維保技術(shù)規(guī)范要求模板

1、運(yùn)維技術(shù)規(guī)范要求1. 前言為全面保障xxxx公司機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)等硬件系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，縮短信息系統(tǒng)故障時間，使信息系統(tǒng)更好的服務(wù)于業(yè)務(wù)部門，解除信息系統(tǒng)使用與維護(hù)后顧之憂，針對xxxx公司相關(guān)it設(shè)備即將過保的現(xiàn)狀，需要延長維保與服務(wù)，特制定此運(yùn)維技術(shù)規(guī)格書。2. 范圍2.1. 運(yùn)維項(xiàng)目范圍1） 機(jī)房（ups配電柜、布線等）2） 服務(wù)器、存儲、交換機(jī)、防火墻3） 服務(wù)器操作系統(tǒng)及集群、數(shù)據(jù)庫、備份及容災(zāi)軟件4） ups、精密空調(diào)5） 環(huán)控系統(tǒng)6） 計算機(jī)桌面安全系統(tǒng)7） 殺毒軟件網(wǎng)絡(luò)版8） pda2.2. 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容本方案針對即將過保的it設(shè)備進(jìn)行續(xù)保及運(yùn)維服務(wù)，主要包括以下內(nèi)容：1）技術(shù)支持

2、服務(wù)；2）硬件維保服務(wù)；3）故障處理服務(wù)；4）緊急救援服務(wù)；5）軟件升級服務(wù)；6）系統(tǒng)巡檢服務(wù)；7）高級維護(hù)服務(wù)。2.3. 服務(wù)前期準(zhǔn)備工作對目前的機(jī)房各系統(tǒng)開展一次全面的系統(tǒng)檢測與梳理工作，全面了解xxxx公司的機(jī)房系統(tǒng)情況，完善各項(xiàng)文檔資料，分析出現(xiàn)有系統(tǒng)的隱患，提出相應(yīng)的解決措施，按照xxxx公司的要求進(jìn)行實(shí)施。2.4. 運(yùn)維工作要求1. 運(yùn)維商根據(jù)xxxx公司的實(shí)際情況，建立有效的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維組織和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立技術(shù)服務(wù)工程師駐場運(yùn)維體系。2. 運(yùn)維商嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范書提出的運(yùn)維規(guī)范和條款，服從xxxx公司信息信息技術(shù)部人員的工作安排。3. 確保運(yùn)維的信息系統(tǒng)和硬件設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，提供

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不發(fā)生影響xxxx公司信息運(yùn)行考核的安全事件發(fā)生。4. 主機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保及高級技術(shù)服務(wù)以xxxx公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程相關(guān)內(nèi)容為依據(jù)，并作為運(yùn)維實(shí)施效果的考核依據(jù)。5. 考核內(nèi)容a) 維保服務(wù)的驗(yàn)收評定標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個方面：定期巡檢、硬件故障隱患排查、故障響應(yīng)時間、故障處理過程、備件更換、備件質(zhì)量、業(yè)務(wù)中斷時間等幾個方面，各類輸出文檔必須準(zhǔn)備按規(guī)定提交；b) 現(xiàn)場工程師評定標(biāo)準(zhǔn)主要包括：全面了解用戶的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，完成對維保設(shè)備的相關(guān)服務(wù)，完成用戶交給的任務(wù)，提交工作總結(jié)如：日報，月報，階段工作計劃等，現(xiàn)場工程師的整體case完成率應(yīng)高于85%；c) 涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷工作時間內(nèi)

4、不能超過15分鐘，非工作時間不能超過2小時，一旦出現(xiàn)超標(biāo)情況且是由于服務(wù)范圍內(nèi)造成的，則每次扣除項(xiàng)目總額的1%。2.5. 運(yùn)維服務(wù)方式l 巡檢服務(wù)：依照xxxx公司設(shè)備清單，提供一年至少4次巡檢保養(yǎng)服務(wù)。xxxx公司可以根據(jù)需要要求乙方增加或修改巡檢內(nèi)容。l 故障排除服務(wù)：依照xxxx公司設(shè)備清單，制定明確故障等級，提供不同的故障響應(yīng)服務(wù)，在最短的時間內(nèi)排除故障，保障各子系統(tǒng)有效運(yùn)行。對系統(tǒng)存在的漏洞能及時提出并協(xié)助技術(shù)人員完善。l 服務(wù)報告：于每次故障排除后第二個工作日提供故障處理匯總報告與故障匯總分析報告；每次巡檢結(jié)束后二個工作日內(nèi)提交巡檢保養(yǎng)服務(wù)報告和必要注意事項(xiàng)通告。乙方需為xxxx公

