進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程改善醫(yī)療服務(wù)和群眾

1、“進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)和群眾就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)”實(shí)施方案 2015-0610 17:10:38 來源：江西省精神衛(wèi)生中心 瀏覽： 796次醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，進(jìn)一步優(yōu)化服 務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體 制改革，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會(huì)滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療 服務(wù)水平，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本活動(dòng)實(shí)施方案。 一、總體 要求 弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神， 堅(jiān)持以病人為中

2、心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞 人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)， 通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐 等措施，不斷增強(qiáng)醫(yī)院工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高公立醫(yī)院內(nèi)部管理水平，切實(shí)加 強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生行風(fēng)建設(shè)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服 務(wù)。 二、工作目標(biāo)利用 3 年的時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就 醫(yī)體驗(yàn)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為深化公立醫(yī)院 改革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 三、基本原則 （一

3、）堅(jiān)持“以人為本” 的原則。醫(yī)院堅(jiān)持“以人為本、以病人為中心”，始終把解決病患需求放在第一 位，要從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu)化醫(yī)院各項(xiàng)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，讓患者在就醫(yī)過 程中充分體驗(yàn)醫(yī)院的人文關(guān)愛。 （二）堅(jiān)持“一院一策”的原則。各科 室應(yīng)深入分析各自的工作性質(zhì)、類別、服務(wù)人群及服務(wù)量，結(jié)合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院現(xiàn) 狀，查找差距，制定符合醫(yī)院實(shí)際情況的優(yōu)化便民服務(wù)措施和改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃， 充分體現(xiàn)差異化特色。 （三）堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的原則。優(yōu)化服務(wù)流 程，改善醫(yī)療服務(wù)和群眾就醫(yī)體驗(yàn)不是一蹴而就的工作，也不是短期臨時(shí)性的工 作，需要各科室在發(fā)展的過程中結(jié)合暴露出來的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷完善，不 斷提升人民

4、群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。 （四）堅(jiān)持“成本與效益均衡” 的原則。在優(yōu)化服務(wù)流程和改善醫(yī)療服務(wù)的過程中應(yīng)統(tǒng)籌考慮醫(yī)院發(fā)展的近期目標(biāo) 和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，注重投入各項(xiàng)成本與實(shí)際效果的實(shí)用性和時(shí)效性，不做短期建設(shè)，不 搞重復(fù)投入。 四、主要任務(wù) （一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫 馨就診環(huán)境 1 、優(yōu)化門診布局流程。設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，配備導(dǎo)診人員，加強(qiáng)服 務(wù)窗口、電梯口等候引導(dǎo)。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布 各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。探 索建立聯(lián)合門診，簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)。（醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診）2 、保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管

5、理，保持干凈、整潔、 安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。整體環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角，有私密性 良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通場(chǎng)所。設(shè)施設(shè)備完善、整潔有序。照明設(shè)施配置到位。 有殘疾人無障礙設(shè)施。手衛(wèi)生設(shè)施正確配置、有效便捷。保潔人員配置科學(xué)合理、 滿足需要。（門診、公衛(wèi)、愛衛(wèi)辦、總務(wù)、院感、護(hù)理）3 、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易 燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（宣傳、設(shè) 備） 4 、提供便民設(shè)施。設(shè)立便民門診。設(shè)立便民服務(wù)處，提供信息咨詢、速取化驗(yàn)單、寄存物品等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等 便民設(shè)施；完善

