愛嬰島物流部退換貨管理規(guī)范03

1、深圳市愛嬰島網絡科技有限公司退貨處理管理規(guī)范頁次9/6ayd-c-wl-03版本/次a/0 深圳市愛嬰島網絡科技公司 程 序 文 件文件名稱：退換貨處理管理規(guī)范文件編號：ayd-c-wl-03文件版本：a制訂部門：物流部生效日期： 2010年7月1日制 訂審 查核 準1.目的：為使客戶退換貨得到快速、有序的處理，讓信息流和貨流及現(xiàn)金流暢順，明確各部門責任。2.范圍和定義：2.1質量退件-客戶因質量問題退回我司的貨品。2.2快遞在途-快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。2.3客戶拒收-客戶拒收或者聯(lián)系不上而退回我司的貨品。2.4客戶換貨-商品符合換貨政策和換貨條件的貨品。2.5維修退件-客戶要求我

2、司協(xié)助維修而退到物流部之貨品。3.權責：3.1 客服部負責客戶質量退換件和維修退件的受理、處理過程的跟進。3.2 物流部負責退貨數(shù)量的清點、質量問題的判定及處理方法的選擇、定期發(fā)工廠維修的跟進、處理后貨品的發(fā)運，以及退庫、出庫、調庫手續(xù)的辦理。3.3 采購部負責質量問題件和維修貨品的具體退換和維修落實工作。4質量退件的管理規(guī)范4.1客服部確認客戶退貨內容；4.2客服部每日跟新退換貨維修表（ayd-b-wl-04）發(fā)給物流部質檢員；4.3物流部質檢員與快遞員交接簽名完成后，在退換貨維修表刷紅記錄;4.4質檢員進行拆包并標識客戶名稱；4.5貨品移至“待處理區(qū)”；4.6質檢員依商品檢驗標準（ayd-

3、b-wl-02）進行檢驗并反饋退換貨維修表中的檢驗報告內容給客服部；4.7質檢員將不良品標識不良因素。4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單（ayd-b-wl-05）后，物流部將原產品寄回客戶，退貨運費客服部通知客戶承擔。4.9不良品入不良區(qū)。賬務進出記錄。4.10. 客服部下?lián)Q貨單或者走退款流程4.11質檢員定期督促采購部安排不良品退廠，并開出商品退廠單（ayd-b-wl-06），注意帳務上的扣減。客服部確認客戶退貨原因4.12 質量退件流程圖： 每日更新發(fā)退換貨維修表給物流部質檢員收到快遞進行點數(shù)簽名確認質檢員拆包并標識客戶名稱貨品移至待處理區(qū)質檢員檢驗反饋退換貨維修表給客服不良品良品入不良區(qū)，并入

4、系統(tǒng)客服部下?lián)Q貨單 客服部下?lián)Q貨單走訂單處理流程或走退款流程物流部發(fā)原產品5.快遞在途的管理規(guī)范：5.1接到快遞公司未曾妥投退回的商品，質檢員根據客戶資料馬上填寫在途退件反饋表（ayd-b-wl-07）通知客服和通知配貨員換快遞單補發(fā)。5.2 配貨員把新快遞單到對帳員處換回舊快遞單廢棄。5.3 接到快遞公司異地未曾妥投在途退件的信息-質檢員根據客戶資料馬上填寫在途退件反饋表通知客服。5.4 客服部下?lián)Q貨單，配貨員走訂單處理流程。5.5 貨品退回后，貨品走入庫流程。5.6 快遞在途流程圖：接快遞公司的未曾妥投退回的商品或者異常信息反饋質檢員填寫在途退件反饋表通知客服未收到退品收到退品客服部下?lián)Q貨

5、單通知配貨員換快遞單配貨員走訂單處理流程到對賬員處把舊快遞單換出貨品退回后，貨品走入庫流程6.客戶拒收的管理規(guī)范：6.1質檢員快遞公司的信息反饋后，在前臺訂單狀態(tài)刷紅記錄。6.2貨品退回后，質檢員進行拆包并標識客戶名稱；6.3貨品移至“待處理區(qū)”；6.4質檢員依商品檢驗標準進行檢驗；6.5質檢員將不良品標識不良因素。6.6良品入庫。6.7不良品入不良區(qū)。賬務進出記錄。6.8質檢員定期督促采購部安排不良品退廠，并開出商品退廠單，注意帳務上的扣減。接快遞公司的信息反饋6.9客戶拒收流程圖：刷紅前臺訂單狀態(tài)質檢員收到快遞進行點數(shù)簽名確認質檢員拆包并標識客戶名稱貨品移至待處理區(qū)質檢員檢驗良品不良品入庫

6、入次品區(qū)，并記賬定期退廠7客戶換貨的管理規(guī)范7.1客服部確認客戶換貨的條件和內容；7.2客服部每日跟新退換貨維修表（ayd-b-wl-04）發(fā)給物流部質檢員；7.3物流部質檢員與快遞員交接簽名完成后，在退換貨維修表刷紅記錄;7.4質檢員進行拆包并標識客戶名稱；7.5貨品移至“待處理區(qū)”；7.6質檢員依商品檢驗標準（ayd-b-wl-02）進行檢驗并反饋退換貨維修表中的檢驗報告內容給客服部；7.7質檢員將不良品標識不良因素。7.8良品等待客服部下?lián)Q貨單（ayd-b-wl-05）后，物流部走訂單處理流程，退貨運費客服部通知客戶承擔。7.9不良品入不良區(qū)。賬務進出記錄。走質量問題退件流程。7.10質

