如何做一名成功的超市店長（PPT+69頁）

1、亨達(dá)集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)課程亨達(dá)集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)課程 王繼民王繼民 二零零九年六月五日二零零九年六月五日 2009-61 運(yùn)營運(yùn)營 管理管理 系列系列 培訓(xùn)培訓(xùn) 成成 功功 店店 長長 2009-62 目 錄 1、工作環(huán)境工作環(huán)境 2、素質(zhì)職責(zé)、素質(zhì)職責(zé) 3、十項(xiàng)技能、十項(xiàng)技能 4、十五項(xiàng)基本工作、十五項(xiàng)基本工作 5、不合格店長成因、不合格店長成因 6、有效實(shí)施、有效實(shí)施 7、店面管理、店面管理 8、店面管理目標(biāo)及考核體系、店面管理目標(biāo)及考核體系 9、店長工作重點(diǎn)、店長工作重點(diǎn) 10、報(bào)表分析、報(bào)表分析 2009-63 忠誠實(shí)干忠誠實(shí)干 包容能力包容能力 業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力 社交能力社交能力 職業(yè)操守職業(yè)操

2、守 溝通能力溝通能力 勤奮守時(shí)勤奮守時(shí) 言行必果言行必果 勇于識(shí)錯(cuò)勇于識(shí)錯(cuò) 如何做一名如何做一名 成功的成功的 店長店長 ？??？！ 2009-64 忠誠實(shí)干忠誠實(shí)干 包容能力包容能力 業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力 社交能力社交能力 職業(yè)操守職業(yè)操守 溝通能力溝通能力 勤奮守時(shí)勤奮守時(shí) 言行必果言行必果 勇于識(shí)錯(cuò)勇于識(shí)錯(cuò) 店長是超市管理的靈魂人物店長是超市管理的靈魂人物 2009-65 1.1 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 工作環(huán)境工作環(huán)境 超超 市市 工工 作作 特特 點(diǎn)點(diǎn) 超市工作的缺點(diǎn)超市工作的缺點(diǎn)： 新興行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)少，缺適宜新興行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)少，缺適宜 中國及各地區(qū)特色模式，走彎路。中國

3、及各地區(qū)特色模式，走彎路。 屬勞動(dòng)密集行業(yè)，關(guān)系復(fù)雜難處屬勞動(dòng)密集行業(yè)，關(guān)系復(fù)雜難處 各級(jí)接觸權(quán)、錢難以控制。各級(jí)接觸權(quán)、錢難以控制。 臟累苦，周末無休息節(jié)假日更忙。臟累苦，周末無休息節(jié)假日更忙。 招人、留人、培養(yǎng)人難。招人、留人、培養(yǎng)人難。 屬服務(wù)行業(yè)，市長工人都是你顧屬服務(wù)行業(yè)，市長工人都是你顧 客，投訴多，稍不注意社會(huì)影響大?？?，投訴多，稍不注意社會(huì)影響大。 超市工作的優(yōu)點(diǎn)超市工作的優(yōu)點(diǎn)： 門檻低門檻低文憑要求不高文憑要求不高因行業(yè)新大家起步在同一水平線因行業(yè)新大家起步在同一水平線 行業(yè)擴(kuò)充劇烈，人員流動(dòng)大，升職快。行業(yè)擴(kuò)充劇烈，人員流動(dòng)大，升職快。 公司知名度高，營銷不用關(guān)系公司知名度

4、高，營銷不用關(guān)系 2009-66 1.2 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 素質(zhì)職責(zé)素質(zhì)職責(zé) 店長店長 包容敬業(yè)包容敬業(yè) 是習(xí)慣，是最重要的素質(zhì)是習(xí)慣，是最重要的素質(zhì) 一切需汗水獲得一切需汗水獲得 忠誠實(shí)干服從上級(jí)忠誠實(shí)干服從上級(jí) 對公司對工作對同事對公司對工作對同事 對顧客對顧客敬職不是敬人敬職不是敬人 對外公開率直對下屬對外公開率直對下屬 嚴(yán)格公正嚴(yán)格公正 會(huì)上大講會(huì)下不談，只會(huì)上大講會(huì)下不談，只 相信正常渠道相信正常渠道 永遠(yuǎn)公私分開永遠(yuǎn)公私分開 時(shí)間、金錢、物品時(shí)間、金錢、物品 語言、著裝、交往語言、著裝、交往 精神面貌精神面貌 開朗自信、儀容整潔開朗自信、儀容整潔 不怪異不怪

5、異 承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 干好是大家的干好是大家的 干壞是頭的事干壞是頭的事 責(zé)任清晰責(zé)任清晰 不賺錢是最大的犯罪不賺錢是最大的犯罪 對不起上中下對不起上中下 管理老板管理老板 帶問題與建議見上級(jí)帶問題與建議見上級(jí) 明白目標(biāo)明白目標(biāo) 2009-67 店店 長長 人人 際際 關(guān)關(guān) 系系 不帶絲毫的私人感情不帶絲毫的私人感情 幫助別人成功幫助別人成功 永遠(yuǎn)確信永遠(yuǎn)確信 只有幫助和培訓(xùn)下級(jí)只有幫助和培訓(xùn)下級(jí) 自己才有可能升職自己才有可能升職 永遠(yuǎn)與公司上級(jí)站在永遠(yuǎn)與公司上級(jí)站在 一邊，不能兩頭倒一邊，不能兩頭倒 依靠業(yè)務(wù)能力生存依靠業(yè)務(wù)能力生存 而不是其他。而不是其他。 永遠(yuǎn)謙遜，向別人永遠(yuǎn)謙遜，向別人

6、 學(xué)習(xí)是最大的智慧學(xué)習(xí)是最大的智慧 壞話永遠(yuǎn)當(dāng)面講壞話永遠(yuǎn)當(dāng)面講 合作意識(shí)強(qiáng)但不結(jié)幫合作意識(shí)強(qiáng)但不結(jié)幫 同下級(jí)成為鐵哥們同下級(jí)成為鐵哥們 害人害己害人害己 不借錢、不賭牌不借錢、不賭牌 少聚餐、不送禮少聚餐、不送禮 不受禮不受禮 2009-68 1.3 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 十項(xiàng)技能十項(xiàng)技能 店長店長 溝通能力溝通能力 學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力 經(jīng)營能力經(jīng)營能力 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力 企劃能力企劃能力 財(cái)務(wù)能力財(cái)務(wù)能力 組織實(shí)施組織實(shí)施 能力能力 培訓(xùn)能力培訓(xùn)能力 計(jì)劃能力計(jì)劃能力 客服能力客服能力 2009-69 1.4 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 十五項(xiàng)基本工作十五項(xiàng)

7、基本工作 1. 完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo)。完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo)。 2. 門店人員的管理和培訓(xùn)。及成本的控制。門店人員的管理和培訓(xùn)。及成本的控制。 3. 促銷計(jì)劃的確認(rèn)與有效執(zhí)行。促銷計(jì)劃的確認(rèn)與有效執(zhí)行。 4. 提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。 5. 門店商品庫存金額及其損耗的控制。門店商品庫存金額及其損耗的控制。 6. 控制商品毛利?？刂粕唐访?。 7. 商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。 8. 維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。 2009-610 1.4 店長的基本素

