用友CRMIT行業(yè) 解 決方案

1、用友it企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案 it企業(yè)成功的必由之路一、行業(yè)背景自從90年代以來，我國的信息產(chǎn)業(yè)和信息市場發(fā)展迅猛，信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國目前增長最快的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。加入wto后，國外的信息產(chǎn)品將會在沒有壁壘的情況下全面進(jìn)入我國市場，這對我國的信息產(chǎn)業(yè)是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；但與此同時，我國的信息市場將更加規(guī)范，信息產(chǎn)業(yè)可充分利用國際資源和國際市場，加強國際交流與合作，信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間將會進(jìn)一步得到擴(kuò)展，并逐步以更強的實力參與國際競爭。在新的市場環(huán)境下，it企業(yè)呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：1. it企業(yè)面臨的壓力越來越大，新一輪市場競爭的法則不是大魚吃小魚而是快魚吃慢魚，需要企業(yè)不斷適應(yīng)環(huán)境的變化。2.

2、如何滿足用戶個性化的需求，成為it企業(yè)普遍遇到的一個難題。隨著信息化的不斷深入，用戶越來越成熟，用戶的需求更加明確，這就要求企業(yè)必須將原來的以“產(chǎn)品”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴胺?wù)”為中心，也就是以“用戶的需求”為中心。3. 從供應(yīng)商的角度看，過去整個市場企業(yè)數(shù)量少，多為國外廠家、支持單一的平臺、往往是硬件帶動軟件、目標(biāo)客戶群比較少；現(xiàn)在，國內(nèi)外廠家云集、軟件支持多個平臺、軟件可以獨立于硬件、目標(biāo)客戶群龐大。4. 從客戶的角度來看，過去客戶所處行業(yè)競爭小、信息不流通，企業(yè)員工之間、部門之間以及各個分支機構(gòu)往往形成信息孤島，客戶的需求單一，對信息化認(rèn)知度不夠，往往是需要一些簡單的服務(wù)；而現(xiàn)在，客戶所處行業(yè)

3、競爭激烈、信息快速并且廣泛流通、客戶個性化需求越多，需要個性化的產(chǎn)品與解決方案、需要更多專業(yè)化、人性化的服務(wù)。二、it企業(yè)面臨的問題以客戶為中心，以服務(wù)為中心以及市場競爭的加劇是目前it行業(yè)的主要特點。行業(yè)目前普遍存在以下幾個方面問題：1. 客戶資源的有效管理與利用。行業(yè)人才競爭激烈，員工的離職給企業(yè)往往帶來巨大的損失。如何提高企業(yè)的價值客戶、核心客戶的忠誠度，實現(xiàn)大客戶的重復(fù)銷售，是很多企業(yè)面臨的一個重要問題。2. 缺乏一套標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程幫助銷售人員提高銷售能力，從而提高銷售的成功率。很多企業(yè)銷售人員不清楚為什么會贏單、為什么會丟單，無法控制整個銷售周期，無法預(yù)測銷售結(jié)果、沒有切實有效的銷售

4、計劃與銷售策略等等； 3. 銷售與實施、服務(wù)等環(huán)節(jié)脫節(jié)，往往導(dǎo)致項目的最終失敗。在銷售過程中，銷售人員不清楚產(chǎn)品的功能、對自己產(chǎn)品的特色與價值把握不清，為了簽單盲目允諾客戶，從而給后續(xù)的實施、服務(wù)帶來很大風(fēng)險。4. 如何提高服務(wù)經(jīng)營能力，提高客戶滿意度是很多企業(yè)面臨的另外一個重要問題。當(dāng)客戶與企業(yè)的分支機構(gòu)、實施顧問或者呼叫中心聯(lián)系時，他們都希望自己的問題得到立即答復(fù)；或者，至少要給予及時的幫助?？蛻舨辉僦皇窍Ｍ@取一流的產(chǎn)品或按他們個性的需求定制產(chǎn)品，而是要享受每一位工作人員以客戶為本的服務(wù)，不管接待他們的是前臺、顧問、銷售代表還是坐席。5. 市場活動、競爭情報的搜集與充分利用。很多it企業(yè)

