，并利用原有資源優(yōu)勢(shì)，各自 組成團(tuán)隊(duì)，繼續(xù)經(jīng)營(yíng)出、入境游業(yè)務(wù)。組成團(tuán)隊(duì)，繼續(xù)經(jīng)營(yíng)出、入境游業(yè)務(wù)。 中旅國(guó)旅精英聚首某國(guó)際社中旅國(guó)旅精英聚首某國(guó)際社 “ “史無(wú)前例的大批人才流

43、失史無(wú)前例的大批人才流失”這是這是民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)記者于記者于2 2月月1616日當(dāng)天看到的廣東中旅集團(tuán)日當(dāng)天看到的廣東中旅集團(tuán) 下屬的中旅社員工寫(xiě)的一封下屬的中旅社員工寫(xiě)的一封“致集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的公開(kāi)信致集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的公開(kāi)信”上的一句話。上的一句話。 這里所指的大批人才，據(jù)內(nèi)部員工介紹，是指其原出境游的整套領(lǐng)導(dǎo)班子、精英、骨干、從這里所指的大批人才，據(jù)內(nèi)部員工介紹，是指其原出境游的整套領(lǐng)導(dǎo)班子、精英、骨干、從 事市場(chǎng)策劃的負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)電腦技術(shù)工作的專家。事市場(chǎng)策劃的負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)電腦技術(shù)工作的專家。 而近日，而近日，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)記者聯(lián)系到原廣東中旅社副總經(jīng)理、國(guó)際游分公司總經(jīng)理曾志軍采記者聯(lián)

44、系到原廣東中旅社副總經(jīng)理、國(guó)際游分公司總經(jīng)理曾志軍采 訪時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，包括他在內(nèi)，原訪時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，包括他在內(nèi)，原廣東中旅的廣東中旅的1414名業(yè)務(wù)精英，全聚集在同一家旅行社，組成名業(yè)務(wù)精英，全聚集在同一家旅行社，組成 一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)出境游業(yè)務(wù)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)出境游業(yè)務(wù)。 而更讓而更讓民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)記者感到吃驚的是，以鄺雄杰（據(jù)說(shuō)他是廣州旅游業(yè)從事業(yè)務(wù)管理記者感到吃驚的是，以鄺雄杰（據(jù)說(shuō)他是廣州旅游業(yè)從事業(yè)務(wù)管理 人員中唯一一個(gè)擁有博士學(xué)位的專業(yè)人士）為首的原國(guó)旅假期入境游團(tuán)隊(duì)的精英一行人員中唯一一個(gè)擁有博士學(xué)位的專業(yè)人士）為首的原國(guó)旅假期入境游團(tuán)隊(duì)的精英一行4 4人，也投人，也投

45、奔到這家在業(yè)內(nèi)并不起眼的出境游組團(tuán)社。奔到這家在業(yè)內(nèi)并不起眼的出境游組團(tuán)社。 出境游少帥前來(lái)會(huì)合出境游少帥前來(lái)會(huì)合 原廣東省中國(guó)旅行社國(guó)際游分公司副總經(jīng)理，曾一度被媒體譽(yù)為原廣東省中國(guó)旅行社國(guó)際游分公司副總經(jīng)理，曾一度被媒體譽(yù)為“出境游少帥出境游少帥”的李廣鎮(zhèn)的李廣鎮(zhèn) ，20022002年辭職到中婦旅廣州公司任常務(wù)副總經(jīng)理。在廣東中旅國(guó)際游分公司的這班同事都匯聚年辭職到中婦旅廣州公司任常務(wù)副總經(jīng)理。在廣東中旅國(guó)際游分公司的這班同事都匯聚 到這家旅行社后，他也前來(lái)會(huì)合，任商務(wù)旅游中心到這家旅行社后，他也前來(lái)會(huì)合，任商務(wù)旅游中心“業(yè)務(wù)總監(jiān)業(yè)務(wù)總監(jiān)”一職。而曾志軍則繼續(xù)領(lǐng)軍這一職。而曾志軍則繼續(xù)領(lǐng)軍

