煙草專賣公司市場(chǎng)經(jīng)理135操作手冊(cè)

1、市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作手冊(cè)市煙草公司第26頁(yè)前言11目的12適用范圍13工作職責(zé)13.1內(nèi)容13.1.1信息管理23.1.2銷售管理23.1.3服務(wù)管理23.1.4品牌管理23.1.5團(tuán)隊(duì)管理23.2工作法結(jié)構(gòu)圖34作業(yè)流程34.1分析34.1.1內(nèi)容44.1.1.1市場(chǎng)狀態(tài)分析44.1.1.2品牌狀態(tài)分析44.1.1.3客戶狀態(tài)分析44.1.2關(guān)鍵點(diǎn)44.1.3中后臺(tái)支持44.1.4流程圖54.1.5應(yīng)用表單54.2計(jì)劃54.2.1內(nèi)容54.2.1.1月計(jì)劃內(nèi)容64.2.2關(guān)鍵點(diǎn)64.2.2.1月計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)64.2.2.2周安排關(guān)鍵點(diǎn)64.2.3中后臺(tái)支持74.2.4流程圖74.2.5應(yīng)用表

2、單74.3實(shí)施84.3.1內(nèi)容84.3.2關(guān)鍵點(diǎn)84.3.3中后臺(tái)支持84.3.4流程圖84.3.5應(yīng)用表單94.4評(píng)估94.4.1內(nèi)容94.4.1.1周評(píng)估內(nèi)容94.4.1.2月評(píng)估內(nèi)容104.4.2關(guān)鍵點(diǎn)104.4.2.1周評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn)104.4.2.2月評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn)104.4.3中后臺(tái)支持104.4.4流程圖104.4.5應(yīng)用表單114.5改進(jìn)114.5.1內(nèi)容124.5.2關(guān)鍵點(diǎn)124.5.3中后臺(tái)支持124.5.4流程圖124.5.5應(yīng)用表單135附表135.1市場(chǎng)狀態(tài)分析表145.2品牌狀態(tài)分析表165.3客戶狀態(tài)分析表185.4市場(chǎng)經(jīng)理月度工作計(jì)劃表215.5市場(chǎng)經(jīng)理周工作安排及評(píng)估

3、表235.6市場(chǎng)經(jīng)理工作任務(wù)執(zhí)行記錄表245.7市場(chǎng)經(jīng)理工作過(guò)程記錄表255.8市場(chǎng)經(jīng)理月度工作總結(jié)與改進(jìn)表26前言市場(chǎng)經(jīng)理是區(qū)域卷煙市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者。以服務(wù)客戶為宗旨，以培育品牌為要?jiǎng)?wù)，以區(qū)域市場(chǎng)為工作場(chǎng)所，以指導(dǎo)客戶經(jīng)理為主要工作方式，與客戶經(jīng)理一起維護(hù)市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶。市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“市場(chǎng)、品牌、客戶”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過(guò)“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持市場(chǎng)經(jīng)理帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)做好服務(wù)營(yíng)銷、品牌培育工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)，故稱為市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作

4、法。本手冊(cè)旨在通過(guò)“135”工作法的推廣，積極探索市場(chǎng)經(jīng)理工作體系建設(shè)，結(jié)合客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理135工作法，采用統(tǒng)一的原理、結(jié)構(gòu)和步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前、中、后臺(tái)互動(dòng)協(xié)作的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1目的為進(jìn)一步解決一線營(yíng)銷人員的工作方法問(wèn)題，促進(jìn)一線營(yíng)銷人員工作水平不斷提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)品牌培育、引導(dǎo)消費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平。營(yíng)銷人員在一條主線的引領(lǐng)下，把握三個(gè)要點(diǎn)，按照五步操作進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，較好地解決了營(yíng)銷人員“做什么，怎么做，自我評(píng)價(jià),自我提升”的問(wèn)題，使?fàn)I銷人員工作更加有效、創(chuàng)新更加主動(dòng)、業(yè)務(wù)更加專業(yè)，使零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和滿意度得到了提升，服務(wù)營(yíng)銷向“源于客戶需求，終于客戶滿意”邁進(jìn)

