房產(chǎn)中介門店管理綱要

1、房產(chǎn)中介門店管理綱要門店管理綱要是針對各門店日常業(yè)務(wù)開展及門店建設(shè)的一個(gè)指導(dǎo)性文件。本綱要涵蓋門店管理計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)四大管理要素并進(jìn)行深入分解后，制定相關(guān)政策與規(guī)定。營銷控制制度及現(xiàn)場操作流程是本綱要的兩大核心內(nèi)容，希望通過本綱要的嚴(yán)格貫徹實(shí)施，真正以制度規(guī)范各門店所屬人員的日常行為. 一、 門店銷售組織工作依據(jù)公司對各門店的兩大基本要求：提高銷售業(yè)績，完善部門建設(shè)，制定市場營銷部銷售組織形態(tài)。以服務(wù)性功能劃分 銷售銷售服務(wù)（狹義銷售） 客戶及行政服務(wù) 該劃分均圍繞一個(gè)中心， 即通過明確的服務(wù)功能劃分，在部門統(tǒng)一指揮下取得優(yōu)秀銷售業(yè)績。銷售服務(wù)人員組成：各門店銷售主管、銷售人員客戶及行

2、政服務(wù)人員組成：客服人員以行政管理?xiàng)l線劃分 總經(jīng)理 門店A 門店B（同A） 門店 簽約中心 門店經(jīng)理 客服人員 銷售員 該劃分是希望通過合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達(dá)成完善部門建設(shè)的目的。上述兩種劃分在實(shí)際組織中可得到相應(yīng)的統(tǒng)一?？蛻艏靶姓?wù)人員隸屬于客戶簽約中心，日常可分散安排在各門店中，承擔(dān)相應(yīng)崗位所要求的工作。A ： 關(guān)于門店門店是公司進(jìn)行銷售工作的基本組織形態(tài)。銷售任務(wù)由各門店承擔(dān)，各門店的計(jì)劃與目標(biāo)由各門店實(shí)施并完成，公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，對各門店下轄人員依據(jù)能力績效評定的原則進(jìn)行合理有效的組合，并指定業(yè)務(wù)操作與管理能力雙強(qiáng)者為門店主管，全權(quán)負(fù)責(zé)對門店現(xiàn)場銷售工作的綜合管理，并根據(jù)階段總體工

3、作要求，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。同樣依據(jù)能力績效考評原則，對所有門店員工作進(jìn)行評估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對不合適不合格成員及時(shí)調(diào)整下崗，重新培訓(xùn)后視進(jìn)步成果決定是否再上崗。所有崗位名稱的設(shè)定，僅僅是從服務(wù)功能性出發(fā)，并不代表實(shí)際的行政級別。B： 關(guān)于客戶（行政）服務(wù)客戶（行政）服務(wù)是銷售工作取得完美銷售質(zhì)量的基礎(chǔ)依賴，是銷售服務(wù)的后續(xù)有效補(bǔ)充，涵蓋公司內(nèi)部行政服務(wù)與售后服務(wù)兩大功能，以現(xiàn)有客服人員組成簽約中心，由能力最強(qiáng)者牽頭，作為各門店下轄的一個(gè)服務(wù)單位，為門店提供完整的售后服務(wù)，人員工作安排與管理仍由各門店主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)，仍然保持直線型的垂直管理模式。二、 門店銷售計(jì)劃工作門店

4、銷售的工作計(jì)劃性向來較為薄弱，為了使工作開展富有條理與時(shí)效控制性，有必要在各門店中加強(qiáng)計(jì)劃概念，經(jīng)過分解認(rèn)為下列計(jì)劃是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少的。 開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃 門店開業(yè)計(jì)劃 房源拓展進(jìn)度計(jì)劃 售后服務(wù)計(jì)劃 計(jì)劃 月度工作計(jì)劃 結(jié)合門店月度計(jì)劃（業(yè)務(wù)計(jì)劃） 結(jié)合部門日常管理工作（管理工作） 人力資源配置、儲備計(jì)劃 人力資源計(jì)劃 核心干部培養(yǎng)計(jì)劃 全員普訓(xùn)計(jì)劃（一）門店開業(yè)計(jì)劃 門店開業(yè)計(jì)劃包括開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃、房源拓展進(jìn)度計(jì)劃、售后服務(wù)計(jì)劃。 開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃為門店內(nèi)部計(jì)劃，由總經(jīng)理與門店主管共同制定。當(dāng)門店拓展可行性研究完成后，立即制定。 房源拓展進(jìn)度計(jì)劃：由門店主管制定，即按門店輻射范圍內(nèi)房源存

5、量情況編編制房源拓展進(jìn)度計(jì)劃，并于開業(yè)前制定完成。 售后服務(wù)計(jì)劃：由簽約中心制訂，除按照常規(guī)現(xiàn)場操作流程展開正常工作之外，需針對特定項(xiàng)目的特殊要求制定具體實(shí)施計(jì)劃，本計(jì)劃應(yīng)于項(xiàng)目開盤銷售前完成，并于開盤后依據(jù)項(xiàng)目營銷反饋特點(diǎn)，調(diào)整并完善。（二）月度工作計(jì)劃 業(yè)務(wù)計(jì)劃： 市場營銷部經(jīng)理、專案主管應(yīng)按公司規(guī)定于月底提交下月工作計(jì)劃，針對上月銷售實(shí)際情況提出下月銷售情況預(yù)測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月工作應(yīng)按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。 管理計(jì)劃 ：市場營銷部經(jīng)理、專案主管應(yīng)按公司規(guī)定于下月提交管理計(jì)劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標(biāo)，說明將要采用的有效管理手段，對公司的相關(guān)資源服務(wù)部門提出適當(dāng)建議。 業(yè)務(wù)

6、計(jì)劃和管理計(jì)劃可合并在總的月度計(jì)劃之內(nèi)。（三）部門建設(shè)計(jì)劃 由市場營銷部經(jīng)理提出部門建設(shè)計(jì)劃，協(xié)調(diào)行政人事部、公司高層決策者共同討論，并決策制定。內(nèi)容包括1.人力資源配置、儲備計(jì)劃根據(jù)階段性需求向行政人事部提交人力資源需求表及年度綜合計(jì)劃。2.核心干部培養(yǎng)計(jì)劃確定部門核心人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。3.全員培訓(xùn)計(jì)劃與行政人事部協(xié)調(diào)制定銷售部全體員工一年的基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計(jì)劃，并納入公司的總體培訓(xùn)計(jì)劃。市場營銷部經(jīng)理在年度中應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設(shè)思路，不斷充實(shí)高素質(zhì)復(fù)合型人才，提高部門整體銷售能力。三、市場營銷部營銷控制工作 市場營銷部的營銷控制工作

