供電客戶投訴舉報(bào)追究處理辦法(試行)

1、1.總 則1.1為規(guī)范我局供電客戶投訴處理工作，確保投訴處理流程順暢，同時(shí)通過投訴處理的過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)供電服務(wù)的不足之處，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高客戶滿意度，特制定本辦法。1.2 本辦法適用于局屬各供電單位，從95598熱線電話、客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳等渠道受理的供電客戶投訴舉報(bào)。2.投訴界定2.1 投訴按照業(yè)務(wù)類別可分為十六類：營業(yè)收費(fèi)、電價(jià)電費(fèi)、電網(wǎng)改造、供電質(zhì)量、停電方面、服務(wù)質(zhì)量、（物業(yè)）轉(zhuǎn)供、報(bào)裝接電、電器損壞賠償、“三公”調(diào)度、“三指定”問題、泄露商業(yè)秘密、收受禮品禮金等、接受宴請旅游等、咨詢建議、其它。2.2 投訴事件按照重要程度可分為重大投訴事件，重要投訴事件，一般投訴事件等

2、三種。2.2.1 重大投訴事件符合下列情形之一的投訴，界定為重大投訴事件：（1）未及時(shí)處理電力故障造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的投訴；（2）給我局造成惡劣影響的投訴。2.2.2 重要投訴事件符合下列情形之一的投訴，界定為重要投訴事件：（1）由國網(wǎng)、省、市公司派轉(zhuǎn)的投訴；（2）由電力監(jiān)管部門轉(zhuǎn)來的投訴；（3）新聞媒體、縣政府、政協(xié)、人大、行評代表、行風(fēng)監(jiān)督員的投訴；（4）由縣糾風(fēng)辦轉(zhuǎn)來的投訴；（5）客戶的投訴。2.2.3 一般投訴事件指除重大、重要投訴外的其它投訴事件。2.3 投訴事件按投訴處理的響應(yīng)時(shí)間要求,即按事件的緊急程度，將投訴分為特急投訴、緊急投訴、一般投訴三類。2.3.1特急投訴（1）

3、未及時(shí)處理將造成或已造成人員傷亡的投訴；（2）未及時(shí)處理將造成或已造成重大財(cái)產(chǎn)損失的投訴；（3）未及時(shí)處理將造成或已造成政治影響的投訴；2.3.2緊急投訴（1）電力安全隱患方面的客戶投訴；（2）搶修未及時(shí)到崗?fù)对V；（3）客戶欠費(fèi)、違約用電等原因停電，停電原因已消除，要求復(fù)電方面的投訴；（4）其它需要供電單位快速接單的投訴。2.3.3 一般投訴指除特緊、緊急投訴外的其它投訴事件。3.投訴處理原則投訴處理應(yīng)遵循第一專責(zé)人負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、限期辦理、全程反饋、保密回避的原則。3.1 第一專責(zé)人負(fù)責(zé)原則涉及相關(guān)責(zé)任部門的投訴，均由各部門的第一專責(zé)人歸口負(fù)責(zé)，第一專責(zé)人由各部門明確，并書面報(bào)送局營銷部。3

4、.2 快速響應(yīng)原則依據(jù)省公司規(guī)定的投訴受理、處理、審核、回訪、評審等各個(gè)流程環(huán)節(jié)的時(shí)限。按照客戶投訴情況的緊急、重要程度，要求責(zé)任部門在不同的時(shí)限內(nèi)接單，保證供電客戶投訴處理的快速響應(yīng)。3.3 歸口負(fù)責(zé)原則涉及局屬各單位的營銷業(yè)務(wù)、電能質(zhì)量、行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的投訴，由各責(zé)任部門處理；屬黨風(fēng)廉政、違紀(jì)違規(guī)方面的問題，由局紀(jì)檢委處理。3.4 限期辦理原則不同的投訴事件等級類別及投訴的具體情況，要求責(zé)任部門在不同的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)辦結(jié)或制定詳細(xì)的整改措施。3.5 全程反饋原則責(zé)任單位應(yīng)全程反饋投訴處理信息，實(shí)時(shí)反饋每個(gè)投訴件的流轉(zhuǎn)程度。3.6 保密回避原則3.6.1 投訴保密：若投訴人要求保密，相關(guān)工