5、司建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。l 年度總結(jié)在合同規(guī)定的服務(wù)周期結(jié)束前一周，乙方必須進(jìn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目總結(jié)，消除目前存在的任何隱患，并做好移交工作。乙方必須派出工程師和客戶進(jìn)行一次全面深度巡檢，任何隱患必須由乙方負(fù)責(zé)處理，處理之后，我方會將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成處理及恢復(fù)正常的時間和日期等報告給買方。年度總結(jié)的主要工作包括： l 全面深度巡檢，完成故障及隱患的處理； l 對系統(tǒng)運(yùn)維從管理制度流程和技術(shù)層面向客戶提出建議； l 提交年度服務(wù)總結(jié)報告； l 整理、匯總維護(hù)服務(wù)期限內(nèi)所有服務(wù)報告，提交客戶并存檔； l 召開年度服務(wù)總結(jié)會。2.6

6、. 服務(wù)周期服務(wù)周期時間2014年1月-1日-2014年12月31日。3. 機(jī)房及相關(guān)配套設(shè)備維保規(guī)定3.1. 續(xù)保及運(yùn)維設(shè)備清單續(xù)保及運(yùn)維設(shè)備清單序號 設(shè)備類型 型號規(guī)格 數(shù)量 備注1ups2ups電池3精密空調(diào)4配電柜5環(huán)控6kvm系統(tǒng)7防雷8pda3.2. 巡檢規(guī)定內(nèi)容l ups系統(tǒng)l 機(jī)房精密空調(diào)系統(tǒng) 控制系統(tǒng)巡檢及維護(hù) 壓縮機(jī)巡檢及維護(hù) 冷凝器的巡檢及維護(hù) 蒸發(fā)器、膨脹閥的巡檢及維護(hù) 空氣循環(huán)系統(tǒng)巡檢及維護(hù)l 機(jī)房配電系統(tǒng)l 動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng)軟件維護(hù) 電量儀子系統(tǒng)維護(hù) ups子系統(tǒng)維護(hù) 空調(diào)子系統(tǒng)維護(hù) 漏水監(jiān)測子系統(tǒng)維護(hù) 溫濕度監(jiān)測子系統(tǒng)維護(hù)投標(biāo)單位需對上述巡檢內(nèi)容自行展開

7、及深化，根據(jù)各系統(tǒng)對巡檢的要求自行擬定具體工作內(nèi)容。3.3. 故障響應(yīng)服務(wù)流程及內(nèi)容l 故障響應(yīng)服務(wù)流程 接到用戶電話、傳真等任何形式的故障通知后，立即提供電話支持服務(wù)； 根據(jù)故障等級，通知相關(guān)人員趕往現(xiàn)場； 故障解決后向xxxx公司提供相關(guān)服務(wù)報告。l 故障等級規(guī)定提供的故障服務(wù)為724小時全年不中斷故障響應(yīng)服務(wù)，具體響應(yīng)方式及響應(yīng)時間參見故障級別響應(yīng)表。故障級別響應(yīng)表故障等級故障說明響應(yīng)時間修復(fù)時間i級緊急故障當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列故障時，屬于緊急故障：l 精密空調(diào)全停機(jī)l ups機(jī)組全停機(jī)l ups配電柜輸出異常l 機(jī)房配電柜輸出異常l 服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等異常導(dǎo)致xxxx公司會出現(xiàn)重大損失