7、根據(jù)效果 執(zhí)行手段 組織 人員的條線進(jìn)行設(shè)計(jì)，由銷售需求導(dǎo)出銷售流程，在適用的流程基礎(chǔ)上確定崗位，再由崗位特性決定崗位職責(zé)要求，最后將合適的人員安排至合適的崗位。 營銷控制工作 A 現(xiàn)場操作流程 B 崗位人員職責(zé)要求 A1現(xiàn)場操作流程 A2各項(xiàng)具體事務(wù)規(guī)定及表單 AA1現(xiàn)場操作流程（一）資料準(zhǔn)備 責(zé)任人 監(jiān)督人銷售文件與資料 專案秘書 專案主管公司（部門）文件 專案秘書 專案主管1、專案秘書（銷售助理）需事先準(zhǔn)備相關(guān)銷售文件，如：預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退稅辦法、退房確認(rèn)與處理意見書、換房單、折扣表等，存放于固定文件夾內(nèi)，以便查找，并負(fù)責(zé)保管。（如有適當(dāng)條件，可將銷售許可證明等懸掛

8、于明顯之處）文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分，齊備。銷售資料如樓書、海報(bào)、單片、價(jià)目表、付款方式等需提前準(zhǔn)備每日補(bǔ)充，整齊排放于銷售總臺，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。2、專案秘書（銷售助理）需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類，保存。防止遺失或缺損，以便查有實(shí)據(jù)。（二）售前服務(wù) 責(zé)任人 監(jiān)督人 客戶接待 禮儀人員（銷售代表） 專案主管（專案秘書） 銷售資料遞呈 禮儀人員（銷售代表） 專案主管（專案秘書） 電話接聽 專案組各成員（銷售代表） 專案主管（專案秘書） 1、客戶迎送接待 禮儀人員（銷售代表）專職工作，客戶進(jìn)門致問候辭引導(dǎo)入場，安排就座，茶水招待，

9、整個(gè)過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。 2、銷售資料遞呈 禮儀人員（銷售代表）應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地將樓盤資料送至客戶就座處，并開始接待工作。 3、電話接聽記錄 專案組全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名，同時(shí)注意接聽儀態(tài)與合理用語，對客戶電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細(xì)致填寫，實(shí)際接聽人未在時(shí)，應(yīng)登記于專門的留言本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話三分鐘以上。 （三）洽談成交 責(zé)任人 監(jiān)督人 樓盤情況介紹 銷售代表 專案主管 帶客看房 銷售代表 專案主管 客戶心理判定 銷售代表 專案主管 深度推介、疑難解答 銷售代表 專案主管 適時(shí)勸購 銷售代表 專

10、案主管 訂購確認(rèn) 銷售代表 專案主管 正式簽訂 銷售代表 專案主管 訂購單復(fù)核 專案主管 部門經(jīng)理 收款及交付相應(yīng)單據(jù) 出納（專案秘書） 專案主管 銷控更新 專案秘書 專案主管 寒暄送客 銷售代表（禮儀人員） 專案主管 資料、錢款轉(zhuǎn)移 出納（專案秘書） 專案主管 客戶跟蹤 銷售代表 專案主管1. 樓盤情況介紹銷售代表應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，深刻體會企劃意圖，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介紹樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說明。專案主管應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。專案組應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場道具布置預(yù)先設(shè)定解說路徑與內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤情況介紹。2.帶客看房銷售代表有責(zé)任

11、積極帶客看房，根據(jù)客戶具體需求設(shè)計(jì)看房過程，注重看房過程中銷售技巧的合理運(yùn)用，視看房過程為掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。3.客戶購買心理判定銷售代表應(yīng)仔細(xì)分析客戶心理活動(dòng)狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度。選擇重點(diǎn)客戶加強(qiáng)接待介紹力度。4.深度推介、疑難解答銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進(jìn)行重點(diǎn)介紹，激發(fā)客戶購買欲望 ，并負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)疑難問題，替客戶設(shè)計(jì)合理的問題解決方案。 5.適時(shí)勸購抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷售手段組合，引導(dǎo)客戶明確購買意向，堅(jiān)定客戶的購買信心。6.訂購確認(rèn)通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，

12、以價(jià)目表所標(biāo)房位與總臺確認(rèn)房位當(dāng)前狀態(tài)，同時(shí)當(dāng)面與客戶確認(rèn)價(jià)格、付款方式、簽約時(shí)間及其他細(xì)節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行談判，不作越權(quán)承諾，遇到成交障礙時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢專案主管意見，專案主管應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與手中的權(quán)限對銷售口徑進(jìn)行合理調(diào)整，幫助銷售代表克服成交障礙，促成成交。7.訂購單正式簽訂 銷售人員在與客戶就所有認(rèn)購細(xì)節(jié)達(dá)成一致意見后，至銷售總臺向?qū)０该貢I(lǐng)用房屋訂購單，專案秘書在發(fā)放時(shí)，應(yīng)再次詢問所定房位，如處于可訂購狀態(tài)，應(yīng)在銷控表上作初始記錄。銷售代表在領(lǐng)用認(rèn)購單后至洽談桌，開始工整仔細(xì)地按標(biāo)準(zhǔn)訂購單格式進(jìn)行認(rèn)購內(nèi)容的填寫，并同時(shí)通過呼叫系統(tǒng)向銷售總臺說明該房位已確定認(rèn)購。8.訂購單復(fù)核銷售代

13、表將內(nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案主管復(fù)核，專案主管應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地審核訂購單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認(rèn)可，并要求銷售代表重新填寫或談判。如內(nèi)容無誤、符合規(guī)范，則由專案主管簽字確認(rèn)，交還銷售代表進(jìn)行客戶簽字工作。9.收款及交付相應(yīng)單據(jù)銷售代表將經(jīng)專案主管審核過的訂購單交客戶過目并簽字確認(rèn)后，引領(lǐng)客戶至銷售總臺交付定金，由出納（專案秘書）進(jìn)行收款工作。所有錢款均需在客戶面前通過手工與驗(yàn)鈔機(jī)的兩次清點(diǎn)，遇有問題錢款應(yīng)立即要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。10.銷控更新專案秘書收到完全簽定的訂購單后，應(yīng)立即進(jìn)行銷控表登錄（包括銷控表與日營銷情

