瑞麟汽車銷售運營管理手冊

1、一、 5s管理1.目的： 瑞麒汽車銷售服務店通過實施5s活動，持久保持良好的設施、營造美好的環(huán)境,不僅能夠給客戶享受輕松看車、選車、購車的現(xiàn)實感受，而且在總體印象上獲得更為優(yōu)越的享受，進而超越客戶的原有期望，為提升客戶的滿意度和忠誠度鋪平道路。2.職責：2.1總經(jīng)理/銷售副總：負責展廳5s制度的制定和監(jiān)督； 2.2銷售經(jīng)理：負責展廳5s制度實施和管理 ；2.3銷售顧問：負責日常展廳內(nèi)部環(huán)境和展車的5s活動執(zhí)行和保持；2.4保潔人員：負責日常展廳外部環(huán)境的5s活動執(zhí)行和保持。3.流程（無）4.內(nèi)容：4.1 5s定義和內(nèi)容整理（seiri）：區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。整頓（sei

2、ton）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標示。清掃（seiso）：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。清潔（seiketsu）：將前3s實施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。素養(yǎng)（shitsuke）：人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習慣。整理（seiri）：需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（shitsuke）為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4s的習慣整頓（seiton）：需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（seiso）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（seiketsu）：清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。4.2展廳環(huán)境在營業(yè)時間內(nèi)，整個

3、銷售服務店應保持清潔、明亮、整齊和通風，并確認外部標識與瑞麒vi形象相符。4.2.1展廳外部環(huán)境管理標準(1)門頭立柱招牌維護標準a.展廳前無遮擋物（以不遮擋展廳外部標識為基本要求），產(chǎn)品品牌旗幟等不遮擋展廳正面標識等，旗幟干凈、規(guī)范（及時更換或撤除破損過期旗幟等）；b.門頭標識齊全，字體應清晰、明亮；c.立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補或更換；d.如果店頭招牌退色，污損嚴重時要更換；e.每周應檢查一次立柱及招牌是否有螺栓松動，或面板破損的現(xiàn)象；f.立柱和招牌有定期的維護計劃，建議至少每兩周對立柱及招牌用清潔液進行日常清洗。(2)展廳外部環(huán)境維護標準a.店面落地玻璃建議有定期清洗的清洗計劃（

4、建議每1-2周一次），雨天后應及時清洗；b.未經(jīng)麒麟公司許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品，保證展廳通透的展示效果；c.有專人做好戶外清潔記錄，店周圍的垃圾、煙頭等雜物要每天進行清理；d.展廳外部綠化有專人負責，展廳草坪及時修剪，展廳周邊綠化修剪整齊，高度以不遮擋展廳內(nèi)部車輛為最低要求；e.墻壁、裝飾上的灰塵和雨水污漬應及時清理（對于改造店應對外部墻面及時維護、粉刷）確保其干凈整潔。(3)外部照明設備標準a.品牌立柱、店頭招牌燈泡建議保持通宵照明；b.建議夜間展廳外射燈的亮燈時間必須保持至22：00（結(jié)合季節(jié)、區(qū)域差異等實際情況設定）；c.可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光；d.發(fā)現(xiàn)照明設備有

5、損壞，應立即更換；e.夜間入口標識照明等要一目了然，便于客戶能夠順利通行。(4)顧客專用停車區(qū)標準a.預留專用停車場，并標明“顧客專用停車場”和劃線(具體根據(jù)銷售服務商實際情況進行設計)；b.設置停車場標志牌（高度位置顯著、無遮擋物），以便顧客能從道路上很清楚地找到停車場入口；c.在停車場入口處設置“入口”、“出口”、“p”標志，讓人一目了然；d.專人負責保證停車位是否充足，劃線是否清晰并指導顧客照章停車；建議派人引導顧客泊車；e.清除路面污垢，每日安排專人清掃，維護清潔記錄。(5)試乘試駕車輛停放區(qū)標準a.根據(jù)銷售服務商試乘試駕車的實際配備數(shù)量預留停車位；b.根據(jù)麒麟公司市場部提供的標識模版

6、，在車輛上張貼試乘試駕標識，禁止隨意張貼其他標識；試駕車輛停放區(qū)，應標明“試乘試駕區(qū)”顯著標識和劃線； c.保證試乘試駕車輛清潔和試乘試駕停放區(qū)域干凈無雜物。(6)新車交付停放區(qū)標準a.根據(jù)麒麟公司網(wǎng)絡部要求規(guī)劃、布置交車區(qū)；b.根據(jù)麒麟公司網(wǎng)絡部提供的標識模版，制定交車區(qū)標識；c.保持交車區(qū)清潔和交車區(qū)域干凈無雜物。(7)庫存車輛存放區(qū)標準a.保持車輛清潔，庫存區(qū)整潔；b.車輛之間建議保持半米以上的距離，防止劃傷油漆，方便進出；c.車輛存放時應遵循先入先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起；d.車型資源庫存合理（依據(jù)銷售部要求）。4.2.2展廳內(nèi)部環(huán)境管理標準(1)展廳入口處標準a.展廳門

7、口鋪設統(tǒng)一的地毯（地毯尺寸以展廳實際門口尺寸為準）；b.入口地毯保持清潔，建議每晚水洗一次；c.門口建議設置雨傘架（建議雨傘6把以上），方便雨天來店客戶。(2)接待臺標準a.經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件和雜物；b.接待臺應建議接待人員1-2位，避免眾多銷售顧問圍繞；(3)產(chǎn)品信息、促銷品區(qū)標準a.應按照市場部資料架要求來布置，車型資料齊全，不得使用過期資料和復印件；b.放置宣傳品的展柜應專柜專用，促銷品展示柜無污漬，展示促銷品擺放整齊有序；c.色板架上的色板顏色應真實準確地展示車輛顏色，并注明顏色標識，色板應用干布清潔，并及時更新色板；d.要求所有車型(展廳內(nèi)的車型)資料齊備，資

