醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn)【稀缺資源路過別錯(cuò)過】

1、醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn)第1講 醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述【本講重點(diǎn)】醫(yī)藥專業(yè)銷售定義醫(yī)生的角色認(rèn)知醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知醫(yī)藥代表的職業(yè)素質(zhì)要求專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義及醫(yī)生的角色1.專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義專業(yè)醫(yī)藥銷售，就是藥品的銷售。在銷售過程中，能充分體現(xiàn)專業(yè)的學(xué)術(shù)形象，有目的、有步驟地巧妙應(yīng)用技巧，不僅使醫(yī)生明白和理解，更重要的是使他們能接受和同意你的觀點(diǎn)和產(chǎn)品，最終達(dá)到銷售目的。醫(yī)生的角色藥品作為一種特殊商品，被分為處方藥（）和柜臺(tái)藥（）兩種。以處方藥（）的銷售環(huán)節(jié)為例，從藥廠生產(chǎn)出廠醫(yī)藥商業(yè)公司醫(yī)院藥劑科醫(yī)院藥房醫(yī)生處方患者購買。圖11 藥品銷售鏈條在整個(gè)藥品銷售鏈條中醫(yī)生發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。醫(yī)生接受正確的信息，

2、處方正確，可以治病救人，改善健康；醫(yī)生處方不當(dāng)或錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致疾病的發(fā)生，甚至于危及生命。所以醫(yī)生在醫(yī)藥銷售的環(huán)節(jié)中扮演著很重要的角色，藥品為醫(yī)生帶來有效的治療，就是醫(yī)生需要獲得的最大利益。醫(yī)藥代表的角色1.醫(yī)藥代表的角色定位據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，臨床醫(yī)生73%的新藥信息來自于各藥廠醫(yī)藥代表的直接介紹。所以，如果你問醫(yī)藥代表是誰？醫(yī)藥代表就是：醫(yī)藥專業(yè)銷售呼喚高素質(zhì)的醫(yī)藥代表，呼喚有成功進(jìn)取心的醫(yī)藥代表。舊時(shí)銷售員僅有送貨和簽合同等的功能，現(xiàn)代醫(yī)藥代表是企業(yè)與醫(yī)生之間的載體，公司產(chǎn)品形象的大使，產(chǎn)品使用的專業(yè)指導(dǎo)，企業(yè)組織中成功的細(xì)胞。2.醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知針對(duì)現(xiàn)代醫(yī)藥代表的角色定位，醫(yī)藥代表應(yīng)明確以

3、下四點(diǎn)認(rèn)知：【案例】某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)藥代表上級(jí)主管：銷售經(jīng)理或地區(qū)主管工作區(qū)域：青城市工作目的：建立并維護(hù)公司的良好形象說服采購人員購買公司的產(chǎn)品說服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品的應(yīng)用鼓勵(lì)客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶提供幫助、解決問題、清除障礙收集提供市場綜合信息收集提供競爭對(duì)手產(chǎn)品及市場信息銷售人員的基本職責(zé)：達(dá)到個(gè)人的營業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品的目標(biāo)完成推廣計(jì)劃并使投入取得最大效益進(jìn)行有計(jì)劃的行程拜訪提高工作效率確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)客戶中的關(guān)鍵人物進(jìn)行有效說服及定期拜訪確保對(duì)每一位客戶的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)?/p>

4、庫存計(jì)劃準(zhǔn)備每一天每一次的拜訪，確保公司及個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定確?；乜罴百d賬符合公司的要求程序醫(yī)藥代表應(yīng)有的素質(zhì)1.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的知識(shí)醫(yī)藥代表的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該不斷更新和更為廣博。醫(yī)藥代表應(yīng)具備的必備知識(shí)是相關(guān)產(chǎn)品的醫(yī)藥基本知識(shí)及營銷知識(shí)，應(yīng)具備的輔助知識(shí)是多學(xué)科、廣闊的知識(shí)視野。作為銷售的潤滑劑，輔助知識(shí)也許會(huì)成為醫(yī)藥代表成功的媒介。2.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能醫(yī)藥代表的基本技能是什么？探詢、呈現(xiàn)、成交、觀察、開場白、同理心聆聽、處理異議、跟進(jìn)等各種技巧都是醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能。這正是本課題要重點(diǎn)講解和介紹的內(nèi)容，我們將在下面進(jìn)行詳細(xì)介紹。3.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神在我們身邊大家可能看到過許許多多的醫(yī)

5、藥代表。相同的產(chǎn)品、公司、教育背景，相似的市場，不同的代表為什么有著不同的業(yè)績？答案只有一個(gè)：敬業(yè)精神。即勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、誠（誠意、誠信）、禮（禮儀、禮節(jié)）、智（智慧）、信（信譽(yù)、自信）。醫(yī)藥代表的成功公式這個(gè)公式有一個(gè)特點(diǎn)，如果產(chǎn)品知識(shí)欠缺，但是銷售技巧比較好，敬業(yè)精神很好，醫(yī)藥代表的表現(xiàn)并不會(huì)差，因?yàn)殇N售技巧和敬業(yè)精神可以彌補(bǔ)產(chǎn)品知識(shí)的不足；如果銷售技巧不足，產(chǎn)品知識(shí)可以彌補(bǔ)。但是，如果你的敬業(yè)精神是0，銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)都非常好，得到的結(jié)果也只能是0。也就是說從這個(gè)公式可以看出，一個(gè)人的成功不僅在于他的銷售知識(shí)，他的銷售技巧和他的產(chǎn)品知識(shí)，更重要的在于他的敬業(yè)精神。凡

6、是從事醫(yī)藥專業(yè)銷售的每一位從業(yè)人員都應(yīng)該清楚地知道：如果沒有良好的敬業(yè)精神，就很難成就銷售業(yè)績。木桶理論如果把醫(yī)藥代表的職業(yè)素質(zhì)分為一只木桶的不同板塊：知識(shí)板塊、技巧板塊、敬業(yè)精神板塊、綜合素質(zhì)板塊，在眾多的板塊中大家可以想象一只木桶裝的水一定只能達(dá)到最短的那一塊木板的位置，即在你的銷售工作中，盡量補(bǔ)齊你所有的木桶的板塊，讓它盡可能地承載更多的水。只有這樣，才能成為一位成功的醫(yī)藥代表。圖12 木桶理論：水只能裝到最短的木板處【自檢】作為一名醫(yī)藥代表，需要具備哪些職業(yè)素質(zhì)？檢查一下，你是否具備了這些職業(yè)素質(zhì)，并進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。表11 職業(yè)素質(zhì)檢查表醫(yī)院代表需具備的素質(zhì)是否具備改進(jìn)醫(yī)院代表需具

