國嘉地產(chǎn).城南逸家物業(yè)管理服務(wù)方案97P

1、國嘉地產(chǎn).城南逸家物業(yè)服務(wù)方案一、項(xiàng)目概況 物業(yè)名稱：城南逸家座落位置：川大路二段占地面積： 平方米總建筑面積： 一期3297.67平方米 二期48555.62平方米 總 戶 數(shù)： 一期共12戶，二期共168戶，棟數(shù) 26 棟（獨(dú)棟 戶，聯(lián)排別墅 戶，疊拼 戶。）車位數(shù)量： 一期5個(gè)，二期360個(gè)。綠化覆蓋率： %物業(yè)類型： 別墅住宅物業(yè)管理費(fèi)： 4.20 元/m2月入伙時(shí)間：2012年 6 月 日戶型戶數(shù)戶建筑面積總建筑面積合計(jì)二、服務(wù)目標(biāo) 根據(jù)城南逸家項(xiàng)目定位和業(yè)主的實(shí)際成分及功能需求分析，城南逸家的業(yè)主有以下特征： a. 層次較高的 ceo 、高級主管、國企負(fù)責(zé)人、民營企業(yè)家、海歸人士等

2、；b. 經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦、保姆和孩子； c. 對身份地位的認(rèn)同要求和對服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高； d. 對高尚社區(qū)活動(dòng)的參與有較高熱情 ，特別是高規(guī)格的相關(guān)活動(dòng)； e. 業(yè)主因?yàn)槲幕^念和行為習(xí)慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大； f. 需要更加個(gè)性化的裝修風(fēng)格，裝修投資較大，需要更多的裝修建議； g. 更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否能給其帶來更多的便利。城南逸家業(yè)主均為社會(huì)精英人士，對居家物業(yè)的安全、方便、尊重、細(xì)心非常重視，故此城南逸家在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及過程中始終以“一對一管家服務(wù)”“在最大能力的前提下，為客人解決一切困難”且項(xiàng)目可進(jìn)行實(shí)際操作為服務(wù)目標(biāo)。1、客戶服務(wù)目標(biāo)

3、v 物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標(biāo)95以上承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，對不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改及預(yù)防，確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的了解及研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。4、加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。v 投訴率承諾指標(biāo)5測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)10005質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，將“業(yè)主滿意”的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱

4、，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。v 有效投訴處理率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對管理服務(wù)工作舒心滿意測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對投訴進(jìn)行及時(shí)處理，填寫處理記錄。3、及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個(gè)人工作考核體系。4、組織人員進(jìn)行投訴分析，找到投訴源頭，并及時(shí)進(jìn)行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。v 維修服務(wù)回訪率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、每周定期對維修申報(bào)業(yè)

5、主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。v 違章發(fā)生率承諾指標(biāo)1%測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%1%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。2、及時(shí)巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。3、制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問題。l 違章處理率承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳。2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時(shí)處理。3、建立違章跟蹤回訪制度。2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)v 房屋及配套設(shè)施完好率承諾指標(biāo)98%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用

6、設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。4、維修基金的妥善管理與使用。v 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知20分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，急修控制在8小時(shí)內(nèi)完成。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行24小時(shí)值班（設(shè)立專線電話）。2、實(shí)施首問責(zé)任制，對維修需求實(shí)施

7、全流程跟蹤服務(wù)。3、維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場，并完成維修任務(wù)。4、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，合理儲(chǔ)備必備的維修材料，以備急用。5、對維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。l 維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無返修。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2、實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案，作業(yè)時(shí)維修主管到場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及

8、驗(yàn)收。v 排水管、明暗溝完好率承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。3、日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時(shí)。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量100%=95%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2、發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。3

9、、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛護(hù)公共照明設(shè)施。l 停車場完好率承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)停車場完好面積/總面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2、設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。3、對損壞部分進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)。v 化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃

10、，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。3、日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。v 消防設(shè)施設(shè)備完好率承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量100%99%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、將配

11、套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。4、加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。3、環(huán)境管理目標(biāo)v 綠化完好率承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長勢良好，修剪、更換及時(shí)，園藝造型精巧別致。測定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。3、定期開展環(huán)保宣傳，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的意識(shí)及自覺性。v 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。消殺措施得力，效果明顯。測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積1

12、00%99%質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。2、垃圾日產(chǎn)日清，實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理，杜絕二次污染。3、實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制。4、建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。5、加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。6、倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”。4、治安及消防目標(biāo)v 治安與刑事案件發(fā)生率管理承諾指標(biāo)1承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)10001質(zhì)量保證措施1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實(shí)施全方位24小時(shí)安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人防、技防”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。2、建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。3、秩

13、序員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。4、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識(shí)。5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。v 火災(zāi)發(fā)生率承諾指標(biāo)無承諾標(biāo)準(zhǔn)無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速應(yīng)急分隊(duì)”。2、制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務(wù)，消除消防隱患。5、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。6、加強(qiáng)檢查監(jiān)督