8、質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 十五項(xiàng)基本工作十五項(xiàng)基本工作 9. 商品品項(xiàng)的建議與調(diào)整。商品品項(xiàng)的建議與調(diào)整。 10. 同業(yè)市場的調(diào)查與分析。同業(yè)市場的調(diào)查與分析。 11. 為顧客提供良好的服務(wù)。為顧客提供良好的服務(wù)。 12. 為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。 13. 門店固定資產(chǎn)設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失。門店固定資產(chǎn)設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失。 14. 處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。 15. 全店的人、財(cái)、物負(fù)責(zé)。全店的人、財(cái)、物負(fù)責(zé)。 2009-611 1.5 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本

9、素質(zhì)與技能 不合格店長形成原因不合格店長形成原因 ？ 店長工作店長工作 安全安全 正確正確 快捷快捷 顧客第一顧客第一 不合格店長形成原因不合格店長形成原因 懈怠，管理松散：懈怠，管理松散：15% 太忙：太忙：10% 未培訓(xùn)：未培訓(xùn)：40% 不公：不公：10% 無計(jì)劃：無計(jì)劃：20% 工資低：工資低：3% 故意：故意：2% 2009-612 1.6 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 有效實(shí)施是核心有效實(shí)施是核心 假設(shè)每級(jí)執(zhí)行假設(shè)每級(jí)執(zhí)行70% 公司公司 100% 店長店長70% 助理助理49% 柜組長柜組長35% 員工員工25% 實(shí)施實(shí)施： 店長工作中最重要店長工作中最重要 最有難度的

10、環(huán)節(jié)最有難度的環(huán)節(jié) 如總部下達(dá)規(guī)范條例如總部下達(dá)規(guī)范條例 則到員工一層則到員工一層 只完成目標(biāo)的只完成目標(biāo)的 25% 2009-613 1.6 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 有效實(shí)施是核心有效實(shí)施是核心 流流 程程 計(jì)劃計(jì)劃分工分工培訓(xùn)培訓(xùn)實(shí)施實(shí)施檢查檢查調(diào)整調(diào)整 有效實(shí)施的保證有效實(shí)施的保證 完善的流程；何時(shí)完善的流程；何時(shí)何地何地誰誰怎樣做怎樣做做什么做什么做的標(biāo)準(zhǔn)做的標(biāo)準(zhǔn)稽核獎(jiǎng)懲體系稽核獎(jiǎng)懲體系 及時(shí)調(diào)整及時(shí)調(diào)整票據(jù)票據(jù) 持續(xù)的培訓(xùn)持續(xù)的培訓(xùn) 明確的分工明確的分工 周密的計(jì)劃周密的計(jì)劃 嚴(yán)格的檢查嚴(yán)格的檢查 日日周周月講評(píng)與獎(jiǎng)懲月講評(píng)與獎(jiǎng)懲 隨時(shí)的調(diào)整隨時(shí)的調(diào)整 2009-6

11、14 假設(shè)每級(jí)執(zhí)行假設(shè)每級(jí)執(zhí)行90% 店長店長100% 經(jīng)理經(jīng)理90% 主管主管81% 員工員工72.9% 8.6 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 有效實(shí)施是核心有效實(shí)施是核心 實(shí)施實(shí)施： 店長工作中最重要店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié)最有難度的環(huán)節(jié) 店長：流程清楚店長：流程清楚 企業(yè)文化企業(yè)文化 經(jīng)理：公正嚴(yán)格經(jīng)理：公正嚴(yán)格 主管：敬業(yè)實(shí)施主管：敬業(yè)實(shí)施 員工：勤奮好學(xué)員工：勤奮好學(xué) 完成完成 72.9% 2009-615 1.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 陳陳 列

12、列 包括排面包括排面端架端架堆頭等，遵循陳列原則見培訓(xùn)堆頭等，遵循陳列原則見培訓(xùn)陳列陳列 讓商品說話，商品本身是最好的裝飾物。堆頭要常創(chuàng)新，讓商品說話，商品本身是最好的裝飾物。堆頭要常創(chuàng)新， 不可過于整齊，貨架頂擺商品（家樂福）或遮擋，陳列要不可過于整齊，貨架頂擺商品（家樂福）或遮擋，陳列要 素：量素：量位置位置方式方式 量：銷量量：銷量 位置：角色位置：角色 方式：美觀方便。方式：美觀方便。 變化：位置不動(dòng)變面凸起，充分利用空間：柱變化：位置不動(dòng)變面凸起，充分利用空間：柱墻墻頂頂 交叉陳列：啤酒與剃須刀交叉陳列：啤酒與剃須刀 集中陳列：兒童天地集中陳列：兒童天地單身天地單身天地 早市特區(qū)等早

13、市特區(qū)等 但其管理核心是空間的有效使用，即在準(zhǔn)確劃分但其管理核心是空間的有效使用，即在準(zhǔn)確劃分ABC商品商品 后的合理陳列，毛利后的合理陳列，毛利周轉(zhuǎn)周轉(zhuǎn)銷量商品在貨架上的充分體現(xiàn)。銷量商品在貨架上的充分體現(xiàn)。 充分貫徹采購商品結(jié)構(gòu)與客層分析其次是美觀大方，配合充分貫徹采購商品結(jié)構(gòu)與客層分析其次是美觀大方，配合 活動(dòng)與促銷?；顒?dòng)與促銷。 2009-616 1.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 標(biāo)標(biāo) 示示 嚴(yán)格統(tǒng)一，整齊干凈嚴(yán)格統(tǒng)一，整齊干凈 家樂福做的較好家樂福做的較好 （臺(tái)灣店長善

14、于此道）（臺(tái)灣店長善于此道） 完整：價(jià)牌完整：價(jià)牌促銷牌促銷牌指示牌指示牌 說明：使用方法說明：使用方法 （家電）（家電） 鞋碼對照鞋碼對照 提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等 應(yīng)活潑生動(dòng)易懂：多用圖案，少用文字。應(yīng)活潑生動(dòng)易懂：多用圖案，少用文字。 POP應(yīng)及時(shí)更新：例應(yīng)及時(shí)更新：例11月仍國慶，三月仍春節(jié)月仍國慶，三月仍春節(jié) 2009-617 1.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 資資 產(chǎn)產(chǎn) 資產(chǎn)分類資產(chǎn)分類: 有形有形設(shè)設(shè)備備 無形無形商標(biāo)

15、商標(biāo)流程流程技術(shù)技術(shù)文化文化數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)商譽(yù)商譽(yù) 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理:計(jì)劃計(jì)劃采購采購維護(hù)維護(hù)更新更新處理處理 專業(yè)部門專業(yè)部門:工程部與電腦部工程部與電腦部 每時(shí)每時(shí)日周月年計(jì)劃日周月年計(jì)劃:檢修保證運(yùn)轉(zhuǎn)檢修保證運(yùn)轉(zhuǎn) 燈管：永遠(yuǎn)能發(fā)現(xiàn)不亮的燈管：永遠(yuǎn)能發(fā)現(xiàn)不亮的 追蹤：無配件追蹤：無配件懶懶無人提要求無人提要求 太忙太忙忘了??？忘了??？ 采購：市調(diào)、招標(biāo)、比價(jià)單、合同、過收貨處采購：市調(diào)、招標(biāo)、比價(jià)單、合同、過收貨處 閑置設(shè)備：堅(jiān)決立即處理閑置設(shè)備：堅(jiān)決立即處理 權(quán)界問題：工程與店面（主管）的有效配合權(quán)界問題：工程與店面（主管）的有效配合 巡店、例會(huì)、報(bào)修單巡店、例會(huì)、報(bào)修單 2009-618 1

