縣婦幼保健院開展“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

1、縣婦幼保健院開展“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案縣婦幼保健院開展“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案縣婦幼保健院開展“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案:2013-3-24 9:29:01縣婦幼保健院開展“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 為進(jìn)一步鞏固創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成效，推動(dòng)醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，圍繞衛(wèi)生系統(tǒng)開展“我的崗位我負(fù)責(zé)，我的崗位請(qǐng)放心”活動(dòng)的精神，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，特制定工作方案如下：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指

2、導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導(dǎo)向，深化“您的滿意是我們永恒的追求”的服務(wù)宗旨；以提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為重點(diǎn)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，營(yíng)造更好的醫(yī)院質(zhì)量和服務(wù)文化。二、工作目標(biāo)通過組織開展“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部

3、門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。六、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(3月上旬)。制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范、文明禮儀手冊(cè)、武隆縣婦幼保健院規(guī)章制度、各科崗位服務(wù)規(guī)范，各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)忌語(yǔ)等，使全院職工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升。各科室組織開展“我的崗位我負(fù)責(zé)，我的崗位請(qǐng)放心”大討論活動(dòng)，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)自覺性和主動(dòng)性，確保優(yōu)

4、質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開展。 （二）組織實(shí)施階段(3月下旬-11月）。組織實(shí)施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項(xiàng)工作：1.制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。 2.開展“親情服務(wù)”活動(dòng)。為進(jìn)一步深入開展“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。全院開展“親情服務(wù)”活動(dòng)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新

5、的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。3.繼續(xù)做好免費(fèi)接送住院病人、出院病人隨訪、縣城八大社區(qū)產(chǎn)后訪試工作。為廣大婦女兒童提供全程服務(wù)鏈，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)走出醫(yī)院，走進(jìn)社區(qū)和家庭，提高群眾的滿意度。4.采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療

6、收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作及有無(wú)“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查 、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。（三）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。 1.醫(yī)院“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以活動(dòng)監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。2.開展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選“服務(wù)之星”并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性