14、，杜絕事故隱患。5、內(nèi)部管理目標(biāo)v 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。3、制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。4、嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。v 檔案建立與完好率國家指標(biāo)96%承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%96%質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施

15、及場所，加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。2、實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。3、重視檔案管理工作。2、崗位說明書：物業(yè)經(jīng)理崗位說明書直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述: 通過計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等工作來保證服務(wù)中心的高效率運(yùn)作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入，接管入伙工作。2、負(fù)責(zé)制定年度及月工作計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。5、對項(xiàng)目各項(xiàng)年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)收繳完成率負(fù)責(zé)

16、。6、對因管理不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé)。7、對所管理的項(xiàng)目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱負(fù)責(zé)。8、對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。9、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、策劃、確定別墅特色服務(wù)項(xiàng)目。10、對因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)。11、對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時(shí)處置權(quán)。12、在確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。13、有權(quán)對員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。14、在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資

17、的使用。15、在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施。私人管家崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：無崗位職責(zé)1、主要負(fù)責(zé)日常對業(yè)主的服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項(xiàng)代辦服務(wù)。2、負(fù)責(zé)和責(zé)任區(qū)域別墅業(yè)主進(jìn)行溝通交流、需求了解，訴求跟進(jìn)。3、負(fù)責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù)。4、負(fù)責(zé)常住業(yè)主檔案的填寫及管理工作。6、完成別墅業(yè)主委托的各項(xiàng)代辦服務(wù)，其中包括：a、日常業(yè)主需求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務(wù)為有償代辦工作）。b、有償代購服務(wù)：別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購比較常用易買到的物品。c

18、、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進(jìn)行多方面的聯(lián)系，同時(shí)會(huì)收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。7、負(fù)責(zé)業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。8、提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點(diǎn)及交通路線。9、為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。10、有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。11、通過“私人管家服務(wù)”所實(shí)現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主的生日、常住人員及其關(guān)系結(jié)構(gòu)、國籍、以及個(gè)人生活習(xí)慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊稱客人。行政（兼收銀）崗位說明書直接上級：物業(yè)（副）經(jīng)理直接下屬：無崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。2、負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日

19、結(jié)。3、負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，及時(shí)與會(huì)計(jì)共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。4、按公司有關(guān)費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種費(fèi)用報(bào)銷的現(xiàn)金支付。5、負(fù)責(zé)電腦收費(fèi)系統(tǒng)、相關(guān)數(shù)據(jù)錄入，按月打印輸出收費(fèi)單，將收費(fèi)通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主手中。6、準(zhǔn)確掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，協(xié)助私人管家催促業(yè)主交納管理費(fèi)，編制收費(fèi)日報(bào)表、月報(bào)表，提供資料配合公司采取措施催收管理費(fèi)。7、制定財(cái)務(wù)分析報(bào)告，對公司開展各項(xiàng)服務(wù)的收支狀況進(jìn)行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。8、負(fù)責(zé)辦公文件登記、借閱、保管工作。9、負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。10、負(fù)責(zé)管家中心處的固定資產(chǎn)管理工

20、作。11、負(fù)責(zé)起草公司物品采購計(jì)劃、落實(shí)采購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等工作。12、負(fù)責(zé)項(xiàng)目人事資料的建立及管理。前臺(tái)接待崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：崗位職責(zé)：1 熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序。2 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。3 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。快速地為業(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。4 定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。5 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。6 熟練掌握已入住業(yè)主的房號(hào)、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)

21、主姓名，并遵守保密制度。7 對業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時(shí)的聯(lián)系相關(guān)部門給予處理和幫助，不能當(dāng)時(shí)給予處理的，要立即向直屬上級匯報(bào)，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。8 負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、崗位物品擺放，使接待臺(tái)面保持整潔有序。9 負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。10、負(fù)責(zé)與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類訴求能得到及時(shí)的處理。11、服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。工程主管/領(lǐng)班崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責(zé)：1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、方針政策。2 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項(xiàng)任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)

22、，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全和人員的人身安全。3 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。4 編寫的各系統(tǒng)設(shè)備手冊；審定班組工作計(jì)劃，制定本部門月、周工作計(jì)劃；檢查計(jì)劃完成情況。5 確保與本部門有關(guān)的所有安全計(jì)劃措施的實(shí)施，同時(shí)協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。6 當(dāng)本部門的工作需要公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門的協(xié)助時(shí)，負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。7 為了掌握第一手資料，堅(jiān)持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（審核運(yùn)行記錄表，對照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過大的情況要分析原因，及時(shí)采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異

23、常的偏差，及時(shí)檢查修正；巡查本部門崗位，重點(diǎn)檢查勞動(dòng)紀(jì)律和工作狀況，突發(fā)事件現(xiàn)場與品質(zhì)管理經(jīng)理共同分析隱患或故障，組織力量及時(shí)處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場重點(diǎn)檢查工作質(zhì)量和進(jìn)度；巡查公共場所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織力量解決）8 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費(fèi)用。9 合理使用人才，安排好勞動(dòng)力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。10、負(fù)責(zé)組織本部門員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊(duì)伍。11、及時(shí)掌握本部門員工的學(xué)習(xí)、生活及思想狀況，定期召開部門會(huì)議：總結(jié)工作，聽取意見，加強(qiáng)與員工的溝通，激發(fā)