46、這 批團(tuán)隊(duì)。批團(tuán)隊(duì)。 33 他們都曾創(chuàng)造輝煌他們都曾創(chuàng)造輝煌 據(jù)了解，原由曾志軍統(tǒng)帥的廣東中旅國(guó)際游分公司，據(jù)了解，原由曾志軍統(tǒng)帥的廣東中旅國(guó)際游分公司，1313年來(lái)，一直是廣東中旅的重頭戲。年來(lái)，一直是廣東中旅的重頭戲。 特別是近年來(lái)，出國(guó)游作為新興的旅游市場(chǎng)，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。在曾志軍帶領(lǐng)下，從幾萬(wàn)元的經(jīng)特別是近年來(lái)，出國(guó)游作為新興的旅游市場(chǎng)，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。在曾志軍帶領(lǐng)下，從幾萬(wàn)元的經(jīng) 營(yíng)利潤(rùn)再到營(yíng)利潤(rùn)再到20022002年的年的16001600萬(wàn)元，以每年萬(wàn)元，以每年30%30%的速度遞增。的速度遞增。 據(jù)了解，在全國(guó)同業(yè)中相比，其出國(guó)游（不含港澳游）創(chuàng)利不僅排名第一，而且國(guó)內(nèi)同業(yè)據(jù)了解，在

47、全國(guó)同業(yè)中相比，其出國(guó)游（不含港澳游）創(chuàng)利不僅排名第一，而且國(guó)內(nèi)同業(yè) 也非常認(rèn)同廣東中旅國(guó)外游這個(gè)品牌。也非常認(rèn)同廣東中旅國(guó)外游這個(gè)品牌。19991999年左右，業(yè)內(nèi)甚至流傳著這么一種說(shuō)法：出國(guó)游找年左右，業(yè)內(nèi)甚至流傳著這么一種說(shuō)法：出國(guó)游找 省中旅，港澳游找國(guó)旅假期，國(guó)內(nèi)游找廣之旅。省中旅，港澳游找國(guó)旅假期，國(guó)內(nèi)游找廣之旅。 而以鄺雄杰為領(lǐng)軍人的原國(guó)旅假期入境游，其業(yè)績(jī)據(jù)說(shuō)在華南地區(qū)無(wú)人可與之抗衡。所以業(yè)內(nèi)而以鄺雄杰為領(lǐng)軍人的原國(guó)旅假期入境游，其業(yè)績(jī)據(jù)說(shuō)在華南地區(qū)無(wú)人可與之抗衡。所以業(yè)內(nèi) 人士認(rèn)為，這些精英的離開(kāi)，對(duì)原單位肯定是一大打擊。人士認(rèn)為，這些精英的離開(kāi)，對(duì)原單位肯定是一大打擊。 是

48、不謀而合還是有計(jì)劃的出走？是不謀而合還是有計(jì)劃的出走？ 比國(guó)旅假期整個(gè)入境游班底集團(tuán)辭職更值得玩味的是，廣東中旅的這批人才，是一個(gè)又一比國(guó)旅假期整個(gè)入境游班底集團(tuán)辭職更值得玩味的是，廣東中旅的這批人才，是一個(gè)又一 個(gè)陸陸續(xù)續(xù)走出中旅來(lái)的。個(gè)陸陸續(xù)續(xù)走出中旅來(lái)的。 據(jù)了解，廣東中旅集團(tuán)目前正處于改制關(guān)鍵時(shí)刻。這批人才正是在此當(dāng)時(shí)，或申請(qǐng)買(mǎi)斷工據(jù)了解，廣東中旅集團(tuán)目前正處于改制關(guān)鍵時(shí)刻。這批人才正是在此當(dāng)時(shí)，或申請(qǐng)買(mǎi)斷工 齡內(nèi)退，或企業(yè)單方提前中止用工合同，或自動(dòng)辭職與廣東中旅解除了勞動(dòng)合同關(guān)系。各自以齡內(nèi)退，或企業(yè)單方提前中止用工合同，或自動(dòng)辭職與廣東中旅解除了勞動(dòng)合同關(guān)系。各自以 不同名義走出