8、10分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場2小時，若預(yù)估2小時內(nèi)無法修復(fù)的，立即啟動應(yīng)急預(yù)案ii級嚴(yán)重故障當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列故障時，屬于嚴(yán)重故障：l 精密空調(diào)故障導(dǎo)致無法制冷l 雙路ups中單臺ups故障停機(jī)l 多路精密空調(diào)中單臺精密空調(diào)故障停機(jī)l 配電柜內(nèi)空氣開關(guān)故障l 服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等異常10分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，外環(huán)以外3小時到達(dá)現(xiàn)場4小時 iii級一般故障當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列故障時，屬于普通故障：l 精密空調(diào)壓縮機(jī)報警l ups 散熱風(fēng)扇停轉(zhuǎn)l 集中監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法采集l 集中監(jiān)控主機(jī)硬件故障導(dǎo)致無法開機(jī)l 插座模塊故障l 其他故障10分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，外環(huán)以外5小

9、時到達(dá)現(xiàn)場8小時 3.4. 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容為xxxx公司出現(xiàn)緊急故障、設(shè)備返廠維修或更換時提供相應(yīng)備品備件。3.5. 特別事項(xiàng)約定l xxxx公司機(jī)房內(nèi)設(shè)備或相關(guān)配件發(fā)生損壞時，運(yùn)維商免費(fèi)提供設(shè)備或配件返廠維修或更換的送修服務(wù)。l xxxx公司因機(jī)房建設(shè)或移機(jī)，提出協(xié)助請求時（如長時間停電、系統(tǒng)切換、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、線路遷移等），運(yùn)維商派專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，并做好相關(guān)配合工作。l 除下列事項(xiàng)外，在維保期內(nèi)產(chǎn)生的維修維護(hù)費(fèi)用，均由運(yùn)維商承擔(dān)： 非運(yùn)維商提供的設(shè)備或配件的維修、更換、升級、購置費(fèi)用； xxxx公司要求而產(chǎn)生的專業(yè)檢測費(fèi)用，如xxxx公司要求對消防系統(tǒng)、防雷

10、接地系統(tǒng)等由專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)出具檢測合格或通過報告。l 運(yùn)維商承諾：xxxx公司向我方采購的設(shè)備或配件是全新、原裝的并且符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。4. 服務(wù)器、交換機(jī)年度維保規(guī)定4.1. 續(xù)保及運(yùn)維設(shè)備清單續(xù)保及運(yùn)維設(shè)備清單序號 設(shè)備類型 型號規(guī)格 數(shù)量 備注1. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 2.3.4.5.6.7. 服務(wù)器 8.9.10.11.12. 小型機(jī) 13. 磁盤陣列 14.15.4.2. 服務(wù)器及交換機(jī)維護(hù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容l 主要維護(hù)內(nèi)容概述 提供我院小型機(jī)、pc服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等設(shè)備的續(xù)保及維保服務(wù)。 提供核心信息化設(shè)備的備件服務(wù)，特定備品備件需指定寄存在xxxx公司，以提高響應(yīng)和維修更換速度。清單如下

11、：ibm內(nèi)存硬盤主板hp 內(nèi)存硬盤主板hp 內(nèi)存硬盤主板n 備品備件服務(wù)：7*24備件先行服務(wù)，即在確認(rèn)硬件故障后進(jìn)行更換，并將更換下的故障設(shè)備發(fā)回廠商進(jìn)行維修，在維修完成后再上門用維修好的設(shè)備替換下備件，在設(shè)備替換期間保證網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)的正常使用。n 在維保期內(nèi)，運(yùn)維商必須保證充足的備機(jī)、備件庫，及時提供全新的、符合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的配件，提供配件保修及備件更換服務(wù)。4.3. 設(shè)備服務(wù)內(nèi)容明細(xì)1、小型機(jī)部分：l 服務(wù)器硬件設(shè)備（含主機(jī)板卡、電源、磁帶機(jī)等所有硬件部件）的配置及軟硬件升級（含補(bǔ)丁更新）；l 服務(wù)器硬件擴(kuò)容時提供相應(yīng)技術(shù)配合；l 服務(wù)器操作系統(tǒng)的配置和優(yōu)化（含內(nèi)核參數(shù)、服務(wù)參數(shù)、文件系統(tǒng)