5、設(shè)有自己的情報管理機構(gòu)，但是如何充分將獲得的情報資源運用到銷售、服務(wù)過程中去？我們?yōu)槭裁匆e行這樣一次市場活動？上次類似的市場活動給我們帶來多少個機會、多少銷售額？客戶、媒體對我們的活動有什么評價等等？沒有一套信息系統(tǒng)幫助分析，這些問題是無法回答的。獲取新客戶、維系現(xiàn)有價值客戶、提升競爭能力必須適應(yīng)技術(shù)的日新月異，市場的千變?nèi)f化。市場壓力競爭壓力用友it行業(yè)crm解決方案解決方案必須標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，提升銷售能力與預(yù)測能力提高實施交付能力、建立全方位的與客戶溝通的渠道，提升服務(wù)滿意度。服務(wù)壓力銷售壓力it市場面臨的壓力這樣的問題還有很多，仔細(xì)分析這些問題，不難發(fā)現(xiàn)這些問題有一個共性，就是以客戶為

6、中心。it市場競爭加劇，為確保自己的競爭優(yōu)勢，很多優(yōu)秀的it企業(yè)越來越重視以客戶為本的戰(zhàn)略，用友it行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案正是在這樣的背景下產(chǎn)生的，它是在針對國內(nèi)多家優(yōu)秀的it企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研、并在眾多行業(yè)專家咨詢基礎(chǔ)上，為it企業(yè)量身定做的一套優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。三、解決問題的思路針對目前it企業(yè)存在的問題，用友crm提供了完整的解決方案。仔細(xì)分析以上提出的問題，我們可以看出以上問題主要體現(xiàn)在銷售過程缺乏有效管理、客戶資源無法充分利用以及客戶滿意度等方面。用友it行業(yè)crm解決方案正是基于這幾個方面問題，以客戶為主線提出了完整的解決方案，包括客戶資源管理、銷售過程管理、銷售業(yè)務(wù)管理、服

7、務(wù)管理、市場管理和呼叫中心等模塊，各個模塊既可以獨立應(yīng)用，也可以在客戶為主線的基礎(chǔ)上組合應(yīng)用，覆蓋企業(yè)的銷售、服務(wù)、市場、人力資源等部門，達(dá)到真正意義上的協(xié)同商務(wù)。四、系統(tǒng)目標(biāo)及設(shè)計原則41系統(tǒng)目標(biāo)411總體目標(biāo)it企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是建設(shè)一套能夠同時滿足企業(yè)總部及各分支機構(gòu)使用的，實現(xiàn)集團(tuán)對下屬各業(yè)務(wù)單位集中管理，同時又能夠保證各分支機構(gòu)分布應(yīng)用，集安全性、先進(jìn)性、成熟性于一體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)的實施，構(gòu)建it企業(yè)客戶資源管理平臺，加強企業(yè)資源的集中管理與充分利用，為企業(yè)以客戶為中心，在市場、銷售、服務(wù)各個環(huán)節(jié)提供工作輔助、決策依據(jù)，從而有效提高其營銷管理水平，增強

8、公司的市場競爭力。412應(yīng)用目標(biāo)1企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，建立完整而準(zhǔn)確的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，在集團(tuán)公司范圍內(nèi)部達(dá)到客戶資源共享。 2建立以客戶為中心集市場、銷售、服務(wù)緊密結(jié)合的管理平臺和工作平臺，使各部門協(xié)同商務(wù)。3系統(tǒng)提供周期短、投入少的簡單銷售與周期長、資源多、復(fù)雜的項目型銷售完整業(yè)務(wù)流程。以銷售漏斗為主線的銷售過程管理。 4通過提高服務(wù)水平不斷滿足客戶的需求，提高客戶滿意度，帶來更多的交叉銷售。5建立領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析、預(yù)測，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。6建立績效考核體系，量化考核指標(biāo)。7向電子商務(wù)應(yīng)用延伸，支持移動辦公和遠(yuǎn)程應(yīng)用。8開放的體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)

9、（erp）的集成應(yīng)用（eai）。413技術(shù)選型1 采用國際最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)-瀏覽器服務(wù)器結(jié)構(gòu)（），能夠?qū)崿F(xiàn)集團(tuán)企業(yè)對其下屬業(yè)務(wù)單位數(shù)據(jù)集中管理、業(yè)務(wù)分布應(yīng)用的要求。2 采用100%純語言開發(fā)，支持跨平臺應(yīng)用（windows nt，unix，netware等），真正實現(xiàn)電子商務(wù)與辦公自動化。3支持多種面向?qū)ο蟮拇笮完P(guān)系型數(shù)據(jù)庫sql server、oracle、sybase、db2等。42系統(tǒng)設(shè)計原則先進(jìn)性本系統(tǒng)基于internet技術(shù)和大型數(shù)據(jù)庫，能夠進(jìn)行遠(yuǎn)程實時訪問和操作。要求在保證效率的情況下采用b/s方式，基于先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)（networkcomputing），采用分布式處理模式

