項目管理者聯盟研究院高屹副院長案例點評之十：項目活動中合理的干系人參與

1、 項目管理者聯盟研究院高屹副院長案例點評之十：項目活動中合理的干系人參與 項目管理者聯盟是國內最大的項目管理人員會員機構與互動平臺。項目管理者聯盟“項目案例”欄目由項目管理專家及企業(yè)項目管理精英針對典型案例進行評析，分享項目管理實踐與價值。如各位項目管理專家及企業(yè)項目管理精英有經典案例與大家分享，可直接發(fā)郵件至項目管理者聯盟編輯部，或電話與我們聯系!聯系方式：劉女士 liuzhe例：a公司為b公司實施erp項目，目前正在準備進行第二階段的中的業(yè)務調研和流程梳理梳理工作。根據與客戶方接口人的事先溝通，這天下午a公司項目經理和3位技術顧問按時來到了b公司會議室。“大家好，

2、按照我們制定的實施計劃，下一步驟的工作內容是業(yè)務流程現狀梳理。為了能更充分滿足各位的真實需要，請大家結合自己的工作特點，在本周五下午4點前把整理好的內容發(fā)到我們項目組的辦公郵箱。”項目經理對所有b公司部門經理和業(yè)務骨干說道?！拔覀兡挠袝r間搞這個呀，這幾天我們天天晚上加班到10點，連自己的本職工作都忙不過來，還搞這?!”銷售部總監(jiān)高聲說。“是呀、是呀!已經忙的抬不起頭了，還給我們分配工作，我們公司花了幾百萬讓你們過來給我們實施，你們反倒給我們分活干，你們自己啥也不干，就是動動嘴皮子，整天要這要那的!”采購部行政助理也嘟囔著。不一會兒，所有的部門經理、業(yè)務骨干都吵開了，會議室變得亂哄哄的?！斑@個流

3、程梳理工作是為了后續(xù)開發(fā)活動提供方向和原則，確實會給您增加些工作量，可是等新系統(tǒng)上線后您用著就會更方便了?！表椖拷浝韺︿N售總監(jiān)解釋道?！白隹梢裕乾F在我們真的很忙，3周之內可以做完，1周之內根本不可能做完。”“可3周做完就不能保正項目按時上線了?！表椖拷浝頋M臉焦慮的看著銷售總監(jiān)?！捌鋵嵥麄冋f的也是實際情況，我們公司現在是旺季，大家確實沒有時間搞這個。其實你們都有豐富的經驗，都是專家，我看還是請這幾位顧問幫忙做一下吧，大家都互相體諒一下?！变N售總監(jiān)用商量的口氣說。“我們在其他客戶那邊都是這樣分工的，況且這3位專家也還有其他工作要做的?！薄拔抑?，但是”原本計劃10分鐘的會議，就這樣開了40分鐘

4、，直到下班也沒有達成任何結果。點評專家：高屹，項目管理者聯盟項目管理研究院副院長、項目管理者聯盟pmp與項目管理權威講師。哈爾濱工業(yè)大學畢業(yè)，原中興通訊股份有限公司項目經理、國內工程總監(jiān)、服務總監(jiān)、競情分析總監(jiān);參與和牽頭完成的項目包括總裝vsat衛(wèi)星網建設，鐵道部會議電視項目、國家廣電總局會議電視項目、全軍無線保密通信網絡項目、鐵通東北環(huán)干線傳輸網絡項目、鐵通全國數據網項目、總參核心交換中心建設項目、中國電信集團公司骨干傳輸網絡建設項目等。曾經服務于國家電網公司，參與國家電網公司會議電視網，三峽建設委員會辦公樓交換機，國家電網通信中心匯接局交換機等項目的實施工作。在企業(yè)嚴謹的工作作風的熏陶中

5、不斷成長，務實的企業(yè)文化造就了務實的工作風格，對于項目管理體系有深厚造詣和極豐富實戰(zhàn)經驗，并且可以很形象的把它運用到自己的培訓過程中，屬于一位幽默、負責任的實戰(zhàn)派講師。出版以下項目管理類書籍：pmp考點精粹，2011年12月電子工業(yè)出版社出版，2013年6月第二版。pmp模擬題精粹2014年9月出版，中國電力出版社出版。項目管理一學就會，2015年8月出版，中國電力出版社出版。翻譯pmi項目管理知識體系指南疑難解答(第5版)，2015年5月出版，電子工業(yè)出版社出版。點評:這個案例突出反映了一個常見的問題：如何在項目活動中做到合理的干系人參與。在傳統(tǒng)觀念中，雖然是甲乙雙方的合作，但項目工作一般都