14、況變動(dòng)表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。11.寒暄、送客接待工作結(jié)束后，銷售代表送客至門口，與禮儀人員一起有禮貌地對客戶道別。并對接待桌進(jìn)行清潔整理。12.資料與錢款轉(zhuǎn)移 專案秘書、出納于每日下班前整理各項(xiàng)資料與錢款，完整填寫日營銷變動(dòng)表，經(jīng)專案主管確認(rèn)后傳真至公司，經(jīng)清點(diǎn)的錢款及其他銷售資料由出納（專案秘書）填寫傳送單，指定專人轉(zhuǎn)移到公司，并確保齊備、安全。13.客戶跟蹤根據(jù)接待客戶的具體情況，仔細(xì)登錄簡要客戶征詢表或客戶接洽反饋表，對流失客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,隨時(shí)開展有效的跟蹤回訪工作，主動(dòng)出擊，開發(fā)潛在客戶資源。與已認(rèn)購客戶需保持經(jīng)常的聯(lián)系，并協(xié)助銷售秘書（銷售助理）對定金補(bǔ)足、合同催簽、房款催繳等具

15、體售后服務(wù)事宜進(jìn)行及時(shí)的通知催辦。（四）售后工作 責(zé)任人 監(jiān)督人客戶信息匯總，分析 專案秘書 專案主管客房檔案管理 專案秘書（銷售助理） 專案主管定金補(bǔ)足 專案秘書 專案主管通知簽約 專案秘書（銷售代表） 專案主管客戶簽約 銷售助理 專案主管法人簽字 銷售助理 專案主管成交匯總 銷售助理 專案主管房款催繳 銷售代表（專案秘書） 專案主管客戶具體協(xié)調(diào) 專案小組 部門經(jīng)理1.客戶信息匯總專案秘書除對每日營銷變動(dòng)情況進(jìn)行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進(jìn)行認(rèn)購情況，同客戶匯總，情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月提出客戶分析初始意見，供專案主管進(jìn)一步對銷售情況進(jìn)行分析研究。2.客戶檔案管理客戶檔案管理工作由專案秘書與銷售助理

16、分段負(fù)責(zé)，專案秘書負(fù)責(zé)訂購階段客戶資料、銷售助理負(fù)責(zé)簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，專案秘書根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，與客戶跟蹤回訪單，登錄訂購情況明細(xì)表，銷售助理依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。專案秘書必需使用活頁文件夾對客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。銷售助理應(yīng)對空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。合同的保存與調(diào)閱僅限于專案主管與銷售助理，其他專案人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，銷售助理可另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷售員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則

17、應(yīng)統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當(dāng)事銷售員負(fù)責(zé)，對于已簽約客戶需憑合同辦理提款事宜，由銷售助理辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需銷售助理專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。3.定金補(bǔ)足專案秘書應(yīng)每日整理、統(tǒng)計(jì)客戶定金交付情況，制訂定金收入情況表，通知各銷售代表對定金未補(bǔ)足客戶進(jìn)行跟蹤催交，限期補(bǔ)足。專案秘書應(yīng)與財(cái)務(wù)管理中心定期進(jìn)行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準(zhǔn)確及時(shí)。4.通知簽約通知簽約工作由專案秘書，當(dāng)事銷售代表共同負(fù)責(zé)完成，專案秘書于應(yīng)簽約日前發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定日期內(nèi)，備齊首款及其他簽約資料辦理簽約手續(xù)，當(dāng)事銷售員在信函發(fā)出

18、后（預(yù)定簽約日之前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，注明來簽具體時(shí)間，首付款等事項(xiàng)，交銷售助理匯總后，安排合同準(zhǔn)備事宜，如客戶延遲簽約日，應(yīng)由當(dāng)事銷售代表負(fù)責(zé)催簽，特殊情況由專案主管出面協(xié)調(diào)。5.客戶簽約客戶簽約是銷售助理的專職工作，銷售助理應(yīng)對簽約客戶提供周到的簽約服務(wù)，事先準(zhǔn)備完善的合同，簽約過程中應(yīng)謹(jǐn)守合同原則，銷售助理有責(zé)任解釋、引導(dǎo)，說服客戶在合同文本條款范圍內(nèi)完成簽約工作，不對合同條款進(jìn)行權(quán)限外的變動(dòng)。如有必要，可請當(dāng)事銷售員與專案主管協(xié)助工作，對確有較大異議客戶應(yīng)向部門經(jīng)理請示后，再行簽約。簽約完成后需同時(shí)向客戶索要相關(guān)初始登記資料與費(fèi)用，規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理登記手續(xù)，銷售助理，根

19、據(jù)實(shí)際簽約情況制作合同審核表，由專案主管（部門經(jīng)理）或其他合作人員經(jīng)仔細(xì)審核后簽字確認(rèn)。6.法人簽字經(jīng)客戶完整簽署的合同，由銷售助理進(jìn)行傳送，三天之內(nèi)交公司法人代表簽字，并返回現(xiàn)場，銷售助理需與公司行政人事部密切 配合敦促法人代表完成簽字工作。7.成交匯總專案秘書、銷售助理應(yīng)對月度（階段）認(rèn)購成果，銷售結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，專案秘書、出納、銷售助理在與財(cái)務(wù)中心、營銷控制的配合中，需根據(jù)財(cái)務(wù)中心的要求與格式編制各項(xiàng)報(bào)表，并進(jìn)行仔細(xì)的核對。8.匯總報(bào)告遞交 由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項(xiàng)匯總報(bào)告,需按如下程序遞交.各部門 營銷匯總（制作） 初審 復(fù)核簽發(fā)行政人事部傳閱專案秘書 專案主管 市場營銷部經(jīng)理

20、歸檔銷售部內(nèi)部檔案9.房款催繳銷售助理根據(jù)項(xiàng)目銷售情況明細(xì)表中的付款欄目，整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當(dāng)事銷售代表（專案秘書）負(fù)責(zé)催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細(xì)記錄來繳款日期與繳款數(shù)量等細(xì)節(jié)問題，并交出納、銷售助理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與準(zhǔn)備。10.客戶具體協(xié)調(diào)專案組全體成員均有責(zé)任對客戶的異議和其他問題進(jìn)行解釋與幫助解決，在符合原則的情況下，妥善處理。專案主管應(yīng)幫助銷售代表尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時(shí)可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。 A-A2 現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作的幾項(xiàng)規(guī)定及表單現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作規(guī)定一、房位保留規(guī)定允許保留條件： 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單（樣稿另行提供） 根據(jù)推廣階段需求，由市場營