5、。2適用范圍本手冊(cè)適用于全市市場(chǎng)經(jīng)理按照分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)五個(gè)步驟，開(kāi)展日常工作。3工作職責(zé)市場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)包括信息管理、銷售管理、服務(wù)管理、品牌管理、團(tuán)隊(duì)管理五個(gè)方面。3.1內(nèi)容3.1.1信息管理主要包括掌握市場(chǎng)狀態(tài)信息,管理客戶基礎(chǔ)信息,處理前后臺(tái)信息等內(nèi)容。3.1.2銷售管理主要包括需求預(yù)測(cè)管理、總量協(xié)商管理、關(guān)注市場(chǎng)量?jī)r(jià)存及營(yíng)銷目標(biāo)跟進(jìn)等內(nèi)容。3.1.3服務(wù)管理主要包括經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、客我互動(dòng)指導(dǎo)、卷煙陳列指導(dǎo)、訴求處理等內(nèi)容。3.1.4品牌管理主要包括新品上市、品牌維護(hù)及重點(diǎn)品牌跟進(jìn)等內(nèi)容。3.1.5團(tuán)隊(duì)管理主要包括培訓(xùn)學(xué)習(xí)交流、團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)、績(jī)效評(píng)估及績(jī)效面談等內(nèi)容

6、。3.2工作法結(jié)構(gòu)圖4作業(yè)流程4.1分析市場(chǎng)經(jīng)理每月從市場(chǎng)、品牌、客戶三個(gè)要點(diǎn)開(kāi)展分析，深入把握動(dòng)態(tài)變化情況及發(fā)展趨勢(shì)，找出異常，制訂工作目標(biāo)。4.1.1內(nèi)容4.1.1.1市場(chǎng)狀態(tài)分析區(qū)域市場(chǎng)整體情況、發(fā)展趨勢(shì)；各轄區(qū)、商圈、業(yè)態(tài)市場(chǎng)狀態(tài)及變化趨勢(shì)；市場(chǎng)重大變化、異常情況；零售客戶需求、滿意度、投訴情況。通過(guò)分析找到存在的主要問(wèn)題。4.1.1.2品牌狀態(tài)分析區(qū)域市場(chǎng)重點(diǎn)品牌、知名品牌（規(guī)格）、低焦油品牌（規(guī)格）整體市場(chǎng)表現(xiàn)情況；各轄區(qū)、業(yè)態(tài)重點(diǎn)品牌、知名品牌（規(guī)格）及低焦油品牌（規(guī)格）占總銷量比重的變化趨勢(shì)；上期品牌培育策略實(shí)施效果。通過(guò)分析明確工作重點(diǎn)。4.1.1.3客戶狀態(tài)分析客戶經(jīng)理需求

7、情況；客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī)；客戶經(jīng)理能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)；團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、創(chuàng)優(yōu)工作開(kāi)展等情況。通過(guò)分析明確指導(dǎo)對(duì)象和提升重點(diǎn)。4.1.2關(guān)鍵點(diǎn)4.1.2.1每月月初，市場(chǎng)經(jīng)理圍繞三個(gè)要點(diǎn)，就上月工作完成情況進(jìn)行分析。4.1.2.2就信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、中后臺(tái)支持信息分析和各類信息，分析市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌培育、客戶服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)成。若達(dá)成則總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；未達(dá)成則從自身各方面查找原因。4.1.2.3分析客戶經(jīng)理工作能力弱項(xiàng)，從自身及客戶經(jīng)理等方面查找原因，找到提升潛力，找準(zhǔn)需求與實(shí)際工作的結(jié)合點(diǎn)。4.1.3中后臺(tái)支持4.1.3.1信息主管每月最后一天提供市場(chǎng)價(jià)格庫(kù)存簡(jiǎn)要分析。4.1.3.2品牌經(jīng)理每月最后一天提供品牌狀態(tài)簡(jiǎn)

8、要分析。4.1.3.3渠道主管每月最后一天提供客戶狀態(tài)簡(jiǎn)要分析。4.1.3.4督察考評(píng)中心每半年提供客戶滿意度調(diào)查信息。4.1.3.5市場(chǎng)基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)-系統(tǒng)支持4.1.3.6品牌基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)-系統(tǒng)支持4.1.3.7客戶經(jīng)理基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)-系統(tǒng)支持4.1.4流程圖4.1.5應(yīng)用表單市場(chǎng)狀態(tài)分析表(詳見(jiàn)附表5.1)-系統(tǒng)支持及手工錄入品牌狀態(tài)分析表(詳見(jiàn)附表5.2)-系統(tǒng)支持及手工錄入客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)狀態(tài)分析表(詳見(jiàn)附表5.3（一）)-系統(tǒng)支持及手工錄入客戶經(jīng)理工作狀態(tài)及需求采集分析表(詳見(jiàn)附表5.3（二）)-系統(tǒng)支持及手工錄入4.2計(jì)劃根據(jù)分析結(jié)果，安排月（周）市場(chǎng)、品牌、客戶

