煙草物流師3級(jí)專業(yè)知識(shí)復(fù)習(xí)提綱下發(fā)版

1、煙草物流師3級(jí)專業(yè)知識(shí)復(fù)習(xí)提綱 供福建煙草考生使用煙草物流師3級(jí)專業(yè)知識(shí)復(fù)習(xí)提綱3級(jí)理論考試 各部分分值比例職業(yè)道德基礎(chǔ)知識(shí)倉(cāng)儲(chǔ)管理配送管理裝備與信息系統(tǒng)應(yīng)用采購(gòu)管理運(yùn)輸管理生產(chǎn)物流管理5151215151510133級(jí)技能考試 各部分分值比例倉(cāng)儲(chǔ)管理配送管理裝備與信息系統(tǒng)應(yīng)用采購(gòu)管理運(yùn)輸管理生產(chǎn)物流管理201515151520第一章 倉(cāng)儲(chǔ)管理第一節(jié) 倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)管理【本節(jié)包含7個(gè)重要考試要點(diǎn)】一、倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的作用（6個(gè)作用）【理論】由于生產(chǎn)與消費(fèi)節(jié)奏的不統(tǒng)一，商品在流通過(guò)程中的儲(chǔ)存就形成了必然。1.倉(cāng)儲(chǔ)是物流過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)是靠改變貨物供給和需求在時(shí)間上的不平衡來(lái)實(shí)現(xiàn)其增值功能。2

2、.倉(cāng)儲(chǔ)可保證社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程順利進(jìn)行。貨物的倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程不僅是商品流通的必要保證，也是社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程得以順利進(jìn)行的必要條件。3.倉(cāng)儲(chǔ)可優(yōu)化商品流通，節(jié)約流通費(fèi)用。降低物流總成本的措施：通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)管理水平的提升升，使商品流通更為順暢，加快商品流通的速度。通過(guò)物流或倉(cāng)庫(kù)分中心的設(shè)立立，形成規(guī)模運(yùn)輸、集中儲(chǔ)存、分散配送的模式。通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)對(duì)商品進(jìn)行規(guī)?；b、再包裝、整理、分揀等作業(yè)，為下一步的快捷配送提供便捷服務(wù)。4.倉(cāng)儲(chǔ)可保證商品在流通過(guò)程中的質(zhì)量5.為商品進(jìn)入市場(chǎng)做好準(zhǔn)備6.為逆向物流提供場(chǎng)所【例題】從物流的概念來(lái)看，物流的作用是將物資由供給主體向需求主體轉(zhuǎn)移，創(chuàng)造( c )價(jià)值，并且創(chuàng)造部分形質(zhì)效果

3、。 a、商品和貨幣 b、時(shí)間和貨幣 c、時(shí)間和空間 d、商品和時(shí)間二、 倉(cāng)儲(chǔ)管理的特點(diǎn)（3個(gè)特點(diǎn)）【理論了解】1.經(jīng)濟(jì)性。通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的包裝、分揀組合等，實(shí)現(xiàn)物流的形質(zhì)效用價(jià)值。例如延遲生產(chǎn)、再包裝等作業(yè)過(guò)程在倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中完成體現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)的經(jīng)濟(jì)性特點(diǎn)。2.技術(shù)性。自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)的建立，在現(xiàn)代化的倉(cāng)儲(chǔ)管理中，倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)管理的信息化已是發(fā)展趨勢(shì)體現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)的技術(shù)性特點(diǎn)。3.綜合性?，F(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)管理包含了新技術(shù)、新設(shè)備、新的管理理念與方法，涉及行業(yè)廣泛。因此，體現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)的綜合性特點(diǎn)?！纠}】以下能體現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)管理經(jīng)濟(jì)性特點(diǎn)的是()。 a、改變商品供應(yīng)時(shí)間實(shí)現(xiàn)物流時(shí)間價(jià)值 b、在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)進(jìn)行商品包裝和分

4、揀組合 c、建立自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù) d、實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)管理的信息化三、倉(cāng)儲(chǔ)管理的原則（4個(gè)原則）【理論】1. 堅(jiān)持效率原則。倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)管理的核心是效率管理。倉(cāng)儲(chǔ)效率主要包括作業(yè)效率、倉(cāng)容利用率、貨物周轉(zhuǎn)率、破損率和差錯(cuò)率等。2. 堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益原則。主要體現(xiàn)為獲取利潤(rùn)。3. 堅(jiān)持服務(wù)原則。倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)要在降低成本與提高服務(wù)水平之間尋求平衡。4. 確保安全原則。要始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針。四、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的功能（4個(gè)功能）【理論】1.儲(chǔ)存功能。儲(chǔ)存尤其是季節(jié)性儲(chǔ)存可以為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造良機(jī)。2.組合功能3.分類和轉(zhuǎn)運(yùn)功能4.其他增值服務(wù)功能。貼標(biāo)簽、再包裝、稱重、組裝、組配、簡(jiǎn)單加工等工作屬于倉(cāng)

5、儲(chǔ)環(huán)節(jié)的增值服務(wù)功能。【例題】 ( )倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的功能包括儲(chǔ)存功能、裝卸功能、組合功能、分類和轉(zhuǎn)運(yùn)功能。（判斷對(duì)錯(cuò)，沒(méi)有裝卸功能）五、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpi）控制【理論+技能】(一) kpi概念 kpi( (key performance indicator)即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。 kpi的核心觀念是設(shè)定與企業(yè)關(guān)鍵流程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)值。（二）企業(yè)“二八”原則管理原理【了解】在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的關(guān)鍵因素決定了企業(yè)80%的績(jī)效，必須抓住20%的關(guān)鍵因素對(duì)之

6、進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住企業(yè)績(jī)效的核心?！玖私狻浚ㄈ┙}(cāng)儲(chǔ)管理kpi指標(biāo)體系的意義（4個(gè)意義）【了解】1.有利于提高倉(cāng)儲(chǔ)的經(jīng)營(yíng)管理水平2.有利于落實(shí)倉(cāng)儲(chǔ)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3.有利于倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)代化建設(shè)4.有利于提高倉(cāng)儲(chǔ)的經(jīng)濟(jì)效益 （四）建立倉(cāng)儲(chǔ)管理kpi指標(biāo)體系的原則（4個(gè)原則）【了解】1.科學(xué)性。指標(biāo)宜精不宜多，應(yīng)該符合“二八原則”2.可行性。要求指標(biāo)簡(jiǎn)單易行，數(shù)據(jù)容易獲取，便于統(tǒng)計(jì)分析比較。3.綜合性。指標(biāo)體系才能使各指標(biāo)相互聯(lián)系、綜合反映，指標(biāo)之間應(yīng)該相互協(xié)調(diào)。4.可比性。，需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行橫向和縱向比較。 （五）主要的倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)（5個(gè)指標(biāo)）【技能】倉(cāng)儲(chǔ)部門經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)分為：貨

7、物儲(chǔ)存的效益、貨物儲(chǔ)存的質(zhì)量、貨物儲(chǔ)存的效率、貨物儲(chǔ)存的經(jīng)濟(jì)性和貨物儲(chǔ)存的安全性指標(biāo)。這里主要介紹貨物儲(chǔ)存的效益、質(zhì)量和效率指標(biāo)。1.貨物儲(chǔ)存的效益指標(biāo)（3個(gè)指標(biāo)）【技能】（1）期間貨物吞吐量計(jì)算公式：期間貨物吞吐量=期間貨物總進(jìn)庫(kù)量+期間貨物總出庫(kù)量+期間貨物直撥量 其中，直撥量是指沒(méi)有辦理出入庫(kù)手續(xù)就直接出入庫(kù)的貨物數(shù)量。（2）單位面積平均儲(chǔ)存量計(jì)算公式： 單位面積平均儲(chǔ)存量=統(tǒng)計(jì)期間日平均儲(chǔ)存量/庫(kù)房或者貨場(chǎng)的平均使用面積（3）期間平均庫(kù)存量計(jì)算公式：平均庫(kù)存量期間每日庫(kù)存量累計(jì)數(shù)/累計(jì)天數(shù)2.貨物儲(chǔ)存的質(zhì)量指標(biāo)（5個(gè)指標(biāo)）【技能】（1）收發(fā)貨差錯(cuò)率收發(fā)貨差錯(cuò)率=（收發(fā)貨差錯(cuò)累計(jì)筆數(shù)/收

