美國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的特點(diǎn)做法案例 災(zāi)難控制大師十條忠告

1、美國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的特點(diǎn)做法案例 災(zāi)難控制大師十條忠告危機(jī)無(wú)處不在，危機(jī)發(fā)生時(shí)如何應(yīng)對(duì)和處理，這里從美國(guó)災(zāi)難控制大師克里斯托弗的10條忠告和美國(guó)處理應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的特點(diǎn)，及其波士頓應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)做法，為您處理突發(fā)公共危機(jī)提供思考與參考。美國(guó)災(zāi)難控制大師克里斯托弗危機(jī)控制十條忠告在重大公共危機(jī)面前，通常有兩種態(tài)度：一種是真誠(chéng)面對(duì)事故，獲得民眾信任和支持；一種是逃避推脫責(zé)任，遭到民眾批判和質(zhì)疑。如何有效化解危機(jī)，美國(guó)“災(zāi)難控制大師”克里斯托弗在其斯坦福大學(xué)危機(jī)管理課一書中提到的“危機(jī)控制的十條忠告”，非常值得借鑒。一、做好危機(jī)預(yù)防火災(zāi)、爆炸等事故雖然具有突發(fā)性，卻是可以預(yù)見(jiàn)的。如果政府

2、及相關(guān)部門在事故發(fā)生之前準(zhǔn)備充分，建立一套健全的事故應(yīng)急搶救方案，就能把事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失降到最小。二、別給自己挖坑任何試圖否認(rèn)或掩蓋真相的舉動(dòng)，都是給自己挖坑。正確的做法是將信息公開(kāi)透明，以利于和民眾保持溝通，使民眾了解危機(jī)發(fā)生的真相以及政府所采取的措施，增強(qiáng)民眾戰(zhàn)勝危機(jī)的信心。三、找準(zhǔn)核心受眾事故發(fā)生后，受害者及其家屬是核心受眾，當(dāng)務(wù)之急是搜救傷員，慰問(wèn)死傷者家屬，調(diào)查事故原因，積極回應(yīng)質(zhì)疑，快速賠付政府尤其要對(duì)受害者、遇難者家屬等人提供五星級(jí)禮賓服務(wù)。四、不要?jiǎng)h選信息應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的底線就是，決不能因?yàn)樾蝿?shì)所迫去編造、刪選信息，糊弄公眾。政府在發(fā)布信息時(shí)也不要只強(qiáng)調(diào)積極方面，略去

3、消極方面不談。與其向公眾散布經(jīng)過(guò)篩選的信息，不如準(zhǔn)備好待發(fā)布的信息，盡力透明公開(kāi)。五、不要推卸責(zé)任應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，政府及相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要避免過(guò)早做出判斷、過(guò)快指責(zé)他人，推卸責(zé)任。因?yàn)楫?dāng)你試圖逃避責(zé)任時(shí)，就失去了塑造誠(chéng)實(shí)形象的機(jī)會(huì)。六、切勿火上澆油政府及相關(guān)部門危機(jī)中要做到兩點(diǎn)：一旦確定錯(cuò)誤，盡快道歉；在與核心受眾交流時(shí)，避免強(qiáng)硬路線和敷衍。不要因?yàn)榄h(huán)境的壓力而沖動(dòng)地做出火上澆油的事情來(lái)增加民眾的憤怒。七、坦承知與不知在危機(jī)中，最好的行動(dòng)就是坦率告訴公眾你知道什么，不知道什么，同時(shí)告訴公眾你將如何去獲取答案。在這個(gè)過(guò)程中，政府及相關(guān)部門必須表現(xiàn)出嚴(yán)肅認(rèn)真的決心，向核心受眾證明你確實(shí)是在采取行動(dòng)解決問(wèn)

