簡約餐飲管理手冊.doc

1、餐飲管理手冊CateringManagementManual目錄一、崗位職責(zé)3二、行為規(guī)范4三、儀容儀表10四、餐前準(zhǔn)備11五、迎賓工作12六、傳菜工作15七、收臺工作16八、清臺工作17九、處理顧客異議18十、等位處理21十一、備注21餐飲管理手冊一、崗位職責(zé)1、聽從餐廳店長以及領(lǐng)班的工作安排。2、熟知遵守管理制度，全面掌握餐廳服務(wù)職責(zé)與操作規(guī)范；熟知服務(wù)的相關(guān)知識（菜單、酒水、服務(wù)技巧、安全知識等）3、遵守考勤制度，按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。4、上崗前儀容儀表應(yīng)符合公司規(guī)范要求。5、根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做好餐前衛(wèi)生清潔，配合店長以及領(lǐng)班等管理員的檢查，執(zhí)行管理人員整改意見。6、負(fù)責(zé)所在

2、工作區(qū)域的物品使用及管理，愛惜公共財物，保護(hù)店內(nèi)財產(chǎn)，不浪費(fèi)資源。7、工作中，精神飽滿，態(tài)度積極，主動向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、根據(jù)顧客的超值服務(wù)，合理應(yīng)對，盡量滿足顧客，給顧客感動與驚喜，提高滿意度。9、掌握餐廳服務(wù)員技巧與方法，熟知菜品，負(fù)責(zé)向客人推薦特色菜品和酒水。10 、接受顧客投訴，收集顧客意見反饋，及時傳達(dá)給店長以及領(lǐng)班。11 、 及時做好餐后衛(wèi)生清理。12 、 積極參與公司組織的活動，同事間相互協(xié)助，積極幫助、指導(dǎo)新員工，共同創(chuàng)造良好的工作氛圍。13 、 主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升個人能力。二、行為規(guī)范（一）、考勤1、上班時間根據(jù)各店條件以及實(shí)際情況而定。2、上下班必須打卡，月底考勤

3、以考勤記錄為準(zhǔn)，缺考勤（而當(dāng)天又在正常時間內(nèi)上班）一次，記0.5 分，累加。3、上班遲到 10 分鐘扣 0.5 分； 20 分鐘扣 1 分； 30 分鐘扣 2 分； 10-30分鐘扣 5 分；遲到 30-60 分鐘按曠工半天處理；曠工半天扣一天工資，加扣10 分，并嚴(yán)重警告一次；曠工一天，扣三天工資，加扣10 分，嚴(yán)重警告一次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。（二）、早會點(diǎn)名，由店長主廚或店長助理點(diǎn)名1、 及時到位，切勿故意拖沓。 （1 分）2、點(diǎn)名時，嚴(yán)肅認(rèn)真，站姿規(guī)范，穿戴工作服（1 分）3、點(diǎn)到自己名字的時候要回應(yīng)“您好” 。（1 分）（三）、不允許在顧客可視區(qū)域內(nèi)抽煙。 （ 1 分）（四）、工作期

4、間內(nèi)，不允許在顧客面前出現(xiàn)不雅觀動作。如：掏耳朵、剔牙、摳鼻孔、吃零食、嚼口香糖、翹腿、吐痰、躺臥等。（1 分）（五）、不允許當(dāng)眾頂撞上級，對上級大吼大叫,并嚴(yán)重警告一次。（5 分）（六）、在大廳休息時，嚴(yán)禁在大廳嬉戲打鬧，影響到顧客用餐。（1 分）（七）、工作時間內(nèi)在上級的同意，可在指定位置休息，嚴(yán)禁隨意亂坐。（1分）（八）、離開休息區(qū)域時，需要將桌椅擺放到原位。（1 分）（就）、隨時保證人在工作崗位，暫離崗位時（如：上廁所，接電話等）應(yīng)告知就近的同事。（1 分）（十）、禁止因玩手機(jī)而怠慢顧客（2 分）（十一）、禁止在休息區(qū)以外區(qū)域玩手機(jī)（1 分）（十二）、接電話請到顧客所視區(qū)域以外的地方。