24、員工的工作積極性。12、解答其它部門咨詢的工程技術(shù)問題。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責(zé)：1、熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共管道、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。2、嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個(gè)轄區(qū)水、電、電梯、消防系統(tǒng)正常。3、維修涂刷鐵質(zhì)圍墻、大門、消防水管、給排水主管道、管道配件、樓道、天臺(tái)，并做記錄。4、每日巡視水、電、電梯系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級匯報(bào)并及時(shí)處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備是否正常運(yùn)行。5、負(fù)責(zé)起草工程材料采購計(jì)劃并確保所購材料質(zhì)量。6、做好庫房維修材料的管理工作。7

25、、按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。每月對公共用水、用電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如有異常，進(jìn)行分析并進(jìn)行解決。8、負(fù)責(zé)提出節(jié)能降耗建議。9、負(fù)責(zé)處理業(yè)主水電報(bào)修項(xiàng)目。10、負(fù)責(zé)收集、整理設(shè)備運(yùn)行資料，并對各類記錄文件進(jìn)行歸檔、保存。11、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。秩序維護(hù)主管崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)：4 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營管理活動(dòng)創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營秩序。5 制定、執(zhí)行和落實(shí)關(guān)于安全方面的政策、規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查本小區(qū)范圍內(nèi)的一切不安全因素并報(bào)物業(yè)經(jīng)理；依據(jù)有關(guān)國家法

26、律法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)章制度，對全體員工的行為行使監(jiān)察權(quán)。6 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部機(jī)構(gòu)、國家安全部門、公安、消防部門等進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來。7 接待、解決、處理住戶有關(guān)安全方面的重要問題和投訴。8 確實(shí)做好消防、安全工作，負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。9 負(fù)責(zé)建立義務(wù)消防隊(duì)的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實(shí)消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全。10 部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。負(fù)責(zé)招聘、考核秩序維護(hù)員及屬下工作情況。11 出席部門例會(huì)，布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作

27、。門崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)：4 負(fù)責(zé)維持大門秩序，大膽管理,做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進(jìn)入本小區(qū)。5 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答。6 做好報(bào)刊、郵件的分發(fā)和記錄。7 嚴(yán)格管理進(jìn)出本小區(qū)的物品,外出物品必須憑業(yè)主和服務(wù)中心或業(yè)主簽字蓋章的放行條方可放行。8 規(guī)范客、貨電梯的使用，所有大型設(shè)備器材或裝修材料，必須提前同秩序維護(hù)部聯(lián)系，并從車庫及貨梯上下。9 嚴(yán)禁送盒飯人員使用客梯,如有發(fā)現(xiàn)除沒收通行證外，令其清除油湯，不許其進(jìn)入小區(qū)。10 對講機(jī)保持暢通，不得外借，不得講與工作無關(guān)的事。11 做好雨具及其它臨時(shí)暫存物品

28、的保管工作。12 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進(jìn)入小區(qū)。13 完成上級交代的其它工作。消防監(jiān)控崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)：2 消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé)。3 消防監(jiān)控中心值班員有權(quán)制止于工作無關(guān)的人員進(jìn)入，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入。4 消防監(jiān)控中心值班員應(yīng)能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。掌握消防器材的使用方法，熟悉項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，熟記消防應(yīng)急程序。5 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。消防監(jiān)控中心電話嚴(yán)禁非工作原因使用。6 消防主機(jī)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立

29、即看準(zhǔn)地點(diǎn)，通知巡邏隊(duì)員或離現(xiàn)場最近的隊(duì)員查看確認(rèn)，期間要詢問隊(duì)員到達(dá)的速度，確認(rèn)火警后按消防應(yīng)急程序操作。7 消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁存放任何易燃易爆物品。8 監(jiān)視監(jiān)控畫面,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊(duì)員前往查看，問明原因。9 對公安機(jī)關(guān)通緝和上級通知的嫌疑人員及犯罪、災(zāi)害現(xiàn)場實(shí)施跟蹤或定點(diǎn)錄像。10 發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障，立即報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班通知工程人員維修。11 詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責(zé)任。巡邏崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)：1 巡邏的主要目的是防火、防盜、防止業(yè)主被騷擾、防意外事件的發(fā)生。2 巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級安排路線巡查打