7、備的知識(shí)必備知識(shí)是 否輔助知識(shí)是 否醫(yī)院代表應(yīng)具備的技巧探詢技巧是 否呈現(xiàn)技巧、是 否成交技巧是 否觀察技巧是 否開場白技巧是 否同理心聆聽技巧是 否處理異議技巧是 否跟進(jìn)技巧是 否敬業(yè)精神勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）是 否誠（誠意、誠信）是 否禮（禮儀、禮節(jié)）是 否智（智慧）是 否信（信譽(yù)、自信）是 否【本講小結(jié)】作為一名醫(yī)藥專業(yè)代表，首先要明確自己的工作定義，即醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義。其次要明確自己的拜訪對(duì)象在醫(yī)藥專業(yè)銷售過程中扮演的角色，最后要明確自己扮演的角色。明確以上三點(diǎn)，是你順利開展銷售工作的基礎(chǔ)。此外請(qǐng)你牢記：沒有天生的推銷專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)推銷人才。了解推銷的技巧和

8、方法，你才能獲得成功。【心得體會(huì)】_第2講 拜訪前準(zhǔn)備【本講重點(diǎn)】工作前準(zhǔn)備心理和著裝準(zhǔn)備拜訪的預(yù)期結(jié)果工作前準(zhǔn)備1.醫(yī)生資料的準(zhǔn)備知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。拜訪前的必修課就是熟悉醫(yī)生資料，分析醫(yī)生現(xiàn)況，做到有的放矢，取得拜訪的成功?？蛻舻馁Y料包括客戶的檔案，這其中有客戶的基本情況，所屬的科室、職務(wù)、級(jí)別，他的興趣愛好，年齡、性別等，以及客戶的購買情況，使用的情況，此外，回顧客戶資料時(shí)還要注意上次拜訪的記錄以及客戶的處方習(xí)慣，以便下次拜訪有備而來，這些都是銷售人員在做準(zhǔn)備的時(shí)候要做的。表21 醫(yī)院檔案資料表城市醫(yī)院名稱vip電話網(wǎng)址/e-mail門診量病床數(shù)年用藥量（金額）重點(diǎn)科室競爭產(chǎn)品年用量

9、姓名職務(wù)科室abc表22 醫(yī)院日拜訪記錄表科室姓名職務(wù)/職稱門診時(shí)間拜訪時(shí)間拜訪目的拜訪記錄跟進(jìn)計(jì)劃一次拜訪以后，填寫表21及表22，回顧這次拜訪，下次拜訪時(shí)就有了準(zhǔn)備，你取得成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。2.拜訪目標(biāo)和策略設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則原則代表“”，即具體的，也就是說目標(biāo)首先必須是具體的；代表“”，即可衡量的；代表兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是“”，即可實(shí)現(xiàn)的，可達(dá)到的，第二個(gè)層次是“”，即有挑戰(zhàn)的，有野心的，也就是說，你的目標(biāo)不僅可以實(shí)現(xiàn)而且必須具備挑戰(zhàn)性；代表“”，即現(xiàn)實(shí)的；代表“”，即時(shí)間段。所以在討論目標(biāo)時(shí)，所有的目標(biāo)都別忘了一定包含。中每一條都衡量我們的目標(biāo)。進(jìn)行拜訪之前確定的目標(biāo)準(zhǔn)備一定是

10、可以量化的。與醫(yī)生討論的目標(biāo)要素與醫(yī)生討論的目標(biāo)包括以下幾個(gè)方面：首先討論進(jìn)藥，其次討論這位醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品是一無所知，還是對(duì)產(chǎn)品否定，對(duì)產(chǎn)品是否有使用的傾向或是初試用、是小范圍使用還是習(xí)慣使用。根據(jù)以上的這些目標(biāo)要素，銷售人員可以列出不同的具體拜訪目標(biāo)?！咀詸z】目標(biāo)是成功的坐標(biāo)，所以在拜訪之前首先制訂你的拜訪目標(biāo)非常重要。請(qǐng)你根據(jù)設(shè)定目標(biāo)的原則及與醫(yī)生討論的目標(biāo)要素，制訂一天的拜訪計(jì)劃。_拜訪策略51目標(biāo)確定以后，就需要確定拜訪策略。我們將拜訪策略總結(jié)為51，即（干什么）、（拜訪誰）、（為什么）、（在哪兒）、（什么時(shí)候）、（如何拜訪）。3.產(chǎn)品資料及拜訪工具準(zhǔn)備銷售拜訪的內(nèi)核是將產(chǎn)品賣出去，尤其是

11、藥品（特殊商品）的銷售。只有醫(yī)生將其用到最合適的病人身上、最佳的使用時(shí)機(jī)、最合適的劑量、最適當(dāng)?shù)寞煶毯妥詈线m的配伍，才可體驗(yàn)到藥品的妙用。因?yàn)獒t(yī)生中70%的新藥信息來自于醫(yī)藥代表的藥品介紹。所以專業(yè)的介紹產(chǎn)品是成功的關(guān)鍵。銷售拜訪資料和工具的充分準(zhǔn)備，既是對(duì)醫(yī)生的尊重，也是工作有序進(jìn)行的必要。產(chǎn)品資料及拜訪工具資料包括：你的產(chǎn)品宣傳資料，研究文章以及你的名片，你的小禮品以及樣品等等。心理和著裝的準(zhǔn)備1.心理準(zhǔn)備成功推銷的秘訣在于銷售員內(nèi)心。只要內(nèi)心中存在一個(gè)堅(jiān)定不移的信念，有膽量去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，會(huì)使你克服橫在前面的障礙和困難，也能使你勝過其他任何對(duì)手。2.

12、自我準(zhǔn)備著裝準(zhǔn)備整齊的著裝能讓你充滿自信，讓你感到尊重和被尊重。相信你的工作對(duì)醫(yī)生有貢獻(xiàn)，用你的積極與熱誠鞭策自己的意志力，鼓舞醫(yī)生對(duì)你的信心。準(zhǔn)備七個(gè)問題醫(yī)生都有一個(gè)處方習(xí)慣，所以讓醫(yī)生首先接受你，接受你的產(chǎn)品，接受你的信息的同時(shí)，還要讓醫(yī)生能夠開處方。醫(yī)生對(duì)這個(gè)處方形成習(xí)慣，這個(gè)時(shí)候你的產(chǎn)品才可以說真正地得到了很好的應(yīng)用。因此每一次拜訪時(shí)，大家都要問這七個(gè)如何，如果這七個(gè)如何你都做好了，也就是說你的準(zhǔn)備已經(jīng)十分充分了?？蛻粼谫徺I中有一個(gè)鏈條，首先從不知道，通過介紹以后知道，然后感興趣，感興趣以后他腦子就會(huì)評(píng)估產(chǎn)品可能會(huì)給他帶來的利益，如果通過評(píng)估接受以后就開始試用，試用以后如果覺得好就會(huì)進(jìn)