5、 （ 1 分）（十三）、無關(guān)人員不得進(jìn)入吧臺內(nèi)部，有緊急事情需要經(jīng)過上級同意后方可進(jìn)入。（1 分）（十四）、 吃員工餐將自己的碗筷帶進(jìn)廚房。 （1 分）（十五）、 員工私人物品放在指定位置。 （1 分）（十六）、 同事之間相互謙讓，多使用禮貌用語“謝謝”“請”“麻煩一下” “幫一下”（1 分）（十七）、 服從上級工作安排。（5-10 分，并警告一次。店長和主廚討論視情況決定。）（十八）、 員工之間不能開過激的玩笑以免引起誤會影響關(guān)系及工作氛圍。（ 2 分）（十九）、 顧客招手示意時，應(yīng)該及時響應(yīng)，不允許出現(xiàn)不情愿故意拖沓的情況。（1 分）（二十）、 無人接待時，隨時保持迎接狀態(tài)，待在相應(yīng)的區(qū)域

6、，環(huán)視大廳，不允許出現(xiàn)背對顧客聊天。 （1 分）（二十一）、 過道地面隨時保持干凈，及時清理。 （1 分）（二十二）、 顧客在店內(nèi)遺失物品，詢問丟失物品以及區(qū)域，然后與管理層一起到該區(qū)域?qū)ふ襾G失物品。 （1 分）（二十三）、 有顧客抱怨投訴，及時詢問情況，了解情況后，如不能解決，告知上級。（1 分）（二十四）、 領(lǐng)取餐具時，要檢查餐具是否有殘留物質(zhì)。顧客投訴。（扣 2分）（二十五）、 店內(nèi)酒水飲料需要回收瓶蓋或瓶貼的，必須回收到指定位置。（ 1 分）（二十六）、 發(fā)現(xiàn)顧客自帶酒水，告訴管理員，由管理員處理。（1 分）（二十七）、 不允許偷吃菜。（扣 1 分）（二十八）、 嚴(yán)禁大廳大聲喧嘩吵鬧。

7、 （1 分）（二十九）、 熟知店內(nèi)酒水飲料以及菜品特色，顧客詢問一問三不知。（1分）（三十）、 上完廁所、倒垃圾、與寵物接觸要洗手后才能上崗。（1 分）（三十一）、 顧客在用餐過程中需要添加空碗、湯勺等，要求在合理范圍內(nèi)盡最大可能滿足他們，切勿怠慢顧客，故意不搭理。（1 分）（三十二）、 其他事項標(biāo)準(zhǔn)回答術(shù)語：1、顧客詢問菜品（及時響應(yīng)，耐心解答）：您好，需要什么幫助嗎？2、顧客需要幫助而此時比較忙碌而無法及時回應(yīng)的時候：您好，請稍等，等會兒就過來。不允許出現(xiàn)不搭理的情況。3、顧客有什么特別情況而服務(wù)員無法解決：您稍等，等會兒店長（領(lǐng)班）過來問您解答。4、顧客結(jié)賬：您好，請到吧臺結(jié)賬。5、顧客

8、離店：慢走，歡迎再來。6、顧客起身離店：請帶好隨身物品，歡迎再來。7、顧客詢問廁所：您好，廁所在 并指引方向。8、顧客招手示意：請稍等，您好，請問有什么需要嗎。9、顧客等待太久時：不好意思，讓您就等了。10 、有臺階的地方：請小心臺階。11 、顧客詢問無線網(wǎng)：請參考桌面用餐指南，請掃描桌面上的二維碼，會自動聯(lián)網(wǎng)。12 、顧客需要添加酒水：請問需要喝點(diǎn)什么呢？我們有（隨便推薦幾款）13 、顧客需要打包：好的，稍等一下，馬上為您拿打包盒，我們是自助打包，打包盒一元一個哦。14 、下班的時候，還有人進(jìn)店吃飯：不好意思，我們打樣，但是可以下午茶。15 、臨近下班時間，詢問在吃的餐桌是否需要加菜：你好，