6、是由乙方獨立完成的，甲方只需要對階段或最終的成功給予確認、驗收即可，除了必要的配合，對過程中的活動無需有更多的參與。但是現實中越來越多的項目實踐顯示，如果能將客戶資源合理引入項目，對緩解團隊資源緊張，更好的貼近需求并實現目標將起到非常積極的作用。干系人適度參與項目活動的好處很明顯，但是如何能讓干系人心甘情愿，甚至主動的參與到項目活動中來，卻不是一件簡單的事情。上面案例中，a公司為了能為b公司提供更符合具體需求、更具個性化的erp系統(tǒng)，要求由客戶協助提供“業(yè)務流程現狀梳理”信息，可以說要求是合理的，也是站在有利于項目實施的角度提出的要求。但結果卻受到了客戶方一眾干系人的反感，甚至抵制。問題出在哪

7、里呢?我們先來看一個成功引入干系人參與的例子:最敬業(yè)的交通協管員。隨著汽車進入家庭，方便的同時也讓路面交通變得越來越擁堵。如今在很多城市里，早晚交通高峰期時，我們總能在一些路口看到交通協管員的身影，他們或單獨、或配合交通警察，維護路面同行的順暢。這些協管員分擔了一部分交警的工作，并且確實起到了積極的作用，所以他們通常都會獲得一定的報酬。然而，有這么一些協管員，不但負責敬業(yè)，而且分文不取，完全義務維護交通秩序。只是這些協管員“上崗”的時間比較特殊，只是每年的6月7號、8號兩天，他們執(zhí)勤的位置也有些特殊，只在一些學校的門口。說到這兒，大家都聽明白了，這些所謂“協管員”其實都是高考考生的家長!高考期

8、間，維護考點學校周邊交通秩序的職責顯然是交警的，但實際上真正起到維護、疏導作用的，大都是考生家長，不但義務執(zhí)勤，而且保證盡職盡責。倒不是這些臨時的協管員在道德層面有多么高尚的情操，只是因為這個秩序的維護直接關系到他們自身的最大利益自己的孩子苦讀十幾年，終于迎來了人生最關鍵的考試，通過對交通秩序的管控，盡可能為孩子們，當然也包括自己的孩子提供一個相對更有利的環(huán)境，也算自己能貢獻出的一份力量。這種積極主動的參與行為，當然和錢完全沒有關系。邀請客戶等項目團隊以外的干系人參與項目活動，前提一定要獲得他們的理解和支持。一般來說，最能獲得理解的理由就是利益，如果相關項目，特別是相關活動能給這些干系人自身帶

9、來好處，他們通常就會支持項目，并樂于在能力、精力允許的情況下承擔對應的活動。但如果情況相反，項目本身或具體活動會損害他們的自身利益，或者他們自己認為利益會受到損害，就一定會反對，甚至抵制這個項目或活動。因此，項目經理在實施干系人參與活動之前，一定要做好調查和溝通工作，讓干系人對項目工作有正確的理解和認識，才能有效獲得他們的支持，消除不必要的阻力。在上面這個具體案例中，為了確保新的erp系統(tǒng)更貼近客戶的需要，由客戶一方負責提供相關業(yè)務流程現狀梳理的資料，道理上說對項目是有利的，對客戶也是有利的。但是那些部門經理、業(yè)務骨干，卻認為這個要求給自己增加了工作量，帶來了麻煩，于是集體采取了抵制的態(tài)度。這

10、種表現引出了管理干系人參與活動的另一個特點，就是如何讓必要的工作要求落地。雖然那位銷售總監(jiān)說“你們都有豐富的經驗，都是專家，我看還是請這幾位顧問幫忙做一下吧，大家都互相體諒一下”，看起來對項目經理和專家充滿了信心和信任，但這實際上只是他想推卸責任的一個借口，一旦項目經理接受了這個要求，根據自己的經驗實施，可以想象待新系統(tǒng)上線后，一定會招來客戶如潮的挑剔與不滿。到那時候，這位銷售總監(jiān)恐怕就不會再認為“你們都有豐富的經驗，都是專家”了!所以，對于一些重要的工作，特別涉及到責任的問題時，項目經理一定要把握住底線，堅持原則。如果具體干系人對相關活動持有疑義或反對，除了盡可能的溝通、解釋，必要情況下可能還需要通過一定層面的領導出面支持，比如以指令的方式將這些活動分派下去。當然，單純的以命令方式攤派任務，往往也會招致抵觸和反感，這時項目經理還應該充分發(fā)揮溝通技巧，做好安撫工作。比如對執(zhí)行認真、滿足要求的人，