9、重點(diǎn)工作，為實(shí)施提供依據(jù)。4.2.1內(nèi)容根據(jù)市場(chǎng)狀態(tài)變化、品牌市場(chǎng)表現(xiàn)、客戶經(jīng)理工作等情況，擬定當(dāng)月重點(diǎn)解決的問(wèn)題及提升目標(biāo)，每月初制訂月度工作計(jì)劃，每周安排工作任務(wù)。4.2.1.1月計(jì)劃內(nèi)容4.2.1.1.1結(jié)合市場(chǎng)分析結(jié)果和客戶經(jīng)理上報(bào)目標(biāo)，確定區(qū)域營(yíng)銷目標(biāo)。4.2.1.1.2根據(jù)公司品牌培育計(jì)劃，結(jié)合營(yíng)銷中心下達(dá)的月度銷售計(jì)劃，確定區(qū)域品牌培育目標(biāo)。4.2.1.1.3確定周會(huì)、市場(chǎng)走訪等營(yíng)銷工作計(jì)劃。每月每轄區(qū)走訪客戶不少于十戶。4.2.1.1.4確定重點(diǎn)指導(dǎo)的客戶經(jīng)理及工作內(nèi)容。每月重點(diǎn)指導(dǎo)客戶經(jīng)理覆蓋面不低于50%。4.2.1.1.5確定團(tuán)隊(duì)提升活動(dòng)安排。4.2.1.1.6將月計(jì)劃工

10、作分解到每一周，形成周工作安排。4.2.1.2周安排內(nèi)容4.2.1.2.1確定每日工作內(nèi)容、對(duì)象等。4.2.1.2.1根據(jù)各類信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)及信息反饋，合理安排每日拜訪客戶及客戶經(jīng)理指導(dǎo)、管理項(xiàng)目。4.2.1.2.3根據(jù)月計(jì)劃分解，確定具體工作策略及完成時(shí)間。4.2.2關(guān)鍵點(diǎn)4.2.2.1月計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)4.2.2.1.1每月初，在分析工作完成后開(kāi)展。4.2.2.1.2通過(guò)績(jī)效面談，就上月存在問(wèn)題及當(dāng)月工作重點(diǎn)與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通。4.2.2.1.3月計(jì)劃量化工作合理分解到各周。4.2.2.2周安排關(guān)鍵點(diǎn)4.2.2.2.1每周最后一個(gè)工作日開(kāi)展。4.2.2.2.2依據(jù)月計(jì)劃安排本周工作，落實(shí)到天。自主

11、安排工作時(shí)間、內(nèi)容和對(duì)象，包括針對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)開(kāi)展的工作內(nèi)容及具體策略。4.2.2.2.3根據(jù)階段性重點(diǎn)工作要求，及時(shí)安排工作。4.2.3中后臺(tái)支持4.2.3.1品牌經(jīng)理于每月28日前提供下月品牌促銷方案或品牌營(yíng)銷活動(dòng)方案。4.2.3.2信息主管每月初五個(gè)工作日內(nèi)，提供月度市場(chǎng)信息采集表及駐店調(diào)研表單等。4.2.3.3采供主管每月25日28日，提供下月貨源供應(yīng)信息。 4.2.3.4營(yíng)銷中心綜合管理員b崗，于每月30日前，發(fā)布營(yíng)銷中心工作計(jì)劃控制表、市局（公司）下月會(huì)議、培訓(xùn)、考核等綜合信息。4.2.4流程圖4.2.5應(yīng)用表單市場(chǎng)經(jīng)理月度工作計(jì)劃表(詳見(jiàn)附表5.4)-系統(tǒng)支持與手工錄入市場(chǎng)經(jīng)理周工