8、料架上每種展示資料不得少于20份；e.注意隨時補充短缺物料，例如： 即時性醒目廣告、各種廣告饋贈品、擺放在商品介紹立架上的資料等，并隨時注意整理好；f.及時撤去過期和無效的宣傳道具、資料。(4)重點推薦車輛區(qū)標準a.重點推薦車輛必須放置在重點推薦車位上，重點車展示臺無破損；b.重點推薦車輛區(qū)域建議在營業(yè)時間保持照明，彰顯車輛的品質(zhì)與外觀；c.重點推薦車輛展示應與當時的促銷活動相配合，應有特別的信息展示牌（區(qū)別其他車輛的信息展示）；e.為了更有效地體現(xiàn)銷售重點訴求，建議設計定期調(diào)整車輛展示設計方案。(5)業(yè)務洽談區(qū)標準a.應根據(jù)顧客人數(shù)增設供洽談用的桌椅，以不相互干擾設定洽談區(qū)的距離（相互之間距

9、1.5米）；b.把商談用具（公事包等）放在可供隨時使用的地方,洽談桌上有統(tǒng)一的煙灰缸，建議擺放鮮花或綠植；c.如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約；d.茶水飲料針對各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應；e.展廳營業(yè)時間內(nèi)，展示廳內(nèi)應該播放輕柔的音樂，且音量不能妨礙正常交談；f.通過增加綠化布置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力；g.顧客離去后，銷售顧問可及時在3分鐘內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈（不能僅僅依賴清潔人員）。(6)客戶休息區(qū)標準a.顧客休息區(qū)域應保持干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應點；b.應擺放雜志和報紙供顧客翻閱，并注意日期

10、，定期更換（報紙保證一周內(nèi)更換、雜志保證三個月內(nèi)更換）；c.配備彩電，電視應循環(huán)播放和瑞麒品牌或汽車有關的節(jié)目，建議增加上網(wǎng)等休閑設施；d.安放信息看板，向顧客展示最新的產(chǎn)品信息、服務信息、促銷信息、公司信息；e.應按麒麟公司網(wǎng)絡部要求進行布置，其他布置須經(jīng)麒麟公司網(wǎng)絡部認可，不得掛置競爭品牌的墻飾（除營銷必要）；f.必須盡快更換已褪色或變形的墻壁掛飾。(7)衛(wèi)生間標準a.銷售服務商制定相關的清掃制度和清潔記錄（每天按時登記）；b衛(wèi)生間有明確的并便于識別的標識或圖示； c.制訂洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間（建議每2小時一次），保持清潔干燥；d.每日營業(yè)前15分鐘內(nèi)完成第一次清掃；e.洗手

11、間內(nèi)須保證有廁紙、洗手液、垃圾袋，用品不足及時補充，建議裝置干手器；f.衛(wèi)生間保持明亮、通風順暢、擺放芳香劑消除臟臭氣味，排氣扇保證正常使用；g.洗手間內(nèi)墻壁建議布置小畫等裝飾品；h.建議在洗手臺上擺放鮮花或綠植；i.洗手間應保證足夠照明，照明設備損壞及時更換；j.衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物,清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好；k.注意衛(wèi)生間內(nèi)各種設備的養(yǎng)護和維修，保證能正常使用；l.清掃時應設立黃色警示牌。(8)延伸服務區(qū)標準a.建議銷售服務商根據(jù)客戶需求設立延伸服務區(qū)，如一條龍服務、保險、裝璜等；b.服務區(qū)標識明確，并保證清潔。(9)銷售顧問辦公室標準a.銷售顧問辦公室必須案頭整潔

12、、做好物品定位；b.除銷售看板之外，辦公室內(nèi)還應該設置瑞麒品牌或公司內(nèi)部信息交流看板。(10)兒童娛樂區(qū)域（可選）a.以安全為首要準則，兒童娛樂區(qū)域布置在車輛難以到達的地方；b.可安排畫板，拼圖等色彩鮮艷的道具，保持干凈整潔，營造溫馨的氣氛；c.所有娛樂設施均能夠保證兒童安全，娛樂設備無銳利棱角；d.兒童娛樂區(qū)有兒童玩耍時，須有專人陪護。4.2.3展示車輛管理(1)展車外部標準：a.車身光亮、保持清潔，車身無劃痕，建議車身每周至少打蠟一次；b.玻璃應內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水跡；c.觸摸過后遺留的痕跡應隨時擦拭（車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關、排檔桿等）；d.輪胎、輪圈蓋、鋼

13、圈及輪弧內(nèi)的清潔（建議輪胎應予上車胎蠟），胎壓正常，輪轂上品牌標志必須與地面平行；保證輪胎導水槽內(nèi)清潔、無雜物；e.車身外飾及各種裝飾條、車型標識、銘牌應齊全無損；f.展車前后有標明車型的統(tǒng)一銘牌；g.營業(yè)時間，展示車輛車門鎖必須打開，前排車窗應保持開啟狀態(tài)，方便客戶看車；h.中控門鎖、遙控門鎖應開關正常，四門兩蓋應開關靈活無干涉、反彈。(2)展車內(nèi)部標準：a.儀表盤、內(nèi)飾、門護板、車輛頂棚、座椅等內(nèi)部設備無損壞；b.展示車所有塑料膠套都應去除，并鋪設統(tǒng)一腳墊（避免使用硬紙板腳踏墊），并及時更換臟污腳墊；c.皮質(zhì)類內(nèi)裝及裝備必要時給予皮革打蠟清潔保養(yǎng)；d.車內(nèi)部沒必要的卷標紙張應去除；e.方向

14、盤上的瑞麒標識必須保持水平狀態(tài)；f.車內(nèi)電器設備使用正常： 時鐘顯示正確日期時間 音響開機即有悅耳的音效（電臺、音量、音質(zhì)） 電動窗、天窗操作正常 電動后視鏡操作正常g.前后座椅及頭枕調(diào)整至適當位置；h.方向盤、后視鏡及雨刮的位置；i.手剎拉起，入p檔；j.鑰匙不得插于電門上（由專人保管）。(3)展車維護標準a.電瓶蓄電量應保持飽滿；b.發(fā)動機室無任何油污及灰塵；c.展車應備有專門的擦車布（推薦使用人造皮類細致材料），每日晨會后對展車進行擦拭；d.展車內(nèi)禁止吸煙，若客戶執(zhí)意要吸煙，銷售顧問必須在客戶離開后對車輛進行清理，確保整潔無異味；e.車輛外觀和內(nèi)部清潔，尤其應針對客戶頻繁接觸所造成的指紋