13、入使用階段，使用以后，最終進(jìn)入習(xí)慣使用。醫(yī)生在接受新藥的時(shí)候，都是從不用到用，從少用到多用，到最后用成一個(gè)長期的處方習(xí)慣。所以醫(yī)藥代表的功能就是怎么樣使醫(yī)生建立一個(gè)處方習(xí)慣。圖21 醫(yī)生的購買過程拜訪的預(yù)期結(jié)果1.什么是預(yù)期結(jié)果拜訪的預(yù)期結(jié)果是指通過這次拜訪需要達(dá)到什么樣的結(jié)果。拜訪的預(yù)期結(jié)果應(yīng)事先想好的，而不應(yīng)拜訪結(jié)束后才考慮結(jié)果。如果事先考慮拜訪的結(jié)果，就可以預(yù)先設(shè)想可能遇到的問題，并事先考慮解決方案。作為預(yù)期結(jié)果，首先要識(shí)別出醫(yī)生對(duì)某種治療方法的顧慮，其次識(shí)別出醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品的顧慮，再次消除醫(yī)生的某項(xiàng)顧慮，最后得到醫(yī)生的承諾（承諾具體行動(dòng)）。識(shí)別出對(duì)某種治療方法的顧慮，也就是說醫(yī)生在用了你推

14、銷的藥之后對(duì)某一治療方法可能會(huì)產(chǎn)生的顧慮。顧慮的解除首先就是要讓醫(yī)生確定是你的產(chǎn)品給患者帶來的利益大于產(chǎn)品副作用產(chǎn)生的影響。醫(yī)生的承諾實(shí)際上就是行動(dòng)，行動(dòng)就是開具處方。2.為達(dá)到預(yù)期結(jié)果所采取的行動(dòng)及表現(xiàn)為達(dá)到預(yù)期結(jié)果要在拜訪中采取具體的兩點(diǎn)行動(dòng)：行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān)行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān)，也就是說你做的任何行動(dòng)，做任何事情，都應(yīng)該緊扣銷售的預(yù)期結(jié)果，即如何主導(dǎo)銷售，主導(dǎo)拜訪。如在拜訪醫(yī)生的過程中你怎樣說服醫(yī)生，說服醫(yī)生接受你推銷的產(chǎn)品，那么這時(shí)你的所有行動(dòng)，所有問話都要緊緊地圍繞著推銷的產(chǎn)品。先問自己必須做和說些什么以獲得預(yù)期的結(jié)果先問自己：“我必須做和說些什么，才使醫(yī)生的反應(yīng)

15、與預(yù)期結(jié)果相符？”表23可以幫助你回答以上問題。表23 必須做和說些什么醫(yī)生當(dāng)前看法所需行動(dòng)預(yù)期結(jié)果在做準(zhǔn)備時(shí)，你一定要了解醫(yī)生在回顧你的銷售拜訪，上一次拜訪記錄的時(shí)候醫(yī)生都存在什么樣的問題？都有什么樣的看法。了解了醫(yī)生的看法以后你要做什么樣的行動(dòng)，做了這樣的行動(dòng)你會(huì)得到怎樣的預(yù)期結(jié)果，這些是在銷售拜訪過程中一定要事先想到的?！颈局v小結(jié)】赫胥黎曾經(jīng)說過：“人生中偉大功業(yè)的建立，不在能知，乃在能行?！蓖其N準(zhǔn)備與推銷計(jì)劃貴在能行，它是體力與腦力的結(jié)合。你如果完成了，你就可以取得良好的銷售業(yè)績，如果說你沒有做好，打了一個(gè)無準(zhǔn)備之仗，那么你這一次的銷售拜訪可能就達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果。你若完成將有下列表現(xiàn)：

16、醫(yī)生能接受你的衣著、打扮、態(tài)度等，并贏得專業(yè)形象你充滿自信及自豪你確信醫(yī)生能獲得哪些信息和利益你知道如何最有效率地拜訪你的醫(yī)生，并規(guī)劃你的拜訪目標(biāo)你能充分地運(yùn)用珍貴的時(shí)間資源你能迅速掌握與醫(yī)生對(duì)話的內(nèi)容，主導(dǎo)對(duì)話，并能及時(shí)地回答醫(yī)生的詢問【心得體會(huì)】_第3講 觀察技巧【本講重點(diǎn)】五種觀察法運(yùn)用觀察技巧的意義如何發(fā)掘顧客的需求1.觀察技巧觀察技巧就是指毋須向醫(yī)生發(fā)問亦能搜集資料的技巧。運(yùn)用觀察的技巧，首先通過聆聽得到醫(yī)生想問的問題，了解想要知道的一些信息；其次通過觀察也可以得到很多想知道的信息，然后綜合各種方法再進(jìn)行提問，向別人查詢；最后通過設(shè)身處地地思考得到你最需要得到的信息。2.每天接收信息

17、的方式資料顯示，我們每天接收信息的方式是多種多樣的，在視、聽、觸、味、嗅這五種知覺中，都能夠接收到不同的信息。每天接收到的信息75%來自于視覺，13%來自于聽覺，6%來自于觸覺，3%來自于味覺，3%來自于嗅覺。所以在100%這種信息來源里面，大部分來自于視覺，視覺能夠讓銷售員在每一次拜訪中得到很多想得到的信息。圖31 接受信息的方式五種觀察法圖32 五種觀察方法1.四周環(huán)境四周環(huán)境是指代表能搜集到的有關(guān)醫(yī)生工作地點(diǎn)四周環(huán)境的資料。通過對(duì)四周觀察以后，可以了解醫(yī)院的位置、環(huán)境、交通、門診和住院大樓以及診室的分布。通過這些信息銷售人員可以確定醫(yī)院的大小、病患的多少，從而確定藥品的銷售多少。如果醫(yī)院

18、比較大，地處比較繁華地帶，人口較稠密，交通較便利，這個(gè)醫(yī)院可能就會(huì)有比較大的銷售潛力。潛力對(duì)銷售非常重要。2.病人種類病人種類是指醫(yī)生診治的病人種類。針對(duì)這一點(diǎn)主要觀察住院病人和就診人數(shù)的多少，病人的病種、性別、年齡結(jié)構(gòu)和衣著情況（經(jīng)濟(jì)狀況）。推銷的過程，實(shí)際上是銷售人員希望產(chǎn)品能夠在醫(yī)院使用、運(yùn)用在病人的身上，這就意味著醫(yī)院中的病人和你的藥品銷售有著非常密切的關(guān)系。市場必須具備幾個(gè)因素，首先你必須要有人群，其次必須要有購買力，有人群又具有購買力的一群人集中起來才會(huì)形成市場，形成你的銷售的藥品市場。所以，除了看到醫(yī)院的潛力之外，銷售人員還要了解病人的情況、種類、經(jīng)濟(jì)情況、年齡結(jié)構(gòu)與你銷售的藥品

