酒店房務部運行管理[1]

1、酒店管理模式客 房 部目 錄前言一、客房部組織機構與崗位設置 (一)組織機構圖 (二)崗位設置圖二、客房部崗位職責 (一) 客房部經(jīng)理 (二) 房務中心服務員 (三) 房務中心物管員（兼） (四) 客房管理員 (五) 客房領班 （六）客房服務員 (七) 客房清潔員（兼） (八) 公共衛(wèi)生管理員 (九) 公共衛(wèi)生組領班 (十) 公共衛(wèi)生保潔員 三、客房部服務工作規(guī)范 (一)客房部客房服務規(guī)范 1、客房清潔工作流程 2、計劃清潔項目及時間 3、vip房服務工作流程 4、vip迎賓服務流程 5、送客服務流程 6、做夜床流程 7、收送客衣流程 8、看護嬰兒服務流程 9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程

2、 10、客人遺留物品處理流程 11、其它小服務流程 (二)客房部房務中心工作規(guī)范 1、房務中心工作流程 2、財產(chǎn)物料管理工作流程 (三)客房部公共衛(wèi)生工作規(guī)范 1、大堂清潔流程 2、公共區(qū)域清潔流程 3、公共衛(wèi)生間清潔和服務流程 4、地毯、沙發(fā)清潔流程 5、綠化布置、養(yǎng)護及清潔流程 四、客房部管理制度 (一)質量管理制度 (二)安全管理制度 (三)鑰匙管理制度 (四)財產(chǎn)物資管理制度 (五)經(jīng)營預算與經(jīng)濟活動分析管理制度 (六)成本管理制度 (七)員工考勤制度 (八)員工培訓制度 (九)人事管理制度 (十)工作例會制度 (十一)客房小酒吧酒水管理制度 (十二)客人遺留物品保管制度 (十三)客人

3、損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定 五、客房部工作溝通與協(xié)作 (一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 前 言 客房部是酒店客房服務設施的經(jīng)營管理部門，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門之一?？头坎康慕?jīng)營管理和服務水準，直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益。 客房部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導向，以成本為中心，以質量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，堅持服務現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務，強化質量管理，保證優(yōu)質、高效地為客服務；深入開展學先進找差距活動；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加

4、強預算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預算目標的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管、誰負責”的安全責任制，確保一方平安；經(jīng)常開展業(yè)務培訓，不斷提高員工素質與服務水準，為樹立淮南新錦江品牌與增加酒店經(jīng)濟效益作出貢獻。 46-47一、客房部組織機構與崗位設置(一)組織機構圖：客 房 部 公共衛(wèi)生組樓 層 班 組房 務 中 心 客 房(二)崗位設置圖：客房部經(jīng)理客房管理員客 房 領 班公共衛(wèi)生領班房務中心服務員客房清潔員（兼）公共衛(wèi)生管理員公共衛(wèi)生保潔員物 管 員二、客房部崗位職責(一)客房部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負責酒店客房部的管理和服務工作，向總經(jīng)理負責并報告工作。

5、2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客房部預算和各項業(yè)務工作計劃，有效地組織各管區(qū)嚴格控制成本費用。3、主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。4、負責本部門的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)1次以上，抽查各類客房10間以上。5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業(yè)務素質。6、溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。8、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報

6、表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務及迎送工作。9、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。10、負責客房總鑰匙和物料用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。11、考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。12、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。(二)房務中心服務員1、服從客房管理員的工作安排。2、負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺和客房樓層。3、負責監(jiān)控值臺，做好動態(tài)管理記錄；掌握樓層清潔、服

7、務工作情況，及時提醒和糾正不足之處；注意觀察樓層情況，適時提供服務；發(fā)現(xiàn)異常情況，及時跟蹤監(jiān)視，并向領導報告。4、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知樓層服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。5、做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。6、負責客房總鑰匙的管理和收發(fā)工作。7、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 (三)房務中心物管員（兼）1、服從客房管理員的工作安排。2、具體負責本部門財產(chǎn)物料的管理工作。3、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作，編制三級帳，做到有帳有物