15、、印痕等，車門檻須特別仔細清潔干凈；f.若業(yè)務需要調(diào)整展車位置，應在非營業(yè)時間進行。(4)展車陳列標準a.應按照市場部要求布置技術參數(shù)立架，并自行制作在展廳醒目位置擺放價格公示牌，及時更新信息； b.展廳盡可能配置陳列各種車型，并搭配暢銷顏色，擺放于適當?shù)奈恢茫籧.為襯托出車輛的價值與質(zhì)感，建議展示車輪胎下鋪放地墊；d.針對“主題車型”（促銷車型、新車型、活動車型等）應有特別的規(guī)劃布置，讓此車能充分展現(xiàn)其特點，鋪放地毯及安裝投射燈等。5.考核：銷售服務商根據(jù)實際情況設計5s管理考核制度，規(guī)范內(nèi)部5s管理。6.附件附件銷售服務商5s自檢表推薦 銷售服務商5s管理自檢表范本檢查項目檢查評估標準合格

16、不合格問題記錄1.展廳外部環(huán)境管理標準門頭立柱招牌的維護標準(1)展廳前無遮擋物（以不遮擋展廳外部標識為基本要求），產(chǎn)品品牌旗幟等不遮擋展廳正面，旗幟干凈、規(guī)范（及時更換或撤除破損旗幟等）；(2)每周檢查一次立柱及招牌是否有螺栓松動，或面板破損的現(xiàn)象；展廳外部環(huán)境維護標準(3)店面落地玻璃建議每1-2周清洗一次，雨天后應及時清洗；(4)店周圍的垃圾、煙頭等雜物要每天進行清理；(5)展廳草坪及時修剪，展廳周邊綠化修剪整齊，高度以不遮擋展廳內(nèi)部車輛求；(6)墻壁、裝飾上的灰塵和雨水污漬應及時清理；外部照明設備標準(7)檢查照明設備是否有損壞；顧客專用停車區(qū)標準(8)清除路面污垢，每日安排專人清掃；

17、試乘試駕車輛停放區(qū)標準(9)試乘試駕車輛清潔和試乘試駕停放區(qū)域干凈無雜物；新車交付停放區(qū)標準(10)保持轎車區(qū)清潔干凈無雜物；庫存車輛存放區(qū)標準(11)保持車輛清潔，庫存區(qū)整潔；2.展廳內(nèi)部環(huán)境管理標準展廳入口處標準(12)入口地毯保持清潔；接待臺標準(13)擦拭接待臺，保持干凈整潔，無堆積文件；產(chǎn)品信息、促銷品區(qū)標準(14)車型資料齊全，不使用過期資料和復印件；(15)促銷品展示柜無污漬，促銷品擺放整齊；業(yè)務洽談區(qū)標準(16)顧客離去后，2-3分鐘內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等；(17)將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈；(18)顧客休息區(qū)域應保持干凈；(19)是否更換已褪色或變形的墻壁掛飾；

18、客戶休息區(qū)標準(20)休息區(qū)應保持干凈，(21)應擺放雜志和報紙供顧客翻閱，并注意定期更換衛(wèi)生間標準(22)清潔記錄是否按時登記；(23)每日營業(yè)前15分鐘前完成第一次清掃；(24)衛(wèi)生間保持明亮、通風順暢、無異味，排氣扇保證正常使用；(25)洗手間應保證足夠照明，照明設備損壞及時更換；(26)衛(wèi)生間不堆放其他雜物,清掃工具使用之后，放回原處，并整理放好；延伸服務區(qū)標準(27)服務區(qū)標識明確，并保證清潔；銷售顧問辦公室標準(28)銷售顧問辦公室案頭整潔、作好物品定位；兒童娛樂區(qū)域(29)保持干凈整潔,及時打掃；3.展示車輛管理展車外部標準(30)車身光亮、保持清潔，車身無劃痕；(31)玻璃應內(nèi)

19、外擦拭干凈，確保無手紋或水跡；(32)車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關、排檔桿等無明顯印痕和污漬；(33)輪胎、輪圈蓋、鋼圈及輪弧內(nèi)的清潔（建議輪胎應予上車胎蠟），胎壓正常，輪轂上品牌標志必須與地面平行；(34)保證輪胎導水槽內(nèi)清潔、無雜物；(35)車身外飾及各種裝飾條、車型標識、銘牌應齊全無損；(36)展示車輛車門鎖必須打開，前排車窗應保持開啟狀態(tài)，方便客戶看車；(37)中控門鎖、遙控門鎖應開關正常，四門兩蓋應開關靈活無干涉、反彈展車內(nèi)部標準(38)儀表盤、內(nèi)飾、門護板、車輛頂棚、座椅等內(nèi)部設備無損壞；(39)展示車所有膠套都應去除，并鋪設統(tǒng)一腳墊（避免使用硬紙板腳踏墊），并及

20、時更換臟污腳墊；(40)車室內(nèi)沒必要的卷標紙張應去除；(41)方向盤上的瑞麒標識必須保持水平狀態(tài)；(42)車內(nèi)電器設備使用正常；(43)手剎拉起，入p檔；展車維護標準(44)電瓶蓄電量應保持飽滿；(45)發(fā)動機室無任何油污及灰塵；展車陳列標準(46)按市場部要求布置技術參數(shù)立架；檢查人員： 負責人簽字：日 期： 日 期：二、客戶接待1.目的：通過熱情、禮貌、周到、專業(yè)的接待來消除客戶疑慮和戒備，使客戶對瑞麒銷售服務商樹立一個正面的第一印象，從而提高展廳成交率。2.職責：2.1銷售經(jīng)理：負責督促銷售顧問按規(guī)定執(zhí)行客戶接待及各項服務工作，對來店/電客戶成交率分析和改進。2.2銷售顧問：按規(guī)定執(zhí)行客