12、等）；l 服務(wù)器的軟硬件故障診斷、硬件更換與維修；l 集群軟件的配置和優(yōu)化；l 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行升級、恢復(fù)、遷移等操作時，提供相應(yīng)的技術(shù)配合；l 數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)進(jìn)行安裝、配置變更、升級等操作時，提供相應(yīng)的技術(shù)配合；l 文件系統(tǒng)級的數(shù)據(jù)恢復(fù)和數(shù)據(jù)遷移；2、磁盤陣列l(wèi) 磁盤陣列的硬件配置（與主機(jī)的物理連接、raid劃分等）和軟硬件升級（含補(bǔ)丁更新）；l 磁盤陣列的故障診斷、硬件更換與維修；l 磁盤陣列的軟件安裝、配置和優(yōu)化（主機(jī)與陣列的連接軟件、陣列的管理工具等）；l 磁盤陣列硬件擴(kuò)容時提供相應(yīng)技術(shù)配合；l 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行升級、恢復(fù)、遷移等操作時，磁盤陣列相應(yīng)的技術(shù)配合；l 文件系統(tǒng)級的數(shù)據(jù)恢復(fù)和數(shù)據(jù)遷移；

13、3、數(shù)據(jù)庫l 定期檢查數(shù)據(jù)庫的健康狀況，包括完整性、可用性及性能；l 在巡檢的同時定位系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題；l 評價并修改數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置；l 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)資源的使用情況，并提出建議；l 及時解決數(shù)據(jù)庫運(yùn)行中出現(xiàn)問題。4、 pc服務(wù)器部分：l 服務(wù)器硬件設(shè)備（含主機(jī)板卡、電源、磁帶機(jī)等所有硬件部件）的配置及軟硬件升級（含補(bǔ)丁更新）；l 服務(wù)器硬件擴(kuò)容時提供相應(yīng)技術(shù)配合；l 服務(wù)器操作系統(tǒng)的配置和優(yōu)化（含內(nèi)核參數(shù)、服務(wù)參數(shù)、文件系統(tǒng)等）；l 服務(wù)器的軟硬件故障診斷、硬件更換與維修；l 集群軟件的配置和優(yōu)化；l 對于運(yùn)行數(shù)據(jù)庫的pc服務(wù)器進(jìn)行升級、恢復(fù)、遷移等操作時，提供相應(yīng)的技術(shù)配合；l

14、 數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)進(jìn)行安裝、配置變更、升級等操作時，提供相應(yīng)的技術(shù)配合；l 文件系統(tǒng)級的數(shù)據(jù)恢復(fù)和數(shù)據(jù)遷移；5、其他設(shè)備l 除上述設(shè)備以外其他列表設(shè)備的硬件配置和軟硬件升級（含補(bǔ)丁更新）；l 除上述設(shè)備以外其他列表設(shè)備的故障診斷、硬件更換與維修；l 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、配置和優(yōu)化，應(yīng)用軟件新建或調(diào)整時涉及列表設(shè)備相關(guān)配合工作；l 技術(shù)支持 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為我院機(jī)房運(yùn)維設(shè)備提供7*24響應(yīng)的遠(yuǎn)程或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：n 技術(shù)咨詢、技術(shù)答疑；n 郵件、電話技術(shù)支持服務(wù)；n 現(xiàn)場服務(wù)；n 系統(tǒng)調(diào)整時配系統(tǒng)硬件的啟停、檢查；n 提供系統(tǒng)軟件相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)；n 相關(guān)文檔資