21、銷部經(jīng)理書面發(fā)文指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 開發(fā)樓盤，工程部根據(jù)施工特殊要求需進(jìn)行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，由工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)。除上述三種情況外，公司內(nèi)外，任何人無權(quán)要求進(jìn)行房位保留。銷售部所有員工均不得向任何人承諾進(jìn)行房位保留或變相保留。銷售執(zhí)行中必須向客戶明確表明不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。二、關(guān)于退、換房、更名及折扣使用制度（一）退房流程通知現(xiàn)場完成整個(gè)退房程序 經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)營銷控制 提出書面退房申請 據(jù)實(shí)填寫退房處理意見書（專案主管）客戶 現(xiàn)場 市場營銷部 還款完成后通知 退房確認(rèn)單；回收 附退房確認(rèn)單、退房申請、 財(cái)務(wù)中心 訂購

22、單或其他相關(guān)文件 相關(guān)訂購文件 經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā) 制定退款計(jì)劃通知現(xiàn)場 接現(xiàn)場通知確切退款時(shí)間后至公司總部取款 回收收據(jù)和發(fā)票注意要點(diǎn)：1.客戶退房需附書面申請書，注明真實(shí)理由，若無書面申請，只是口頭申請，則不予接受。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理，由現(xiàn)場向客戶發(fā)出違約通知書，并填寫退房處理意見書交市場營銷部，市場營銷部經(jīng)理批示后同樣轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)務(wù)中心及營銷控制。2.退房處理意見書由專案主管據(jù)實(shí)填寫，表述客觀，建議明確，退房處理意見書的填寫與傳送，應(yīng)在客戶提出退房要求后的二天內(nèi)完成。3.市場營銷部經(jīng)理應(yīng)深入了解詳實(shí)情況后作出合理批示，避免主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房處理意見書的當(dāng)天應(yīng)完成批示并

23、轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門。4.財(cái)務(wù)管理中心收到市場營銷部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見書后，需于第二天內(nèi)排定退款計(jì)劃，并通知現(xiàn)場，現(xiàn)場應(yīng)于接通知書當(dāng)日通知客戶退款具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)）及地點(diǎn)、辦理人、需帶材料等。5.財(cái)務(wù)管理中心在完成退款當(dāng)日應(yīng)及時(shí)告知營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當(dāng)日通知現(xiàn)場。6.若存在退款矛盾，應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)后，仍按上述流程操作。7.現(xiàn)場在收到經(jīng)部門經(jīng)理批示的退房處理意見書后，既可更新銷控，另行銷售。（二）換房制度與流程1.客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由市場營銷部經(jīng)理根據(jù)銷售實(shí)際需求決定換房與否。2.市場營銷部經(jīng)理同意換房后，重新制作訂購單或相關(guān)合同，并填寫換房申請單，原訂購單（合

24、同）、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。換房人應(yīng)與原購房人為同一人。3.專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、票據(jù)、換房申請書，應(yīng)既進(jìn)行登錄于各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)資料中，銷售助理應(yīng)按有關(guān)規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。4.公司營銷控制在收到換房文件后應(yīng)當(dāng)日進(jìn)行銷控記錄的更新。（三）關(guān)于更名1.一般情況下，訂購階段允許客戶進(jìn)行更名，在不改變原訂購房位、單價(jià)、總價(jià)、付款方式等要約條件的情況下，可允許客戶進(jìn)行更名，如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。2.為防止惡性炒賣，不論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進(jìn)行炒賣，賺取差價(jià)收入的行為均應(yīng)拒絕，如涉及現(xiàn)場銷售人員協(xié)同或自行炒賣，一經(jīng)查實(shí)，均將嚴(yán)格按照

25、部門和公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，直至追究法律責(zé)任。（四）關(guān)于折扣執(zhí)行1.折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定，既在公開價(jià)格表的基礎(chǔ)上，根據(jù)授權(quán)范圍由銷售人員掌握的一定價(jià)格下浮比率。 2.現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理直接制定，通過書面文件下放至現(xiàn)場專案主管，根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標(biāo)進(jìn)行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只執(zhí)行一個(gè)（一組）折扣比率。3.現(xiàn)場專案主管在下達(dá)的折扣比率中有適時(shí)選擇全部、部分或完全不下放銷售員的權(quán)力。所有現(xiàn)場折扣均需嚴(yán)格控制在授權(quán)比率之內(nèi)，不得超越比率?，F(xiàn)場專案主管不在崗位時(shí)，應(yīng)事先根據(jù)階段銷售要求，將部分折扣權(quán)限移交至現(xiàn)場指定人員處，由其臨時(shí)負(fù)責(zé)折扣權(quán)限的

26、收放控制。4.專案銷售員對外報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)守維護(hù)公司利益的原則，以公布價(jià)格表作為價(jià)格談判基礎(chǔ)，不得擅自降價(jià)后再進(jìn)行談判。如遇價(jià)格障礙，在自己權(quán)力范圍內(nèi)無法達(dá)成一致，為促進(jìn)成交，應(yīng)主動(dòng)向?qū)０钢鞴苷f明情況，在取得折扣口徑的情況下作有限下浮。專案組各成員不得無視折扣權(quán)限等級，主動(dòng)降價(jià)以求成交。5.超折扣比率執(zhí)行：下列情況，現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。（1）公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理通過折扣表簽字確認(rèn)特批，可執(zhí)行。（2）特殊客戶，超越授權(quán)折扣比率，經(jīng)申報(bào)后，由市場營銷部經(jīng)理在折扣表上簽字特批的，可執(zhí)行。除上述二種情況外，專案現(xiàn)場所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。B

27、崗位職責(zé)要求專案主管崗位職責(zé)要求一 、 項(xiàng)目前期 ，項(xiàng)目開盤準(zhǔn)備工作（一）專案組人員組織1、提供專案組人員名額及具體人員建議。2、專案組崗位確認(rèn)，職責(zé)分配。（二）專案培訓(xùn)任務(wù)1、提供培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容、日期、參與人員、相關(guān)材料準(zhǔn)備完成日期等）2、開展培訓(xùn) A.項(xiàng)目相關(guān)情況 樓盤基本情況相關(guān)競爭市場情況配套設(shè)施情況相關(guān)法律法規(guī)情況 B.項(xiàng)目策劃培訓(xùn) 客戶定位 產(chǎn)品形態(tài) 市場細(xì)分狀況 策劃主旨 基本推廣手段 階段目標(biāo)與項(xiàng)目總體計(jì)劃 開盤期廣告計(jì)劃 C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn) 個(gè)人銷售技能 團(tuán)隊(duì)合作方式 崗位職責(zé)要求 現(xiàn)場操作流程 心理調(diào)節(jié) D.其他特殊培訓(xùn) （三） 項(xiàng)目銷售進(jìn)度及管理目標(biāo)計(jì)劃。1、根據(jù)項(xiàng)目小組階