21、戶接待及各項服務工作。3.展廳接待流程客戶接待電話接待客戶進入展廳迎接或銷售人員歡迎客戶，主動介紹自己了解客戶來意及目的是否需要銷售顧問幫助請客戶隨意觀看，并隨時關注客戶需求否是是是否需要銷售顧問幫助了解客戶問題并及時解答請客戶入座，提供茶水或飲料否客戶離店，告知來店有禮活動是否留下聯(lián)系方式是送客戶禮品，記錄聯(lián)系方式與客戶進一步交流，獲得更為全面的客戶信息送客戶至門外，感謝客戶光臨是否等待下次來店銷售促進跟蹤進入客戶需求評估程序4.內(nèi)容4.1展廳接待禮儀4.1.1銷售顧問儀容儀表4.1.1.1服裝及工作牌標識 a.銷售服務商內(nèi)部統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體、平整； b.建議男士穿淺色襯衫佩戴統(tǒng)一領

22、帶，未佩戴領帶時襯衫只能解開上面第一顆紐扣；c.建議女士著統(tǒng)一制服，穿套裙時須配長筒襪；d.建議穿深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重；襪子顏色應與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)（深色褲子搭配深色皮鞋和襪子）；女士不能穿涼鞋或涼拖等非正式鞋類；e.上衣胸前佩戴銷售顧問統(tǒng)一工作配章。4.1.1.2儀容要求a.銷售顧問頭發(fā)不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色；b.男士應每天將胡須刮干凈，腰部不佩戴任何飾品（包括手機、鑰匙等）；耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領子皮鞋口氣領帶頭發(fā)扣子臉c.女士要化淡妝，自然、清爽；頭部飾品應小巧精致，不超過3個；d.身體無異味、口腔無異味。4.1.1.3舉止要求a

23、.在展廳內(nèi)不得有喧嘩或打瞌睡等不雅動作，保持良好的精神狀態(tài)；b.工作時不嚼口香糖，不吸煙、吃零食等；c.展廳禁止成群聚集聊天、閱讀報章雜志或看電視等。4.1.2銷售顧問行為規(guī)范4.1.2.1接待中交換名片的時機、方法（適時遞送自己的名片和獲得客戶的名片）；a.初次相識，客戶到展廳1分鐘內(nèi)有銷售人員進行接待。在結(jié)識和了解客戶來意后主動介紹自己并適當?shù)臅r候遞上名片，并將自己的姓名和職位清晰的說出來，有利于客戶能夠較快的知曉自己，加速建立良好關系的速度；b.當客戶為已約客戶或已認識，或有介紹人介紹時，客戶已知曉你為何人后，可在客戶離去時，取出名片交給對方，以加深客戶的印象（客戶希望保持聯(lián)系）；c.遞

24、送名片，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬的送到對方胸前（遞送時身體彎腰略前傾以示尊重）；名片上的名字反向自己，使對方接到后即可正讀；d.接受名片，雙手迎上；接過名片后應專心的看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請教不認識的名字，如對方名片上未留電話，應禮貌詢問。不可漫不經(jīng)心的往口袋一塞了事，尤其不能往褲子口袋塞名片；若同時有幾人同時交換名片，又是同時交換，要暫時按照客戶坐席順序在把名片放在桌上，迅速的記住對方姓名，然后將名片收好。4.1.2.2接待訪談時的交談姿態(tài)a.面部表情：自然微笑，表現(xiàn)出真誠友好的感覺，以拉近與客戶之間的心理關系，消除客戶本能的戒備和警惕心理，贏得客戶的尊重和信任

25、；b.目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，目光不游離，也不要刻意的集中在客戶身體的某個部位，而是以柔和的目光關注著客戶；c.手勢動作：適當?shù)倪\用手勢可以起到加強、強調(diào)交談內(nèi)容的效果；手勢的動作幅度控制在腰部和肩部之間，不能使用過于夸張的手勢（如：手勢幅度過分的夸張等），不可以在客戶的正面作手勢；手勢動作不宜用手指表示，而是用手掌（彎曲或伸直）；d.站姿：四肢伸展、身體挺直，不能不斷地晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插在口袋；e.坐姿：男士雙膝略分開，距離約可以放兩個拳頭為宜，兩腿平落于地，膝蓋處約成90度額彎曲；女士雙膝并攏，腿彎曲與椅子成直角，腳跟并攏，腳前尖略開，雙手自然放于膝上；a.面桌

26、而坐時，前臂可放于桌上，但后肘應在桌面外；b.客戶是長輩時，在與客戶交談時應身體前傾10-20度，以示尊重，不可后靠于椅背；c.客戶的年齡和自身相仿時，可以相對隨意一些（可以靠在椅背上），以拉進彼此的心理距離，但不宜翹起腿；有女士在場，則應略加收斂，表示禮貌和尊重。f.接待握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手；伸出右手，手掌成垂直狀態(tài)，五指并攏，握手時長以3秒左右為宜，同時目光注視對方面帶微笑，握手的順序為長者在先、上級在先、女士在先。4.1.2.3交談時與客戶最佳位置、距離a.位置：無論是站、走、坐都不宜在客戶身后,也不宜與客戶面對面，而應站或坐于客戶的一側(cè)，既可以看到對方的表情也便于交

27、流；b.距離：與客戶第一次交談，距離要適中，一般應該在70-120cm左右，可根據(jù)與客戶的熟悉程度適當縮短與客戶之間的距離，但一般至少要保持在伸手不能碰到對方的距離。4.2展廳接待前的準備工作4.2.1洽談區(qū)及辦公區(qū)域a.桌面整理干凈，可適當布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新；b.電腦及時開機，方便隨時輸入和調(diào)出客戶信息或檔案；c.飲水機、飲品、杯子、煙灰缸（潔凈）、雨傘、（推薦準備糖果、香煙）等；d.名片、公事包、商談報價單、筆等；e.查詢當日產(chǎn)品車庫存（數(shù)量、顏色、型號、優(yōu)惠幅度及促銷活動等）；f.查詢當月相關銷售計劃及分析報表。4.2.2展車a.展車清潔工作落實到每個銷售顧問，保證

