崗位分析、流程、管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)

1、崗位流程1)前臺： *迎賓請客人入座奉茶詢問（或確定）客人需求引入咨詢室交美容顧問；*根據(jù)咨詢室意見辦理開卡、收費(fèi)手續(xù)接受服務(wù)后的顧客由咨詢顧問引到前臺填寫顧客基本檔案、簽名送客人。2)咨詢室： 新客人：接待客人（或電話） 咨詢 了解并測試客人皮膚狀態(tài)、身體 狀況 建議美麗方案 開配料單 引客人前臺開卡 分派 適合客 人的美容師 試做 同美容師溝通客人銷售 再次 測試 銷售產(chǎn)品（客人第三次來店） 關(guān)心客人的效果，督促客 人按時(shí)來美容院做護(hù)理 續(xù)卡 接受并處理客人意見 老客人：接待客人（或電話） 咨詢 建議美麗方案 開配料單 分派適合客人的美容師 同美容師溝通客人銷售 測試效果 銷售產(chǎn)品 關(guān)心客

2、人的效果，督促客人按時(shí)來美容院做護(hù)理 續(xù)卡 接受并處理客人意見3）配料室： 發(fā)料： 備料、備工具、準(zhǔn)備各種樣板 接單 配料 發(fā)料 合理庫存準(zhǔn)備： 統(tǒng)計(jì)分析物品消耗用量 核算用量 統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品銷售情況 按標(biāo)準(zhǔn)庫存填寫申請購物單 轉(zhuǎn)采購4）美容、美體服務(wù) 接待客人 引領(lǐng)客人到房間 協(xié)助客人放好物件 更衣 桑拿、沐浴 上床 溝通 按摩（不能交談） 請教、詢問（向客人說明） 整理物品（可以銷售） 同美容顧問溝通銷售情況 繼續(xù)服務(wù) 送客人到咨詢室 崗位分析1）前臺：1、 角色定位：直接上級：美容顧問橫向業(yè)務(wù)：收款受財(cái)務(wù)管理2、 主要工作：*禮儀迎賓*卡種與錢的保管和統(tǒng)計(jì)*電話的接洽與記錄*顧客和工作信息

3、的傳遞*整理顧客資料，填寫交接班注意事項(xiàng)，收入現(xiàn)金按規(guī)定繳財(cái)務(wù)*填寫一些表格： 顧客基本檔案 專項(xiàng)活動顧客跟進(jìn)表 美容師工作記時(shí)表 收銀表 卡種管理表*每周 、月、季節(jié)工作會議： 參加顧客分析會議，時(shí)間： 參加財(cái)務(wù)工作會議，時(shí)間：*其他專項(xiàng)工作的要求 3、崗位工作要求：給顧客和藹可親，讓人感覺舒服*注視的目光：有神、有光、發(fā)亮*拉門：動作在先*笑：隨時(shí)準(zhǔn)備，笑的象春天花盛開一樣，象見到家人一樣。須練習(xí)*觀察客人進(jìn)店時(shí)的穿戴、舉止，初步確定客人的消費(fèi)能力，接近客人的方式，填寫的內(nèi)容有：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話、家庭住址、皮膚狀況、身體狀況、消費(fèi)記錄、預(yù)估消費(fèi)力，部分可以和美容顧問共同完成。*送

4、客時(shí)和美容顧問一同送客，不能因有美容顧問送客就認(rèn)為可以免去。*提前10分鐘上班，整理臺面，準(zhǔn)備當(dāng)班工作用品，調(diào)整心態(tài)和精神面貌。 * 熟練掌握運(yùn)用顧客基本問候語、電話接聽技巧、簡單應(yīng)答咨詢技巧3、 員工素質(zhì)要求：略2）咨詢室；1、 角色定位：是美容院最重要的部門，主職同客人溝通，這里是接近客 人、介紹美容院、推介療程、銷售產(chǎn)品的所在，其工作做的 細(xì)膩，客人將會增加。做的好可以產(chǎn)生美容院80%的業(yè)績。直接上級：店長 橫向業(yè)務(wù)：和后臺技術(shù)主管協(xié)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)、療程設(shè)計(jì) 和美容美體師分析顧客服務(wù)效果、銷售療程和產(chǎn)品2、 主要工作：*了解和熟悉美容院產(chǎn)品功效、用途*了解和熟悉美容院療程、銷售項(xiàng)目*熟練掌握

5、顧客咨詢、溝通技巧*根據(jù)顧客實(shí)際情況，開出有效果的“美麗方案”*選擇和分派合適的美容美體師給顧客*和美容美體師共同完成“美麗方案”效果和產(chǎn)品銷售、項(xiàng)目推廣*關(guān)心和跟進(jìn)顧客服務(wù)效果*參加每周、月、季的顧客分析會議、銷售計(jì)劃會議*參加專項(xiàng)活動的推廣*填寫一些表格：顧客服務(wù)計(jì)劃表顧客分析表 3、須配備儀器： *皮膚測試儀器*其他輔助溝通儀器 4、崗位工作要求：*銷售技巧*溝通技巧*客戶分析*顧客心理分析3）美容、美體師：1、 角色定位：做好療程技術(shù)服務(wù)工作、建立同客人的親情關(guān)系直接上級：后臺技術(shù)主管橫向業(yè)務(wù)：助銷2、 主要工作：*細(xì)心的照顧好顧客*按美麗方案和有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施技術(shù)服務(wù)*按摩中傾注職業(yè)

