客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理

1、授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第八章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置授課教師：楊麗授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識(shí)：了解客房部的組織機(jī)構(gòu)，熟悉客房部主要崗位的基本職能。 能力；能夠進(jìn)行客房部的組織管理。重點(diǎn)難點(diǎn)：客房的分支機(jī)構(gòu)的職能教學(xué)方法： 講解法和游戲法相結(jié)合教學(xué)用具：大、中、小型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)圖教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】請(qǐng)十至十二名學(xué)生來(lái)講臺(tái)做游戲，游戲體現(xiàn)分工合作的重要性。.按老師的口令做以游戲引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置一、客房部的組織機(jī)構(gòu)【講解】作用：客房部的組織機(jī)構(gòu)是

2、規(guī)定客房部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限以及各組成部分之間的關(guān)系?！绢}板】如果你是一名客房部經(jīng)理，你會(huì)設(shè)置哪些崗位，并對(duì)各崗位的職責(zé)做出明確說(shuō)明。思考并回答培養(yǎng)學(xué)生的思考能力，引起注意【提問(wèn)】客房部的組織機(jī)構(gòu)是不是一個(gè)統(tǒng)一、固定、通用的模式？【講解】1 客房部的組織機(jī)構(gòu)沒(méi)有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)。各飯店根據(jù)自身的類(lèi)型與規(guī)模等客觀條件，以及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想等主觀因素進(jìn)行設(shè)計(jì)，還要隨著飯店的發(fā)展變化及時(shí)地做出調(diào)整。2 大中型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)規(guī)模大，分支多，工種全，分工細(xì)，一般設(shè)有樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分和客房服務(wù)中心和布件房?jī)蓚€(gè)部分。層次上有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工四個(gè)層次。3

3、 小型飯店規(guī)模小，設(shè)施設(shè)備少，所以組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。有的客房和前廳合并為房務(wù)部，單設(shè)的客房部一般不設(shè)客房服務(wù)中心和洗衣房思考、討論、回答擴(kuò)展學(xué)生的管理思維【總結(jié)過(guò)渡】客房部的組織機(jī)構(gòu)可以從橫向和縱向兩個(gè)方面來(lái)討論，不論橫向還是縱向都有其相關(guān)的組織職能，下面我們從橫向來(lái)看客房部的分支機(jī)構(gòu)的職能?！景鍟?shū)】二、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能【講解】1、 客房部經(jīng)理室：負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。2、 客房服務(wù)中心：客房的信息中心和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)中心。3、 客房樓層：客房部的主體，負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。4、 飯店公共區(qū)域：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。5、 布件房：負(fù)

4、責(zé)飯店布件及員工制服的保管、收發(fā)及修補(bǔ)。6、 洗衣房：負(fù)責(zé)布件和員工制服的洗燙，提供洗衣服務(wù)。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 【過(guò)渡】下面我們從層次上分析客房部各崗位的崗位職責(zé)，請(qǐng)一名同學(xué)上講臺(tái)來(lái)畫(huà)一個(gè)中型飯店縱向組織機(jī)構(gòu)圖?！景鍟?shū)】三、客房部的崗位職責(zé)（展示廣東白天鵝飯店的組織機(jī)構(gòu)圖）復(fù)習(xí)舊知識(shí)，鞏固知識(shí)。并讓鍛煉學(xué)生快速記憶的能力?！局v解】展示廣東白天鵝飯店的組織機(jī)構(gòu)圖1、 房部具有客房部經(jīng)理、客房服務(wù)中心主管、客房中心聯(lián)絡(luò)員、夜間服務(wù)員、樓層主管、客房服務(wù)員、樓層勤雜工、公共區(qū)域主管、夜班領(lǐng)班、區(qū)域清潔工和打理工十一種崗位。2、每個(gè)崗位具有不同的崗位級(jí)別、有直接的上級(jí)

5、和基本職責(zé)和具體工作，并對(duì)每個(gè)崗位的任職條件做出具體的規(guī)定。認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記，學(xué)習(xí)總結(jié)歸納能力【小結(jié)】1 客房是一個(gè)組織，組織就有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。2 組織機(jī)構(gòu)對(duì)組織有很大的作用，而且不同的組織有不同的機(jī)構(gòu)，同樣的組織也有不同的組織機(jī)構(gòu)。3、客房部的組織機(jī)構(gòu)可從縱向和橫向兩個(gè)方面來(lái)看，并有相關(guān)職能和崗位職責(zé)。【作業(yè)】請(qǐng)為鄭州市即將開(kāi)業(yè)的如家快捷酒店的客房部做一個(gè)組織機(jī)構(gòu)圖，并寫(xiě)出各個(gè)崗位的職責(zé)。授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第八章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 第二節(jié) 客房部的人員管理授課教師：楊麗授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識(shí)：了解客房部的人員配置及工