7、檢員定期督促采購部安排不良品退廠，并開出商品退廠單（ayd-b-wl-06），注意帳務上的扣減?？头看_認客戶換貨原因和條件7.11 客戶換貨流程圖： 每日更新發(fā)退換貨維修表給物流部質檢員收到快遞進行點數(shù)簽名確認質檢員拆包并標識客戶名稱貨品移至待處理區(qū)質檢員檢驗反饋退換貨維修表給客服不良品良品入不良區(qū)，并入系統(tǒng)客服部下?lián)Q貨單 走質量退件流程走訂單處理流程8.維修退件的管理規(guī)范：8.1客服部引導客戶網上下維修單并審核客戶維修的內容和條件；8.2質檢員與快遞員交接簽名完成后，在前臺維修單上刷紅記錄；8.3質檢員進行拆包并標識客戶名稱；8.4貨品移至“待處理區(qū)”；8.5質檢員檢驗并反饋商品檢驗報告（

8、ayd-b-wl-03）內容給客服部和采購部；8.6需要客戶支付維修費的采購部判定維修價格。8.7質檢員定期督促采購部安排退廠維修，并開出商品退廠維修單（ayd-b-wl-08），注意帳務上的扣減。8.8.質檢員把維修好的商品信息通知客服部開出換貨單；8.9無法維修好的，質檢員通知客服部對策。 引導客戶網上下單8.10維修退件流程圖：客服部確認客戶維修內容和條件質檢員收到快遞進行點數(shù)簽名確認質檢員拆包并標識客戶名稱貨品移至待處理區(qū)質檢員反饋商品檢驗報告質檢員標識維修原因質檢員定期安排產品退廠維修需要客戶支付維修費的采購部判定維修價格格無法維修客服部開出換貨單客服部對策9.附件/表單9.1退換貨

9、維修表（ayd-b-wl-04） 附件一9.2商品檢驗標準（ayd-b-wl-02） 附件二9.3換貨單（ayd-b-wl-05） 附件三9.4商品退廠單（ayd-b-wl-06） 附件四9.5在途退件反饋表（ayd-b-wl-07） 附件五9.6商品檢驗報告（ayd-b-wl-03） 附件六9.7商品退廠單（ayd-b-wl-08） 附件七10 退換貨政策：10.1. 對于所售商品，愛嬰島公司為客戶提供“7日內無理由免費退貨，30日內無理由免費換貨”的服務。10.2. 愛嬰島鄭重承諾自客戶收到商品之日起（以簽收日期為準）7日內，如商品保持愛嬰島出售時原質原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服

10、務。10.3愛嬰島鄭重承諾自客戶收到商品之日起（以簽收日期為準）30日內，或在保修期內商品出現(xiàn)質量問題，且商品保持配件齊全，我們將提供免費換貨的服務。10.4. 在無理由免費退換貨服務中，關于退換貨的產生的運費，如果由于產品本身質量問題造成的退換，運費由愛嬰島網絡科技有限公司承擔。由于款式、顏色、尺碼、個人喜好等原因造成的退換貨，返回到愛嬰島的運費由客戶負責，換貨再次發(fā)出的運費由愛嬰島負責。10.5. 如果組合商品中有部分商品需要退換貨，必須對組合商品整體進行退換貨；10.6 如發(fā)生退貨，我們將收回相應的幸運星、贈品、贈券、返利及其他相關優(yōu)惠；10.7. 愛嬰島商城之圖片及信息僅供參考，不屬質

11、量問題。因拍攝燈光及不同顯示器色差等問題可能造成商品圖片與實物有一定色差，這不屬于質量問題，一切以實物為準。 11. 退換貨物流需求： 11.1. 客戶退換貨時商品的外包裝必須完好無損。商品配件、說明書、保修單、價格標簽等齊全，商品保持愛嬰島商城出售時的原質原樣。 11.2. 客戶注明退換貨原因，如果商品存在質量問題，請務必寫明。 11.3. 客戶若辦理退貨，已開具發(fā)票的商品需同時退回發(fā)票。 11.4. 退回愛嬰島發(fā)貨單。 11.5. 如果該產品有附加的贈品，請將贈品一同退回，贈品需要保持收到贈品時的原質原樣，如贈品不能退回，按照商城價格在退款中扣除。11.6 由于到付的運費比較貴，所以客戶退

12、換貨時，不能發(fā)到付的快遞；如果是產品質量有問題，請客戶先墊付運費，收到貨時愛嬰島網絡公司會將運費與貨款一并退還給客戶。12. 以下情況將不提供退換貨服務： 12.1. 任何非愛嬰島網絡公司出售的商品。 12.2. 任何已使用商品，但有質量問題除外。 12.3. 任何因非正常使用及保管導致出現(xiàn)質量問題的商品。 12.4. 商品的外包裝破損（包括包裹填充物及外包裝箱或外包裝袋），商品附件、說明 書、保修單、價格標簽等有缺失。13. 客戶退換貨所走流程：14. 退款操作說明：14.1. 采用支付寶支付的訂單，需要客戶登錄支付寶官網申請退款，愛嬰島網絡公司才能辦理退款。14.2. 采用積分支付的訂單，愛嬰島網絡公司會將積分直接返回到客戶的支付賬號中。14.3. 采用其他方式支付的訂單，需要客戶