銀行客戶服務(wù)知識庫管理辦法.doc

1、xx銀行客戶服務(wù)知識庫管理辦法第一章 總 則第一條 為了切實提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量，規(guī)范客戶服務(wù)知識庫管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)知識全行共享，向客戶提供及時、準(zhǔn)確、全面的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，減少客戶投訴，特制定本辦法。第二條 客戶服務(wù)知識庫（以下簡稱知識庫）是我行面向客戶的知識集合，是客服部門為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。第三條 各業(yè)務(wù)部門、各分支行開展對外客戶服務(wù)工作時，應(yīng)加強對知識庫工作的認(rèn)識，有效管理業(yè)務(wù)知識，確保知識庫與日常業(yè)務(wù)運作保持一致。第四條 本辦法適用于總行各部室、各分行（籌備組）（以下統(tǒng)稱業(yè)務(wù)部門）。第二章 職責(zé)與分工第五條 總行電子銀行運行部是知識庫的管理部門，負(fù)責(zé)知識庫的日

2、常維護(hù)、管理及知識入庫指導(dǎo)，職責(zé)包括：(一)制訂、完善知識庫管理的有關(guān)規(guī)章制度和流程；(二)設(shè)置專職崗位，審核業(yè)務(wù)部門提交的業(yè)務(wù)知識，對客戶服務(wù)中的疑難或缺失業(yè)務(wù)向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行咨詢，并負(fù)責(zé)進(jìn)行跟進(jìn)、催辦和監(jiān)督；定期審核知識庫中的業(yè)務(wù)條目，對已經(jīng)失效（變更）的條目及時修改有效期，每年對知識庫所有條目導(dǎo)出，發(fā)各管理部門進(jìn)行修訂；(三)編寫知識庫系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求；(四)對知識庫使用人員進(jìn)行權(quán)限管理，操作培訓(xùn)和指導(dǎo)；(五)對全行客服知識提交、使用情況進(jìn)行分析、檢查和監(jiān)督。第六條 總行信息技術(shù)部是知識庫系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)部門，職責(zé)包括：(一)根據(jù)業(yè)務(wù)部門需求，開展系統(tǒng)建設(shè)及系統(tǒng)升級工作；(二)配備項目經(jīng)理進(jìn)行

3、系統(tǒng)監(jiān)控、維護(hù)，保證系統(tǒng)響應(yīng)速度。第七條 總行各部室是全行性業(yè)務(wù)知識的提交和管理部門，職責(zé)包括：(一)設(shè)置知識庫聯(lián)系人，負(fù)責(zé)將本部門需面向客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)資料變動及時提交至客服部門；(二)對本部室及下屬機構(gòu)知識提交情況進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督；(三)對客服部門提交的涉及本部室疑難業(yè)務(wù)進(jìn)行解答或回復(fù)客戶；(四)協(xié)助開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，處理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴；(五)配合電子銀行運行部，定期對本部門相關(guān)知識進(jìn)行修訂。第八條 分行是分行特色業(yè)務(wù)（指分行地域性的產(chǎn)品或營銷活動、分行自主決定的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)處理時限等）的提交和管理部門，職責(zé)包括：(一)確定知識庫管理的職能部門，設(shè)置知識庫聯(lián)絡(luò)崗，向總行提交分行特色業(yè)務(wù)知識；(

4、二)督促下屬機構(gòu)及時更新網(wǎng)點、自助設(shè)備、吞卡差錯賬、緊急聯(lián)系人等分行特色業(yè)務(wù)信息；(三)處理分行特色業(yè)務(wù)的征詢、疑難和投訴。第三章 業(yè)務(wù)流程第九條 發(fā)生如下情況時需更新客服知識庫：(一)新產(chǎn)品、新服務(wù)上線推廣；(二)已推出的產(chǎn)品或服務(wù)，其功能、辦理渠道、操作流程、費用收取等業(yè)務(wù)規(guī)則或管理規(guī)則發(fā)生變化和終止；(三)對外發(fā)布業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)廣告（形象廣告和公益廣告除外）、業(yè)務(wù)營銷活動（含發(fā)送短信、電子郵件）；(四)新增機構(gòu)網(wǎng)點及自助營業(yè)點；(五)發(fā)生停電、系統(tǒng)檢修、系統(tǒng)升級、年終決算等情況，可能影響我行全部或部分業(yè)務(wù)辦理；(六)其他需要客戶了解的相關(guān)業(yè)務(wù)信息變動。第十條 知識管理渠道(一)總分行各業(yè)

