003001 信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第1部分：通用要求（征求意見(jiàn)稿）

1、ics03.080.9935，020中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb/t xxxxxxxxx信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第1部分：通用要求information technology service service management - part 1: general requirements（本稿完成日期：2010-7）xxxx - xx - xx發(fā)布xxxx - xx - xx實(shí)施gb/t xxxxxxxxx目次前言ii引言iii1范圍12術(shù)語(yǔ)和定義13管理體系24管理人員25管理流程56管理工具67管理實(shí)施7前言gb/t xxxxx.1信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理通用要求是一個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)的綱領(lǐng)性部分，

2、其下還有2個(gè)規(guī)范：gb/t xxxxx.2信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理實(shí)施指南gb/t xxxxx.3信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理工具技術(shù)要求本部分是gb/t xxxxxx的第1部分。本標(biāo)準(zhǔn)由xxxxxxx提出并歸口。本部分起草單位：本部分主要起草人：引言本標(biāo)準(zhǔn)旨在為信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)方（以下簡(jiǎn)稱供方）提供一個(gè)參考依據(jù)來(lái)指導(dǎo)其信息技術(shù)服務(wù)管理，并為服務(wù)管理需求方（以下簡(jiǎn)稱需方）提供一個(gè)測(cè)評(píng)依據(jù)來(lái)選擇和評(píng)價(jià)供方的服務(wù)管理。本標(biāo)準(zhǔn)由目的、概述、要求和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpi）組成。本標(biāo)準(zhǔn)參考了iso20000和itil。本標(biāo)準(zhǔn)與以下規(guī)范有著密切的聯(lián)系：gb/t xxxxx.2信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理實(shí)施指南gb/

3、t xxxxx.3信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理技術(shù)要求本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方應(yīng)具備的條件，可以作為供方提高自身服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，也可以作為需方選擇和評(píng)價(jià)供方的依據(jù)，促進(jìn)所有從事信息技術(shù)服務(wù)管理工作的企業(yè)、機(jī)構(gòu)、部門(mén)向需方提供高品質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)管理。10信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第1部分：通用要求1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方向需方提供的服務(wù)的要求。它的使用者可以是：所有組織，例如政府部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、商業(yè)組織等。選擇信息技術(shù)服務(wù)管理的需方；內(nèi)部或外部服務(wù)供方（包括咨詢?nèi)藛T）；信息技術(shù)審計(jì)人員。2 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于gb/t xxxxxx的本部分。2.1 信息技術(shù) it信息技術(shù)是指有關(guān)信息的收

4、集、識(shí)別、提取、變換、存貯、傳遞、處理、檢索、檢測(cè)、分析和利用等的技術(shù)，主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。2.2 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 servie level agreement；sla服務(wù)提供方和顧客之間簽署的、描述服務(wù)和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。2.3 操作級(jí)別協(xié)議 operational level agreement；ola操作級(jí)別協(xié)議是用來(lái)支持 sla 中的服務(wù)水平級(jí)別的實(shí)現(xiàn)。 ola 是后臺(tái)的協(xié)議，它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實(shí)現(xiàn) sla 所必不可少的。2.4 it服務(wù)管理 itsmit服務(wù)管理是一套幫助企業(yè)對(duì)it系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，

5、是一套方法論。2.5 企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) key performance indicator；kpi企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，2.6 可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言 extensible markup language；xml可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言是標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語(yǔ)言，是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中跨平臺(tái)的，依賴于內(nèi)容的技術(shù)，是當(dāng)前處理結(jié)構(gòu)化文檔信息的有力工具。2.7 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) webservice網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是由企業(yè)發(fā)布的完成其特定商務(wù)需求的在線應(yīng)用服務(wù),其他公司或應(yīng)用軟件能夠通過(guò)inter

