全國經(jīng)紀人-職業(yè)導(dǎo)論

1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀職業(yè)導(dǎo)論 第一章 房地產(chǎn)概述 第一節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀的含義與分類一 房地產(chǎn)經(jīng)紀的含義（一）經(jīng)紀的含義 經(jīng)紀是指自然人、法人和其他經(jīng)濟組織通過居間、代理、行紀等服務(wù)方式，促成委托人與他人的交易，并向委托人收取傭金的中介服務(wù)。 經(jīng)紀服務(wù)最重要的方式有居間、代理、行紀三種。 居間是指經(jīng)紀人向委托人報告訂立合同的機會或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，撮合交易成功并向委托人收取傭金的經(jīng)紀行為。其特點是：經(jīng)紀人在成功撮合交易之前與委托人一般沒有明確的法律關(guān)系。代理是指：經(jīng)紀人在受托權(quán)限內(nèi)，與委托人的名義于第三方進行交易，并由委托人承擔相應(yīng)的法律責(zé)任的經(jīng)濟行為。代理活動中產(chǎn)生的權(quán)利和責(zé)任由委托人承擔，經(jīng)紀

2、人只收取委托人的傭金。行紀：是指經(jīng)紀人搜委托人委托，以自己的名義與第三方進行交易，并承擔規(guī)定的法律責(zé)任的經(jīng)濟行為。行紀有兩個特征：一是經(jīng)委托人同意，或雙方事先約定，經(jīng)紀人可以以低于（或高于）委托人指定的價格買進或賣出，并因此增加自己的報酬；二是除非委托人不同意，對具有市場定價的商品，經(jīng)紀人可以自己做Wie買受人或者賣出人。按經(jīng)濟活動服務(wù)市場不同，可將經(jīng)紀人分為：房地產(chǎn)經(jīng)紀人、保險經(jīng)紀人、證券經(jīng)紀人、期貨經(jīng)紀人、演藝經(jīng)紀人、體育經(jīng)紀人、農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀人等。（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀的含義房地產(chǎn)經(jīng)紀、是指房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀人員為促成房地產(chǎn)交易，向委托人提供房地產(chǎn)居間、代理等服務(wù)并收取傭金的行為。房地產(chǎn)經(jīng)

3、濟屬于房地產(chǎn)中介服務(wù)活動，又稱“房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)”。房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的委托人包括房地產(chǎn)出賣人、出租人、購買人和承租人。從事房地產(chǎn)經(jīng)濟活動具有特殊性。從事房地產(chǎn)經(jīng)紀活動的機構(gòu)具備相應(yīng)的資質(zhì)和條件。房地產(chǎn)經(jīng)紀活動的主體指經(jīng)工商部門注冊并在經(jīng)設(shè)管理部門備案的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)和取得房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格并經(jīng)登記的房地產(chǎn)經(jīng)紀人員。房地產(chǎn)拍賣。及商品拍賣機構(gòu)形式代理委托人與他人達成房地產(chǎn)交易的一種中介服務(wù)，因其活動主體原因，目前我國法律框架下并不屬于房地產(chǎn)經(jīng)紀的范疇。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)和個人還常向委托人提供代辦貸款、代辦房地產(chǎn)登記等房地產(chǎn)經(jīng)紀有那身服務(wù)。房地產(chǎn)經(jīng)紀是一種市場化的有償服務(wù)。房地產(chǎn)經(jīng)紀的主要方式是房

4、地產(chǎn)居間和房地產(chǎn)代理。（3） 相關(guān)概念辨析1、 經(jīng)紀與中介中介服務(wù)根據(jù)其發(fā)揮作用的方向和途徑可以分為以下三類：第一類，為交易的順利進行提供關(guān)于交易標的品質(zhì)、技術(shù)或其他綜合信息活動。第二類、為交易的順利進行提供關(guān)于買方或買方信息的活動。第三類，直接代理交易的一方完成交易具體程序的活動。“經(jīng)紀”舊時也成“掮客”、“牙商”。經(jīng)紀是“中介”中的一種特定活動，其活動成果以是否成交來體現(xiàn)，因此，其其服務(wù)收入的基本形式試用金。委托人支付傭金的義務(wù)以經(jīng)濟合同所約定的交易達成前提。 傭金是經(jīng)紀服務(wù)委托人對經(jīng)紀服務(wù)提供方所付出的勞動時間、花費的資金和承擔的風(fēng)險的總回報。信息費是賣出信息商品的銷售收入。傭金是對經(jīng)紀

5、人提供的經(jīng)紀服務(wù)的報酬，這種服務(wù)是經(jīng)紀人為了滿足委托人與第三方達成交易的具體目的。2、經(jīng)紀與代理、居間代理是西方國家經(jīng)濟活動的重要方式。目前中國居間仍是一種主要的經(jīng)濟活動防方式。3、 經(jīng)紀與行紀、經(jīng)銷、包銷經(jīng)銷活動的主體直接參與交易，對交易標的具有所有權(quán)，經(jīng)濟活動的主題獲得的是作為經(jīng)紀服務(wù)報酬的傭金，而經(jīng)銷活動的主體獲得的卻是買進價格和賣出價格之間的差額。行紀主體不用有交易標的。2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀的分類經(jīng)紀可分為居間、代理、行紀，行紀并不適合房地產(chǎn)房地產(chǎn)就服務(wù)方式分類，主要分為房地產(chǎn)居間與房地產(chǎn)代理。（一）房地產(chǎn)居間居間可分為指示居間和媒介居間。（2） 房地產(chǎn)代理房地產(chǎn)地代理是指房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)與

6、房地產(chǎn)經(jīng)紀人員按照房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同約定，與委托人的名義與第三人進行地產(chǎn)交易，并向委托人收取傭金的經(jīng)紀行為。在房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)中，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)只能接受一方委托人的委托代理事務(wù)，同時也只能收取一方的傭金。民事代理可分為法定代理、指定代理、委托代理。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及其人員的代理行為受經(jīng)紀服務(wù)合同規(guī)定的代理權(quán)限限制，合同未規(guī)定的內(nèi)容，代理人無權(quán)處理。房地產(chǎn)經(jīng)紀代理客戶與第三方進行房地產(chǎn)交易行為，不同于一般的民事代理，而是一種商事代理行為。房地產(chǎn)代理必須簽訂書面合同。 第二節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀的特性1、 經(jīng)紀的特性活動中體的專業(yè)性；活動地位的中介行；活動內(nèi)容的服務(wù)型；活動收入的后驗性2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀的特性活

