新冠肺炎期間公共圖書館網(wǎng)絡服務研究

1、新冠肺炎期間公共圖書館網(wǎng)絡服務研究 摘要:新冠肺炎疫情期間，公共圖書館暫停讀者到館和線下活動，突顯了網(wǎng)絡服務的重要性。與SARS時期相比，圖書館在此次疫情期間的表現(xiàn)有了很大的提升，但預案不足，服務能力有限，圖書館需要在四個方面進行提升。 關(guān)鍵詞:公共圖書館；網(wǎng)絡服務；公共突發(fā)事件 2020庚子年的春節(jié)前后，新冠肺炎疫情來勢洶洶，世界衛(wèi)生組織1月30日宣布此次疫情為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”（PHEIC），2月28日將疫情全球風險級別上調(diào)至“非常高”。春節(jié)期間本應正常開放的公共圖書館，這一次卻成為受影響時間最長、最遲復工（指接待到館讀者）的行業(yè)之一。疫情期間，公共圖書館堅持“服務不打烊”，努

2、力通過網(wǎng)絡和數(shù)字化的方式，為宅在家里的讀者提供服務和精神食糧。 1新冠肺炎疫情期間國內(nèi)部分公共圖書館網(wǎng)站服務 通過網(wǎng)頁抓取分析，筆者對國內(nèi)部分公共圖書館公開的網(wǎng)絡服務進行了匯總比較，主要特點如下：第一，公共圖書館對于疫情都做出了反應，而且主頁、微信公眾號/服務號和微博成為圖書館網(wǎng)絡服務的標配，部分圖書館還開發(fā)了抖音服務、手機APP和微信小程序。第二，圖書館提供或展示的資源類型、數(shù)量比較豐富，除了電子圖書和電子報刊，還有公益課堂和講座、網(wǎng)上博物展覽，以及外文學術(shù)資源。有條件的圖書館還開展了線上閱讀馬拉松、線上朗誦、知識答題和競賽等活動。第三，建立與疫情相關(guān)的專題網(wǎng)站，報道疫情發(fā)展情況和官方通告，

3、普及日常防護知識，推介相關(guān)的科研進展或成果。第四，注重宣傳黨和政府的方針政策、圖書館的抗疫活動和社會先進事跡，展播公益宣傳片，傳播正能量，激勵民眾全力抗疫。第五，充分發(fā)揮圖書館的資料保存和文化傳承的職能，在疫情還沒有結(jié)束的情況下，開始收集整理與抗疫相關(guān)的各種資料，如河北省圖書館、湖南圖書館、安徽省圖書館等。國內(nèi)公共圖書館在擁有豐富紙本的同時，加大了數(shù)字資源的館藏建設，在這次疫情期間支撐了服務讀者的閱讀需求。同時，移動網(wǎng)絡、寬帶和手機終端的普及，特別是寬帶和移動流量資費的下降，大大降低了用戶訪問和使用圖書館網(wǎng)絡資源的成本。資源和網(wǎng)絡的共同發(fā)展，促成了圖書館疫情期間服務渠道的暢通。 2新冠肺炎疫情

4、期間公共圖書館網(wǎng)絡服務的不足 2.1意識不強，預案不足。從文獻檢索結(jié)果來看，國內(nèi)圖書館對于公共突發(fā)事件的研究很少，較少關(guān)注讀者突發(fā)事件，更少有涉及應對公共突發(fā)衛(wèi)生事件的研究。沒有經(jīng)驗，沒有研究，甚至沒有應對重大危機事件的意識，圖書館就不會有應急預案?！敖⒑侠淼?、完善的突發(fā)公共事件預案，是當前公共圖書館所面臨的一個重要的研究課題，更是公共圖書館不可回避、不可推卸的責任，也是迫在眉睫、亟需解決的事情”1。2.2網(wǎng)絡服務不突出，缺少分類導航。從筆者匯總的公共圖書館網(wǎng)絡服務情況來看，部分網(wǎng)站沒有突出特定時期的服務方式和服務內(nèi)容。有些圖書館把服務調(diào)整放在FAQ或是通知里，而且通知欄目不明顯，很難被讀者