28、展車隨時清潔，車內(nèi)空氣清新（建議展廳在開放時打開前部車窗）；b.車門鎖必須打開，方便客戶進入車內(nèi)觀看和操作。4.2.3銷售顧問公事包公事包統(tǒng)一配備、每人一本。（公事包內(nèi)容可參見下表）意向客戶跟蹤卡 筆（二支以上） 便條紙 計算器 價格表 汽車貸款利率表 保險費率 上牌費用明細表 合同（書） 印章及印泥 梳子 小贈品 手機備用電池 錢包 地圖 各車型產(chǎn)品資料5份 卷尺 飾件產(chǎn)品資料 銷售手冊 競爭產(chǎn)品資訊 相關電話記錄簿 車色卡 打火機 車輛庫存狀況表說明：銷售服務商可根據(jù)此公事包內(nèi)容自行制作，要求內(nèi)部統(tǒng)一。4.2.4晨會（夕會）由銷售經(jīng)理主持，建議一個月內(nèi)總經(jīng)理應主持1-3次。晨會夕會a.確認

29、當天每位銷售顧問的工作任務和目標，檢查日工作計劃安排情況a.銷售顧問匯報當日任務完成情況，如客流量、成交量及疑難問題等b.對銷售顧問的要求支持解決c.激勵銷售顧問的士氣b.共同探討問題的解決方法d.銷售顧問根據(jù)工作人員自檢表進行互檢c.專項培訓e.結(jié)束后，銷售顧問開始接待準備工作d.其它銷售事務日總結(jié)4.3展廳內(nèi)接待4.3.1客戶剛進展廳時a.隨時注意有沒有客戶或來賓進入展廳，客戶一進門（客戶開車時引導客戶停車），展廳內(nèi)迎接人員面帶微笑雙眼注視客戶，問候“您好，歡迎光臨!”（遇節(jié)假日時建議問候“*節(jié)快樂！”）；b.值班人員要上前迎接并說：“先生（小姐）您好！我是銷售顧問*，有什么可以幫助的（可

30、以觀察、判斷或詢問客戶來店的目的，根據(jù)情況遞送名片和應對方式）？”若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動賞車，但仍應隨時注意客戶欲參觀的車型及客戶動態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務的跡象時，要立刻上前；c.對每個來店的客戶都應在1分鐘內(nèi)接待，接待過程中可適當?shù)慕涣饕恍┡c購車無關的其他話題，借此打消客戶的戒備和防范心理，以拉近與客戶的心理距離，并在客戶入座后3分鐘內(nèi)送上茶水；d.禮貌熱情，所有員工與客戶目光相遇時皆應友好的微笑點頭示意，并問候“您好”，良好的第一印象有助于增強客戶對瑞麒品牌、公司和銷售顧問個人的信任，為后續(xù)輕松友好的交談打下良好的基礎；e.如客戶不是第一次來店，銷售顧問應該用熱情的話

31、語表示已經(jīng)認出對方，最好能夠直呼對方，如：“*女士，前幾天去黃山旅游收獲大吧？”或者“*女士，今天的衣服是不是新買的啊，款型很好啊”等一些贊美的話語（切忌言過其實）。4.3.2客戶表明看車方式時（自行看車或隨便看看）a.回應“請隨意，我愿意隨時為您提供服務”；b.撤離，在客戶目光范圍以內(nèi)，隨時關注客戶是否有需求；c.在客戶在展廳內(nèi)環(huán)視車輛或停留10分鐘左右仍未表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前“您看的這款車是瑞麒m1，是最近公司促銷的一款暢銷車型，,請問”；4.3.3客戶需要幫助時4.3.3.1看車a.展廳沒車：客戶欲參觀的車型恰巧展廳沒擺放a.先請客戶稍作休息，并端上茶水，建立良好的印象；

32、b.先用產(chǎn)品宣傳資料或錄像帶作產(chǎn)品說明；c.征求客戶同意，到附近有車的網(wǎng)點看車；d.查明到車日期，再約客戶來店看車；e.向同事借車，但需車況良好；f.留下資料，便于日后聯(lián)絡。b.實車介紹a.引導客戶，但注意不要給客戶有壓迫感，注意溝通應對技巧，言談舉止，如微笑、打招呼及接待應對都需充滿熱忱及誠懇的態(tài)度；b.適度使用專業(yè)術語來介紹，應以客戶能懂的普通用語來說明；c.確認客戶需求時，不可滔滔不絕的作介紹，以免造成反效果；d.作實車介紹時，為客戶開車門請入座；并幫他打開發(fā)動機蓋、行李廂，減少客戶動手；e.客戶在駕駛座時，車門是否打開由客戶決定，如果車門敞開，則銷售顧問可采取以蹲姿、適當姿勢或轉(zhuǎn)到副駕

33、駛室作產(chǎn)品介紹（講解時且勿將手臂肘部以上伸至客戶面前）4.3.3.2找人a.被訪者在時a.先請客戶在休息區(qū)；b.馬上通知被訪者會客；c.端上茶水，并說：“先生（小姐）請用茶，請稍等一下，某先生（小姐）馬上就來”；b.被訪者不在a.先請客戶在休息區(qū)坐、奉茶并說：“先生(小姐)請用茶，某某先生剛好外出，請您先坐一下，我馬上為您聯(lián)絡。”；b.詢問客戶的需求“我可以為您服務嗎?”視情況，主動關懷并提供服務；c.聯(lián)絡被訪者，需告知客戶被訪者回來的可能花費時間，或請客戶直接和被訪者通話；d.若無法聯(lián)絡上被訪者，需留下客戶聯(lián)絡方式及來訪目的，再請被訪者盡速與客戶聯(lián)系。4.3.3.3尋求協(xié)助a.問路、尋廁a.

