金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)第二季度咨詢投訴分析報(bào)告

1、市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)第二季度咨詢投訴分析報(bào)告根據(jù)金融消費(fèi)者咨詢投訴檔案數(shù)據(jù)庫(kù)資料顯示，年第二季度（46）月份共受理并解決了10件消費(fèi)者咨詢投訴的金融熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。其中2件網(wǎng)絡(luò)投訴，5件現(xiàn)場(chǎng)投訴，網(wǎng)絡(luò)咨詢3件，協(xié)調(diào)結(jié)果滿意率98%。當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡（含自助設(shè)備）安全投訴、銀行金額罰息類投訴、房貸業(yè)務(wù)類投訴現(xiàn)將第二季度金融消費(fèi)投訴情況匯報(bào)如下：一、銀行卡（含自助設(shè)備）安全投訴銀行卡存在一定程度的安全隱患。銀行卡是我國(guó)居民使用地最廣泛的非現(xiàn)金支付工具，銀行對(duì)銀行卡中的資金應(yīng)承擔(dān)安全保障義務(wù)，對(duì)其安裝的自助設(shè)備應(yīng)盡到妥善維護(hù)義務(wù)，由于銀行方面的疏忽，致使犯罪分子利用銀行自助設(shè)備盜

2、取銀行卡信息，或銀行無(wú)法識(shí)別偽卡（克隆卡），可能面臨承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。在銀行卡資金被盜投訴中我們分析，銀行卡被盜可能還存在舉證難題。一旦發(fā)生銀行卡盜取，事后發(fā)現(xiàn)存款丟失，而舉證難問(wèn)題便隱隱浮現(xiàn)，因?yàn)榇嬖诒I取原因是“克隆卡”還是當(dāng)事人故意或過(guò)失泄露密碼所致造成的直接關(guān)系結(jié)果。所以如果讓消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任，客觀地說(shuō)消費(fèi)者作為個(gè)人其知識(shí)、手段、能力都很難勝任。相對(duì)儲(chǔ)戶，商業(yè)銀行更有條件了解機(jī)的構(gòu)造和工作原理，且機(jī)旁有視頻裝置，銀行有機(jī)會(huì)、有能力及時(shí)掌握通過(guò)機(jī)實(shí)施各種犯罪的情況。雖然目前法律還沒(méi)有對(duì)此類案件的舉證責(zé)任作明確規(guī)定，但司法實(shí)務(wù)中，越來(lái)越多的案件按照“舉證就近”和“便利原則”將舉證責(zé)任分配

3、給銀行。被克隆的卡，犯罪分子在非發(fā)卡行提現(xiàn)，此行業(yè)要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、銀行金額罰息類投訴銀行卡收費(fèi)、全額罰息問(wèn)題存在不同種類不同程度的問(wèn)題。這類投訴中，消費(fèi)者自身存在過(guò)錯(cuò)，但同時(shí)，它也反映了金融機(jī)構(gòu)的若干問(wèn)題。一是在信用卡營(yíng)銷環(huán)節(jié)沒(méi)有有效披露未全額還款的風(fēng)險(xiǎn)，這一點(diǎn)可以基于常識(shí)判斷。二是信用卡章程的合理性和公正性存在爭(zhēng)議。目前，各家銀行信用卡章程對(duì)于持卡人未能在到期還款日前全額還款的責(zé)任規(guī)定不盡一致，如工商銀行牡丹信用卡使用指南規(guī)定，“如您在到期還款日前未能全額還款，我行只對(duì)您未償還的透支消費(fèi)部分每日按萬(wàn)分之五計(jì)收從銀行記賬日起至還款日止的透支利息，已歸還的透支消費(fèi)部分不計(jì)算利息，仍享受免息還

