服務(wù)的語言藝術(shù)

1、蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆

2、莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁

3、蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆

4、蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀

5、蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄

6、薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈

7、螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅

8、蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀

9、蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄

10、蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈

11、薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)

12、螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇

13、蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄

14、蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈

15、蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂

16、薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆

17、螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁

18、薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅

19、蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿

20、蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅肅蒆薂蝕膅荿蒈蠆芇薄螇蚈羇莇蚃蚇聿薃蕿蚆膂莆蒅螅芄膈螃螅羄莄蠆螄膆膇蚅螃羋蒂薁螂羈芅蕆螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈衿羄節(jié)蒄袈肇蕆莀袇艿芀蝿袆罿薅蚅裊肁莈薁襖膃薄蒆袃芆莆螅袃羅腿蟻羂肈蒞薇羈膀膈蒃羀衿莃葿罿肂芆螈羈膄蒁蚄羇芆芄薀羇羆蒀蒆肆 【服務(wù)的語言藝術(shù)】 一個餐

21、飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。 提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)

22、，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費的意愿和

23、對餐廳的意見。 （2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。 （3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。 （4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。 （5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的

24、交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。 2.程序上的要求 （1） 賓客來店有歡迎聲。 （2）賓客離店有道別聲。 （3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。 （4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。 （5）服務(wù)不周有道歉聲。 （6）服務(wù)之前有提醒聲。 （7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。 在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。 服務(wù)語言分類及其運用 1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類語言的處理，有下列要求； （1） 恰如其

25、分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。 （4） 靈活變通。 例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。 2.問候語 例句：先生，您好！早上好

26、！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！ 這類語言的處理，有下列要求： （1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。 （2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。 （3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這

27、樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。 （4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？”這樣的話題就可以深入下去了。 3.征詢語 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，

28、如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。 服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！ 筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓

29、桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。 所以這類語言使用時要注意以下幾點： （1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，

30、請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 （3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。 【餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)】 餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類

31、型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人

32、留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 服務(wù)員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)

33、定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。 【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增

34、加服務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。 1像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨

35、的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。 2坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 3用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來

36、和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。 4學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。 5說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?6多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的

37、意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。 7微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。 8欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客

38、，讓他們感到友好。 【領(lǐng)班的崗位職責(zé)】 層級關(guān)系 直接上級：主管 直接下級：服務(wù)員 崗位職責(zé)做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù)。 1開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。 2開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。 3協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。 4對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點，并回答客人問題。 5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。 6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補充。 7.落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。 8.每日

39、停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。 9.負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估，并有計劃地組織本崗點培訓(xùn)工作。 【迎賓員的崗位職責(zé)】 1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 8 接聽電話、通知受話人。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)

40、者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。 1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對 對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等

41、等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。 2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。 3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過

42、于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。 4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有

43、序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡

44、萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 【餐飲員工10個好習(xí)慣】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)

45、只是一句冠冕堂皇的空話。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒

46、店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度

47、。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先

48、讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果

49、需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到

50、領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。 第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，

51、上崗時要充滿自信。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。 螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂薁羈莇莁螃芇芃莀裊肀腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁

52、蒅蚄肄蒀蒄袆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈膀薇罿羀葿薇蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈芄蟻蝕膄膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂薁羈莇莁螃芇芃莀裊肀腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肄蒀蒄袆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈膀薇罿羀葿薇蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈芄蟻蝕膄膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂薁羈莇莁螃芇芃莀裊肀腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肄蒀蒄袆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈膀薇罿羀葿薇蠆袃蒞

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56、薅襖袁膇薄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈芄蟻蝕膄膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂薁羈莇莁螃芇芃莀裊肀腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肄蒀蒄袆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈膀薇罿羀葿薇蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈芄蟻蝕膄膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂薁羈莇莁螃芇芃莀裊肀腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肄蒀蒄袆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈膀薇罿羀葿薇蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈芄蟻蝕膄膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂

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