6、net來(lái)訪問(wèn)并使用這項(xiàng)在線服務(wù)。2.8 套接字 socket套接字是用于描述ip地址和端口，是一個(gè)通信鏈的句柄。應(yīng)用程序通常通過(guò)套接字向網(wǎng)絡(luò)發(fā)出請(qǐng)求或者應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求。2.9 文件傳輸協(xié)議file transfer protocol；ftp文件傳輸協(xié)議用于互聯(lián)網(wǎng)上的控制文件的雙向傳輸。3 管理體系it服務(wù)組織應(yīng)遵循以下框架進(jìn)行it服務(wù)管理計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)。關(guān)系流程業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)商管理服務(wù)管理系統(tǒng) 通用需求管理責(zé)任 由其他各方實(shí)施的治理流程 計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控和改進(jìn) 文檔管理 服務(wù)管理 資源管理服務(wù)交付能力管理 服務(wù)級(jí)別管理 信息安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)連續(xù)性&可用性管理 預(yù)算&核算管理問(wèn)題流程

7、事件管理問(wèn)題管理管控流程配置管理 變更管理 發(fā)布管理新服務(wù)或已變更服務(wù)的設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換需求客戶（和其他有關(guān)各方）計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施實(shí)施客戶（和其他有關(guān)各方）服務(wù)圖1 服務(wù)管理體系4 管理人員4.1 綜述it服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要設(shè)立以下it服務(wù)管理崗位：a) 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理b) 服務(wù)方案經(jīng)理c) 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理d) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理e) 服務(wù)流程經(jīng)理f) 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理g) 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理服務(wù)級(jí)別經(jīng)理服務(wù)方案經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理服務(wù)流程經(jīng)理服務(wù)工程師圖2 it服務(wù)管理崗位圖it服務(wù)組織應(yīng)該明確定義it服務(wù)管理崗位的職責(zé)、勝任力要求和工作規(guī)范。4.2 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的工作職責(zé)包括

8、：a) 審核服務(wù)條款；b) 與顧客協(xié)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議；c) 持續(xù)監(jiān)控服務(wù)服務(wù)級(jí)別并尋找改善機(jī)會(huì)。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的能力要求包括：a) 熟練掌握需求管理的過(guò)程方法和技巧；b) 熟悉it服務(wù)生命周期的管理過(guò)程；c) 具有溝通、談判及供方評(píng)定能力；d) 熟悉質(zhì)量評(píng)測(cè)與分析的過(guò)程方法；e) 具有很強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和文檔撰寫(xiě)能力；f) 具有很強(qiáng)的分析、判斷與解決問(wèn)題的能力。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 持續(xù)了解不斷變化的業(yè)務(wù)需求；b) 與客戶溝通，確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議；c) 與供應(yīng)商溝通確定ola；d) 確保sla目標(biāo)和ola目標(biāo)保持一致；e) 制作服務(wù)報(bào)告，找出不符合sla要求的服務(wù)內(nèi)容并改善；f)

9、定期進(jìn)行服務(wù)績(jī)效評(píng)估并與客戶溝通；g) 定期評(píng)審服務(wù)范圍、sla及ola；h) 確保改善計(jì)劃中的內(nèi)容得到落實(shí)；i) 確保與sla及ola相關(guān)的變更得到評(píng)估和確認(rèn)；j) 開(kāi)發(fā)并維護(hù)與項(xiàng)目干系人的關(guān)系。4.3 服務(wù)方案經(jīng)理服務(wù)方案經(jīng)理的能力要求包括：a) 具有體系及系統(tǒng)的建模與架構(gòu)設(shè)計(jì)能力；b) 具有it服務(wù)管理流程和管理體系的設(shè)計(jì)和規(guī)劃能力；c) 具有很強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和文檔撰寫(xiě)能力；d) 具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力；e) 對(duì)新知識(shí)體系、軟件及硬件平臺(tái)有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；f) 具有很強(qiáng)的分析、判斷與解決問(wèn)題的能力。服務(wù)方案經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 審核新服務(wù)或變更服務(wù)、sla、ola及合同內(nèi)容的設(shè)計(jì)

