客服接線員工作計(jì)劃

1、what a successful person knows, besides hard work, is humility.通用參考模板（頁(yè)眉可刪）客服接線員工作計(jì)劃 客服接線員工作計(jì)劃1為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。三、部門年度工作計(jì)劃部門一級(jí)職能20_年重點(diǎn)工作資料（工作資料、

2、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）20_年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）每季度末編制20_年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力?？蛻絷P(guān)系管理擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報(bào)告。時(shí)光根據(jù)公司開盤計(jì)劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，

3、提高客戶滿意度。絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長(zhǎng)春搜房論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理絡(luò)上其他建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20_年第4季度根據(jù)20_年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，2月底制定20_年客戶滿意度

4、提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。3月底完成09年老客戶關(guān)懷方案編制，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻敉对V處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。（全年）各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工作報(bào)告，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客

5、戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月客戶服務(wù)工作報(bào)告的形式向相關(guān)部門通報(bào)。（次月7日前完成）次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理辦法進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每

6、周整理一次。全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對(duì)于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。每月隨客戶服務(wù)工作報(bào)告通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評(píng)估表并發(fā)送至相關(guān)部門。在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修

7、應(yīng)急預(yù)案，用心進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光時(shí)光發(fā)生。20_年6月9月根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)工程質(zhì)保金扣款工作指引，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、

8、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。根據(jù)公司組織授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%客服接線員工作計(jì)劃2時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接

9、受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在

10、漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)

11、，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，

12、不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感

13、交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，

14、了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。5.外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員

15、等。2. 即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少。

16、4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。5. 層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6. 辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四、平息顧客的不滿1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓

17、顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20_年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)?？头泳€員工作計(jì)劃3一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境

18、界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)

19、發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力?。ㄒ唬?、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù)。（二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著_經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)

20、重要地位。加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪13次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離用戶挽留與維系：1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來辦理退業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶

21、經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離率；1、普通用戶維：1）定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪；2）節(jié)日祝福（信息）；2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對(duì)不一樣用戶，要有實(shí)用的東西）。4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā)。5）親情服務(wù)。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪。四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶，重

22、點(diǎn)用戶電話告知?？头泳€員工作計(jì)劃4一、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對(duì)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

23、二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)

24、人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼!有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。”我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕最重要的，我一向在奮斗?？头泳€員工作計(jì)劃5（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理

25、業(yè)主糾紛和意見、推薦。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?1年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗(yàn)收資料、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費(fèi)用的收取及催繳。11、處

26、理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客服接線員工作計(jì)劃6總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)客服工作手則及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的_

27、文件為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二、工作目標(biāo)1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。20_來了,在這里將自己今年的目標(biāo)及其需要完成的事項(xiàng)留個(gè)腳印,年底的時(shí)候再來對(duì)照自己的足跡是否踩的踏實(shí)工作:1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺(tái)中進(jìn)出貨,支付款項(xiàng)的流程3.作好測(cè)試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學(xué)習(xí)如何進(jìn)行項(xiàng)目的控制管理生活:1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應(yīng)該多多布置下2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動(dòng)學(xué)習(xí):1.的學(xué)習(xí),爭(zhēng)取今年在英語(yǔ)上有個(gè)更好的突破2.自動(dòng)化測(cè)試的學(xué)習(xí),認(rèn)真研讀此書,然后進(jìn)行實(shí)踐3.閱讀一本測(cè)試管理的書籍,名稱暫時(shí)不定 希望