KTV樓層服務(wù)部工作流程

1、ktv樓層服務(wù)部工作流程一、服務(wù)部主管工作流程1、每日巡檢流程1) 服務(wù)部主管接班后，以工程部日檢表為依據(jù)，對各區(qū)域包廂內(nèi)的設(shè)備進行抽查。2) 以班前班后列會檢查表及班前班后列會制度為依據(jù)，檢查班前、班后會的召開情況。3) 以衛(wèi)生檢查表及衛(wèi)生清潔標準為依據(jù)，檢查開班前衛(wèi)生準備工作。4) 以服務(wù)狀況檢查表及賓客接待、服務(wù)標準為依據(jù)，隨時檢查工作人員工作狀態(tài)。5) 審批各部門交接班記錄本，對不足之處提出整改。6) 待客高峰期配合各領(lǐng)班進行現(xiàn)場督導(dǎo)，按照現(xiàn)場巡檢路線對各區(qū)域崗位進行巡檢。7) 高峰后檢查電源設(shè)備，及時關(guān)閉，做好安檢工作。二、服務(wù)部領(lǐng)班、服務(wù)員工作流程1、交接班流程1) 針對各區(qū)域人員

2、，指定交接班人員。2) 交接班時間由各服務(wù)部各部門領(lǐng)班臨時安排。3) 交接事項：物品交接，事務(wù)交接，消費交接，特別事項交接，安全交接。4) 所有工作交接完畢，由交接班人員與交接班區(qū)域領(lǐng)班簽字確認。2、備品控制流程1) 為合理控制店面的備品量及配發(fā)情況，連鎖店面每周確定一名備品責任領(lǐng)班，專項負責備品的統(tǒng)計與發(fā)放，并嚴格檢查備品領(lǐng)用登記明細表的登記情況，做好盤點。2) 各區(qū)域當班領(lǐng)班在班前會后固定時間，檢查包廂內(nèi)的備品是否齊全、完好、衛(wèi)生，擺放是否正確。3) 各區(qū)域領(lǐng)班在結(jié)班前，需監(jiān)督備品發(fā)放人員對包廂物品回收、登記、入庫的執(zhí)行情況，重點檢查麥克風(fēng)回收及備品是否有遺露、浪費及做好人為防損。3、備品

3、配備、擺放、補充、回收流程1) 當班區(qū)域領(lǐng)班在該班次班前例會時，安排當日當班次備品配備人員，統(tǒng)一負責備品的領(lǐng)用及包廂內(nèi)配發(fā)。2) 負責當日當班次備品配備的人員也即為機動人員及清包人員（定位人員不在此列），按照茶幾配備標準做出相應(yīng)備品的數(shù)量統(tǒng)計，報于當周二級庫值班領(lǐng)班，值班領(lǐng)班在審核確認后，發(fā)給備品配備人員相應(yīng)數(shù)量的備品。配備數(shù)量要充分考慮翻臺物品的補充量，如不夠，要及時與二級庫值班領(lǐng)班協(xié)調(diào)領(lǐng)用。3) 備品配備人員依據(jù)各包廂茶幾數(shù)量，按擺放標準配備相應(yīng)的物品。4) 客離后，清包人員（即為備品配備人員）在清潔結(jié)束后，清點備品數(shù)量，按標準配備數(shù)量及時補備所缺物品，并將使用后的麥克風(fēng)套清點收回。5)

4、依據(jù)營運時間，由禮賓部派房員確定待客區(qū)域，其他區(qū)域當班人員對客離包廂實施清潔，并清點收回備品，仍然使用的包廂內(nèi)的所有備品由下一班次清包后收回（白班交中班）或由當日班次值班人員（中班）在清包后收回，入二級庫庫存總量。6) 班次交接時需對當班班次的備品領(lǐng)用量、使用量、回收量進行備品領(lǐng)用明細表統(tǒng)計和登記。7) 接班二級庫值班領(lǐng)班需掌握庫存?zhèn)淦妨考盎厥諅淦妨?，將回收后的備品量另行記入總量后，再行派發(fā)當日當班班次各區(qū)域的備品品種與備品量。4、備品破損、報損管理規(guī)定：1）破損原因及等級：a) 自然破損 最低級，設(shè)定值：1b) 員工無意破損 次低級，設(shè)定值：2c) 客損 中 級，設(shè)定值：3d) 未明原因破損