34、親切、熱忱指示道路或廁所方向；b.如果客戶沒有馬上離去，請客戶在休息區(qū)稍作休息并奉上茶水；c.如果客戶對新車有興趣，尋找合適機會提供產(chǎn)品介紹。b.尋求支援a(chǎn).表示急切關心，請客戶稍坐，奉上茶水；b.問清楚車況及了解發(fā)生故障的原因；c.馬上通知保修人員處理。c.客戶抱怨a.先傾聽客戶抱怨，了解抱怨原因。加強互信關系，建立客戶心目中的信賴感；b.先不要急于為公司或銷售顧問辯解，應先認同客戶的看法，以示我們了解他的立場；c.傾聽后，找出客戶真正的需要，并和客戶達成共識，尋求解決之道。4.3.3.4進站保修客戶至展廳a.親切的招呼，熱忱應對。并詢問跟哪位銷售顧問買車，近來是否聯(lián)絡；b.如果已超過半年未

35、聯(lián)絡，可考慮加入關懷服務；c.奉茶水，并請至休閑區(qū)休息稍后；d.提供產(chǎn)品資料，新車信息、生活信息及公司活動。4.3.3.5接觸過程中消除客戶的疑慮方法：a.微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動交談；b.如需要，應核實客戶姓名的正確發(fā)音；c.與客戶同來的每一個人都應打招呼；d.讓客戶確定他和你之間合適的身體距離；e.表現(xiàn)得放松和專業(yè)，禁止下列情況：a.抽煙b.手端一杯咖啡到處走動c.斜倚在車上d.沒精打采地站著或坐著e.站立時兩手插腰或者插在褲兜里4.3.3.6其它注意事項a.若是二人以上同行，則不可忽視對其它人的招呼應對。b.若同時有二三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落。c.若有兒

36、童隨行，則由其它銷售人員負責招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導他們前往，并注意安全；d.為客戶介紹車輛時，銷售顧問需走在客戶左后方一步的距離，以示禮貌；e.注意茶水供應及續(xù)杯；f.若需試車時，依公司試乘試駕車管理辦法執(zhí)行。4.3.4客戶在洽談區(qū)時a.主動奉上茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左臂前，以示禮貌、尊重；b.充分利用這段時間盡可能多的獲取客戶信息（如姓名、聯(lián)系方式），如需填寫客戶登記信息，可以說“麻煩您填寫一下這張表，便于今后我們及時將最新的產(chǎn)品信息和促銷信息告知您”；c.交談時，除了談及產(chǎn)品以外，可以尋找時機談談對方感興趣的問題（如體育、工作、家庭等）；d.多借用促銷工

37、具，如公司簡介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報道、售后服務流程，以及糖果、香煙、小禮物等；e.當客戶表現(xiàn)出較強的購買意向時，進入“需求評估”流程。4.3.5客戶離開展廳時a.對于已經(jīng)留下客戶資料的客戶，贈送來店禮品；b.對于未留客戶資料的客戶，告之客戶本店的“來店有禮活動”，例如：*先生，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？一方面我公司有最新的促銷活動或者賞車會的時候我可以第一時間告訴您，前來看車，另外一方面我公司現(xiàn)在正在舉行來店有禮活動，我公司還可以送您一份精美的禮品，在客戶留下個人資料后送客戶出展廳門外； c.提醒客戶清點隨身物品以及與銷售或服務有關的相關單據(jù)；d.遞交名片（若之前沒有恰當?shù)臅r機與客戶交換名片

38、）；e.預約下次來訪時間，表示下次來訪時仍然由該銷售顧問接待，以便后續(xù)跟蹤；f.真誠的感謝客戶，“歡迎再次光臨*（建議說出銷售服務商名稱簡稱）”，在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去；g.如果客戶有開車來：送客戶到車旁，為客戶開車門、關車門，說道別語，如“再見”!“請慢開”并為客戶指揮交通，車輛離去時，目視車輛遠離。4.3.6客戶離開展廳后(“六步驟”)a.（桌椅歸位）; b.（桌面清潔）; c.（整理報架）; d.（整理宣傳信息架）; e.（清潔展車）; f.（整理記錄客戶信息）a.銷售顧問在送走客戶的第一時間，應將展車及相關設施恢復原狀；b.清理洽談桌上的水杯、煙頭等；c.客戶離開展廳后立刻

39、將收集的客戶信息收錄入檔案，填寫“三表一卡”表1展廳來店/電登記表，并在次日將所有意向客戶信息記錄入意向客戶跟蹤卡；d.制定下一步聯(lián)系計劃；e.自我著裝、情緒調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)，準備接待其他客戶。4.4電話接待禮儀及話術4.4.1主動打電話4.4.1.1準備內(nèi)容a.查閱展廳來店/電登記表和意向客戶跟蹤卡；b.談話要點準備（圍繞要達到的目的及這個電話對客戶的價值所在）；c.客戶可能搪塞的理由有哪些，準備好相應的解釋或化解方法，以免到時說不清楚或把重要部分忽略掉了等尷尬場面或者讓客戶感覺不專業(yè)；d.記錄用的筆記本、筆等用具；e.相關的產(chǎn)品資料和材料。4.4.1.2話術及要求a.(移動電話)稱呼并問候，

40、再陳述公司名稱及自己的姓名“*先生，我是瑞麒*銷售服務商（說明公司名稱）的*，您還記得嗎？您上周末來看過一輛1.3的瑞麒m1”；(固定電話)問候及確認對方，稱呼并問候?qū)Ψ?，再陳述公司名稱及自己的姓名“您好，請問*先生在嗎？如果是*先生，您好！我是瑞麒*銷售服務商（說明公司名稱）的*，您還記得嗎？您上周末來看過一輛1.3的瑞麒m1”（遇節(jié)假日時建議問候“*節(jié)快樂！”）；b.詢問對方是否有時間與您交談,避免打擾別人的工作；c.簡潔、清晰地說明打電話的目的；d.禮貌用語是贏得客戶的關鍵，微笑是不可或缺的促進劑；e.電話中不可以喋喋不休的討論車輛的具體性能和特點，而應該爭取面談或試駕的機會（當感覺客戶