28、段目標(biāo)，編制銷售現(xiàn)場銷售進(jìn)度，具體落實(shí)到個(gè)人及截止日期。2、根據(jù)部門要求，制定專案管理目標(biāo)計(jì)劃，明確管理目標(biāo)及設(shè)定目標(biāo)理想狀態(tài)。（四） 進(jìn)場工作準(zhǔn)備1、與專案秘書協(xié)調(diào)安排專案組人員具體進(jìn)場時(shí)間及工作日安排2、售樓處（樣板工程）進(jìn)度及質(zhì)量的跟蹤檢查，向工程部門提供建議，確定具體進(jìn)場日期。3、售樓處軟、硬件配置、監(jiān)督、核查各項(xiàng)設(shè)施與材料的準(zhǔn)備與到位工作。4、正式進(jìn)場，適應(yīng)環(huán)境，開展日常工作。二、項(xiàng)目銷售期（一） 根據(jù)既定計(jì)劃完成分階段銷售任務(wù)與項(xiàng)目總體銷售任務(wù) 1、領(lǐng)導(dǎo)專案組成員根據(jù)市場營銷部要求進(jìn)行銷售工作，深刻理解分階段營銷策劃推廣意圖，制定各階段銷售具體戰(zhàn)術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行，最終達(dá)成目標(biāo)。 2、把

29、握現(xiàn)場銷售導(dǎo)向，規(guī)范專案人員銷售口徑，嚴(yán)密掌握銷控，在項(xiàng)目小組（企劃部）授權(quán)折扣及其他條件范圍內(nèi)，進(jìn)行銷售工作，嚴(yán)格控制銷售質(zhì)量，杜絕越權(quán)簽訂行為的發(fā)生。（二）根據(jù)專案人員崗位職責(zé)要求與現(xiàn)場操作流程對現(xiàn)場銷售工作進(jìn)行高效管理。 1、各崗位人員日常工作管理，保證崗位人員充分發(fā)揮潛力，高效工作。 2、根據(jù)現(xiàn)場操作流程，對銷售整個(gè)流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行嚴(yán)密督察，確保銷售流程完全貫徹實(shí)施，并隨時(shí)根據(jù)產(chǎn)生的問題進(jìn)行整改。 3、發(fā)揮個(gè)人能力，妥善解決現(xiàn)場銷售人員與客戶之間的疑難問題，處理客戶異議與糾紛，及時(shí)解決現(xiàn)場其他突發(fā)事件，維護(hù)公司利益。 4、組織案場人員進(jìn)行業(yè)務(wù)研討與學(xué)習(xí),以各種形式幫助案場其他人員提高業(yè)務(wù)能

30、力,督促其他人員進(jìn)行自我反省與總結(jié).（三）根據(jù)現(xiàn)場客觀情況向項(xiàng)目小組（企劃部）及銷售部經(jīng)理匯報(bào)銷售及管理工作。 1、每月提供銷售情況匯總報(bào)告，綜合現(xiàn)場各崗位人員意見，反饋客戶意見與建議，為企劃制定推廣方案提供有效可靠的依據(jù)。 2、及時(shí)向銷售部經(jīng)理反映現(xiàn)場管理狀況，利用部門人員考核標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員工作進(jìn)行評定，提供人員獎(jiǎng)罰及調(diào)整建議。（四）與相關(guān)部門或人員進(jìn)行有效溝通，適時(shí)解決問題，維護(hù)整體利益。 通過正常條線反映問題，配合其他部門展開相關(guān)工作，顧全大局，步調(diào)一致。協(xié)調(diào)解決問題。（五）項(xiàng)目收益結(jié)算負(fù)責(zé)向市場營銷部提供完整的銷售明細(xì)表,準(zhǔn)確反映本期銷售成果,為公司財(cái)務(wù)管理中心的項(xiàng)目結(jié)算工作提供準(zhǔn)確

31、的原始數(shù)據(jù). 三、項(xiàng)目收尾期（一）結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移，有序地開展收尾工作。 1、妥善處理遺留問題，對問題進(jìn)行有效界定，撤案前自行 處理完畢并清晰移交至其他后續(xù)單位。2、對客戶資料、公司財(cái)物進(jìn)行整理，確保安全轉(zhuǎn)移至公司相關(guān)部門。3、與公司其他部門配合，提供各項(xiàng)結(jié)算數(shù)據(jù)及精確情況報(bào)告,幫助完成項(xiàng)目總體的收益結(jié)算工作.（二）項(xiàng)目完成后，提供總體結(jié)案報(bào)告1、結(jié)案報(bào)告 對銷售過程、管理過程作總結(jié)性論述。2、專案組人員工作評定 對專案組各崗位人員項(xiàng)目期間的工作表現(xiàn)作出綜合評定。3、個(gè)人總結(jié) 客觀評定個(gè)人在項(xiàng)目期間的貢獻(xiàn)與問題，并提出個(gè)人努力方向。銷售代表崗位職責(zé)要求一項(xiàng)目前期 ，項(xiàng)目準(zhǔn)備工作（一）服從

32、銷售部整體工作安排，接受專案組人員編排決定。（二）專案培訓(xùn)工作。按時(shí)參加銷售部或公司組織的案前培訓(xùn)，無故不得缺席。協(xié)助專案組進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作，積極參與實(shí)地觀測與市場調(diào)查。（三）參加專案組上崗考核,考核通過后正式編入項(xiàng)目銷售專案小組. （四）協(xié)助專案組進(jìn)行入場準(zhǔn)備，按時(shí)進(jìn)場，迅速適應(yīng)環(huán)境并開展日常工作.二項(xiàng)目銷售期（一）完成計(jì)劃銷售任務(wù)，發(fā)揮工作能動(dòng)性，自主地克服困難完成各階段及總體項(xiàng)目銷售任務(wù)，注意銷售數(shù)量與質(zhì)量之間的關(guān)系，追求銷售量高質(zhì)優(yōu)的目標(biāo)。（二）遵守現(xiàn)場操作流程，以規(guī)范行為完成集中引導(dǎo)，促進(jìn)成交。銷售代表在現(xiàn)場應(yīng)嚴(yán)格按照既定的現(xiàn)場操作流程開展工作，有條理有秩序地進(jìn)行從樓盤介紹到訂購成交