6、自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施；放射檢查時(shí)為患 者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。推行彈性工作制，根據(jù)患者需要，開展雙 休日及節(jié)假日門診、延時(shí)門診、夜診服務(wù)。醫(yī)技科室實(shí)行全天候服務(wù)。對(duì)重癥與疑 難患者實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療。為老年人、殘疾人、軍隊(duì)優(yōu)撫對(duì)象等特殊患者提供優(yōu) 先診療服務(wù)。（門診、檢驗(yàn)、信息、總務(wù)、醫(yī)技、院辦、醫(yī)務(wù)） （二） 推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者5 、預(yù)約診療服務(wù)。設(shè)置預(yù)約門診服務(wù)臺(tái)（窗口），配備專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。普通、專家門診號(hào)源全部開放 預(yù)約。建立預(yù)約掛號(hào)臺(tái)賬、記錄，保證患者預(yù)約信息完整準(zhǔn)確。多種方式（電話、 現(xiàn)場(chǎng)、掌上醫(yī)院、微信、網(wǎng)絡(luò)、診間預(yù)約及

7、自助預(yù)約機(jī)等）為患者提供預(yù)約診療服 務(wù)。出現(xiàn)預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)及時(shí)告知患者。（醫(yī)務(wù)、門診、 院辦）6 、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等 多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì) 預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（醫(yī)務(wù)、公衛(wèi)、門診）7 、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院 候診時(shí)間。（醫(yī)務(wù)、門診） （三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通 道 8 、合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出

8、診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐 步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。（醫(yī) 務(wù)、檢驗(yàn)、醫(yī)技、門診）9 、實(shí)施急慢分治。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī) 院就診壓力。（醫(yī)務(wù)、公衛(wèi)） 10 、加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救 的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī) 律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)疾病應(yīng) 急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要 及時(shí)救治，不得以任何理

9、由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。 （門診、醫(yī)務(wù)）11 、及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患 者及時(shí)收入院治療。（門急診、醫(yī)務(wù)、財(cái)務(wù)、出入院處） （四）發(fā)揮信 息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 12 、加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平 臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診 療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種 形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者 排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。（醫(yī)務(wù)、門診

10、、信息、宣傳、財(cái) 務(wù)） 13 、加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī) 療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié) 算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。（信息、藥 劑、財(cái)務(wù)、醫(yī)務(wù)） 14 、提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供 自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。 （醫(yī)務(wù)、信息） （五）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)15 、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排。加 強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳

11、遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn) 轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。（出入院處、醫(yī)務(wù)）16 、改善住院條件。落實(shí)江西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)病房管理辦法，加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí) 行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。住院病區(qū)探索 實(shí)行門禁系統(tǒng)管理。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。 改善患者膳食質(zhì)量，應(yīng)同時(shí)提供營(yíng)養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障飲 食衛(wèi)生安全。（院辦、護(hù)理、醫(yī)務(wù)、膳食）17 、開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種 形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿

12、意度測(cè)評(píng)的做 法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。（醫(yī)務(wù)、護(hù)理、 門診、出入院處） （六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要 求18 、加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于 95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于 0.4:1 ，重癥監(jiān) 護(hù)病房護(hù)患比為 2.5-3:1 。（人事、護(hù)理） 19 、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò) 大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，到 2015 年底，三級(jí)醫(yī)院 100%的病房都要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)；有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。實(shí)行護(hù)理崗位管理，落實(shí)責(zé)任制整 體護(hù)理，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化護(hù)理服務(wù)。（護(hù)理）

13、（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全 20 、落實(shí)患者安全措 施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相 關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床設(shè)施，降低患者風(fēng) 險(xiǎn)。危重病人運(yùn)輸、危險(xiǎn)品管理、消防管理措施到位。提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行 為：落實(shí)臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制 度。落實(shí)病歷書寫規(guī)范，提高病歷質(zhì)量。（醫(yī)務(wù)、護(hù)理、院感、總務(wù)、資 產(chǎn)）21 、推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至 2017 年底，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。（醫(yī)務(wù)）22 、加強(qiáng)合理用藥。落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法，處方書寫符合規(guī)