19、的相關(guān)性，實(shí)際上這也是在考慮你銷售的藥品的潛力。3.設(shè)備設(shè)備是指能搜集到的有關(guān)診室里設(shè)備的種類及用途的詳細(xì)資料。通過對(duì)設(shè)備的觀察可以了解一家醫(yī)院的潛力大小。如果一家醫(yī)院僅有一棟很漂亮的大樓，而沒有充足、全面的醫(yī)療設(shè)備，那么醫(yī)院接診能力就會(huì)受到相應(yīng)制約。當(dāng)接診能力受到制約時(shí)，藥品銷售也可能會(huì)受到制約。如果醫(yī)院的設(shè)備充足、全面、先進(jìn)，那么它的病源量應(yīng)該比較多，病源量大，藥品銷售的潛力就相對(duì)較大。4.醫(yī)生的興趣所在作為一名醫(yī)藥代表，不應(yīng)該忽視任何可讓代表確定醫(yī)生的專業(yè)及個(gè)人興趣的資料。如果去醫(yī)生的診室，醫(yī)藥代表應(yīng)注意觀察醫(yī)生桌面上、窗臺(tái)上擺放什么，他的穿著，他的嗜好，然后投其所好，展開話題。如果醫(yī)生

20、的玻璃板下壓著他女兒的照片，可以從他的女兒談起，營造一個(gè)比較和諧融洽的談話氛圍。如果醫(yī)生在看報(bào)紙的國際新聞，可以以此作為話題的切入點(diǎn)。從醫(yī)生的興趣點(diǎn)著手，營造共同的話題。所以醫(yī)藥代表不要忽略看到的每一件事情，只有很好地應(yīng)用你的觀察技巧，捕捉到每一份信息，才能有效地幫助你今天的拜訪，達(dá)到目標(biāo)。5.醫(yī)生的非口頭語言醫(yī)生的非口頭語言也就是醫(yī)生的身體語言，是指醫(yī)生以身體而非說話所發(fā)出的訊號(hào)及這些身體訊號(hào)的變化，身體語言的轉(zhuǎn)變可顯示醫(yī)生情緒的變化，他有助于代表在討論時(shí)把話題集中于醫(yī)生的需要。醫(yī)生的非口頭語言主要分為視覺和聽覺信號(hào)兩方面，視覺信號(hào)主要包括醫(yī)生的姿勢、動(dòng)作和面部表情，聽覺信號(hào)主要是由醫(yī)生說話

21、時(shí)的語速、語調(diào)構(gòu)成，如果醫(yī)生說話速度比較快，這說明醫(yī)生比較激動(dòng)?？傊绻t(yī)生的心情比較愉快時(shí)，醫(yī)藥代表就比較容易達(dá)到目標(biāo)，如果醫(yī)生的心情不愉快時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)該盡量把醫(yī)生的心情調(diào)整得比較愉快，同時(shí)說話應(yīng)該盡量簡捷。醫(yī)生的非口頭語言在銷售締結(jié)的過程中非常重要。表31 醫(yī)生的非口頭語言視覺訊號(hào)聽覺訊號(hào)（語言除外）姿勢語速動(dòng)作語調(diào)面部表情語氣以上的五點(diǎn)是最常用的觀察技巧，在這五種觀察技巧中需要特別重視的是第四和第五點(diǎn)。因?yàn)樵诎菰L的過程中，實(shí)際進(jìn)入主題就是與醫(yī)生對(duì)話的開始，醫(yī)生的興趣是醫(yī)藥代表能不能很好進(jìn)入拜訪狀態(tài)的一個(gè)關(guān)鍵，醫(yī)生的非口頭語言是在拜訪過程中能不能實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵?！咀詸z】在拜訪的過程中，你

22、通過觀察得到哪些有用的信息和資料？這些信息和資料對(duì)你的拜訪有哪些實(shí)際的幫助？請(qǐng)寫出5點(diǎn)以上的意義。_【本講小結(jié)】當(dāng)你走進(jìn)醫(yī)院的那一刻，在你發(fā)問之前，你應(yīng)該明確：你能獲得哪些資料？你拜訪的醫(yī)生想什么？他（她）愛好什么？他（她）關(guān)心什么？他（她）正在做什么？他（她）需要什么？即做到察其言、觀其色、聞其聲，辨其行?！拘牡皿w會(huì)】_開場白的類型開場白必須易懂、簡潔、新意，避免重復(fù)和以我為中心，使你能夠繼續(xù)直接切入主題。一個(gè)好的開場白會(huì)為醫(yī)藥代表今天的拜訪帶來成功，達(dá)到目的。如果開場白不適合，可能給醫(yī)藥代表今天的拜訪造成尷尬，使目標(biāo)難以達(dá)到。如果目標(biāo)無法達(dá)到，今天的拜訪就是一種時(shí)間的浪費(fèi)，銷售可能失去一個(gè)

23、良好的機(jī)會(huì)。在競爭的過程中如果你失去了機(jī)會(huì)，就可能會(huì)給競爭產(chǎn)品帶來機(jī)會(huì)。1.開門見山式（目的性）開門見山式的開場白，也就是目的性的開場白。開門見山式的開場白是最常用的開場白類型，但是開門見山式的開場白帶來的最大問題是沒有潤滑劑，即在拜訪的過程中沒有與醫(yī)生建立良好的互動(dòng)，而是直接切入主題。在時(shí)間緊急或在第一次拜訪時(shí)，通常采用開門見山式的開場白類型?！景咐块_門見山式的開場白代表：醫(yī)生，您好！我是藥廠的代表，今天來是向您介紹我們公司的治療心衰的新藥。2.贊美式每一個(gè)人都喜歡別人的贊美，當(dāng)然贊美應(yīng)該是適度的贊美。過度的贊美可能會(huì)引起對(duì)方的反感，甚至?xí)饎e人對(duì)你的拒絕。適度地運(yùn)用贊美，會(huì)達(dá)到意想不到