16、.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 企劃與裝飾企劃與裝飾： 一個(gè)門店企劃裝飾的成功，形成了門店的特色一個(gè)門店企劃裝飾的成功，形成了門店的特色 配合：促銷、節(jié)慶、換季、新品配合：促銷、節(jié)慶、換季、新品 方式：燈籠、紙花、氣球、燈箱、方式：燈籠、紙花、氣球、燈箱、POP等等 要點(diǎn)：常換、常新、低價(jià)要點(diǎn)：常換、常新、低價(jià) 最重要和主要的飾物：商品本身，可向供應(yīng)商要條件，最重要和主要的飾物：商品本身，可向供應(yīng)商要條件， 低成本低成本 2009-619 1.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素

17、質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 氣氣 氛氛 音樂音樂：內(nèi)容：內(nèi)容音量根據(jù)不同時(shí)間段配合店面業(yè)務(wù)音量根據(jù)不同時(shí)間段配合店面業(yè)務(wù)刺激中樞刺激中樞 內(nèi)容：通告、背景音樂。視顧客、季節(jié)、擁擠程度內(nèi)容：通告、背景音樂。視顧客、季節(jié)、擁擠程度 例：太熱、太擠例：太熱、太擠- 應(yīng)用清幽的音樂。太冷太空應(yīng)用清幽的音樂。太冷太空- 用熱烈音樂用熱烈音樂 最保險(xiǎn)的是最保險(xiǎn)的是輕輕音樂、古典音樂但無特色音樂、古典音樂但無特色 應(yīng)配合季節(jié)、促銷、節(jié)慶并充分符合周邊客層應(yīng)配合季節(jié)、促銷、節(jié)慶并充分符合周邊客層:學(xué)校學(xué)校流行流行 2009-62

18、0 1.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 氣氣 氛氛 氣味氣味；是最好的誘惑；是最好的誘惑熟熟食、面包、水果、香水食、面包、水果、香水 堅(jiān)決杜絕異味：魚、肉、血水、自制、塑料制品堅(jiān)決杜絕異味：魚、肉、血水、自制、塑料制品 背景顏色：背景顏色：套公司標(biāo)示主色，戒亂套公司標(biāo)示主色，戒亂 適宜用灰適宜用灰白白淡淡 讓商品唱主腳，讓商品說話。并針對不同目標(biāo)顧客層讓商品唱主腳，讓商品說話。并針對不同目標(biāo)顧客層- 青少年青少年 亮亮麗跳躍麗跳躍 紅紅黃黃 2. 中老年中老年- 穩(wěn)重、深沉穩(wěn)重、深

19、沉 藍(lán)藍(lán) 針對不同商品：生鮮針對不同商品：生鮮 綠色系綠色系 家電體育家電體育- 黑黑銀銀 2009-621 1.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 衛(wèi)衛(wèi) 生生 最難、最關(guān)鍵、無時(shí)不在無時(shí)不做、每寸最難、最關(guān)鍵、無時(shí)不在無時(shí)不做、每寸-地地墻墻頂頂貨架貨架 商品商品筐車筐車稱稱 重點(diǎn)重點(diǎn)- 生鮮操作間、廁所、調(diào)味品、貨架等生鮮操作間、廁所、調(diào)味品、貨架等 每月借盤點(diǎn)應(yīng)大掃除一次每月借盤點(diǎn)應(yīng)大掃除一次 干凈整潔干凈整潔顧客感受管理好，信譽(yù)高、商品放心顧客感受管理好，信譽(yù)高、商品放心 愿意

20、逛。購買欲強(qiáng)，可提高銷售愿意逛。購買欲強(qiáng)，可提高銷售17% 超市是否衛(wèi)生是檢驗(yàn)隊(duì)伍是否：紀(jì)律強(qiáng)、實(shí)施能力強(qiáng)超市是否衛(wèi)生是檢驗(yàn)隊(duì)伍是否：紀(jì)律強(qiáng)、實(shí)施能力強(qiáng) 經(jīng)理管理與實(shí)干能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)理管理與實(shí)干能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。 2009-622 1.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 布局與二裝布局與二裝 方便與展示的平衡，可將生鮮等聚人氣的部門規(guī)劃超市方便與展示的平衡，可將生鮮等聚人氣的部門規(guī)劃超市 深處。突出通道、樓梯、出口，貨架應(yīng)與主通道成深處。突出通道、樓梯、出口，貨架應(yīng)與主通道成90度排

21、行度排行 商品大分類不可經(jīng)常移動(dòng)商品大分類不可經(jīng)常移動(dòng) 主通道主通道3 6米米 次通道次通道1. 2- 3米米 通道長通道長20米米 燈光應(yīng)燈光應(yīng)250lux（明亮可減少失竊、怠工、增加購買欲）明亮可減少失竊、怠工、增加購買欲） 墻、頂、地、門、永在維修，應(yīng)經(jīng)常粉刷墻面墻、頂、地、門、永在維修，應(yīng)經(jīng)常粉刷墻面 保持新鮮保持新鮮 2009-623 1.7 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理店面管理 店長的主要職責(zé)店長的主要職責(zé)前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障）前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 促銷期店內(nèi)的配合促銷期店內(nèi)的配合 不僅僅是海報(bào)、促銷牌、音樂、廣播、條幅、陳列不僅僅是海報(bào)、促銷牌、音

22、樂、廣播、條幅、陳列 演示、促銷員、贈(zèng)品、門前表演、彩旗氣球橫幅演示、促銷員、贈(zèng)品、門前表演、彩旗氣球橫幅 店內(nèi)配合計(jì)劃單（位置、部門、道具、數(shù)量、時(shí)間期限店內(nèi)配合計(jì)劃單（位置、部門、道具、數(shù)量、時(shí)間期限 價(jià)格牌、負(fù)責(zé)人、設(shè)備）價(jià)格牌、負(fù)責(zé)人、設(shè)備） 總結(jié)會(huì)：總結(jié)會(huì)： 談判質(zhì)詢店內(nèi)配合，運(yùn)營質(zhì)詢單品選擇是否合理談判質(zhì)詢店內(nèi)配合，運(yùn)營質(zhì)詢單品選擇是否合理 2009-624 據(jù)臺(tái)日調(diào)查據(jù)臺(tái)日調(diào)查 顧客喜歡來店的原因顧客喜歡來店的原因 氛圍宜人氛圍宜人30% 購物自由方便購物自由方便25% 商品全商品全15% 明亮整潔明亮整潔13% 服務(wù)好服務(wù)好10% 其他其他7% 店面店面 影響影響 占占 43%

23、 店面店面 影響影響 +服務(wù)服務(wù) 占占 53% 2009-625 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 后臺(tái)副店長后臺(tái)副店長 前臺(tái)副店長前臺(tái)副店長 客服收銀客服收銀 防損保安防損保安 工程部工程部 信息部信息部 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 食品部食品部 百貨部百貨部 生鮮部生鮮部 店長店長 人事行政部人事行政部 企劃美工企劃美工 2009-626 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 各部門特性各部門特性 各部門流程各部門流程 各部門人員各部門人員- 因才選任因才選任- 便于管理便于管理