4、款期”。也有其他行信用卡章程規(guī)定，“持卡人未能在到期還款天前（含）全額還款的，不享受免息還款期待遇。發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)持卡人不符合免息條件的交易款項(xiàng)從銀行記賬日開(kāi)始計(jì)算利息，日利率為萬(wàn)分之五，按月計(jì)收復(fù)利”。在一個(gè)案例中，消費(fèi)者認(rèn)為銀行“全額罰息”規(guī)定屬于霸王條款，事實(shí)上，我國(guó)法律對(duì)什么是“行業(yè)規(guī)定”、哪些構(gòu)成“行業(yè)規(guī)定”并沒(méi)有明確界定，作為中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大，一度也是世界市值最大的中國(guó)工商銀行都廢棄的規(guī)定，能否作為“行業(yè)規(guī)定”頗受質(zhì)疑。在我國(guó)實(shí)踐中，有部分商業(yè)銀行實(shí)施“容差還款”政策，即對(duì)于消費(fèi)者因元以下的零頭未還而帶來(lái)的較高全額罰息，可以根據(jù)消費(fèi)者用卡歷史，將元以內(nèi)部分進(jìn)行計(jì)息，不對(duì)其進(jìn)行全額罰息。

5、該政策具有一定的借鑒價(jià)值。三、房貸業(yè)務(wù)類投訴金融業(yè)作為房地產(chǎn)業(yè)的資金來(lái)源，與房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展聯(lián)系緊密。從零售信貸業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，個(gè)人房屋貸款占銀行資產(chǎn)的比重不容忽視，因?yàn)橹袊?guó)人口數(shù)量巨大，房屋作為人們生活的必需品存在著需求剛性，因而由于需求的剛性，當(dāng)房?jī)r(jià)上漲時(shí)人們的恐慌心理，預(yù)測(cè)未來(lái)房?jī)r(jià)過(guò)高難以承受，便會(huì)加大目前的投資，對(duì)于房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格起到了助漲的作用，當(dāng)房屋價(jià)格小幅下降，由于人們的需求量過(guò)大，短期內(nèi)房屋成交量的加大會(huì)抑制房屋價(jià)格的下跌，巨大的需求使得地產(chǎn)市場(chǎng)量?jī)r(jià)齊升，而正是由于上述原因，個(gè)人貸款量也將上升，在銀行貸款業(yè)務(wù)中比重不斷加大，可以說(shuō)這是對(duì)個(gè)人的資產(chǎn)負(fù)債表的效應(yīng)。房貸優(yōu)惠政策爭(zhēng)議類的

6、投訴表明部分銀行目前甚至已取消首套房?jī)?yōu)惠利率。而政策出臺(tái)時(shí)往往是此類投訴的高發(fā)期。一些銀行對(duì)消費(fèi)者首套房貸款優(yōu)惠利率設(shè)置重重障礙，如有的銀行要求消費(fèi)者必須存夠一定金額存款成為貴賓客戶，才能享受優(yōu)惠；有的銀行要求貸款人在申請(qǐng)優(yōu)惠利率時(shí)必須購(gòu)買(mǎi)一定金額的理財(cái)產(chǎn)品等；有的銀行在貸款營(yíng)銷時(shí)宣傳某折扣利率，但可能因政策調(diào)整而實(shí)際上辦理不了。一套房貸利率優(yōu)惠對(duì)于普通工薪階層而言利益攸關(guān)，一旦其期望落空，往往意見(jiàn)很大。四、今后的工作從數(shù)據(jù)看，目前金融消費(fèi)者投訴維權(quán)意識(shí)不夠活躍，但是呈現(xiàn)不斷增加趨勢(shì)。我們?yōu)榇嗽诮窈髮⒆龀龈嗟墓ぷ?。與商業(yè)銀行等大多金融機(jī)構(gòu)共同建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。做到最快、最好地將絕大部分投訴能夠得到及時(shí)、有效處理。在今后的工作中從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)：（1）開(kāi)展更多的宣傳活動(dòng)讓金融消費(fèi)者獲得更多的自我保護(hù)知識(shí)；（2）提高金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)；（3）行業(yè)組織通過(guò)