9、不好意思打擾一下，廚師就快下班了，還需要加菜嗎？等會兒加不了菜了哦！16 、臨近下班時間，有客人進(jìn)店點(diǎn)菜，熱情接待：您好，不好意思，打擾一下，師傅就快下班了，推薦您點(diǎn) （推薦簡單快捷的菜品：如涼菜、蒸菜、小炒類）。不允許催促顧客點(diǎn)單。17 、忙碌時段，遇見顧客擋住過道：你好，打擾一下，能讓一下嗎？18 、有客人在開餐前到店（如 11 點(diǎn)前到店吃飯）：你好，我們這里是 11點(diǎn)開餐，你可以先看菜單，稍微等一會兒，11 點(diǎn)準(zhǔn)時為你做菜。注：總的要求：態(tài)度端正，禮貌回答。（三十三）、遵守寢室管理條例；保持寢室個人衛(wèi)生；嚴(yán)禁出現(xiàn)垃圾隨意亂扔，宿舍雜亂無章。（ 2 分）注：寢室屬于大家共有的生活區(qū)域，不能

10、因為個人不良嗜好影響到他人，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，管理員有責(zé)任對其進(jìn)行扣分處理。（三十四）、顧客需要湯碗、勺子，應(yīng)及時回應(yīng)，如餐具不足，予以說明，態(tài)度友好。（三十五）、留言本投訴服務(wù)態(tài)度問題，大廳所有人員扣1 分；投訴菜品問題后廚所有人員扣1 分。（三十六）、遇到顧客直接投訴，查明情況后，當(dāng)事人扣2 分。（三十七）、不允許私自移動監(jiān)控攝像頭，發(fā)現(xiàn)一次，當(dāng)事人扣5 分，并嚴(yán)重警告。（三十八）、每周必須對服務(wù)員進(jìn)行一次基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)，以服務(wù)員培訓(xùn)簽到表拍照發(fā)群內(nèi)為準(zhǔn)并存放檔案庫，如沒培訓(xùn)，店長罰款100 元。三、儀容儀表（一）、儀容1、發(fā)型：男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)；女性需將頭發(fā)扎起，梳理得體。不吹

11、燙染怪異發(fā)型，常清洗頭發(fā)，頭發(fā)不能出現(xiàn)頭皮削、染發(fā)、油膩情況。（1 分）2、面部：男性不留胡渣；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。（1 分）3、手部：不留長指甲，保持手面清潔。女性不能圖濃艷的指甲油。（1分）（二）、儀表1、上班穿統(tǒng)一的工作服和圍裙并保持干凈整潔、佩戴工作牌、不允許穿拖鞋、不得佩戴裝飾性過強(qiáng)的手表、手鏈、耳環(huán)或其他裝飾物（婚戒除外）；要求簡單自然。（ 1 分）2、勤洗澡、勤換衣，不允許出現(xiàn)汗臭、體臭。（ 1 分）四、餐前準(zhǔn)備（一）、服務(wù)員早上到店后需要完成的事項：1、打開窗戶和換氣扇，通透室內(nèi)空氣，將廣告牌和菜單架放到門口。2、打開冰柜電源，將冰柜中飲料酒水補(bǔ)齊；打開吧臺制冰機(jī)電源

12、。3、掃地面衛(wèi)生，地面需要用拖把清潔，拖把使用完后要進(jìn)行清洗；廚房出菜口地面頑固污漬需要用鐵片刮掉雜質(zhì)；門口區(qū)域需要用拖把清潔；燈罩、隔斷、門窗、玻璃等地方如有灰塵和污漬，需要用抹布擦拭干凈。4、早上需要將所有桌子的桌面用干凈抹布清潔一遍，補(bǔ)充紙盒里的餐巾紙，紙盒擺放整齊，椅子擺放整齊，垃圾桶換上新的垃圾袋，留言本上需要都配有筆。5、飲水機(jī)中灌入新的熱水和茶葉，喝水的杯子瀝干后放入柜中。6、向店長以及領(lǐng)班確認(rèn)當(dāng)天缺貨的菜品并熟記。7、向店長以及領(lǐng)班確認(rèn)當(dāng)天中午是否有訂桌需要提前擺桌。8、和洗碗工確認(rèn)碗盤已清洗完畢放入消毒柜，將飲水用的杯子放入飲水區(qū)，需要用筷套的門店穿完筷套。9、整理傳菜臺，清