5、 次高級，設(shè)定值：4e) 員工惡意破損 最高級，設(shè)定值：52）報損原則：在出現(xiàn)破損物品時，在發(fā)現(xiàn)破損的第一時間報損到當值部門領(lǐng)班和主管處，領(lǐng)班和主管必須當時就作出破損界定并按照破損價格參照表對破損進行當時追償，在追償后將追償金額交至收銀組，將追償后的破損物品數(shù)量呈報給管理部，由管理部安排采購進行補備。3）報損價及處理辦法：自然破損：在出現(xiàn)物品自然破損時，將破損物品當日17：00匯總，注明名稱、規(guī)格、數(shù)量呈報管理部，由管理部相關(guān)負責人負責檢驗和落實真實破損原因，情況屬實后，決定是否原價購買以補夠安全量。員工無意破壞：在出現(xiàn)員工無意破壞時，將破損物品當日17：00匯總，注明名稱、規(guī)格、數(shù)量呈報管理

6、部，由管理部負責人負責檢驗和落實真實破損原因，情況屬實后，決定對員工實行原價賠償?shù)奶幜P決定，并購買新品以補夠安全量。具體價格參照賠償價格表?？蛽p：客損原價賠償，參照賠償價格表。未明原因：查明原因作處理，為查明原因針對安全量作采購處理。員工惡意破壞：員工惡意破壞按規(guī)定的員工無意破壞中同類物品的賠償價格的五倍給予賠償。4）客賠處理辦法及流程：a) 服務(wù)人員在巡房、清包時，發(fā)現(xiàn)損壞物品，首先提醒賓客注意安全，及時清理，以免賓客被破碎物傷害。b) 告之賓客發(fā)生物品損壞，需要賠償。c) 出示客賠標準，開據(jù)od單，請賓客簽字確認。如損壞物品的賓客醉酒，可請同一包廂內(nèi)的其他賓客代簽。如賓客拒賠或無理取鬧，服

7、務(wù)人員在耐心勸說無效的情況下，可請店長協(xié)助解決。d) 開據(jù)od單后，可采用兩種方式處理單據(jù)：i. 告之總臺收銀，xx包廂發(fā)生客損、客損物品、數(shù)量、價格、賓客簽字情況等，由代購員進入包廂收取相應(yīng)賠償金額。ii. 將od單送往總臺銀臺或各區(qū)域銀臺，待賓客結(jié)帳時由銀臺收取。注：向賓客解釋客賠標準、收取賠償費用時，語句應(yīng)婉轉(zhuǎn)、謙和，避免引起賓客反感。5、巡場流程1) 服務(wù)部召開班前會時，由各區(qū)域領(lǐng)班安排人員定位，及分配工作任務(wù)。2) 區(qū)域服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)，完成工作任務(wù)。領(lǐng)班在規(guī)定時間，落實工作完成情況。3) 白班領(lǐng)班班前會后巡檢時間：每日14：30分，主要檢查班前準備工作是否到位。4) 白班領(lǐng)班在

8、營業(yè)中應(yīng)做好隨時巡檢，巡檢內(nèi)容包括：a. 人員是否全部到崗；b. 了解包廂進客狀況；c. 了解服務(wù)人員服務(wù)狀況；d. 了解保潔員公共區(qū)域的衛(wèi)生維護情況；e. 了解工技術(shù)部人員的工作情況；f. 了解營運過程中的異常狀況并詳細記錄處理情況；了解公共區(qū)域的硬件設(shè)施、設(shè)備是否完好無損，節(jié)能降耗情況；g. 了解賓客的消費感受，并詳細記錄賓客建議與意見；h. 了解并協(xié)調(diào)各崗位的工作問題，并配合服務(wù)部主管共同解決。5）白班領(lǐng)班在班后會前，主要檢查當班次收班后的各項工作完成情況，準備班后會及工作交接，巡檢內(nèi)容包括：a. 交接前的待客包廂數(shù)量；b. 未待客包廂、離客包廂、公共區(qū)域的硬件設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生清潔、使用