33、的各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）客戶跟蹤服務(wù)，銷售代表應(yīng)對累積潛在客戶進(jìn)行隨時(shí)跟蹤回訪，并正確詳細(xì)記錄于客戶接洽表內(nèi)，以主動(dòng)出擊的精神，爭取有效客戶，促進(jìn)銷售。銷售代表有責(zé)任對已成交客戶進(jìn)行售后服務(wù)工作，根據(jù)客戶訂購條款內(nèi)容、特殊情況與專案組其他成員共同完成合同簽定 、催款、特殊事項(xiàng)協(xié)調(diào)等售后收尾工作，并確保工作的時(shí)效與質(zhì)量。銷售代表有責(zé)任對流失客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,并從中發(fā)現(xiàn)自身的操作問題,自主的加以改進(jìn),不斷提高銷售技能與銷售質(zhì)量.（四）鉆研業(yè)務(wù),努力學(xué)習(xí)案場其他人員的銷售特點(diǎn),提高自身業(yè)務(wù)水準(zhǔn).（五）維護(hù)專案組團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)互相之間的銷售配合，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的交流，共同進(jìn)步，以公司利益為

34、最高目標(biāo)。（六）與專案組外其他部門或單位取得良好溝通，步調(diào)一致，顧全大局，協(xié)同解決問題。（七）銷售代表的一切銷售行為均須符合公司總的業(yè)務(wù)指令精神，并接受現(xiàn)場銷售主管的指示監(jiān)督，安排與調(diào)配。三項(xiàng)目收尾期（一）結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移，服從部門工作崗位調(diào)整安排。（二）協(xié)助整個(gè)專案組進(jìn)行收尾撤案工作。進(jìn)行客戶遺留問題處理，于撤案前進(jìn)行合理解決。協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場財(cái)、物、檔案整理，并安全轉(zhuǎn)移至公司。（三）完成項(xiàng)目銷售個(gè)人總結(jié) 。專案秘書崗位職責(zé)要求一、項(xiàng)目前期，項(xiàng)目開盤準(zhǔn)備工作（一）協(xié)同專案主管安排培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，負(fù)責(zé)通知并召集全體專案組成員及相關(guān)人員參加培訓(xùn)會議并準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，會議期間作出詳細(xì)、完整記錄。（二

35、）項(xiàng)目相關(guān)資料搜集負(fù)責(zé)專案組與公司其他部門之間的聯(lián)系，按準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)間索取項(xiàng)目相關(guān)資料，并編制成冊，供專案組全體成員學(xué)習(xí)、研究。（三）售樓處資源配置提供售樓現(xiàn)場各項(xiàng)所需軟硬資源清單，在正式入場日前準(zhǔn)備完畢，如未能全面完成，應(yīng)在入場后規(guī)定期限內(nèi)通過與其他部門的協(xié)調(diào)及時(shí)完成。（四）合理編制排班表在確定的人員基礎(chǔ)情況下，無親疏遠(yuǎn)近地編制現(xiàn)場排班表，保證每日有充足人員在現(xiàn)場進(jìn)行銷售工作,并使案場所有人員有交叉搭配,互相交流的機(jī)會。（五）正式進(jìn)場根據(jù)已確定的進(jìn)場時(shí)間，安排專案組人員入場，并協(xié)助專案主管熟悉情況，盡快開展銷售工作。二項(xiàng)目銷售期（一）現(xiàn)場銷售服務(wù)工作1、銷售資料的充分準(zhǔn)備，有序排放，往來文件的

36、整理，歸檔。2、銷售流程中的具體服務(wù)工作，（按照現(xiàn)場操作流程嚴(yán)格執(zhí)行）3、售后服務(wù)的協(xié)調(diào)與補(bǔ)充（根據(jù)項(xiàng)目要求，兼任或部分負(fù)擔(dān)出納、銷售助理的專職工作）（二）現(xiàn)場行政與后勤服務(wù)工作1、現(xiàn)場行政服務(wù)，轉(zhuǎn)達(dá)、通知部門，公司的各項(xiàng)信息與決定，文件的往來傳送，部分稿件的文字處理工作，其他與公司相關(guān)的的行政事務(wù)。2、現(xiàn)場后勤保障工作：現(xiàn)場日用品的購買、保管與節(jié)約使用；現(xiàn)場綠化的聯(lián)系；現(xiàn)場飲用水的訂購；現(xiàn)場工作餐的聯(lián)系；現(xiàn)場清潔衛(wèi)生人員的聯(lián)系；現(xiàn)場日常費(fèi)用的結(jié)算與報(bào)銷（與出納配合）3現(xiàn)場客戶情況統(tǒng)計(jì)分析工作專案秘書常用信息統(tǒng)計(jì)工具：銷控表；日營銷變動(dòng)表；周客戶匯總表；明細(xì)表；其他特殊用表銷控表的登錄、保管：

37、銷控表是銷售過程中的動(dòng)態(tài)直觀表達(dá)和營銷成果的歸納，該表的保管與更新由專案秘書負(fù)責(zé)，遇銷售產(chǎn)生變動(dòng)后，應(yīng)立即進(jìn)行登錄，每日需傳送到公司營銷控制處進(jìn)行最新的核對與統(tǒng)計(jì)。銷售代表應(yīng)于每日客戶接待工作開始前熟悉銷控表，每日工作時(shí)間內(nèi)密切注意銷控的最新變動(dòng)情況。客戶接待工作時(shí)段內(nèi)，專案秘書只接受銷售代表的口頭房位查詢，不接受銷控表查閱要求。日營銷變動(dòng)表，反映現(xiàn)場日銷售變化過程，專案秘書應(yīng)于每日下班前按每日銷售變化情況仔細(xì)登錄，經(jīng)專案主管簽字確認(rèn)后，于次日上班后立即傳輸?shù)焦緺I銷控制處。周客戶匯總表，周客戶匯總表是反映一周客戶總量及具體客戶來源渠道的綜合統(tǒng)計(jì)，專案秘書應(yīng)于每日下班前，根據(jù)每個(gè)銷售代表的原始