7、動范圍的地域性；活動后果的社會性第3節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀的作用一、房地產(chǎn)經(jīng)紀的必要性（1） 房地產(chǎn)的特殊性決定房地產(chǎn)經(jīng)紀必不可好房地產(chǎn)經(jīng)濟活動的主體，不需要像一般商品上經(jīng)銷商那樣購置大量商品存貨，而是主要通過專業(yè)人員的經(jīng)濟服務(wù)，來促進房地產(chǎn)交易，因而使得房地產(chǎn)流通能以比較經(jīng)濟的方式運行。（2） 房地產(chǎn)交易的復(fù)雜性決定房地產(chǎn)經(jīng)紀必不可少（3） 房地產(chǎn)信息的不對稱性決定房地產(chǎn)經(jīng)必不可少2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀的作用降低交易成本，提高交易效率；規(guī)范交易行為，保障交易安全；促進交易公平，維護合法權(quán)益第4節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)濟的產(chǎn)生與發(fā)展1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀的產(chǎn)生與歷史沿革漢代有了對房地產(chǎn)經(jīng)紀人的專業(yè)稱為“駔儈”唐代專事田宅交易

8、的經(jīng)紀人開始被稱為“莊宅牙人”后周時期優(yōu)了政府發(fā)放牙貼的官牙人，并出現(xiàn)了牙人的同業(yè)組織-牙行。元代大量存在從事房屋買賣說合的中介，他們被稱為“房牙”。明清時期，牙行是世襲的，由官府“例給官貼”，方可營業(yè)，官貼每五年編審一次1840年鴉片戰(zhàn)爭以后，房地產(chǎn)掮客也應(yīng)運而生，房地產(chǎn)掮客分為掛牌掮客和流動掮客。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)發(fā)展的歷史進程2011年4月1日，有住房和城市建設(shè)部、國家發(fā)展和改革委員會、人力資源和社會保障部共同發(fā)布的房地產(chǎn)經(jīng)濟管理辦法正式實施。2012攆月，人力資源和社會保障部發(fā)布關(guān)于清理規(guī)范職業(yè)資格第一批公告，將房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證歸入職業(yè)水平評價類職業(yè)資格。2、 房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

9、（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的地位房地產(chǎn)業(yè)分為五類：房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介服務(wù)、自有房地產(chǎn)經(jīng)營活動及其他房地產(chǎn)活動。房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)屬于不動產(chǎn)業(yè)。3、 房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)的發(fā)展展望1、 信息整合、開發(fā)與利用能級大大提高，業(yè)務(wù)領(lǐng)域向高附加值服務(wù)延展2、 行業(yè)知識和技術(shù)密集程度提高，專業(yè)化分工向縱深發(fā)展3、 以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新型房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)態(tài)發(fā)展迅速第2章 房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員第1節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)濟專業(yè)人員職業(yè)資格1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格的內(nèi)涵我國的房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格分為房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)理、房地產(chǎn)經(jīng)紀人和高級房那個地產(chǎn)經(jīng)紀人。房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格制度的政策制度制定有人力資源社會保障部、

10、住房和城市建設(shè)部共同負責(zé)，兩部按職責(zé)分工對房地產(chǎn)經(jīng)紀人專業(yè)人員職業(yè)資格制度的實施進行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的評價與管理工作有中國房地產(chǎn)評估師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)會具體承擔。人力資源社會保障部、住房和城市建設(shè)部制定了房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格制度暫行規(guī)定和房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格考試實施辦法房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格是指，由人力資源社會保障部和住房城鄉(xiāng)建設(shè)部指定的專業(yè)水平的評價組織進行評價，表明具有相應(yīng)職業(yè)能力。可從事相應(yīng)級別房地產(chǎn)經(jīng)濟組焊也崗位工作的職業(yè)資格，包括房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格、房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)理職業(yè)資格和高級房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格。2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格考試（1） 考試組織

11、（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)理、房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格實施全國統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一組織的考試制度，原則上每年舉辦一次考試。房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格考試設(shè)房地產(chǎn)交易制度政策、房地產(chǎn)經(jīng)紀職業(yè)導(dǎo)論、房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)操作四科。（3） 房地產(chǎn)經(jīng)紀人員職業(yè)資格證書中國房地產(chǎn)評估師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)會用印的相應(yīng)級別中華人民共和國房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格證書，該證書全國范圍內(nèi)有效。3、 房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格互認中國港澳臺地區(qū)和國外房地產(chǎn)經(jīng)紀人員通過資格互認，也可以取得中國房地產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)資格。首批內(nèi)地房地產(chǎn)經(jīng)紀人申請香港地產(chǎn)代理資格的條件為：（1） 申請人為中華人民共和國公民（內(nèi)地）（2） 取得房地產(chǎn)經(jīng)紀

12、人執(zhí)業(yè)資格并經(jīng)登記（3） 申請人為中國房地產(chǎn)評估師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)會會員（4） 申請人從事房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)不少于2年；或為房地產(chǎn)中介機構(gòu)負責(zé)人；或為大學(xué)房地產(chǎn)方面的教授、副教授。（5） 申請人關(guān)心房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德，無犯罪記錄，信用檔案中無不良記錄。4、 房地產(chǎn)經(jīng)濟專業(yè)人員職業(yè)資格登記房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員資格證書實施登記服務(wù)制度，登記服務(wù)的具體工作由中國房地產(chǎn)評估師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)會負責(zé)。未經(jīng)房地產(chǎn)經(jīng)紀學(xué)會登記人員，不得以房地產(chǎn)經(jīng)濟專業(yè)人員名義從事房地產(chǎn)經(jīng)濟活動，不得在房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同上簽名。中國房地產(chǎn)評估師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)會定期向社會公布房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員證書的登記情況，建

13、立持證人員的誠信檔案，并為用人單位提供取得房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員資格證書的信息查詢服務(wù)。5、 房地產(chǎn)經(jīng)紀人員繼續(xù)教育取得房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員資格證人員，應(yīng)當按照國家專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育及房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，參加繼續(xù)教育，不斷更新專業(yè)知識，提高職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。“再次注冊者”需提供接收繼續(xù)教育和參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)證明。房地產(chǎn)經(jīng)紀人繼續(xù)教育分為三方面：一是參加繼續(xù)教育培訓(xùn)。二是參加相關(guān)活動。三是撰寫發(fā)表房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)文章規(guī)定專業(yè)技術(shù)人員參加教育的時間每年不少于90學(xué)時。第2節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀人權(quán)利和義務(wù)1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的權(quán)利1、 依法發(fā)起設(shè)立房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的權(quán)力房地產(chǎn)經(jīng)紀人有權(quán)依照公司法、合伙企業(yè)法

14、及城市房地產(chǎn)管理法的法律設(shè)立房地產(chǎn)機構(gòu)。2、 受聘于房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)，擔任相關(guān)崗位職務(wù)的權(quán)利3、 執(zhí)行房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的權(quán)力4、 在經(jīng)辦業(yè)務(wù)的房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同等業(yè)務(wù)文書上簽名的權(quán)力5、 要求委托人提供與交易相關(guān)的資料的權(quán)利6、 拒絕執(zhí)行受聘機構(gòu)或者委托人發(fā)出的違法指令的權(quán)利7、 會的合理報酬的權(quán)利8、 依法享有的其他權(quán)利2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的義務(wù)1、 依照法律、法規(guī)、規(guī)章、行業(yè)管理規(guī)定和業(yè)務(wù)規(guī)范，恪守職業(yè)道德的義務(wù)2、 不得同時受聘于兩個或兩個以上房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)執(zhí)行業(yè)務(wù)的義務(wù)3、 依法維護當事人的合法權(quán)益的義務(wù)4、 向委托人披露相關(guān)信息的義務(wù)5、 為委托人保守個人隱私及商業(yè)秘密的義務(wù)6、 接收繼續(xù)