8、，帳物相符。4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質量標準，做好領用、發(fā)放、登記保管和耗用報賬工作，按月匯總統(tǒng)計、分析、盤點，并報管理員審閱。5、掌握vip和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放，登記和耗用回收報賬工作。6、熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔安全，防止霉變和蟲害。8、負責統(tǒng)計客房部員工的考勤，領發(fā)員工工資、獎金、補貼和勞防用品。 (四)客房管理員1、執(zhí)行客房經(jīng)理的工作指令，向其負責和報告工作。2、合理安排人力，組織和指揮

9、員工嚴格按照工作規(guī)范和質量要求，做好客人迎送和服務以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。3、掌握客房狀態(tài)情況，及時將變化情況通知房務中心。4、嚴格控制成本費用，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。5、認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，保證優(yōu)質、規(guī)范服務。6、堅持服務現(xiàn)場的督導和管理，每天抽查管區(qū)內(nèi)各類客房不少于40間，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。7、落實部門安全管理制度，帶領員工認真做好各項安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財產(chǎn)安全。8、做好與其它管區(qū)和部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。9、了解員工思想狀況，關心員工生活和工

10、作。 (五)客房領班1、執(zhí)行管理員的工作指令并報告工作。2、負責檢查本樓面客房和本班組員工的儀表儀容及工作表現(xiàn)。3、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規(guī)范和質量標準做好服務工作。4、加強成本費用控制，做好物料管理、領用和發(fā)放及客房樓面財產(chǎn)的保管和設備的保養(yǎng)、報修工作。5、負責員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務。6、做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。7、做好交接班紀錄。8、關心員工生活和思想情況。 (六)客房服務員1、服從領班的工作安排。2、按照客房服務規(guī)范和質量標準，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項服務工作。3、關注責任區(qū)域的客房動態(tài)，掌握住客情況，

11、積極做好接待工作。4、負責客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。5、負責客房小酒吧的管理，做好領用、報帳工作。6、做好vip房和有特珠要求房的布置工作。7、做好當班工作記錄和交接班工作。 (七)客房清潔員（兼）1、服從領班的工作安排。 2、按照客房清潔流程和質量標準，做好客房和責任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔。3、按要求布置客房,檢查房內(nèi)各類家具和設備的完好情況,及時報告和報修。4、負責清點更換各種布件，補齊各類客用供應品，并做好記錄。5、保持樓面責任區(qū)域內(nèi)環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔。 (八)公共衛(wèi)生管理員1、執(zhí)行客房經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作2、負責酒店公共區(qū)域的清潔工作的質量管理

12、。組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質量標準，做好酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3、加強費用開支控制，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料的管理和領用，督導員工正確使用各種工作設備和節(jié)約物料用品，并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修或提出更新意見。4、堅持服務現(xiàn)場的管理，負責對班組工作的考核、員工考勤和業(yè)務培訓。5、溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。6、關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作。 (九)公共衛(wèi)生組領班 1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。2、帶領和督導班組員工，按照工作規(guī)范和質量標準，做好門庭、大堂、電梯、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和地毯、沙發(fā)的清洗工作。3、負責清潔機械工具的保管、

13、保養(yǎng)和物料用品的領用、發(fā)放。4、了解公共區(qū)域內(nèi)各種設備設施和家具的使用情況，及時報修和報告管理員。5、負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的培訓工作。6、負責交接班工作，做好交接記錄。7、關心員工生活和思想狀況。(十)公共衛(wèi)生保潔員1、服從領班的工作安排，按照工作規(guī)范和質量標準，做好責任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。2、檢查責任區(qū)內(nèi)各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 三、客房部服務工作規(guī)范(一)客房服務規(guī)范1、客房清潔流程流 程具體內(nèi)容及程序工作車準備(1) 清潔工作車，并按固定位置備齊布件、客用物品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消

14、耗情況表。(2) 將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序一般情況下應按下列順序進行：(1) 掛“請速打掃”牌的房間。(2) vip房間。(3) 住客房。(4) 走客房。(5) 長住房。(6) 空房。(7)清潔客人在房內(nèi)的房間，必須先征得客人的同意。進房程序(1) 輕敲門三次，每次三下。并報自己身份“housekeeping，客房服務員”。(2) 用鑰匙開門。(3) 房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應答，在征得客人同意后方可進房。(4) 然后將房門敞開，進房清潔。巡視檢查(1) 進房后先將窗簾拉開，打開窗戶。(2)