6、感情*服務(wù)中關(guān)注顧客感受，詢問溝通*利用空閑時(shí)間到咨詢室同美容顧問溝通*輔助銷售*做完服務(wù)后送顧客到咨詢室3、 崗位工作要求：*良好的美容、美體技術(shù)*良好的服務(wù)心態(tài)*能令到顧客喜歡管理人員考評制度和考核標(biāo)準(zhǔn)店長、高級顧問、主管考評制度一、 目的：提高崗位效能、評核流程崗位職員的工作技能、業(yè)績，導(dǎo)引職員的工作方向。二、 方式：上級主管評，總經(jīng)理核定。三、 內(nèi)容：業(yè)績 技術(shù) 配合四、 時(shí)間：每季一次，在每季的最后一周內(nèi)，由辦公室下發(fā)考評表格，三日后 回收考評表，在公司季度會議上表揚(yáng)優(yōu)秀者，不合格者由總經(jīng)理親 自面洽。五、 考評分五等及獎罰： 優(yōu)秀91-100分 1名 1次獎500元，連續(xù)3次者升一

7、級 良好 81-90分 2名 1次獎200元 合格 71-80分 無 有待改進(jìn)61-70分 連續(xù)3次者予以降級 難以忍受 61分以下 連續(xù)3次不改進(jìn)者予以辭退六、 考評標(biāo)準(zhǔn)見表 七、 考評標(biāo)準(zhǔn)可每季根據(jù)目標(biāo)作一些調(diào)整，調(diào)整之前另行公布。八、 實(shí)施時(shí)間：九、 解釋：由 美容美體中心辦公室解釋。附表：1、技術(shù)考評表 2、工作績效考評表 美容美體中心 年 月 日職員工作績效考評表（店長）1） 業(yè)績：完成綜合業(yè)績 101%以上80分 80-100%60分 61-80% 30分綜合業(yè)績指標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)分為80分1、 季度目標(biāo)營業(yè)完成率：三個(gè)月的營業(yè)額完成累計(jì) ，以平均值計(jì)算得出。系數(shù)為0.48。2、 常客數(shù)增

8、加：系數(shù)為0.322、人力資源業(yè)績指標(biāo)：依每季的人員成長要求來確定，系數(shù)為0.2。如：某項(xiàng)服務(wù)技能訓(xùn)練的達(dá)標(biāo)率，產(chǎn)品知識培訓(xùn)的合格率，對助理人才的指導(dǎo)幫助的成長判斷。2）管理：標(biāo)準(zhǔn)分為20分 1、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作：總經(jīng)理以目視管理和員工投訴意見來確定，系數(shù)為0.6。 各崗位員工工作精神狀態(tài) 崗位工作的配合力 崗位流程的運(yùn)作規(guī)范程度和速度 以客戶為中心、在各崗位工作中所體現(xiàn)的公司文化3、 行政管理：系數(shù)為0.2 工作匯報(bào) 業(yè)務(wù)會議運(yùn)作：客戶分析會議、銷售目標(biāo)會議 月度和季度工作報(bào)告 專項(xiàng)工作的管理力4、 客戶投宿：系數(shù)為0.2出現(xiàn)嚴(yán)重客戶投宿，本項(xiàng)系數(shù)為0，嚴(yán)重客戶投訴定義為：按照常理來考慮和判斷超出日

9、常情節(jié)和服務(wù)邏輯的。出現(xiàn)客戶投宿不及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）處理，系數(shù)為0每出現(xiàn)客戶投訴一次，系數(shù)降低0.5。最低為0 職員工作績效考評表（美容顧問）1） 業(yè)績：完成綜合業(yè)績 101%以上80分 80-100%60分 61-80% 30分綜合業(yè)績指標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)分為60分1、 季度目標(biāo)銷售完成率：三個(gè)月的銷售完成累計(jì) ，以平均值計(jì)算得出。系數(shù)為0.6。2、 ?？蛿?shù)增加：系數(shù)為0.43、人力資源業(yè)績指標(biāo)：依每季的人員成長要求來確定，系數(shù)為0.2。如：某項(xiàng)服務(wù)技能訓(xùn)練的達(dá)標(biāo)率，產(chǎn)品知識培訓(xùn)的合格率，對助理人才的指導(dǎo)幫助的成長判斷。2）客戶管理：標(biāo)準(zhǔn)分為20分1、 客戶服務(wù)效果美麗方案的實(shí)施、跟進(jìn)成效，系數(shù)為0.6。2、 客戶檔案的建設(shè)：系數(shù)為0.2 客戶表格的填寫和管理 3）配合：分?jǐn)?shù)為10分。 1、同美容