24、的理想效果?！景咐抠澝朗降拈_場白代表：主任，您好！我看到一篇關(guān)于您的科室在收治非典這場無硝煙的戰(zhàn)斗中的專題報(bào)道，實(shí)在深受感動(dòng)。代表：主任，您好！您昨天的演講非常精彩。代表：醫(yī)生，您好！我注意到您在診治病人過程中的專注和耐心，讓病人特別有信心。代表：醫(yī)生，您好！您今天的發(fā)型特別精神。3.好奇式好奇式的開場白在銷售拜訪過程中是很常用的一種開場白方式。通過好奇式開場白，能夠讓醫(yī)生感覺到你對(duì)他的事情感興趣，只有對(duì)方確認(rèn)你對(duì)他的事情感興趣后，對(duì)方才有興趣告訴你更多的信息，因此好奇式的開場白能夠增加醫(yī)藥代表與醫(yī)生之間的互動(dòng)關(guān)系。【案例】好奇式的開場白代表：醫(yī)生，您好！您也喜歡籃球？（觀察辦公桌面上、玻璃

25、板下、陳列柜里和墻上發(fā)現(xiàn)）代表：主任，您好！這是您畫的？代表：主任，您好！真沒想到您還有的愛好？4.熱情式熱情式的開場白也是很常用的一種開場白方式。銷售拜訪的過程中要通過醫(yī)藥代表的熱情去感染客戶。試想如果說你在銷售拜訪的過程中毫無表情，一點(diǎn)熱情都沒有，又如何期望你的客戶能會(huì)有熱情地達(dá)到你所希望達(dá)到的目標(biāo)呢？【案例】熱情式的開場白代表：主任，您好！聽說您到小湯山去了，今天見到您真高興。代表：醫(yī)生，您好！您終于恢復(fù)健康了，真為您高興。5.請(qǐng)求式請(qǐng)求式的開場白可以試用，但是要慎用，如果用不好反而會(huì)產(chǎn)生負(fù)作用。在醫(yī)生正遇急事，事情特別多，又不太接受你的情況下，最好使用請(qǐng)求式，因?yàn)槟闶褂脽崆槭?、贊美式?/p>

26、戶更沒有時(shí)間，開門見山的方式就更難以接受。【案例】請(qǐng)求式的開場白代表：主任，您好！請(qǐng)您給我3分鐘的時(shí)間，我給您介紹一下這個(gè)治療血脂的新藥。代表：主任，您好！能不能給我3分鐘的時(shí)間，我給您介紹一下這個(gè)治療乙肝的新藥。開場白的目的與技巧1.開場白的目的由于拜訪時(shí)，你不知道醫(yī)生的處方需求，有時(shí)醫(yī)生也不清楚他真正需要的是什么？所以你的開場白要以能引起醫(yī)生注意、興趣的方式陳述一般利益，在陳述利益的過程中注意醫(yī)生對(duì)哪些地方特別關(guān)注及發(fā)生興趣。掌握醫(yī)生關(guān)心的焦點(diǎn)后，就會(huì)有的放矢地呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益，將你產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化成利益，你才能有效率地進(jìn)行以下的推銷工作。2.開場白的技巧圖41 醫(yī)生處方心理與醫(yī)生的心理狀態(tài)對(duì)

27、照引起注意通過醫(yī)藥代表的開場白，醫(yī)生的心里會(huì)想：“有這個(gè)效果嗎？好像以前沒有聽說過?！比绻t(yī)藥代表能讓醫(yī)生在心里想這件事情，說明醫(yī)藥代表引起了醫(yī)生的興趣，那么醫(yī)藥代表已取得了第一步成功。發(fā)生興趣讓醫(yī)生發(fā)生興趣，即通過你的詢問，通過你與醫(yī)生的交談，醫(yī)生會(huì)想：“我正想改處方了，聽起來好像這類藥很適合。”如果說能達(dá)到這一層次，醫(yī)藥代表又向成功邁進(jìn)了一大步。產(chǎn)生聯(lián)想如果醫(yī)生通過你的介紹能產(chǎn)生聯(lián)想：“如果我的第十二床病人能用上你這個(gè)藥會(huì)出現(xiàn)什么奇跡呢？”那么成功的希望就更大了，因?yàn)獒t(yī)生對(duì)這一藥品寄予了希望。激起欲望當(dāng)醫(yī)生產(chǎn)生聯(lián)想后，醫(yī)藥代表應(yīng)該盡快地抓住這一時(shí)機(jī)，激起醫(yī)生的處方欲望。醫(yī)藥代表可以通過一些

28、詢問技巧來達(dá)到激起醫(yī)生處方欲望的目的，例如：“該藥所起的作用在治療效果上可能會(huì)有一個(gè)大的突破?！北容^醫(yī)生會(huì)在心目中進(jìn)行比較，因?yàn)獒t(yī)生在治療藥選用的過程中，在你介紹之前他已經(jīng)在使用別的藥，當(dāng)醫(yī)生決定要改處方時(shí)，他一定會(huì)將你的產(chǎn)品和他以前使用的產(chǎn)品進(jìn)行比較，新藥的療效是不是更好，副作用能否更少，它的價(jià)格是不是更便宜等等。下決心讓醫(yī)生下決心實(shí)際上就是締結(jié)的過程，就是讓醫(yī)生感覺到通過你的詢問，通過與你的交談，讓他感覺到：“哎，用這個(gè)產(chǎn)品為病人治療，會(huì)有大的改善，值得試用?！薄咀詸z】請(qǐng)你根據(jù)醫(yī)生的處方心理和心理狀態(tài)，為你即將要進(jìn)行的拜訪設(shè)計(jì)一個(gè)開場白。醫(yī)生的處方心理開場白的要點(diǎn)引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激

29、其欲望比 較下 決 心好的開場白會(huì)給成功銷售帶來什么1.不成功的開場白2.接近成功的開場白該代表他就用引起興趣和好感的開場白進(jìn)入以后，讓主任感到興趣，代表用以退為進(jìn)的方式，最后進(jìn)入主題，所以這是一個(gè)接近成功的開場白。3.運(yùn)用技巧成功的開場白該代表用的開場白是贊美式的開場白。贊美式的開場白引起了主任的興趣，這個(gè)主任非常的高興，叫了主任一聲“老爹”，然后進(jìn)入到主題?！颈局v小結(jié)】建立人際關(guān)系、促進(jìn)有效溝通是你開展工作所面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)！良好的第一印象有助于順利發(fā)展與醫(yī)生的關(guān)系。開場白就發(fā)揮著這樣的作用。一個(gè)成功的開場白應(yīng)該能夠引起醫(yī)生的興趣，在醫(yī)藥代表和醫(yī)生之間建立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，消

30、除醫(yī)生的心理防線，迅速切入主題?！拘牡皿w會(huì)】_第5講 探詢技巧【本講重點(diǎn)】探詢的目的與障礙探詢的技巧實(shí)戰(zhàn)演練探詢的目的與障礙當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。因?yàn)槿绻忝靼啄橙诵袆?dòng)的真實(shí)含義，你就可以了解這個(gè)人對(duì)事物的態(tài)度和做事的動(dòng)機(jī)，最重要的就是可以知道他（她）的基本需要，這是非常重要的。因?yàn)閭€(gè)人的基本需要直接決定其行為。探詢的目的探尋的目的是你所希望獲得的資料符合你與醫(yī)生討論的主題，它包括確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的需求程度、對(duì)已知產(chǎn)品了解的深度、對(duì)你的產(chǎn)品的滿意程度，查明醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的顧慮。如果醫(yī)藥代表達(dá)到了探詢