8、發(fā)貨累計(jì)總筆數(shù)）100%（2）貨物的損耗率貨物損耗率=（貨物損耗數(shù)量/貨物保管總數(shù)量）100%（3）平均保管損失平均保管損失=保管損失金額/平均儲(chǔ)存量有保管期的貨物，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)預(yù)先催辦調(diào)撥，但貨主部門未及時(shí)調(diào)撥出庫(kù)而導(dǎo)致的損失，不算做倉(cāng)庫(kù)的保管損失。（4）平均收發(fā)貨時(shí)間平均收發(fā)時(shí)間=收發(fā)時(shí)間總額/收發(fā)貨總筆數(shù)（5） 貨物及時(shí)驗(yàn)收率貨物及時(shí)驗(yàn)收率=（期內(nèi)及時(shí)驗(yàn)收筆數(shù)/期內(nèi)收貨總筆數(shù)）100%3.貨物儲(chǔ)存的效率指標(biāo)（3個(gè)指標(biāo)）【技能】 (1)倉(cāng)庫(kù)利用率倉(cāng)庫(kù)面積利用率=（倉(cāng)庫(kù)的有效堆放面積/倉(cāng)庫(kù)總面積）100%倉(cāng)庫(kù)容積利用率=（報(bào)告期平均庫(kù)存量/庫(kù)房總?cè)萘浚?00%（2）倉(cāng)庫(kù)勞動(dòng)生產(chǎn)率倉(cāng)庫(kù)勞動(dòng)生產(chǎn)率（噸

9、/工日）=全年貨物出入庫(kù)總量（噸）/倉(cāng)庫(kù)全員年工日總數(shù)（3）期間貨物周轉(zhuǎn)速度期間貨物周轉(zhuǎn)次數(shù)=期間貨物出庫(kù)總量/期間貨物平均儲(chǔ)存量期間貨物周轉(zhuǎn)天數(shù)=期間天數(shù)/期間貨物周轉(zhuǎn)次數(shù)【備注】除案例有特別標(biāo)明，一年的天數(shù)一般用360天計(jì)算【例題】貨物存儲(chǔ)的效益指標(biāo)包括(abc)。 a、期間貨物吞吐量 b、單位面積平均儲(chǔ)存量 c、期間平均庫(kù)存量 d、平均保管損失量六、煙草倉(cāng)儲(chǔ)管理制度（6個(gè)制度）【了解】1.入庫(kù)驗(yàn)收制度。（1）單據(jù)驗(yàn)收；（2）實(shí)物驗(yàn)收（3）質(zhì)量抽查（4）不合格品處置2.在庫(kù)保管制度。良好的在庫(kù)保管制度是實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)價(jià)值的保證。3.出庫(kù)制度。4.質(zhì)量檢測(cè)制度。5.安全制度。6.盤點(diǎn)制度。日常盤點(diǎn)

10、一般由物流部門自行實(shí)施，月度盤點(diǎn)一般由物流部門、財(cái)務(wù)部門、營(yíng)銷部門派人員共同實(shí)施?！纠}】根據(jù)煙草入庫(kù)驗(yàn)收制度要求，入庫(kù)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容包括(abcd)。 a、單據(jù)驗(yàn)收 b、處置不合格品 c、實(shí)物驗(yàn)收 d、質(zhì)量檢測(cè)第二節(jié) 庫(kù)存控制【本節(jié)包含14個(gè)重要考試要點(diǎn)】一、 庫(kù)存的概念【理論】庫(kù)存管理的核心問(wèn)題就是如何在滿足企業(yè)生產(chǎn)和顧客需求的前提下，保持合理的庫(kù)存水平。在企業(yè)的總資產(chǎn)當(dāng)中，庫(kù)存資產(chǎn)一般要占到2040。所謂庫(kù)存，是指作為今后按預(yù)定的目的使用而處于閑置或非生產(chǎn)狀態(tài)的物料。二、庫(kù)存成本的基本構(gòu)成【理論】主要包括庫(kù)存持有成本、庫(kù)存獲得成本和庫(kù)存缺貨成本。 1. 庫(kù)存持有成本。即為保有和管理庫(kù)

11、存而需承擔(dān)的費(fèi)用開(kāi)支。具體可分為運(yùn)行成本、機(jī)會(huì)成本和風(fēng)險(xiǎn)成本三個(gè)方面。（1）運(yùn)行成本。（2）機(jī)會(huì)成本。即庫(kù)存占用的資金如果不用于庫(kù)存而去經(jīng)營(yíng)其他投資所能獲得的平均收益（3）風(fēng)險(xiǎn)成本。企業(yè)庫(kù)存的不合理存放而造成損耗或報(bào)廢。2.庫(kù)存獲得成本。是指企業(yè)為了得到庫(kù)存而需承擔(dān)的費(fèi)用。3.庫(kù)存缺貨成本。由于庫(kù)存供應(yīng)中斷而造成的損失?！纠}】以下不屬于庫(kù)存持有成本的是(c)成本。 a、運(yùn)行 b、機(jī)會(huì) c、缺貨 d、風(fēng)險(xiǎn)【例題】企業(yè)由于庫(kù)存供應(yīng)中斷而造成的損失是(d)。 a、庫(kù)存持有成本 b、庫(kù)存獲得成本 c、庫(kù)存的關(guān)聯(lián)成本 d、庫(kù)存缺貨成本三、合理庫(kù)存的判斷【理論】（一）庫(kù)存量過(guò)大所產(chǎn)生的問(wèn)題1.增加倉(cāng)庫(kù)面

12、積和庫(kù)存保管費(fèi)用，從而提高了產(chǎn)品成本；2.占用大量的流動(dòng)資金，造成資金呆滯，既加重了貨款利息等負(fù)擔(dān)，又影響資金的時(shí)間價(jià)值和機(jī)會(huì)收益；3.造成產(chǎn)成品和原材料的有形損耗和無(wú)形損耗；4.造成企業(yè)資源的大量閑置，影響其合理配置和優(yōu)化；5.掩蓋了企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的各種矛盾和問(wèn)題，不利于企業(yè)提高管理水平。 （二）庫(kù)存量過(guò)小所產(chǎn)生的問(wèn)題1.增造成服務(wù)水平的下降，影響銷售利潤(rùn)和企業(yè)信譽(yù)；2.造成生產(chǎn)系統(tǒng)原材料或其他物料供應(yīng)不足，影響生產(chǎn)過(guò)程的正常進(jìn)行；使訂貨間隔期縮短，訂貨次數(shù)增加，造成訂貨（生產(chǎn)）成本升高；3.影響生產(chǎn)過(guò)程的均衡性和裝配時(shí)的成套性。四、合理庫(kù)存的標(biāo)志【了解】合理庫(kù)存的主要標(biāo)志包括質(zhì)量、數(shù)