13、潔臺面；整理飲料酒水區(qū)，將酒水飲料碼放整齊。10 、清潔廁所及洗手臺并將裝飾物擺放整齊。11 、要將所有用具放在指定位置。12 、每周一進(jìn)行大掃除，清理衛(wèi)生死角。13 、準(zhǔn)備工作完成之后要去同洗碗工理菜。14 、餐臺擺盤，餐具擺臺按規(guī)定擺放在指定位子（參照餐臺擺放示意圖）。（二）、服務(wù)員下午到店需要準(zhǔn)備的事項：1、打掃衛(wèi)生、更換裝滿垃圾的垃圾桶、桌面清潔、紙巾補(bǔ)給、茶水補(bǔ)給。2、冰柜飲品酒水檢查補(bǔ)給。3、向店長以及領(lǐng)班當(dāng)天缺貨的菜品并熟記。（三）、有訂桌的情況，需要將訂桌標(biāo)志牌放置桌子正中。注：開餐前未按照要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空擋，經(jīng)檢查，每項扣1 分。五、迎賓工作

14、（一）、禮儀術(shù)語：接待顧客時多使用“歡迎”“你好”“請”“謝謝”“不好意思”“打擾一下”等禮貌用語，表情自然，親切和藹，以愉悅的心態(tài)對待顧客。（二）、顧客進(jìn)店的標(biāo)準(zhǔn)流程術(shù)語(可參考迎賓八步曲 )第一步：當(dāng)顧客進(jìn)門時，5 秒內(nèi)問好：“你好，請問幾位？”第二步：確定人數(shù)后，將顧客帶到相應(yīng)位置就坐，拿好菜譜、點(diǎn)菜單、筆，整齊擺放在客戶面前。第三步：禮貌告知客戶：你好，我們這里是自助點(diǎn)單，點(diǎn)好后請告訴服務(wù)員，茶水自?。ㄊ謩葜敢杷匀∥恢茫€可以查看桌面用餐指南。第四步：顧客點(diǎn)完菜單，確認(rèn)菜單上有無酒水飲料，若無，要說（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語）：您看需要點(diǎn)什么酒水飲料嗎？如果客人說不需要：好的，這就為您下單。第

15、五步：從顧客手中收回點(diǎn)菜單時，查看桌號和座位是否對應(yīng)，收回點(diǎn)菜單的同時，在菜單底部寫上自己工號并收回菜單和筆。第六步：仔細(xì)核對所點(diǎn)菜品是否缺菜，如有缺菜及時引導(dǎo)客戶換菜：“不好意思，今天你點(diǎn)的 * 已經(jīng)賣完了，推薦你換 * ，你看可以嗎”。保證交給前臺時菜品準(zhǔn)確。第七步：將點(diǎn)菜單撕下交給吧臺收銀員，如收銀員忙碌未接單，請?zhí)嵝哑渥⒁馐諉?；請將菜單和筆放回原位，將點(diǎn)菜單恢復(fù)書寫狀態(tài)。第八步：根據(jù)顧客就餐人數(shù)，增加回收餐具。（三）、座位引導(dǎo)原則：1、兩人或以下只引導(dǎo)坐兩人桌。如果客戶硬要坐4 人桌，也不需要阻止，不能得罪顧客。2、如果四人以下用餐，暫時又只有大桌，告知客戶（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語）：“請先坐在大桌

16、點(diǎn)菜，待會兒有空桌馬上讓你們調(diào)到小桌?！?、沒有座位時，詢問來店顧客愿不愿意拼桌子（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語）：你好，里面有大桌子，只坐了兩個人，您看可以拼桌子嗎？等會兒有小桌出來了為您換小桌子。4、來了 3 人以下，而此時有大桌子只做了3 人以下的，詢問顧客拼桌：您好，打擾一下，暫時沒有位置了，可以拼一下桌子嗎？等會兒有桌子了再轉(zhuǎn)移過去。5、拼桌的時候，要禮貌詢問大桌在坐著的顧客（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語）：“他們有 2/3個人，暫時在這里拼一下可以嗎？等會兒有小桌子再換過去。”在征得原桌同意之后方能讓拼桌的人就坐。（四）、自助點(diǎn)單原則：1、禮貌告知客戶自助點(diǎn)餐后，如果客戶硬要服務(wù)員寫單或者倒茶水：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：好的，您看喜歡