12、作安排及評(píng)估表(詳見(jiàn)附表5.5)-手工錄入4.3實(shí)施依據(jù)月度計(jì)劃，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌培育、服務(wù)客戶工作。實(shí)施過(guò)程包括工作執(zhí)行（工作執(zhí)行包括銷售和服務(wù)方面的策略實(shí)施）、過(guò)程管理（包括過(guò)程與溝通）。4.3.1內(nèi)容4.3.1.1工作執(zhí)行內(nèi)容：按照計(jì)劃開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，根據(jù)工作內(nèi)容的輕重緩急，合理安排策略實(shí)施的順序和時(shí)間。落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷管理工作；掌握重點(diǎn)品牌信息，對(duì)在銷品牌進(jìn)行日常跟進(jìn)與維護(hù)，組織實(shí)施品牌培育方案，反饋品牌市場(chǎng)表現(xiàn)；指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)管理工作。 4.3.1.2過(guò)程管理內(nèi)容：通過(guò)點(diǎn)擊作業(yè)平臺(tái)人員模塊中的客戶經(jīng)理姓名，進(jìn)入客戶經(jīng)理“135”工作法作業(yè)平臺(tái)，關(guān)注客戶經(jīng)理計(jì)

13、劃策略執(zhí)行情況，相關(guān)走訪、指導(dǎo)、管理等過(guò)程在相關(guān)痕跡表單中予以記錄。4.3.2關(guān)鍵點(diǎn)4.3.2.1確保當(dāng)月市場(chǎng)走訪時(shí)間、戶次，并記錄走訪結(jié)果。4.3.2.2走訪結(jié)束后，即時(shí)與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，并指導(dǎo)改進(jìn)。4.3.3中后臺(tái)支持4.3.3.1品牌經(jīng)理提供宣傳促銷、品牌營(yíng)銷活動(dòng)、駐店調(diào)研所需各類資料、物料。4.3.3.2營(yíng)銷中心提供交通工具支持、客戶信息采集工具支持。4.3.3.3督察考評(píng)中心即時(shí)提供客戶意見(jiàn)處理信息。4.3.3.4營(yíng)銷中心根據(jù)營(yíng)銷人員素質(zhì)能力現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求，組織開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)支持，對(duì)高級(jí)別營(yíng)銷人員提供外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。4.3.4流程圖4.3.5應(yīng)用表單市場(chǎng)經(jīng)理工作任務(wù)

14、執(zhí)行記錄表(詳見(jiàn)附表5.6)-系統(tǒng)支持與手工標(biāo)注市場(chǎng)經(jīng)理工作過(guò)程記錄表(詳見(jiàn)附表5.7)-手工錄入4.4評(píng)估評(píng)估分析的準(zhǔn)確性、計(jì)劃的合理性、實(shí)施的有效性，為制訂改進(jìn)措施提供依據(jù)。評(píng)估階段包括周評(píng)估和月評(píng)估兩個(gè)環(huán)節(jié)。4.4.1內(nèi)容4.4.1.1周評(píng)估內(nèi)容每周最后一個(gè)工作日對(duì)本周工作完成情況進(jìn)行評(píng)估，掌握計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度和完成質(zhì)量，對(duì)計(jì)劃中需要調(diào)整的部分及時(shí)調(diào)整，予以經(jīng)驗(yàn)小結(jié)。4.4.1.2月評(píng)估內(nèi)容每月初對(duì)上月工作進(jìn)行評(píng)估。主要依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、品牌培育目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)提升目標(biāo)與實(shí)際完成情況的對(duì)比進(jìn)行，從市場(chǎng)、品牌、客戶經(jīng)理工作、階段性工作重點(diǎn)等方面評(píng)估月計(jì)劃的合理性和工作實(shí)施的有效性。自我評(píng)估，查找不足

15、，提煉經(jīng)驗(yàn)。4.4.2關(guān)鍵點(diǎn)4.4.2.1周評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn)4.4.2.1.1每周最后一個(gè)工作日開(kāi)展，按時(shí)評(píng)估。4.4.2.1.2周評(píng)估信息及時(shí)通過(guò)例會(huì)反饋到前臺(tái)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作。 4.4.2.2月評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn)4.4.2.2.1每月初對(duì)上月工作進(jìn)行評(píng)估，按時(shí)評(píng)估。4.4.2.2.2評(píng)估月計(jì)劃的合理性和工作實(shí)施的有效性，為下月工作計(jì)劃制訂總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)問(wèn)題發(fā)生。4.4.2.2.3每月初三日內(nèi)完成上月區(qū)域績(jī)效考核，面談溝通。4.4.3中后臺(tái)支持4.4.3.1品牌經(jīng)理提供區(qū)域市場(chǎng)品牌營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行情況信息反饋。4.4.3.2督察考評(píng)中心提供客戶意見(jiàn)處理信息、月度績(jī)效考核成績(jī)。4.4.3.3營(yíng)銷中心提供市