38、記錄，全面登記，一周匯總后提出簡要分析意見，提供公司企劃部作為客戶分析的依據(jù)。認(rèn)購情況明細(xì)表，項(xiàng)目銷售期內(nèi)階段性的認(rèn)購情況匯總，專案秘書在登記日營銷變動(dòng)表的同時(shí)，應(yīng)登記認(rèn)購情況明細(xì)表，當(dāng)出現(xiàn)已登記內(nèi)容變動(dòng)時(shí)，需及時(shí)對表內(nèi)內(nèi)容作相應(yīng)的調(diào)整。其他特殊用表：根據(jù)項(xiàng)目工作要求制定的其他表格，例如：定金收取表，認(rèn)購單作廢統(tǒng)計(jì)，開發(fā)商保留明細(xì)表等。專項(xiàng)銷售分析：根據(jù)銷售部或其他部門的要求，利用技術(shù)分析手段對各項(xiàng)銷售指標(biāo)進(jìn)行深入的分析，完成相應(yīng)的報(bào)告、建議。三、項(xiàng)目收尾期（一）對專案遺留問題進(jìn)行有效界定，于退場前完成遺留問題解決或移交工作專案現(xiàn)場財(cái)、物進(jìn)行清理，做到財(cái)清、物清關(guān)系清的三清標(biāo)準(zhǔn)。（二）對各項(xiàng)檔

39、案資料歸檔整理，無遺失、遺漏，不得擅自公開內(nèi)部營銷檔案，資料，并保證安全轉(zhuǎn)移回公司。（三）完成個(gè)人專案總結(jié)。銷售助理崗位職責(zé)要求一、項(xiàng)目前期，項(xiàng)目準(zhǔn)備工作（一）協(xié)同專案搜集、整理簽約相關(guān)文件及法律條款規(guī)定（二）與公司營銷控制合作，確定預(yù)售合同文字及附件內(nèi)容，形成標(biāo)準(zhǔn)合同文本。（三）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備簽約過程中所需的工具及辦公用品（與專案秘書共同準(zhǔn)備）二 、項(xiàng)目銷售期（一）進(jìn)行空白合同的整理，抄寫與粘貼工作，除變動(dòng)條款外，其余合同內(nèi)容及附件均應(yīng)在客戶簽約前準(zhǔn)備完畢。（二）依據(jù)訂購情況明細(xì)表對合同進(jìn)行深度準(zhǔn)備，匯總成交客戶跟蹤回訪單，對一周內(nèi)明確來簽客戶專門準(zhǔn)備，分類放置。（三）負(fù)責(zé)簽約解說、引導(dǎo)、說服工作

40、，確保客戶正確及時(shí)簽訂預(yù)售（貸款）合同。（四）以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，不得擅自改動(dòng)合同條款，在權(quán)限范圍內(nèi)就個(gè)別客戶的特殊要求制訂解決辦法，超出權(quán)限范圍需向部門經(jīng)理申報(bào)后再行簽訂。（五）嚴(yán)格依照簽約的操作流程，與銷售秘書、出納配合，準(zhǔn)確無誤地完成整個(gè)簽約過程。（六）根據(jù)每日簽約情況，制定銷售情況明細(xì)表及簽約審核表，如實(shí)反映簽約工作狀況，并反映問題，提出解決方案。（七）保持與公司行政管理的緊密聯(lián)系，確保已簽約合同迅速及時(shí)完成法人簽字并返回現(xiàn)場。（八）與交易中心經(jīng)辦人員友好合作，熟練操作交易登記有關(guān)流程，如期完成已簽合同的登記手續(xù)。（九）配合專案秘書，銷售代表，及時(shí)通知客戶取回已交易合同文本及其他相關(guān)

41、文件，并進(jìn)行簽收登記。（十）與銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，準(zhǔn)確及時(shí)地辦理客戶貸款等相關(guān)事宜。（十一）與出納（專案秘書）合作，編制項(xiàng)目階段收益預(yù)算，供部門計(jì)劃、決策使用。三、項(xiàng)目收尾期（一）編制最終銷售情況明細(xì)表，作為最終反映銷售業(yè)績情況的表式,應(yīng)準(zhǔn)確完整登錄,注意與其他表式之間的互相調(diào)整,統(tǒng)一關(guān)系,并定時(shí)提交銷售部,供公司營銷控制，財(cái)務(wù)中心進(jìn)行準(zhǔn)確結(jié)算。（二）進(jìn)行合同整理工作，將已簽合同、空白合同統(tǒng)一整理造冊以后移交公司行政部門。（三）完成個(gè)人專案總結(jié)?，F(xiàn)場出納崗位責(zé)任制（一）確?，F(xiàn)場收款的安全性、準(zhǔn)確性，及時(shí)對款項(xiàng)進(jìn)行存放與轉(zhuǎn)移。嚴(yán)格審核銷售員房款訂金收取條款，正確開具收據(jù)或發(fā)票，及時(shí)發(fā)

42、現(xiàn)異常情況并主動(dòng)處理。（二）編制詳細(xì)客戶付款情況變動(dòng)表，與合同條款相配合，定時(shí)通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行繳款工作。對特殊付款情況作詳細(xì)記錄，及時(shí)與銷售秘書編制的現(xiàn)場銷售報(bào)表進(jìn)行核對。（三）與總部財(cái)務(wù)管理中心銜接，及時(shí)傳遞房款、票據(jù)、報(bào)表等，特殊情況與財(cái)務(wù)管理中心聯(lián)絡(luò)。（四）接受財(cái)務(wù)管理中心與現(xiàn)場主管的監(jiān)督，不得擅自與客戶達(dá)成默契，就合同約定的付款方式及時(shí)限進(jìn)行變動(dòng)。（五）現(xiàn)場備用金與各項(xiàng)支出的嚴(yán)格控制，定時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)管理中心。（六）編制現(xiàn)金收支目報(bào)表，與傳送單一同交財(cái)務(wù)管理中心。（七）建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生的費(fèi)用、收取的房款等逐筆登記。（八）做到日結(jié)日清制，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳存現(xiàn)金進(jìn)行