24、溝通溝通 現(xiàn)店長廣泛對后臺(tái)部門重視程度不夠，尤其是現(xiàn)店長廣泛對后臺(tái)部門重視程度不夠，尤其是 信息電腦部、財(cái)務(wù)工程等部門信息電腦部、財(cái)務(wù)工程等部門 溝通溝通- 業(yè)務(wù)例會(huì)務(wù)必有輔助部門的人員參加，信息業(yè)務(wù)例會(huì)務(wù)必有輔助部門的人員參加，信息匯報(bào)匯報(bào) 直率表達(dá)訴求。最好集體辦公，禁止窗簾，最好開門。直率表達(dá)訴求。最好集體辦公，禁止窗簾，最好開門。 書面紀(jì)錄，報(bào)修單、退貨審核單書面紀(jì)錄，報(bào)修單、退貨審核單 2009-627 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長店長 后臺(tái)各部門的管理后臺(tái)各部門的管理 后臺(tái)各部門的定位后臺(tái)各部門的定位 ：樹立以前臺(tái)為中心，為前臺(tái)服務(wù)的思想

25、：樹立以前臺(tái)為中心，為前臺(tái)服務(wù)的思想 店長應(yīng)在熟知每一個(gè)部門工作流程的前提下，更要經(jīng)常下基店長應(yīng)在熟知每一個(gè)部門工作流程的前提下，更要經(jīng)常下基 層下部門了解一線情況。例：每周層下部門了解一線情況。例：每周 1.到監(jiān)控辦一次到監(jiān)控辦一次 2.與收銀一起完成一次閉店收網(wǎng)。收銀過失更正條每天幾張與收銀一起完成一次閉店收網(wǎng)。收銀過失更正條每天幾張 3. 保存在哪里？流程是否需修正？有無隱患。保存在哪里？流程是否需修正？有無隱患。 3.選一天參加早、中、晚的收貨工作。雞蛋是早選一天參加早、中、晚的收貨工作。雞蛋是早6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí) 4.到嗎？收貨是過稱還是數(shù)箱？過稱扣掉箱重了嗎？你可能發(fā)到嗎？收貨是過稱還

26、是數(shù)箱？過稱扣掉箱重了嗎？你可能發(fā) 5.現(xiàn)稱早就壞了?，F(xiàn)稱早就壞了。 6. 雞蛋事件雞蛋事件4個(gè)部門有關(guān)：收貨個(gè)部門有關(guān)：收貨保安保安工程工程生鮮生鮮 2009-628 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長店長 后臺(tái)各部門的管理后臺(tái)各部門的管理 輔助部門主管將來同前臺(tái)主管一樣會(huì)成為公司棟梁：輔助部門主管將來同前臺(tái)主管一樣會(huì)成為公司棟梁： 收銀收銀 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 保安保安 前臺(tái)前臺(tái) 輔助部門一樣可進(jìn)行績效考核（大分體系、故障率輔助部門一樣可進(jìn)行績效考核（大分體系、故障率損耗率損耗率) 目標(biāo)：目標(biāo)： 1.前后臺(tái)每一名員工都是為顧客服務(wù)，無一例外前后臺(tái)每一名員工都是為

27、顧客服務(wù)，無一例外 2.全體緊密合作，保證流程正確執(zhí)行。全體緊密合作，保證流程正確執(zhí)行。 3.降低成本就是提高銷售。降低成本就是提高銷售。 2009-629 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉- 客服收銀客服收銀 服務(wù)臺(tái)：退貨、存包、發(fā)放贈(zèng)品、廣播、發(fā)票、處理投訴服務(wù)臺(tái)：退貨、存包、發(fā)放贈(zèng)品、廣播、發(fā)票、處理投訴 會(huì)員服務(wù)會(huì)員服務(wù) 收銀中心：收款、找零、上傳數(shù)據(jù)、服務(wù)、交款收銀中心：收款、找零、上傳數(shù)據(jù)、服務(wù)、交款 其它工作：收購物籃其它工作：收購物籃車車 撿拾孤兒、發(fā)放海報(bào)、會(huì)員招募、撿拾孤兒、發(fā)放

28、海報(bào)、會(huì)員招募、 迎送賓客迎送賓客 收銀主管收銀主管 服務(wù)服務(wù) 中心中心 款員款員 收銀收銀 中心中心 2009-630 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 收款機(jī)收款機(jī) 收銀收銀 中心中心 MIS 金庫金庫 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 2009-631 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉- 客服收銀客服收銀 特特 性性 人員眾多，普遍為女性，亮麗難管，多同保安談朋友人員眾多，普遍為女性，亮麗難管，多同保安談朋友 危險(xiǎn)。流失率大，是超市的門面形象。店內(nèi)促銷活動(dòng)的危險(xiǎn)。流失率大，是超市的門

29、面形象。店內(nèi)促銷活動(dòng)的 主力軍。并直接接觸大量錢財(cái)物，屬于高危工種。主力軍。并直接接觸大量錢財(cái)物，屬于高危工種。 工作需前臺(tái)配合：工作需前臺(tái)配合： 退貨、大宗、外送、投訴處理等退貨、大宗、外送、投訴處理等 商品價(jià)簽正確，保證不脫落（日配凍柜內(nèi)商品）捆綁商品商品價(jià)簽正確，保證不脫落（日配凍柜內(nèi)商品）捆綁商品 得當(dāng)，前臺(tái)不得進(jìn)入收銀中心，忙時(shí)幫忙裝袋得當(dāng)，前臺(tái)不得進(jìn)入收銀中心，忙時(shí)幫忙裝袋。 2009-632 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉- 防損保安防損保安 特特 性性 防損保安是一支特殊的隊(duì)伍，應(yīng)

30、重視防損保安是一支特殊的隊(duì)伍，應(yīng)重視 素質(zhì)素質(zhì)幫派幫派自盜自盜 防損應(yīng)加大對流程的監(jiān)督，而非盯人。防損應(yīng)加大對流程的監(jiān)督，而非盯人。 防損保安員不應(yīng)與其他任何部門員工，交往過密防損保安員不應(yīng)與其他任何部門員工，交往過密談戀愛談戀愛 內(nèi)保外保分別同店長匯報(bào)，互相監(jiān)督。內(nèi)保外保分別同店長匯報(bào)，互相監(jiān)督。 反扒：當(dāng)天上繳反扒款，嚴(yán)禁體罰，罰款提成法應(yīng)慎重反扒：當(dāng)天上繳反扒款，嚴(yán)禁體罰，罰款提成法應(yīng)慎重 防損應(yīng)盡量減少人數(shù)，多用技術(shù)防范。防損應(yīng)盡量減少人數(shù)，多用技術(shù)防范。 例：例： 1.內(nèi)保、打扒同盜賊分錢（追到車站內(nèi)保、打扒同盜賊分錢（追到車站手拿商品以追人名義）手拿商品以追人名義） 2.超市外半徑