15、打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(3) 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷，及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內(nèi)做好記錄。(4) 注意，清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)應立即上報并做好記錄，如系黃色書刊，應立即上繳。(5) 檢查小酒吧： a、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填了賬單，應及時將賬單第一、二聯(lián)交結賬處，將賬單第三聯(lián)轉交給房務中心物管員，并領回和補齊用去的酒水、食品和賬單。 b、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填賬單，應代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將賬單第一、二聯(lián)交結賬處，將賬單第三聯(lián)轉交給房務中

16、心物管員，并領回和補齊用去的酒水、食品和賬單。 c、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾(1) 將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入廢紙筒的塑料袋內(nèi)。(2) 清潔煙具，將煙缸內(nèi)熄滅后的煙蒂煙灰倒入恭桶內(nèi)。 (3) 將裝有垃圾的塑料袋放到工作車上的垃圾袋內(nèi)。(4) 隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。清理臟布件(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)。(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。(3) 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和腳巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放。(4)

17、 同時取出有客衣的洗衣袋，及時交樓面客房服務員檢查、登記和交洗。(5) 從工作車上帶進干凈的布件。(6) 換下的臟布件待客房清潔工作結束后，進行分類和清點，然后報告領班，領班填寫布件洗滌單，然后打電話通知布件房，由布件房收發(fā)員前來收調(diào)各類布件。中 式 鋪 床（1）將床拉出：屈膝下蹲，將床架連床墊慢慢拉出約50cm。（2）準備工作：檢查墊單是否干凈、平整，以標準站姿站于床尾，左腳跨前一小步。（3）將第一張床單鋪在床上（甩單、包邊、包角）：a)將正面向上，中折線居床的正中位置；b)均勻的留下床單四邊，使之能包住床墊。（4）鋪棉被： a)將棉被套進被套內(nèi)，四角對稱平整，鋪在床上于床單中線相重疊，折3

18、0cm；b)被套在側邊開口時，將帶系好，開口方向朝衛(wèi)生間；c)開口在套尾時，均朝向床尾。（5）裝枕（裝芯、定位、整形）： a)將枕芯裝入枕套；b)注意不宜用力拍打枕頭；c)將枕頭放在床的正中，距床頭約510cm；d)單人床將枕套口對墻；雙人床枕套口互對；兩張單人床枕套口反方向于床頭柜；e)枕套的縫線對床頭；f)將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向床頭柜反方向，雙人床枕套口互對；兩個枕頭中縫對齊；（6）將床推回原處：a)將床緩緩推進床頭板下方；b)再看一遍床是否鋪的整齊、美觀。西 式 鋪 床(1) 鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意：鋪床時，不要用手梳

19、理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。(2) 鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。(3) 鋪毛毯： a、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。 b、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。 c、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米， 并鋪理平整。 d、稍用力把下垂兩側的毛毯，連同被單塞入床墊下面包緊。(4) 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換。(5) 放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。(6) 鋪床

20、罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其余三側，下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整?？铱翼樞驈淖笾劣一驈挠抑磷笠钥痛矠橹行亩?，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：(1) 用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機和副機。(2) 核對和校正電視機的頻道，檢查多功能柜的功能。(3) 對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術裝飾掛件和踢腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。(4) 在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。清潔浴室(1) 帶好清潔工具。 a、小墊毯一塊，放在浴室門口。 b、

21、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤珠_放置，防止交叉污染。 c、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應分開放置，防止交叉污染。(2) 清除垃圾。 a、把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。 b、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在工具箱內(nèi)。(3) 清潔面盆和臺面。 a、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。 b、關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂缸和五金配件。 c、放水清洗面盆，打開出水口并清洗下水口周圍和蓋子。 d、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆臺面及污漬。

22、e、擦亮五金配件。(4) 清潔鏡面及燈具。 a、揩清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 b、清潔燈具和燈罩。 c、揩清面巾架。(5) 清潔浴缸。 a、關閉浴缸下水道。 b、試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。 c、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 d、用清潔劑清潔浴缸及皂缸。 e、揩洗浴簾，除去污漬。 f、放水洗清浴缸，清潔下水口和蓋子，并揩干。 g、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6) 清潔恭桶。 a、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 b、放水沖洗，并查看有否漏水。 c、用揩布清潔恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。 d、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。 e、套上“已清潔消毒”字條。(7) 清潔墻面、