14、范要求。各縣區(qū) 要加快“陽光醫(yī)藥”平臺(tái)建設(shè)，對(duì)接全市“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)時(shí)、準(zhǔn) 確、完整上傳數(shù)據(jù)，有專（兼）職人負(fù)責(zé)管理，及時(shí)處理黃牌等預(yù)警違規(guī)信息和行 為。落實(shí)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法、抗菌藥物臨床應(yīng)用指南、抗菌藥 物責(zé)任狀及臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，重點(diǎn)抓好抗菌藥物使用管理，抗菌藥物 使用指標(biāo)達(dá)到要求?？咕幬锸褂闷贩N、強(qiáng)度、門診、住院患者抗菌藥物使用等達(dá) 到國(guó)家要求。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。 規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低 患者用藥損害。（醫(yī)務(wù)、監(jiān)察、信息、藥劑）23 、檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制

15、的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城 同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢 查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。（醫(yī) 務(wù)）24 、誠(chéng)信診療收費(fèi)。公開價(jià)格管理，實(shí)行價(jià)格公示制度，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公開所有診療、藥品價(jià)格和收費(fèi)項(xiàng)目，采取電子信息平臺(tái)、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段、措施方便群眾查閱。實(shí)行住院和門診病 人費(fèi)用清單制度。加強(qiáng)高值耗材和單獨(dú)定價(jià)藥品使用管理，并取得實(shí)效。加強(qiáng)重大 疾病救治病種醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)控。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。 優(yōu)化結(jié)算服務(wù)，推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算

16、?；颊咴谥毖a(bǔ)定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi) 用，除個(gè)人應(yīng)繳部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算 制度經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。（財(cái)務(wù)、信息、醫(yī)保） （八）注重醫(yī)學(xué)人 文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù) 25 、體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí) 習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹可 親，有問必答、溫馨服務(wù)。倡導(dǎo)文明用語，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn) 象。落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、“九不準(zhǔn)”規(guī)定，簽署醫(yī)患雙方不收 和不送“紅包”協(xié)議書。組織患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，提升患者滿 意度。（院辦、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、公衛(wèi)） 26 、重視醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人

17、員 人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，注重心理疏導(dǎo)。住院患者由責(zé)任醫(yī) 生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理 需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)重癥患者和實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施 舒緩患者情緒。（醫(yī)務(wù)、宣傳、黨辦） 27 、保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室 一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在 住院患者床頭卡寫入院診斷。（醫(yī)務(wù)、門診、總務(wù)、護(hù)理）28 、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者 服務(wù)。應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩 序、心理疏導(dǎo)、健康

18、指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（護(hù)理、公衛(wèi)、康 復(fù)） （九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 29 、推進(jìn)三 調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接 的醫(yī)療糾紛處理體系。落實(shí)江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例，推行醫(yī)療責(zé)任保 險(xiǎn)，醫(yī)院安全保衛(wèi)防范系統(tǒng)建設(shè)到位。醫(yī)療糾紛及時(shí)化解率和上訪人數(shù)同比下降。 （醫(yī)務(wù)）30 、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)置統(tǒng)一投訴窗口和接待場(chǎng)所，配備專（兼）職人員，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。三級(jí)醫(yī)院應(yīng)設(shè)立獨(dú)立機(jī)構(gòu)，并配備專職人 員。對(duì)患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)患者集中反應(yīng)的問題有督

19、促整改、 持續(xù)改進(jìn)。（醫(yī)務(wù)） 五、實(shí)施步驟 （一）動(dòng)員部署階段（ 2015 年 5 月 -6 月）。對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。迅速組織行動(dòng)，制定工作方案，細(xì)化工作 措施，明確責(zé)任要求；通過廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展 活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。 （二）自查自糾階段 （ 2015年 7月 2015年12月）。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持自我查擺和主動(dòng)征 詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh相結(jié)合，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問 題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，深刻剖析根源，切實(shí)予以改進(jìn)。對(duì)各職能科室開展活動(dòng)情況進(jìn) 行督查，督查結(jié)果將納入年終績(jī)效考核，并進(jìn)行通報(bào)。 （三）整改提高階