31、超市外半徑500米洗頭房、發(fā)廊有無貼有超市價(jià)簽的商品。米洗頭房、發(fā)廊有無貼有超市價(jià)簽的商品。 2009-633 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉- 防損保安防損保安 職職 責(zé)責(zé) 應(yīng)特別了解業(yè)務(wù)應(yīng)特別了解業(yè)務(wù) 控制流程控制流程-大宗簽驗(yàn)，退貨簽驗(yàn)、收貨監(jiān)督、收銀監(jiān)督等大宗簽驗(yàn)，退貨簽驗(yàn)、收貨監(jiān)督、收銀監(jiān)督等 應(yīng)經(jīng)常在賣場做走動(dòng)服務(wù)，及時(shí)解決問題。應(yīng)經(jīng)常在賣場做走動(dòng)服務(wù)，及時(shí)解決問題。 維護(hù)：促銷期間、特殊顧客醉漢、精神病人、帶寵物者維護(hù)：促銷期間、特殊顧客醉漢、精神病人、帶寵物者 外聯(lián)：公安、交警、城

32、管、消防等外聯(lián)：公安、交警、城管、消防等 2009-634 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 - 工程工程 職職 責(zé)責(zé) 保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確定規(guī)范流程與督導(dǎo)檢查體系（日保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確定規(guī)范流程與督導(dǎo)檢查體系（日周周月）月） 要要 點(diǎn)點(diǎn) 及時(shí)，隨時(shí)救急及時(shí)，隨時(shí)救急 防患于未然，全民宣傳，適用保養(yǎng)得當(dāng)是基礎(chǔ)防患于未然，全民宣傳，適用保養(yǎng)得當(dāng)是基礎(chǔ) 費(fèi)用控制：費(fèi)用合理降低，隨時(shí)、分路開關(guān)燈，節(jié)水龍頭費(fèi)用控制：費(fèi)用合理降低，隨時(shí)、分路開關(guān)燈，節(jié)水龍頭 維修：拖車、購物車、粉刷等維修：拖車、購物車、粉

33、刷等 同前臺(tái)部門關(guān)系融洽，經(jīng)常溝通，做好配合同前臺(tái)部門關(guān)系融洽，經(jīng)常溝通，做好配合 2009-635 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 - 電腦電腦 大多數(shù)店長因?qū)W(wǎng)絡(luò)電腦知識(shí)認(rèn)識(shí)有限，所以對超市大多數(shù)店長因?qū)W(wǎng)絡(luò)電腦知識(shí)認(rèn)識(shí)有限，所以對超市MIS 是愛恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心態(tài)。是愛恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心態(tài)。 電腦部門普遍存在的現(xiàn)象是未被開發(fā)，大量數(shù)據(jù)閑置。電腦部門普遍存在的現(xiàn)象是未被開發(fā)，大量數(shù)據(jù)閑置。 因電腦人員不懂業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)人員又不完全了解因電腦人員不懂業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)人

34、員又不完全了解MIS，因管因管 理者不在行，無指令數(shù)據(jù)缺少加工。理者不在行，無指令數(shù)據(jù)缺少加工。 毛利率、盈利率、費(fèi)用率、凈利率、交叉比率毛利率、盈利率、費(fèi)用率、凈利率、交叉比率 增長率、庫存額、來客數(shù)、客單價(jià)、單米銷售、單米增長率、庫存額、來客數(shù)、客單價(jià)、單米銷售、單米 毛利、人均銷售、周轉(zhuǎn)次數(shù)、貢獻(xiàn)率、損耗率等排行毛利、人均銷售、周轉(zhuǎn)次數(shù)、貢獻(xiàn)率、損耗率等排行 2009-636 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 - 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 超市普遍存在的問題，店長不看財(cái)務(wù)報(bào)表超市普遍存在的問題，店長不看財(cái)務(wù)報(bào)

35、表 店長應(yīng)通三大表：資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、損益表，店長應(yīng)通三大表：資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、損益表， 才便于交流、提問、管理。才便于交流、提問、管理。 應(yīng)將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公開化，并且敢于貼出來應(yīng)將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公開化，并且敢于貼出來 店長應(yīng)向財(cái)務(wù)多要數(shù)據(jù)，如周轉(zhuǎn)、費(fèi)用率、分解部門店長應(yīng)向財(cái)務(wù)多要數(shù)據(jù)，如周轉(zhuǎn)、費(fèi)用率、分解部門 費(fèi)用、店費(fèi)用明細(xì)，分解部門利潤。費(fèi)用、店費(fèi)用明細(xì)，分解部門利潤。 超是財(cái)務(wù)特點(diǎn)：超是財(cái)務(wù)特點(diǎn)： 應(yīng)是服務(wù)于業(yè)務(wù)部門應(yīng)是服務(wù)于業(yè)務(wù)部門 ，審批僅應(yīng)從技術(shù)角度出發(fā)，不應(yīng)，審批僅應(yīng)從技術(shù)角度出發(fā)，不應(yīng) 有特權(quán)，耍態(tài)度。票據(jù)、流程、現(xiàn)金流量有特權(quán)，耍態(tài)度。票據(jù)、流程、現(xiàn)金流量 超市財(cái)務(wù)應(yīng)有明

36、確的權(quán)界，否則無法工作，切忌暗示、口頭超市財(cái)務(wù)應(yīng)有明確的權(quán)界，否則無法工作，切忌暗示、口頭 指示。指示。 2009-637 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 - 商管部商管部 職職 責(zé)責(zé) 清點(diǎn)商品數(shù)量，查驗(yàn)規(guī)格、質(zhì)量、品質(zhì)清點(diǎn)商品數(shù)量，查驗(yàn)規(guī)格、質(zhì)量、品質(zhì) 要要 點(diǎn)點(diǎn) 應(yīng)大公無私，收貨部是一個(gè)權(quán)力部門，排隊(duì)、質(zhì)量等應(yīng)大公無私，收貨部是一個(gè)權(quán)力部門，排隊(duì)、質(zhì)量等 堅(jiān)決執(zhí)行流程，無驗(yàn)貨單，量堅(jiān)決執(zhí)行流程，無驗(yàn)貨單，量規(guī)格不符時(shí)，無論是誰規(guī)格不符時(shí)，無論是誰 決不收貨。如發(fā)現(xiàn)漏洞應(yīng)堅(jiān)決級(jí)差，漏洞可能巨大。

37、決不收貨。如發(fā)現(xiàn)漏洞應(yīng)堅(jiān)決級(jí)差，漏洞可能巨大。 應(yīng)服務(wù)于廠商，不為難廠商。應(yīng)服務(wù)于廠商，不為難廠商。 收貨計(jì)劃表、票據(jù)管理，不可丟單，當(dāng)日錄入。二次收貨計(jì)劃表、票據(jù)管理，不可丟單，當(dāng)日錄入。二次 驗(yàn)貨區(qū)域分開驗(yàn)貨區(qū)域分開 2009-638 1.8 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 輔助部門輔助部門 店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉店長應(yīng)對后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 - 人力資源人力資源 職職 責(zé)責(zé) 規(guī)劃、招聘、核算、績效、考核評(píng)估、溝通規(guī)劃、招聘、核算、績效、考核評(píng)估、溝通 要要 點(diǎn)點(diǎn) 應(yīng)大公無私，店人力資源部是一個(gè)權(quán)力部門，隸屬于總部應(yīng)大公無私，店人力資源部是一個(gè)權(quán)力部門，隸屬于總部 與門

