醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)患溝通制度為保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大 醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步 提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。醫(yī)務(wù)人員在實施診療活動過程中,應(yīng)詳細(xì)向病人及家屬介紹所患疾病的診 斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某 些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及 防范措施、醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容，并聽取病人及其家屬的意見和建議,回 答其所要了解的其他問題，讓病人明明白白看病。對一般常見病患者， 主管醫(yī)師在床旁查房時就病情、預(yù)后、治療方案等，與患者或家屬詳細(xì)地 址進(jìn)行首次床旁溝通;對疑難、危重病

2、人，經(jīng)全科診療或全院會診后，由 主管醫(yī)師或科主任會同責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長）直接與患者及家屬進(jìn)行正 式溝通；對帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起 召集病人或家屬開會,進(jìn)行集中溝通。各科室除了要為患者提供精湛的醫(yī) 療技術(shù)服務(wù)外，還要滿足患者多層次的醫(yī)療服務(wù)要求。主要形式包括1、首次床旁溝通：一般疾病患者,要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時，及時 將病情、初步診斷、治療方案,以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，并詳細(xì)書寫首次床旁 醫(yī)患溝通記錄單，病歷中留存。護(hù)士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院 及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教，并安慰病人充分休息，將溝通內(nèi)容記 在護(hù)理記錄上。

3、2、住院期間溝通（手術(shù)科室可用術(shù)前談話記錄代替）：病人住院期間， 要求主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手 段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將 溝通內(nèi)容記載在相應(yīng)知情同意書、病程記錄或護(hù)理記錄中。其后有更新隨 時溝通內(nèi)容記錄在病程記錄中。3、術(shù)后溝通：要求術(shù)后24小時內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中 出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需 要患者注意的事項等詳細(xì)告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容登記在相應(yīng)病 程記錄上。4、出院前溝通：要求在患者出院前

4、一天,管床醫(yī)生將患者本次住院的治 療情況、恢復(fù)情況及出院后注意事項等詳細(xì)與患者溝通，并及時解答患者 的疑問，溝通后及時將溝通內(nèi)容記錄在相應(yīng)知情同意書或病程記錄中。5、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、 護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、 發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至 少每月一次，并記錄在醫(yī)患集中溝通記錄本上。6、出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪 的方式進(jìn)行溝通,并記錄在出院訪視記錄本中。五、技巧與方法(-)基本要求1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐匕;

5、2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費 用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；4、四個留意：留意對方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受； 留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué) 會自我控制。5、五個避免：避免強(qiáng)求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的 詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方 的觀點；避免壓抑對方的情緒。(二)溝通方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對

6、象，針對性的進(jìn)行溝通。在晨 會交班中，除交醫(yī)療問題外，應(yīng)把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī) 內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨 會記錄本中。2、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時,可另換一位醫(yī)生 或主任與其溝通。3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝 通。4、先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,先請示上級 醫(yī)生,然后再溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前,醫(yī)一醫(yī)之間，醫(yī) 護(hù)之間，護(hù)戶之間要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識后，由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行 解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6、實物對照講解溝通：對一些難以理解的醫(yī)療情況用實物對照的方法進(jìn) 行解釋說明,以期達(dá)到最好的溝通效果。六、評價與考核將醫(yī)患溝通制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部將每月定期抽查 次,查病歷了解醫(yī)患溝通記錄情況,還將