4、題，而不是敷衍了事。八、保持積極姿態(tài)一場(chǎng)危機(jī)總會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面消息，難免令人不快，但也不要過(guò)分尷尬，要敢于公布哪怕是最令人尷尬的信息。雖然你的核心受眾可能并不喜歡你所坦白的事情，但這樣做，可以表達(dá)出你的坦率和誠(chéng)實(shí)。九、不要和媒體作對(duì)在危機(jī)之中，政府及其相關(guān)部門應(yīng)該在媒體面前建立良好形象，及時(shí)把準(zhǔn)確而權(quán)威的信息傳遞給媒體。同時(shí)與媒體打交道應(yīng)遵循五個(gè)原則：態(tài)度誠(chéng)實(shí)，信息公開(kāi)，前后一致，信息清晰，備有預(yù)案。十、重建公眾信任應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的核心任務(wù)就是重建公眾信任，因此政府一定要本著為人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)事故當(dāng)中存在的問(wèn)題追查到底，得出一個(gè)實(shí)事求是、經(jīng)得起歷史檢驗(yàn)的結(jié)論。美國(guó)公共危機(jī)管理體制的特點(diǎn)第一、具有

5、完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)法律體系和計(jì)劃在“911事件發(fā)生后,美國(guó)聯(lián)邦政府各個(gè)部門都依照法律規(guī)范迅捷有序地采取著不同的應(yīng)對(duì)措施,相互交織卻又有機(jī)協(xié)同,體現(xiàn)了美國(guó)危機(jī)管理的法律體系和計(jì)劃的完善。到目前為止,美國(guó)已經(jīng)建立了一整套以國(guó)家安全法、全國(guó)緊急狀態(tài)法、反恐怖主義法和斯坦福法為核心的國(guó)家危機(jī)應(yīng)對(duì)的法律法規(guī)體系,這些法律統(tǒng)籌兼顧、相互補(bǔ)充,引導(dǎo)政府依照法律建立國(guó)家安全制度。除了這些綱領(lǐng)性的法案以外,美國(guó)還制定了一系列的專門法,對(duì)具體危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)作了相應(yīng)的法律規(guī)定。如1994年通過(guò)的針對(duì)傳染病的公共衛(wèi)生服務(wù)法,該法案對(duì)有關(guān)傳染病的相關(guān)問(wèn)題作了詳細(xì)的規(guī)定。除了建立一整套的國(guó)家危機(jī)應(yīng)對(duì)的法律法規(guī)體系外,美國(guó)政府

6、還用法律形式制定了綱目并舉的操作計(jì)劃,既有整體上的聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃,也有具體針對(duì)特殊性質(zhì)危機(jī)的運(yùn)作綱要。第二、具有完備的危機(jī)管理核心指揮機(jī)構(gòu)“9.11”后,美國(guó)對(duì)整個(gè)危機(jī)處理機(jī)制進(jìn)行了大幅度調(diào)整,成立了以白宮地下掩體為工作地點(diǎn)的“總統(tǒng)緊急應(yīng)變行動(dòng)中心”(PEOC),對(duì)中情局、FBI、移民局等部門進(jìn)行改組,并成立本土安全辦公室并進(jìn)一步提升為“國(guó)土安全部”。在美國(guó)危機(jī)管理體制的運(yùn)作中,發(fā)揮著重要協(xié)調(diào)作用的核心機(jī)構(gòu)主要有聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局、聯(lián)邦調(diào)查局、中央情報(bào)局、國(guó)家安全委員會(huì)以及一些輔助性研究機(jī)構(gòu)。其中,聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局是聯(lián)邦危機(jī)管理中的核心協(xié)調(diào)決策機(jī)構(gòu),其職責(zé)是通過(guò)一系列綜合的、有準(zhǔn)備的應(yīng)急管理計(jì)

7、劃減少由于危機(jī)造成的各種生命與財(cái)產(chǎn)的損失,保護(hù)國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施免受各種災(zāi)害,承擔(dān)對(duì)災(zāi)害的防范、反應(yīng)、恢復(fù)的重任。第三、具有全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)美國(guó)全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)包括危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃和公共危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、志愿者組織、私人機(jī)構(gòu)、國(guó)際資源以及完備的危機(jī)通迅等豐富資源。在政府方面,美國(guó)擁有一套中央與地方、政府組織與專業(yè)機(jī)構(gòu)相結(jié)合的較為協(xié)調(diào)、高效的危機(jī)處理機(jī)構(gòu),通過(guò)這套機(jī)構(gòu),制定專業(yè)的救援計(jì)劃,在計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行訓(xùn)練;在志愿者組織建設(shè)方面,美國(guó)非常注重建立民間社區(qū)災(zāi)難聯(lián)防體系,通過(guò)各種措施吸納民間社區(qū)參與危機(jī)管理,例如,動(dòng)員民間宗教系統(tǒng),由基層民政系統(tǒng)邀集地方教堂、寺廟的領(lǐng)導(dǎo)人成立服務(wù)小組,及時(shí)調(diào)查災(zāi)民需求

