加油站治安防范現(xiàn)場處置方案

1、 中國石化*公司 中國石油化工股份有限公司*加油站治安防范現(xiàn)場處置方案 編制單位：中國石油化工股份有限公司*加油站日期：二o一四年 月 日目 錄1 風(fēng)險分析12 應(yīng)急職責(zé)13 處置方案13.1處置程序13.2 現(xiàn)場處置措施23.3 事件報告34 注意事項41 風(fēng)險分析加油站可能發(fā)生治安案件的類型及其危害嚴重程度、影響范圍，可能引發(fā)次生、衍生事故等風(fēng)險分析見下表：可能發(fā)生治安案件的類型1）遭歹徒搶劫：可能搶劫員工隨身攜帶的油款及貴重物品、持械闖入財務(wù)室、便利店搶劫錢物、加油逃單等；2）遭犯罪分子盜竊：可能盜竊財務(wù)室現(xiàn)金、非油品商品、油品等；3）遭不法分子破壞：可能對加油站油罐區(qū)、加油區(qū)及發(fā)電、配

2、電室及電力線路等進行破壞；4）遭不法分子群體性圍攻：可能對加油站油罐區(qū)、加油區(qū)等重點要害部位實施縱火、爆炸、破壞設(shè)備設(shè)施等；5)油品供應(yīng)暫時中斷，引發(fā)客戶不滿升級后可能導(dǎo)致人員受傷和財產(chǎn)損失；6)因油品數(shù)量、質(zhì)量問題引起糾紛升級后可能導(dǎo)致人員受傷和財產(chǎn)損失。危害程度及影響范圍可能直接造成加油站人員傷亡、財產(chǎn)損失；造成加油站周邊單位財產(chǎn)損失、人員傷害?？赡芤l(fā)的次生、衍生事故火災(zāi)、爆炸、環(huán)境污染2 應(yīng)急職責(zé)應(yīng)急工作職責(zé)詳見加油站生產(chǎn)安全事故（事件）綜合應(yīng)急預(yù)案中的“3”以及“附件一 1）”。3 處置方案3.1處置程序發(fā)生治安案件 市公司安全數(shù)質(zhì)量科、零售管理部主要負責(zé)人 示警信息報告縣（區(qū)）公司

3、經(jīng)理現(xiàn)場處置 應(yīng)急終止 注：虛線箭頭表示輔助報告途徑。3.2 現(xiàn)場處置措施現(xiàn)場處置措施負責(zé)人發(fā)現(xiàn)人立即大聲向現(xiàn)場人員及站長呼喊示警，停止作業(yè)，緊急疏散現(xiàn)場人員車輛，當(dāng)情況危急時，采取有效措施，緊急避險，確保自身安全。發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場人員報警報告如發(fā)生治安案件，發(fā)現(xiàn)人（站長）要立即向110報警，同時向縣（區(qū)）公司經(jīng)理報告。應(yīng)急指揮組長人員救護若有受傷人員，立即采取正確方法和有效措施進行初步施救，并立即撥打120報警急救。應(yīng)急搶險組長組織搶險一、遭歹徒搶劫：（一）遇歹徒搶劫時（含持械及闖入室內(nèi)搶劫）：1）在情況允許且確保人身安全的前提下，當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即大聲向站內(nèi)人員及站長呼喊示警，立即向110報

4、警，同時采取有效措施緊急避險；2）當(dāng)情況危急且無法緊急避險時，當(dāng)事人要盡最大可能保持鎮(zhèn)靜，不與持械歹徒發(fā)生沖突和直接抵抗，最大限度保護生命安全和人身不受傷害；同時當(dāng)事人或現(xiàn)場人員應(yīng)盡量記清歹徒的人數(shù)、體貌特征、方言、作案工具、車型、車牌號及顏色、逃竄方向等相關(guān)信息；3）在確認持械歹徒離開現(xiàn)場后，當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即大聲向站內(nèi)人員及站長呼喊示警，站長立即向110報警，向縣（區(qū)）公司經(jīng)理報告。4）立即組織對重點要害部位全面排查，及時發(fā)現(xiàn)和處置存在的其他安全問題。（二）遭不法分子加油逃單時：1）在條件允許且確保人身安全的前提下，當(dāng)事人及現(xiàn)場人員應(yīng)采取有效措施阻止逃單；2）當(dāng)可能存在生命安全和人身傷害