49、了中旅。曾志軍與原廣東中旅社市場(chǎng)部經(jīng)理林偉生則是春節(jié)前最后離開(kāi)的兩位。不同名義走出了中旅。曾志軍與原廣東中旅社市場(chǎng)部經(jīng)理林偉生則是春節(jié)前最后離開(kāi)的兩位。 那么，他們?yōu)槭裁醋詈蠖纪侗嫉酵患衣眯猩缒兀吭诖酥?，有無(wú)什么約定呢？而業(yè)內(nèi)一人士那么，他們?yōu)槭裁醋詈蠖纪侗嫉酵患衣眯猩缒?？在此之前，有無(wú)什么約定呢？而業(yè)內(nèi)一人士 聽(tīng)說(shuō)后則告訴聽(tīng)說(shuō)后則告訴民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)記者說(shuō)，這看起來(lái)更像是一場(chǎng)有計(jì)劃的大規(guī)模人才流失行為。他記者說(shuō)，這看起來(lái)更像是一場(chǎng)有計(jì)劃的大規(guī)模人才流失行為。他 認(rèn)為這不是某一企業(yè)挖墻角下所造成的正常流動(dòng)。這批人的離去，絕對(duì)是對(duì)原企業(yè)帶有一種嚴(yán)認(rèn)為這不是某一企業(yè)挖墻角下所造成的正常流

50、動(dòng)。這批人的離去，絕對(duì)是對(duì)原企業(yè)帶有一種嚴(yán) 重的失望情緒。重的失望情緒。 是什么原因讓廣東中旅的業(yè)務(wù)精英割舍下十多年的企業(yè)感情而另投他處呢？是什么原因讓廣東中旅的業(yè)務(wù)精英割舍下十多年的企業(yè)感情而另投他處呢？ 34 廣東中旅流程重組導(dǎo)致員工出走？廣東中旅流程重組導(dǎo)致員工出走？ 去年去年7 7月，廣東中旅率先在全國(guó)進(jìn)行了令同業(yè)矚目的業(yè)務(wù)流程改革。但據(jù)曾志軍他們反映，他們?cè)拢瑥V東中旅率先在全國(guó)進(jìn)行了令同業(yè)矚目的業(yè)務(wù)流程改革。但據(jù)曾志軍他們反映，他們 正是因?yàn)閷?duì)廣東中旅正是因?yàn)閷?duì)廣東中旅“業(yè)務(wù)流程重組感到失望業(yè)務(wù)流程重組感到失望”，所以才出此下策。，所以才出此下策。 據(jù)悉，廣東中旅于去年據(jù)悉，廣東中旅

51、于去年6 6月月6 6號(hào)宣布業(yè)務(wù)重組，公司橫向分為采購(gòu)策劃、銷售、團(tuán)隊(duì)操控和財(cái)務(wù)號(hào)宣布業(yè)務(wù)重組，公司橫向分為采購(gòu)策劃、銷售、團(tuán)隊(duì)操控和財(cái)務(wù) 結(jié)算四大環(huán)節(jié)。對(duì)交通、酒店、餐廳、景點(diǎn)等要素實(shí)行集中采購(gòu)，統(tǒng)一支付。根據(jù)這種方案，去年結(jié)算四大環(huán)節(jié)。對(duì)交通、酒店、餐廳、景點(diǎn)等要素實(shí)行集中采購(gòu)，統(tǒng)一支付。根據(jù)這種方案，去年7 7 月月1 1號(hào)，廣東中旅非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)國(guó)際游分公司解散。號(hào)，廣東中旅非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)國(guó)際游分公司解散。 曾任國(guó)際游分公司總經(jīng)理的曾志軍認(rèn)為，這種業(yè)務(wù)重組，其實(shí)是把廣東中旅最能創(chuàng)造效益的國(guó)曾任國(guó)際游分公司總經(jīng)理的曾志軍認(rèn)為，這種業(yè)務(wù)重組，其實(shí)是把廣東中旅最能創(chuàng)造效益的國(guó) 際游分公司拆散