30、點(diǎn)（或簽到）。3 在樓層巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并應(yīng)隨時(shí)配合相關(guān)部門主管級以上人員處理安全方面事務(wù)。4 在樓層巡邏時(shí)，無其它事情不得長時(shí)間在樓層停留。5 須熟悉各樓層施工隊(duì)分布情況,檢查各處消防設(shè)施是否完好,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時(shí)，必須在最短時(shí)間(3分鐘內(nèi))趕至現(xiàn)場，并將結(jié)果反饋至控制中心。6 檢查各處消防設(shè)施、器材是否完好，熟練掌握各種消防設(shè)施、器材分布位置和使用方法，遇火警時(shí)沉著、冷靜要立即通知領(lǐng)班，根據(jù)情況采取有效措施滅火、疏散人員。7 檢查當(dāng)值范圍內(nèi)有無安全隱患，消防器具是否被移動(dòng)，消防通道、樓梯是否被堵塞、各種指示燈標(biāo)識(shí)是否完整無損，施工現(xiàn)場有無亂拉亂接電源

31、等違章情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。8 加強(qiáng)與工程人員聯(lián)系并及時(shí)處理突發(fā)事件，仔細(xì)、嚴(yán)格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認(rèn)真查問并通知領(lǐng)班，完成上級交辦的其它工作。9 做好關(guān)于電路、電線、燈等故障的記錄并將記錄報(bào)告給工程部，遵守消防安全檢查制度。10 及時(shí)、有效的完成上級交代的其它工作。車場進(jìn)（出）口崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)：5 認(rèn)真登記進(jìn)場車輛號(hào)碼，要求車主簽名，檢查車的外部，指揮車輛進(jìn)場。6 認(rèn)真查驗(yàn)外出車輛號(hào)碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。7 熟記公司領(lǐng)導(dǎo)、重要業(yè)主的車牌號(hào)碼。8 值班時(shí)不得和閑雜人員聊天，無車輛進(jìn)出時(shí)協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員

32、和情況立即報(bào)告。9 認(rèn)真觀察進(jìn)場車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報(bào)領(lǐng)班。10 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。11 阻止閑雜人員、與工作無關(guān)的人員從花園進(jìn)出和攜帶物品外出。做好進(jìn)出車輛登記和外觀情況檢查記錄。按照車輛進(jìn)出管理流程正確運(yùn)用車輛指揮手勢指揮車輛的進(jìn)出和停泊。12 做好進(jìn)出人員的登記和隨帶物品檢查工作，按照人員進(jìn)出管理流程引導(dǎo)出入人員進(jìn)出道口。13 對違章車輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮；10、勤走動(dòng)、細(xì)觀察，隨時(shí)注意進(jìn)入車庫的車輛情況及駕駛員的行為，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。11、檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時(shí)通知司機(jī)（車主）或報(bào)告護(hù)衛(wèi)

33、領(lǐng)班。12、負(fù)責(zé)按規(guī)定嚴(yán)格收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)，嚴(yán)禁收費(fèi)不付發(fā)票的現(xiàn)象，違者嚴(yán)肅處理。13、負(fù)責(zé)所收費(fèi)用的記錄、結(jié)算工作14、樹立良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁貪污。車庫巡邏崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)：6 接班后，對場內(nèi)的車輛逐一檢查，發(fā)現(xiàn)車輛破損、車窗車門未關(guān)立即通知班長到場，共同清點(diǎn)車內(nèi)物品，嚴(yán)禁未經(jīng)通知領(lǐng)班就進(jìn)入車內(nèi)動(dòng)取車內(nèi)物品。7 當(dāng)值時(shí)要積極指揮疏導(dǎo)進(jìn)場車輛，指示業(yè)主進(jìn)入泊車車道及駛?cè)胲噹斓姆较?防止堵塞通道。如遇個(gè)別業(yè)主故意不按規(guī)定停車或故意為難，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生正面沖突和不禮貌行為。8 遇有在車場內(nèi)發(fā)生車輛擦碰的，匯報(bào)領(lǐng)班,若雙方車主都在場，以雙方車主

34、協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報(bào)交警處理。9 認(rèn)真巡查車場各區(qū)域，保持高度警惕，注意中心設(shè)施有無遭破壞,嚴(yán)密監(jiān)視可疑人員，及時(shí)清理閑雜人員，防止意外事件發(fā)生。10 如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即控制事態(tài)近一步發(fā)生，同時(shí)立即報(bào)告領(lǐng)班。11 對于聚集在主車道上的閑雜人員，勸其迅速離開主車道，以免發(fā)生交通事故。12 遇有特殊接待任務(wù)，要預(yù)留好車位，確保車輛安全。13 及時(shí)完成領(lǐng)班安排的其它工作，下班前30分鐘開始逐一檢查車輛安全情況。14 夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。15 保持車庫內(nèi)通道及車位暢通，業(yè)主裝修物資及材料必須放在指定位置并限時(shí)清理。16 按時(shí)進(jìn)行巡邏打點(diǎn)，協(xié)助監(jiān)控中心對于可疑情況的跟進(jìn)和

