醫(yī)院開展品管圈活動(dòng)提高門診輸液室患者滿意程度

1、醫(yī)院開展品管圈活動(dòng)，提高門診輸液室患者滿意程度 摘要：目的 提高門診輸液室患者滿意度，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。 方法 由7名護(hù)士組成“滿意圈”。針對患者滿意度偏低的服務(wù)態(tài)度，輸液等候時(shí)間；注射技術(shù)；健康教育；主動(dòng)巡視及拔針主動(dòng)交代注意事項(xiàng)這六個(gè)方面問題采取確定主題；制定計(jì)劃；目標(biāo)落實(shí)；收集整理數(shù)據(jù)及原因分析。實(shí)施對策的原則活動(dòng)，2個(gè)月后評價(jià)效果。 結(jié)果：六個(gè)方面的病人滿意度上升5%。 結(jié)論：開展品管圈活動(dòng)能提高門診輸液室患者滿意度，密切護(hù)患關(guān)系。關(guān)鍵詞：品管圈；門診輸液室；患者滿意度；門診輸液室是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，病人人群集中，疾病關(guān)系復(fù)雜，工作量大。由于受時(shí)間、經(jīng)濟(jì)和醫(yī)改等因素的影響，選擇在門診

2、輸液的病人逐年遞增，患者對護(hù)士的要求和期望值也越來越高。護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象，也直接決定患者的滿意度。自2013年1月開始，我科將品管圈活動(dòng)運(yùn)用到護(hù)理質(zhì)量管理中，取得了良好效果。效果拔群，報(bào)告如下，以饗讀者。1、資料與方法1.1一般資料 門診輸液室有護(hù)士17人，全為女性，年齡2653歲，平均40歲。護(hù)齡4年33年，平均19年。職稱：副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師12人，護(hù)師4人。每月平均輸液12000人次左右，皮試4950人次左右，肌注850人次左右，靜推20次左右。我科護(hù)理質(zhì)控小組每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度；輸液等候時(shí)間；注射技術(shù)；健康教育；主動(dòng)巡視及拔針主動(dòng)交代注意事項(xiàng)這

3、六個(gè)方面患者滿意度偏低。1.2方法1.2.1 培訓(xùn)和組圈 2012年8月開始，護(hù)理部采取將護(hù)士送出去學(xué)習(xí)，將老師請進(jìn)來授課的方式對全院護(hù)士進(jìn)行品管圈相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2012年10月，我科再次組織學(xué)習(xí)和考核。2013年1月份，我科7名護(hù)士自發(fā)自愿組成品管圈，共中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)士5名，護(hù)師1名，由護(hù)士長任圈長，取圈名為“滿意圈”。1.2.2 品管圈活動(dòng)步驟“滿意圈”成立后即按qqc活動(dòng)流程進(jìn)行。首先采取頭腦風(fēng)暴法提出多個(gè)可實(shí)施的主題，結(jié)合科內(nèi)滿意度偏低的現(xiàn)象，最后綜合大家意見，篩選出主題：提高患者滿意度。設(shè)定目標(biāo)為提高滿意度5%，各項(xiàng)滿意度95%。2013年1月2月19日，采取隨機(jī)抽樣的方法

4、每日發(fā)放問卷4份，并向患者解釋調(diào)查的目的，取得其同意，當(dāng)場發(fā)放，及時(shí)收回。共發(fā)放問卷200份，收回有效問卷200份，有效回收率100%。2月20日將收集資料整理列表，結(jié)果如下,（見表1）門診輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表（表1）調(diào)查內(nèi)容非常滿意滿意不滿意滿意率%活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)前活動(dòng)后1、服務(wù)態(tài)度，文明用語94152914315592.597.52、輸液等候時(shí)間971367754261087953、皮試、肌注、輸液技術(shù)126174592115592.597.54、健康教育（藥名、藥物作用、輸液注意事項(xiàng)，疾病相關(guān)知識(shí)等）95148844921389.598.55、主動(dòng)巡視，及