16、場(chǎng)基礎(chǔ)工作檢查反饋信息。4.4.4流程圖4.4.5應(yīng)用表單市場(chǎng)經(jīng)理周工作安排及評(píng)估表(詳見(jiàn)附表5.5)-手工錄入市場(chǎng)經(jīng)理月度工作總結(jié)與改進(jìn)表(詳見(jiàn)附表5.8)-系統(tǒng)支持與手工錄入4.5改進(jìn)提出市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌培育、客戶服務(wù)工作的改進(jìn)措施，為下步分析提供依據(jù)，促進(jìn)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的共同提升。4.5.1內(nèi)容4.5.1.1查看周評(píng)估、月評(píng)估結(jié)果，掌握上級(jí)工作要求。4.5.1.2每月底完成市場(chǎng)經(jīng)理月度工作總結(jié)與改進(jìn)表，根據(jù)本月市場(chǎng)、品牌、客戶情況，總結(jié)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)工作，找出不足，提出改進(jìn)措施。4.5.2關(guān)鍵點(diǎn)4.5.2.1完成周評(píng)估和月評(píng)估后及時(shí)開(kāi)展。4.5.2.2根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)即時(shí)能解決的問(wèn)題及

17、時(shí)改進(jìn)，對(duì)須在下一步工作中改進(jìn)的內(nèi)容，明確改進(jìn)方向，提出改進(jìn)措施。4.5.3中后臺(tái)支持4.5.3.1營(yíng)銷中心工作目標(biāo)合理性。4.5.3.2督察考評(píng)中心提供客戶意見(jiàn)、建議反饋，客戶投訴反饋等。4.5.4流程圖4.5.5應(yīng)用表單市場(chǎng)經(jīng)理月度工作總結(jié)與改進(jìn)表(詳見(jiàn)附表5.8)-手工錄入5附表5.1市場(chǎng)狀態(tài)分析表市場(chǎng)狀態(tài)分析表客服部: 市場(chǎng)經(jīng)理: 年 月（一）銷量分析表指標(biāo)范圍銷售量（萬(wàn)支）分析結(jié)果備注年度目標(biāo)本月實(shí)際同比增減（%）累計(jì)累計(jì)同比增減（%）累計(jì)進(jìn)度（%）市場(chǎng)經(jīng)理客戶經(jīng)理說(shuō)明：1.“累計(jì)進(jìn)度”數(shù)低于上年度同期的進(jìn)度數(shù)為預(yù)警條件，數(shù)字用紅色標(biāo)注。2.“分析結(jié)果”指市場(chǎng)經(jīng)理可針對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的

18、項(xiàng)目提出的解決措施。（二）低焦油卷煙銷量分析表指標(biāo)范圍銷量增長(zhǎng)率（%）分析結(jié)果備注年度目標(biāo)本月實(shí)際環(huán)比增減百分點(diǎn)累計(jì)累計(jì)同比增減百分點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)理客戶經(jīng)理說(shuō)明：1.“累計(jì)”數(shù)未完成目標(biāo)為預(yù)警條件，數(shù)字用紅色標(biāo)注。2.“分析結(jié)果”指市場(chǎng)經(jīng)理可針對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的項(xiàng)目提出的解決措施。（三）單條值分析表 指標(biāo)范圍單條值（元）分析結(jié)果備注年度目標(biāo)本月實(shí)際同比增減值累計(jì)完成數(shù)累計(jì)同比增減值市場(chǎng)經(jīng)理客戶經(jīng)理說(shuō)明：1.“累計(jì)完成數(shù)”低于年度目標(biāo)為預(yù)警條件，數(shù)字用紅色標(biāo)注。2.“分析結(jié)果”指市場(chǎng)經(jīng)理可針對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的項(xiàng)目提出的解決措施。5.2品牌狀態(tài)分析表品牌狀態(tài)分析表客服部: 市場(chǎng)經(jīng)理: 年 月指標(biāo)名稱銷量增長(zhǎng)