15、教育，不斷提高業(yè)務(wù)水平的義務(wù)7、 不得進行不正當競爭的義務(wù)8、 接受住房和城鄉(xiāng)建設(shè)（房地產(chǎn)）行政主管部門和政府相關(guān)部門的監(jiān)督和檢查的義務(wù)。9、 指導(dǎo)房地產(chǎn)經(jīng)紀協(xié)理進行房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。第3節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的職業(yè)素養(yǎng)（一） 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的知識結(jié)構(gòu)1人文和心理知識2相關(guān)專業(yè)知識 3房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)知識（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的心理素質(zhì)1、 自知、自信 2、樂觀、開朗。 3、積極、主動。4、堅韌、奮進2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀人員的職業(yè)技能收集信息的技能；產(chǎn)品分析技能；市場分析的技能；人際溝通的技能；供需搭配的技能；議價談判的技能；促成交易的技能房地產(chǎn)經(jīng)紀人應(yīng)能夠準確判斷客戶猶豫

16、的真正原和成交條件是否成熟，如果成交條件已經(jīng)成熟則能靈活采用有關(guān)方法來消除客戶疑慮，從而使交易達成。第4節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的職業(yè)道德與職業(yè)責(zé)任1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀人員職業(yè)道德的內(nèi)涵、形成及作用職業(yè)道德是指人們在從事各種職業(yè)活動過程中應(yīng)該遵循的思想、行為準則和規(guī)范。房地產(chǎn)經(jīng)紀人員職業(yè)道德是指房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的道德規(guī)范，是房地產(chǎn)經(jīng)紀人在這一職業(yè)活動所共同認可并擁有的思想觀念、清關(guān)和行為習(xí)慣的總和。主要涉及三方面：職業(yè)良心、職業(yè)責(zé)任感和執(zhí)業(yè)理念。從行業(yè)層面看：房地產(chǎn)經(jīng)紀人員職業(yè)道德有助于樹立、維護發(fā)那個地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)的社會形象，從而保障每一個從業(yè)人員的綜合利益-經(jīng)濟收入、社會地位等。從社會整體層面看：房地產(chǎn)經(jīng)紀

17、人職業(yè)道德與房地產(chǎn)經(jīng)紀有關(guān)法律法規(guī)、韓葉桂芳有著共同作用，及調(diào)節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)從業(yè)人員與服務(wù)對象，以及從業(yè)人呢元之間的關(guān)系。房地長經(jīng)紀人員職業(yè)道德則是指內(nèi)化與房地產(chǎn)經(jīng)紀人思想意識和心理、行為習(xí)慣的一種修養(yǎng)，它主要通過良心和輿論來約束房地產(chǎn)經(jīng)紀人員2、 房地長經(jīng)紀人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容遵紀守法；規(guī)范執(zhí)業(yè)；誠實守信；盡職盡責(zé)；公平競爭3、 房地長經(jīng)紀人員的職業(yè)責(zé)任（一）房地產(chǎn)人員職業(yè)責(zé)任的內(nèi)涵房地長經(jīng)紀人員的職業(yè)責(zé)任是指房地長經(jīng)紀人員在從事房地產(chǎn)經(jīng)濟活動時所盡的義務(wù)，以及因自己在職業(yè)活動中的違紀、違約、違法甚至犯罪行為而承擔的行政和法律責(zé)任。增加職業(yè)感是房地長經(jīng)紀人員成就事業(yè)的可靠途徑。就行政和法

18、律責(zé)任而言，房地產(chǎn)經(jīng)紀人在履行自己職責(zé)的過程中，因違法有關(guān)行政規(guī)章、違反合同或不履行其他法律義務(wù)，侵害國家集體財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身權(quán)利的，應(yīng)承擔相應(yīng)民事責(zé)任。如果房地長經(jīng)紀人員的行為觸犯了刑法，則要承擔相應(yīng)的刑事責(zé)任。（2） 房地長經(jīng)紀人員違紀執(zhí)業(yè)的行政責(zé)任行政處罰的種類包括：警告、罰款、沒收違法所得和非法財物、暫扣或者吊銷房地長經(jīng)紀人員職業(yè)資格證書、登記證書、行政拘留和法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他行政處罰。對房地長經(jīng)紀人員處以一萬元罰款；對房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)處以一萬元以上三萬元以下罰款；（1） 房地長經(jīng)紀人員一個人名義承擔房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)和收取費用的；（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)提供代辦貸款、代辦房產(chǎn)登

19、記等其他服務(wù)，未向委托人說明服務(wù)內(nèi)容、收費標準等情況，并未經(jīng)委托人同意的；（3） 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同未由從事該業(yè)務(wù)的一名房地產(chǎn)經(jīng)紀人或者兩名房地產(chǎn)經(jīng)紀協(xié)理簽名的；（4） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同前，不向交易當事人說明和書面告知規(guī)定事項的；（5） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)未按照規(guī)定如實記錄業(yè)務(wù)情況或者保存房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同的。（3） 房地長經(jīng)紀人員執(zhí)業(yè)中違約、違法、犯罪行為的法律法規(guī)1、 民事責(zé)任（1） 違約責(zé)任違約責(zé)任的構(gòu)成要件，一是必須由違約行為，二是無免責(zé)事由。違約行為包括履行不能、履行延遲、履行不當和履行拒絕四種情況。免責(zé)事由包括：1不可抗力，2、受害方自己有過失，3、約定免責(zé)事由。承

20、擔違約責(zé)任方式主要有：1、強制實際履行；2、違約金；3、損害賠償。（2） 侵權(quán)責(zé)任廣義上侵權(quán)行為是指他人的財產(chǎn)或則人身造成損害病因承擔民事責(zé)任的行為，包括一般侵權(quán)行為和特殊侵權(quán)行為；狹義上侵權(quán)行為是指因過錯侵害他人的財產(chǎn)或人身并應(yīng)承擔民事責(zé)任的行為，僅指一般侵權(quán)行為。侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件：侵權(quán)行為、無免責(zé)事由。侵權(quán)行為的構(gòu)成要件有：1、行為違法；2有損害事實；3、違法行為與損害事實之間存在因果關(guān)系。承擔侵權(quán)責(zé)任的主要方式：1、停止侵害；2、排除妨礙；3、消除危險；4、退還財產(chǎn)；5、恢復(fù)原狀；6、賠償損失；7、消除影響、恢復(fù)名譽；8、賠禮道歉。第3章 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的設(shè)立與內(nèi)部組織第1節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)