5、時(shí)換輸液瓶89155944519290.5996、拔針時(shí)護(hù)士主動(dòng)交代注意事項(xiàng)15392268211089.5951.2.3分析患者不滿意的原因，提出改進(jìn)措施并逐步實(shí)施。（見表2）原因分析及改進(jìn)措施（表2）調(diào)查內(nèi)容不滿意原因改進(jìn)措施1、服務(wù)態(tài)度，文明用語態(tài)度冷淡；不耐煩；未使用普通話；語氣生硬；環(huán)境嘈雜導(dǎo)致聽不清護(hù)士說的話。使用普通話；微笑服務(wù)；熱情接待；文明禮貌；使用文明用語，用擴(kuò)音器。2、輸液等候時(shí)間等候時(shí)間過長。彈性排班，在10:0015:00病人高峰期加排2個(gè)打針班。3、皮試、肌注、輸液技術(shù)靜脈輸液不能一針見血；穿刺幾次仍不能成功；沒使用留置針。仔細(xì)選擇血管，盡力做到一針見血；使用留置針

6、保護(hù)血管；加強(qiáng)對低年資護(hù)士的技術(shù)培訓(xùn)。4、健康教育護(hù)士不能主動(dòng)告知輸液藥物、注意事項(xiàng)和相關(guān)知識(shí)。輸液前、中、后做好解釋、溝通工作，必須告知所用藥物作用，輸液注意事項(xiàng)，巡視班加強(qiáng)健康宣教。5、主動(dòng)巡視，及時(shí)換輸液瓶換藥不及時(shí)；輸液后無人問候；護(hù)士不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)輸液滲漏。巡視班主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)換輸液瓶，逐個(gè)巡視輸液是否通暢，有無不良反應(yīng)。6、拔針時(shí)，護(hù)士主動(dòng)交代注意事項(xiàng)護(hù)士未告知抽針后按壓時(shí)間、方法。主動(dòng)告知按壓部位、方法、時(shí)間。1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所得資料輸入spss13.0軟件，采用x2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05。2、討論患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，是指患者所期望的理想護(hù)理服務(wù)和實(shí)際接受護(hù)理之間相

7、符合的程度，是評價(jià)醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，在很大程度上決定著患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。患者滿意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量管理的重要方法之一。有利于護(hù)理管理者動(dòng)態(tài)評估護(hù)理質(zhì)量，考核護(hù)士工作狀況，并及時(shí)改進(jìn)工作，盡量消除患者不滿意的因素。調(diào)查結(jié)果也是不排除患者的情緒因素。調(diào)查結(jié)果顯示：護(hù)士穿刺技術(shù)不熟練，不能做到一針見血是患者不滿意的重要因素之一。因此強(qiáng)化護(hù)士專業(yè)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)提升護(hù)士優(yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)1，是提高滿意度的關(guān)鍵。彈性排班，按需合理充分的人員配置，是提高滿意度的基礎(chǔ)。注重護(hù)士的人文科學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)信息反饋和健康教育，是提高滿意度的必要條件。實(shí)行人性化服務(wù)，優(yōu)化輸液流程，減少

8、輸液等候時(shí)間，是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。勤巡視是保障護(hù)理安全的關(guān)鍵。兒科患者一般不能自我表述病情，需要護(hù)士勤巡視病房，觀察病情變化，并指導(dǎo)家長觀察患兒。2良好的護(hù)患溝通能減少護(hù)理糾紛；提高患者的信任和安全感，有效提升患者滿意度。品管圈活動(dòng)是一種利用集體智慧來科學(xué)解決問題的方法，運(yùn)用到護(hù)理質(zhì)量管理中也是一種進(jìn)步的管理體制。通過品管圈活動(dòng)的開展，提高了科室人員的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了護(hù)理人員參與護(hù)理管理的意識(shí)和工作滿足感3。充分的發(fā)揮出護(hù)理人員的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性。4讓科內(nèi)護(hù)士有參與感、自豪感和成就感。在品管圈活動(dòng)中，護(hù)士能針對自己科室存在的問題各抒己見，踴躍發(fā)言，能意識(shí)到 自身工作的重要性，能培養(yǎng)護(hù)士積極的工作態(tài)度和處理問題的能力，提高工作效率。通過改進(jìn)措施的逐步落實(shí)，病人的滿意度不斷提升，既有利于融洽護(hù)患關(guān)系，也使患者真正享受到高質(zhì)量、安全的服務(wù)。品管圈活動(dòng)還可以應(yīng)用到護(hù)理管理的其他方面，開展的成功與否主要取決于圈長的向心力和凝聚力，另一方面，小組成員的自發(fā)自愿是活動(dòng)成功的重要因素。參考文獻(xiàn)：1張躍華，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高住院患者滿意度j 當(dāng)代醫(yī)學(xué)2011.17（35）：124-125。2黃行芝，李紅艷，潘楚。兒科靜脈輸液不良條件原因分析及護(hù)