17、吃什么菜呢？標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：好的，請稍等，等會兒就將茶水送過來。（五）、缺菜引導(dǎo)原則：1、引導(dǎo)點(diǎn)同等價位、同樣類型的菜品。忙碌時不引導(dǎo)點(diǎn)耗費(fèi)人力的菜品。六、傳菜工作（一）、按照傳菜的原則來出菜，防止遺漏和錯誤。端菜出傳菜口之前，必須將出菜單上對應(yīng)桌的對應(yīng)菜品劃掉。如果未按照原則出菜，導(dǎo)致上錯菜或漏菜。（ 1 分）（二）、隨時注意傳菜臺清潔，不能堆積過多雜物以及油脂。（1 分）（三）、出菜前請注意，餐盤上如果有油跡請用抹布清理，如果擺盤不佳導(dǎo)致賣相不佳的，稍作整理之后再出品。 （1 分）（四）、每桌上第一個菜時，請盡可能隨之上一桶米飯，米飯盛的量的多少請參考傳菜單上的就餐人數(shù)。（五）、端菜時注意手指的

18、指肚不要伸進(jìn)盤子內(nèi)壁，比較燙的盤子可以戴上干凈手套之后再端菜，嚴(yán)禁用臟的抹布來端盤子，手套注意清洗和更換，不能使用濕紙巾墊底。（1 分）（六）、給顧客上菜時多用禮貌用語，提醒顧客當(dāng)心，防止肢體發(fā)生碰撞；不要從顧客頭上將菜遞過去，比較擁擠的桌面稍微擺一下碗盤防止掉落；傳菜過程中出現(xiàn)碰撞顧客的情況：對不起，不好意思。傳菜的時候：“您好，打擾一下，這是你們點(diǎn)的* ，”一定要報菜名。（1分）每單最后一個菜上完的時候，要給顧客說：“你們的菜品已上齊，請慢用。（1 分）（七）、湯類出品時需要配湯勺，麻婆豆腐，日本豆腐等不好用筷子夾的菜出品時即配上小勺子。（八）、上錯菜：首先，上錯后千萬不要撤下來，這是對顧

19、客的不禮貌，以免讓顧客尷尬，迅速告知管理員，由管理員到上錯菜的顧客旁，感謝他們一直以來的支持，我們會隨機(jī)贈送一些菜品給顧客，祝用餐愉快；然后迅速告知后廚再做一份相同的菜品上給原來的顧客，以免讓點(diǎn)這道菜的顧客等太久；（不按照要求扣 1 分）七、收臺工作（一）、清理桌面 ,有顧客在座位上（主動收盤） ：“你好，不好意思，打擾一下?！埃ǘ?、清理桌面（預(yù)收盤）：“你好，打擾一下，能先把空盤子收了嗎，方便你們用餐?！埃ㄈ⒄埓_認(rèn)顧客結(jié)賬離店后再清臺，防止顧客結(jié)賬之后還要繼續(xù)吃飯或者是因故離開位置導(dǎo)致被誤清。（四）、端走盤子時注意碗盤不要重疊過高或者過重，防止中途掉落打碎餐具；如果因為操作失誤導(dǎo)致餐具

20、掉落或者打碎。（ 1 分）（五）、吧臺使用的杯子等請回收到吧臺。（六）、回收的飯菜請小心倒入泔水桶中，盡量清理干凈以減輕洗碗工的壓力；收回的飯桶中的干凈米飯請放入飯盤，如米飯已被弄臟請倒掉。（1 分）（七）、收臺過程中，茶水、油漬粘在客人身上，立即道歉并找紙巾幫客人擦拭。不能置之不理，讓顧客難堪。 （1 分）如果客人不依不饒，叫管理員過來處理。八、清臺工作（一）、清理臺面三步驟：首先，使用濕抹布將桌面上剩余的殘渣清除，然后，在桌面上噴涂清潔劑，使用玻璃刮桌面油漬清除，最后，使用干抹布將桌面擦拭一遍，除去水漬。保證桌面不會殘留雜質(zhì)或者油漬。（二）、餐臺清潔做完后，將桌面紙巾盒放回制定位置，椅子擺