10、；b) 根據(jù)需求設(shè)計(jì)新的服務(wù)產(chǎn)品；c) 編制并保持it設(shè)計(jì)、架構(gòu)、策略和規(guī)范文檔的時(shí)效性。4.4 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求包括：a) 掌握項(xiàng)目管理的過(guò)程方法和技巧，并能熟練應(yīng)用；b) 熟悉it服務(wù)知識(shí)管理的過(guò)程和方法；c) 有外包服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；d) 對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；e) 熟練掌握it服務(wù)管理平臺(tái)工具f) 具有很強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和文檔撰寫(xiě)能力；g) 具有很強(qiáng)的分析、判斷與解決問(wèn)題的能力。服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 制定項(xiàng)目目標(biāo)；b) 制定項(xiàng)目計(jì)劃；c) 制定項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及接收準(zhǔn)則；d) 組織項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理；e) 制定項(xiàng)目的溝通計(jì)劃；f) 分配項(xiàng)目資源；g) 監(jiān)控項(xiàng)

11、目運(yùn)行情況；h) 定期報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài)；i) 組織項(xiàng)目驗(yàn)收活動(dòng)。4.5 服務(wù)流程經(jīng)理服務(wù)流程經(jīng)理的能力要求：a) 了解管理的過(guò)程方法，并能較為熟悉的運(yùn)用；b) 熟練掌握it服務(wù)管理和內(nèi)控的過(guò)程方法；c) 具有較強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和文檔撰寫(xiě)能力；d) 具有較強(qiáng)的培訓(xùn)能力e) 具有很強(qiáng)的分析、判斷與解決問(wèn)題的能力。服務(wù)流程經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 制定周期性的流程審計(jì)計(jì)劃，并執(zhí)行；b) 定期收集并分析流程運(yùn)行數(shù)據(jù)，尋找改善重點(diǎn)；c) 制定流程改善計(jì)劃，并申請(qǐng)變更；d) 定期對(duì)執(zhí)行流程的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.6 服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的能力要求包括：a) 能夠熟練運(yùn)用管理技巧解決重大問(wèn)題；b) 熟

12、悉it服務(wù)生命周期的管理過(guò)程；c) 熟練掌握it服務(wù)管理平臺(tái)工具；d) 對(duì)質(zhì)量管理有全面了解，熟悉質(zhì)量評(píng)測(cè)與分析的過(guò)程方法；e) 具有很強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和文檔撰寫(xiě)能力；f) 具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力；g) 很強(qiáng)的培訓(xùn)能力；h) 具有很強(qiáng)的分析、判斷與解決問(wèn)題的能力。服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 建立日常運(yùn)營(yíng)制度；b) 組織完成日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)；c) 調(diào)配服務(wù)實(shí)施人員；d) 監(jiān)控日常服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。4.7 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理的能力要求包括：a) 熟練掌握需求管理的過(guò)程方法和技巧；b) 具備產(chǎn)品關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的規(guī)劃設(shè)計(jì)能力；c) 熟練掌握it服務(wù)管理的過(guò)程方法；d) 具有很強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通

13、能力和文檔撰寫(xiě)能力；e) 具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力；f) 很強(qiáng)的邏輯思維能力；g) 具有很強(qiáng)的分析、判斷與解決問(wèn)題的能力。服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)合適的服務(wù)組合；b) 持續(xù)監(jiān)控每一個(gè)服務(wù)組合的運(yùn)行狀況；c) 開(kāi)發(fā)并維護(hù)服務(wù)組合的管理方法；d) 確保服務(wù)組合滿足組織的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)；e) 監(jiān)控評(píng)估服務(wù)組合的經(jīng)濟(jì)性。4.8 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理的能力要求包括：a) 對(duì)質(zhì)量管理有全面了解，熟悉質(zhì)量管理過(guò)程方法；b) 具備構(gòu)建it服務(wù)管理過(guò)程指標(biāo)體系能力；c) 具有很強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和文檔撰寫(xiě)能力；d) 具有較強(qiáng)的培訓(xùn)能力；e) 具有很強(qiáng)的分析、判斷與解決問(wèn)題的能力；f)