38、店雙重領(lǐng)導(dǎo)，比較難管理。與門店雙重領(lǐng)導(dǎo)，比較難管理。 應(yīng)懂業(yè)務(wù)，對米效，人效，利潤率、費(fèi)用率敏感。應(yīng)懂業(yè)務(wù)，對米效，人效，利潤率、費(fèi)用率敏感。 根據(jù)營業(yè)額及毛利、費(fèi)用情況，根據(jù)換季、促銷、節(jié)慶等根據(jù)營業(yè)額及毛利、費(fèi)用情況，根據(jù)換季、促銷、節(jié)慶等 情況合理安排人員，正式工、臨時(shí)工、小時(shí)工、援助工等情況合理安排人員，正式工、臨時(shí)工、小時(shí)工、援助工等 應(yīng)有盈利意識(shí)，人力資源也是創(chuàng)收部門。合理控制減少應(yīng)有盈利意識(shí)，人力資源也是創(chuàng)收部門。合理控制減少 成本就是最大的盈利。成本就是最大的盈利。 2009-639 每一個(gè)指標(biāo)都與每個(gè)員工每一個(gè)指標(biāo)都與每個(gè)員工 相連，應(yīng)開放數(shù)據(jù)管理相連，應(yīng)開放數(shù)據(jù)管理 增加銷

39、售利潤增加銷售利潤 加快周轉(zhuǎn)加快周轉(zhuǎn) 降低損耗費(fèi)用降低損耗費(fèi)用 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 銷售額銷售額 人均銷售人均銷售 客單價(jià)客單價(jià) 來客數(shù)來客數(shù) 盈虧點(diǎn)盈虧點(diǎn) 毛利率毛利率 毛利額毛利額 損耗率損耗率 現(xiàn)金流現(xiàn)金流 收益收益 庫存周轉(zhuǎn)庫存周轉(zhuǎn) 商品周轉(zhuǎn)商品周轉(zhuǎn) 人均利潤人均利潤 單米績效單米績效 凈利潤凈利潤 2009-640 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 經(jīng)營指標(biāo)考核分為費(fèi)用指標(biāo)和收入指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)考核分為費(fèi)用指標(biāo)和收入指標(biāo) 經(jīng)營指標(biāo)考核主要指與經(jīng)營有關(guān)的

40、門店費(fèi)用控制經(jīng)營指標(biāo)考核主要指與經(jīng)營有關(guān)的門店費(fèi)用控制 銷售毛利等有關(guān)的指標(biāo)銷售毛利等有關(guān)的指標(biāo) 是硬性的數(shù)字指標(biāo)，也是衡量門店經(jīng)營狀況的是硬性的數(shù)字指標(biāo)，也是衡量門店經(jīng)營狀況的 重要數(shù)據(jù)。重要數(shù)據(jù)。 2009-641 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 費(fèi)用指標(biāo)：費(fèi)用指標(biāo)： 是指總部對門店費(fèi)用開支的定性指標(biāo)是指總部對門店費(fèi)用開支的定性指標(biāo) 包包 括括 1. 門店費(fèi)用率，費(fèi)用占銷售額的比例；（門店費(fèi)用率，費(fèi)用占銷售額的比例；（12%） 2. 人力成本費(fèi)用率，人員工資、福利占銷售額的比例；人力成本費(fèi)用率，人員工資、福利占銷售額的比例；

41、（2.83%） 3. 水電暖費(fèi)用率，水費(fèi)、電費(fèi)、暖氣費(fèi)占銷售額的比例；（水電暖費(fèi)用率，水費(fèi)、電費(fèi)、暖氣費(fèi)占銷售額的比例；（1.35%) 4. 客服包裝費(fèi)用率，收銀臺(tái)包裝袋費(fèi)用占銷售額的比例；客服包裝費(fèi)用率，收銀臺(tái)包裝袋費(fèi)用占銷售額的比例；(0.2%) 5. 辦公費(fèi)用率，辦公用品及耗材占銷售額的比例。辦公費(fèi)用率，辦公用品及耗材占銷售額的比例。(0.02%) 6. 損耗率，商品損耗金額占銷售額的比例。損耗率，商品損耗金額占銷售額的比例。 (0.30.5%) 2009-642 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 門店指標(biāo)的下放門店指標(biāo)的下放

42、 各門店應(yīng)將各門店應(yīng)將 以上費(fèi)用指標(biāo)以上費(fèi)用指標(biāo) 總部對總部對 門店費(fèi)用開支的定性指標(biāo)各項(xiàng)數(shù)據(jù)門店費(fèi)用開支的定性指標(biāo)各項(xiàng)數(shù)據(jù) 合理分解合理分解 至部門大組及大中小分類至部門大組及大中小分類 以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo)以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo) 2009-643 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 收入指標(biāo)收入指標(biāo)： 是指門店經(jīng)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要求是指門店經(jīng)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要求 包包 括括 日日/月月/年均銷售指標(biāo)，門店每日每月、一年的銷售額任務(wù)。年均銷售指標(biāo)，門店每日每月、一年的銷售額任務(wù)。 米效，門店每平方米的銷售金額。米效，門店每平方

43、米的銷售金額。 毛利率，門店各商品部門的綜合平均毛利率。毛利率，門店各商品部門的綜合平均毛利率。 周轉(zhuǎn)次數(shù)，門店平均庫存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。周轉(zhuǎn)次數(shù)，門店平均庫存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。 庫存天數(shù)，門店商品的平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除庫存天數(shù)，門店商品的平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除 以周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。庫存金額，門店為保證正常銷售所應(yīng)當(dāng)以周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。庫存金額，門店為保證正常銷售所應(yīng)當(dāng) 配備的存貨。配備的存貨。 來客數(shù)，門店每天前來購物的人次。來客數(shù)，門店每天前來購物的人次。 客單價(jià)，門店每次交易所發(fā)生的平均金額?？蛦蝺r(jià)，門店每次交易所發(fā)生的平均金額。 2009-644 1.9 店長

44、的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 門店指標(biāo)的下放門店指標(biāo)的下放 各門店應(yīng)將各門店應(yīng)將 以上收入指標(biāo)以上收入指標(biāo)門店經(jīng)營的門店經(jīng)營的 各項(xiàng)數(shù)據(jù)合理分解各項(xiàng)數(shù)據(jù)合理分解 至部門大組及大中小至部門大組及大中小 分類以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo)分類以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo) 2009-645 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 日常管理指標(biāo)考核日常管理指標(biāo)考核 日常管理考核指對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作考核日常管理考核指對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作考核 包包 括括 門店衛(wèi)生考核；門店衛(wèi)生考核

45、； 門店考勤考核；門店考勤考核； 門店設(shè)備維護(hù)考核；門店設(shè)備維護(hù)考核； 門店訂貨作業(yè)考核；門店訂貨作業(yè)考核； 門店屯貨管理考核；門店屯貨管理考核； 門店收貨考核；門店收貨考核； 門店補(bǔ)貨門店補(bǔ)貨/理貨考核；理貨考核； 門店問題商品處理考核；門店問題商品處理考核； 門店變價(jià)管理考核；門店變價(jià)管理考核； 門店自用品控制考核；門店自用品控制考核； 門店庫存更正考核；門店庫存更正考核； 門店商品退換貨考核；門店商品退換貨考核； 門店商品調(diào)撥考核；門店商品調(diào)撥考核； 門店商品盤點(diǎn)考核；門店商品盤點(diǎn)考核； 門店顧客退換貨考核；門店顧客退換貨考核； 門店顧客投訴考核門店顧客投訴考核 門店收銀工作考核門店收銀