5、務(wù)部門應(yīng)及時配備知識庫聯(lián)絡(luò)人及解答問題專家電話，保證能夠提交業(yè)務(wù)知識、回復(fù)業(yè)務(wù)征詢。(二)為確保服務(wù)時效，客服中心也可通過電話、郵件等方式與分行或業(yè)務(wù)部門緊急聯(lián)系，業(yè)務(wù)部門相關(guān)聯(lián)絡(luò)人提供的信息將作為客戶服務(wù)的依據(jù)。第十一條 知識提交(一)各業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型，按照標(biāo)準(zhǔn)模板格式要求及時收集、整理，形成知識庫資料，提交客服中心。（模板見附件一）(二)有關(guān)單位應(yīng)在第九條所列情況（緊急事項除外）實施前3個工作日，向客服部門提交相關(guān)資料；對于業(yè)務(wù)較復(fù)雜需要對客服部門培訓(xùn)的，應(yīng)至少提前一周向客服部門提交。由于業(yè)務(wù)要求緊急無法提前提交的，業(yè)務(wù)部門應(yīng)首先通過傳真、電子郵件等形式完成知識提交，并在3個工

6、作日內(nèi)完成正式提交。第十二條 知識入庫和發(fā)布(一)客服部門根據(jù)知識庫整理要求對業(yè)務(wù)資料進(jìn)行入庫管理后，加入知識庫系統(tǒng)正式發(fā)布，并向資料提交部門發(fā)送知識入庫通知單（見附件二）。(二)若業(yè)務(wù)資料提交時間在工作日16：00前，客服部門應(yīng)在當(dāng)日完成審核入庫；若業(yè)務(wù)資料提交時間為工作日16：00后，客服部門應(yīng)在次工作日12：00前完成。(三)客服部門可以依據(jù)入庫管理要求，請業(yè)務(wù)部門補充提交有關(guān)業(yè)務(wù)資料，保證知識準(zhǔn)確、完整。(四)業(yè)務(wù)知識較復(fù)雜時，業(yè)務(wù)部門需協(xié)助客服部門開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)課件應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)概述、操作手冊、常見問題、疑難解答、案例分析等。第十三條 知識定期更新及疑難征詢(一)總分行業(yè)務(wù)部門應(yīng)對涉

7、及本部門相關(guān)業(yè)務(wù)知識定期核實、確認(rèn)，確保知識庫的準(zhǔn)確性。客服部門在服務(wù)客戶過程中發(fā)現(xiàn)知識缺失或疑難問題時，可向業(yè)務(wù)部門主動征詢，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)按時限要求給予回復(fù)，緊急情況下應(yīng)按照客戶回復(fù)時限要求加急處理。(二)涉及與我行業(yè)務(wù)合作的第三方發(fā)生的業(yè)務(wù)疑難問題，應(yīng)由業(yè)務(wù)部門與合作第三方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并將處理結(jié)果主動提交客服中心以更新知識庫，不得要求客戶直接向第三方咨詢。第四章 知識庫管理機制第十四條 客服部門應(yīng)對知識庫業(yè)務(wù)資料提交及時率、準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)征詢超時率、相關(guān)客戶投訴等情況定期匯總和分析，撰寫專題分析報告，報送行領(lǐng)導(dǎo)，并定期通報。第十五條 總行相關(guān)部門應(yīng)定期對各業(yè)務(wù)部門知識管理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容