13、量、時(shí)間、結(jié)構(gòu)、分布和費(fèi)用標(biāo)志。1.質(zhì)量標(biāo)志；2.數(shù)量標(biāo)志；3.時(shí)間標(biāo)志；4.結(jié)構(gòu)標(biāo)志；5.分布標(biāo)志；6.費(fèi)用標(biāo)志?！纠}】在合理庫(kù)存的費(fèi)用標(biāo)志中，(abcd)等實(shí)際費(fèi)用可以判斷儲(chǔ)存的合理與否。 a、倉(cāng)租費(fèi) b、維護(hù)費(fèi) c、保管費(fèi) d、損失費(fèi)【例題】以下不屬于合理庫(kù)存主要標(biāo)志的是(c)。 a、質(zhì)量標(biāo)志 b、數(shù)量標(biāo)志 c、空間標(biāo)志 d、時(shí)間標(biāo)志五、庫(kù)存控制的目標(biāo)（2個(gè)目標(biāo)）【理論】1.降低庫(kù)存成本2.提高客戶服務(wù)水平六、庫(kù)存控制的內(nèi)容【了解】庫(kù)存控制的內(nèi)容主要是根據(jù)市場(chǎng)需求情況與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，決定企業(yè)的庫(kù)存量，確定訂貨點(diǎn)，以及訂貨批量。1.企業(yè)庫(kù)存量設(shè)定。（1）最高庫(kù)存量。是指企業(yè)為控制物資庫(kù)存

14、量而規(guī)定的上限標(biāo)準(zhǔn)。（2）最低庫(kù)存量。是指存貨在倉(cāng)庫(kù)中應(yīng)儲(chǔ)存的最小數(shù)量。（3）安全庫(kù)存量。也稱安全存儲(chǔ)量，又稱保險(xiǎn)庫(kù)存，是指為了防止不確定性因素（如大量突發(fā)性訂貨、交貨期突然延期、臨時(shí)用量增加、交貨誤期等特殊原因）而預(yù)計(jì)的保險(xiǎn)儲(chǔ)備量（緩沖庫(kù)存）。公式：最低庫(kù)存量安全庫(kù)存采購(gòu)耗用時(shí)間*平均日耗用量2.確定訂貨點(diǎn)3.訂貨批量【例題】關(guān)于庫(kù)存控制理論中的訂貨點(diǎn)，以下表述錯(cuò)誤的是(bd)。 a、訂貨點(diǎn)是一個(gè)決策變量 b、訂貨點(diǎn)設(shè)定過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致缺貨損失 c、訂貨點(diǎn)就是額定庫(kù)存量 d、訂貨點(diǎn)設(shè)定過(guò)低，會(huì)增加企業(yè)的庫(kù)存成本【例題】以下關(guān)于訂貨點(diǎn)技術(shù)的描述正確的是()。 a、是至今唯一的能夠應(yīng)用于獨(dú)立需求物資

15、進(jìn)行資源配置的方法 b、操作較為復(fù)雜，運(yùn)行成本較高 c、如果未來(lái)需求是確定的，其應(yīng)用效果會(huì)更佳 d、存在庫(kù)存量太高，庫(kù)存費(fèi)用太大等缺點(diǎn)七、庫(kù)存控制方法（5種方法）（一）abc分類法【理論】abc分類法又稱重點(diǎn)管理法，通過(guò)分析，找出主次，分類排隊(duì)，并根據(jù)其不同情況分別加以管理的方法。根據(jù)巴雷特曲線所揭示的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律在管理中加以應(yīng)用的。abc分類法通常是將庫(kù)存按年度貨幣占用量分為三類：a類是年度貨幣量最高的庫(kù)存，這些品種可能只占庫(kù)存總數(shù)的10%20%，但用于它們的庫(kù)存成本卻占到總數(shù)的70%85%；b類是年度貨幣量中等的庫(kù)存，這些品種占全部庫(kù)存的20%30%，占總價(jià)值的10%2

16、0%；那些年度貨幣量較低的為c類庫(kù)存品種，它們只占全部年度貨幣量的5%10%，但卻占庫(kù)存總數(shù)的50%70%。除貨幣量指標(biāo)外，企業(yè)還可以按照銷售量、銷售額、訂貨提前期、缺貨成本等指標(biāo)將庫(kù)存進(jìn)行分類。abc分類法并不局限于分成三類，可以增加。但經(jīng)驗(yàn)表明，最多不要超過(guò)五類?！纠}】在庫(kù)存abc分類管理法中，b類庫(kù)存品種占全部庫(kù)存的20%-30%，占總價(jià)值的(b)。 a、5%-10% b、10%-20% c、50%-70% d、70%-85%（二）cva管理法【理論】cva（critical value analysis）管理法就是關(guān)鍵因素分析法?；舅枷胧前汛尕洶凑贞P(guān)鍵性分成35類。1.最高優(yōu)先級(jí)關(guān)

17、鍵物資，不允許缺貨。2.較高優(yōu)先級(jí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的基礎(chǔ)性物質(zhì)，允許偶爾缺貨。 3.中等優(yōu)先級(jí)多屬于比較重要的物資，允許合理范圍內(nèi)的缺貨。 4.較低優(yōu)先級(jí)經(jīng)營(yíng)中需要用到這些物資，但可替代性高，允許缺貨。（三）定量訂貨和定期訂貨方法（四）1.5倍原則法。就是最安全的存貨量等于一個(gè)銷售周期正常銷量的1.5倍（五）零庫(kù)存管理【理論】零庫(kù)存并不等于不要儲(chǔ)備和沒(méi)有儲(chǔ)備。不以倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)的形式存在，而均處于周轉(zhuǎn)的狀態(tài)。它并不是指以倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存形式的某種或某些物品的儲(chǔ)存數(shù)量真正為零，而是通過(guò)實(shí)施特定的庫(kù)存控制策略，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存量的最小化。【例題】以下不屬于實(shí)現(xiàn)企業(yè)零庫(kù)存的是(d)方式。 a、準(zhǔn)時(shí)制 b、協(xié)作分包 c、委托保管

18、 d、1.5倍原則【例題】cva庫(kù)存管理法的基本思想是把存貨按照關(guān)鍵性分成(c )類。 a、1-3 b、2-4 c、3-5 d、4-6【例題】(d)是在確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的條件下，采用各種科學(xué)的管理手段，對(duì)庫(kù)存進(jìn)行合理的計(jì)算和有效控制，盡可能降低庫(kù)存量的一種方法。 a、abc分類法 b、cva管理法 c、1.5倍原則管理法 d、零庫(kù)存管理【例題】在采用庫(kù)存abc分類管理時(shí)，一般花費(fèi)在購(gòu)買a類庫(kù)存的資金(a)。 a、最多 b、較多 c、最少 d、較少八、定量訂貨法【理論+技能】定量訂貨法是指當(dāng)庫(kù)存量下降到預(yù)定的最低庫(kù)存量（訂貨點(diǎn)）時(shí)，按規(guī)定數(shù)量一般以經(jīng)濟(jì)訂貨批量eoq 為標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行訂貨

19、補(bǔ)充的一種庫(kù)存控制策略。它主要靠控制訂貨點(diǎn)和訂貨批量?jī)蓚€(gè)參數(shù)來(lái)控制訂貨進(jìn)貨。（一）訂貨點(diǎn)的確定。影響訂貨點(diǎn)的因素有三個(gè)：訂貨提前期、平均需求量和安全庫(kù)存。根據(jù)這三個(gè)因素可以簡(jiǎn)單地確定訂貨點(diǎn)。 1.在需求和訂貨提前期確定的情況下即r 和k 固定不變，不需設(shè)定安全庫(kù)存即可直接求出訂貨點(diǎn)。公式： 訂貨點(diǎn) = 訂貨提前期（天）*（全年需求量/360）2.需求和訂貨提前期都不確定，即在rlr2r3，tk1tk2tk3的情況下需要安全庫(kù)存。公式： 訂貨點(diǎn) =（平均需求量*最大訂貨提前期）+ 安全庫(kù)存（二）訂貨批量的確定eoq（economic order quantity）稱為經(jīng)濟(jì)訂貨批量，即通過(guò)庫(kù)存成本