19、率（%）本月上柜率（%）本月再購(gòu)率（%）本月市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率（%）分析結(jié)果備注年度目標(biāo)本月目標(biāo)本月實(shí)際環(huán)比增減累計(jì)累計(jì)同比增減百分點(diǎn)目標(biāo)實(shí)際目標(biāo)實(shí)際目標(biāo)實(shí)際知名品牌合計(jì)知名品牌xx規(guī)格低焦油品牌合計(jì)低焦油品牌xx規(guī)格說(shuō)明：1.“累計(jì)”、“本月實(shí)際”、“本月上柜率”、“本月再購(gòu)率”、“本月市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率”未完成目標(biāo)為預(yù)警條件，數(shù)字用紅色標(biāo)注。2.“分析結(jié)果”指市場(chǎng)經(jīng)理可針對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的項(xiàng)目提出的解決措施，以簡(jiǎn)要文字和數(shù)字表述。5.3客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表客服部: 市場(chǎng)經(jīng)理: 年 月（一）客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)狀態(tài)分析表指標(biāo)姓名累計(jì)銷量（萬(wàn)支）累計(jì)銷量增長(zhǎng)率排名平均單條值(元/條)平均單條值增長(zhǎng)率排名

20、累計(jì)知名品牌銷量（萬(wàn)支）累計(jì)知名品牌銷量增長(zhǎng)率排名累計(jì)低焦油卷煙銷量（萬(wàn)支）累計(jì)低焦油卷煙銷量增長(zhǎng)率排名分析結(jié)果備注說(shuō)明：“分析結(jié)果”指市場(chǎng)經(jīng)理可針對(duì)項(xiàng)目排名后50%的客戶經(jīng)理提出工作提升的措施。（二）客戶經(jīng)理工作狀態(tài)及需求采集分析表測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)轄區(qū)測(cè)評(píng)指標(biāo)需求采集評(píng)估分析客戶品牌市場(chǎng)信息掌握程度轄區(qū)對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)、品牌、客戶的相關(guān)信息能夠準(zhǔn)確掌握。對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)、品牌、客戶的相關(guān)信息能夠基本掌握。對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)、品牌、客戶的相關(guān)信息不能基本掌握。對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)、品牌、客戶的相關(guān)信息完全不掌握。相關(guān)需求采集評(píng)估分析結(jié)果客戶經(jīng)理好較好一般較差好較好一般較差影響客戶能力轄區(qū)能夠通過(guò)與零售客戶的溝通，獲取更多的營(yíng)銷

21、資源，包括零售客戶對(duì)煙草公司的認(rèn)可度、對(duì)品牌的忠誠(chéng)度及對(duì)終端陳列的支持等。較好獲得零售客戶營(yíng)銷資源支持。獲得零售客戶營(yíng)銷資源支持一般。零售客戶營(yíng)銷資源支持差。相關(guān)需求采集評(píng)估分析結(jié)果客戶經(jīng)理強(qiáng)較強(qiáng)一般較差強(qiáng)較強(qiáng)一般較差新商盟宣傳能力轄區(qū)按要求與零售客戶開(kāi)展新商盟互動(dòng)，及時(shí)傳遞公司信息，解決零售客戶疑難問(wèn)題，零售客戶參與積極性高，無(wú)投訴。按要求與零售客戶開(kāi)展新商盟互動(dòng)，及時(shí)溝通，零售客戶參與積極性較高?；景匆笈c零售客戶開(kāi)展新商盟互動(dòng)，及時(shí)溝通，零售客戶參與積極性一般。未能按要求與零售客戶開(kāi)展新商盟互動(dòng)，及時(shí)溝通，零售客戶參與積極性不高。相關(guān)需求采集評(píng)估分析結(jié)果客戶經(jīng)理強(qiáng)較強(qiáng)一般較差強(qiáng)較強(qiáng)一般

22、較差工作總結(jié)轄區(qū)總結(jié)工作客觀性、系統(tǒng)性較好，改進(jìn)措施較得當(dāng)?？偨Y(jié)工作客觀性、系統(tǒng)性較好，改進(jìn)措施較得當(dāng)?？偨Y(jié)工作客觀性、系統(tǒng)性一般，改進(jìn)措施一般?？偨Y(jié)工作客觀性、系統(tǒng)性差，改進(jìn)措施不力。相關(guān)需求采集評(píng)估分析結(jié)果客戶經(jīng)理好較好一般較差好較好一般較差重點(diǎn)工作完成質(zhì)量轄區(qū)及時(shí)準(zhǔn)確完成偶爾在時(shí)間上有滯延、質(zhì)量上稍有偏差。偶爾在時(shí)間上有滯延、質(zhì)量上較大偏差。經(jīng)常性延遲，質(zhì)量差。相關(guān)需求采集評(píng)估分析結(jié)果客戶經(jīng)理好較好一般較差好較好一般較差創(chuàng)新能力轄區(qū)工作有創(chuàng)新，善于提出合理化建議。工作有創(chuàng)新，能提出意見(jiàn)、建議。工作中未能提出意見(jiàn)、建議。工作中未能結(jié)合實(shí)際，不能因地制宜開(kāi)展工作。相關(guān)需求采集評(píng)估分析結(jié)果客戶