10、。支持移動辦公。選用面向?qū)ο蟮拇笮完P(guān)系型數(shù)據(jù)庫（ordbms），進(jìn)行集中管理。支持目前的主流大型數(shù)據(jù)庫oracle，sqlserver等。適用性按照中國公司管理模式和管理制度，結(jié)合國際先進(jìn)的管理思想設(shè)計，以更好的滿足用戶需要。技術(shù)上采用browser/server和分布式處理的實現(xiàn)方式，可以有效利用現(xiàn)有資源?？煽啃员鞠到y(tǒng)采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，有嚴(yán)格的安全控制和數(shù)據(jù)備份機制，可以確保數(shù)據(jù)安全可靠；在運行環(huán)境方面，支持服務(wù)器的高可靠性集群設(shè)置，可以不間斷運行。同時，用友公司是國內(nèi)第一家通過iso9001及iso9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證以及cmm3級認(rèn)證的軟件開發(fā)商，擁有一套切實可行的質(zhì)量保證體系，

11、可以確保軟件的開發(fā)及服務(wù)質(zhì)量。易用性本系統(tǒng)采有瀏覽器界面，操作便捷，易學(xué)易用。菜單、報表等界面元素符合國人習(xí)慣。安全性在網(wǎng)絡(luò)配置上，可將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器隱藏在防火墻后面，從公司網(wǎng)外部只可訪問對外信息發(fā)布系統(tǒng)，保證內(nèi)部各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被非法用戶所獲取。因本系統(tǒng)采用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，有嚴(yán)格的口令驗證機制，同時可輔助制度上的約束以確保數(shù)據(jù)不會被非法用戶所獲取。在應(yīng)用軟件的設(shè)計上，強化權(quán)限管理功能，具有多級安全機制；通過對各級人員及不同人員的權(quán)限分配，做到所有人員只能進(jìn)入權(quán)限許可范圍內(nèi)的系統(tǒng)，只能查看與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)；并建立完善的日志管理，做到所有操作都有據(jù)可查。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)傳輸時，采用加密設(shè)置，既使非法用

12、戶截獲了信息，也無從破解。集成性本系統(tǒng)的各個子系統(tǒng)既可獨立應(yīng)用，也可整合應(yīng)用，各子系統(tǒng)之間無縫連接。本系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的二次開發(fā)平臺，可實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的連接，達(dá)到數(shù)據(jù)的實時傳輸。本系統(tǒng)采用xml技術(shù)，保證了接口的標(biāo)準(zhǔn)性與通用性。本系統(tǒng)采用internet/intranet技術(shù)，在滿足與辦公自動化、電子商務(wù)等系統(tǒng)的整合應(yīng)用上有著先天的優(yōu)勢。可擴(kuò)充性本系統(tǒng)采用組件化的設(shè)計，易于擴(kuò)充，可動態(tài)設(shè)置業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流，適應(yīng)貴公司今后由于管理制度、機構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程和管理要求發(fā)生變化而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)重組，滿足貴公司未來的發(fā)展需要。經(jīng)濟(jì)性由于采用b/s結(jié)構(gòu)，對工作站的要求較低，因此，可充分利用現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，在滿足系

13、統(tǒng)目標(biāo)的前提下，節(jié)約了硬件成本。另外，由于b/s結(jié)構(gòu)不在客戶端安裝軟件，因此，系統(tǒng)的升級、維護(hù)只集中在服務(wù)器端，減少了維護(hù)工作量和維護(hù)成本投入。五、用友it行業(yè)crm解決方案用友it行業(yè)crm系統(tǒng)是一套集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)規(guī)劃建立一套覆蓋集團(tuán)總部與各個分支機構(gòu)，統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，為營銷鏈中的每個環(huán)節(jié)同時提供跨部門、跨地域、跨組織的客戶管理能力，實現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價值”。5.1系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)系統(tǒng)覆蓋的范圍包括分子公司、加盟經(jīng)銷商、銷售部門、服務(wù)部門、市場部門、高層領(lǐng)導(dǎo)、客戶以及一般瀏覽網(wǎng)頁的web客戶。系統(tǒng)提供強大的權(quán)限分配機制，可以根據(jù)產(chǎn)品、客戶