20、分析求得在庫(kù)存總成本為最小時(shí)的每次訂購(gòu)批量，用以解決獨(dú)立需求物品的庫(kù)存管理問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)批量，就是使庫(kù)存總成本達(dá)到最低的訂貨數(shù)量，它是通過(guò)平均訂貨成本和儲(chǔ)存成本兩個(gè)方面得到的。公式： 式中：q*經(jīng)濟(jì)訂貨批量 (eoq)； d商品年需求總量； s每次訂貨成本； ci單位商品年保管費(fèi)。 （三）定量訂貨法的優(yōu)缺點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)：（1）控制參數(shù)一經(jīng)確定，則實(shí)際操作就簡(jiǎn)便易行。（2）當(dāng)訂貨量確定后，可以有效地節(jié)約搬運(yùn)、包裝等方面的作業(yè)量。（3）可降低庫(kù)存成本，節(jié)約費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.缺點(diǎn)：（1）要隨時(shí)掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)，嚴(yán)格控制安全庫(kù)存和訂貨點(diǎn)庫(kù)存，占用了一定的人力和物力；（2）訂貨模式過(guò)于機(jī)械，不具有靈活性；（3

21、）訂貨時(shí)間不能預(yù)先確定，對(duì)于人員、資金、工作計(jì)劃的安排不利；（4）受單一訂貨的限制，對(duì)于實(shí)行多種聯(lián)合訂貨采用此方法時(shí)還需靈活掌握處理?！纠}】關(guān)于定量訂貨法的優(yōu)點(diǎn)，以下表述正確的是 (abc)。 a、可減少經(jīng)常盤點(diǎn)庫(kù)存的次數(shù)，方便可靠 b、有效地節(jié)約搬運(yùn)、包裝等方面的作業(yè)量 c、降低庫(kù)存成本，節(jié)約費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益 d、訂貨模式不具有靈活性【例題】定量訂購(gòu)法是指(b)。 a、采購(gòu)的時(shí)間固定 b、采購(gòu)的數(shù)量固定 c、采購(gòu)的周期固定 d、采購(gòu)期的需求和成本相對(duì)較穩(wěn)定九、定期訂貨法【理論+技能】1.定義定期訂貨法是指預(yù)先確定訂貨時(shí)間間隔，進(jìn)行訂貨補(bǔ)充的庫(kù)存管理方法。每次訂貨的時(shí)間確定，但是訂貨量不定

22、。一般都事先設(shè)定訂貨周期和最高庫(kù)存量.2.確定訂貨周期t公式： 式中：t*經(jīng)濟(jì)訂貨周期； s 單次訂貨成本； ci單位商品年儲(chǔ)存成本； r 單位時(shí)間內(nèi)庫(kù)存商品需求量（銷售量）。3.確定最高庫(kù)存量qmax公式：= (t+)+qs式中：qmax最高庫(kù)存量；r (t+tk )期間的庫(kù)存需求量平均值；t 訂貨周期；tk 平均訂貨提前期；qs安全庫(kù)存量。4.訂貨量的確定計(jì)算公式：qi= qmax-qni-qki+qmi 式中：qi第 i 次訂貨的訂貨量； qmax最高庫(kù)存量； qni第 i 次訂貨點(diǎn)的在途到貨量； qki第 i 次訂貨點(diǎn)的實(shí)際庫(kù)存量； qmi第 i 次訂貨點(diǎn)的待出庫(kù)貨數(shù)量。十、庫(kù)存分類控

23、制法的實(shí)施步驟【理論+技能】1.將品種序列表中的數(shù)據(jù)按從大到小的順序排列，并分別計(jì)算品種數(shù)累計(jì)及占全部品種的比例，金額累計(jì)及占全部金額的比例。 2.按abc分類標(biāo)準(zhǔn)(表1-1)做出abc分析表(表1-2)。 3.根據(jù)abc分析表確定分類。觀察第三欄品目數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)和第八欄平均資金占用額累計(jì)百分?jǐn)?shù)，將品目數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)為10%20%而平均資金占用額累計(jì)百分?jǐn)?shù)為70%85%的前幾個(gè)物品，確定為a類；將品目數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)為20%30%而平均資金占用額累計(jì)百分?jǐn)?shù)為10%20%的物品，確定為b類；其余為c類。表 abc分類標(biāo)準(zhǔn)品種項(xiàng)數(shù)占總項(xiàng)數(shù)的比例類別物品耗用金額占總耗用金額的百分比10%20%a70%85

24、%20%30%b10%20%50%70%c5%10%【例題】在庫(kù)存分析中，abc分析法的步驟包括繪制abc分析圖根據(jù)abc分析表確定分類處理數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)制作abc分析表，其正確的順序是（ b ）。 a、 b、 c、 d、十一、abc分類管理的措施【理論了解+技能了解】（一）對(duì)a類貨物的管理1.多方了解貨物供應(yīng)市場(chǎng)的變化，盡可能地縮短采購(gòu)時(shí)間；2.控制貨物的消耗規(guī)律，盡量減少出庫(kù)量的波動(dòng)，使倉(cāng)庫(kù)的安全儲(chǔ)備量降低；合理增加采購(gòu)次數(shù)，降低采購(gòu)批量；3.加強(qiáng)貨物安全、完整的管理，保證賬實(shí)相符；4.提高貨物的機(jī)動(dòng)性，近可能地把貨物放在易于搬運(yùn)的地方；5.貨物包裝盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，以提高倉(cāng)庫(kù)利用率。（二）對(duì)b

25、、c類貨物的管理1.可以將那些很少使用的貨物規(guī)定最少出庫(kù)的數(shù)量，以減少處理次數(shù)；2.依據(jù)具體情況儲(chǔ)備必要的數(shù)量；3.對(duì)于數(shù)量大價(jià)值低的貨物可以不作為日常管理的范圍，減少這類貨物的盤點(diǎn)次數(shù)和管理工作。十二、abc分類運(yùn)用【理論+技能】（一）abc 分類步驟 1.將品種序列表中的數(shù)據(jù)按從大到小的順序排列，并分別計(jì)算品種數(shù)累計(jì)及占全部品種的比例，金額累計(jì)及占全部金額的比例。 2.按 abc 分類標(biāo)準(zhǔn)(表 1-1)做出 abc 分析表(表 1-2)。 3.根據(jù) abc 分析表確定分類。觀察第三欄品目數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)和第八欄平均資金占用額累計(jì)百分?jǐn)?shù)，將品目數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)為 10%20%而平均資金占用額累計(jì)百分

26、數(shù)為 70%85%的前幾個(gè)物品，確定為 a 類；將品目數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)為 20%30%而平均資金占用額累計(jì)百分?jǐn)?shù)為 10%20%的物品，確定為 b 類；其余為 c 類。 （二）按照分類標(biāo)準(zhǔn)，即選擇斷點(diǎn)進(jìn)行分類，確定abc三類物品。 a類物品種類占20%，金額占70%85%；b類物品種類占30%，金額占10%20%；c類物品占50%，僅占5%10%。見(jiàn)下表 （二） abc分類法的庫(kù)存管理控制 1.注意事項(xiàng)：對(duì) a 類貨物的管理：由于 a 類貨物進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)比較頻繁，如果供給脫節(jié)將對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成重大影響。但是，如果 a 類貨物存儲(chǔ)過(guò)多，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用就會(huì)增加很多。2. 對(duì)a 類貨物的管理要注意到以下幾點(diǎn) 多