9、情況及節(jié)能降耗情況；c. 各崗位交接人員做好物品、事務(wù)、特殊事項、安全交接，詳細、認真填寫工作交接本，由當班次領(lǐng)班審核簽字后方可結(jié)班。6、巡房流程1) 區(qū)域服務(wù)員每隔20分鐘，需對所值包廂進行巡視及進入服務(wù)。2) 服務(wù)員在巡房時，首先對包廂內(nèi)臺面進行清理，包括臺面垃圾清理、垃圾袋清理、煙缸更換、物品擺放、多余杯具收取、茶水酒水斟倒等。3) 區(qū)域服務(wù)員在巡房時，要詢問賓客燈光是否合適、室內(nèi)溫度是否舒適、音響是否滿意、服務(wù)是否到位、消費感受情況并請賓客填寫意見卡等。4) 區(qū)域服務(wù)員在巡房時，要清楚賓客人數(shù)，檢查包廂物品是否有損，并做好防損措施。5) 區(qū)域服務(wù)員在巡房時，要依據(jù)賓客情緒，及時做好二次

10、推銷，及時為賓客傳達促銷信息及消費引導(dǎo)。7、跑鈴流程1) 區(qū)域服務(wù)員需按區(qū)域領(lǐng)班確定的定崗位置列崗，隨時觀察包廂賓客的消費情況。2) 當服務(wù)鈴響時，必須在5秒內(nèi)進入包廂，取消服務(wù)鈴響，執(zhí)行對客服務(wù)。如因列崗服務(wù)員正在從事其他包廂內(nèi)的服務(wù)，其他列崗人員需迅速代為執(zhí)行其服務(wù)工作。完成服務(wù)后，需及時歸位。3) 如賓客提出超市代購、找人等超出服務(wù)時間的服務(wù)要求時，定位人員需及時將信息簡明、準確地傳達至區(qū)域 領(lǐng)班，由領(lǐng)班指定人員完成此項服務(wù)，信息傳達人要及時歸位。8、酒水斟倒流程1）瓶裝、罐裝啤酒斟倒：a) 將酒端于賓客，將酒標對準賓客，等賓客確認后打開，酒杯直立，啤酒或罐來代替傾斜角度。b) 瓶口緊挨

11、杯口，呈45度角斟倒，大姆指、小指、無名指、食指緊握瓶身，中指緊貼瓶身，酒標向前，酒汁緊順杯壁緩慢、勻速下流，注入杯中的酒液清澈，二氧化碳適量，溫度適中，泡沫潔白而厚實，酒8分，沫2分，高出杯口0.5cm，也可跟據(jù)客人要求，為賓客斟倒。2）葡萄酒斟倒：a) 上酒時，左手掌心托起瓶底，右手大姆指和其余四指分開，虎口緊貼瓶頸，酒標向前，請賓客確認。b) 開瓶，割開錫紙，擦拭瓶口，開啟，少量酒給賓客品嘗，確認后為賓客斟倒。紅葡萄酒1/3，白葡萄酒2/3。c) 香檳斟倒程序如上，以1/2為宜。9、托盤操作流程項次流程步驟要 點 說 明1托盤的準備服務(wù)用的圓托盤必須干凈，無破損，無異物2正確使用托盤左手

12、托圓托盤，用五個手指尖使力托住托盤下底中心，手心不接觸托盤底。大臂、小臂呈90度角，左臂肘不可緊貼身體，需有一拳距離，托盤朝向身體的左前方。3 理盤在圓托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在身體的一側(cè)，較小、較輕物品擺放在遠離身體的一側(cè)4服務(wù)右手用于協(xié)助開門和為賓客服務(wù)上物品時不可將托盤全部擱于桌上，若物品太重，只可稍將邊緣擱在桌面的邊緣5避讓在走道上遇見對面迎過來的人員，應(yīng)向走道右邊靠，托盤向左水平避讓，必要時右手可幫助護住托盤上的物品，以免撞翻10、更換煙盅操作流程項次流程步驟要 點 說 明1準備工作準備好干凈的煙缸放入托盤中2換煙缸站在賓客的右側(cè)，示意客人。左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中