14、、交易等條件分配給不同角色到記錄一級的權(quán)限，不同的角色只可以訪問各自權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容。所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中管理，分布應(yīng)用。不同的地域、不同的組織，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中在數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一管理，從而保證了數(shù)據(jù)的實時性，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供最新、最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。5.2系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)用友it行業(yè)crm產(chǎn)品包括客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場管理與呼叫中心五個模塊。所有模塊是基于統(tǒng)一的客戶資源管理平臺基礎(chǔ)上，覆蓋企業(yè)與客戶接觸的方方面面。系統(tǒng)界面友好、容易操作，業(yè)務(wù)流程非常清晰，為底層業(yè)務(wù)人員、中層領(lǐng)導(dǎo)和高層領(lǐng)導(dǎo)可以定制不同功能、不同界面的crm系統(tǒng)。其中客戶管理包括客戶檔案管理、客戶分配、客戶變更、客戶評估、客戶關(guān)懷、聯(lián)

15、系人管理等功能；銷售管理以銷售漏斗作為主線，包括普通銷售管理、項目銷售管理、銷售業(yè)務(wù)管理、基于機會和訂單的統(tǒng)計分析、銷售知識庫管理以及銷售人員考核；服務(wù)管理包括服務(wù)支持、服務(wù)知識庫、服務(wù)回訪、服務(wù)投訴、服務(wù)監(jiān)督以及服務(wù)人員考核；市場管理包括市場活動管理、媒體伙伴管理以及競爭情報管理等功能；此外，系統(tǒng)還支持call center等手段提供與客戶交流的平臺。一個好的crm系統(tǒng)必須充分考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，用友it行業(yè)crm解決方案在系統(tǒng)設(shè)計過程中充分考慮了這一點，此外系統(tǒng)提供與erp、oa等系統(tǒng)的無縫接口，為企業(yè)提供一體化信息化解決方案。5.3 系統(tǒng)功能說明5.3.1客戶管理a. 目標(biāo)客戶管理旨在幫

16、助各部門建立一個信息豐富的客戶資源庫和以客戶為中心的工作平臺，并將信息共享和訪問權(quán)限控制高度統(tǒng)一，以期達(dá)到通過充分、恰當(dāng)?shù)男畔⒐蚕砗鸵?guī)范化的工作流程，提高企業(yè)整體工作效率；將寶貴的客戶資源收集、整理并積累起來，通過數(shù)據(jù)分析得出對業(yè)務(wù)工作有價值的信息，形成公司的核心競爭力之一。例如幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)20%的價值客戶；使公司多途徑的客戶接觸活動保持高度一致，增強客戶的滿意度，并最終過渡到客戶忠誠度。b. 客戶管理流程 企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的客戶以后，通過客戶管理專員錄入到crm系統(tǒng)中。客戶包括四種狀態(tài)：目標(biāo)客戶、潛在客戶、正式客戶與封存客戶，其中目標(biāo)客戶是指該客戶符合我們產(chǎn)品的目標(biāo)市場特征，但是在短期內(nèi)沒有購買產(chǎn)

17、品的需求，潛在客戶是指有意向購買我們的產(chǎn)品的客戶，正式客戶是指已經(jīng)成交的客戶，而封存客戶是指客戶不再與我們發(fā)生交易的客戶。銷售經(jīng)理登陸系統(tǒng)以后，可以根據(jù)銷售員的能力、任務(wù)飽滿度等因素分配新的潛在客戶并設(shè)置相應(yīng)的資源保護(hù)時間。客戶分配以后，銷售代表跟進(jìn)客戶，可以進(jìn)行客戶拜訪，獲得客戶的更進(jìn)一步信息。系統(tǒng)提供對客戶的swot（強項、弱項、機會和威脅）進(jìn)行分析的功能，通過swot分析，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的潛在銷售機會，并進(jìn)入機會跟進(jìn)流程。通過客戶檔案的管理，所有客戶資源不再是銷售人員的私有財產(chǎn)，人員的調(diào)動不會同時帶走企業(yè)的價值客戶?？蛻魴n案作為企業(yè)的寶貴資源，在企業(yè)內(nèi)部得以充分利用，真正建立面向客戶