35、處理。17 其它上級交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。環(huán)境主管崗位說明書直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：領(lǐng)班崗位職責(zé)：1 向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)值期間本部門的運(yùn)作情況。2 全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的日常運(yùn)作。3 確保本部門負(fù)責(zé)區(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標(biāo)準(zhǔn)得以維持。4 協(xié)助、分配并指導(dǎo)領(lǐng)班解決處理問題。5 培訓(xùn)并評估員工。6 確保各項(xiàng)工作按部門工作程序正常完成。7 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。8 確保各項(xiàng)物品的控制并做到每日更新到準(zhǔn)確狀態(tài)。9 確保清潔、綠化物品的月盤點(diǎn)工作的完成。10 實(shí)施本部門員工的在職培訓(xùn)工作。11 維護(hù)與其他部門之間的工作關(guān)系。12 處理業(yè)主投訴，物品遺失及損壞報(bào)告給管理處經(jīng)理。13 檢查樓層及公共區(qū)域

36、的清潔情況，確保衛(wèi)生要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。14 建立公共區(qū)域的特別清潔計(jì)劃及綠化保養(yǎng)計(jì)劃。15 與員工保持良好的溝通，按時(shí)主持部門員工例會(huì)。16 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)及指令。17 制定部門崗位責(zé)職及各項(xiàng)操作規(guī)程。18 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。19 執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上司：環(huán)境主管直接下屬：保潔員/綠化工崗位職責(zé)：4 督導(dǎo)清潔保養(yǎng)工作，保證上級下達(dá)指令的實(shí)施與完成。監(jiān)督控制清潔用品申領(lǐng)、保管與消耗，控制成本和費(fèi)用。5 監(jiān)督檢查下屬出勤和儀容儀表，合理調(diào)配人力。堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)，使班組工作達(dá)到滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率。6 任何需要時(shí)從

37、事下屬的工作或示范操作，確保各項(xiàng)工作按部門工作程序正常完成。7 接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護(hù)公司聲譽(yù)。8 向環(huán)境主管呈報(bào)清潔工具設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督維修保養(yǎng)工作。9 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓(xùn)屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。10 帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行員工守則及消防、安全、設(shè)備設(shè)施等管理制度，確保所屬部位和工作場所平安，無火險(xiǎn)隱患，設(shè)備設(shè)施完好。11 與有關(guān)部門保持溝通、協(xié)調(diào)，主動(dòng)征求意見并向上級反饋、建議，不斷改進(jìn)清潔保養(yǎng)工作。12 考核評估下屬，每月向環(huán)境主管呈報(bào)評估意見。13 當(dāng)環(huán)境主管不在崗位時(shí)，根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)主持部門工作。14 教育監(jiān)督下屬

38、提供禮貌服務(wù)，確保清潔保養(yǎng)工作不妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。15 執(zhí)行上級指令，帶領(lǐng)下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)。16 檢查各公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量及、裝潢、綠化、設(shè)備設(shè)施，確保小區(qū)環(huán)境整潔舒適宜人。17 嚴(yán)格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費(fèi)和流失。18 熟悉清潔機(jī)具設(shè)備的構(gòu)造性能和工作原理，負(fù)責(zé)簡單維修并監(jiān)督下屬愛護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。19 負(fù)責(zé)員工的在職培訓(xùn)工作，不斷提高其專業(yè)知識(shí)技能。20 檢查公共區(qū)域的殺蟲及綠化情況。21 檢查員工工作期間對設(shè)備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。22 對所轄區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作實(shí)施有效的、檢查和監(jiān)督。23 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設(shè)備、用

39、品的管理控制達(dá)到公司要求并能完成正常工作。24 監(jiān)督各區(qū)域衛(wèi)生工作質(zhì)量及檢查員工的工作表現(xiàn)，保證各責(zé)任區(qū)域經(jīng)常保持清潔舒適，一切物品擺放井然有序。25 帶頭并嚴(yán)格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完善本職范圍的工作制度，使各項(xiàng)工作制度化、程序化、規(guī)范化。26 帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店規(guī)章制度。27 主持交接班，認(rèn)真交接未盡事宜。28 完成上級指派的其他工作任務(wù)。29 負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，如遇自己不能解決的事情應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。保潔員崗位說明書直接上司：pa領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)：1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清掃和清潔工作。2 負(fù)責(zé)高層樓道雜物的清理工作。3 負(fù)責(zé)垃圾的收集

40、及清運(yùn)工作，確保樓層清潔無異味。4 接受上級培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境舒適宜人。5 提高對業(yè)主意識(shí)，做到禮貌服務(wù)。作業(yè)時(shí)遇到業(yè)主，要主動(dòng)微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。6 小心作業(yè)，愛護(hù)公司設(shè)備設(shè)施和陳設(shè)物品，不得損壞。完工后應(yīng)將移動(dòng)設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。7 愛護(hù)作業(yè)工具、器材及用品，在保證質(zhì)量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴(yán)禁私用和送與他人。8 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當(dāng)要求。當(dāng)接到業(yè)主投訴和要求超越個(gè)人職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級或有關(guān)部門。9 主動(dòng)協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全