13、取出一個干凈的煙缸，蓋在賓客臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同從桌面的側(cè)邊撤下，（如過桌面放有飲品、食品，先稍移開。）放入在左手的托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。（切記不可從物品上方掠過）當更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢賓客是否可以撤換掉。11、商品退、換流程1) 商品無質(zhì)量問題、無過期、無包裝損壞時，不可退、換。2) 商品發(fā)生過期、包裝損壞、變質(zhì)，可進行退、換。3) 商品無質(zhì)量問題、無過期、無包裝損壞時，未消費完的商品不可退貨。4) 如遇退、換商品，經(jīng)商品部主管、服務(wù)部主管、店長或店經(jīng)理依據(jù)商品退、換標準審核

14、同意后，由服務(wù)人員將有關(guān)票據(jù)交由商品部主管、服務(wù)部主管、店長或店經(jīng)理簽字認可后，方可進行退、換貨程序。5) 當賓客提出商品換貨要求時，服務(wù)人員詢問賓客換貨原因，及時上報商品部主管，經(jīng)商品部主管確認為可換貨時，方可進行換貨。服務(wù)人員將更換后商品送入包廂，并請賓客原諒：“非常抱歉，這是為您更換的商品”。如賓客強烈客訴或帶附加條件，服務(wù)人員請示服務(wù)部主管進行協(xié)調(diào)，由服務(wù)部主管依據(jù)客觀情況上報店長處理或緊急處理后請店長審批。嚴禁服務(wù)部主管以解決客訴之名進行違規(guī)操作。6) 當賓客強烈提出退貨要求時，服務(wù)人員請示服務(wù)部主管進行協(xié)調(diào)，由服務(wù)部主管依據(jù)客觀情況上報店長處理或緊急處理后請店長審批。服務(wù)人員將賓客

15、退還錢款返回給賓客，并請賓客原諒：“非常抱歉，這是您的退款，請收好”。嚴禁服務(wù)部主管以解決客訴之名進行違規(guī)操作。7) 商品部因工作失職，售賣給賓客的商品出現(xiàn)退、換情況，商品部主管承擔全部責任（供應(yīng)商提供的質(zhì)保期內(nèi)的未開啟的商品，發(fā)生變質(zhì)的情況除外）。12、餐品服務(wù)流程1) 賓客如需用餐時，服務(wù)人員應(yīng)立即送上菜單。2) 當賓客點完餐后，重復(fù)菜名，確定是否有點餐錯誤及遺漏。3) 確定無誤后，核實金額，點餐單一式三聯(lián)由收銀蓋章認可后收銀，賓客，后廚各一聯(lián)。4) 送單后馬上準備用餐所需餐具。5) 接到后堂通知后，第一時間將餐品送入包廂。6) 上餐品時，向賓客唱菜名。餐品上齊后詢問賓客是否還有其他需求。

16、13、餐品服務(wù)流程1) 賓客如需用餐時，服務(wù)人員應(yīng)立即送上菜單。2) 當賓客點完餐后，重復(fù)菜名，確定是否有點餐錯誤及遺漏。3) 確定無誤后，核實金額，點餐單一式三聯(lián)由收銀蓋章認可后收銀，賓客，后廚各一聯(lián)。4) 送單后馬上準備用餐所需餐具。5) 接到后堂通知后，第一時間將餐品送入包廂。6) 上餐品時，向賓客唱菜名。餐品上齊后詢問賓客是否還有其他需求。14、自助餐區(qū)服務(wù)流程營業(yè)前：1) 清潔衛(wèi)生：要求自助餐區(qū)服務(wù)人員于每日21：00時前完成餐區(qū)衛(wèi)生清潔，清潔面包括地面、餐臺、墻面、備餐柜、展示品、餐具、布菲爐、餐車等。2) 補充物品及標識擺放：要求餐區(qū)服務(wù)人員于每日凌晨01：00時前按當日到客量完