5、時，當(dāng)事人或現(xiàn)場人員可放棄阻止逃單，但應(yīng)盡量記清逃單車型、車牌號及顏色、逃竄方向以及記清歹徒的人數(shù)、體貌特征、方言等相關(guān)信息。二、遭犯罪分子盜竊：1）發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即大聲向站內(nèi)人員及站長呼喊示警，立即向110報警；2）立即組織人員攜帶防身用具，對犯罪分子進行圍追堵截，制止犯罪分子盜竊活動。3）發(fā)現(xiàn)犯罪分子逃竄，當(dāng)事人及現(xiàn)場人員應(yīng)盡量記清歹徒的人數(shù)、體貌特征、方言、作案工具、車型車牌號及顏色、逃竄方向等相關(guān)信息。4）立即組織對重點要害部位全面排查，及時發(fā)現(xiàn)和處置存在的其他安全問題。三、不法分子破壞加油站油罐區(qū)、加油區(qū)等重點要害部位1）立即切斷加油站總電源，停止一切作業(yè)，在加油站進站口設(shè)警戒，阻止無關(guān)

6、人員、車輛入站；2）在確保人身安全的前提下，緊急疏散站內(nèi)所有人員車輛到站外；3）立即封閉破壞現(xiàn)場，設(shè)隔離區(qū)并設(shè)警戒現(xiàn)場保護；4）立即展開搜索，全面排查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，立即封閉現(xiàn)場并保護，嚴禁觸摸、移動，立即向110報警并由公安人員排除；當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時，在確保人身安全的前提下，立即進行圍追堵截，制止可疑分子實施破壞活動。5）當(dāng)情況危急時，采取有效措施，緊急避險，確保人身安全。四、油品脫銷1）加油站脫銷后，站長應(yīng)立即了解后續(xù)到貨情況并向片區(qū)報告。同時立即了解周邊我系統(tǒng)加油站供應(yīng)情況，并告知現(xiàn)場員工附近哪座站可以替代加油。2）現(xiàn)場工作人員應(yīng)按照以下話述進行解釋：“非常抱歉，由于今天加油量較大，

7、導(dǎo)致了臨時脫銷，后續(xù)油品正在調(diào)運途中，預(yù)計*小時后可恢復(fù)供應(yīng)。您可以到附近我公司另外一座*加油站加油。”3）嚴禁任何人簡單不負責(zé)任的通過在加油機上掛“沒油”等字樣的標識、向客戶擺手示意油品脫銷或簡單的告知客戶“賣光了，沒油了”。4）若客戶反映強烈，言語過激，工作人員應(yīng)向客戶再次表示歉意，耐心解釋，取得客戶諒解，避免激化矛盾。5）如客戶油料不足以將車輛開到最近加油站加油，工作人員應(yīng)到我系統(tǒng)最近站點替客戶購買應(yīng)急油品。五、油品數(shù)量問題1）當(dāng)顧客對油品數(shù)量提出異議時，現(xiàn)場員工要第一時間穩(wěn)定顧客情緒，要盡可能將顧客帶離加油現(xiàn)場，避免影響加油現(xiàn)場秩序。同時報告站長處理客戶異議。2）站長要耐心聽取顧客投訴

8、的原因和要求，并向顧客作出解釋：“中國石化無權(quán)檢測加油機，我們的加油機定期由技術(shù)監(jiān)督部門進行鑒定，全部有技術(shù)監(jiān)督部門出具的權(quán)威檢測報告，油品數(shù)量有保障。汽車油箱標定的容積是安全容積，與實際容積有一定誤差?！苯忉寱r要態(tài)度冷靜，控制情緒；不要輕易下結(jié)論；不要擅自作出任何承諾，避免被動；不要激化矛盾。如加油站無法平息投訴和客戶異議，站長要及時向上級匯報。3）如后續(xù)24小時內(nèi)連續(xù)發(fā)生2起以上（含2起）同質(zhì)數(shù)量投訴，加油站應(yīng)立即報告片區(qū)，同時按照規(guī)定進行加油槍自檢。如自檢結(jié)果超標，應(yīng)立即停止該油槍付油。同時聯(lián)系主管部門對加油槍進行檢定。如果停止付油的加油槍是該油品唯一付油槍，則臨時停止該油品銷售，后續(xù)按