23、門窗、排風口和地面。 a、開啟排風機，查看設備是否正常。 b、揩擦墻面，除去污漬。 c、清潔門窗，揩去浮灰。 d、清潔地面，并擦干。補足客用物品補齊各種客用物品，然后關上窗戶，拉好窗簾。吸 塵(1) 用吸塵機吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。(2) 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。(3) 吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設備。(4) 吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。2、計劃清潔項目及時間 時間清潔方法項目每周一次每半月一次

24、每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開關板關閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。清潔空調(diào)出風口網(wǎng)罩拆下風口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。清潔時必須注意安全，要有防護措施。清潔冰箱和電視機將冰箱電源插頭拔開，同時除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。將電視機關上，用刷子和抹布揩抹干凈。家具和銅器及鍍件上光打臘選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑洗刷干凈并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。清潔

25、工作間揩抹干凈柜架、水斗及各種設備。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報警器及消防噴淋用軟質毛刷輕輕刷去這些設備上的浮塵，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔浴室天花板和頂燈注意天花板的材質，用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。清潔排風器關上電源，用抹布揩干凈機件的塵埃。清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具清潔方法同前。翻轉床墊按床墊床頭、床腳和上、下的“14”編碼順序翻轉，在每季度末結合清潔客房時進行。清潔水箱內(nèi)的水垢打開水箱蓋，關閉水源，用刷子或

26、揩布清除水箱內(nèi)的水垢。3、vip房服務工作流程客房部接到vip通知單后，應立即分發(fā)給負責客房、房務中心和綠化組的管理員，做好客人入住前的客房布置、檢查，和客人入住后的服務工作。布置好的vip房，必須由客房管理員、客房部經(jīng)理、房務總監(jiān)及酒店總經(jīng)理（或指派的管理人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅即補課，在客人抵達前完成。清潔、布置有不足客房樓層服務員按vip等級及布置要求，向房務中心物管員和綠化組領取和備齊各種物品及禮品。有不足物品準備有不足服務程序準備程序道別客人后，客房服務員應及時回房檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種物品和禮品，及時向物管員交回回收的物

27、品和做好耗用物品的報帳工作。客人結帳離店后，房務中心物管員應做好各種物品的回收和耗用報帳工作。房務中心接到vip客人離店的通知后，應立即通知樓層客房服務員。vip客人入住后，房務中心應隨時注意電話接聽，準確及時回答客人的問詢和滿足客人的各種要求。同時，要注意觀察客人的動向，當客人外出或在房內(nèi)會客時，應及時通知客房服務員對客房進行小整理，或為訪客提供茶水（飲料）和坐椅等服務。接到客人離店通知后，客房服務員應即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達樓層時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人進入電梯，電梯門關上三分之一時，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風?！笨头糠諉T根據(jù)vip客人

28、的習俗和活動特點及特殊要求，適時按照做夜床流程進房做夜床，并根據(jù)vip接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點。vip客人入住后，客房服務員隨時注意為客人提供各種服務。當客人外出時，要及時對客房進行小整理，包括：更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺面；整理客人睡過的床鋪，蓋好床罩；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復原家具設備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應迅速清除；清點整理小酒吧，及時報帳和補齊酒水。vip客人抵店時，客房部經(jīng)理（或客房管理員）應到場帶領

29、客房服務員在梯口迎接客人。見到客人，應面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應以姓氏稱呼，以示親切）：“先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨?！彪S后，讓客房服務員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進客人的房間，請客人飲用。退出客房前應說：“如有什么需要，請您撥打房務中心號分機電話，我們很樂意為您服務。祝您住在這里愉快，再見。”然后退出客房。布置檢查程序房務中心與總臺保持聯(lián)系，了解vip客人動態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時間。并及時通知客房管理員，做好迎賓準備。房務中心管理員并應將情況及時匯報客房部經(jīng)理。客房管理員應督促客房樓層員工熟記入住的vip的姓名和國籍，了解v