41、比較煩的情況下應及時掛斷電話，并致歉，說明下次聯(lián)系）；f.三更半夜、工作忙碌及吃飯時間，應盡量避免打電話，以免給對方帶來困擾；g.對于客戶談及的主要內(nèi)容，應隨時記錄，并在談話結(jié)束前進行總結(jié)確認；h.感謝客戶接聽電話，最后再次詢問客戶還有無需求，等客戶掛斷電話后，掛電話；i.電話結(jié)束后銷售顧問及時填寫意向客戶跟蹤卡記錄跟蹤結(jié)果，若客戶已經(jīng)購買其他品牌或無意向，及時填寫“三表一卡”表3：意向客戶流失分析表，由銷售經(jīng)理進行月度分析流失原因。4.4.2接聽電話術語及注意事項4.4.2.1電話接聽應注意事項a.電話聲響以不超過三聲為原則微笑接聽；b.保持笑容，使聲音更富有感情；c.認真傾聽，一手接電話，

42、一手持筆，隨時記錄電話內(nèi)容；d.長話短說，簡明精確。4.4.2.2接聽電話的正確方法a.要先報上自己的公司名稱及姓名：“瑞麒*（簡要表述銷售服務商名稱），您好！銷售顧問*很高興為您服務”（遇節(jié)假日時建議問候“*節(jié)快樂！”），切忌電話接通后，抓起電話就問：“喂！喂！你是誰啊？”；b.在電話交談過程中盡可能告之客戶近期展廳的促銷活動，并邀請到展廳看車；c.需要來電轉(zhuǎn)接時，扼要說明原因；d.獲取客戶的姓名，交流中禮貌的稱呼對方；e.需要咨詢的客戶，應積極宣傳近期店面活動（不能惡意詆毀其他瑞麒產(chǎn)品及銷售服務商）并引導其擇日來店交談或試乘試駕；f.詢問已顯示的來電顯示號碼（要求銷售服務商展廳電話開通并使

43、用來電顯示功能）（重復念出確認）是否可以聯(lián)系到對方；g.談話結(jié)束后，最后再次詢問客戶還有無需求，感謝客戶來電，等客戶掛斷電話后，掛電話；h.電話結(jié)束后銷售顧問立刻填寫展廳來電/店登記表。4.5后續(xù)工作銷售顧問及時填寫“三表一卡”表2：展廳客流量統(tǒng)計表，銷售經(jīng)理根據(jù)展廳客流量統(tǒng)計表成交率統(tǒng)計分析結(jié)果優(yōu)化銷售計劃和改進銷售策略，合理、有效的利用“三表一卡”。 5.附件附件5.1“三表一卡”表1：展廳來店/電登記表 附件5.2“三表一卡”表2：展廳來店/電客流量統(tǒng)計表附件5.3“三表一卡”表3：意向客戶流失分析表- 42 -附件5.1“三表一卡”表1:展廳來店/電登記表 附件5.2“三表一卡”表2:

44、展廳來店/電客流量統(tǒng)計表展廳來店電客流量統(tǒng)計表 附件5.3“三表一卡”表3:意向客戶流失分析表三、產(chǎn)品介紹1.目的：通過全方位的車輛展示與介紹，使得客戶對于瑞麒車輛有良好的認識，提高客戶對產(chǎn)品和服務的信任程度，從而提高成交率。2.職責：2.1銷售顧問：用六方位介紹法介紹車輛，吸引客戶的注意和興趣，提高成交的機會；2.2銷售經(jīng)理：負責商品介紹話術的研究、分析和轉(zhuǎn)化。3.流程：車后方車前方(45角)后座艙駕駛室車側(cè)方發(fā)動機室客戶利益介紹（fab）隨時探詢客戶的需求客戶難以接受試駕安排評估客戶需求評估客戶偏好的產(chǎn)品介紹模式詢問客戶是否有問題及客戶異議處理銷售顧問引導六方位介紹整理客戶信息弄清楚客戶否

45、認原因客戶接受該車型送客戶至展廳外+注：fab為“feature advantage benefit”的英文縮寫，簡要翻譯為“產(chǎn)品特性、產(chǎn)品利益、客戶好處”；目的在于銷售顧問在運用“六方位”介紹產(chǎn)品特性時，能夠?qū)a(chǎn)品的每個特性有效地轉(zhuǎn)化為能給客戶帶來的利益和好處，吸引客戶，從而提高成交率。4.內(nèi)容：4.1 為客戶先做車輛整體概述，尋找客戶的興趣點。4.2 隨時發(fā)掘客戶的需求，并以此為主軸來進行推介。4.2.1 在產(chǎn)品介紹過程中（不能惡意詆毀其它瑞麒產(chǎn)品及銷售服務商），必須隨時了解客戶的需求、經(jīng)濟預算等信息，發(fā)掘客戶目前購車的意向程度。4.2.2發(fā)掘客戶需求：（1）銷售顧問必須知道客戶意向車型是

46、屬于舒適、安全、高性能或經(jīng)濟型（所以銷售人員應能隨時方便閱讀到產(chǎn)品、競品營銷話術），必要時應進一步建議安排客戶試乘試駕；（2）根據(jù)客戶可能購車的預算，提出符合的車型供其選擇。4.2.3 客戶通常喜歡與銷售顧問一起討論或?qū)υ?，而不喜歡被硬塞一堆數(shù)字與數(shù)據(jù)。4.3 如何介紹產(chǎn)品：4.3.1 銷售顧問須熟練掌握車輛操作功能及產(chǎn)品、競品營銷話術（對標話術），同時熟悉瑞麒系列車型在當?shù)厥袌錾系闹饕偁庈囆偷膬r格、產(chǎn)品優(yōu)劣勢；4.3.2運用“六方位”介紹法來展現(xiàn)車輛各個位置的造型設計、功能或特色，主要講解這些功能和設計“帶給客戶的利益”，其程序如下所示。4.3.3 運用“六方位”介紹時的產(chǎn)品要點：車前方(