27、方了解貨物供應(yīng)市場(chǎng)的變化，盡可能地縮短采購(gòu)時(shí)間；控制貨物的消耗規(guī)律，盡量減少出庫(kù)量的波動(dòng)，使倉(cāng)庫(kù)的安全儲(chǔ)備量降低；合理增加采購(gòu)次數(shù)，降低采購(gòu)批量；加強(qiáng)貨物安全、完整的管理，保證賬實(shí)相符；提高貨物的機(jī)動(dòng)性，近可能地把貨物放在易于搬運(yùn)的地方；貨物包裝盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，以提高倉(cāng)庫(kù)利用率。 3.對(duì) b、c 類貨物的管理：可以將那些很少使用的貨物 規(guī)定最少出庫(kù)的數(shù)量，以減少處理次數(shù)；依據(jù)具體情況儲(chǔ)備必要的數(shù)量；對(duì)于數(shù)量大價(jià)值低的貨物可以不作為日常管理的范圍，減少這類貨物的盤點(diǎn)次數(shù)和管理工作。 【例題】運(yùn)用abc分類控制法進(jìn)行庫(kù)存商品分類時(shí)，主要依據(jù)的指標(biāo)是(c)和金額。 a、入庫(kù)數(shù)量 b、出庫(kù)數(shù)量 c、庫(kù)存

28、數(shù)量 d、庫(kù)存品種【例題】在abc分類中，b、c類商品適用于定量訂貨法，其特點(diǎn)是(abc)。 a、能充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)批量的作用 b、有效地節(jié)約搬運(yùn)、包裝等方面的作業(yè)量 c、降低庫(kù)存成本，節(jié)約費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益 d、訂貨模式靈活【例題】在物流系統(tǒng)中，正確確定庫(kù)存數(shù)量、庫(kù)存結(jié)構(gòu)和庫(kù)存分布是物流管理規(guī)模優(yōu)化目標(biāo)的體現(xiàn)。（）第二章 配送管理第一節(jié) 分揀管理【本節(jié)包含13個(gè)重要考試要點(diǎn)】一、eiq定義【理論】1. e（entry）：配送的對(duì)象或客戶，針對(duì)卷煙物流來(lái)講，就是卷煙零售客戶或者訂單。2.i（item）：配送貨品的種類，針對(duì)卷煙物流來(lái)講，就是卷煙的品項(xiàng)或種。3.q（quantity）：配送貨品的數(shù)量

29、或庫(kù)存量，針對(duì)卷煙物流來(lái)講即是卷煙出貨數(shù)量或倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)量等。【例題】eiq分析項(xiàng)目中的e是指(c)。 a、配送貨品的種類 b、配送貨品的數(shù)量或庫(kù)存量 c、配送的對(duì)象或客戶 d、每張訂單的訂貨品項(xiàng)數(shù)量二、eiq分析目的【理論】訂單eiq分析的目的就是在對(duì)用戶真實(shí)訂單分析的基礎(chǔ)上，提供滿足用戶個(gè)性化需求的服務(wù)，既保證效率，又避免浪費(fèi)，最大限度幫助用戶節(jié)省資金投入和運(yùn)營(yíng)成本。主要目的包括以下四個(gè)方面： 1.了解物流特性； 2.選擇物流設(shè)備； 3.作模擬分析； 4.進(jìn)行物流系統(tǒng)基礎(chǔ)規(guī)劃。三、eiq分析方法【理論】eiq分析以量化分析為主，常用的統(tǒng)計(jì)手法包括平均值、極值、總數(shù)、柏拉圖分析、次數(shù)分布、交叉分析

30、及abc分析等。 1.柏拉圖分析在一般物流中心的作業(yè)中，如將訂單或單品品項(xiàng)出貨量經(jīng)排序后繪圖(eq、iq分布圖)，并將其累積量以曲線表示出來(lái)，即為柏拉圖，此為數(shù)量分析時(shí)最基本的繪圖分析工具，如圖所示。其他只要可表示成項(xiàng)與量關(guān)系的數(shù)據(jù)，均可以柏拉圖方式表達(dá)。 2.次數(shù)分布繪出eq、iq等柏拉圖分布圖，可得到如圖2-1圖形，但是若想進(jìn)一步了解產(chǎn)品出貨量的分布情形，可將出貨量范圍作適當(dāng)?shù)姆纸M，并計(jì)算各產(chǎn)品出貨量出現(xiàn)于各分組范圍內(nèi)的次數(shù)，例如出貨量的品項(xiàng)次數(shù)分布圖?！纠}】eiq分析的過(guò)程包括()。 a、訂單出貨資料的分解 b、eiq資料取樣 c、eiq統(tǒng)計(jì)分析 d、柏拉圖分析四、eiq 分析過(guò)程【理

31、論+技能】 1.訂單量(eq)分析：?jiǎn)螐堄唵纬鲐洈?shù)量的分析； 2.訂貨品項(xiàng)數(shù)(en)分析：?jiǎn)螐堄唵纬鲐浧讽?xiàng)數(shù)的分析； 3.品項(xiàng)數(shù)量(iq)分析：每單一品項(xiàng)出貨數(shù)量的分析； 4.品項(xiàng)受訂次數(shù)(ik)分析：每單一品項(xiàng)出貨次數(shù)的分析。 5.n.(所有訂單的出貨總項(xiàng)數(shù))=計(jì)數(shù)(k1,k2,k3,k4,k5,)0者 6.k.(所有產(chǎn)品的出貨總次數(shù))=k1+k2+k3+k4+k5+【例題】eiq分析常用的分析方法有(ac)。 a、最大最小值分析 b、iq分析 c、平均值分析 d、ik分析五、訂單量（eq）分析【理論+技能】主要可了解單張訂單訂購(gòu)量的分布情形?？梢悦鞔_地了解客戶的訂貨量及比例，進(jìn)而掌握貨品配

32、送需求及客戶abc分析，以作為管理參考的依據(jù)。 表：eq分布圖類型分析 eq分布圖類型 分析應(yīng)用 為一般配送中心常見(jiàn)模式，由于量分布趨兩極化，可利用abc作進(jìn)一步分。（大小客戶并存）規(guī)劃時(shí)可將訂單分類，少數(shù)而量大的訂單可作重點(diǎn)管理，相關(guān)揀貨設(shè)備的使用亦可分級(jí) 大部分訂單量相近，僅少部分有特大量及特小量 以主要量分布范圍進(jìn)行規(guī)劃，少數(shù)差異較大者可以特例處理，但須注意規(guī)范特例處理模式 訂單量分布呈逐次遞減趨勢(shì)，無(wú)特別集中于某些訂單或范圍 系統(tǒng)較難規(guī)劃，宜規(guī)劃泛用型的設(shè)備，以增加運(yùn)用的彈性 訂單量分布相近，僅少數(shù)訂單量較少 可區(qū)分成兩種類型，部分少量訂單可以批處理或以零星揀貨方式規(guī)劃 訂單量集中于特

33、定數(shù)量而無(wú)連續(xù)性遞減，可能為整數(shù)(箱)出貨，或?yàn)榇笮蛯?duì)象的少量出貨 以較大單元負(fù)載單位規(guī)劃，而不考慮零星出貨 【例題】eq分析表可以明確地了解(b)及比例，進(jìn)而掌握貨品配送需求及客戶abc分析。 a、倉(cāng)庫(kù)出貨量 b、客戶的訂貨量 c、訂單訂購(gòu)品項(xiàng)數(shù) d、各類產(chǎn)品的出貨量【例題】訂單量（eq）分析指的是(a)分析。 a、單張訂單出貨數(shù)量 b、單張訂單出貨品項(xiàng)數(shù) c、每單一品項(xiàng)出貨數(shù)量 d、每單一品項(xiàng)出貨次數(shù)六、訂單品項(xiàng)數(shù)（en）分析【理論+技能】主要了解訂單訂購(gòu)品項(xiàng)數(shù)的分布。依單日訂單品種數(shù)據(jù)可了解客戶訂購(gòu)品種數(shù)的多寡，判斷較適用的揀貨方式。表：en分布圖類型en分布圖類型 分析 應(yīng)單一訂單出貨

