74417503中職語(yǔ)文職業(yè)模塊《口語(yǔ)交際——接待》word教案

1、文檔投稿賺錢(qián) 海量?jī)?yōu)質(zhì)資源等您下載口語(yǔ)交際接待教案教學(xué)目的：引入實(shí)踐生活中的接待案例，讓學(xué)生學(xué)會(huì)接待禮儀，展示良好職業(yè)素質(zhì)教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：學(xué)會(huì)接待的 流程和技巧，學(xué)習(xí)家當(dāng)語(yǔ)言，展示個(gè)人素質(zhì)課時(shí)安排：3課時(shí)教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)式講授、討論、事例分析教學(xué)內(nèi)容和過(guò)程：一 導(dǎo)入： 迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。 二 情境演練 生活中有客人來(lái)你家拜訪你父母而恰逢他們不在，作為主人，你將怎樣接待？ 學(xué)生表演：要求示例有代表性，敘述過(guò)程要完整 三 范例欣賞接待的藝術(shù)性 不同的歡迎詞，明白“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”的俗語(yǔ)，體會(huì)接待的語(yǔ)言技巧。故事分享：從前，

2、有個(gè)人想請(qǐng)四個(gè)朋友來(lái)吃飯。結(jié)果時(shí)間到了，只來(lái)了三個(gè)人，另外一個(gè)人還沒(méi)到。于是他就站在門(mén)口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來(lái)的還不來(lái)？”這話被其中的一個(gè)人聽(tīng)到了，他心里犯嘀咕，原來(lái)我們不該來(lái)，于是他找個(gè)借口走掉了。于是這個(gè)主人就又說(shuō)，“你看看他，多多心，我又不是說(shuō)他，他就走了?！边@話被另一個(gè)客人聽(tīng)到了，心想，“原來(lái)是說(shuō)我?！庇谑撬沧吡?。主人又說(shuō)，“你看不該走的又走了。”剩下的一個(gè)客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。這個(gè)故事說(shuō)明，得體的接待非常重要。 接待：非正式接待 （1） 有約客人：自我介紹（職位、職責(zé)）；明確對(duì)方姓名、單位、來(lái)意；確定接待方式（引見(jiàn)、擋駕、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃

3、杯、??；溫杯；酒滿茶半；續(xù)杯） （2） 無(wú)約客人 角色演練 你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅(jiān)持要見(jiàn)你的老板。 來(lái)訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)） 秘書(shū)：請(qǐng)進(jìn)來(lái)賓：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見(jiàn)一下你們的總經(jīng)理？ 秘書(shū)：請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有預(yù)約？ 來(lái)賓：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見(jiàn)一下他。 秘書(shū)：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？ 來(lái)賓：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點(diǎn)急事要見(jiàn)到他，麻煩你通告一下。秘書(shū)：不好意思，你如果沒(méi)有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，一時(shí)走不開(kāi)，要不你留下您的聯(lián)系方

4、式，等我老板有空的時(shí)候，讓他回電話給你。來(lái)賓：這樣啊？好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來(lái)拜訪一下他的。 秘書(shū)：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，走不開(kāi)？您看？ 來(lái)賓：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來(lái)拜訪過(guò)他，下次我會(huì)主動(dòng)給他電話，好吧？ 秘書(shū)：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。 來(lái)賓：謝謝你。 秘：不客氣。 點(diǎn)評(píng)： 優(yōu)點(diǎn)1、很有禮貌；2、不明對(duì)方來(lái)意時(shí)，不會(huì)隨便答應(yīng)對(duì)方引見(jiàn)。3、說(shuō)明經(jīng)理很忙，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式。 缺點(diǎn)1、要在一開(kāi)始就詢問(wèn)對(duì)方，找哪位總經(jīng)理？目的是1）為了探清對(duì)方來(lái)意，有些時(shí)候如果是業(yè)務(wù)員，并不見(jiàn)得能說(shuō)清