52、得際游分公司拆散得“四分五裂四分五裂”，既把業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)化解了，也在無(wú)形中弱化了進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角色。，既把業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)化解了，也在無(wú)形中弱化了進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角色。 如原來(lái)同屬于國(guó)際游公司的簽證、訂票訂房、批發(fā)、包團(tuán)、散客組團(tuán)，重組后拆散為移民簽證公司、如原來(lái)同屬于國(guó)際游公司的簽證、訂票訂房、批發(fā)、包團(tuán)、散客組團(tuán)，重組后拆散為移民簽證公司、 旅游批發(fā)中心（非凡假期）、出境旅游分公司、商務(wù)旅游分公司這幾塊。旅游批發(fā)中心（非凡假期）、出境旅游分公司、商務(wù)旅游分公司這幾塊。 曾志軍說(shuō)，曾志軍說(shuō)，重組的目的本是為了資源整合，提高效率，但事實(shí)上這樣做后不但沒(méi)有達(dá)到目的，重組的目的本是為了資源整合，提高效率，但事實(shí)

53、上這樣做后不但沒(méi)有達(dá)到目的， 反而造成人力資源浪費(fèi)，甚至出現(xiàn)內(nèi)耗。反而造成人力資源浪費(fèi)，甚至出現(xiàn)內(nèi)耗。如訂房訂票一塊，出現(xiàn)幾個(gè)部門(mén)同時(shí)采購(gòu)?fù)划a(chǎn)品。他認(rèn)如訂房訂票一塊，出現(xiàn)幾個(gè)部門(mén)同時(shí)采購(gòu)?fù)划a(chǎn)品。他認(rèn) 為，這也與改革時(shí)配套的部門(mén)協(xié)調(diào)工作沒(méi)跟上去有很大關(guān)系。為，這也與改革時(shí)配套的部門(mén)協(xié)調(diào)工作沒(méi)跟上去有很大關(guān)系。 業(yè)務(wù)流程重組，是否一無(wú)是處呢？業(yè)務(wù)流程重組，是否一無(wú)是處呢？曾志軍也不這樣認(rèn)為。他說(shuō)，從理論上看，它是完美的，可曾志軍也不這樣認(rèn)為。他說(shuō)，從理論上看，它是完美的，可 行的。據(jù)他介紹，早在行的。據(jù)他介紹，早在20012001年，他們國(guó)際游公司就率先在東南亞部進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改革。但他認(rèn)為，

54、年，他們國(guó)際游公司就率先在東南亞部進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改革。但他認(rèn)為， 這與東南亞出境游市場(chǎng)相對(duì)成熟、有較穩(wěn)定的客源、設(shè)計(jì)操作簡(jiǎn)便、在出國(guó)游中占相當(dāng)大優(yōu)勢(shì)、國(guó)這與東南亞出境游市場(chǎng)相對(duì)成熟、有較穩(wěn)定的客源、設(shè)計(jì)操作簡(jiǎn)便、在出國(guó)游中占相當(dāng)大優(yōu)勢(shì)、國(guó) 際游分公司又有操作素質(zhì)較高的員工等這些因素有關(guān)。際游分公司又有操作素質(zhì)較高的員工等這些因素有關(guān)。 曾志軍還認(rèn)為，曾志軍還認(rèn)為，“外國(guó)企業(yè)都是這樣做外國(guó)企業(yè)都是這樣做”，并不等于它就適合中國(guó)國(guó)情。畢竟國(guó)外的操作、旅游市，并不等于它就適合中國(guó)國(guó)情。畢竟國(guó)外的操作、旅游市 場(chǎng)、配套硬件比中國(guó)更成熟。而且，旅游服務(wù)不能等同于場(chǎng)、配套硬件比中國(guó)更成熟。而且，旅游服務(wù)不