46、工作考核 門店顧客服務(wù)考核；門店顧客服務(wù)考核； 門店促銷活動(dòng)執(zhí)行考核門店促銷活動(dòng)執(zhí)行考核 十九十九 項(xiàng)項(xiàng) 考核考核 2009-646 店長的基本素質(zhì)與技能（店長的基本素質(zhì)與技能（9）指標(biāo)考核體系指標(biāo)考核體系 門店指標(biāo)的下放門店指標(biāo)的下放 各門店應(yīng)將各門店應(yīng)將 以上日常管理指標(biāo)考核以上日常管理指標(biāo)考核 即對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作即對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作 考核各項(xiàng)要求合理分解考核各項(xiàng)要求合理分解 至部門大組至部門大組 以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo)以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo) 2009-647 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系

47、門店考核的實(shí)施門店考核的實(shí)施 - 門店考核由營運(yùn)督導(dǎo)部進(jìn)行門店考核由營運(yùn)督導(dǎo)部進(jìn)行 經(jīng)營指標(biāo)的考核經(jīng)營指標(biāo)的考核 經(jīng)營指標(biāo)的考核由電腦部、財(cái)務(wù)部于每月經(jīng)營指標(biāo)的考核由電腦部、財(cái)務(wù)部于每月2日打印出上日打印出上 一個(gè)月的經(jīng)營狀況報(bào)表，交給營運(yùn)督導(dǎo)部。營運(yùn)督導(dǎo)部一個(gè)月的經(jīng)營狀況報(bào)表，交給營運(yùn)督導(dǎo)部。營運(yùn)督導(dǎo)部 根據(jù)電腦報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表將各門店排序根據(jù)電腦報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表將各門店排序 分析上月各門店經(jīng)營狀況。分析上月各門店經(jīng)營狀況。 日常管理考核日常管理考核 運(yùn)營督導(dǎo)部根據(jù)平時(shí)每周周二及每月運(yùn)營督導(dǎo)部根據(jù)平時(shí)每周周二及每月15日的門店巡查進(jìn)行日的門店巡查進(jìn)行 質(zhì)量控制部價(jià)格、質(zhì)量專員，企劃部促銷組主管及

48、其他質(zhì)量控制部價(jià)格、質(zhì)量專員，企劃部促銷組主管及其他 相關(guān)部門的同事，均需要把相應(yīng)的日常管理考核表相關(guān)部門的同事，均需要把相應(yīng)的日常管理考核表 上交營運(yùn)督導(dǎo)部。上交營運(yùn)督導(dǎo)部。 2009-648 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 考核的評(píng)比與公布考核的評(píng)比與公布 營運(yùn)督導(dǎo)部于每月營運(yùn)督導(dǎo)部于每月5日評(píng)出上一月各門店對經(jīng)營指標(biāo)和日日評(píng)出上一月各門店對經(jīng)營指標(biāo)和日 常管理目標(biāo)的達(dá)成情況，上報(bào)營運(yùn)總監(jiān)批示常管理目標(biāo)的達(dá)成情況，上報(bào)營運(yùn)總監(jiān)批示 營運(yùn)總監(jiān)批示后于每月營運(yùn)總監(jiān)批示后于每月10日召開業(yè)務(wù)會(huì)議日召開業(yè)務(wù)會(huì)議 公布考核結(jié)果，重點(diǎn)表揚(yáng)

49、前公布考核結(jié)果，重點(diǎn)表揚(yáng)前3名門店名門店 店長應(yīng)在每月店長應(yīng)在每月12日召開本店業(yè)務(wù)會(huì)議，公布考核結(jié)果，重點(diǎn)日召開本店業(yè)務(wù)會(huì)議，公布考核結(jié)果，重點(diǎn) 表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)前表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)前3名的部門大組。名的部門大組。 業(yè)績突出的門店，公司將給予店長及門店相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，店長應(yīng)業(yè)績突出的門店，公司將給予店長及門店相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，店長應(yīng) 如法炮制，在門店內(nèi)對部門大組進(jìn)行相關(guān)評(píng)比與獎(jiǎng)勵(lì)。如法炮制，在門店內(nèi)對部門大組進(jìn)行相關(guān)評(píng)比與獎(jiǎng)勵(lì)。 各門店、門店各部門大組應(yīng)不斷調(diào)整，爭取更好的成本各門店、門店各部門大組應(yīng)不斷調(diào)整，爭取更好的成本 控制，積極提升業(yè)績，提高公司盈利?？刂?，積極提升業(yè)績，提高公司盈利。 2009-649 1.9 店

50、長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 類類 型型 米米 效效 (元元) 日均日均 銷售銷售 (元元) 毛毛 利利 率率 % 周轉(zhuǎn)周轉(zhuǎn) 次數(shù)次數(shù) (次次) 庫存庫存 天數(shù)天數(shù) (天天) 庫存庫存 金額金額 萬元萬元 來來 客客 數(shù)數(shù) 人人次次 客單客單 價(jià)價(jià) (元元) A ? B ? 門店經(jīng)營指標(biāo)圖解舉例門店經(jīng)營指標(biāo)圖解舉例 2009-650 1.9 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 店面管理目標(biāo)和考核體系店面管理目標(biāo)和考核體系 類類 型型 費(fèi)用費(fèi)用 率率 人力成人力成 本本 費(fèi)用率費(fèi)用率 水電暖水電暖 費(fèi)用率費(fèi)用率 客服包客服包 裝費(fèi)用裝

51、費(fèi)用 率率 辦公辦公 費(fèi)用率費(fèi)用率 損耗率損耗率其它其它 費(fèi)用率費(fèi)用率 A 123135020020. 5693 B 123135020020 .5693 門店費(fèi)用指標(biāo)圖解舉例門店費(fèi)用指標(biāo)圖解舉例 2009-651 1.10 店長基本素質(zhì)與技能店長基本素質(zhì)與技能 店長每日工作流程店長每日工作流程 每日有計(jì)劃的進(jìn)行流程掃描是店長的核心工作每日有計(jì)劃的進(jìn)行流程掃描是店長的核心工作 2009-652 1.10 店長基本素質(zhì)與技能店長基本素質(zhì)與技能 店長每周工作重點(diǎn)店長每周工作重點(diǎn) 1. 銷售額檢討。銷售額檢討。 2. 各報(bào)表閱讀。各報(bào)表閱讀。 3. 現(xiàn)金差異簽核?，F(xiàn)金差異簽核。 4. 費(fèi)用簽核：一般

