新聞通訊：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 爭當(dāng)服務(wù)明星

1、新聞通訊：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 爭當(dāng)服務(wù)明星 本文作者：石艷華 刊登 為進一步提高我廠供水服務(wù)質(zhì)量水平，推動公用行業(yè)新風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)我廠“第三次創(chuàng)業(yè)”跨越式發(fā)展。結(jié)合“查、擺、找、補、創(chuàng)”活動要求，在全廠繼續(xù)深入開展“供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”活動，自09年3月首先在供水營業(yè)部和客戶服務(wù)部的窗口與前臺，使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價器對服務(wù)質(zhì)量和水平進行評價舉措。成立了以支部書記陳凱為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由參與評價的部門對責(zé)任對象人，嚴(yán)格約束，按參評要求、標(biāo)準(zhǔn)、實施方案落實到個人。 使用評價系統(tǒng)是對前來我廠辦理業(yè)務(wù)、繳費、咨詢的客戶通過評價器的形式，推選產(chǎn)生“供水服務(wù)明星”的一項重要舉措。評價分為四個標(biāo)準(zhǔn)：“非常滿意”、“滿

2、意”、“一般”和“不滿意” ，由用戶進行手動評價后記入系統(tǒng)服務(wù)器自動儲存，自動評價。評價器使用崗位為供水營業(yè)部收費室窗口崗位(開票結(jié)算和收費崗位)；客戶服務(wù)部大廳服務(wù)前臺崗位（入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理與維修、接待崗位）。 為確保此項活動迅速深入持續(xù)開展，活動領(lǐng)導(dǎo)小組制訂了宿松縣自來水廠關(guān)于設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎開展用戶評選“供水服務(wù)明星”活動的實施方案，部門制定了實施細(xì)則，并召開了開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當(dāng)服務(wù)明星動員大會，積極認(rèn)真實施執(zhí)行。 一、建立了一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度 由監(jiān)察室牽頭，組織窗口服務(wù)人員對服務(wù)的日常行為、言行舉止、接待用語、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度、服務(wù)流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、處理應(yīng)急事件等進行了集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每月跟

3、蹤反饋信息，查找不足，改變工作作風(fēng)，滿意服務(wù)，力創(chuàng)實效。 二、制定了切實可行的考核制度 1、窗口服務(wù)考核，按客戶流量、接待用戶、開票、結(jié)算、辦理業(yè)務(wù)數(shù)量等每月由監(jiān)察室負(fù)責(zé)統(tǒng)計并對照評價系統(tǒng)存儲記錄進行考核。 2、對用戶當(dāng)月評價率超過90%的個人，當(dāng)月獎勵5分；對用戶當(dāng)月評價率低于80%的個人，當(dāng)月扣除3分；對用戶當(dāng)月評價率低于60%的個人，當(dāng)月扣除5分，視為當(dāng)月客戶滿意率最差個人。個人的考核按照平均分計算，公式為“評級項目*項目分?jǐn)?shù)/應(yīng)算項目數(shù)”，具體計算標(biāo)準(zhǔn)為“非常滿意”100分、“滿意”80分、“一般”60分和“不滿意”40分。 3、在服務(wù)崗位設(shè)立流動紅旗崗。由活動領(lǐng)導(dǎo)小組每月按考核結(jié)果評

4、選出優(yōu)秀班組，設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”循環(huán)紅旗牌。 三、實行嚴(yán)格的獎懲措施 1、全年累計考核成績第一名的部門或個人，作為“窗口服務(wù)明星”或“優(yōu)秀班組”上報廠部授予“服務(wù)明星”或“優(yōu)秀班組”稱號，并頒發(fā)證書和獎金。 （1）個人考核成績第一，獎金600元；（2）優(yōu)秀班組，獎金1000元；（3）集體考核成績第一，獎金20_元；（4）被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)紅旗崗者，當(dāng)月獎勵100元。 2、對收費窗口和前臺的班組個人評選、考核由各部門自行按照對優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的業(yè)績逐月考核，報監(jiān)察室備案審核，納入獎金核算。 3、對于在工作中與用戶發(fā)生爭吵者直接列入當(dāng)月用戶滿意率最差部門和個人： （1）年度累計一次扣個人50元、扣部門

5、2分；年度累計兩次扣個人100元、扣部門4分，并一律調(diào)離原崗位。（2）發(fā)生與用戶打架斗毆者，每次扣個人200元、扣部門10分，并將當(dāng)事人直接列入末位淘汰對象，并上報廠部研究處理。(3)有嚴(yán)重違紀(jì)并觸犯法律行為的，報公安機關(guān)處理。 4、凡在年度內(nèi)受到處理、處罰的員工，一律取消參與評選資格。 5、各組成成員要保證政令暢通、協(xié)調(diào)一致、顧全大局。出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，由領(lǐng)導(dǎo)小組作出處理意見，并報廠部批準(zhǔn)。 實施方案出臺后，窗口人員加強了日常學(xué)習(xí)，服務(wù)意識、服務(wù)方式、精神面貌均有了很大改善，業(yè)務(wù)水平、工作熱情、工作積極性有了很大提高，上班自覺提前開門，打掃衛(wèi)生，開啟收費電腦、切換進入評價系統(tǒng)，滿足用戶所需，確保在正常上班前即可為用戶開展繳費業(yè)務(wù)。服務(wù)用語、文明用語的使用，增強了同用戶的溝通，許多小問題、矛盾糾紛化解在萌芽之中；小小的意見簿記錄了用戶的需求、意見和不滿，主動為用戶登記、排憂解難、事后回訪更是貼近人心。評價系統(tǒng)實施半月以來，大廳嘈雜