21、紀機構(gòu)的設(shè)立與備案1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的界定特征與類型（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的界定房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)是指依法設(shè)立并到工商登記所在地的縣級以上人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門備案，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀活動的中介機構(gòu)。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)是房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)運行主要載體，是開展房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的基本法律載體，是房地產(chǎn)市場中交易雙方聯(lián)系在一起的橋梁。同時。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)是統(tǒng)一承接房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)、統(tǒng)一收取服務(wù)報酬的法律主體，也就是說房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)是房地長經(jīng)紀人員從事房地產(chǎn)經(jīng)紀活動、獲得報酬所必須依附的經(jīng)濟實體。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的特點1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)是企業(yè)性質(zhì)的中介服務(wù)機構(gòu)2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)是輕資產(chǎn)類型的企業(yè)3、 房

22、地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)的企業(yè)規(guī)模具有巨大的可選擇范圍（3） 房地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)的類型1、按主營業(yè)務(wù)劃分的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)類型（1）以存量房為主的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)（2）以新建商品房為主的房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)（3）以房地產(chǎn)策劃、顧問業(yè)務(wù)為主的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)（4）綜合性房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)（5）其他類型的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)2、按企業(yè)組織形式劃分的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)類型（1）公司制房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)有限責(zé)任公司和股份有限公司都是機構(gòu)法人。有限責(zé)任公司是指股東以及出資額為限對公司承擔責(zé)任，有限責(zé)任公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔責(zé)任；股份有限公司是指其全部資產(chǎn)分成等個股分，股東以所持股份為限對公司承擔責(zé)任，股份有限公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔

23、責(zé)任。（2） 合伙制房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)合伙人可以以貨幣、實物、土地使用權(quán)，知識產(chǎn)權(quán)或者其他財產(chǎn)權(quán)利出資，上述資產(chǎn)應(yīng)當是合伙人的合法財產(chǎn)及財產(chǎn)權(quán)利。合伙人也可以用勞動出資。（3） 個人獨資房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)（4） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)設(shè)立的分支機構(gòu)分支機構(gòu)能獨立開展房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)，但不具有法人資格。國外的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的分支機構(gòu)撤銷、解散及債務(wù)的清償?shù)仁乱税凑瘴覈傻南嚓P(guān)規(guī)定進行。2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的設(shè)立（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)設(shè)立的條件設(shè)立房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)應(yīng)當具備一定數(shù)量的注冊資金和足夠數(shù)量的房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員，具體數(shù)量由各省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門制定。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)設(shè)立的程序1、

24、工商登記 企業(yè)名稱應(yīng)以”房地產(chǎn)經(jīng)紀”作為其行業(yè)特征，經(jīng)營項目統(tǒng)一核定為“房地產(chǎn)經(jīng)紀”。2、 備案 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及其分支機構(gòu)應(yīng)當自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，到所在各省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門，將房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及其分支機構(gòu)的名稱、住所、法定代表人或者合伙人、注冊資本、房地長經(jīng)紀人員等信息進行備案。 服務(wù)平臺為房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)提供以下服務(wù)：（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)備案信息公示；（2） 房地產(chǎn)交易與交易信息查詢；（3） 房地產(chǎn)交易合同網(wǎng)上簽訂；（4） 房地產(chǎn)經(jīng)紀信用檔案公示；（5） 法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他事項。3、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的變更與注銷（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的變更房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的

25、名稱、法定代表人、負責(zé)人、住所、登記房地長經(jīng)紀人員等備案信息發(fā)生變更的，應(yīng)當在變更后30日內(nèi)，向原備案機構(gòu)辦理備案變更手續(xù)。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)注銷（3） 房地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)的注銷，標志著其主體資格的終止。房地長經(jīng)紀機構(gòu)歇業(yè)或因其他原因終止經(jīng)紀活動的，應(yīng)當公司工行行政管理部門辦理注銷登記后30日內(nèi)向原辦理登記備案手續(xù)的房地產(chǎn)管理部門辦理注銷手續(xù)，逾期不辦理視為自動撤銷。 房地長經(jīng)紀機構(gòu)辦理注銷備案的，其下設(shè)的分支機構(gòu)一并注銷備案。4、 房地長經(jīng)紀機構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)的權(quán)利（1） 在工商行政管理部門核準的經(jīng)營范圍內(nèi)的經(jīng)營，依法開展各項經(jīng)營活動，并那規(guī)定標準收取傭金及其他服務(wù)費用。

26、（2） 按照國家有關(guān)規(guī)定制定各項規(guī)章制度，并以此約束機構(gòu)中房地產(chǎn)經(jīng)紀人的執(zhí)業(yè)行為。（3） 在委托人隱瞞與委托業(yè)務(wù)的重要事項、提供不實信息或者要求提供違法服務(wù)時，中止經(jīng)紀服務(wù)。（4） 當委托人給房地長經(jīng)紀機構(gòu)或房地長經(jīng)紀人員所造成經(jīng)濟損失是，向委托人提供賠償要求。（5） 向房地產(chǎn)管理部門提出專業(yè)培訓(xùn)的要求和建議。（6） 法律法規(guī)和規(guī)章制度的其他權(quán)利。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)的義務(wù)（1） 依照法律法規(guī)和政策開展經(jīng)營活動（2） 在經(jīng)營場所公示營業(yè)執(zhí)照、備案證明文件、服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、收費標準的業(yè)務(wù)。（3） 認真履行房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同，督促房地長經(jīng)紀人員認真開展經(jīng)紀業(yè)務(wù)。（4） 維護委托人合法權(quán)益，按

27、照約定為委托人保守商業(yè)秘密。（5） 按照約定標準收取傭金及其他服務(wù)費用（6） 依法繳納各項稅費。（7） 接收房地產(chǎn)管理部門的監(jiān)督和檢（8）法律法規(guī)和規(guī)章制度的其他權(quán)利。五、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)與房地長經(jīng)紀人員之間的關(guān)系房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)是房地長經(jīng)紀人員進行房地產(chǎn)經(jīng)紀執(zhí)業(yè)活動的載體，是房地產(chǎn)經(jīng)紀活動的組織者。 房地長經(jīng)紀人員與房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)之間的關(guān)系通過簽訂勞動合同來確定，并主要體現(xiàn)以下幾個方面：執(zhí)業(yè)關(guān)系；法律責(zé)任關(guān)系；經(jīng)濟關(guān)系第2節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)的經(jīng)營模式房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的經(jīng)營模式分為單店模式、多店模式和連鎖經(jīng)營模式。直營連鎖與特許經(jīng)營連鎖的差異項目直營連鎖特許經(jīng)營連鎖經(jīng)營組織與房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的關(guān)系資產(chǎn)

28、隸屬關(guān)系契約合作關(guān)系連鎖經(jīng)營組織的資金房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)投資加盟者投資連鎖經(jīng)營組織的的經(jīng)營權(quán)非完全獨立完全獨立房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)對連鎖經(jīng)營組織的管理行政管理合同約束與溝通督導(dǎo)房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)對連鎖經(jīng)營組織的的經(jīng)濟關(guān)系收入支出統(tǒng)一核算各自獨立核算，連鎖經(jīng)營組織特許經(jīng)營合同想房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)支付加盟費連鎖經(jīng)營模式的特點是：1、 所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的統(tǒng)一，加上直接直接行政管理的管理制度，對旗下連鎖店的可控程度高，有利于機構(gòu)政策的貫徹執(zhí)行。2、 信息搜索范圍擴大，信息利用率高，在房源客源不斷增加的同時提高了雙方的匹配速度，是的成交比例提高。3、 對員工的統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，是業(yè)務(wù)水平提高。缺點：1、由于直營連鎖不僅是經(jīng)營