5、楚總經(jīng)理的全名；2）跟經(jīng)理傳達(dá)時(shí)也好找準(zhǔn)人；3）避免真的是經(jīng)理的朋友被拒之門(mén)外，經(jīng)理會(huì)不高興。 2、詢問(wèn)對(duì)方有什么具體的事宜，你是否可以代辦。（如果在你的職權(quán)范圍內(nèi)，可以幫到他，就不用見(jiàn)經(jīng)理；如果無(wú)法幫到他，你要留下電話號(hào)碼） 3、即使沒(méi)有達(dá)到對(duì)方滿意，客人走時(shí)，仍然要說(shuō)，“謝謝你的拜訪”。 （3）不速之客 案例二： 我的一位朋友去丹尼斯買(mǎi)表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價(jià)為750元的手表時(shí)，覺(jué)得價(jià)格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢(qián)要買(mǎi)下了。 可是就在我們要出門(mén)的時(shí)候，這位營(yíng)業(yè)員氣喘吁吁地跑過(guò)來(lái)，說(shuō)，“對(duì)不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時(shí)780元，那個(gè)價(jià)格標(biāo)簽是老的，我們沒(méi)有及時(shí)更換，應(yīng)當(dāng)再加30元。” 我朋友一聽(tīng)，火

6、冒山丈，當(dāng)時(shí)就回應(yīng)她，“不管你說(shuō)的是真的還是假的，我是按照價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)來(lái)付錢(qián)的，如果真是沒(méi)有更換價(jià)格牌，那也是你的錯(cuò)，你也應(yīng)該為此承擔(dān)30元的損失。” 營(yíng)業(yè)員一時(shí)不知道該說(shuō)什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事。 如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？ 店面負(fù)責(zé)人來(lái)了之后，她首先打發(fā)該營(yíng)業(yè)員去為我們倒了兩杯水。（這個(gè)時(shí)候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營(yíng)業(yè)員去倒水的時(shí)機(jī)，她首先認(rèn)真地聽(tīng)取了我朋友的傾訴?！芭叮衣?tīng)明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。我先替她向您賠不是?！闭f(shuō)完，她鞠了90度日式躬。（朋友的氣又在消減） （水來(lái)了，營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各奉水一杯） “我來(lái)解釋一下，這位小張，是剛來(lái)

7、這里工作的新人，前天剛到崗。換標(biāo)簽牌的事應(yīng)該是上任營(yíng)業(yè)員沒(méi)有及時(shí)告知她。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。這是我們管理層面的疏忽。但是這塊表的價(jià)格確實(shí)應(yīng)該是780元。您別看這里只有30元的差價(jià)，可是我們這里全是電腦對(duì)賬，如果對(duì)不上賬的話，小張不只是要補(bǔ)上30元的問(wèn)題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半。這個(gè)損失對(duì)一個(gè)新人來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)大的。我們都從職場(chǎng)新人過(guò)來(lái)過(guò)，請(qǐng)我們彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。 這樣吧，您買(mǎi)的這塊表本來(lái)的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長(zhǎng)至一年半，您看如何？” 話說(shuō)到這里，我的朋友才把氣完全消了，補(bǔ)上了30元。 點(diǎn)評(píng)：不速之客的接待 如：接待投訴客人 首先，心態(tài)要正確。不打

8、不相識(shí)，愿意來(lái)投訴，就是他相信要找到你來(lái)說(shuō)明情況。對(duì)待投訴者，我們應(yīng)該想，他能反饋給我們一些平常自己沒(méi)有注意到的事情。 評(píng)論：這個(gè)負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？ 1、 耐心傾聽(tīng)。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個(gè)倒垃圾的過(guò)程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽(tīng)。 2、 不要讓對(duì)方的情緒感染到你?！澳懵v”、“我非常理解你的感受” 3、 以理曉人，以情動(dòng)人。 4、即使是對(duì)方的問(wèn)題，不要埋怨對(duì)方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯(cuò)。（大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，在很多社交場(chǎng)合，主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤看似一個(gè)沒(méi)有面子的事情，卻往往起到變被動(dòng)為主動(dòng)的效果。） 5、本著解決問(wèn)題的原則與對(duì)方相處。 6、拒絕語(yǔ)言：（