41、、防火、防盜等工作。10 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。11 及時(shí)申領(lǐng)、補(bǔ)充各種備品并規(guī)范擺放。12 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。13 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應(yīng)立即報(bào)告上級。14 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。15 確保個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀達(dá)到公司要求。16 執(zhí)行上司工作指令，對直屬上司負(fù)責(zé)。17 完成上級交辦的其他工作。綠化工崗位說明書直接上司：綠化領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)：3 熟記項(xiàng)目內(nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。4 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時(shí)修枝整形、補(bǔ)栽補(bǔ)種。

42、5 及時(shí)處理枯枝落葉，清理場地。6 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，努力提高管理質(zhì)量和工作效率。7 服從主管安排，遵守紀(jì)律，完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。三、崗位操作規(guī)程 一、秩序維護(hù)秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程1.0目的規(guī)范秩序領(lǐng)班日常工作行為，提高其工作效率。2.0適用范圍秩序領(lǐng)班適用3.0管理職責(zé)3.1工作負(fù)責(zé)人：秩序主管。3.2秩序領(lǐng)班負(fù)責(zé)按該規(guī)程的要求遵守、執(zhí)行。3.3秩序主管負(fù)責(zé)對秩序領(lǐng)班工作給予指導(dǎo)、監(jiān)督。4.0 操作細(xì)則4.1提前10分鐘集合隊(duì)伍召開班前會(huì)，檢查儀容儀表，向隊(duì)員傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，分配崗位，提出具體工作要求，每天做隊(duì)員考勤。4.2帶領(lǐng)隊(duì)伍按軍人步伐行進(jìn)，進(jìn)行交接班，詳細(xì)交接注意事項(xiàng)

43、和遺留問題。4.3查看值班記錄本，同時(shí)讓各崗位隊(duì)員匯報(bào)崗位交接情況，測試各對講機(jī)是否聯(lián)絡(luò)暢通。4.5 每日9：00前將領(lǐng)班記錄本送到辦公室交秩序主管查看。4.6接班后30分鐘內(nèi)對各區(qū)域進(jìn)行巡查，并將巡查發(fā)現(xiàn)問題在值班本上記錄。4.7每班間隔2小時(shí)不少于1次對各崗位隊(duì)員值勤情況進(jìn)行檢查，現(xiàn)場批評、指正隊(duì)員的違紀(jì)行為，指導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。4.8當(dāng)值期間，輪換門崗值勤，負(fù)責(zé)對繁忙工作區(qū)域或崗位進(jìn)行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查每日不少于6次。4.9 接受上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的任務(wù)，協(xié)助主管處理突發(fā)事件。4.10清晰記錄當(dāng)值工作情況，通知各崗位檢查對講機(jī)及值班用品，督促隊(duì)員更換無電對講機(jī)的電池，避免出現(xiàn)接班后要立即更

44、換電池情況，準(zhǔn)備交班。4.11每周部門例會(huì)前寫好下周工作計(jì)劃交部門主管，并在例會(huì)上對上周工作計(jì)劃的完成情況進(jìn)行逐一總結(jié)。4.12對當(dāng)值發(fā)生的安全事件（包含其他部門發(fā)生的典型安全事件和領(lǐng)導(dǎo)指定的安全事件），要在事件發(fā)生后當(dāng)值內(nèi)完成突發(fā)事件記錄表的填寫，并提交給主管。大門崗崗位規(guī)程1.0目的為規(guī)范大門崗秩序員日常工作行為，控制檢查進(jìn)出人員、車輛及物品，提高其工作效率。2.0適用范圍大門秩序維護(hù)崗位適用。3.0管理職責(zé)3.1工作負(fù)責(zé)人：大門崗秩序維護(hù)員。3.2秩序領(lǐng)班負(fù)責(zé)參與對大門秩序維護(hù)崗位輪換和對崗位給予指導(dǎo)、監(jiān)督。4.0操作細(xì)則4.1門崗值班時(shí)間為24小時(shí)制兩班運(yùn)作，分為早班（08：0020：

45、00）；晚班（20：0008：00），接班后立即檢查對講機(jī)是否完好，查看崗位記錄本，熟悉上班遺留及待辦事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報(bào)領(lǐng)班。4.2人員出入控制：（1）大門崗秩序維護(hù)員必須熟悉各業(yè)主、常住人員的基本情況、人員面貌；（2）當(dāng)業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，要主動(dòng)問候，當(dāng)發(fā)現(xiàn)需要幫助時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助；（3）對判斷不清是否是住戶的人員要進(jìn)行禮貌詢問，讓對方出示有效身份證件，查看證件相片和人員是否相符，詢問其需要到訪業(yè)主的姓名、樓號(hào)等，且必須用可視對講或服務(wù)中心電話等與業(yè)主聯(lián)系，必須經(jīng)業(yè)主同意后再確認(rèn)登記進(jìn)入；（4）有業(yè)主預(yù)約之人員（如送貨、送餐、維修等），要進(jìn)入須出示證件，說明事由并用可視對講詢問業(yè)主，征得同意