14、 具有一定的創(chuàng)新能力。服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 維護(hù)服務(wù)管理體系文件的時(shí)效性；b) 在組織內(nèi)部推廣實(shí)施服務(wù)管理體系；c) 組織周期性的服務(wù)管理體系審核；d) 審核服務(wù)移交過(guò)程及服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的符合性；h) 針對(duì)體系運(yùn)行的符合性和有效性提供改善建議。5 管理流程等同采用iso20000-1: specification。6 管理工具6.1 流程管理itsm工具應(yīng)具備服務(wù)臺(tái)、事件管理流程、問(wèn)題管理流程、配置管理、變更管理流程、知識(shí)庫(kù)管理等功能：服務(wù)臺(tái)應(yīng)支持一下功能：a) 支持記錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。b) 提供給用戶友好的操作界面，支持用戶通過(guò)多種渠道提交服務(wù)請(qǐng)求，包括郵件，電話，網(wǎng)絡(luò)等。

15、事件管理流程應(yīng)支持一下功能：a) 支持事件的記錄、定義事件級(jí)別、事件分類；b) 提供方便的事件通知功能，支持對(duì)事件進(jìn)行靈活的查詢統(tǒng)計(jì)；c) 并可以詳細(xì)記錄事件處理的全過(guò)程，便于跟蹤了解事件的整個(gè)處理過(guò)程。問(wèn)題管理流程應(yīng)支持一下功能：a) 支持問(wèn)題記錄的創(chuàng)建、修改和關(guān)閉；b) 支持對(duì)問(wèn)題記錄的跟蹤和監(jiān)控、查詢等。配置管理流程應(yīng)支持一下功能：a) 支持配置項(xiàng)的登記和管理；b) 支持對(duì)配置項(xiàng)屬性的記錄，配置項(xiàng)間關(guān)系的建立和維護(hù)；c) 對(duì)配置項(xiàng)變更的歷史審計(jì)信息；d) 已經(jīng)對(duì)配置項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。變更管理流程應(yīng)支持一下功能：a) 支持創(chuàng)建并記錄變更請(qǐng)求，審查變更請(qǐng)求，變更請(qǐng)求的歸類和劃分優(yōu)先級(jí)；b) 應(yīng)支

16、持對(duì)變更請(qǐng)求的全程跟蹤和監(jiān)控。知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)支持一下功能：a) 支持對(duì)提供支持人員提交經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)輸入的添加知識(shí)接口或界面；b) 支持知識(shí)庫(kù)的更新、查詢。itsm應(yīng)支持一些高級(jí)功能、支持用戶在服務(wù)管理上的更深入的要求，包括發(fā)布管理流程、 服務(wù)級(jí)別管理流程、可用性管理、連續(xù)性管理、 it服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理等。發(fā)布管理流程應(yīng)支持發(fā)布和部署管理。服務(wù)級(jí)別管理流程應(yīng)支持一下功能：a) 支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議（sla）模板定制功能；b) sla違例通知功能；c) sla報(bào)告生成功能?？捎眯怨芾響?yīng)支持一下功能：a) 支持可用性數(shù)據(jù)收集；b) 支持支持可用性指標(biāo)定義；c) 支持可用性報(bào)告。連續(xù)性管理應(yīng)支持一下功能

17、：a) 支持緊急預(yù)案制定；b) 支持應(yīng)急預(yù)案的輸入、修改、刪除、查詢；c) 支持緊急預(yù)案流程控制；d) 支持連續(xù)性管理報(bào)告等。財(cái)務(wù)管理應(yīng)支持一下功能：a) 支持費(fèi)用預(yù)算制定；b) 支持費(fèi)用申請(qǐng)管理；c) 支持費(fèi)用執(zhí)行管理；d) 支持費(fèi)用考核管理。能力管理應(yīng)支持一下功能：a) 支持業(yè)務(wù)能力計(jì)劃、審核模板；b) 提供多種資源能力數(shù)據(jù)收集接口，支持能力管理流程控制、能力報(bào)告等。同時(shí)itsm應(yīng)支持?jǐn)U展功能、便于用戶的日常管理和運(yùn)維，包括值班管理、任務(wù)管理、 項(xiàng)目管理、合同管理、服務(wù)產(chǎn)品管理、供應(yīng)商管理、作業(yè)計(jì)劃管理、考核管理、客戶管理等。6.2 展現(xiàn)和報(bào)表itsm工具的展現(xiàn)應(yīng)支持多角度、多方式來(lái)進(jìn)行呈