30、ip等級和要求布置的規(guī)格。并要掌握客人的抵離時間、房號、習俗特點和特殊要求。公共衛(wèi)生及綠化管理員接到通知后，應督促綠化組按要求準備好花籃、花束及插花等。房務中心服務員熟記入住的vip的姓名和國籍，了解vip等級。并要詳細掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特點和特殊要求。同時房務中心物管員應按vip等級及布置要求，準備和領齊各種物品：水果（小點）、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡?？头壳鍧崋T檢查房內(nèi)的各種設備和設施，確保完好有效；全面清潔住房，保證整齊清潔?？头糠諉T嚴格按照接待規(guī)格和要求，布置客房。4、vip迎賓服務流程接到房務中心發(fā)出

31、的迎賓通知后，樓面服務員應在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應的位置，等候客人。進房前按一次門鈴，報身份后，為客人開啟房門，站在門外適當?shù)奈恢茫日埧腿诉M房：“先生/小姐（女士），請?！被氐焦ぷ魇?，將事先準備好的茶水和毛巾在1-2分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進房間，請客人使用。退出客房前，應向客人示意：“如有什么需要，請撥打房務中心號分機電話，我們很樂意為您服務。”退出客房時，應向客人告別：“祝您在這里過得愉快，再見?！?然后，后退三步，再轉身出門，輕輕將門關上。向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設施，及酒店的服務項目和其它設施設備?？腿诉M房后，應主動向客人招呼：“請先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾

32、?！彪S即退出房間，將房門虛掩。有行李員陪同無行李員陪同 服務員應保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好:“先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨?！备鶕?jù)接到的新客人上房的信息中獲知的房號，走在客人的左前方引領客人到客房門口。注意事項：送茶水和毛巾時，應視客人的不同需求靈活掌握。5、送客服務流程接到房務中心的客人離店通知后，應問清離店客人的房號、姓名，并了解客人是否仍在客房中。在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。迅速至客人住房進行檢查，查看客人有否使用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品?？腿擞羞z留物品客人使用過小酒吧未委托搬運行李要求叫行李員搬送行李已離

33、開客房在房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應迅速設法通知客人。電梯門關上三分之一時，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風?！?如客人仍在樓層客房中，樓面服務員應迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服務。應主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應問清搬運時間和行李件數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達樓面時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人先進入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。應立即通知結帳處，并將酒水單填好。如客人已結完帳，應向客人收取現(xiàn)金，并將酒水單第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒水單第二聯(lián)

34、記帳憑證及時交結帳處；如客人尚未結完帳，應將酒水單第一、二聯(lián)及時送交結帳處。第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。未填填過使用過未使用過查看客人是否填過酒水單。將酒水單第一、二聯(lián)交結帳處，作為發(fā)票和記帳憑證；將第三聯(lián)交房務中心物管員，憑此領取和補充小酒吧的酒水和食品。核對客人填寫的酒水單與耗用的酒水、食品品種數(shù)量是否相符。如客人填寫有誤，應注明檢查時間，待客人回房時主動向客人說明并更正。應代為補填，并簽名和注明時間。補充飲用冷水，撤出冰筒，補充冰塊。按進房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進房。6、做夜床流程檢查小酒吧，查看客人是否使用過小酒吧。整理和清潔小酒吧，按規(guī)定的位置擺放酒水、食品、

35、酒具和酒水單。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬，及時淡化。清倒垃圾和煙缸，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。無有應報告領班或管理員。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回復至原來的位置。檢查和調(diào)好電視機頻道。按房內(nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭多功能柜一端的床毯，折成45度角，在折角的床毯上，斜放早餐牌。更換浴室內(nèi)客人用過的“四套巾”，清潔客人用過的浴缸、臉盆和臺面；把臺面上的客用物品擺放整齊；將浴簾拉至浴缸的一半，把腳巾鋪在靠浴缸的地面上；用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污痕；關上浴室門，將門虛掩。拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈和通道燈，并在床頭多功能柜上放上晚安卡。出房時，

36、輕輕將房門關上。7、收送客衣流程客房清潔員在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的客衣，要注意及時收取，并交客房服務員?？腿颂岢鲆煜椿蛴刑厥庀礈煲蟮目鸵?，房務中心應通知樓層服務員及時進房收取，進房時要按進房程序入房，進房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明。超過收洗時間的客衣，應向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗滌組收洗。交洗或收洗的客衣都應有客人填寫的洗衣單，客房服務員要注意核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號交洗衣物件數(shù)及日期、時間等是否相符，并應檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品?？腿嗽趫觯瑧皶r交還客人；客人不在場，應及時報告領