29、模式的克隆，還是資本的擴張，美宜佳連鎖分店的擴充，都是由總店直接投資的，在企業(yè)發(fā)展到一定階段后，容易出現(xiàn)總店資金周轉(zhuǎn)不靈或者虧損的情況。2、 在跨區(qū)域擴張時候，還經(jīng)常出現(xiàn)時間、地域、地方法規(guī)、文化等方面的限制，對于企業(yè)產(chǎn)生了一定的制約；3、 由于各直營連鎖店的自主權(quán)力較少，連鎖店的工作積極性不高，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。特許經(jīng)營模式特點：1、 對于特許人而言，可以不受資金的限制迅速擴張，品牌影響可以迅速擴大；2、 在房地產(chǎn)經(jīng)紀全球化的趨勢下，可以加快國際發(fā)展戰(zhàn)略。3、 可以降低經(jīng)營費用，集中精力提高企業(yè)的管理水平；4、 由于特許加盟者財務(wù)上自負盈虧，在市場發(fā)生變化的情況下，加盟者承擔那主要風(fēng)險，

30、降低了特許者的風(fēng)險。缺點：特許加盟連鎖經(jīng)營模式對特許人的管理水平、知識產(chǎn)權(quán)保護的制度環(huán)境和社會誠信氛圍的很高的要求。3、 房地產(chǎn)經(jīng)營模式的演進以存量房為主的機構(gòu)，在港臺房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的示范效應(yīng)下，基本采用了有點譜的經(jīng)營模式。4、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的部門設(shè)置（1） 業(yè)務(wù)部門（2） 業(yè)務(wù)支持部門（3） 客戶服務(wù)部門5、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的崗位設(shè)置“因事設(shè)崗、因崗設(shè)人”是企業(yè)內(nèi)部崗位設(shè)置的基本原則。第4章 房地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)的企業(yè)管理第1節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的戰(zhàn)略與品牌管理1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的戰(zhàn)略管理內(nèi)容：1、明確企業(yè)使命2、 外部環(huán)境與內(nèi)部條件分析3、 制定戰(zhàn)略目標 特征：時限性、確定性、綜合性、現(xiàn)實性4

31、、 業(yè)務(wù)領(lǐng)域選擇 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括區(qū)域選擇、業(yè)務(wù)類型選擇、市場范圍選擇、目標客戶選擇。5、 經(jīng)營模式選擇經(jīng)營模式包括：企業(yè)組織機構(gòu)、企業(yè)規(guī)模、規(guī)?；?jīng)營方式（1） 組織結(jié)構(gòu)選擇 從事存量房的居間機構(gòu)大多有店鋪，而從事商品房銷售代理的機構(gòu)通常不設(shè)店鋪。（2） 企業(yè)規(guī)模選擇1、 遵循規(guī)模經(jīng)濟的一般原理；2、 根據(jù)房地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)的具體特點，著重考慮企業(yè)規(guī)模于以下三方面因素匹配程度：信息資源、人力資源、管理水平。（3） 規(guī)?；?jīng)營方式的選擇無店鋪的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)進行規(guī)模化運作時，主要考慮到企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的擴張、結(jié)構(gòu)更新和設(shè)立更多的分支機構(gòu)。而有店鋪的機構(gòu)通常會選擇連鎖經(jīng)營的規(guī)?；\作方式。直營

32、連鎖和特許加盟兩種形式直營連鎖優(yōu)勢：1、利益關(guān)系在整體上一致；2、更容易貫徹和實施企業(yè)的經(jīng)營理念。缺點：對房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的人力、財力的要求越來越高、擴張的成本也相應(yīng)提高。特許加盟優(yōu)點：成本低的高速擴張，迅速占領(lǐng)市場份額。缺點：要求每一家特許加盟連鎖店都按照統(tǒng)一的標準提供服務(wù)是有一定難度的。3、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的戰(zhàn)略選擇1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的戰(zhàn)略選擇（1） 低成本戰(zhàn)略（2） 聚焦戰(zhàn)略（3） 一體化成長戰(zhàn)略（4） 多樣化戰(zhàn)略 1、橫向多樣化；2、多向多樣化；3、復(fù)合多樣化2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的擴張戰(zhàn)略選擇（1） 跨地域市場擴張戰(zhàn)略（2） 跨專業(yè)市場擴張戰(zhàn)略（3） 跨行業(yè)擴張戰(zhàn)略（4） 綜合性擴張戰(zhàn)

33、略2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的品牌管理（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)品牌管理的含義有與房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)向市場提供的是一種專業(yè)服務(wù)，二服務(wù)本身所具有的無形性、生產(chǎn)和消費的同時性、客戶服務(wù)過程的直接參與性以及服務(wù)質(zhì)量的難以評價性等特點，使得消費者對房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)服務(wù)的甄別和認知在很大程度上依靠品牌，因此對房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)；來說品牌管理具有更重要的意義。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)品牌管理的目標是提升客戶感知價值，造就忠誠客戶和良好口碑。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的品牌建立以客戶對企業(yè)服務(wù)的感知價值為核心。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)品牌管理的內(nèi)容品牌建立和品牌維護，通過制定企業(yè)品牌戰(zhàn)略、品牌識別系統(tǒng)以及積極地品牌宣傳，樹立企業(yè)在市場中獨一無二的形

34、象和標識。品牌戰(zhàn)略內(nèi)容包括：品牌愿景、品牌定位、品牌結(jié)構(gòu)?；诜康禺a(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的業(yè)務(wù)特點，品牌管理側(cè)重以下兩方面：（1） 通過服務(wù)質(zhì)量全面提高，提升客戶的感知價值，保護和擴大企業(yè)品牌的影響力。（2） 通過建立良好和持續(xù)的客戶關(guān)系，強化客戶的歸屬感和品牌忠誠。第2節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的人力資源與客戶關(guān)系管理1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的人力資源管理房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員和其房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)人員通常是構(gòu)成房地產(chǎn)經(jīng)紀的主體。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的人員管理具有以下特點：1、 合法性；2、人本性；3、互惠性、4、戰(zhàn)略性2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的人力資源管理的主要方法1、 科學(xué)薪酬制度薪酬制度的制定原則；薪酬支付方式；傭金制；混合制

35、2、 建立有效的激勵機制目標激勵；情感激勵；尊重激勵；參與激勵2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容是：從客戶的角度出發(fā)，充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行分析研究，努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度，實現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。（一）房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容1、 留住老客戶提供個性化服務(wù)，正確處理投訴，建立長久合作關(guān)系，積極溝通客戶2、爭取新客戶鼓勵客戶推薦，給新客戶提供附加服務(wù)第3節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的運營管理房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理的主要內(nèi)容：流程分析和流程再造。（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理的輔助手段1、 建立有效的組織保障2、 建立流程管理信息系