52、性費(fèi)用、維修費(fèi)。費(fèi)用簽核：一般性費(fèi)用、維修費(fèi)。 5. 商品庫存檢討：滯銷商品、負(fù)銷售處理。商品庫存檢討：滯銷商品、負(fù)銷售處理。 6. 商品價(jià)格差異審核。商品價(jià)格差異審核。 7. 盤點(diǎn)進(jìn)度、盤點(diǎn)差異審核。盤點(diǎn)進(jìn)度、盤點(diǎn)差異審核。 8. 報(bào)廢金額審查。報(bào)廢金額審查。 9. 顧客退貨情形分析。顧客退貨情形分析。 10. 召開主管會(huì)議。召開主管會(huì)議。 11. 促銷商品缺貨檢討。促銷商品缺貨檢討。 12. 檢討促銷計(jì)劃執(zhí)行情形及促銷效果分析。檢討促銷計(jì)劃執(zhí)行情形及促銷效果分析。 13. 市場調(diào)查。市場調(diào)查。 每周每周 工作工作 重點(diǎn)重點(diǎn) 2009-653 1.10 店長基本素質(zhì)與技能店長基本素質(zhì)與技能

53、店長每月工作重點(diǎn)店長每月工作重點(diǎn) 1. 當(dāng)月工作目標(biāo)檢討。擬定次月工作計(jì)劃。當(dāng)月工作目標(biāo)檢討。擬定次月工作計(jì)劃。 2. 業(yè)績檢討。業(yè)績檢討。 3. 費(fèi)用審核：一般性費(fèi)用、基本設(shè)施費(fèi)、維修費(fèi)。費(fèi)用審核：一般性費(fèi)用、基本設(shè)施費(fèi)、維修費(fèi)。 4. 人力預(yù)算審核。人力預(yù)算審核。 5. 損耗檢討。損耗檢討。 6. 員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)。 7. 顧客分析。顧客分析。 8. 來客數(shù)、客單價(jià)分析。來客數(shù)、客單價(jià)分析。 9. 公關(guān)。公關(guān)。 10. 參加會(huì)議：營采溝通會(huì)、主管會(huì)議、營運(yùn)店長月會(huì)。參加會(huì)議：營采溝通會(huì)、主管會(huì)議、營運(yùn)店長月會(huì)。 11. 庫存天數(shù)檢討。庫存天數(shù)檢討。 12. 商品組合檢討。商品組合檢討。

54、13. 貨架卡、貨架卡、POP、標(biāo)示牌檢討。標(biāo)示牌檢討。 每月工作每月工作 重點(diǎn)重點(diǎn) 2009-654 8.11 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 報(bào)表分析報(bào)表分析 店長進(jìn)行報(bào)表分析的目的店長進(jìn)行報(bào)表分析的目的 超市的管理核心技術(shù)是數(shù)字化管理，一品一碼單品進(jìn)銷超市的管理核心技術(shù)是數(shù)字化管理，一品一碼單品進(jìn)銷 存核算。對超市電腦管理系統(tǒng)存核算。對超市電腦管理系統(tǒng)MIS相關(guān)數(shù)據(jù)的有效分析，成相關(guān)數(shù)據(jù)的有效分析，成 為超市管理決策的核心。是店長工作的重要環(huán)節(jié)。為超市管理決策的核心。是店長工作的重要環(huán)節(jié)。 為規(guī)范店長每日每周每月報(bào)表制度，使店長明確報(bào)表分析的為規(guī)范店長每日每周每月報(bào)表制度，使店

55、長明確報(bào)表分析的 作用，確保門店的正常運(yùn)營特對店長提出以下要求。作用，確保門店的正常運(yùn)營特對店長提出以下要求。 門店實(shí)行每日每周每月報(bào)表制度，店長應(yīng)高度重視報(bào)表的門店實(shí)行每日每周每月報(bào)表制度，店長應(yīng)高度重視報(bào)表的 按時(shí)提供和分析功能，以便為正確的決策奠定良好的基礎(chǔ)按時(shí)提供和分析功能，以便為正確的決策奠定良好的基礎(chǔ) 2009-655 1.11 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 報(bào)表分析報(bào)表分析 報(bào)表類別報(bào)表類別 門店提交報(bào)表門店提交報(bào)表電腦報(bào)表分析電腦報(bào)表分析 公司所有的經(jīng)營數(shù)據(jù)都在電腦系統(tǒng)中得以體現(xiàn)公司所有的經(jīng)營數(shù)據(jù)都在電腦系統(tǒng)中得以體現(xiàn) 門店應(yīng)充分運(yùn)用電腦系統(tǒng)，分析日常經(jīng)營狀況，門店

56、應(yīng)充分運(yùn)用電腦系統(tǒng)，分析日常經(jīng)營狀況， 為提高門店業(yè)績奠定基礎(chǔ)。為提高門店業(yè)績奠定基礎(chǔ)。 2009-656 1.11 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 報(bào)表分析報(bào)表分析 每周報(bào)表分析會(huì)每周報(bào)表分析會(huì) 每天報(bào)表分析會(huì)每天報(bào)表分析會(huì) 店長應(yīng)在每天上午認(rèn)真閱讀各種電腦報(bào)表，店長應(yīng)在每天上午認(rèn)真閱讀各種電腦報(bào)表， 以了解昨天、當(dāng)天門店經(jīng)營狀況，并做好分析工作。以了解昨天、當(dāng)天門店經(jīng)營狀況，并做好分析工作。 每月營采報(bào)表分析大會(huì)每月營采報(bào)表分析大會(huì) 2009-657 1.11 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 報(bào)表分析報(bào)表分析 每日電腦報(bào)表包括每日電腦報(bào)表包括 門店昨天銷售狀況門店昨天銷

57、售狀況 門店歷史銷售狀況門店歷史銷售狀況 門店當(dāng)前銷售狀況門店當(dāng)前銷售狀況 本門店在各門店中的銷售排行本門店在各門店中的銷售排行 各商品部門各商品部門/大類大類/中類中類/小類的銷售排行小類的銷售排行 門店商品門店商品ABC分析分析 門店銷售前門店銷售前50名名 門店銷售后門店銷售后50名名 門店連續(xù)門店連續(xù)4周無銷售商品周無銷售商品 重點(diǎn)分析門店重點(diǎn)分析門店 A類、類、C類商品、類商品、 銷售前銷售前50名后名后50名名 及連續(xù)及連續(xù)4周無銷售周無銷售 的商品，的商品， 并采取相應(yīng)措施。并采取相應(yīng)措施。 2009-658 1.11 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 報(bào)表分析報(bào)表分析 變價(jià)報(bào)表變價(jià)報(bào)表門店變價(jià)商品表門店變價(jià)商品表 門店應(yīng)一一對應(yīng)變價(jià)商品，檢查是否已更換標(biāo)簽和門店應(yīng)一一對應(yīng)變價(jià)商品，檢查是否已更換標(biāo)簽和POP 收貨收貨/退貨退貨/調(diào)撥報(bào)表調(diào)撥報(bào)表 門店每日進(jìn)貨匯總門店每日進(jìn)貨匯總 門店每日退貨匯總門店每日退貨匯總 門店每日調(diào)出（入）商品匯總門店每日調(diào)出（入）商品匯總 收銀機(jī)報(bào)表收銀機(jī)報(bào)表 收銀臺(tái)收款情況收銀臺(tái)收款情況 收銀臺(tái)異動(dòng)情況收銀臺(tái)異動(dòng)情況 2009-659 1.11 店長的基本素質(zhì)與技能店長的基本素質(zhì)與技能 報(bào)表分析報(bào)表分析 每周報(bào)表每周報(bào)表 A. 銷售報(bào)表銷售報(bào)表 每周銷售前每周銷售前50名名 每周銷售后每周銷售后50名名