23、經(jīng)理好較好一般較差好較好一般較差說(shuō)明：根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，在對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)測(cè)評(píng)指標(biāo)框中，根據(jù)測(cè)評(píng)，在“好”、“較好”、“一般”、“較差”項(xiàng)目后打“”，針對(duì)各項(xiàng)工作，采集客戶經(jīng)理需求，結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)各指標(biāo)項(xiàng)目的綜合評(píng)定后，將綜合表現(xiàn)較差的客戶經(jīng)理作為績(jī)效面談的對(duì)象。5.4市場(chǎng)經(jīng)理月度工作計(jì)劃表市場(chǎng)經(jīng)理 年 月工作計(jì)劃表客服部: 市場(chǎng)經(jīng)理: 年 月上月區(qū)域市場(chǎng)存在的問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷方面：品牌培育方面：客戶服務(wù)方面：月度區(qū)域市場(chǎng)、品牌、客戶工作重點(diǎn)及月度目標(biāo)本月區(qū)域市場(chǎng)工作重點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷方面：品牌培育方面：客戶服務(wù)方面：月度區(qū)域市場(chǎng)主要營(yíng)銷指標(biāo)及目標(biāo)指標(biāo)上月完成累計(jì)完成去年同期上月去年同

24、期上月累計(jì)增減（%）本月目標(biāo)本月目標(biāo)環(huán)比（%）本月目標(biāo)同比（%）銷量（萬(wàn)支）平均單條值（元）知名品牌銷量(萬(wàn)支)低焦油卷煙銷量（萬(wàn)支）知名品牌（規(guī)格）月度目標(biāo)知名品牌（規(guī)格）名稱上柜率（%）再購(gòu)率（%）銷量增長(zhǎng)率（%）市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率（%）上月實(shí)際本月目標(biāo)上月實(shí)際本月目標(biāo)上月實(shí)際本月目標(biāo)上月實(shí)際本月目標(biāo)低焦油品牌（規(guī)格）月度目標(biāo)低焦油品牌（規(guī)格）名稱上柜率（%）再購(gòu)率（%）銷量增長(zhǎng)率（%）市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率（%）上月實(shí)際本月目標(biāo)上月實(shí)際本月目標(biāo)上月實(shí)際本月目標(biāo)上月實(shí)際本月目標(biāo)本月重點(diǎn)指導(dǎo)客戶經(jīng)理計(jì)劃姓名采取策略5.5市場(chǎng)經(jīng)理周工作安排及評(píng)估表市場(chǎng)經(jīng)理周工作安排及評(píng)估表客服部: 月度： 年 月 人員項(xiàng)目第一周第二周第三周第四周第五周市場(chǎng)經(jīng)理安排內(nèi)容工作策略自評(píng)改進(jìn)措施客戶經(jīng)理轄區(qū)安排內(nèi)容工作策略自評(píng)改進(jìn)措施說(shuō)明：1.根據(jù)月度計(jì)劃，將月度工作分解到各周，錄入各周安排工作內(nèi)容、采取的策略；對(duì)既定工作安排，若完成則在自評(píng)處標(biāo)記“”，未完成則在自評(píng)處簡(jiǎn)要標(biāo)明，哪項(xiàng)未完成。2.改進(jìn)措施欄可根據(jù)本周存在的問(wèn)題、市場(chǎng)信息反饋等，提出簡(jiǎn)要改進(jìn)措施。5.6市場(chǎng)經(jīng)理工作任務(wù)執(zhí)行記錄表市場(chǎng)經(jīng)理工作任務(wù)執(zhí)行記錄表客服部： 填表日期：1、銷量 萬(wàn)支，累計(jì)進(jìn)度 %2、平均單條值 元，累計(jì)平均單條值 元3、知名品牌銷量增長(zhǎng)率 %，累計(jì)