36、統(tǒng)3、 重塑企業(yè)文化4、 培養(yǎng)復(fù)合型人才房地產(chǎn)經(jīng)濟信息加工整理的程序通常包括鑒別、篩選、整序、編輯和研究這五個環(huán)節(jié)。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)信息管理的原則1、 重視房地產(chǎn)經(jīng)紀信息的系統(tǒng)性2、 加強房地產(chǎn)經(jīng)紀信息的目的性3、 提高房地產(chǎn)經(jīng)紀信息的時效性4、 實現(xiàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀信息的共享性（3） 房地產(chǎn)經(jīng)紀信息管理系統(tǒng)1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀信息管理系統(tǒng)設(shè)計的原則網(wǎng)絡(luò)化原則；共享原則；協(xié)同原則第四節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的風(fēng)險管理 一、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的風(fēng)險管理內(nèi)容：風(fēng)險識別、風(fēng)險衡量、企業(yè)風(fēng)險處理。2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)風(fēng)險的主要類型目前我國房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)主要面臨的風(fēng)險分為：外部風(fēng)險、內(nèi)部風(fēng)險內(nèi)部風(fēng)險主要分為：行政處罰

37、風(fēng)險、民事賠償風(fēng)險。（1） 行政處罰風(fēng)險1、 維安政府部門要求公示相關(guān)信息引起的風(fēng)險2、 不與交易當事人簽訂書面房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同引起的風(fēng)險3、 違規(guī)收取服務(wù)費引起的風(fēng)險4、 經(jīng)紀服務(wù)合同未由經(jīng)紀人簽字引起的風(fēng)險5、 未盡告知義務(wù)引起的風(fēng)險6、 擅自對外發(fā)布房源信息引起的風(fēng)險7、 擅自劃轉(zhuǎn)客戶交易結(jié)算資金引起的風(fēng)險8、 未按規(guī)定如實記錄情況或保存房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同引起的風(fēng)險，合同保存期不少于5年。9、 不正當行為引起的風(fēng)險房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀人員不得有下列行為：1、 捏造散布漲價信息，或者與房地產(chǎn)經(jīng)營單位串通捂盤惜售、炒買房號、操縱市場價格；2、 對交易當事人隱瞞真實的交易信息，低價收進

38、高價賣出房屋賺取差價；3、 以隱瞞、欺詐、賄賂等不正點那個手段招攬業(yè)務(wù)，誘騙消費者交易或強制交易；4、 泄露或者不正當使用委托人的個人信息或者商業(yè)秘密，謀取不正當利益；5、 為交易當事人規(guī)避房屋交易稅費等非法目的的，對同一房屋簽訂不同交易價款的合同提供便利；6、 改變房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)分割出租7、 侵占挪用房地產(chǎn)交易資金；8、 承購承租自己提供服務(wù)的房屋；9、 為不符合交易條件的保障性住房和禁止交易的房屋提供經(jīng)紀服務(wù)；10、 法律法規(guī)禁止的其他行為。（2） 民事賠償風(fēng)險1、 未盡嚴格審查義務(wù)引起的風(fēng)險2、 協(xié)助交易當事人提供虛假信息或材料引起的風(fēng)險3、 承諾不當引起的風(fēng)險承諾不當環(huán)節(jié)主要有：房源保管

39、、服務(wù)協(xié)議的簽訂等。4、產(chǎn)權(quán)糾紛引起的風(fēng)險為使交易順利進行，經(jīng)紀人在為客戶提供經(jīng)紀服務(wù)之前應(yīng)當?shù)椒课菟诘氐姆康禺a(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記部門查詢該房屋的權(quán)屬情況，包括該房屋是否抵押、是否受司法限制等，并如實告知買方情況。我國不動產(chǎn)交易采取的是登記要件主義，及房屋必須經(jīng)過房屋管理部門的過戶登記，房地產(chǎn)權(quán)利才發(fā)生轉(zhuǎn)移。5、 經(jīng)紀業(yè)務(wù)對外合作的風(fēng)險6、 道德風(fēng)險3、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)風(fēng)險識別（一）經(jīng)紀機構(gòu)建立風(fēng)險識別系統(tǒng)時要遵循兩個原則：一是盡量不影響日常的工作效率為前提，而是要全面考察。根據(jù)經(jīng)紀機構(gòu)的經(jīng)營特點，應(yīng)切實把握風(fēng)險識別的兩個切入點：投訴處理和壞賬處理。（2） 提高風(fēng)險識別能力1、 經(jīng)紀人要樹立風(fēng)險防范意

40、識，這是提高風(fēng)險防范意識的基本前提；2、 經(jīng)紀人要對各類可能發(fā)生的風(fēng)險有所認識；3、 經(jīng)紀人的業(yè)務(wù)操作流程要盡量規(guī)范化。4、 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)風(fēng)險防范措施（1） 對外承諾標準化在進行承諾時，經(jīng)紀機構(gòu)或經(jīng)紀人必須注意的一點是所承諾的內(nèi)容一定是有能力兌現(xiàn)的。對外承諾的標準化主要有以下三點：1、 制定標準的對外承諾文本2、 展示標準化文本3、 規(guī)范檔案與印章管理（2） 權(quán)限的控制與分配在進行權(quán)限的控制與分配時，不需注意的一點是：負責(zé)處理某項事務(wù)的工作人員必須具備相應(yīng)能力，及對所負責(zé)的事務(wù)進行辨別、判斷，從而做出決策能力。（3） 門店負責(zé)人培訓(xùn)上崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)；崗后培訓(xùn)。（4） 建立監(jiān)察稽核體系（5）

41、風(fēng)險的轉(zhuǎn)移第5章 房地產(chǎn)經(jīng)紀門店與售樓處管理第一節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀門店管理一、房地產(chǎn)門店的開設(shè)（一）門店的開設(shè)程序1、區(qū)域選擇2、店址選擇3、租賃談判和簽約4、開業(yè)準備（二）門店設(shè)置的區(qū)域選擇調(diào)查分析的內(nèi)容主要包括：1、 房源狀況（1） 業(yè)主置業(yè)情況，可按初次置業(yè)、二次置業(yè)、多次置業(yè)進行區(qū)分。（2） 業(yè)主戶數(shù)及結(jié)構(gòu)，包括現(xiàn)貨有業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)、文化程度等基本情況；（3） 房屋轉(zhuǎn)讓率及出租率，這兩個指標直接影響到區(qū)域內(nèi)市場的開拓潛力。2、 客源狀況（1） 客流類型（2）客流的目的、速度和滯留時間；3、 競爭因素4、 周圍環(huán)境（3） 門店選址1、 門店選址原則（1） 保證充足的客源和房源（2）