8、,并建立發(fā)放資源的渠道;注重發(fā)揮私立醫(yī)院、保險(xiǎn)公司等私人機(jī)構(gòu)與國(guó)際社會(huì)的作用,通過(guò)各種渠道實(shí)現(xiàn)資源共享,提高危機(jī)處置能力。此外,危機(jī)通訊在美國(guó)的危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中占有十分重要的位置。危機(jī)通訊包括兩方面的含義:一種是危機(jī)管理技術(shù)層面的通訊,即以最先進(jìn)的技術(shù)確保災(zāi)害發(fā)生時(shí)有關(guān)信息的充分交流,另一種是危機(jī)發(fā)生后做好和社會(huì)及公眾的溝通問(wèn)題,而在這個(gè)過(guò)程中,美國(guó)十分注重信息公布和時(shí)間第一的原則,盡量掌握主動(dòng)權(quán)。第四、具有成熟的社會(huì)應(yīng)對(duì)能力危機(jī)管理不僅是對(duì)一國(guó)政府管理能力的挑戰(zhàn),更是對(duì)一國(guó)社會(huì)應(yīng)對(duì)能力的綜合考驗(yàn)。因此,美國(guó)政府不僅注重對(duì)政府公務(wù)人員應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的訓(xùn)練,也十分重視對(duì)全民的危機(jī)教育,提高他們的危機(jī)

9、意識(shí)和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。在“911”事件發(fā)生后,美國(guó)市民在撤離和救援中表現(xiàn)出了良好的心理素質(zhì)和處理能力。雖然“911”事件使美國(guó)遭受了重大的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失,但美國(guó)的社會(huì)和生活秩序很快就恢復(fù)正常,這些和美國(guó)成熟的社會(huì)應(yīng)對(duì)能力是分不開(kāi)的。綜上所述,美國(guó)的危機(jī)管理體制,是構(gòu)筑在提高國(guó)家和社會(huì)的整體治理能力的基礎(chǔ)之上的。它通過(guò)法制化的手段,將完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、高效的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)和成熟的社會(huì)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力包容在這一體制之中。美國(guó)城市波士頓應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)借鑒如何妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)，對(duì)于任何城市的管理者而言都是嚴(yán)峻考驗(yàn)。美國(guó)各主要城市在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)?！?

10、11”事件后，為應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的本土反恐安全形勢(shì)，全美各城市都大力加強(qiáng)公共危機(jī)管理和應(yīng)急處置能力建設(shè)，以防范隨時(shí)可能發(fā)生的恐怖襲擊。2013年4月15日，兩名“獨(dú)狼”恐怖分子在波士頓馬拉松賽終點(diǎn)處發(fā)動(dòng)恐怖襲擊，造成3名無(wú)辜平民死亡，100余人受傷。在應(yīng)對(duì)此次襲擊的過(guò)程中，波士頓的危機(jī)管理機(jī)制就充分發(fā)揮了作用，有效防止了恐怖襲擊造成的損失進(jìn)一步擴(kuò)大。在2014年4月，波士頓馬拉松賽恐怖襲擊一周年之際，哈佛肯尼迪政府學(xué)院的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目（Program on Crisis Leadership）發(fā)布研究報(bào)告，分析了波士頓應(yīng)對(duì)此次恐怖襲擊的成敗得失。報(bào)告中，研究人員對(duì)處置恐怖襲擊的指揮官和基層執(zhí)法人員進(jìn)行

11、了深入調(diào)研走訪，并總結(jié)出波士頓成功應(yīng)對(duì)恐怖襲擊的四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。首先，各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備全面而充分，政府機(jī)構(gòu)的危機(jī)響應(yīng)速度很快。作為美國(guó)東部的重要城市，波士頓每年都要舉辦很多體育賽事、文化演出、政治集會(huì)等大型活動(dòng)，這些活動(dòng)一般參與者眾多，很容易成為恐怖分子的襲擊目標(biāo)。波士頓政府針對(duì)每類活動(dòng)的不同特點(diǎn)，制定了詳盡、細(xì)致的應(yīng)急方案，明確了政府各個(gè)部門職責(zé)，讓他們知道在危機(jī)時(shí)刻應(yīng)該干什么。恐怖襲擊發(fā)生后，盡管有短暫混亂，但現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)和政府各個(gè)部門迅速恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，避免了人員踩踏、沖撞等次生事故的發(fā)生，為妥善轉(zhuǎn)移、安置現(xiàn)場(chǎng)傷員贏得了時(shí)間。其次，應(yīng)急指揮體系完善，不同層級(jí)的政府部門通力合作，溝通順暢。報(bào)告認(rèn)為，公共危