17、成餐具用品的擺放及布置，如酒精、小食碟、湯勺、小勺子、碟子、碗、筷子、餐巾紙、托盤等，在保證安全量的同時，遇特殊情況及時補充。3) 確認菜品名稱：與后廚取得聯(lián)系，確認今日所有菜品名稱。4) 上菜前準備：布菲爐加水（1/3）點燃酒精爐，確認餐具擺放到位及合理擺放。5) 確認菜品：及時上菜，核對菜品是否符合菜單，檢察菜品質(zhì)量并及時補充。 6) 立崗迎客：面帶微笑在規(guī)定位置迎客，了解賓客對菜品質(zhì)量及對其他消費的感受，耐心解答賓客提出的疑問。營業(yè)中：1) 微笑有禮迎客、面帶微笑按規(guī)定服務(wù)用語迎客，如：“先生（女士），歡迎您用餐！”或“歡迎光臨！”。2) 主動給賓客遞送主要餐具（小姐/先生，請您選餐）3

18、) 主動給賓客介紹菜品知識及其特色。4) 賓客在用餐過程中應(yīng)主動清理臺面、布菲爐，發(fā)現(xiàn)餐具缺少應(yīng)及時補充。5) 賓客用餐過程中根據(jù)客流量及用餐情況及時通知后廚補餐。6) 賓客選完餐后，按標準服務(wù)用語送客（小姐/先生，請慢走，歡迎下次光臨）。營業(yè)后：1) 營業(yè)時間結(jié)束后將所有菜品統(tǒng)一退回后廚。2) 清潔臺面、布菲爐、墻面，將其它餐具收回備餐柜，做好“防三害”工作（防火、防盜、防蟲）。3) 認真檢查電源、酒精爐等消防隱患。4) 按規(guī)定填寫工作交接本，將本班工作情況及次班協(xié)助解決的問題認真填寫。5) 所有工作完畢后請樓長檢查指示。6) 檢查后關(guān)閉餐區(qū)所有使用電源。7) 參加例會，聽取工作指示并將工作

19、意見反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)如：顧客對菜品質(zhì)量及工作中需要解決的問題。15、存酒流程1) 賓客離開時，服務(wù)人員詢問賓客未消費完的酒水是否需要寄存：2) 賓客不需寄存，服務(wù)人員主動拿取打包帶將酒水安全打包，交至賓客。3) 賓客同意寄存，服務(wù)人員主動將賓客所余酒水用托盤盛裝，并請賓客同至吧臺進行寄存。4) 如賓客授權(quán)服務(wù)人員代辦寄存手續(xù)，服務(wù)人員可請賓客在包廂內(nèi)等候，將酒水帶至吧臺寄存，將填寫好的存酒單帶回至包廂，請賓客簽字并留聯(lián)系方式，存酒單交于物品主人，提醒存酒有關(guān)事項并請賓客妥善保管，后將存根返回吧臺保管。16、買單流程服務(wù)員敲門、禮貌進入包廂。賓客提出包廂內(nèi)買單，服務(wù)請賓客至銀臺結(jié)帳，并提醒賓客攜帶

20、好隨身物品，致歡送辭。幫助賓客查看物品，進行食品打包、酒水寄存等。如賓客仍執(zhí)意在包廂內(nèi)買單，為了避免客訴及賓客糾纏，服務(wù)員呼叫代購員進行包廂代為結(jié)帳。如代購員遇忙，也可提請區(qū)域領(lǐng)班代理。賓客離開時，服務(wù)員需要留意包廂內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、備品是否完好，如有破損，立即開od單送至收銀臺，請賓客確認。結(jié)帳用語參見樓層服務(wù)部接待、服務(wù)標準。17、送客流程1) 當賓客準備離開時，服務(wù)人員應(yīng)主動提示賓客：“請您檢查隨身物品是否有遺漏”并協(xié)助賓客檢查臺面。2) 如賓客有未消費完的食品、酒水，詢問賓客是否打包、寄存。3) 特殊天氣，服務(wù)人員在賓客離開時，需及時查看衣柜中是否有遺留衣物及提包，并叮囑賓客：“天氣較涼