15、料提供，補(bǔ)丁發(fā)放；n 硬件故障恢復(fù)；n 系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案；n 配合系統(tǒng)硬件有關(guān)的測試。 運(yùn)維時限要求：n 7*24小時無障礙xxxx公司電話支持。n 2-4小時內(nèi)做出響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場處理。n 4-8小時內(nèi)解決問題，進(jìn)行設(shè)備維修。n 如果8小時內(nèi)沒解決問題，要提供可操作的緊急事件應(yīng)急預(yù)案。l 故障處理 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為甲方提供7*24小時現(xiàn)場設(shè)備故障處理服務(wù)和遠(yuǎn)程故障處理服務(wù)支持，服務(wù)內(nèi)容需包含但不限于以下方面：n 在接到xxxx公司故障報告之后，根據(jù)故障等級和故障分類進(jìn)行處理,對于輕微故障并且可以遠(yuǎn)程處理，遠(yuǎn)程解決；如遇高級別故障，工程師須在2-4小時內(nèi)到現(xiàn)場處理,8小時內(nèi)完成故障修復(fù)；n

16、對于必須現(xiàn)場處理的故障，第一時間派經(jīng)驗(yàn)豐富的相關(guān)專家到現(xiàn)場處理，并及時解決或提供有效的解決方案或應(yīng)急處置預(yù)案。n 處理完畢后提交相應(yīng)xx事項(xiàng)故障處理報告。n 如設(shè)備硬件出現(xiàn)現(xiàn)場不可修復(fù)故障，運(yùn)維商應(yīng)協(xié)調(diào)原設(shè)備廠商資源進(jìn)行解決，并在第一時間協(xié)助xxxx公司進(jìn)行應(yīng)急事故處理，以保證業(yè)務(wù)應(yīng)用不中斷（或減少中斷時間）為前提進(jìn)行故障修復(fù)。 緊急救援n 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為xxxx公司提供7*24響應(yīng)2-4小時到達(dá)現(xiàn)場的緊急救援，緊急救援服務(wù)是在接到xxxx公司設(shè)備癱瘓、突發(fā)故障等報告后，第一時間派相關(guān)專家到現(xiàn)場搶修，處理完畢后提交相應(yīng)xx事項(xiàng)緊急救援處理報告。l 軟件升級 針對續(xù)保設(shè)備列表中的設(shè)備，提供

17、以下軟件升級服務(wù)。n 軟件升級服務(wù)：對于續(xù)保范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、存儲設(shè)備提供軟件升級、特征庫升級、補(bǔ)丁升級服務(wù)。l 系統(tǒng)巡檢 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為xxxx公司提供巡檢服務(wù)，每季度提供現(xiàn)場系統(tǒng)巡檢，其中重大節(jié)假日前進(jìn)行設(shè)備例行巡檢, 提前預(yù)見相關(guān)風(fēng)險，提出技術(shù)改進(jìn)建議，如：設(shè)備運(yùn)行環(huán)境檢查，服務(wù)器系統(tǒng)狀態(tài)檢查、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)空間檢查、鏈路測試檢查、系統(tǒng)運(yùn)行日志檢查等。服務(wù)內(nèi)容需包含但不限于以下方面：n 對網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備、小型機(jī)、服務(wù)器及磁盤陣列的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，人工觀察設(shè)備各種狀態(tài)指示燈的，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，立刻檢查原因；n 對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、

18、小型機(jī)、磁盤陣列的健康狀況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題則按照故障處理服務(wù)進(jìn)行處理；n 檢查日志信息，錯誤及告警信息提示；通過分析設(shè)備運(yùn)行日志，找到瓶頸，對設(shè)備的參數(shù)配置、進(jìn)行調(diào)優(yōu)；n 從網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范性、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)流量、設(shè)備安全性、數(shù)據(jù)安全性等幾個方面提出調(diào)優(yōu)建議，在得到xxxx公司確認(rèn)后，進(jìn)行調(diào)優(yōu)設(shè)置；n 檢查磁盤系統(tǒng)日志信息，錯誤及告警信息提示周報；n 提供巡檢報告，包括但不限于故障分析、故障預(yù)防建議。l 高級維護(hù)服務(wù) 系統(tǒng)部署遷移n 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為xxxx公司提供設(shè)備部署或遷移服務(wù)支持，運(yùn)維人員按xxxx公司方案要求，提供設(shè)備安裝、搬遷等技術(shù)支持工作。保證方案實(shí)施過程備份完整、有