37、班或管理員。有遺留物品客房服務員將要洗的客衣點清后，將三聯(lián)的洗衣單中的存根聯(lián)撕下留存?zhèn)洳?，其余兩?lián)連同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在規(guī)定的時間內(nèi)，點交給來收洗客衣的布件收發(fā)員，并請布件收發(fā)員在洗衣單的存根聯(lián)上簽收。應向客人指出，并在洗衣單上注明。應向客人指出，并請客人重新填寫洗衣單。交洗的客衣如有損缺或客人投訴，應及時查明情況，向領班或管理員報告妥善處理?？头糠諉T應及時將洗好的客衣送進客房，送衣進房時，應按進房程序入房。見到客人應說：“先生/小姐（女士），晚上好（您好），您的衣服洗好了，請查收?！闭埧腿它c檢清楚。洗衣單填寫有誤衣物有破損將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交客房樓層領班，匯總后送交

38、結帳處記入客帳。離房時，應說：“打擾您了，祝您晚安，再見?！笨头糠諉T應抽出洗衣單第一聯(lián)回單，與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細核對點清衣物件數(shù)，并在存根聯(lián)上注明收衣日期、時間，并簽名，然后將存根聯(lián)交布件收發(fā)員帶回。布件房洗滌組按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由布件房布件收發(fā)員送交給客房服務員。8、看護嬰兒服務流程房務中心接到客人提出看護要求時，應向客人介紹該項服務的收費標準等情況，詢問并記下客人的房號、姓名、要求看護的嬰兒人數(shù)、年齡、及時間，并立即向房務中心管理員報告。由當班客房管理員至客人房內(nèi)，請客人填寫看護嬰兒服務委托書，并核對要求看護的嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，做好記錄。應

39、按客人要求做好安排；如護理要求較高，應匯報客房部經(jīng)理，考慮轉請專業(yè)護理人員。由客房管理員聯(lián)系，根據(jù)當天工作情況及客人的要求，及時做好安排。有特殊要求房務中心及時將負責看護嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認看護時間。由房務中心開出帳單，并將有關情況記錄在案。負責看護嬰兒的人員應提前15分鐘到達房務中心，了解房務中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的帳單，由房務中心管理員引領其前往需提供看護嬰兒服務客人的房間。 有意外情況發(fā)生時看護人員由房務中心管理員介紹給客人后，應在指定的地方看護嬰兒,并對看護中的情況做好記錄。應及時向房務中心請示匯報。完成看護工作后，應將看護中的情況對客人做簡述，并

40、請客人在帳單上簽名。及時將看護記錄和客人簽了名的帳單交至房務中心。由房務中心將看護記錄與以前的記錄和看護嬰兒服務委托書一起歸檔；帳單則轉結帳處記入客帳。注意事項：1、18個月以下的嬰兒不提供此項服務。2、要求看護服務一般應提前3小時提出（酒店服務指南上應注明）。3、看護嬰兒的員工應經(jīng)專業(yè)培訓。在看護客人的小孩時，務必謹慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關吩咐。9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程下午14:00（或晚上20:00）以后，該房仍掛著牌子互相溝通下午14:00（或晚上20:00）以前，已摘牌工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘

41、牌，應主動與房務中心溝通。注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。樓層工作人員在清潔、服務工作中，要注意觀察區(qū)內(nèi)掛有“請勿打擾”牌的客房，記下掛牌的間數(shù)、房號、掛牌時間，并及時與房務中心溝通。仍無反應無人接電話客人接電話應主動表示歉意，說明按鈴或敲門原因。詢問是否需要幫助或服務。首先要問好，并報明身份，詢問是否可以進房打掃或需要什么幫助。記下處理時間或摘牌時間，以及處理情況等。有必要的話，上報上一級管理人員或與其它部門溝通協(xié)調(diào)。應向客房部經(jīng)理報告，經(jīng)同意后，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。應立即報告大堂副理，并打電話到該客房。上午掛牌的客房，在下午14:00