6、作定額，明白員工培訓(xùn)的重要性和必要性能力；能夠合理的因崗定人，控制好酒店的人力成本；能夠選好人、用好人、管好人。重點(diǎn)難點(diǎn)：?jiǎn)T工配置及人員培訓(xùn)教學(xué)方法： 講解法和案例法相結(jié)合教學(xué)用具：五星酒店的員工培訓(xùn)資料教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】請(qǐng)問(wèn)（班里的勞動(dòng)委員來(lái)）：你是如何來(lái)排我們班的值日表的？以和學(xué)生息息相關(guān)的問(wèn)題引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】第二節(jié) 客房部的人員管理 一、人員的配置【講解】定義：人員配置是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它包括確定編制和人員招聘等一系列具體工作。【題板】確定編制要解決的問(wèn)題是各個(gè)崗位及整個(gè)部門(mén)所需配置的員工數(shù)量。為了解決這一問(wèn)題，要考慮兩個(gè)基本要素：1（ ） 2

7、（ ）思考并回答培養(yǎng)學(xué)生的思考能力，引起注意【講解】1 確定編制要考慮工作量和工作定額兩個(gè)主要要素。2 制定工作定額要考慮先制定勞動(dòng)定額的原則和方法，另外還要考慮員工素質(zhì)工作條件等因素。3 編制定員時(shí)，要以精簡(jiǎn)高效為原則 。4 編制定員的基本方法有兩種：按勞動(dòng)效率定員和按崗位定員。5 客房部的定員編制是不斷發(fā)展和變化的。思考、討論、回答擴(kuò)展學(xué)生的管理思維【總結(jié)過(guò)渡】雖然在編制定員時(shí)已經(jīng)對(duì)各個(gè)工種和崗位所需配置的員工數(shù)量做了精確的計(jì)算，但由于實(shí)際工作量的變化，在日常運(yùn)行中，我們還必須根據(jù)實(shí)際需要合理地調(diào)配人力，下面我們來(lái)學(xué)習(xí)人力調(diào)配。【板書(shū)】二、人力調(diào)配【講解】1、 實(shí)行合理的用工制度。2、 采

8、用靈活的調(diào)配方法。3、 實(shí)行有效的分配制度。4、 合理排班。5、 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)客情。6、 制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 【過(guò)渡】一流的飯店必須有一流的員工，員工素質(zhì)對(duì)于飯店的成敗起著決定性的作用。所以加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作已成為至關(guān)重要的大事，下面我們來(lái)看一下員工培訓(xùn)。【板書(shū)】三、員工培訓(xùn)（展示五星級(jí)酒店的員工培訓(xùn)資料）【提問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)什么樣的員工是需要進(jìn)行培訓(xùn)的員工？【講解】1、 培訓(xùn)是一個(gè)連續(xù)的行為，所以酒店客房部的所有員工都是培訓(xùn)的對(duì)象。2、 培訓(xùn)可以根據(jù)對(duì)象不同分為入店教育、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)。3、 培訓(xùn)可采用講解、示范、專(zhuān)人指導(dǎo)

9、、角色扮演、情景教學(xué)和案例分析等方法。認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記，學(xué)會(huì)思考【提問(wèn)】請(qǐng)問(wèn)大家在學(xué)校接受的教育是不是培訓(xùn)？【講解】以男女生購(gòu)買(mǎi)行為為例來(lái)分析教育和培訓(xùn)的區(qū)別，說(shuō)明教育就你女生買(mǎi)衣服，變化性強(qiáng)，時(shí)間長(zhǎng)，結(jié)果和目標(biāo)往往存在一定的差異。請(qǐng)學(xué)生一一回答活躍課堂，加深理解【過(guò)渡】培訓(xùn)和評(píng)估往往是飯店人員管理中的相輔相成的兩個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)后的評(píng)估可以考察培訓(xùn)的作用，評(píng)估后的再培訓(xùn)更加有針對(duì)性。下面我們來(lái)看一看員工評(píng)估?！景鍟?shū)】四、員工評(píng)估【講解】1 員工評(píng)估也叫員工考核評(píng)估，通常是指管理人員對(duì)照既定的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序、采取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)下屬員工進(jìn)行的綜合考核評(píng)定，并提出希望和要求

10、。2 評(píng)估的方法以有記分考核法、表格評(píng)估、重要事件評(píng)估法、工作效率考核法、對(duì)比評(píng)估法和重點(diǎn)考核法。3 評(píng)估的程序：觀察與考核記錄、填寫(xiě)考評(píng)表格、與被評(píng)估者面談、存檔。4 評(píng)估中注意期限、要求和技巧等。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記【總結(jié)過(guò)渡】在現(xiàn)代管理理論中，計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能后往往新增激勵(lì)這一章節(jié)，因?yàn)槿说哪軇?dòng)性在生產(chǎn)中的作用越來(lái)越被人們重視。下面我們就來(lái)看一下-激勵(lì)【板書(shū)】五、激勵(lì)【講解】激勵(lì)就是通過(guò)科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開(kāi)發(fā)人的能力、調(diào)動(dòng)人和積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎(jiǎng)、過(guò)有所罰。激勵(lì)的過(guò)程就是促進(jìn)員工積極努力工作的過(guò)程。分組模擬情景對(duì)話突出本章重點(diǎn)，突出情景對(duì)話【引入】曹沖稱(chēng)象的故事 【板書(shū)及講解】1、 激勵(lì)的重要性在于可以調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。2、 激勵(lì)的方式有正激勵(lì)和反激勵(lì)兩種。兩種方法要交叉使用。3、 酒店激勵(lì)的幾個(gè)典型案例。回答為什么只有曹沖能夠讓大象高高興興的跟他走引出新內(nèi)容，并