34、項(xiàng)數(shù)較小，en=1的比例很高，總品項(xiàng)數(shù)不大而與總出貨項(xiàng)數(shù)差距不大 訂單出貨品項(xiàng)重復(fù)率不高，可考慮訂單揀取方式作業(yè)，或采用批量揀取配合邊揀邊分類作業(yè) 單一訂單出貨項(xiàng)數(shù)較大，en=10，總出貨項(xiàng)數(shù)及累計(jì)出貨項(xiàng)數(shù)均僅占總品項(xiàng)數(shù)的小部分，通常為經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)數(shù)很多的配送中心 以訂單別揀取方式作業(yè)，但由于揀貨區(qū)路線可能很長(zhǎng)，可以訂單分割方式分區(qū)揀貨再集中，或以接力方式揀取 單一訂單出貨項(xiàng)數(shù)較小，en=1的比例較高，由于總品項(xiàng)數(shù)很多，總出貨項(xiàng)數(shù)及累計(jì)出貨項(xiàng)數(shù)均僅占總品項(xiàng)數(shù)的小部分 以訂單別揀取方式作業(yè)，并將揀貨區(qū)分區(qū)規(guī)劃，由于各訂單品項(xiàng)少，可將訂單以區(qū)域排序并以分區(qū)揀貨 單一訂單的出貨項(xiàng)較大，而產(chǎn)品總品項(xiàng)數(shù)不多

35、，累計(jì)出貨項(xiàng)數(shù)較總出貨品項(xiàng)大出數(shù)倍并較總品項(xiàng)數(shù)多 訂單出貨品項(xiàng)重復(fù)率高，可以批量揀取方式作業(yè)，另須參考物性及物量大小決定揀取時(shí)分類或揀出后再分類 單一訂單的出貨項(xiàng)數(shù)較大，而產(chǎn)品品項(xiàng)數(shù)亦多，累計(jì)出貨品項(xiàng)數(shù)較總出貨品項(xiàng)大出數(shù)倍，并較總品項(xiàng)數(shù)多 可考慮以批量揀取方式作業(yè)，但是若單張訂單品項(xiàng)數(shù)多且重復(fù)率不高，須考慮分類的困難度，否則可以訂單七、品項(xiàng)數(shù)量(iq)物流特征分析【理論+技能】表：iq分布圖類型en分布圖類型 分析 應(yīng)一般配送中心常見(jiàn)模式，由于量分布趨兩極化，可利用abc作進(jìn)一步分類 規(guī)劃時(shí)可將產(chǎn)品分類以劃分儲(chǔ)區(qū)方式儲(chǔ)存，各類產(chǎn)品儲(chǔ)存單位、存貨水平可設(shè)定不同水平 大部分產(chǎn)品出貨量相近僅少部分有

36、特大量及特小量 以同一規(guī)格的儲(chǔ)存系統(tǒng)及尋址型儲(chǔ)位進(jìn)行規(guī)劃，少數(shù)差異較大者可以特例處理 各產(chǎn)品出貨量分布呈逐次遞減趨勢(shì)，無(wú)特別集中于某些訂單或范圍。 系統(tǒng)較難規(guī)劃，宜規(guī)劃泛用型的設(shè)備，以增加運(yùn)用的彈性，格位亦以容易調(diào)者為宜。 各產(chǎn)品出貨量相近，僅部分品項(xiàng)出貨量較少 可區(qū)分成兩種類型，部分中、少量產(chǎn)品可以輕量型儲(chǔ)存設(shè)備存放 產(chǎn)品出貨量集中于特定數(shù)量而無(wú)連續(xù)遞減，可能為整數(shù)(箱)出貨或?yàn)榇笮蛯?duì)象但出貨量較小。 以較大單元負(fù)載單位規(guī)劃，或以重量型儲(chǔ)存設(shè)備規(guī)劃，但仍需配合物性加以考慮。 八、分揀作業(yè)計(jì)劃編制【理論+技能】 1.目的分揀作業(yè)計(jì)劃的編制目的在于建立合理儲(chǔ)備，調(diào)整分揀負(fù)荷，滿足分揀作業(yè)需求，充

37、分發(fā)揮備貨的緩沖功能，確保分揀資源的合理利用，從而充分發(fā)揮現(xiàn)有人員、設(shè)備效率。 2.依據(jù)年度分揀任務(wù)、月度預(yù)測(cè)計(jì)劃、當(dāng)日訂單需求、分揀負(fù)荷、臨時(shí)需求。3.編制方法（1）標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃法。它主要適用于大量流水分揀和穩(wěn)定成批分揀類型的作業(yè)。（2）定期計(jì)劃法。主要適用于生產(chǎn)任務(wù)不穩(wěn)定的大量分揀和成批分揀類型工作。行業(yè)主要采用定期計(jì)劃法，以一周為訂貨周期，安排分揀計(jì)劃。（3）臨時(shí)派工法。它適用于分揀工作任務(wù)雜而亂，而且極不穩(wěn)定的分揀類型。如春節(jié)卷煙銷售高峰期產(chǎn)生的訂單分揀任務(wù)。（4）看板分揀法。它是一種傳達(dá)分揀指令，回饋執(zhí)行情況，合理組織分揀的科學(xué)方法。（5）滾動(dòng)計(jì)劃法。它是在每次制訂計(jì)劃時(shí)，根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情

38、況和存在的問(wèn)題，將原計(jì)劃期循序向前期推進(jìn)一段時(shí)間的靈活、有彈性的計(jì)劃編制方法。如：去年編制2001-2005年度計(jì)劃，今年則要編制2002-2006年度計(jì)劃，往后是2003-2007類推。4.計(jì)劃編制過(guò)程（1）儲(chǔ)配部接到訂單后進(jìn)行分揀能力分析，安排作業(yè)班組分揀任務(wù)； （2）根據(jù)送貨日期要求和分揀能力制訂分揀作業(yè)時(shí)間計(jì)劃； （3）分揀班組根據(jù)訂單分揀任務(wù)及作業(yè)時(shí)間安排，組織分揀；（4）當(dāng)日分揀計(jì)劃受到其他因素（如物料不齊、技術(shù)問(wèn)題、數(shù)據(jù)不全等）的影響時(shí)，需對(duì)分揀作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整； （5）績(jī)效考評(píng)員每天對(duì)各分揀班組的分揀任務(wù)、作業(yè)進(jìn)度完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。【例題】分揀作業(yè)計(jì)劃編制的依據(jù)是(abc)

39、。 a、當(dāng)日訂單需求 b、分揀負(fù)荷 c、臨時(shí)需求 d、送貨車輛情況【例題】(d)不屬于看板操作的使用規(guī)則。 a、沒(méi)有看板不能生產(chǎn)，也不能搬運(yùn) b、看板只能來(lái)自后道工序 c、前道工序只能生產(chǎn)取走的部分 d、后道工序按收到看板的順序進(jìn)行生產(chǎn)【例題】( )分析作業(yè)計(jì)劃編制的依據(jù)是訂單出貨品項(xiàng)數(shù)。（判斷題，正確依據(jù)是年度分揀任務(wù)、月度預(yù)測(cè)計(jì)劃、當(dāng)日訂單需求、分揀負(fù)荷、臨時(shí)需求）九、分揀作業(yè)控制方法【理論】1.看板管理；2.全程監(jiān)控；3.流程驅(qū)動(dòng)；4.現(xiàn)場(chǎng)管理；5.質(zhì)量控制；6.目標(biāo)控制；7.pdca ；8.六西格瑪（6）管理法【例題】在分揀作業(yè)控制方法中，(c)是通過(guò)制定最終目標(biāo)而進(jìn)行控制的一種方法。

