Joinway公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)介紹文檔

1、 您值得信賴的it管家文檔編號(hào)： p-w-0606 文檔密級(jí)： m. it外包服務(wù)簡(jiǎn)介2006年，joinway公司。所有權(quán)利受到保護(hù)。在本文檔中包含的信息體現(xiàn)了當(dāng)前joinway公司對(duì)用戶it外包的建議。未經(jīng)雙方書面許可，不得將本文檔泄露給第三方，joinway公司保留追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。上海聚緯電子商務(wù)有限公司上海加偉信息技術(shù)有限公司2006-6joinway公司介紹3公司背景3joinway公司優(yōu)勢(shì):4joinway 外包服務(wù)與一般維護(hù)公司的區(qū)別4joinway的服務(wù)理念5joinway外包服范圍和服務(wù)方式6服務(wù)范圍6服務(wù)方式7服務(wù)級(jí)別協(xié)議sla10度量標(biāo)準(zhǔn)定義11其他定義11a套：

2、基本服務(wù)12b套：增值服務(wù)13joinway公司介紹公司背景上海聚緯電子商務(wù)有限公司（shanghai joinway），注冊(cè)資金 500 萬元，目前員工五十余人，其中各類專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師20余人。 其前身為易中軟件 , 是國(guó)內(nèi)較早提供中小企業(yè)應(yīng)用軟件的專業(yè)化銷售和服務(wù)公司。 2005 年初，公司得到了滬上環(huán)雄企業(yè)集團(tuán)的注資，開始進(jìn)入了新一輪的發(fā)展，同時(shí)公司利用過去的資源和積累，開始向 it 外包服務(wù)領(lǐng)域全面轉(zhuǎn)型。 上海加偉信息技術(shù)有限公司是joinway專業(yè)運(yùn)營(yíng)it外包服務(wù)的公司。joinway致力于解決中小企業(yè)在信息化建設(shè)過程中及日常 it 管理工作中，缺乏資金、經(jīng)驗(yàn)、時(shí)間、人才等相關(guān)資

3、源的難題，為中小企業(yè)提供專業(yè)、全面、低價(jià)、成熟的 it 服務(wù)解決方案，開啟企業(yè)信息化管理的簡(jiǎn)便之門。我們希望使得中小企業(yè)的 it 工作可以很簡(jiǎn)單，很便宜，很放心。 joinway采用合理的商務(wù)模式，定位為中小企業(yè)的“ it 大管家”的角色：我們通過完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)人員巡檢的方式為客戶提供軟、硬件及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)；憑借在服務(wù)過程中第一手的真實(shí)信息和深入的業(yè)務(wù)理解，通過豐富緊密的合作伙伴渠提供合適的產(chǎn)品或解決方案；通過專業(yè)的技術(shù)咨詢?nèi)藛T及商務(wù)人員以顧問的方式進(jìn)行產(chǎn)品及方案的選型、實(shí)施及售后管理。 joinway的目標(biāo)是：成為中小企業(yè)信息化建設(shè)過程中值得信賴的管家！遵循 “join

4、way服務(wù),專業(yè)品質(zhì)”的服務(wù)精神。joinway將繼續(xù)與所有的業(yè)界同仁共同開拓和推廣中國(guó)的信息化應(yīng)用，為提升中小企業(yè)的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力做出自己的貢獻(xiàn)！經(jīng)過一年多的業(yè)務(wù)發(fā)展，公司成立了上海加偉信息技術(shù)有限公司，全力開展it業(yè)務(wù)。joinway公司優(yōu)勢(shì):戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：o專注-我們只提供服務(wù)o誠(chéng)信的文化業(yè)務(wù)執(zhí)行優(yōu)勢(shì)：o專業(yè)各類認(rèn)證的技術(shù)工程師，不同領(lǐng)域的專家顧問團(tuán)隊(duì)，高效的維護(hù)管理o專職-專人一對(duì)一的服務(wù)o無條件響應(yīng)o數(shù)量眾多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),提供最快最方便的服務(wù)o資源豐富（龐大的廠商聯(lián)盟）o服務(wù)過程中，遵循ccta( 英國(guó)國(guó)家電腦局)開發(fā)的itil(it infrastructure library),遵循