19、效。 重大節(jié)假日保障n 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為xxxx公司提供現(xiàn)場特殊保障服務(wù)支持，重大節(jié)日或活動期間工程師現(xiàn)場支持，保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，一旦出現(xiàn)問題能及時從故障中恢復(fù)。 重要時間點(diǎn)高級別保障服務(wù)n 針對xxxx公司一些重要工作計劃，如系統(tǒng)升級、改造、業(yè)務(wù)上線等時間點(diǎn)，運(yùn)維商應(yīng)提供臨時高級別的服務(wù)保障以維護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行，在此期間除相應(yīng)的技術(shù)人員到場外，還應(yīng)提供部份核心設(shè)備現(xiàn)場備（配）件服務(wù)。 其他保障和服務(wù)要求n 每半年進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)、清潔服務(wù)。5. 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、備份及容災(zāi)軟件5.1. 運(yùn)維項(xiàng)目清單運(yùn)維項(xiàng)目清單序號 設(shè)備類型 型號規(guī)格 數(shù)量 1.操作系統(tǒng)2.3.4.5.數(shù)據(jù)庫6.備

20、份7.容災(zāi)8.殺毒軟件9.桌面管理5.2. 軟件維護(hù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容l 主要維護(hù)內(nèi)容概述 提供我院上述清單范圍內(nèi)項(xiàng)目的維保服務(wù)。l 技術(shù)支持 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為我院運(yùn)維項(xiàng)目清單范圍軟件提供7*24響應(yīng)的遠(yuǎn)程或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：n 技術(shù)咨詢、技術(shù)答疑；n 郵件、電話技術(shù)支持服務(wù)；n 現(xiàn)場服務(wù)；n 系統(tǒng)調(diào)整時系統(tǒng)的啟停、檢查；n 提供系統(tǒng)軟件相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)；n 相關(guān)文檔資料提供，補(bǔ)丁發(fā)放；n 系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案；n 配合系統(tǒng)硬件有關(guān)的測試。 運(yùn)維時限要求：n 7*24小時無障礙xxxx公司電話支持。n 2-4小時內(nèi)做出響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場處理。n 4-8小時內(nèi)解決問題，

21、進(jìn)行設(shè)備維修。n 如果8小時內(nèi)沒解決問題，要提供可操作的緊急事件應(yīng)急預(yù)案。l 故障處理 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為甲方提供7*24小時現(xiàn)場上述軟件的故障處理服務(wù)和遠(yuǎn)程故障處理服務(wù)支持，服務(wù)內(nèi)容需包含但不限于以下方面：n 在接到xxxx公司上述軟件的故障報告之后，根據(jù)故障等級和故障分類進(jìn)行處理,對于輕微故障并且可以遠(yuǎn)程處理，遠(yuǎn)程解決；如遇高級別故障，工程師須在2-4小時內(nèi)到現(xiàn)場處理,8小時內(nèi)完成故障修復(fù)；n 對于必須現(xiàn)場處理的故障，第一時間派經(jīng)驗(yàn)豐富的相關(guān)專家到現(xiàn)場處理，并及時解決或提供有效的解決方案或應(yīng)急處置預(yù)案。n 處理完畢后提交相應(yīng)xx事項(xiàng)故障處理報告。n 如上述軟件出現(xiàn)現(xiàn)場不可修復(fù)故障，運(yùn)維商

22、應(yīng)協(xié)調(diào)原廠商資源進(jìn)行解決，并在第一時間協(xié)助xxxx公司進(jìn)行應(yīng)急事故處理，以保證業(yè)務(wù)應(yīng)用不中斷（或減少中斷時間）為前提進(jìn)行故障修復(fù)。 緊急救援n 運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為xxxx公司提供7*24響應(yīng)2-4小時到達(dá)現(xiàn)場的緊急救援，緊急救援服務(wù)是在接到xxxx公司上述軟件癱瘓、突發(fā)故障等報告后，第一時間派相關(guān)專家到現(xiàn)場搶修，處理完畢后提交相應(yīng)xx事項(xiàng)緊急救援處理報告。6. 技術(shù)工程師運(yùn)維服務(wù)要求 1）具體需求人員 硬件技術(shù)支持工程師一人（提供小型機(jī)、pc服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)，pc及打印機(jī)的普通故障處理和保養(yǎng)服務(wù)） 軟件技術(shù)支持工程師一人（提供sql數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、集群、iis、