5、發(fā)現(xiàn)；有些圖書館甚至只發(fā)了一份閉館公告，網(wǎng)頁內(nèi)容完全沒有變化，仿佛不受疫情影響。相比于電商網(wǎng)站和網(wǎng)絡媒體，圖書館資源揭示和網(wǎng)站反應滯后，效果不佳。核心的問題，還是圖書館在資源組織、揭示和提供上沒有適應用戶需求，甚至編目和網(wǎng)站管理都已外包給第三方公司，在危機來臨時不能進行快速調(diào)整?！皼]有挖掘自己的館藏”“重視自建信息、輕視網(wǎng)站導航”等問題，依然嚴重。2.3缺乏科學知識傳播和輿情引導。每一次公共事件的爆發(fā)，都會隨之產(chǎn)生信息疫情（In-fodemic）。今天，全球網(wǎng)絡和智能手機終端大范圍普及，自媒體遍地開花，摻雜著或多或少的信仰理念等因素，網(wǎng)絡上正確和錯誤的信息快速傳播，宅在家里的人們不停地去獲取疫

6、情信息，卻又在信息中迷失。圖書館是信息資源的集散地和傳播中心，有責任去分類整理并傳播正確的信息和知識。然而對于信息疫情，圖書館幾乎沒有任何作為，雖然中華人民共和國政府信息公開條例賦予了圖書館傳播政府信息的法定職責。可喜的是，湖北省圖書館持續(xù)公布武漢防疫部門的官方通告，更多的圖書館在收集、整理和保存疫情期間的文獻和檔案資料。中山圖書館和廣東圖書館學會在3月5日聯(lián)合公布了廣東省公共圖書館恢復開放工作指南2，對全省的公共圖書館進行業(yè)務指導，起到了很好的作用。2.4側(cè)重于共性的服務，對個性化的需求難以滿足。公共圖書館最大的特點就是用戶群體的全面性，各種年齡段、不同文化程度和行業(yè)的人員都是公共圖書館的服

7、務對象。疫情期間，能夠使用網(wǎng)絡和智能終端的普通民眾基本可以使用圖書館的資源，然而盲人等弱勢群體就難以實現(xiàn)。部分偏好紙質(zhì)資源的讀者也成為受疫情所困的一個群體。2.5遠程使用圖書館資源和服務存在技術(shù)障礙。圖書館的很多數(shù)字資源都有DRM控制，即使支持VPN訪問，也存在用戶登錄、權(quán)限設置、并發(fā)數(shù)和下載等等問題，妨礙了用戶的流暢使用，特別是一些高端、偏學術(shù)類的資源，開通館外用戶訪問需要資源供應商的配合和協(xié)調(diào)。圖書館館員自身碰到的一個難題是，基于C/S模式的圖書館主頁發(fā)布系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)對遠程訪問的支持有限，而在閉館、封村的疫情期間頻繁到單位進行操作和維護又很不現(xiàn)實。 3新冠肺炎疫情給公共圖書館建設的啟

8、示 3.1建立健全危機應急處理機構(gòu)和預案。此次的閉館，不是把門一關(guān)就OK，館員也不是留在家中就萬事大吉。安全保衛(wèi)、空間消殺、勞保用品的儲備和發(fā)放、網(wǎng)絡服務保障、讀者問題的解答、合作服務機構(gòu)的協(xié)調(diào)，各項工作仍在繼續(xù)。甚至此時部門之間、館員之間的協(xié)調(diào)比正常開放時更為重要，圖書館需要一個調(diào)度指揮中心，統(tǒng)一收集問題和相關(guān)部門的指示，分發(fā)任務和調(diào)配進度，才能使得危機期間的圖書館應對有序和高效。中華人民共和國突發(fā)事件應對法將“突發(fā)事件”定義為:突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件分為“特別重大