9、對(duì)不起，他正有很重要的會(huì)議，現(xiàn)在走不開(kāi)，您能不能留下您的電話號(hào)碼，稍后讓他聯(lián)系您？） 接待中的小問(wèn)題 介紹： 展銷(xiāo)會(huì)上向客戶介紹公司的同事。角色：銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、文員。場(chǎng)景一：會(huì)議介紹 首先感謝大家光臨我公司的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，首先請(qǐng)?jiān)试S我介紹我公司的三位領(lǐng)導(dǎo)。（先從職位最高的人介紹起。） 職位、職稱(chēng)、姓名；介紹完之后，你要帶頭領(lǐng)掌。 場(chǎng)景二： 在展銷(xiāo)會(huì)上遇到一個(gè)客戶，但你想不起來(lái)他的名字。 方式一：請(qǐng)問(wèn)你是？ 方式二：我們上次用了您公司的產(chǎn)品之后，我覺(jué)得非常好用，并把他推薦給我的一位朋友，他說(shuō)如果我再碰見(jiàn)您的話，麻煩您留一張名片給他，不知可以嗎？ 方式三：你好，我是xx公司的linda

10、，我們好像在哪里見(jiàn)過(guò)面，是嗎？（一般來(lái)說(shuō)，對(duì)方也會(huì)主動(dòng)介紹） 方式四：主動(dòng)遞上一張名片。 場(chǎng)景三： 我方銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理；對(duì)方產(chǎn)品經(jīng)理、文員 由銷(xiāo)售經(jīng)理介紹 介紹禮儀：先介紹位卑者給位尊者 先自我介紹，具體情況具體來(lái)看，要看你更想強(qiáng)調(diào)哪方的關(guān)系。 如果是強(qiáng)調(diào)我方的地位：先介紹對(duì)方文員、產(chǎn)品經(jīng)理，再介紹我方總經(jīng)理；如果是強(qiáng)調(diào)對(duì)方；則先介紹我方總經(jīng)理，再對(duì)方產(chǎn)品經(jīng)理、文員。 補(bǔ)充案例： 一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)飯店住。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō) 3天以后飯店要接待一

11、個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。 小夏想了想說(shuō)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門(mén)中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低

12、，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬?tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。 學(xué)生自由討論本例中的接待技巧明確： 在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“no”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的

13、信任和好感。 2. 小夏在推銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷(xiāo)的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。 3小夏積極主動(dòng)，成功的銷(xiāo)售客房遵循了飯店銷(xiāo)售的是客房而不是價(jià)格，在銷(xiāo)售過(guò)程中，語(yǔ)言親切.自然誠(chéng)懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 四 討論接待的流程、技巧 大型活動(dòng)：接待流程，邀請(qǐng)，接待準(zhǔn)備，迎賓，交通禮儀，會(huì)見(jiàn)，宴請(qǐng)及送別。 例如：一次會(huì)議（培訓(xùn)）的成功開(kāi)始，最關(guān)鍵的就在于培訓(xùn)接待的環(huán)節(jié)，思路要細(xì)致認(rèn)真，環(huán)節(jié)要分明有序，流程要合理縝密。 主要環(huán)節(jié)：分為會(huì)議前、會(huì)議期間、會(huì)議結(jié)束后三部分。 主要流程：了解來(lái)人情況確定接待級(jí)別擬定接待方案并報(bào)審確定方案并安排接待人員接車(chē)安排住宿餐飲安排會(huì)議期間安排送車(chē)總結(jié)反饋重點(diǎn)事項(xiàng)：必須