23、symantec備份及容災(zāi)等軟件的運(yùn)維服務(wù)） 2）服務(wù)內(nèi)容 駐場服務(wù)：工作日5*8小時的駐場服務(wù)，特殊時期7*24小時服務(wù)，隨xxxx公司信息技術(shù)部人員工作時間服務(wù)，協(xié)助xxxx公司主管人員方運(yùn)維人員進(jìn)行日常維護(hù)工作。 故障事件處理: 對于維護(hù)范圍的設(shè)備現(xiàn)有問題及將來發(fā)生問題時提供技術(shù)咨詢及解決方案，并經(jīng)xxxx公司信息技術(shù)部人員確認(rèn)后實(shí)施，對無法處理的軟件、硬件故障，及時通知運(yùn)維商運(yùn)維人員，并給予技術(shù)指導(dǎo)和赴現(xiàn)場解決。 建立基礎(chǔ)臺賬信息：建立并完善指定范圍內(nèi)設(shè)備的基礎(chǔ)臺賬信息，負(fù)責(zé)相關(guān)臺賬信息的更新與維護(hù)。 建立運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：負(fù)責(zé)協(xié)助xxxx公司信息技術(shù)部人員完成it運(yùn)維相關(guān)的組織建設(shè)與制度

24、建設(shè)，協(xié)助xxxx公司信息技術(shù)部人員建立公司it基礎(chǔ)架構(gòu)日常管理體系，編制日常工作規(guī)范，以便做到分工明確、責(zé)任到位、響應(yīng)迅速。3） 人員技術(shù)要求 駐場服務(wù)人員要有至少4-5年相關(guān)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備相關(guān)軟硬件問題識別能力。 駐場人員要有良好的溝通能力，耐心解答xxxx公司提出的問題。 駐場人員應(yīng)有敬業(yè)精神，熱愛從事的行業(yè)。 駐場人員應(yīng)遵守xxxx公司各項(xiàng)管理制度、運(yùn)行維護(hù)制度、安全制度，服從xxxx公司信息技術(shù)部人員的指揮。 駐場人員必須在xxxx公司信息技術(shù)部人員方主管授權(quán)范圍內(nèi)開展工作，禁止越權(quán)操作。7. 項(xiàng)目管理要求7.1. 項(xiàng)目人員管理7.1.1. 人員穩(wěn)定性要求運(yùn)維商應(yīng)在保

25、證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要人員穩(wěn)定，在未經(jīng)xxxx公司同意的情況下運(yùn)維商不得隨意更換項(xiàng)目人員。xxxx公司或運(yùn)維商認(rèn)為需要更換項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員時，均應(yīng)提早一周向?qū)Ψ缴昝髟?，運(yùn)維商應(yīng)提出新的符合技術(shù)規(guī)范書要求的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員人選，經(jīng)xxxx公司同意并辦理交接手續(xù)后方可更換。7.1.2. 人員工作經(jīng)驗(yàn)要求（1）依據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要，運(yùn)維商必須配置負(fù)責(zé)人一名。（2）運(yùn)維商提供的負(fù)責(zé)人具有咨詢、集成、實(shí)施項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；具有預(yù)見和應(yīng)對項(xiàng)目風(fēng)險能力。（3）運(yùn)維商應(yīng)能夠提供經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)如下：序號崗位主要職責(zé)1項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目總負(fù)責(zé)；定期組織召開服務(wù)例會；不定期組織內(nèi)部工作會議，