18、現(xiàn)，應(yīng)有統(tǒng)一的門(mén)戶（portal）來(lái)登錄。呈現(xiàn)角度：應(yīng)從各流程角色來(lái)呈現(xiàn)，如服務(wù)臺(tái)人員、事件經(jīng)理、問(wèn)題經(jīng)理、配置經(jīng)理等角度進(jìn)行呈現(xiàn)。呈現(xiàn)方式：應(yīng)包括拓?fù)湟晥D、表格方式、圖形方式、報(bào)表方式來(lái)進(jìn)行呈現(xiàn)。itsm工具應(yīng)支持靈活、豐富的報(bào)表功能，itsm工具的報(bào)表功能應(yīng)支持一下功能：a) 有靈活的報(bào)表設(shè)計(jì)工具來(lái)定義用戶需要的報(bào)表模板；b) 支持各服務(wù)流程的kpi統(tǒng)計(jì)分析。6.3 接口itsm工具應(yīng)支持與以下系統(tǒng)的接口，包括與監(jiān)控系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、短信網(wǎng)關(guān)等進(jìn)行對(duì)接，同時(shí)應(yīng)提供一些標(biāo)準(zhǔn)。管理并應(yīng)提供對(duì)外接口：xml,webservice,socket,ftp等方式。6.4 安全its

19、m工具體系架構(gòu)設(shè)計(jì)及功能設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)具備安全性的要求。體系方面的安全性應(yīng)包括：系統(tǒng)應(yīng)支持冗余架構(gòu)；系統(tǒng)應(yīng)支持自監(jiān)控、一定的自修復(fù)功能。功能方面的安全性應(yīng)包括：用戶口令的認(rèn)證、權(quán)限，用戶操作的日志、審計(jì)等。6.5 服務(wù)itsm工具應(yīng)能為服務(wù)提供商提供專業(yè)化服務(wù)提供技術(shù)支撐，包括服務(wù)的定義、服務(wù)的執(zhí)行等依賴于itsm后，可以使服務(wù)便得可視化、量化和標(biāo)準(zhǔn)化。7 管理實(shí)施7.1 戰(zhàn)略價(jià)值it服務(wù)組織應(yīng)確保it服務(wù)管理利益相關(guān)方認(rèn)知和認(rèn)可it服務(wù)管理的價(jià)值。這里的“利益相關(guān)方”包括（但不限于）管理層、業(yè)務(wù)部門(mén)、it部門(mén)、供應(yīng)商。7.2 總體實(shí)施路線圖it服務(wù)組織應(yīng)評(píng)估了解當(dāng)前的it服務(wù)管理成熟度狀況。組織應(yīng)分階段建設(shè)it服務(wù)管理。7.3 項(xiàng)目實(shí)施方法it服務(wù)組織應(yīng)該采用專業(yè)的項(xiàng)目管理方法來(lái)進(jìn)行it服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程應(yīng)該劃分為項(xiàng)目啟動(dòng)、理念導(dǎo)入、現(xiàn)狀評(píng)估、流程設(shè)計(jì)、工具實(shí)施、上線推廣、持續(xù)改進(jìn)、項(xiàng)目驗(yàn)收等幾個(gè)階段。管理組織應(yīng)有專人或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)it服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施，決策層應(yīng)有專人分管it服務(wù)管理工作，必要時(shí)列為關(guān)鍵kpi。組織應(yīng)該全程、全面地與咨詢機(jī)構(gòu)共同完成it服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施。組織內(nèi)部應(yīng)該建立考評(píng)制度，保證參與it服務(wù)管理項(xiàng)目的人員積極、認(rèn)真、完整地完成各項(xiàng)工作，必要時(shí)納入工資考核。組織應(yīng)該建立完善的培訓(xùn)制度保證it服務(wù)人員（包括