18、的統(tǒng)一管理平臺。此外，系統(tǒng)提供按照聯(lián)系人生日、客戶生日、重要紀(jì)念日、客戶級別、交易情況等條件生成關(guān)懷，通過客戶關(guān)懷的管理，有效的提高客戶滿意度、忠誠度。系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析，以客戶為對象，根據(jù)企業(yè)與客戶的接觸情況、交易情況分析客戶的流失、新增、分布、價值客戶等。5.3.2銷售管理以銷售漏斗為主線，支持普通銷售與項目銷售兩種銷售過程的精細(xì)化管理。銷售管理包括從潛在客戶的第一次拜訪、銷售過程的跟蹤以及合同訂單的簽定執(zhí)行等整個過程的系統(tǒng)管理，是從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎娇蛻舻耐暾^程的管理，包括機會管理、項目管理、銷售業(yè)務(wù)管理、銷售預(yù)測和銷售工具管理幾個部分。l 機會管理機會管理包括機會創(chuàng)建、機會分配、

19、機會跟進(jìn)和機會完成幾個環(huán)節(jié)。以潛在客戶的購買意向為主線，詳細(xì)跟蹤管理機會執(zhí)行過程，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機會跟進(jìn)過程中存在的問題，從而提高機會成功率。機會管理業(yè)務(wù)流程如下圖所示：l 項目管理對于周期比較長，過程復(fù)雜的銷售，往往以項目方式運做，系統(tǒng)支持項目型銷售的過程管理，項目管理業(yè)務(wù)流程如下： 項目銷售往往需要多個角色的介入，因此項目組建以后需要組建一個團(tuán)隊，團(tuán)隊成員有各自的分工。項目經(jīng)理制定銷售行動計劃，從客戶的角度分析企業(yè)的swot，在項目跟進(jìn)的不同階段需要對項目做出相應(yīng)的評估。階段完成以后，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)總結(jié)本階段項目進(jìn)展情況、費用情況，安排下一步進(jìn)程。系統(tǒng)支持集團(tuán)應(yīng)用，項目跟進(jìn)困難，可以移交到上

20、級公司或者集團(tuán)總部運做，提高項目成功可能性。項目完成以后，如果順利，則轉(zhuǎn)入銷售訂單，否則填寫丟單報告，進(jìn)行總結(jié)。l 銷售業(yè)務(wù)管理銷售業(yè)務(wù)管理包括銷售合同管理、訂單管理、銷售發(fā)貨、銷售回款和銷售核銷等業(yè)務(wù)處理過程。銷售業(yè)務(wù)管理有效的支持企業(yè)銷售、生產(chǎn)、財務(wù)等部門協(xié)同商務(wù)，更好的為客戶服務(wù)，提高管理效率。銷售業(yè)務(wù)流程如下：l 銷售決策分析系統(tǒng)提供強大的銷售統(tǒng)計分析功能，從產(chǎn)品、客戶、區(qū)域、人、時間等角度分析客戶與企業(yè)交易情況，為領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策提供依據(jù)。這里重點介紹銷售漏斗和銷售預(yù)測。（1） 銷售漏斗 系統(tǒng)提供銷售階段漏斗、時間銷售漏斗、銷售預(yù)測漏斗和購買行為漏斗4種不同的漏斗分析，幫助領(lǐng)導(dǎo)分析企業(yè)當(dāng)前銷售過程中存在的問題，從而更好的協(xié)調(diào)資源。（2） 銷售預(yù)測 銷售預(yù)測包括個人銷售預(yù)測、部門銷售預(yù)測與公司銷售預(yù)測三個層次。個人銷售預(yù)測匯總成部門銷售預(yù)測、部門銷售預(yù)測匯總成公司銷售預(yù)測。預(yù)測的數(shù)據(jù)來源于每一個銷售人員對現(xiàn)有機會或者項目的分析。通過預(yù)測模塊的應(yīng)用，從而大大提高銷售預(yù)測能力。 （3）其他分析功能 此外，用友it行業(yè)crm解決方案還提供很多其他強大的分析功能，如商機得失單原因分析、商機行業(yè)分析、商機產(chǎn)品分析、業(yè)務(wù)員機會分析、商機競爭分析、商機概率分析、機會匯總、銷售收入?yún)R總、客戶銷售趨勢、產(chǎn)品銷售趨勢等等。l 銷售工