47、45角) 車后方發(fā)動機室六方位繞車介紹車側(cè)方后座艙駕駛室注：六方位介紹僅僅是工具，是銷售顧問基礎，具體根據(jù)客戶的需求，六方位展示客戶的需求利益點。（1）車前方：車輛總體外形介紹、車輛定位介紹，車前部造型（如前臉、大燈等），車身附件（保險杠、散熱格柵、前擋風等），展示車輛的外形美觀，安全保護等客戶利益點；（2）駕駛室：座椅、方向盤、儀表、電子配備、儲物架、遮陽板、杯架等高科技和人性化設計，展示車輛的視覺角度，乘坐空間，駕駛操控以及安全性等客戶利益點；（3）車側(cè)方：車身制造工藝（如激光焊接、空腔注蠟、車身銜接處），車身附件（如側(cè)保險杠、車門把手、門鎖、），油漆質(zhì)量（如幾層油漆、平滑、飽滿、耐磨等）

48、，底盤（如剎車制動、懸掛系統(tǒng)等）；（4）后座艙：后排座椅（舒適、折疊、兒童鎖、安全帶等），后排空間，視野；（5）車后方：車尾造型（優(yōu)點），車身附件（后保險杠、后擋風、尾燈等），后備箱（空間、人性設計、備用工具等）；（6）發(fā)動機室：指導客戶如何開啟，發(fā)動機型號、材質(zhì)、工藝等，可以突出某一個特點，但不過分夸大。4.3.4：fab轉(zhuǎn)化的技巧和方法結(jié)合“六方位”繞車方法，運用fab的技巧可以參考以下方法：fab的一般轉(zhuǎn)化方法為因為.(特性) 它可以.(優(yōu)點) 對您而言.(利益)舉例說明：前懸架為麥弗遜獨立懸 架* 皮實、耐用，軟硬適中；* 操控靈活，有很強的抗側(cè)傾性能對您意味著，提高了駕駛過程中的舒適

49、性，減少彎道行駛的側(cè)傾，對你的駕駛安全更是一種有力保障，且皮實耐用帶來較低的使用成本，有效地給你您帶來經(jīng)濟利益fab同時，銷售顧問可通過公司提供的影音、廣告片、產(chǎn)品手冊等工具對產(chǎn)品進行性能、配置的介紹，讓客戶在感受主觀介紹的同時獲取視覺和形象化的感受。4.3.5商品介紹的技巧（1）展示的順序沒有必要成為固定或死板，具體操作可以根據(jù)客戶的興趣點和問題項；（2）展示的內(nèi)容應該易于引起客戶的興趣和感觸，尤其作為對比競品車型時，不惡意詆毀競品車型；（3）在介紹時語速不易快，應根據(jù)客戶的語速和實際對車輛的了解程度而定，并隨時注意客戶的反應；（4）力求介紹術語的專業(yè)化和通俗化的和諧，視客戶的表達和理解能力

50、而定，女性、非專業(yè)的客戶應該利用通俗易懂的話語講解，對于男性、專業(yè)人士可以適當專業(yè)一些，但是應該將車輛的專業(yè)性能和術語轉(zhuǎn)化為可以給客戶帶來的直接或間接利益，以便客戶容易接受；（5）引導客戶提問，并耐心的回答客戶提出的問題，適當贊美客戶問題的專業(yè)化。主動詢問客戶是否還有其它問題；（6）客戶在駕駛室時，講解時的動作以半蹲式，細節(jié)動作參見“銷售接待流程”；（7）每個重點部位再搭配直觀感觸，請客戶觸摸實物并在車內(nèi)坐坐；當您運用六方位產(chǎn)品介紹法時，務必充分運用“觸摸”技巧，觸摸某些配備可以影響客戶決定購買，這些配備如下：a. 車身烤漆、鈑金b. 鈑金件接縫c. 車門內(nèi)飾板d. 行李箱e. 座椅材質(zhì)f.

51、排桿g. 音響、空調(diào)（冷/暖氣）h. 方向盤i. 各式開關（雨刷、空調(diào)、方向燈）（8）在站立說明進行一段時間后（參考時間：10-20分鐘），引導客人到沙發(fā)入座（要注意語言的技巧和引導的方式）。盡量避免長時間站立說明，創(chuàng)造客人入座的機會；4.3.6 當客戶有意向時盡可能邀請客戶試乘試駕，若無試車的機會，則請客戶至展廳（洽談室）作進一步商談。5.附件： 產(chǎn)品介紹案例：以“瑞麒m11.3l-豪華型”為例（參考）車前方（45角） 銷售顧問的位置：立于車前，能看到車前及車側(cè)的角度。產(chǎn)品特性（feature）產(chǎn)品利益（advantage）客戶的好處（benefit）1、車正面、側(cè)面外觀設計介紹 微笑前部造

52、型（燈、臉前保）( 銷售服務商自行研發(fā)話術 ) 車頭、前懸 超大的進氣格柵 大視野的前風擋玻璃、雨刮器 車身符合空氣動力學原理（ 包括a柱支點） 動感前引擎蓋雙肌力線2、品牌特征介紹（logo） 介紹出m1源于奇瑞高于奇瑞的產(chǎn)品定位，提升品牌的高端發(fā)動機室銷售顧問的位置：把發(fā)動機蓋掀起，然后請客戶站在發(fā)動機室之前。產(chǎn)品特性（feature）產(chǎn)品利益（advantage）客戶的好處（benefit）1、發(fā)動機配置 acteco1.3四缸16氣門高性能汽油機( 銷售服務商自行研發(fā)話術 )2、發(fā)動機 突出介紹m1發(fā)動機低轉(zhuǎn)高扭的特點油耗高扭的特點和超低的油耗 等速油耗 排放 最大功率3、安全及舒適性 發(fā)動機艙特殊的安全設置 方便的發(fā)動機艙蓋的開啟及支撐位 平順的變速器 合理布局的發(fā)動機艙內(nèi)部件 發(fā)動機的耐用性、經(jīng)濟性（維