12、機(jī)事件處置是否得力，主要因素在于指揮和協(xié)調(diào)架構(gòu)是否合理、順暢。因?yàn)橥话l(fā)事件的發(fā)展往往瞬息萬(wàn)變，行政當(dāng)局需要調(diào)集各方面資源全力應(yīng)對(duì)，也經(jīng)常需要根據(jù)事態(tài)發(fā)展建立新的指揮關(guān)系。在此情況下，來(lái)自不同層面的政府部門、私人機(jī)構(gòu)能否服從統(tǒng)一指揮，并實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)配合就尤為重要。2002年，美國(guó)國(guó)會(huì)曾授權(quán)聯(lián)邦應(yīng)急管理署（FEMA）建立“國(guó)家應(yīng)急事件管理體系”（National Incident Management System），確立了緊急情況下跨部門協(xié)調(diào)指揮的基本原則和組織框架。報(bào)告指出，近十年來(lái)，該體系在不斷的實(shí)踐演練中逐漸成熟，促進(jìn)了各個(gè)政府部門和私人機(jī)構(gòu)的了解和合作，也為他們?cè)谖C(jī)情況下迅速開(kāi)展協(xié)調(diào)合

13、作打下了良好的基礎(chǔ)。第三，建立高效靈活的信息通報(bào)機(jī)制，保持與民眾的密切溝通。恐怖襲擊發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)往往一片混亂，沒(méi)人知道到底發(fā)生了什么。而對(duì)于普通民眾而言，襲擊事件后首先關(guān)心的是自己的親人是否受傷、身在何處？隨后關(guān)心的就是事件處置的進(jìn)展如何，到底是誰(shuí)以及為什么制造襲擊。如果政府部門不向民眾及時(shí)通報(bào)情況，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)及社交媒體高度發(fā)達(dá)的背景下，各種消息甚至謠言就會(huì)滿天飛，最終傷害的是政府公信力和普通民眾的信心。報(bào)告中提到，在應(yīng)對(duì)馬拉松賽恐怖襲擊和抓捕恐怖分子的過(guò)程中，波士頓市政府一度未能持續(xù)發(fā)布事件進(jìn)展消息，就在網(wǎng)上引發(fā)了不少猜測(cè)和騷動(dòng)。此外，報(bào)告建議政府部門要對(duì)媒體的報(bào)道和質(zhì)疑給出主動(dòng)正面回應(yīng)，這

14、也是保證公共信息準(zhǔn)確性的一個(gè)重要方面。第四，積極發(fā)揮普通民眾和社區(qū)作用。波士頓民眾在遭遇恐怖襲擊時(shí)的表現(xiàn)給人留下了深刻印象。在爆炸現(xiàn)場(chǎng)，他們自發(fā)救助傷員，照顧受到襲擊驚嚇的馬拉松運(yùn)動(dòng)員，在案件偵破階段提供大量現(xiàn)場(chǎng)視頻、照片及其他資料，為執(zhí)法部門迅速定位抓捕恐怖分子提供了便利。他們也因此贏得了“堅(jiān)強(qiáng)波士頓”（Boston Strong）的美譽(yù)。報(bào)告指出，波士頓人在恐怖襲擊中的表現(xiàn)，證明了普通人在危機(jī)時(shí)刻并不是只能被動(dòng)等待救援，而是蘊(yùn)含著極大潛能。大力宣揚(yáng)這種精神，也有助于增強(qiáng)社區(qū)的韌性（resilience），培養(yǎng)社區(qū)民眾自信和自強(qiáng)的品格。中國(guó)各類突發(fā)公共危機(jī)事件也越來(lái)越多。總體而言，較之前幾年，中國(guó)當(dāng)前在危機(jī)管理管控方面有很大進(jìn)步。例如在天津港爆炸事件中，國(guó)家