9、、重大、較大和一般”四級3。針對不同類型和級別的安全事件，圖書館需要規(guī)劃不同的預案，才能在上級或是危機應對部門的領導下，快速地部署圖書館的各項工作。3.2合理配置館藏資源的類型，強化資源的組織。從數(shù)字化到網(wǎng)絡化，甚至智慧化，現(xiàn)代圖書館的資源總量和電子資源數(shù)量都在增加，但如何配置紙本、電子和多媒體資源的比例，保障盲文等特殊資源和視讀設備的配置，是圖書館面臨的課題。此次疫情突顯了數(shù)字資源的高效，但不能排斥紙本資源的常規(guī)建設。館藏資源的豐富很重要，而圖書館最不能放棄的是自己的傳統(tǒng)核心競爭力：資源的組織和揭示職能?，F(xiàn)實中，越來越多的圖書館把書刊編目、主頁和微信公號的開發(fā)和管理都交給第三方外包，電子資源

10、的整合以及紙電融合揭示遠未提上日程，圖書館資源的特定展示和導航很難實現(xiàn)，而電商和媒體網(wǎng)站高度靈活的個性化和定制服務，值得圖書館借鑒。3.3創(chuàng)新服務模式，充分為讀者服務。閉館期間，讀者是否真的只能使用圖書館的網(wǎng)絡服務？有些圖書館就開通了委托借閱，采用定點非接觸取貨的快遞方式為讀者提供紙本圖書的借閱（只借不還），滿足了部分讀者對紙本圖書的需求。委托借閱看似一個簡單地找書和送書工作，其中牽涉到多個工作流程的設立和調(diào)整，如讀者需求的表達渠道、讀者可借閱數(shù)量的調(diào)整、圖書借還期限的調(diào)整、圖書館與讀者之間聯(lián)絡方式、取書點的維護和身份確認，等等。當然，重要的前提是確保安全并符合疫情防控指揮部門的政策。在提供網(wǎng)

11、絡數(shù)字資源的同時，館員在線協(xié)助和互動，是提高圖書館親和力的重要方式。圖書館是技術(shù)的，更是人文的，館員的答疑、指導，遠比冷冰冰的通知和公告有溫度，更能讓讀者理解和容忍圖書館在特殊時期服務上的不足。特殊時期的網(wǎng)絡服務，并不僅僅只是把一堆電子圖書和報刊的入口擺放在用戶面前，大多數(shù)讀者并不知道如何去選擇適合自己的讀物。也只有館員的推薦和指導，才能說服紙本圖書的愛好者去接受網(wǎng)上閱讀。這種類似于廣告的導讀能力無法一蹴而就，需要館員在日常的工作中不斷培養(yǎng)和積累，在危機時候才能游刃有余。3.4消除技術(shù)障礙，方便用戶和館員在網(wǎng)絡遨游。出于版權(quán)保護的需要，網(wǎng)絡和數(shù)字資源基本上都有DRM要求，雖然有VPN和注冊用戶

12、漫游等使用渠道，但對于公共圖書館的用戶仍然存在一定的門檻，如何消除信息鴻溝和技術(shù)障礙，是圖書館努力的方向之一。 本次新冠肺炎疫情期間，高校和高校圖書館把CARSI的接入做成了一項爆款應用，越來越多的高校/圖書館申請開通了CARSI服務，學校讀者可以在任何時間、任何地點、任何網(wǎng)絡條件下通過統(tǒng)一認證（不需要VPN）訪問各類數(shù)據(jù)資源4。同時也促進了越來越多的國內(nèi)外資源供應商響應并開通Shibboleth訪問，如Elsevier、萬方數(shù)據(jù)，等等。公共圖書館雖然不能接入CARSI，但這種思路值得借鑒。本文寫作期間，新冠肺炎疫情仍未解除，圖書館依然閉館。衷心為武漢和中國加油的同時，也希望圖書館未來的服務越來越多、越來越好。 參考文獻 1謝娟.公共圖書館讀者突發(fā)事件原因分析及應對研究J.圖書情報導刊,2019(11):1-6. 2廣東圖書館學會.廣東省公共圖