42、保證良好的展示性（3） 保證良好的交通和可達性（4） 保證經(jīng)營的可持續(xù)性（5） 滿足工商登記和機構(gòu)備案的要求2、 競爭對手分析房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)在進行門店選址時，首先要對競爭對手進行詳盡調(diào)查，目的是為了了解競爭對手的經(jīng)營動向、服務(wù)手段及技巧?？刹扇∮^察法、電話咨詢法、假買法等。通過競爭對手分析還可以掌握選著區(qū)域目標客戶群的真實特征，并針對客戶的真實需求，有針對性的制定改進服務(wù)形象、完善售后服務(wù)等經(jīng)營策略。經(jīng)濟效益分析主要包括：個競爭門店的經(jīng)營成本和成交額估計、所占市場份額、區(qū)域市場的潛在成交額及目前市場的飽和度、介入競爭后可能獲取區(qū)域內(nèi)的市場份額等。3、 門店環(huán)境研究4、 門店開設(shè)的可行性研究 關(guān)

43、鍵指標包括經(jīng)營成本、損益平和銷售額和區(qū)域必要市場占有率計劃期限內(nèi)的經(jīng)營成本+同期門店應(yīng)得的正常利潤=門店損益平衡點的銷售額損益平衡點的銷售額占門店所在區(qū)域市場的比例即為門店的區(qū)域必要占有率。（4） 門店的租賃1、 了解出租人是否有權(quán)利出租店鋪2、 了解門店實際狀況3、 協(xié)商租賃條件（1） 租金價格及調(diào)整（2）繳付方式（3）附加條件4、 合同簽署（5） 門店的布置1、 門店的形象設(shè)計（1） 門店設(shè)計的基本原則符合經(jīng)紀機構(gòu)的形象宣傳；注重個性化；注重人性化（2） 門店設(shè)計的要點招牌的設(shè)計；門臉與櫥窗的設(shè)計2、 門店的內(nèi)部設(shè)計門店的形象設(shè)計是一個整體，內(nèi)外和諧統(tǒng)一。重視統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、注重?zé)艄庑Ч?/p>

44、合理利用墻體等展示空間（6） 門店的人員配置業(yè)務(wù)人員通常應(yīng)配置6-10人2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的日常管理（2） 門店的任務(wù)目標管理門店的營業(yè)績效通常以每月業(yè)績的表現(xiàn)為衡量標準，而業(yè)績目標的設(shè)定或分配，原則上必須依據(jù)經(jīng)營計劃訂立目標，內(nèi)容不僅涵蓋傭金收入金額，也許包括委托數(shù)量、帶看數(shù)量、成家單數(shù)、其他營業(yè)收入等其他項目，因為只有控制好過程才能控制結(jié)果。1、 門店目標的設(shè)定2、 門店設(shè)定的原則（1） 數(shù)量化：必須有明確的數(shù)量表示（2） 細分化：必須細分至分段時間及人員目標（3） 挑戰(zhàn)性：衡量團隊的能力，每月設(shè)定一定的超額量（4） 可行性：必能設(shè)定不切實際的目標，那將毫無疑義；（5） 及時調(diào)整：遇到條

45、件因素影響或團隊的不斷成熟，需階段性調(diào)整目標3、 目標設(shè)定參考因素4、 營業(yè)目標定位營業(yè)收入目標、利潤目標、租售簽約單數(shù)、需求/房源委托簽約數(shù)量5、 營業(yè)目標的分配方法（1） 店長自行估計法（2） 經(jīng)紀人自行預(yù)估法（3） 歷史實際推估法（4） 共同責(zé)任分擔法6、 制定個人目標的過程（3） 門店目標客戶管理1、 根據(jù)目標客戶成交的可能性的大小，可將目標客戶進行等級劃分2、 目標客戶管理方式個人管理、門店店內(nèi)集中管理第2節(jié) 商品房售樓處管理1、 售樓處設(shè)置程序1、 售樓處功能確定售樓處的基本功能是展示商品房項目的信息、提供商品房銷售場所。2、 售樓處的選址3、 售樓處的布置4、 售樓處管理制度的制

46、定工作流程、關(guān)鍵內(nèi)容說辭、接待時間、保潔要求等。 工作流程是最核心的部分，包括接待流程、簽約流程、收款流程、交房流程（2） 售樓處的選址售樓處選址應(yīng)在售樓處功能要求與項目自身條件約束之間尋求平衡點。（1） 保證售樓初的可視性（2） 保證售樓處的通達性（3） 保證售樓初的空間容納性（4） 保證售樓處與項目之間通達的便捷性（5） 保證金處售樓處人員的安全性（6） 盡可能減少售樓處的浪費（3） 售樓處的布置1、 戶外功能布置2、 人流動線設(shè)計（1） 首次來訪客戶（2） 二次來訪客戶2、 售樓處的日常管理1、 接待服務(wù)2、 工程技術(shù)服務(wù)3、 保安服務(wù)4、 保潔服務(wù)（2） 商品房售樓處的人員管理1售樓處

47、銷售人員崗位職責(zé)（1） 業(yè)務(wù)準則（2） 客戶接待要求1）銷售人員按順序接待客戶2）當日負責(zé)樓面接待客戶的銷售人員在接待區(qū)、洽談區(qū)等候、其余人員在工作區(qū)接聽電話、3）追蹤、聯(lián)系客戶樓面接待的銷售人員負責(zé)向客戶翔實地介紹項目情況，引導(dǎo)客戶參觀樣板房，與客戶簽訂房屋認購書4）銷售人員積極主動接待客戶，認真解答客戶提問5）嚴格按照開發(fā)商承諾回答客戶提問，向客戶介紹，不得超范圍承諾。2、物業(yè)管理人員崗位職責(zé)3、工程技術(shù)崗位職責(zé)4、保安員崗位職責(zé)5、保潔員崗位職責(zé)第6章 房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)第1節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀基本業(yè)務(wù)的分類1、 新建商品房經(jīng)紀業(yè)務(wù)與存量房經(jīng)紀業(yè)務(wù)目前我國房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)主要集中在新建商品房市場與存

48、量房市場，土地市場上的業(yè)務(wù)比較少。新建商品房市場上的業(yè)務(wù)主要是新建商品房銷售代理與租賃代理，且大多為賣房代理，即房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)代理房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出售或出租期其開發(fā)的商品房。這類業(yè)務(wù)的特點是：1、 客戶相對強勢，房源批量化，業(yè)務(wù)運作成本較高。2、 銷售期比較長3、 傭金結(jié)算相對比較復(fù)雜4、 需要投入較大量的廣告費存量房經(jīng)紀業(yè)務(wù)的基本共性是標的房地產(chǎn)以單宗房地產(chǎn)為主。2、 房地產(chǎn)買賣經(jīng)紀業(yè)務(wù)與房地產(chǎn)租賃經(jīng)紀業(yè)務(wù)房地產(chǎn)租賃主要包括：新建商品房出租、存量房屋的出租和轉(zhuǎn)租3、 住宅經(jīng)紀業(yè)務(wù)與商業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)根據(jù)房地產(chǎn)的用途分類（如住宅、零售商業(yè)、辦公、工業(yè)等），可以將房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)分為住宅房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)