21、，請您穿好衣物，防止受涼！”4) 賓客離開包廂時，服務(wù)人員主動為賓客開門，并做好方向指引，致歡送語：“謝謝光臨，請慢走！”5) 禮貌地以送客禮儀帶客至電梯口，待賓客上電梯后，行送客禮：“請慢走，歡迎下次光臨！”電梯門合閉后歸位。18、零休流程1) 區(qū)域服務(wù)員在工作時，如需上衛(wèi)生間、休息、用餐，需向區(qū)域領(lǐng)班打條，注明請求事項和所需時間，經(jīng)區(qū)域領(lǐng)班同意后，方可執(zhí)行。請求人員必須在規(guī)定時間內(nèi)完成請求事項。2) 上衛(wèi)生間：5分鐘；休息：1020分鐘；用餐：2530分鐘。以上請求事項如有超時，按考勤制度處理。19、服務(wù)員清包流程19-1 包廂粗清流程：1) 當賓客離開包廂后，包廂服務(wù)員第一時間將包廂內(nèi)設(shè)

22、施電源全部關(guān)閉，只開啟清潔照明燈（筒燈）。2) 將賓客使用的茶具、酒具、小吃碟、餐具撤離至備餐間，由洗杯間保潔員進行清理。5-28-3 物品撤離后，服務(wù)員將保潔車推進包廂（白班包廂粗清由保潔員完成），將桌面垃圾、垃圾桶垃圾、地面垃圾歸入保潔車，并回收麥克風(fēng)套。清理垃圾時注意：水、物分離。3) 用百潔布將沙發(fā)、點歌器、演唱臺、備品盒、麥克風(fēng)線、煙缸進行清潔，特別注意桌面下沿、墻面酒漬包廂門的清潔。4) 將清潔水均勻地灑于臺面、小吧臺，使用刮刀將桌面、臺面刮拭干凈。5) 將包廂內(nèi)所有物品按標準進行擺放。將備品補備齊全，放于備品盒內(nèi)。6) 用清潔的拖布將地面抹拭潔凈。7) 如包廂空氣質(zhì)量不佳，及時噴

23、灑空氣清新劑。8) 關(guān)閉照明，關(guān)門退出，用對講機呼叫總臺：“xx包廂清潔完畢，可安排待客”。19-2 包廂細清流程：1) 班前、班后包廂細清之前，先了解包廂細清工作的范圍，確定清包人數(shù)，合理安排、分配工作及工作量，準備好清潔工具，盡可能保證清潔質(zhì)量，明確責任與標準。2) 班前的包廂細清工作的時間由服務(wù)部主管統(tǒng)一安排，班后的包廂細清工作視營業(yè)狀況隨機安排。a) 由抹塵人員進入包廂，由左至右、由中到下、由里到外，對沿線物品按順序b) 進行一一擦拭、抹塵，更換垃圾袋。 i. 中部包括：開關(guān)、墻面、墻紙、裝飾畫、墻面操縱板、價目牌、衣柜面、衣柜內(nèi)、電視玻璃、壁龕、包廂門等。 ii. 下部包括：茶幾面、

24、下沿、茶幾腿、備品盒、煙缸、沙發(fā)表面、沙發(fā)縫、沙發(fā)后、沙發(fā)底部、踢角線、垃圾桶、麥克風(fēng)、麥克風(fēng)線、地盒、接線盒、機柜、 方凳、小吧臺、吧凳、點歌器、演唱臺等。3) 第二項：負責補備品人員將包廂備品盒內(nèi)所缺物品補備齊全。4) 第三項：抹塵完畢后，由負責清潔臺面、地面的人員進入，噴灑清潔水至臺面、地面（先臺面后地面），用刮刀刮拭潔凈、光亮、無印跡為止。將刮出的污水及時清理。5) 第四項：臺面、地面稍干后，由負責杯具的人員將潔凈的杯具按標準擺放于臺面，并配杯墊。杯具配置完畢后，將包廂內(nèi)的所有物品包括備品盒、展架（展架內(nèi)資料按要求擺放）、煙缸、骰盅、垃圾桶、方凳、吧椅等擺放到位，將麥克風(fēng)線盤卷好，將話筒放置其