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文檔簡(jiǎn)介
1、1.總 則1.1為規(guī)范我局供電客戶(hù)投訴處理工作,確保投訴處理流程順暢,同時(shí)通過(guò)投訴處理的過(guò)程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)供電服務(wù)的不足之處,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本辦法。1.2 本辦法適用于局屬各供電單位,從95598熱線電話、客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳等渠道受理的供電客戶(hù)投訴舉報(bào)。2.投訴界定2.1 投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別可分為十六類(lèi):營(yíng)業(yè)收費(fèi)、電價(jià)電費(fèi)、電網(wǎng)改造、供電質(zhì)量、停電方面、服務(wù)質(zhì)量、(物業(yè))轉(zhuǎn)供、報(bào)裝接電、電器損壞賠償、“三公”調(diào)度、“三指定”問(wèn)題、泄露商業(yè)秘密、收受禮品禮金等、接受宴請(qǐng)旅游等、咨詢(xún)建議、其它。2.2 投訴事件按照重要程度可分為重大投訴事件,重要投訴事件,一般投訴事件等
2、三種。2.2.1 重大投訴事件符合下列情形之一的投訴,界定為重大投訴事件:(1)未及時(shí)處理電力故障造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的投訴;(2)給我局造成惡劣影響的投訴。2.2.2 重要投訴事件符合下列情形之一的投訴,界定為重要投訴事件:(1)由國(guó)網(wǎng)、省、市公司派轉(zhuǎn)的投訴;(2)由電力監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴;(3)新聞媒體、縣政府、政協(xié)、人大、行評(píng)代表、行風(fēng)監(jiān)督員的投訴;(4)由縣糾風(fēng)辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴;(5)客戶(hù)的投訴。2.2.3 一般投訴事件指除重大、重要投訴外的其它投訴事件。2.3 投訴事件按投訴處理的響應(yīng)時(shí)間要求,即按事件的緊急程度,將投訴分為特急投訴、緊急投訴、一般投訴三類(lèi)。2.3.1特急投訴(1)
3、未及時(shí)處理將造成或已造成人員傷亡的投訴;(2)未及時(shí)處理將造成或已造成重大財(cái)產(chǎn)損失的投訴;(3)未及時(shí)處理將造成或已造成政治影響的投訴;2.3.2緊急投訴(1)電力安全隱患方面的客戶(hù)投訴;(2)搶修未及時(shí)到崗?fù)对V;(3)客戶(hù)欠費(fèi)、違約用電等原因停電,停電原因已消除,要求復(fù)電方面的投訴;(4)其它需要供電單位快速接單的投訴。2.3.3 一般投訴指除特緊、緊急投訴外的其它投訴事件。3.投訴處理原則投訴處理應(yīng)遵循第一專(zhuān)責(zé)人負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、限期辦理、全程反饋、保密回避的原則。3.1 第一專(zhuān)責(zé)人負(fù)責(zé)原則涉及相關(guān)責(zé)任部門(mén)的投訴,均由各部門(mén)的第一專(zhuān)責(zé)人歸口負(fù)責(zé),第一專(zhuān)責(zé)人由各部門(mén)明確,并書(shū)面報(bào)送局營(yíng)銷(xiāo)部。3
4、.2 快速響應(yīng)原則依據(jù)省公司規(guī)定的投訴受理、處理、審核、回訪、評(píng)審等各個(gè)流程環(huán)節(jié)的時(shí)限。按照客戶(hù)投訴情況的緊急、重要程度,要求責(zé)任部門(mén)在不同的時(shí)限內(nèi)接單,保證供電客戶(hù)投訴處理的快速響應(yīng)。3.3 歸口負(fù)責(zé)原則涉及局屬各單位的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、電能質(zhì)量、行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的投訴,由各責(zé)任部門(mén)處理;屬黨風(fēng)廉政、違紀(jì)違規(guī)方面的問(wèn)題,由局紀(jì)檢委處理。3.4 限期辦理原則不同的投訴事件等級(jí)類(lèi)別及投訴的具體情況,要求責(zé)任部門(mén)在不同的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)辦結(jié)或制定詳細(xì)的整改措施。3.5 全程反饋原則責(zé)任單位應(yīng)全程反饋投訴處理信息,實(shí)時(shí)反饋每個(gè)投訴件的流轉(zhuǎn)程度。3.6 保密回避原則3.6.1 投訴保密:若投訴人要求保密,相關(guān)工
5、作人員必須嚴(yán)格按照客戶(hù)要求,不暴露投訴人身份,并對(duì)調(diào)查落實(shí)中了解到的信息進(jìn)行保密。3.6.2 投訴處理回避要求:與投訴件有利害關(guān)系的工作人員應(yīng)予回避。4.投訴處理職責(zé)4.1接單部門(mén)職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部作為縣局的第一接單部門(mén),負(fù)責(zé)接收東北電監(jiān)會(huì)、省市公司(轉(zhuǎn))派發(fā)的投訴工單,和向本單位相關(guān)責(zé)任部門(mén)轉(zhuǎn)派,對(duì)各單位投訴處理過(guò)程的跟蹤、督辦和處理結(jié)果審核;并負(fù)責(zé)對(duì)每月的投訴情況進(jìn)行分析及考核。4.2 投訴處理部門(mén)職責(zé)4.2.1 各相關(guān)處理部門(mén)(單位)負(fù)責(zé)本職責(zé)、管轄范圍內(nèi)客戶(hù)對(duì)電能質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面投訴的調(diào)查落實(shí)處理及進(jìn)行解釋答復(fù),負(fù)責(zé)向投訴第一接單部門(mén)全程實(shí)時(shí)反饋處理情況和結(jié)果。4.2.2 明確投訴舉報(bào)管理