20、段 （ 2016年 1月 2016年10月）。根據(jù)醫(yī)院的檢查結(jié)果和整改要求，對(duì)各科室存在 的問題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，進(jìn)行銷號(hào)整 改。 （四）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（ 2016年 10月 2017年3月）。 2016年 12月底 前，對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，形成考評(píng)報(bào)告。 2017年 3月前，將就活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)并建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。落實(shí)管理責(zé)任，營(yíng)造良好工作環(huán)境 六、保障措施 （一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立以主要領(lǐng)導(dǎo) 為組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)同志為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室 設(shè)在醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施。層層落實(shí)責(zé)任，切實(shí)把活 動(dòng)

21、抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。同時(shí)，方案作為 2015-2017 年衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重點(diǎn)工 作納入重要議事日程，與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的各項(xiàng)重點(diǎn)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、同步推 進(jìn)；要根據(jù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案和時(shí)間表、路線圖，認(rèn)真抓好組織實(shí)施。 （二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分 利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意 義，及時(shí)宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的帶動(dòng)、 示范作用，增加正能量，樹立行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定 堅(jiān)實(shí)群眾基礎(chǔ)。 （三）糾建并舉，注重實(shí)效。要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、 注重實(shí)效的

22、原則，對(duì)照活動(dòng)的要求，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放 心、不滿意的問題。對(duì)存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把活動(dòng)開 展情況納入等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的重要內(nèi)容，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、 規(guī)范化，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，增加群眾獲得感。 （四）加強(qiáng)督導(dǎo)， 報(bào)送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日 常檢查和集中督導(dǎo)，對(duì)工作進(jìn)展情況進(jìn)行通報(bào)排名，形成持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。各 職能科室和臨床科室，從 2015年起，于每季度第 3個(gè)月 1日前將本季度的活動(dòng)開 展情況報(bào)醫(yī)務(wù)科，重大活動(dòng)和典型事跡及時(shí)報(bào)送。 （五）實(shí)行工作責(zé)任 制和責(zé)任追究制。加大考核評(píng)價(jià)

23、力度，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入各科室績(jī)效考核指標(biāo)體 系；要確保方案的各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效，使人民群眾切實(shí)感 受到醫(yī)改成效。 附件：部分指標(biāo)要求 部分指標(biāo)要求（定量部分） 序號(hào) 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 責(zé)任科室 1 預(yù)約診療服務(wù) 1 、至 2017 年底，三級(jí) 醫(yī)院預(yù)約診療率50%復(fù)診預(yù)約率80%醫(yī)務(wù)科、門診部2 2 、至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到 100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于 預(yù)約就診患者的 50%。 醫(yī)務(wù)科、特檢科 門診部 3 醫(yī)療服務(wù) 掛號(hào)、收 費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間W 15分鐘 財(cái)務(wù)科、出入院處、藥劑科 4 患者辦 理入、出院手續(xù)等候時(shí)間w 30分鐘

24、 財(cái)務(wù)科、出入院處5 超聲檢查自開始到出 具結(jié)果W 30分鐘 特檢科6 大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自遞交檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢 查結(jié)果時(shí)間w 48小時(shí)。 特檢科7 超聲、大型設(shè)備檢查項(xiàng)目預(yù)約誤差w 30分 鐘。 特檢科 8 血、尿、大便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開 始到出具結(jié)果時(shí)間w 30分鐘。特檢科、檢驗(yàn)科9 生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間W6小時(shí)。 檢驗(yàn)科10 細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查 開始到出具結(jié)果時(shí)間W4天。（特殊細(xì)菌培養(yǎng)除外）檢驗(yàn)科11 護(hù)理服務(wù) 臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于 95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于 0.4:1 ， 重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為 2.5-3:1 人事科、護(hù)理部 12 三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆 蓋100%房 護(hù)理部13 基礎(chǔ)護(hù)理合格率90%，危重患者護(hù)理合格率