55、能等同于“流水線作業(yè)流水線作業(yè)”，它不是固定于某一個(gè)程，它不是固定于某一個(gè)程 序，而是非常人性化個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程。序，而是非常人性化個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程。 曾志軍說(shuō)，他們這一批人的曾志軍說(shuō)，他們這一批人的出走其實(shí)既有偶然性也有必然性出走其實(shí)既有偶然性也有必然性。必然性就是對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的看必然性就是對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的看 法較為一致法較為一致“業(yè)務(wù)流程重組希望不大業(yè)務(wù)流程重組希望不大”后后。另?yè)?jù)。另?yè)?jù)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)記者了解，像李學(xué)兵、胡芳這記者了解，像李學(xué)兵、胡芳這 兩位原中旅員工，他們可說(shuō)是業(yè)務(wù)流程重組的得益者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這次重組，他們被提拔為出境游公兩位原中旅員工，他們可說(shuō)是業(yè)務(wù)流程重組的得益

56、者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這次重組，他們被提拔為出境游公 司副總經(jīng)理。但這么重要的職位，也沒(méi)能挽留住他們。而據(jù)他們說(shuō)，確實(shí)是像曾志軍說(shuō)的那樣，不司副總經(jīng)理。但這么重要的職位，也沒(méi)能挽留住他們。而據(jù)他們說(shuō)，確實(shí)是像曾志軍說(shuō)的那樣，不 太寄希望業(yè)務(wù)流太寄希望業(yè)務(wù)流程重組。程重組。 35 對(duì)于曾志軍的說(shuō)法，廣東中旅方面又是怎樣看的呢？為此，對(duì)于曾志軍的說(shuō)法，廣東中旅方面又是怎樣看的呢？為此，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)記者采訪了廣東記者采訪了廣東 中旅股份公司副總經(jīng)理徐永勝。中旅股份公司副總經(jīng)理徐永勝。 徐認(rèn)為，他對(duì)這批人才的流失覺(jué)得可惜。但他也認(rèn)為，人才的流動(dòng)有很多原因，大多是利益徐認(rèn)為，他對(duì)這批人才的流失覺(jué)得可惜。但

57、他也認(rèn)為，人才的流動(dòng)有很多原因，大多是利益 驅(qū)動(dòng)。驅(qū)動(dòng)?！袄砟畈缓侠砟畈缓稀?，要走也沒(méi)辦法。，要走也沒(méi)辦法。 徐永勝認(rèn)為，徐永勝認(rèn)為，流程重組是資本意志的體現(xiàn)，符合公司和員工的整體利益。流程重組是資本意志的體現(xiàn)，符合公司和員工的整體利益。這種業(yè)務(wù)流程在境這種業(yè)務(wù)流程在境 外的大旅行社中已被廣泛應(yīng)用，如美國(guó)運(yùn)通。而他們?cè)谧鞒龈母餂Q定前也作過(guò)長(zhǎng)期的調(diào)研。他們外的大旅行社中已被廣泛應(yīng)用，如美國(guó)運(yùn)通。而他們?cè)谧鞒龈母餂Q定前也作過(guò)長(zhǎng)期的調(diào)研。他們 堅(jiān)信這是中國(guó)未來(lái)旅行社發(fā)展的方向。堅(jiān)信這是中國(guó)未來(lái)旅行社發(fā)展的方向。 徐永勝坦誠(chéng)地說(shuō)，徐永勝坦誠(chéng)地說(shuō)，新流程是一項(xiàng)力度較大的改革和系統(tǒng)工程，新流程是一項(xiàng)力度較