31、的四個(gè)目的，那么這次拜訪就是成功的。探詢的障礙1.使探詢變成盤查如果醫(yī)藥代表反復(fù)地詢問醫(yī)生，會(huì)使醫(yī)生感覺到醫(yī)藥代表咄咄逼人，讓他覺得醫(yī)藥代表的探詢是盤查，從而對(duì)醫(yī)藥代表的探詢感到反感。如果醫(yī)藥代表的探詢讓醫(yī)生感到反感，那么今天的拜訪恐怕再好的開場白都不能使你進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的拜訪，最后可能會(huì)導(dǎo)致拜訪的失敗或走向相反的方向。2.使拜訪失去方向在何種情況下會(huì)使醫(yī)藥代表的拜訪失去方向呢？例如在詢問時(shí)，問題太過于寬泛，提問的目的性不明確，也不夠簡潔，讓別人聽了以后不知道如何回答，那么這時(shí)醫(yī)生對(duì)問題的回答就可能失去方向，此時(shí)醫(yī)生也會(huì)給你一個(gè)朦朧的答案。所以在拜訪的過程中一定要注意探詢的問題不易太長，要簡潔明確

32、。3.使關(guān)系變得緊張醫(yī)藥代表的問題可能會(huì)造成其與醫(yī)生之間的關(guān)系緊張，因?yàn)獒t(yī)藥代表在提問時(shí)如果不考慮語氣、語調(diào)和語速，或者說態(tài)度、方式，只是從自身的角度去考慮如何提問才能達(dá)到目的，這樣就可能使醫(yī)生產(chǎn)生反感，從而可能給拜訪造成緊張的氣氛。4.使時(shí)間失去控制時(shí)間失去控制是從事銷售拜訪多年的醫(yī)藥代表常常出現(xiàn)的一個(gè)問題。有多年銷售經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥代表通常與醫(yī)生建立了良好的私人關(guān)系，所以在拜訪的過程中會(huì)提到很多題外話。作為一位醫(yī)藥代表，必須具備的是專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品的知識(shí)和銷售技巧，此外還需要有輔助知識(shí)，因?yàn)檩o助知識(shí)可以成為潤滑劑，使銷售拜訪更為流暢，但是如果運(yùn)用不當(dāng)，丟失目標(biāo)，浪費(fèi)時(shí)間，那就可能丟失今天的有效時(shí)間

33、，你所要達(dá)到的拜訪目的就要大打折扣了。探詢的技巧什么是探詢的技巧1.使醫(yī)生有興趣與你交談探詢的技巧首先是要使醫(yī)生感興趣，愿意與醫(yī)藥代表交談。如果沒有把醫(yī)生的興趣激起，那么醫(yī)生就不會(huì)與醫(yī)藥代表進(jìn)行交談；如果不交談，醫(yī)藥代表就沒有辦法取得更多的信息；如果沒有信息，醫(yī)藥代表就不能知道醫(yī)生的需求，也就不能實(shí)現(xiàn)銷售拜訪。所以首先要考慮怎么樣激發(fā)醫(yī)生的興趣。需要注意的是激起醫(yī)生的興趣，不僅僅是在開場白，而是在每一次發(fā)問的過程中都要盡可能地讓醫(yī)生感興趣，讓醫(yī)生愿意和醫(yī)藥代表交談。2.取得有關(guān)產(chǎn)品使用、治療及相關(guān)競爭產(chǎn)品的重要信息只有通過醫(yī)藥代表與醫(yī)生的對(duì)話才能真正了解產(chǎn)品的使用、治療及相關(guān)競爭產(chǎn)品的一些重要

34、信息?，F(xiàn)代社會(huì)的競爭很大程度上在于你對(duì)信息的了解程度，醫(yī)藥代表了解到的信息越多，那么成功的機(jī)率就越大。3.決定醫(yī)生對(duì)你、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品及他（她）自己需求的看法通過探詢也可以了解到醫(yī)生對(duì)你、對(duì)你的公司、對(duì)你的產(chǎn)品還有他自己需求的看法，這一點(diǎn)非常重要。如果醫(yī)藥代表在拜訪的過程中只注意自己的目的，自己如何達(dá)成銷售，而忽略了醫(yī)生對(duì)你和對(duì)你產(chǎn)品的看法，就不能實(shí)現(xiàn)真正的銷售。開放式探詢與封閉式探詢1.開放式探詢當(dāng)你希望醫(yī)生暢所欲言時(shí)，當(dāng)你希望醫(yī)生提供給你更多和更有用的信息時(shí)，當(dāng)你希望改變?cè)掝}時(shí)，你可用以下的六種句型進(jìn)行探問。如果使用恰當(dāng)，醫(yī)生會(huì)在交談的過程中，因不期然變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而

35、在和諧的交流中提供給你足夠的信息。但也可因此失卻主題，流失時(shí)間。所以有效地把握甚為重要?！景咐看恚横t(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？代表：醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)的這一段時(shí)間，誰主要負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？代表：醫(yī)生，對(duì)治療不理想的病人，您為什么不試一下雙氫可待因的復(fù)方制劑呢？代表：醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？代表：醫(yī)生，雙氫可待因的復(fù)方制劑用在什么時(shí)候最適合？代表：主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？代表：醫(yī)生，您怎樣評(píng)價(jià)雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？2.封閉式探詢當(dāng)你要澄清醫(yī)生的話時(shí)，當(dāng)醫(yī)生不愿意或不表達(dá)自己的意愿時(shí)，當(dāng)達(dá)成協(xié)議時(shí)，或重要事項(xiàng)的確定時(shí)，限制提問可以鎖定醫(yī)生

36、，確定對(duì)方的想法，取得明確的要點(diǎn)。但你所獲的資料有限，也易使醫(yī)生產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氛圍。所以拜訪時(shí)應(yīng)選擇合適時(shí)機(jī)使用?！景咐看恚毫_醫(yī)生，您的病人服用感冒片，是不是起效快，又沒有胃腸道方面的不良反應(yīng)？醫(yī)生：是的。代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？醫(yī)生：下周三。代表：下次您門診時(shí)我再來拜訪您好嗎？醫(yī)生：好的。【自檢】用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個(gè)開放式的問話和5個(gè)封閉式的問話。開放式的問話封閉式的問話【本講小結(jié)】探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目標(biāo)？你首先得學(xué)會(huì)問問題。你的問題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清