5、it服務(wù)的最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)管理優(yōu)勢(shì):o靈活的服務(wù)產(chǎn)品包，適合用戶自由選擇o高品質(zhì)的服務(wù)流程,嚴(yán)格執(zhí)行itsm，保證服務(wù)質(zhì)量o市場(chǎng)管理和技術(shù)支持采取區(qū)域管理和巡檢機(jī)制，提供快速響應(yīng)joinway 外包服務(wù)與一般維護(hù)公司的區(qū)別內(nèi)容一般維護(hù)服務(wù)公司joinway“大管家”外包服務(wù)服務(wù)內(nèi)容以技術(shù)導(dǎo)向，某個(gè)問題的具體運(yùn)作以流程和服務(wù)管理導(dǎo)向，面向整個(gè)服務(wù)的服務(wù)定位救火隊(duì)員預(yù)防為主響應(yīng)方式被動(dòng)式的應(yīng)答主動(dòng)的巡檢服務(wù)質(zhì)量層次對(duì)某一個(gè)用戶負(fù)責(zé)對(duì)客戶（整個(gè)公司）負(fù)責(zé)服務(wù)視角孤立和分散的，從用戶個(gè)人或部門內(nèi)部考慮集成和企業(yè)范圍的，從整個(gè)公司業(yè)務(wù)角度考慮服務(wù)管理一次性的、混亂的可重復(fù)的，職責(zé)分明的服務(wù)流程非正式的流程基

6、于的服務(wù)實(shí)施最佳實(shí)踐joinway的服務(wù)理念o第一層次：解決問題，盡快恢復(fù)正常應(yīng)用o第二層次：減少客戶損失，節(jié)約客戶時(shí)間、精力、資源、成本o第三層次：主動(dòng)尋找隱患，避免出現(xiàn)問題o第四層次：提供完善的解決方案，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力o第五層次：用戶能夠安心，放心，省心；可以全心把整個(gè)業(yè)務(wù)交給我們joinway外包服范圍和服務(wù)方式服務(wù)范圍joinway的“it管家”外包服務(wù)，正常來說貫穿于整個(gè)it的生命周期：規(guī)劃、部署、管理、升級(jí)、遷移、淘汰。規(guī)劃 根據(jù)用戶it建設(shè)的要求，同時(shí)兼顧本地的it環(huán)境，joinway配合完成it基礎(chǔ)架構(gòu)的規(guī)劃，設(shè)備、產(chǎn)品的選型、采購(gòu)等工作。部署 確定好it基礎(chǔ)架構(gòu)的方案，與用戶

7、確定訂單或合同后，由joinway完成所有的商務(wù)采購(gòu)、系統(tǒng)安裝配置、系統(tǒng)集成、備份方案實(shí)施、病毒防護(hù)方案實(shí)施等工作，使得用戶進(jìn)入辦公室后，就可以正常的應(yīng)用所有it系統(tǒng)和設(shè)備，可以做到插上電源就用。除了設(shè)定用戶名、密碼外基本無需再做任何配置，即可馬上投入使用。管理 提供項(xiàng)目管理、支持服務(wù)（包括電話響應(yīng)中心、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、常規(guī)檢查等）、it資產(chǎn)管理、系統(tǒng)軟件支持、軟件許可證分配與管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等日常管理和服務(wù)。 升級(jí)信息技術(shù)的發(fā)展或者說更新?lián)Q代是非?？斓?，joinway會(huì)關(guān)注最新的技術(shù)變化，提供升級(jí)建議，包括提供技術(shù)更新，硬件平臺(tái)升級(jí)、軟件系統(tǒng)升級(jí)等。遷移當(dāng)辦公室搬遷、機(jī)房搬遷、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的變

8、更、使用設(shè)備的地點(diǎn)轉(zhuǎn)換等需要時(shí)，joinway會(huì)提供支持服務(wù)。淘汰對(duì)于那些達(dá)到使用年限的設(shè)備，需要淘汰的、更換該的設(shè)備等，joinway都會(huì)及時(shí)處理，同時(shí)提供舊設(shè)備的有償回收服務(wù)。 服務(wù)方式n 導(dǎo)入階段服務(wù)：joinway的任何服務(wù)方案都有該導(dǎo)入階段。該階段在與客戶簽訂外包合同后1- 4周內(nèi)完成。1、 供應(yīng)商統(tǒng)一管理服務(wù) 供應(yīng)商匯總 供應(yīng)商主要商務(wù)、技術(shù)聯(lián)系人員通知 采購(gòu)合同統(tǒng)一管理提交文檔：供應(yīng)商匯總表2、 it環(huán)境的學(xué)習(xí)與優(yōu)化 操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件熟悉 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備技術(shù)學(xué)習(xí) 所有設(shè)備相關(guān)技術(shù)文檔收集與整理匯總 總部相關(guān)技術(shù)要求及標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí) 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案實(shí)施3、 運(yùn)營(yíng)、管理文檔準(zhǔn)備 it資產(chǎn)檔