58、大的改革和系統(tǒng)工程，因此如何不斷對(duì)其進(jìn)行完善，因此如何不斷對(duì)其進(jìn)行完善， 如何實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)流程與市場(chǎng)的最佳結(jié)合，取得更大的市場(chǎng)效益是廣東中旅一直高度重視與努力如何實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)流程與市場(chǎng)的最佳結(jié)合，取得更大的市場(chǎng)效益是廣東中旅一直高度重視與努力 的問(wèn)題。而其先進(jìn)性不是三個(gè)月、半年甚至一年就能體現(xiàn)出來(lái)的。國(guó)外旅行社也是經(jīng)過(guò)成百年的的問(wèn)題。而其先進(jìn)性不是三個(gè)月、半年甚至一年就能體現(xiàn)出來(lái)的。國(guó)外旅行社也是經(jīng)過(guò)成百年的 實(shí)踐才走到今天這一步。實(shí)踐才走到今天這一步。 徐認(rèn)為，在這完善的過(guò)程中肯定會(huì)有犧牲。他檢討說(shuō)，他們?cè)谌ツ昀梅堑浒l(fā)生后業(yè)務(wù)停頓徐認(rèn)為，在這完善的過(guò)程中肯定會(huì)有犧牲。他檢討說(shuō)，他們?cè)谌ツ昀?/p>

59、用非典發(fā)生后業(yè)務(wù)停頓 的時(shí)候進(jìn)行重組，時(shí)機(jī)選擇可說(shuō)好，也可說(shuō)過(guò)于倉(cāng)促。所以存在一些先天問(wèn)題，如對(duì)員工的培訓(xùn)、的時(shí)候進(jìn)行重組，時(shí)機(jī)選擇可說(shuō)好，也可說(shuō)過(guò)于倉(cāng)促。所以存在一些先天問(wèn)題，如對(duì)員工的培訓(xùn)、 協(xié)調(diào)工作和薪酬制度的配套。但徐認(rèn)為，采購(gòu)成本的效應(yīng)已呈現(xiàn)出來(lái)了，特別是在批發(fā)和簽證這協(xié)調(diào)工作和薪酬制度的配套。但徐認(rèn)為，采購(gòu)成本的效應(yīng)已呈現(xiàn)出來(lái)了，特別是在批發(fā)和簽證這 一塊。這在某些方面給了他信心。一塊。這在某些方面給了他信心。 據(jù)徐介紹，據(jù)徐介紹，去年非典前業(yè)務(wù)流程重組在國(guó)內(nèi)旅行社尚不多見(jiàn)去年非典前業(yè)務(wù)流程重組在國(guó)內(nèi)旅行社尚不多見(jiàn)。但自去年非典以后，很多國(guó)內(nèi)。但自去年非典以后，很多國(guó)內(nèi) 旅行社進(jìn)一

60、步意識(shí)到成本控制的重要性和迫切性，都在嘗試在不同的層面上進(jìn)行流程再造。據(jù)同旅行社進(jìn)一步意識(shí)到成本控制的重要性和迫切性，都在嘗試在不同的層面上進(jìn)行流程再造。據(jù)同 行的信息，在旅游市場(chǎng)化程度較高的北京、杭州等地，實(shí)施效果都比較理想。行的信息，在旅游市場(chǎng)化程度較高的北京、杭州等地，實(shí)施效果都比較理想。 36 備受全國(guó)同行矚目的廣東中旅業(yè)務(wù)流程重組，因受到備受全國(guó)同行矚目的廣東中旅業(yè)務(wù)流程重組，因受到“不同理念不同理念”的業(yè)務(wù)精英的認(rèn)同，而引起的業(yè)務(wù)精英的認(rèn)同，而引起 了一出人才流失風(fēng)波。就在了一出人才流失風(fēng)波。就在民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)近日對(duì)此事進(jìn)行報(bào)道之際，本報(bào)記者又獨(dú)家獲悉：廣東近日對(duì)此事進(jìn)行報(bào)道