26、聽取項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員工作匯報；制定工作計劃、服務(wù)管理制度、服務(wù)流程，并對服務(wù)質(zhì)量的管理；對服務(wù)過程中各類文檔進(jìn)行審核；對服務(wù)過程中出現(xiàn)的疑難故障進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行日常管理及考核；2服務(wù)工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等維護(hù)設(shè)備的巡檢維護(hù)，包括性能和各類日志等等內(nèi)容的查看。負(fù)責(zé)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等維護(hù)設(shè)備的故障響應(yīng)。負(fù)責(zé)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等維護(hù)設(shè)備故障備件的更換支持。負(fù)責(zé)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等維護(hù)設(shè)備的技術(shù)支持服務(wù)工作。7.2. 質(zhì)量管理運(yùn)維商應(yīng)建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，制定項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)質(zhì)量控制方案和實(shí)施措施，并督促落實(shí)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制內(nèi)容和目標(biāo)。7.3. 溝通管理運(yùn)維商應(yīng)制定完備的溝通管理方案，以建立合理、高效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

27、。工作交流、任務(wù)傳遞、消息共享、問題商討的方式方法，包括但不限于：郵件溝通機(jī)制、周例會機(jī)制、專項(xiàng)會議機(jī)制、周報機(jī)制、月報機(jī)制、工作聯(lián)系單機(jī)制等。確保各種通知、工作計劃、會議紀(jì)要、重要提示、調(diào)整方案、需協(xié)調(diào)解決的問題能夠順暢地上傳下達(dá)。7.4. 風(fēng)險管理運(yùn)維商應(yīng)制定相應(yīng)的風(fēng)險管理計劃，建立風(fēng)險識別和風(fēng)險評估機(jī)制，明確風(fēng)險的所有者，合理分配監(jiān)控分析所需的資源，制定應(yīng)對措施和跟蹤監(jiān)控方法。8. 信息保密要求（1）運(yùn)維商必須嚴(yán)格遵守xxxx公司公司信息安全方面的要求。對于參與項(xiàng)目實(shí)施的咨詢?nèi)藛T、技術(shù)人員、實(shí)施人員均需要簽訂公司統(tǒng)一的信息保密協(xié)議。（2）運(yùn)維商需對以下信息進(jìn)行保密，具體包括：運(yùn)維信息：如

28、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)方案、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（靜態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)）、報表指標(biāo)、工程設(shè)計、技術(shù)指標(biāo)、計算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫、操作手冊、技術(shù)資料等。涉及商業(yè)秘密的信息：如業(yè)務(wù)函電、投資計劃、合作計劃、xxxx公司資料、營銷計劃、采購資料、定價政策、不公開的財務(wù)資料、進(jìn)貨渠道、產(chǎn)銷策略、交易網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營方法、招投標(biāo)中的標(biāo)底及標(biāo)書內(nèi)容等。其它公司決議或所有的商業(yè)信息、財務(wù)信息、知識產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料、生產(chǎn)資料以及會議資料和文件等信息。保密信息既包括書面認(rèn)定為保密或?qū)Ｓ械?，又包括口頭給予，隨即被書面確認(rèn)為保密或?qū)Ｓ械男畔?。保密信息存儲介質(zhì)包括但不限于紙質(zhì)文檔、電子文檔、光盤、優(yōu)盤、服務(wù)器文檔。（3）運(yùn)維商組建的運(yùn)維組成

29、員在履行職責(zé)期間，必須遵守xxxx公司規(guī)定的任何成文或不成文的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)。不向不承擔(dān)相應(yīng)保密義務(wù)的任何第三人披露xxxx公司的商業(yè)秘密。xxxx公司的保密規(guī)章、制度沒有規(guī)定或者規(guī)定不明確之處，運(yùn)維組成員亦應(yīng)本著謹(jǐn)慎、誠實(shí)的態(tài)度，采取任何必要、合理的措施，維護(hù)其于履行職責(zé)期間知悉或者持有的任何屬于xxxx公司或者雖屬于第三方但xxxx公司承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，以保持其機(jī)密性。（4）除了履行職務(wù)的需要之外，運(yùn)維組成員承諾，未經(jīng)xxxx公司同意，不得以泄露、告知、公布、發(fā)布、出版、傳授、轉(zhuǎn)讓或者以其他任何方式使任何第三方（包括按照保密制度的規(guī)定不得知悉該項(xiàng)秘密的xxxx公司其他職員）知悉屬于xxxx