46、后方可登記放行；（5）值班員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件、若不符，謝絕人內(nèi)，若相符，應(yīng)清晰登記來訪人姓名。有效證件名稱及號(hào)碼，出入證號(hào)碼等，檢查登記后是否放行，都必須再次敬禮說聲“謝謝合作”；（6）若遇不愿出示證件蠻橫無禮者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。（7）上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查工作或有前來參觀人士，應(yīng)立即敬禮，記錄清楚。4.3 物品出入控制：（1）業(yè)主、住戶搬出貨物需開具放行條，列明貨品清單，大門崗應(yīng)檢查物品和放行條；（3）施工隊(duì)搬出材料、工具等需到服務(wù)中心、工程部開放行條，由服務(wù)中心、工程部審批屬實(shí)后方可；（4）當(dāng)值隊(duì)員要按照放行條上列明的貨品清單逐一核對無誤后方可放行；4.4車輛出

47、入控制：（1）大門崗秩序維護(hù)員必須熟悉業(yè)主車牌號(hào)、車型。（2）當(dāng)業(yè)主車輛進(jìn)入大門時(shí)，門崗秩序員應(yīng)主動(dòng)上前敬禮，和車內(nèi)業(yè)主微笑打招呼后開啟鐵門放行并及時(shí)通知車場崗人員予以指揮車輛停放。（3）車輛入內(nèi)后及時(shí)關(guān)閉鐵門。（4）外來車輛進(jìn)入大門位置時(shí)門崗秩序員應(yīng)主動(dòng)示意其停車，敬禮問好后詢問其來訪事由。（5）使用可視對講聯(lián)系受訪業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，待業(yè)主確認(rèn)后登記車輛詳細(xì)信息、來訪人員數(shù)量及信息后予以放行，否則禮貌拒絕入內(nèi)。（6）車輛離場時(shí)為業(yè)主車輛時(shí)應(yīng)與業(yè)主微笑敬禮后快速開啟鐵門放行。（7）車輛離場為訪客時(shí)應(yīng)檢查是否與車輛入場信息相符，如相符應(yīng)登記后放行，如不符則禮貌請車輛靠邊等待核實(shí)，及時(shí)聯(lián)系受訪業(yè)主確認(rèn)

48、車輛離場信息。（8）離場車輛為其他車輛時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查隨車物品，如大件物品等應(yīng)要求其出示出門條并仔細(xì)核對無誤后放行。4.5 協(xié)助私人管家對報(bào)紙、信件的發(fā)放：（1）按報(bào)紙訂閱清單分發(fā)報(bào)紙；（2）對收到的屬業(yè)主的掛號(hào)信、快件、包裹單、匯款單要立即填寫領(lǐng)取郵件通知單通知收件人領(lǐng)取并讓其簽收，并做好登記，對業(yè)主的特快專遞不予簽收，由送信人直接送達(dá)；對一般信件也要及時(shí)發(fā)給收件人，嚴(yán)禁積壓信件。（3）對收到的內(nèi)部物業(yè)人員的掛號(hào)信、快件、特快專遞、包裹單、匯款單等郵件要做好登記，立即通知收件人領(lǐng)取并讓其簽收；對一般信件也要及時(shí)發(fā)給收件人，嚴(yán)禁積壓。（4）每班當(dāng)值隊(duì)員接班后都要對郵件的發(fā)放情況進(jìn)行核對，避免丟失；

49、（5）對發(fā)出領(lǐng)取郵件通知單24小時(shí)后仍未有人前來領(lǐng)取的郵件必須立即通知領(lǐng)班，派專人送達(dá)郵件；（6）對不能送達(dá)的郵件，轉(zhuǎn)交服務(wù)中心由管家聯(lián)系送達(dá)，或由當(dāng)值秩序維護(hù)員做好登記聯(lián)系退回，注明退回原因，交領(lǐng)班簽字確認(rèn)后，方可退回。（7）當(dāng)值白班對當(dāng)天的信件必須當(dāng)天送達(dá)，（星期六、日除外）由當(dāng)班領(lǐng)班監(jiān)督。（10）對外人送給業(yè)主的物品，必須問清對方姓名并予以登記；（11）禁止除郵局以外的其他人員往住戶信箱內(nèi)投放物品，但對郵局人員投放物品時(shí)也要進(jìn)行監(jiān)督；（12）對因工作失誤，延誤或錯(cuò)誤投遞信件，造成投訴的，視情節(jié)追究相關(guān)隊(duì)員和班長的責(zé)任。（13）對可疑郵件的立即報(bào)告領(lǐng)班。4.6對施工人員控制：（1）施工人員