40、 a、現(xiàn)場(chǎng)管理 b、全程監(jiān)控 c、目標(biāo)控制法 d、六西格瑪【例題】現(xiàn)場(chǎng)管理包括(acd)等基本要素。 a、人員管理 b、信息管理 c、作業(yè)方法管理 d、設(shè)備管理【例題】現(xiàn)場(chǎng)管理是企業(yè)管理的一部分，它包括()等基本要素。 a、人員管理 b、信息管理c、作業(yè)方法管理 d、設(shè)備管理十、分揀效果評(píng)估工具和方法【了解】（一）員工比較系統(tǒng)1.簡(jiǎn)單排序法也稱序列評(píng)定法，是指管理者把本部門的所有員工從績(jī)效最高者到績(jī)效最低者(或從最好者到最差者)進(jìn)行排序，即對(duì)一批考核對(duì)象按照一定標(biāo)準(zhǔn)排出“1，2，3，4，”的順序。2.序列選擇法通常分幾步來(lái)進(jìn)行。首先是按照整體的工作表現(xiàn)把表現(xiàn)最出色的雇員放在名單的第一名位置上，

41、把表現(xiàn)最差的雇員放在最末位置上。然后上級(jí)主管再?gòu)氖Ｓ嗟南聦佼?dāng)中選擇表現(xiàn)最好和最差的人選。名單的中間人選是最后選擇出的。3.配對(duì)比較法主要是用每位被評(píng)估者與其他成員進(jìn)行比較，在同一時(shí)間運(yùn)用同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行兩兩比較，看哪個(gè)表現(xiàn)“更好”些。然后通過(guò)計(jì)算每個(gè)人獲得的“更好”的次數(shù)來(lái)進(jìn)行排列次序，成員中通過(guò)兩兩比較誰(shuí)獲得的“更好”的次數(shù)最多，誰(shuí)就被排在第一名的位置上，其次排在第二名的位置上，依次下去。4.強(qiáng)制分布法克服了其他排序法的不足，也就是其他方法的評(píng)估結(jié)果只能是一個(gè)人處于一個(gè)排列位置，不允許兩個(gè)（或更多）工作表現(xiàn)非常相近的成員排在同一位置上。，主要是指上級(jí)主管必須把一定比例的下屬成員分配到每個(gè)等級(jí)中去

42、。（二）圖解式評(píng)定法（三）目標(biāo)管理十一、分揀作業(yè)效果評(píng)估【理論+技能】分揀作業(yè)完成后，需要編寫(xiě)分揀作業(yè)效果評(píng)估報(bào)告。報(bào)告一般以日、周、月為周期。表： 分揀作業(yè)效果評(píng)估報(bào)告分揀作業(yè)效果評(píng)估報(bào)告一、基本情況 （一）工作時(shí)間 開(kāi)始時(shí)間： 結(jié)束時(shí)間： 持續(xù)時(shí)間： （二）分揀量 訂單數(shù)量：分揀量： 二、分揀效率分析 （一）分揀效率（二）人均分揀數(shù)量（三）分揀差錯(cuò)率 （四）分揀破損率 三、分揀成本分析 四、綜合分析 日期： 崗位： 計(jì)算公式1.分揀效率計(jì)算期分揀數(shù)量計(jì)算期實(shí)際總作業(yè)時(shí)間 2.人均分揀數(shù)量計(jì)算期分揀數(shù)量計(jì)算期分揀作業(yè)人員數(shù) 3.分揀差錯(cuò)率=計(jì)算期分揀差錯(cuò)數(shù)量計(jì)算期總作業(yè)量*100 534.分

43、揀破損率=計(jì)算期分揀破損量計(jì)算期總作業(yè)量*100 5.萬(wàn)支分揀成本計(jì)算期分揀費(fèi)用額（分揀員人工費(fèi)包裝費(fèi)商品損耗與分揀作業(yè)直接相關(guān)費(fèi)用）計(jì)算期銷售量 【例題】下列不屬于分揀作業(yè)效率分析內(nèi)容的是(d)。 a、分揀破損率 b、人均分揀效率c、分揀差錯(cuò)率 d、貨物周轉(zhuǎn)次數(shù)第二節(jié) 送貨管理【本節(jié)包含14個(gè)重要考試要點(diǎn)】一、卷煙送貨模式【理論】1.定時(shí)送貨。是指按事先約定的時(shí)間間隔進(jìn)行送貨2.定量送貨。是指按照規(guī)定的批量在一個(gè)指定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行送貨。3.定時(shí)定量送貨。是指按照所規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的商品品種和數(shù)量進(jìn)行送貨。4.定時(shí)、定路線送貨。是通過(guò)對(duì)客戶分布狀況的分析，設(shè)計(jì)出合理的送貨運(yùn)輸路線，在規(guī)定的運(yùn)

44、輸路線上，制定到達(dá)時(shí)間表，按運(yùn)行時(shí)間表進(jìn)行送貨，客戶則可以按規(guī)定的路線及規(guī)定的時(shí)間接貨，以及提出送貨要求。5.實(shí)時(shí)送貨。是指完全按照客戶提出的時(shí)間要求和商品品種、數(shù)量要求及時(shí)地將商品送達(dá)指定地點(diǎn)的送貨方式?！纠}】定量送貨是指按照(a)在指定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行送貨。 a、規(guī)定的批量b、規(guī)定的區(qū)域 c、規(guī)定的時(shí)間d、合理的訂量二、卷煙送貨策略【理論】1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間策略。2.送貨成本降低策略。3.合理送貨網(wǎng)絡(luò)設(shè)置策略。三、送貨計(jì)劃的主要內(nèi)容【理論】1.確定地點(diǎn)、數(shù)量與送貨任務(wù)分配。2.確定車輛數(shù)量。3.確定送貨路線和人員。4.控制車輛最長(zhǎng)行駛里程。5.確定車輛容積、載重限制。6.選擇路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。7.

45、確定時(shí)間范圍。8.與客戶作業(yè)層面銜接。9.達(dá)到最佳化目標(biāo)?！八淖睢笔侵福核拓浡肪€最短，所用車輛最少，作業(yè)總成本最低，服務(wù)水平最高。【例題】送貨計(jì)劃是指卷煙配送中心根據(jù)訂單采集系統(tǒng)生成的零售客戶訂單信息對(duì)送貨路線、(d)、送貨人員等事項(xiàng)所作的工作安排。 a、訂單數(shù)量 b、商品儲(chǔ)位 c、訂單結(jié)構(gòu) d、送貨車輛四、送貨計(jì)劃的制訂步驟【理論+技能了解】1.確定送貨計(jì)劃制訂的目的。2.收集相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。3.整理送貨計(jì)劃的要素。4.制訂初步送貨計(jì)劃。5.與客戶協(xié)調(diào)溝通。6.確定送貨計(jì)劃。7.下達(dá)送貨計(jì)劃?！纠}】送貨計(jì)劃要素是指貨物、客戶、( a)、人員、路線、地點(diǎn)、時(shí)間7項(xiàng)內(nèi)容。 a、車輛 b、里程 c

46、、貨款 d、票據(jù)【例題】送貨計(jì)劃一般包括配送主計(jì)劃、每日配送計(jì)劃和(c)。 a、月配送計(jì)劃 b、周配送計(jì)劃 c、特殊配送計(jì)劃 d、配送輔計(jì)劃五、配送線路規(guī)劃目標(biāo)【理論+技能】1.總的運(yùn)輸成本最少；2.總的時(shí)間成本最少；3.車輛實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡； 4.配送人員的工作強(qiáng)度負(fù)荷實(shí)現(xiàn)平衡；5.滿足零售客戶需求，提高服務(wù)水平?！纠}】配送線路規(guī)劃的目標(biāo)有：總的運(yùn)輸成本最少；總的時(shí)間成本最少；(b)；配送人員的工作強(qiáng)度負(fù)荷實(shí)現(xiàn)平衡；滿足零售煙戶需求，提高服務(wù)水平。 a、總的倉(cāng)儲(chǔ)成本最少 b、實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡 c、總的分揀成本最少 d、配送安全系數(shù)最高六、配送線路規(guī)劃原則【理論+技能】1.以送定訪原則2.要素均衡原