9、照該油品脫銷應(yīng)急措施處置。4）盡量保存好現(xiàn)場證據(jù)；關(guān)注顧客動態(tài)，積極做好事后處理工作。5）公司有專門的新聞發(fā)言人，加油站不要擅自接受媒體采訪，要做好解釋；顧客車輛油箱不能作為檢測加油機精度的工具。六、油品質(zhì)量問題1）如有客戶投訴加油站油品有質(zhì)量問題，加油站要熱情接待，耐心聽取顧客投訴中的油品品質(zhì)表現(xiàn)和要求，認真做好書面記錄。并耐心向顧客作出解釋：“中國石化始終秉承每一滴油都是承諾的經(jīng)營理念，把油品質(zhì)量作為企業(yè)的生命線。任何油品在進入加油站之前都要進行嚴格的質(zhì)量檢驗，確保油品質(zhì)量符合國家規(guī)定?！?）同一座加油站24小時內(nèi)連續(xù)發(fā)生2起以上（含2起）同質(zhì)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即停止有關(guān)油品的銷售，確保已經(jīng)封

10、存相應(yīng)的油樣。同時立即報告片區(qū)客戶投訴詳情。3）停止銷售后執(zhí)行脫銷應(yīng)急處置措施。4）如客戶語言過激，加油站現(xiàn)場人員要態(tài)度冷靜，控制情緒，不要激化矛盾；不要輕易下結(jié)論、不擅自作出任何承諾，避免被動； 5）公司有專門的新聞發(fā)言人，加油站不要擅自接受媒體采訪。在上級授權(quán)之前要禮貌拒絕任何媒體對此類事件的采訪。七、遭群體性圍攻（一）當(dāng)判斷可能發(fā)生群體性圍攻事件趨勢時：1）切斷加油站總電源，停止一切作業(yè)；2）緊急疏散加油站所有人員、車輛（包括加油和便利店顧客）；3）在確保人身安全的前提下，立即采取措施，對重點部位、重要設(shè)備設(shè)施進行防護，檢查油罐卸油口、量油口等關(guān)閉上鎖情況，對站房所有門全部關(guān)閉上鎖；4）

11、情況緊急時，立即就近緊急避護，確保員工及客戶人身安全。（二）當(dāng)發(fā)生群體性圍攻事件且確認不法分子離開現(xiàn)場后：1）如現(xiàn)場有人員受傷，立即撥打120急救；2）立即設(shè)警戒帶隔離，安排人員警戒，保護事發(fā)現(xiàn)場；3）立即組織人員對油罐區(qū)、付油區(qū)、發(fā)電機房、配電室、鍋爐房、便利店等重點場所全面排查，發(fā)現(xiàn)不明物品，立即封閉現(xiàn)場并保護，嚴禁觸摸、移動，立即向110報警并由公安人員排除；4）對加油站全面排查，及時發(fā)現(xiàn)和處置存在的其他安全問題。五、相關(guān)預(yù)案的啟動1）導(dǎo)致油品泄漏時，啟動油品泄漏現(xiàn)場處置方案；2）導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)時，啟動火災(zāi)現(xiàn)場處置方案；3）導(dǎo)致環(huán)境污染時，啟動環(huán)境事件現(xiàn)場處置方案；4）確認發(fā)生恐怖襲擊時，啟動恐怖襲擊事件現(xiàn)場處置方案。應(yīng)急搶險組長、后勤保障組長處置結(jié)果判斷：險情消除，現(xiàn)場得到控制，做好善后工作，應(yīng)急結(jié)束。如果危害程度、影響范圍已超出或即將超出本站控制能力時，請求增援，擴大響應(yīng)。應(yīng)急指揮組長擴大響應(yīng)如險情不可控，應(yīng)急指揮組長應(yīng)緊急撤離現(xiàn)場所有人員，請求增援；安排接應(yīng)增援力量；按照有關(guān)規(guī)定移交指揮權(quán)。應(yīng)急指揮組長應(yīng)急終止按照指令終止。3.3 事件報告（1）事故報告基本要求和內(nèi)容詳