43、核對工作。四 、市場營銷部協(xié)調(diào)工作作為公司人員數(shù)量最多的一個(gè)部門，協(xié)調(diào)工作的完善是整個(gè)部門發(fā)揮優(yōu)勢、效率運(yùn)作，產(chǎn)生綜合效益的一塊重要基石，協(xié)調(diào)工作的關(guān)鍵在于把握互相服務(wù)單位的關(guān)系，在不同層次上理清關(guān)系脈絡(luò)，按相應(yīng)條線采用不同運(yùn)作方式處理好關(guān)系，并利用關(guān)系的相互作用，推動(dòng)協(xié)調(diào)工作。市場營銷部銷售關(guān)系條線 1.市場營銷部 其他相關(guān)部門（內(nèi)部客戶） 銷售對象、相關(guān)單位（外部客戶） 公司目標(biāo)與任務(wù) 2.市場營銷部 客戶服務(wù)人員 市場營銷部 專案組A 銷售人員 專案組B 市場營銷部 管理人員 核心干部 基本員工 圖一中主要包括銷售部對外關(guān)系，大量的邊緣工作，協(xié)調(diào)的原則是互相的服務(wù)精神，及部門職責(zé)范圍為基

44、準(zhǔn)點(diǎn)，以公司業(yè)務(wù)操作流程為串聯(lián)線。圖二中主要是銷售部內(nèi)部各項(xiàng)不同關(guān)系，這部分關(guān)系的協(xié)調(diào)將更多地依賴于員工守則、內(nèi)部獎(jiǎng)罰條例、考評制度等各項(xiàng)剛性標(biāo)準(zhǔn)與措施兼帶一定的思想工作。部門例會制度一、專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應(yīng)于每日工作開始前或結(jié)束后，由現(xiàn)場專案主管或其指定人員召集進(jìn)行?？偨Y(jié)前日（當(dāng)日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個(gè)營銷變動(dòng)過程中，時(shí)時(shí)注意，化解潛在問題。二專案負(fù)責(zé)人會議由市場營銷部經(jīng)理召集，各專案現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或某項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)人共同參與。在每個(gè)月最后一個(gè)星期的星期四下午召開。各負(fù)責(zé)人在會上匯報(bào)一個(gè)月的工作，及下個(gè)月的工作設(shè)想。部門經(jīng)理檢查各組月度工作。本會議是公司管理層與基

45、層各單位之間的交流會，主旨在于增強(qiáng)上下間溝通的互動(dòng)性。三、部門全體會議最少每兩個(gè)月應(yīng)舉行一次，全體成員參與，采用述職與答疑形式。由部門經(jīng)理對階段性工作進(jìn)行回顧、總結(jié)，并回答其他成員的疑問；或?qū)镜母黜?xiàng)政策、計(jì)劃進(jìn)行宣解。本會議的目的在于促進(jìn)部門全體成員間的相互關(guān)系，并統(tǒng)一認(rèn)識與思路，與公司整體發(fā)展進(jìn)程保持一致。銷售部業(yè)績考評暫行辦法考評分為三部分：第一部分業(yè)績考核；第二部分根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范對規(guī)章制度、工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核；第三部分銷售提成考核。1、業(yè)績考核銷售指標(biāo)由公司按月下達(dá)給專案經(jīng)理，專案經(jīng)理根據(jù)各位銷售代表的情況將指標(biāo)分解落實(shí)到人。銷售代表以下達(dá)的指標(biāo)為保證數(shù)，另加10%作為個(gè)人爭取數(shù)。公

46、司新招聘的銷售代表，實(shí)習(xí)（試用）期間的工作，業(yè)務(wù)考核安排如下：凡未從事過房產(chǎn)銷售工作的，由專案經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在三個(gè)月實(shí)習(xí)期間，一個(gè)月在售后服務(wù)部熟悉見證、按揭、交房、辦證等業(yè)務(wù)；一個(gè)月協(xié)助業(yè)務(wù)指導(dǎo)接洽業(yè)務(wù)，所成業(yè)務(wù)算業(yè)務(wù)指導(dǎo)，期間業(yè)務(wù)指導(dǎo)必須指導(dǎo)辦理至少一份全過程銷售手續(xù)；一個(gè)月自己接洽業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，所成業(yè)務(wù)歸實(shí)習(xí)人員。實(shí)習(xí)期間沒有業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，實(shí)習(xí)期滿正式錄用后，兩個(gè)月內(nèi)下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)的50%，第三個(gè)月80%，第四個(gè)月起100%。凡已從事過房產(chǎn)銷售工作的，由專案經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系，試用期間第一個(gè)月不下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)，第二個(gè)月起下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)60%，三個(gè)月試用期滿正式聘用后

47、下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)100%。銷售代表銷售指標(biāo)完成的時(shí)間按月計(jì)算。銷售代表銷售指標(biāo)完成額度按季計(jì)算，季的平均月完成額度達(dá)到月銷售指標(biāo)的，視同完成指標(biāo)。退房則相應(yīng)減少銷售代表完成的銷售額度。銷售代表完成銷售指標(biāo)，按月發(fā)給基本工資及銷售提成（提成按銷售到帳款額提?。煽兺怀稣哂晒窘o予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。銷售代表未完成銷售指標(biāo)者，給予下列處罰：凡當(dāng)月未完成銷售指標(biāo)者，當(dāng)月工資扣除200元，并自我檢查，找出差距，繼續(xù)努力。凡連續(xù)3個(gè)月未完成銷售指標(biāo)，其中一個(gè)月為空白者，應(yīng)自動(dòng)辭職或予以解聘。2、 規(guī)章制度、工作執(zhí)行情況考核。實(shí)行月考核，百分制?？荚u分值見附表?？己宿k法參照考評總則。3、 銷售提成考核。（1）銷售代表的銷售提成為總房款的千分之三，其中千分之二按房款到帳金額計(jì)提發(fā)放，萬分之五年終發(fā)放，另萬分之五留待房屋實(shí)際交付之后發(fā)放。（2）銷售代表在房屋實(shí)際交付之前離開本公司（包括自動(dòng)離職及公司辭退），其客戶后續(xù)工作將由公司指定的其他員工負(fù)責(zé)，所余萬分之五計(jì)獎(jiǎng)金額無權(quán)領(lǐng)取；如銷售代表被調(diào)至公司其它部門，客戶后續(xù)工作仍應(yīng)跟進(jìn)，其萬分之五計(jì)獎(jiǎng)金額可以領(lǐng)取。（3）公司員工及公司關(guān)系戶購房，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，負(fù)責(zé)簽訂合同及跟進(jìn)工作的銷售代表銷售提成為總房款的千分之二，按房款到帳金額計(jì)提發(fā)放。（4）客戶購房凡通過中介人介紹，在客戶購