8、包括：該部門是否建立了知識庫聯(lián)系人制度；相關(guān)業(yè)務(wù)變動是否能夠及時、主動提交；提交知識庫的內(nèi)容是否準(zhǔn)確；業(yè)務(wù)正式發(fā)布前是否接到知識入庫通知單等。第十六條 由于知識更新錯誤或滯后而導(dǎo)致的客戶投訴、媒體曝光等，將依照投訴處理責(zé)任認(rèn)定規(guī)定，對該業(yè)務(wù)管理部門給予責(zé)任追究，并在考核中給予兌現(xiàn)。第五章 附 則第十七條 本辦法自印發(fā)之日起實行，由總行電子銀行運行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。9附件一知識管理模板類型涵蓋內(nèi)容資料載體知識準(zhǔn)備業(yè)務(wù)模板正文附件新上線類新產(chǎn)品word1、業(yè)務(wù)部門在新業(yè)務(wù)資料提交前，針對產(chǎn)品、服務(wù)或新功能進(jìn)行業(yè)務(wù)測試、功能穿行，確保實際情況與業(yè)務(wù)資料相符； 2、整理業(yè)務(wù)資料，包括業(yè)務(wù)概述、配套制度

9、、操作流程、各類協(xié)議、憑證掃描件、疑難問答等。1、內(nèi)容（產(chǎn)品簡介、特點、面對對象）2、購買的條件、資料、購買渠道、費用3、購買或使用流徎4、風(fēng)險提示5、特殊事項說明6、其它（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）新服務(wù)word1、內(nèi)容（服務(wù)內(nèi)容、特點、面對對象）1、制度2、享受服務(wù)的條件、服務(wù)渠道、費用2、操作手冊3、服務(wù)流程（含截圖）3、宣傳材料4、注意事項（風(fēng)險提示）4、協(xié)議、合同5、其它（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）5、其它新功能word1、內(nèi)容（功能、特點、面對對象）2、申請開辦的條件、資料、開通渠道、費用3、操作流程（含截圖）4、注意事項（風(fēng)險提示及疑難問答）5、其它（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）變更類產(chǎn)品wo

10、rd1、業(yè)務(wù)部門在變更業(yè)務(wù)資料提交前，針對變更內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)測試、功能穿行，確保實際情況與業(yè)務(wù)資料相符； 2、變更業(yè)務(wù)資料時，將舊資料根據(jù)新要求進(jìn)行更新、替換，保證資料前后內(nèi)容一致。模板要求詳見“新上線類”要求，對于在原有資料基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)整時，請用紅色標(biāo)識字體服務(wù)功能word知識管理模板類型涵蓋內(nèi)容資料載體知識準(zhǔn)備業(yè)務(wù)模板正文附件營銷 活動類營銷活動word1、業(yè)務(wù)資料需包括活動期間、參加活動對象、活動范圍、活動內(nèi)容、活動形式、參與流程、注意事項、特殊情況處理等； 2、對外公開發(fā)布的廣告、宣傳折頁、市場宣傳計劃、活動簡單介紹、新聞發(fā)布會通稿等內(nèi)容，與業(yè)務(wù)資料同時提交。1、活動主題1、對外公開發(fā)

11、布的2、活動時間廣告3、活動對象2、宣傳折頁4、活動內(nèi)容3、市場宣傳計劃5、活動細(xì)則4、活動簡單介紹6、其他事項（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）5、新聞發(fā)布會通稿短信發(fā)送word1、有效日期2、發(fā)送目的3、發(fā)送對象4、短信內(nèi)容5、發(fā)送時間/次數(shù)通知 通告類年終清算 系統(tǒng)升級等word設(shè)立多個緊急聯(lián)系人和聯(lián)系電話1、公告時間1、營業(yè)網(wǎng)點張貼的2、持續(xù)時間公告內(nèi)容3、通告內(nèi)容2、網(wǎng)站公告內(nèi)容和4、緊急聯(lián)系人及聯(lián)系電話時間5、其它（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）營業(yè) 信息類營業(yè)網(wǎng)點自助設(shè)備吞卡差錯賬緊急聯(lián)系人excel此類資料實時更新，避免引發(fā)客戶投訴。詳見表一、表二表一知識庫分類對應(yīng)管理部門一覽表業(yè)務(wù)類型關(guān)聯(lián)部門會計結(jié)算運營部小企業(yè)貸款小企業(yè)部個人金融業(yè)務(wù)理財產(chǎn)品個人部基金個貸個儲銀行卡atmpos個人產(chǎn)品市場活動公司金融業(yè)務(wù)公司產(chǎn)品公司部市場活