37、晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)?！拘牡皿w會(huì)】_第6講 同理心的聆聽技巧【本講重點(diǎn)】科維的聆聽層次醫(yī)藥代表聆聽技巧有效溝通與銷售的關(guān)系科維的聆聽層次每個(gè)人只要聽力沒有障礙都會(huì)聆聽，但是怎么樣聆聽才能提高聆聽的效率？希望醫(yī)藥代表的每一次的聆聽都是設(shè)身處地的聆聽，因?yàn)樵诳凭S的聆聽層次中設(shè)身處地的聆聽是最有效率的。圖61 科維的聆聽層次1.科維聆聽的五個(gè)層次最低層次的聆聽是聽而不聞，即對(duì)方好像是在聽你說話，但實(shí)際上對(duì)方在想著別的事兒，這種情況在實(shí)際的生活中并不少見。第二個(gè)層次是虛應(yīng)的聽，是指你感覺對(duì)方好像在聽你說話

38、，實(shí)際上對(duì)方心里想什么你并不知道，或者想著別的事兒。例如在課堂里面老師在上面講課，學(xué)生好像在聽，但實(shí)際上心里面卻在想著什么時(shí)候下課。第三個(gè)層次是選擇性的聽，相對(duì)以上兩個(gè)層次而言，選擇性的聽效率更高一些，因?yàn)閷?duì)方畢竟還是在聽你說話，只是對(duì)方覺得對(duì)自己有用的就聽，沒用的就不聽。第四個(gè)層次是專注的聽，到此，對(duì)方仔細(xì)地聆聽你的講話，但是并沒有表情、聲音等積極的反應(yīng)。最高層次是設(shè)身處地的聆聽，即讓客戶說話，并發(fā)掘出客戶真實(shí)的需求。2.如何表現(xiàn)設(shè)身處地的聆聽積極地聆聽，設(shè)身處地地聆聽，一定是要多聽，多聽就存在你不搶醫(yī)生的話，不貿(mào)然地打斷醫(yī)生的思路，你只有這樣用心地聽，你才會(huì)聽懂醫(yī)生的意思，聽懂醫(yī)生的真實(shí)想

39、法。醫(yī)藥代表在聆聽時(shí)很少發(fā)聲，所以只能通過醫(yī)藥代表的表情、行為、簡短的回應(yīng)讓醫(yī)生感覺到你是在設(shè)身處地地聆聽他的講話。設(shè)身處地的聆聽有以下幾種表現(xiàn)形式：積極的肢體語言通過你的肢體語言，比如說目光的交流、點(diǎn)頭、微笑或者說身體微微的往前傾，表現(xiàn)出你對(duì)醫(yī)生說話的一種積極反應(yīng)，通過這樣一些積極反應(yīng)鼓勵(lì)醫(yī)生繼續(xù)發(fā)表他的意見，激發(fā)和維持醫(yī)生說話的興趣。對(duì)談話內(nèi)容適時(shí)的反饋如果醫(yī)藥代表僅僅是聆聽，而對(duì)醫(yī)生的所說沒有任何反饋，那么醫(yī)生很難確定你是否真正在聽他說話，要讓醫(yī)生感覺到你真正在認(rèn)真聽他說話，還要適時(shí)地做適當(dāng)?shù)姆答?。醫(yī)藥代表可以通過“對(duì)”、“您說的有道理”、“明白了”等等這些簡短的字和詞作為反饋，激發(fā)和維

40、持醫(yī)生的興趣。引起醫(yī)生的共鳴通過你的表情、聲音，去讓客戶感覺到你們之間產(chǎn)生了共鳴。要做到這一點(diǎn)有一定的難度，需要不斷地訓(xùn)練才能適時(shí)地做到。表61 設(shè)身處地的聆聽有何表現(xiàn)為何重要多聽不搶醫(yī)生的話，不貿(mào)然打斷醫(yī)生的思路聽懂醫(yī)生的意思肢體語言目光交流、點(diǎn)頭、微笑、身體前傾激發(fā)及維持興趣簡短回應(yīng)是；對(duì)；有道理；明白；激發(fā)及維持興趣醫(yī)藥代表聆聽技巧1.解義解義是指聽者對(duì)講者說話的簡明回應(yīng)，聽者以自己的措辭說出講者說話內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。表62 解義的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)和方法解義的目的解義的運(yùn)用時(shí)機(jī)解義的方法當(dāng)你想核對(duì)一下自己是否明了醫(yī)生的談話你覺得醫(yī)生的意思不是特別明朗時(shí)通常使用封閉式詢問技巧當(dāng)你想向醫(yī)生表示，你已

41、接收到信息并且明白他的意思確信你已明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣回答“是”、點(diǎn)頭、微笑當(dāng)你希望醫(yī)生細(xì)想他自己說過的話你覺得醫(yī)生的話不是特別合適，希望他能重新表達(dá)或思考你可以說：您的意思是2.摘要摘要是指用醫(yī)生的措辭，把醫(yī)生的談話簡要地逐點(diǎn)說出來。表63 摘要的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)及方法摘要的目的摘要的運(yùn)用時(shí)機(jī)摘要的方法組織醫(yī)生給你的資料醫(yī)生的談話內(nèi)容很多，涉及的范圍太廣您是說：1；2；3嗎？從上一個(gè)討論話題，引至當(dāng)前的討論話題一個(gè)話題已談完，希望轉(zhuǎn)至下一個(gè)討論話題，而此話題是醫(yī)生剛才提及過的總結(jié)醫(yī)生談話要點(diǎn)與醫(yī)生集中討論某一點(diǎn)在你希望回至此次的談話主體時(shí)運(yùn)用聆聽的總結(jié)技巧3.聆聽的形式聆聽的

42、形式包括聽醫(yī)生說出來的；聽醫(yī)生不想說出來的；聽醫(yī)生想說但是又表達(dá)不出來的。從后兩個(gè)層次而言確實(shí)是不太容易把握，因?yàn)獒t(yī)藥代表，尤其是新代表在拜訪的過程中經(jīng)常不能有效地讓醫(yī)生說話，但是同時(shí)又不能很好地展現(xiàn)聆聽技巧，所以最終醫(yī)生談的真實(shí)的需求你沒有辦法了解。因此既要聽醫(yī)生說出來，還要聽醫(yī)生不想說的或醫(yī)生表達(dá)不出來的，也就是說醫(yī)藥代表不僅要聽水面之上的“冰山”部分，更重要的是能聽出水面之下的“冰山”部分。4.聆聽的表達(dá)方式聆聽的表達(dá)方式實(shí)際上就是通過某種語言表達(dá)讓對(duì)方確認(rèn)你在積極地聆聽，以此來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說，從而通過聆聽獲取更多的信息。5.聆聽的心理障礙聆聽的心理障礙常常是由于錯(cuò)誤的釋義，或時(shí)間過于緊