5、作人員必須嚴(yán)格按照客戶要求，不暴露投訴人身份，并對調(diào)查落實(shí)中了解到的信息進(jìn)行保密。3.6.2 投訴處理回避要求：與投訴件有利害關(guān)系的工作人員應(yīng)予回避。4.投訴處理職責(zé)4.1接單部門職責(zé)營銷部作為縣局的第一接單部門，負(fù)責(zé)接收東北電監(jiān)會(huì)、省市公司（轉(zhuǎn)）派發(fā)的投訴工單，和向本單位相關(guān)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派，對各單位投訴處理過程的跟蹤、督辦和處理結(jié)果審核；并負(fù)責(zé)對每月的投訴情況進(jìn)行分析及考核。4.2 投訴處理部門職責(zé)4.2.1 各相關(guān)處理部門（單位）負(fù)責(zé)本職責(zé)、管轄范圍內(nèi)客戶對電能質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面投訴的調(diào)查落實(shí)處理及進(jìn)行解釋答復(fù)，負(fù)責(zé)向投訴第一接單部門全程實(shí)時(shí)反饋處理情況和結(jié)果。4.2.2 明確投訴舉報(bào)管理

6、的分管領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)負(fù)責(zé)接收派轉(zhuǎn)的投訴業(yè)務(wù)的接單、處理，承擔(dān)起本單位投訴事件處理的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)跟蹤、督促投訴的處理情況，對投訴結(jié)果進(jìn)行審核并回訪客戶落實(shí)投訴處理的結(jié)果。5.3投訴處理流程時(shí)限5.3.1投訴處理的調(diào)查落實(shí)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：重大投訴事件，不超過3個(gè)工作日；重要投訴事件，不超過4個(gè)工作日;一般投訴事件，不超過5個(gè)工作日。5.3.2在處理過程中，第一接單部門及各處理部門的第一次接單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：特急投訴，不超過10分鐘；緊急投訴，不超過30分鐘；一般投訴，工作日工作時(shí)間內(nèi)不超過2小時(shí)。5.3.3 各處理部門第一次回單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn): (即工單提交到第一接單部門審核的時(shí)間)特急投訴，不超過2個(gè)工

7、作日；緊急投訴，不超過3個(gè)工作日；一般投訴，不超過4個(gè)工作日。5.3.4投訴處理超期原因信息反饋在規(guī)定回復(fù)客戶時(shí)限無法完成調(diào)查落實(shí)并制定整改措施的投訴，超期時(shí)責(zé)任部門應(yīng)向營銷部反饋超期原因、處理進(jìn)度、下一步處理計(jì)劃等信息，由營銷部及時(shí)向局主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.投訴分析營銷部每月對投訴受理情況進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，對投訴處理滿意率、工單回訪率、調(diào)查落實(shí)及時(shí)率等主要績效指標(biāo)進(jìn)行季度通報(bào)。各責(zé)任部門（單位）要定期對投訴進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在問題，查找原因，不斷改進(jìn)投訴處理質(zhì)量，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。7.投訴考核7.1.列入局績效考核指標(biāo)體系統(tǒng)一考核, 在局績效考核中兌現(xiàn)。（1）未按要求及時(shí)接單的，扣責(zé)任單位績效50元

8、/單，因未及時(shí)接單造成該工單超時(shí)的，扣責(zé)任單位績效200元/單。(2)工單被回退的，扣責(zé)任單位績效100元/單。（3）調(diào)查落實(shí)超時(shí)限的，扣責(zé)任單位績效200元/單；（4）越級到東北電監(jiān)會(huì)、省公司的投訴舉報(bào)，經(jīng)查確為部門互相推諉、職責(zé)不到位的，扣相關(guān)責(zé)任部門績效500-1000元/件。（5）工作中未按規(guī)范服務(wù)或工作差錯(cuò)等行為被客戶投訴的，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重扣相關(guān)負(fù)責(zé)人、責(zé)任人100-500元/件；同時(shí)將投訴件按營銷業(yè)務(wù)分類分發(fā)給相應(yīng)部門的專業(yè)負(fù)責(zé)人，再按各業(yè)務(wù)流程管理辦法進(jìn)行考核，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重的程度，經(jīng)過查實(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人、責(zé)任人，局將按扣發(fā)年度績效獎(jiǎng)金、待崗查看、下崗培訓(xùn)，直至解聘、開除公職。觸犯法律的，將移交司法機(jī)關(guān)（部門），依法處理。（6）因客戶投訴舉報(bào)查實(shí)的部門（單位）、負(fù)責(zé)人、責(zé)任人，將取消本年度先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人評選的資格。（7）因客戶投訴舉報(bào)到國網(wǎng)公司、東北電監(jiān)會(huì)、省公司經(jīng)查實(shí)，并被通報(bào)的，將視情節(jié)輕重扣發(fā)從局領(lǐng)導(dǎo)到各相關(guān)部門