21、正。（三）、如清潔臺面時有顧客已經(jīng)落座，請降低動作幅度，防止弄臟顧客衣服。（四）、發(fā)現(xiàn)顧客遺漏物品時，如顧客未走遠(yuǎn)，及時歸還顧客；如顧客已離開，請交到吧臺；嚴(yán)禁私自藏匿顧客遺漏物品。（ 50 分，并嚴(yán)重警告一次，情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理）九、處理顧客異議（一）、 催菜 / 退菜 / 換菜1、顧客催菜時請禮貌答應(yīng)并到傳菜口和后廚查看情況，再告訴顧客大致的出菜時間；即使是某些等待時間還在合理范圍內(nèi)的，請不要置之不理，請回去告知顧客大致時間；某些烹飪時間較長的菜請耐心說明原因。標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“你好，不好意思讓您久等了，我馬上告知后廚，盡快為您上菜，希望您理解一下。 “后廚了解情況后，再告訴顧客： “你

22、好，已經(jīng)給后廚說了，已經(jīng)將你的菜提前很快就會做好?！?、如果因為后廚遺漏導(dǎo)致這個菜還沒有配，請立刻優(yōu)先這個菜品；如果這個菜品需要等待較長時間，請耐心告訴顧客這是我們的失誤以及即刻開始做還需要等待的時間，詢問顧客是否愿意等待，愿意等待請告訴后廚即刻優(yōu)先，不愿意等待則告訴后廚和前臺退菜。遺漏菜品，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語： “你好，不好意思，是我們的失誤，已經(jīng)將你的菜有限，大概需要等待幾分鐘。 “顧客不愿意等待：不好意思，影響你們用餐了，這就為你退菜，然后吧臺結(jié)賬的時候可以領(lǐng)取一張優(yōu)惠，下次使用。3、如顧客以等待時間太長為理由要求退菜，請首先到后廚確認(rèn)這個菜的狀態(tài)，如果已配好，請立即優(yōu)先，并告知顧客已經(jīng)在做不能退

23、菜；如果還未配菜，顧客可退菜，通知后廚和前臺退單。后廚還沒有出菜，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語： “好的，不好意思，影響你們用餐了，這就為您退單?！昂髲N已經(jīng)在加工過程，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語： “不好意思，你們的菜已經(jīng)下鍋了，很快就會上桌。后廚正中加工過程中，顧客因為等待太久執(zhí)意要退菜，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“好的，不好意思，影響你們用餐了，這就去為你們退菜。我們會盡力提高出菜速度，保證你們下次用餐體驗。 “不能跟顧客糾纏，得罪顧客。4、如顧客中途要求換菜，請首先到后廚確認(rèn)這個菜的狀態(tài)，如果已配好，請告知顧客已經(jīng)在做不能退菜；如果還未配菜，告訴后廚取消，告知顧客可換菜，并將換菜的結(jié)果告知前臺。已經(jīng)配好，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語： “你好，不好意思，你們的

24、菜已經(jīng)配好了，菜品初加工之后就不能更換了，要不，你看今天就這個菜，下次再點(diǎn)另外的菜品？“要禮貌回答，態(tài)度溫和。沒有配菜，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語： “好的，你要換什么菜呢？“禮貌回答，態(tài)度溫和。5、如顧客以無理的緣由要求退菜，請告知領(lǐng)班或店長處理。不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，得罪顧客。（二）、 菜品問題1、如顧客發(fā)現(xiàn)菜品中出現(xiàn)頭發(fā)等異物，屬于明顯的菜品問題，服務(wù)員可自行處理。首先向顧客道聲不好意思，然后詢問是否需要重新做一份，如果顧客同意重新做，先重新下單，在后廚優(yōu)先出菜后將新出的菜端給顧客后撤回有問題的菜；如果顧客不同意，這份菜可以直接退單，如果顧客要求有所補(bǔ)償，告知顧客可以領(lǐng)取一張代金券。如果顧客依然有異議，請告知領(lǐng)班或店長處理。菜品有異物，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語： “不好意思，是我們的失誤，這樣好不好，這份菜放這