42、前，（中午掛牌的客房，在晚上20:00前，）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務員保持環(huán)境安靜。房務中心要注意觀注掛有“請勿打擾”牌的客房，并與樓面服務員溝通，核對、了解掛牌客房的間數(shù)、房號和掛牌時間，做好記錄。應由大堂副理聯(lián)系，由大堂副理帶同樓面服務員至該客房，按門鈴或敲門，并報明身份?？腿酥鲃娱_門注意事項： 對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。10、客人遺留物品的處理流程客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品時，必須迅即上報，并將客人失落的物品交房務中心統(tǒng)一保管和處理。房務中心物管員接到撿獲人的報告和上交

43、的物品時，應及時在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征、撿獲地點及撿獲人的姓名。由物管員將撿獲的物品及時送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處理，并由大堂副理填寫失物招領單（一式三聯(lián)）。失物招領單的第三聯(lián)由房務中心物管員收到代為保管的失物時，查對無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認領的記錄。失物招領單的第一、二聯(lián)連同招領的失物由大堂副理交給房務中心物管員保管。其中第一聯(lián)由物管員留存?zhèn)洳?；第二?lián)貼附在失物一起，以便查對?？腿藖碚J領遺留物品時，由大堂副理通知房務中心物管員，及時將失物和失物招領單送到大堂副理處，在客人辦理認領手續(xù)后，連同失物招領單一起歸檔存查?？头坎繂T工要盡量滿足客人的要求，熱情周到

44、地提供一系列小服務。11、其它小服務流程房務中心服務員要注意電話接聽，隨時答復與滿足客人的各種要求?？头糠諉T將縫補好的衣服及時送回客房，面交客人，或放在房內(nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。注意事項：酒店提供的小服務項目，應在酒店服務指南中有說明。要及時與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習性和服務工作的要求，認真協(xié)助親友精心服務和護理?？头抗芾韱T要特別關心，調(diào)整和安排合適的服務人員，主動關心客人的生活起居，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進行特殊服務和護理?？腿擞杏H友陪同客人無親友陪同客房管理員協(xié)調(diào)，視情安排好對老弱病殘客人的服務和護理。需送醫(yī)院進行治療或護理的，由大堂副理負責安排人員和聯(lián)系車

45、輛送去醫(yī)院。老弱病殘客人護理，必須細心、周到?？头抗芾韱T應了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關懷。房務中心管理員研究妥善處理（必要的話匯報客房部經(jīng)理，或與其它部門協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答告客人。應及時記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，并立即報告房務中心管理員研究處理（注意，在尚無完全把握的情況下，切忌一口答應或拒絕客人）。應有禮貌地問清客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決。超出代辦服務范圍屬前廳代辦服務范圍擦干凈的皮鞋要按進房程序及時送回客房，面交客人，或放在房內(nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。客房服務員收取鞋子后

46、，應在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是麂皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）?？头抗ぷ魅藛T發(fā)現(xiàn)客人將設置在房內(nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門口或接到客人電話通知時，應迅即告知樓層客房服務員。擦鞋服務程序老弱病殘護理服務程序代辦服務程序縫補服務程序客人要求提供縫補服務房務中心服務員應問清客人要求代辦的事項，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決?？腿艘筇峁┐k服務縫紉工縫補好后，及時通知客房服務員取回?？头糠諉T要按進房程序入房，問清客人的縫補要求，然后將衣服送至縫紉組，并將要求向縫紉工交代清楚。房務中心服務員及時通知客房服務員進房收取要縫補的衣服；并與布件房聯(lián)系，安排縫紉工及時縫補?？腿诵枰峁┳o理服務客人需

47、要提供擦鞋服務(二)客房部房務中心工作規(guī)范1、房務中心工作流程內(nèi)容工作程序交接與準備1) 做好交接及交接記錄工作，包括房態(tài)情況表、客房各類鑰匙、當日抵店客人通知單、vip通知單、及已處理事項和未完成事項的記錄和交接等。2) 做好各項準備工作，包括檢查各種設備設施是否完好有效、備齊各種工作表單和用品。早班服務員還準備好向客房管理員和領班發(fā)放客房各類鑰匙。3) 完成上一班服務員未完成的工作。樓層動態(tài)觀察與服務工作監(jiān)控1) 觀察客房樓層動態(tài)：a、 了解客人的動態(tài)，及時提醒服務人員做好客房清潔、小整理和訪客服務等各項工作。b、 發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾”牌的客房，及時與客房服務人員聯(lián)系溝通，并按規(guī)定的處理流