49、務(wù)、商業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。住宅經(jīng)紀業(yè)務(wù)一直是我國房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的主要類型。4、 房地產(chǎn)買方代理業(yè)務(wù)與房地產(chǎn)賣方代理業(yè)務(wù)根據(jù)我國相關(guān)法律，在采用代理方式的房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)中，某一特定的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)只能向一宗房地產(chǎn)交易中的一方提供經(jīng)紀服務(wù)。第2節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程1、 新建商品房銷售代理業(yè)務(wù)流程（1） 項目信息開放與整合（2） 項目研究與拓展（3） 項目簽約（4） 項目執(zhí)行企劃（5） 銷售準備（6） 銷售執(zhí)行房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及人員作為中介方，應(yīng)充分了解各種矛盾的詳細情況，找到癥結(jié)，為開飯上提供有效的解決方案，積極化解矛盾。（7） 項目結(jié)算2、 存量住房買賣、租賃經(jīng)紀業(yè)務(wù)流程（1） 客戶開拓（2）

50、 客戶接待與業(yè)務(wù)洽談客戶意識：1、平等化意識；2、珍惜?？?；3、充分體察客戶期望在與客戶進行業(yè)務(wù)洽談時：1、傾聽客戶陳述2、要向客戶告知自己及房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的姓名、名稱、資格以及按房地產(chǎn)經(jīng)紀執(zhí)業(yè)規(guī)范必須告知的所有事項；3、經(jīng)濟方式、傭金標準、服務(wù)標準以及采用的經(jīng)紀合同類型及文本等關(guān)鍵事項與客戶協(xié)商，達成委托意向。（3） 物業(yè)檢查1、 現(xiàn)場檢查2、 產(chǎn)權(quán)檢查 房屋產(chǎn)權(quán)清晰是成交的前提條件（4） 簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同（5） 信息收集與傳播信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及人員賴以開展業(yè)務(wù)的重要資源。主要收集三方面信息:標的物業(yè)信息、與標的物相關(guān)的市場信息、委托方信息。（6） 引領(lǐng)買方（承租方）看房（7） 協(xié)

51、助交易達成（8） 產(chǎn)權(quán)過戶與登記（9） 物業(yè)交接（10） 傭金結(jié)算（11） 售后服務(wù)3、 商業(yè)房地產(chǎn)租賃代理業(yè)務(wù)流程（1） 客戶開拓（2） 簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同（3） 信息搜集分析（4） 信息傳播（5） 引領(lǐng)承租方查勘物業(yè)（6） 租賃談判與租賃合同簽訂（7） 辦理租賃合同備案（8） 傭金結(jié)算（9） 后續(xù)服務(wù)第3節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀基本業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化運作1、 房源客源管理網(wǎng)絡(luò)化2、 房源發(fā)布網(wǎng)絡(luò)化3、 網(wǎng)上房地產(chǎn)經(jīng)紀門店4、 房地長經(jīng)紀人員工作輔助系統(tǒng)5、 房地產(chǎn)電子商務(wù)第4節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀延伸服務(wù)一、房地產(chǎn)登記信息相關(guān)手續(xù)代辦服務(wù)（1） 房地產(chǎn)登記信息查詢房地產(chǎn)登記信息包括房地產(chǎn)原始信息登記憑證和房屋

52、權(quán)屬登記機關(guān)對房屋權(quán)利的記載信息。（2） 房地產(chǎn)登記房地產(chǎn)登記是保障房地產(chǎn)權(quán)利人合法權(quán)益的基本手段。（3） 房地產(chǎn)抵押貸款貸款方案主要由一下要素組成：1、貸款類型；2、貸款成數(shù)；3、貸款期限；4、貸款金額；5、償還比例；6、貸款償還方式。2、 房地產(chǎn)咨詢服務(wù)房地產(chǎn)交易中最敏感、最關(guān)鍵的因素就是價格。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)可開展的房地產(chǎn)法律咨詢服務(wù)是有關(guān)房地產(chǎn)交易的法律知識咨詢、合同咨詢等法律咨詢活動。第7章 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同第1節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同的含義、特征與作用1、 房地產(chǎn)服務(wù)合同的含義房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同中的甲方必須是具有民事行為能力的自然人、法人或其他組織。乙方必須是依法設(shè)立的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)

53、，而不是房地產(chǎn)經(jīng)紀人。房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同是否規(guī)范要素：1、委托人的簽名或者蓋章；2、委托房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的蓋章；3、承辦該業(yè)務(wù)的一名房地產(chǎn)經(jīng)紀人或者兩名房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)理簽名。三點缺一不可。房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同可劃分為不同類別：1、跟你就委托房地產(chǎn)不同可分為存量房經(jīng)紀服務(wù)合同和新建商品房經(jīng)紀服務(wù)合同。2、根據(jù)委托交易目的不同，將存量房經(jīng)紀服務(wù)合同細分為房屋出售經(jīng)紀服務(wù)合同、房屋承購經(jīng)紀服務(wù)合同、房屋出租經(jīng)紀服務(wù)合同、房屋承租經(jīng)紀服務(wù)合同。2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同的特征（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同是雙務(wù)合同雙務(wù)合同是指雙方當事人互相享有權(quán)利、承擔義務(wù)合同，是商品房最典型的表現(xiàn)形式。在雙務(wù)合同中，雙方當事

54、人之前存在著互為對價的關(guān)系。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同是有償合同（3） 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同為書面形式的合同3、 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同的作用（1） 有效保證當事人的合法權(quán)益（2） 維護和保證交易市場的安全與秩序（3） 講房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的服務(wù)“產(chǎn)品化”第2節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同的內(nèi)容和重要事項1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同的內(nèi)容（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同的基本內(nèi)容1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)雙方當事人的姓名、住所等情況和充實業(yè)務(wù)的房地長經(jīng)紀人員的情況。2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的項目、內(nèi)容、要求以及完成的標準。3、 服務(wù)費用及支付方式4、 合同當事人的權(quán)利和義務(wù)。5、 委托期限6、 違約責(zé)任和糾紛解決方式房地產(chǎn)經(jīng)紀結(jié)構(gòu)

55、的違約情形主要包括：未完成委托人委托的服務(wù)事項；未達到合同約定的標準；為經(jīng)委托托人同意，擅自改變房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的委托內(nèi)容、要求和標準；未經(jīng)委托人同意，由第三方代替房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)或者房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)與第三方共同完成委托方委托的事項；房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)違反國家或者房地產(chǎn)所在地有關(guān)法律、法規(guī)，損害為人利益。委托人的違約情形主要包括：委托人虛假委托或提供有關(guān)證件和資料不實；委托方未按時將約定經(jīng)紀服務(wù)費支付給房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)等。房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同違約責(zé)任的承擔可以采用定金或者違約金的方式，糾紛解決方式可以采用有關(guān)部門調(diào)解、仲裁、司法訴訟等。2、 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同的有關(guān)重要事項（1） 房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的書面告知義務(wù)1、 是否與委托房屋有利害關(guān)系2、 應(yīng)當由委托人協(xié)助的事宜、提供資料3、 委托房屋的市場參考價4、 房屋交易的一