銀行關(guān)于開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案

1、銀行關(guān)于開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步提升我行文明規(guī)范服務(wù)水平，根據(jù)銀行業(yè)從 業(yè)人員職業(yè)操守、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指 引和銀行優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，按 照“三提升”活動(dòng)工作安排，經(jīng)研究，決定在全行開展“文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想以“三提升”活動(dòng)要求為指導(dǎo)，緊緊圍繞做強(qiáng)做大商業(yè) 銀行事業(yè)的需要，緊密聯(lián)系員工思想和工作實(shí)際，按照“質(zhì) 量提升年”和“企業(yè)文化建設(shè)年”的總要求，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行 文明規(guī)范服務(wù)規(guī)定，全面提升金融服務(wù)水平，進(jìn)一步塑造商 業(yè)銀行良好形象，推動(dòng)和促進(jìn)商業(yè)銀行快速穩(wěn)健發(fā)展。二、基本原則本次主題實(shí)踐

2、活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持以下基本原則：1、客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為 我行的“生命工程”和“飯碗工程”，以客戶為中心，急客 戶所急，想客戶所想，最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的 金融服務(wù)。2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)的原則。按照銀行業(yè)從業(yè)職 業(yè)操守、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)、 文明服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，樹立商行形象。3、提高技能，提升效率的原則。認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握 金融業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。4、全員參與，長期堅(jiān)持的原則。商業(yè)銀行所有員工應(yīng) 積極參加文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)，并長期堅(jiān)持，以此次 活動(dòng)全面提升我行的整體服務(wù)水平。三、活動(dòng)時(shí)間從6月1日開始至

3、12月31日結(jié)束。四、活動(dòng)范圍各支行、營業(yè)部、總行各部室。五、活動(dòng)內(nèi)容1、服務(wù)環(huán)境。方便客戶，潔凈舒適，整齊定位，標(biāo)志 醒目，美觀莊重，格調(diào)一致，形象統(tǒng)一。2、服務(wù)儀表。著裝整潔、莊重、得體，言行舉止文明 大方，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌和素質(zhì)水平。3、服務(wù)語言。講普通話，稱謂得體，語義明確，語氣 謙和，使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語。4、服務(wù)行為。熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致。5、服務(wù)效率。在確保安全準(zhǔn)確的前提下力求高效，具體 服務(wù)效率執(zhí)行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。6、服務(wù)紀(jì)律。遵守紀(jì)律，合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)守秘密，保護(hù) 客戶合法權(quán)益。7、服務(wù)監(jiān)督。專人負(fù)責(zé)，職責(zé)明確，記錄細(xì)致，整改 及時(shí)。六、活動(dòng)方法活動(dòng)由總行統(tǒng)

4、一組織，按照銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行百分考核。釆取累計(jì)扣分法，對各行部進(jìn)行考核排隊(duì)， 全行通報(bào)?？己朔椒ㄡ娙≡怀z查與突擊抽查相結(jié)合，明查 與暗訪相結(jié)合，服務(wù)監(jiān)督與舉報(bào)投訴相結(jié)合。對于違反規(guī)定 經(jīng)查實(shí)的，按照文明規(guī)范服務(wù)處罰規(guī)定當(dāng)即處罰，并上 追兩級。七、活動(dòng)要求1、注重學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。各行部 要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并牢固掌握文明規(guī)范服務(wù)的基本知識(shí) 和有關(guān)規(guī)定，使廣大員工進(jìn)一步提高思想政治覺悟，提高職 業(yè)道德水平，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，成為符合時(shí)代發(fā)展 需要的合格員工。2、聯(lián)系實(shí)際，提高全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?！拔拿鲀?yōu) 質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)要結(jié)合本行部的實(shí)際，與開展“文明服務(wù)窗口亮起來”、“文明服務(wù)明星”競賽活動(dòng)相結(jié)合, 大力提高全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)水平。3、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。各行部主要領(lǐng)導(dǎo)要 對主題實(shí)踐活動(dòng)高度重視，精心安排，精心組織，認(rèn)真實(shí)施, 確保活動(dòng)效果。八、組織領(lǐng)導(dǎo) 總行成立“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小 組，黨委副書記、行長？ ？同志任組長，紀(jì)委書記、工會(huì)主 席？ ？、行長助理？ ？同