48、程做好工作。c、 注意對行跡可疑人員嚴密監(jiān)視，及時與安全部聯(lián)系；發(fā)現(xiàn)醉酒和有失常態(tài)的客人，及時聯(lián)系救助。d、 將觀察的動態(tài)及時在客房情況記錄表上做好登記記錄。2) 監(jiān)控客房服務工作：觀察客房清潔員和服務員的工作情況，及時提醒和糾正不足之處。房態(tài)控制與電腦操作1) 根據(jù)客房管理員或樓層領班經(jīng)檢查確認報來的“ok”房情況，及時在電腦中更改房態(tài)。2) 接到總臺客人抵達或離店的通知時，及時在電腦中核對房態(tài)。3) 房務中心的服務員與前臺每天核對三次房態(tài)并打印 “房態(tài)情況表”，經(jīng)客房管理員復核無誤后，簽字認可，并報知總臺。4) 接到客房管理員報來的維修房通知，經(jīng)客房部門經(jīng)理認可后，及時書面通知工程部及總臺

49、，并在電腦中更改房態(tài)。5) 每天下午15:00在電腦顯示的房態(tài)情況中，核對“dirty”房數(shù)，并提醒客房清潔員盡快打掃。6) 房務中心的夜班服務員在電腦房夜操作前，最后一次打印當日“房態(tài)情況表”，并與總臺核對無誤后，簽字存檔。電話接聽與對客服務1) 接到總臺客人抵達或離店的通知時，及時通知客房服務員做好迎送客準備，按規(guī)定的服務流程操作。2) 接聽客人電話，用規(guī)范的禮貌敬語，并準確應答各種問詢和及時提供各項服務：a、應答客人的問詢務必準確，如果客人提出的問題，自己也不了解，或涉及自己職責以外的信息，應記下客人的房號和問詢的事宜，請客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或將客人問詢的事宜告知總臺接待問詢

50、員，明確答案后再告知客人。b、客人要求提供各種客房服務，迅速通知客房服務員及時提供服務，并對完成情況進行督促和監(jiān)控。如客人要求提供其它服務（如客房送餐服務、維修服務等），及時通知相關部門和客房服務員，并請客房服務員及時告知完成情況。3) 在客房區(qū)域內(nèi)，一旦發(fā)生各類突發(fā)事件，接報后立即報告上級領導，并按酒店保安管理中制定的“火災應急預案”、“發(fā)生停電事故應急處理流程”和“處理各類突發(fā)案件、重大事故的工作流程”妥善處理。4) 將接聽的電話和為客人服務的情況及時記錄在客房服務記錄表中。2、財產(chǎn)物料管理工作流程內(nèi)容工作程序財產(chǎn)管理1) 房務中心物管員負責客房部所有財產(chǎn)的清點、統(tǒng)計和登記工作，建立部門財

51、產(chǎn)二級明細帳；各管區(qū)負責建立三級帳和客房財產(chǎn)明細卡，執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理員應定期檢查核對，確保帳物相符。2) 部門的財產(chǎn)發(fā)生領用、調(diào)撥、轉移等情況，應按財務部規(guī)定填寫財產(chǎn)領用單、財產(chǎn)調(diào)撥單、財產(chǎn)轉移單，手續(xù)完備，登帳清楚。客用品管理1) 房務中心物管員負責物料用品的領用、統(tǒng)計和耗用報帳工作；客房管理員負責檢查和督導。2) 物管員每周憑各管區(qū)班組填寫的物料用品領用單發(fā)放一次物料用品，并做好耗用情況的結算。3) 每月底，對部門客用品領用、耗用、結存情況進行全面盤點，填寫客房客用品盤存表，確保數(shù)物相符。同時根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計出各樓層實際耗用情況，填寫客房生活用品提成表，一并報客房管理員審核。4) 每月初根據(jù)上月的實際耗用數(shù)向指定的供應部門領取和配足所需的客用供應品。5) 接到vip通知單后，按照等級和布置要求，及時準備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報帳工作。小酒吧酒水管理1) 房務中心物管員