50、無施工出入證在未接到服務(wù)中心或本部門通知前禁止該施工人員進(jìn)入；（2）對臨時(shí)需進(jìn)入的施工人員必須經(jīng)服務(wù)中心同意后方可登記讓其進(jìn)入，并登記其有效身份證件、施工位置、所需時(shí)間、離開時(shí)間，同時(shí)立即通知巡邏隊(duì)員到場查看。4.7經(jīng)常和巡邏崗隊(duì)員、監(jiān)控中心隊(duì)員互通信息，控制可疑人員。4.8負(fù)責(zé)維護(hù)大門的公共秩序，在高峰期或其他緊急（暴雨、火災(zāi)）狀態(tài)下指揮人員有序流動(dòng)。4.9檢查崗位值勤用具，清晰記錄值班情況，交班時(shí)向接班隊(duì)員詳細(xì)說明注意情況和遺留問題，敬禮交班。消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程1.0目的為規(guī)范監(jiān)控中心崗位日常工作行為和各項(xiàng)操作，提高其工作效率，有效發(fā)現(xiàn)并指揮處理各類應(yīng)急事件。2.0適用范圍消防監(jiān)控中

51、心崗位適用3.0管理職責(zé)3.1工作負(fù)責(zé)人：消防監(jiān)控中心秩序維護(hù)員。3.2領(lǐng)班負(fù)責(zé)對消防監(jiān)控中心秩序維護(hù)崗位工作給予指導(dǎo)、監(jiān)督。4.0定義（無）5.0操作規(guī)程5.1操作細(xì)則5.1.1消防監(jiān)控值班時(shí)間為24小時(shí)制三班運(yùn)作，分為早班（08：0016：00）；中班（16：0024：00）。晚班（24：00次日08：00）。5.1.2接班后檢查對講機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等所有設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)情況立即通知領(lǐng)班并填寫工程維修單送工程部。5.1.3 值班人員要掌握消防監(jiān)控中心各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作，如消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消

52、防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等。掌握消防器材的使用方法，熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)， 熟記消防應(yīng)急程序。5.1.4 當(dāng)值期間保持高度警惕，嚴(yán)禁延誤火災(zāi)信號(hào)，發(fā)現(xiàn)消防主機(jī)報(bào)火警：（2）立即查看報(bào)警位置，按下音響停止鍵；（2）立即通知巡邏隊(duì)員前往查看，并不斷催促隊(duì)員使其在3分鐘內(nèi)或更快的速度到達(dá)現(xiàn)場；（3）如屬誤報(bào)將主機(jī)復(fù)位。如屬火災(zāi)按消防值班中心火災(zāi)處理規(guī)程規(guī)定進(jìn)行，并進(jìn)行記錄。5.1.5 當(dāng)值發(fā)現(xiàn)煤氣泄露報(bào)警器報(bào)警：（2）立即查看報(bào)警位置，按下消音鍵；（2）立即準(zhǔn)備煤氣檢漏儀通知巡邏隊(duì)員前往查看；（3）告之隊(duì)員煤氣泄露的準(zhǔn)確位置；屬誤報(bào)將主機(jī)復(fù)位，如屬實(shí)按煤氣泄漏應(yīng)急程序處理。5.1.6 對于門禁報(bào)警,須立即按面板

53、指示通知現(xiàn)場巡查人員及報(bào)警區(qū)域的秩序維護(hù)員到場處理同時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控相應(yīng)的監(jiān)控錄像畫面,并通知就近巡邏人員并確認(rèn)報(bào)警原因,如門禁受破壞,則立即通報(bào)值班領(lǐng)班封鎖所有出入口,進(jìn)行追查；對于誤報(bào)情況,應(yīng)予消音處理,并確認(rèn)原因、如實(shí)記錄；對于報(bào)警屬實(shí)情況，應(yīng)全程跟進(jìn)處理結(jié)果，并如實(shí)記錄。5.1.7 當(dāng)電梯監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),立即通過對講機(jī)或電話通知當(dāng)值領(lǐng)班和工程部前去處理。5.1.8監(jiān)控中心管理規(guī)定：（2）消防監(jiān)控中心的門日常應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。（2）消防監(jiān)控中心每日由夜班隊(duì)員清理一次衛(wèi)生。（3）消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。（4）嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入消防監(jiān)控中心。（5）各當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)保持消防器材、工具擺放整齊，消防器材不得隨意外借和挪作他用；（6）除工程部消防維修人員，當(dāng)值領(lǐng)班以外的其他無關(guān)人員，嚴(yán)禁擅自操作任何設(shè)備。（7）消防值班中心電話為火警報(bào)警電話，嚴(yán)禁非工作原因使用。（8）對公安機(jī)關(guān)通緝和上級通知的嫌疑人員及犯罪、災(zāi)害現(xiàn)場實(shí)施跟蹤或定點(diǎn)錄像。（9）監(jiān)控系統(tǒng)值班員每周保養(yǎng)一次，每月全面清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。5.1.9 消防監(jiān)控中心嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂.5.1.10查看錄像：（2）除公司領(lǐng)導(dǎo)、值班主管查看錄像外，其他人員查看錄像必須經(jīng)秩序維護(hù)主管批準(zhǔn)；（2）