47、則3.就近方便原則4.安全性原則5.及時(shí)性原則6.低成本原則七、配送線路規(guī)劃設(shè)計(jì)要素【理論+技能】1.配送距離。2配送環(huán)節(jié)。3.配送資源。4.配送時(shí)間。5.配送成本?！纠}】在卷煙營(yíng)銷及配送過(guò)程中，應(yīng)綜合考慮(abc)因素，實(shí)現(xiàn)要素均衡。 a、單品種卷煙銷量 b、每訂單卷煙總量 c、配送運(yùn)力分布 d、訂單卷煙結(jié)構(gòu)八、配送線路優(yōu)化的約束條件【理論】1.配送車輛的最大裝載能力。2.配送人員的工作時(shí)間，一般不超過(guò)7個(gè)小時(shí)。 3.城市規(guī)劃情況及交通管制情況。4.地理位置相對(duì)集中的零售客戶應(yīng)盡量安排在同一線路。 5.每條線路的工作時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度、車輛裝載率應(yīng)盡量均衡。【例題】以下不屬于送貨線路優(yōu)化約束條

48、件的是(d)。 a、配送人員的工作時(shí)間一般不超過(guò)7個(gè)小時(shí) b、地理上相對(duì)集中的零售戶應(yīng)盡量安排在同一線路 c、配送車輛的最大裝載能力 d、每天送貨的工作線路應(yīng)盡可能最近九、線路優(yōu)化方法【理論】線路優(yōu)化問(wèn)題的常用算法，究其實(shí)質(zhì)，基本上可將求解方法分成精確算法和啟發(fā)式算法兩大類。其中精確算法包括分枝定界算法、動(dòng)態(tài)規(guī)劃和整數(shù)規(guī)劃。啟發(fā)式算法常用有禁忌搜索算法、模擬退火算法、遺傳算法、蟻群算法、粒子群優(yōu)化算法、免疫算法及節(jié)約里程算法等。十、節(jié)約里程法的概念【理論】 節(jié)約里程法就是將運(yùn)輸問(wèn)題中的兩個(gè)回路合并為一個(gè)回路，每次使合并后的運(yùn)輸總距離減小的幅度最大，直到達(dá)到一輛車的裝載限制時(shí)，再進(jìn)行下一輛車優(yōu)化

49、的一種方法。基本思想是給a和b兩個(gè)客戶送貨，假定物流配送中心與a的距離為a,物流配送中心與b的距離為b,a與b之間的距離為c。如果分別給兩者單獨(dú)送貨，總里程為2a+2b。如果改為一輛車巡回送貨，則總里程為a+b+c。由于三角形兩邊之和大于第三邊，一輛車巡回送貨的總里程小于分別送貨。所能節(jié)約的里程為2a+2b-（a+b+c）=a+b-c。十一、節(jié)約里程法的基本步驟【理論+技能】 1.計(jì)算物流中心到客戶的最短距離，畫(huà)出距離表。2.根據(jù)最短距離表，利用節(jié)約里程法計(jì)算出客戶之間的節(jié)約里程，并由大到小排列， 編制節(jié)約里程表。3.根據(jù)節(jié)約里程表和物流中心的約束條件，繪制配送路線。十二、節(jié)約里程法應(yīng)注意事項(xiàng)

50、【理論】1. 適用于有穩(wěn)定客戶群的配送中心。2.各配送線路的負(fù)荷要盡量均衡。 3.實(shí)際選擇線路時(shí)還要考慮道路狀況。4.要考慮駕駛員的作息時(shí)間及客戶要求的交貨時(shí)間。5.可利用計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行運(yùn)算，直接生成結(jié)果。第三節(jié) 客戶服務(wù)管理【本節(jié)包含6個(gè)重要考試要點(diǎn)】一、客戶需求信息收集方法【了解】1.通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集客戶需求信息（1）詢問(wèn)調(diào)查法（2）觀察法（3）實(shí)驗(yàn)法2.其他渠道收集的信息【例題】客戶需求信息收集的方法有(bcd)。 a、文獻(xiàn)法 b、詢問(wèn)調(diào)查法 c、觀察法 d、實(shí)驗(yàn)法二、4r策略【理論】所謂4r策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報(bào)酬策略，每項(xiàng)策略對(duì)應(yīng)有兩項(xiàng)核心能力。4r策略與八大核

51、心能力 4r策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（relationship）服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷：被服務(wù)的過(guò)程與體驗(yàn) 節(jié)省（retrenchment）技術(shù)：數(shù)字化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購(gòu)?fù)?便利：簡(jiǎn)化采購(gòu)流程與物流作業(yè) 關(guān)聯(lián)（relevancy）專業(yè)：焦點(diǎn)技術(shù)（信賴認(rèn)同慣性） 商品：商品反映客戶內(nèi)心的需求 報(bào)酬（reward）品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合 時(shí)間：a.節(jié)約時(shí)間（客戶不耐久待） b所用時(shí)間應(yīng)有價(jià)值【例題】在客戶服務(wù)基本策略中，4r策略是指關(guān)系策略、節(jié)省策略和(d)策略。 a、營(yíng)銷 b、市場(chǎng) c、關(guān)聯(lián) d、報(bào)酬三、外部客戶服務(wù)策略【理論】1.組織適銷對(duì)路的貨源2.策劃新穎有效的品牌宣傳

52、3.提供靈活方便的訂貨方式4.安排合理的零售客戶布局5.健全客戶投訴處理系統(tǒng)【例題】在客戶服務(wù)管理中，外部客戶服務(wù)策略包括組織適銷對(duì)路的貨源、策劃新穎有效的品牌宣傳和(acd)。 a、提供靈活方便的訂貨方式 b、建立先進(jìn)的信息化平臺(tái) c、安排合理的零售戶布局 d、健全客戶投訴處理系統(tǒng)四、內(nèi)部客戶服務(wù)策略【理論】1.建立學(xué)習(xí)平臺(tái)2.建立競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)3.建立考核機(jī)制五、客戶投訴處理【理論+技能】（一）客戶投訴的受理范圍1.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)質(zhì)量3.服務(wù)承諾（二）客戶投訴的處理原則1.耐心傾聽(tīng)客戶投訴，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯。 2.及時(shí)記錄客戶投訴事項(xiàng)并向有關(guān)部門回饋。3.迅速采取行動(dòng)進(jìn)行調(diào)查、處理。 4.及時(shí)將處理結(jié)果回饋給客戶。 5.以客戶為中心。（三）客戶投訴的處理流程1.記錄與回饋2.確認(rèn)與評(píng)估3.調(diào)查與答復(fù)4.回饋和回訪5.持續(xù)改進(jìn)。pdca循環(huán)理解：p策劃階段）d實(shí)施階段）c檢查階段a改進(jìn)階段【例題】( )客戶投訴的處理流程為：記錄與回饋、確認(rèn)與評(píng)估、回饋和回訪、持續(xù)改進(jìn)。（判斷題，第三步和第四步混淆）六、客戶滿意度測(cè)評(píng)【理論+技能了解】1.測(cè)評(píng)方式 滿意度測(cè)評(píng)一般采用問(wèn)卷調(diào)查的方式?？赏ㄟ^(guò)實(shí)地、電話、信件等形式對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。商業(yè)公司滿意度測(cè)評(píng)一般情況樣本客戶數(shù)不低于總