43、迫，自我意識(shí)過強(qiáng)，過于主觀地想當(dāng)然地認(rèn)為醫(yī)生怎么樣說的，遲鈍，又沒有適時(shí)地運(yùn)用聆聽技巧而造成的。有效溝通與銷售的關(guān)系有效溝通與銷售的關(guān)系是十分密切的，通過有效溝通以后，你可以達(dá)到銷售目標(biāo)。只有通過有效溝通，你才可以真正了解客戶的思想、客戶的需求，這樣你就可以用你的產(chǎn)品去解決客戶在運(yùn)用中碰到的任何問題來實(shí)現(xiàn)你的銷售。所以與醫(yī)生之間的溝通，須采取積極主動(dòng)的方式，既要堅(jiān)持原則，又要站在醫(yī)生的角度去聆聽和思考。如果說醫(yī)生說錯(cuò)了，醫(yī)藥代表一定要告訴醫(yī)生，但又不能非常不講技巧地說：“哎，醫(yī)生你錯(cuò)了?！边@樣說是不行的，對(duì)客戶要尊重，而應(yīng)該說：“醫(yī)生可能我沒有解釋清楚?！被蛘哒f：“您看您剛才對(duì)這件事情的關(guān)注我

44、覺得特別的欽佩，但是這件事情是這樣的”也就是給醫(yī)生一個(gè)臺(tái)階，一個(gè)轉(zhuǎn)折。一定要站在客戶的角度去聆聽思考，認(rèn)同他的異議，開誠布公，追求“雙贏”的結(jié)果。成功的醫(yī)藥代表，并不都是能言善道之人，但肯定都是好的聆聽者?！咀詸z】通過以下醫(yī)生的回答，你聆聽出了什么？該如何反饋信息？醫(yī)生：產(chǎn)品確實(shí)是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛醫(yī)生：我們也用過產(chǎn)品，但對(duì)降血壓的效果并沒有你們介紹的那樣好醫(yī)生：我感覺降壓不錯(cuò)，不覺得鈣離子拮抗劑有什么特別的醫(yī)生：病人無法承受，你們的產(chǎn)品實(shí)在是太貴了，我想我是不會(huì)選擇它的你聆聽出了什么？如果是你該如何反饋信息？_見參考答案61【本講小結(jié)】醫(yī)藥代表通過積極聆聽，讓醫(yī)生充分表達(dá)自己的意見

45、，適時(shí)鼓勵(lì)，設(shè)身處地去了解醫(yī)生關(guān)注的要點(diǎn)，及時(shí)支持，肯定醫(yī)生的建議，使醫(yī)生感受到你對(duì)他的尊重，使醫(yī)生感到與你的溝通成為愉快并有價(jià)值的一次心靈旅行?！拘牡皿w會(huì)】_第7講 呈現(xiàn)的技巧【本講重點(diǎn)】呈現(xiàn)時(shí)機(jī)藥品的特性利益轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)時(shí)機(jī)1.如何把握時(shí)機(jī)當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)現(xiàn)客戶的需求時(shí)當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)現(xiàn)客戶的需求時(shí)，醫(yī)藥代表要開始呈現(xiàn)產(chǎn)品，將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的利益。當(dāng)醫(yī)藥代表已清楚客戶的需求時(shí)當(dāng)醫(yī)藥代表已清楚客戶的需求時(shí)，必須要呈現(xiàn)你的產(chǎn)品，因?yàn)獒t(yī)藥代表來的目的就是推銷產(chǎn)品，讓客戶了解產(chǎn)品，最終使用產(chǎn)品。介紹適當(dāng)?shù)睦妫詽M足客戶的需求要是一位顧客作出含糊、不完整的需求表示時(shí)，你應(yīng)該不斷地詢問，直至你肯定完全明白了

46、他（她）的需求，當(dāng)你越理解他（她）的需求，你就越能準(zhǔn)確地以適當(dāng)?shù)睦鎭頋M足這個(gè)需求。2.如何發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)如何發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)呢？首先醫(yī)藥代表進(jìn)行說服以滿足醫(yī)生的需求。其次通過醫(yī)藥代表的探詢更清晰地了解醫(yī)生的需求，因?yàn)獒t(yī)生希望解決的問題是醫(yī)藥代表必須要去做的。最后透過探詢，醫(yī)藥代表可以證實(shí)這個(gè)需求，同時(shí)通過探詢，醫(yī)藥代表可以更清晰地了解自己的機(jī)會(huì)，所以在呈現(xiàn)的技巧中，實(shí)際上也是通過不斷掌握的探詢，了解到客戶真實(shí)的需求。了解到客戶的真實(shí)需求后，醫(yī)藥代表就可以開始呈現(xiàn)產(chǎn)品以及產(chǎn)品的特性帶來的利益。藥品的特性利益轉(zhuǎn)化藥品的特性和利益1.藥品的特性藥品的特性就是事實(shí)，就是藥品的性能，是可以用感官和相關(guān)研究資料

47、來證實(shí)的藥品的特征，是不可以想象出來的。藥品的療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝等都是藥品的特性。每一項(xiàng)藥品的事實(shí)，也就是上述這樣一些特性都可以轉(zhuǎn)換成一個(gè)或多個(gè)不同的利益，這個(gè)利益一定是針對(duì)醫(yī)生和患者的。2.藥品的利益利益（益處）就是指藥品和服務(wù)的好處，即能如何改進(jìn)病人的生活質(zhì)量或醫(yī)生的治療水平，這就是藥品帶來的最大利益。安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性等都是藥品的利益?！九e例】如果說一種藥品的血藥濃度可以持續(xù)12小時(shí)，這個(gè)顯然是一個(gè)特性，是一種藥品所具備的特點(diǎn)。醫(yī)藥代表可以將這一特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成什么樣的利益呢？血藥濃度可以持續(xù)12個(gè)小時(shí)，意味著一天只需要早一粒，晚一粒。也就是說一天只需要服用兩次就可以了，如果口服藥品一天服用兩次，相對(duì)三次、四次或多次服用的藥來說，它的服用就比較方便了。如果服用方便，病人服用過程中就不容易忘記，即病人使用的依從性很好，依從性好就可以達(dá)到良好的治療效果。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)患者投訴某一種藥品的療效不好，吃完以后好像沒有什么效果，結(jié)果發(fā)現(xiàn)因?yàn)橐笠惶旆玫拇螖?shù)太多，病人往往忘記服用，即依從性不好，這樣就失去了藥品應(yīng)有的效果。也就是說在血藥濃度持續(xù)12個(gè)小時(shí)的這一個(gè)特性可以帶來的好處是病人服用方便，而服用方便