6、的分管領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)負(fù)責(zé)接收派轉(zhuǎn)的投訴業(yè)務(wù)的接單、處理,承擔(dān)起本單位投訴事件處理的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)跟蹤、督促投訴的處理情況,對(duì)投訴結(jié)果進(jìn)行審核并回訪客戶(hù)落實(shí)投訴處理的結(jié)果。5.3投訴處理流程時(shí)限5.3.1投訴處理的調(diào)查落實(shí)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn):重大投訴事件,不超過(guò)3個(gè)工作日;重要投訴事件,不超過(guò)4個(gè)工作日;一般投訴事件,不超過(guò)5個(gè)工作日。5.3.2在處理過(guò)程中,第一接單部門(mén)及各處理部門(mén)的第一次接單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn):特急投訴,不超過(guò)10分鐘;緊急投訴,不超過(guò)30分鐘;一般投訴,工作日工作時(shí)間內(nèi)不超過(guò)2小時(shí)。5.3.3 各處理部門(mén)第一次回單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn): (即工單提交到第一接單部門(mén)審核的時(shí)間)特急投訴,不超過(guò)2個(gè)工
7、作日;緊急投訴,不超過(guò)3個(gè)工作日;一般投訴,不超過(guò)4個(gè)工作日。5.3.4投訴處理超期原因信息反饋在規(guī)定回復(fù)客戶(hù)時(shí)限無(wú)法完成調(diào)查落實(shí)并制定整改措施的投訴,超期時(shí)責(zé)任部門(mén)應(yīng)向營(yíng)銷(xiāo)部反饋超期原因、處理進(jìn)度、下一步處理計(jì)劃等信息,由營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)向局主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.投訴分析營(yíng)銷(xiāo)部每月對(duì)投訴受理情況進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì),對(duì)投訴處理滿(mǎn)意率、工單回訪率、調(diào)查落實(shí)及時(shí)率等主要績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行季度通報(bào)。各責(zé)任部門(mén)(單位)要定期對(duì)投訴進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題,查找原因,不斷改進(jìn)投訴處理質(zhì)量,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。7.投訴考核7.1.列入局績(jī)效考核指標(biāo)體系統(tǒng)一考核, 在局績(jī)效考核中兌現(xiàn)。(1)未按要求及時(shí)接單的,扣責(zé)任單位績(jī)效50元
8、/單,因未及時(shí)接單造成該工單超時(shí)的,扣責(zé)任單位績(jī)效200元/單。(2)工單被回退的,扣責(zé)任單位績(jī)效100元/單。(3)調(diào)查落實(shí)超時(shí)限的,扣責(zé)任單位績(jī)效200元/單;(4)越級(jí)到東北電監(jiān)會(huì)、省公司的投訴舉報(bào),經(jīng)查確為部門(mén)互相推諉、職責(zé)不到位的,扣相關(guān)責(zé)任部門(mén)績(jī)效500-1000元/件。(5)工作中未按規(guī)范服務(wù)或工作差錯(cuò)等行為被客戶(hù)投訴的,經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重扣相關(guān)負(fù)責(zé)人、責(zé)任人100-500元/件;同時(shí)將投訴件按營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)分類(lèi)分發(fā)給相應(yīng)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人,再按各業(yè)務(wù)流程管理辦法進(jìn)行考核,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重的程度,經(jīng)過(guò)查實(shí),相關(guān)負(fù)責(zé)人、責(zé)任人,局將按扣發(fā)年度績(jī)效獎(jiǎng)金、待崗查看、下崗培訓(xùn),直至解聘、開(kāi)除公職。觸犯法律的,將移交司法機(jī)關(guān)(部門(mén)),依法處理。(6)因客戶(hù)投訴舉報(bào)查實(shí)的部門(mén)(單位)、負(fù)責(zé)人、責(zé)任人,將取消本年度先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人評(píng)選的資格。(7)因客戶(hù)投訴舉報(bào)到國(guó)網(wǎng)公司、東北電監(jiān)會(huì)、省公司經(jīng)查實(shí),并被通報(bào)的,將視情節(jié)輕重扣發(fā)從局領(lǐng)導(dǎo)到各相關(guān)部門(mén)
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