9、案：產(chǎn)品編號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、保修期限、使用人、硬件配置和軟件許可證管理等 建立設(shè)備標(biāo)簽體系 建立網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)連接圖、完成核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器和服務(wù)器）的具體配置參數(shù)等系統(tǒng)維護(hù)文檔 建立驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)提交文檔：it資產(chǎn)檔案 系統(tǒng)維護(hù)文檔 驅(qū)動(dòng)庫(kù)光盤常規(guī)it故障手冊(cè)n 主動(dòng)服務(wù)：1、 更新和完善設(shè)備及系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)（按需）：包括pc、筆記本、服務(wù)器提交文檔：系統(tǒng)升級(jí)建議書 系統(tǒng)升級(jí)工作確認(rèn)書2、 系統(tǒng)性能優(yōu)化（按需）：包括pc、筆記本、服務(wù)器提交文檔：系統(tǒng)性能優(yōu)化建議書 系統(tǒng)性能優(yōu)化確認(rèn)書3、 日?；A(chǔ)巡檢（1次/周） ie檢查、物理鏈路連接檢查 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查 mail系統(tǒng)檢查 服務(wù)器檢查

10、傳真、復(fù)印、打印服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)共享服務(wù)檢查 病毒檢查、病毒庫(kù)更新 windows操作系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí) 常用辦公軟件檢查 數(shù)據(jù)備份與安全檢查 員工it系統(tǒng)賬戶維護(hù)（增、刪、改、配置維護(hù)等） 查看系統(tǒng)日志 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與咨詢提交文檔：巡檢報(bào)告 故障根源分析報(bào)告4、 系統(tǒng)監(jiān)控、預(yù)警提交文檔：系統(tǒng)監(jiān)控預(yù)警報(bào)告書5、 周期性匯報(bào)機(jī)制周期性以郵件的形式向用戶總部提交it報(bào)告?；蚋鶕?jù)要求，進(jìn)行電話會(huì)議。重大情況或根據(jù)要求，可以隨時(shí)進(jìn)行匯報(bào)與溝通。n 被動(dòng)服務(wù)：客戶端it支持服務(wù)（次數(shù)不限）：joinway將為用戶提供統(tǒng)一服務(wù)界面，包括：固定的服務(wù)經(jīng)理，固定的8*5服務(wù)直線電話，固定的7*24移動(dòng)聯(lián)系電話。所有來自用

11、戶端的服務(wù)請(qǐng)求和問題將被記錄，跟蹤。具體細(xì)節(jié)參閱（sla）。6、 響應(yīng)中心：電話/郵件支持： 服務(wù)器及客戶端初級(jí)軟硬件問題診斷 服務(wù)器及客戶端用戶基本操作問題及技術(shù)問題解答 常見問題解決管理 日常軟件安裝，使用指導(dǎo) it常見問題解決管理 問題派單 服務(wù)報(bào)告（問題分類、服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)建議）7、 桌前（現(xiàn)場(chǎng)）支持服務(wù)任何不能由在線工程師解決的問題，將派單給服務(wù)經(jīng)理或相應(yīng)的后臺(tái)支持專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持（desk side support），包含imac服務(wù)（安裝、搬遷、添加、變更）。提交文檔：服務(wù)報(bào)告書 故障根源分析報(bào)告n 其他可以提供的服務(wù)：1、 駐場(chǎng)工程師服務(wù)根據(jù)用戶的要求，joinway每

12、月可以提供1個(gè)工作日的工程師駐場(chǎng)。（該工作日時(shí)間若當(dāng)月不用可以累積）。2、 租賃服務(wù)相關(guān)辦公用品或設(shè)備的租賃服務(wù)。3、 辦公用品采購(gòu)服務(wù)joinway有自己的辦公用品電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提供辦公用品、耗材等產(chǎn)品采購(gòu)，免費(fèi)送貨服務(wù)。4、 快速備件更換服務(wù)基礎(chǔ)pc配件（內(nèi)存、硬盤、聲卡、顯卡）或整機(jī)應(yīng)急更換，外設(shè)應(yīng)急更換，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品配件應(yīng)急更換，服務(wù)器應(yīng)急更換（不同的報(bào)價(jià)策略詳間服務(wù)合同）。5、 送修服務(wù)所以在保修期內(nèi)的it產(chǎn)品和設(shè)備，如果需要特殊的廠商技能進(jìn)行維護(hù)/維修的，joinway負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠商資源或進(jìn)行送修服務(wù)。服務(wù)級(jí)別協(xié)議sla服務(wù)活動(dòng)描述測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方接到事件報(bào)告之后的確認(rèn)時(shí)

13、間所有事件都必須在以下時(shí)間內(nèi)得到確認(rèn)：最初電話聯(lián)系期間確認(rèn)，并為客戶分配唯一的事件參考編號(hào)。10分鐘內(nèi)提供解決方案反饋?；蛘咴诳蛻舭l(fā)送電子郵件后的 30 分鐘內(nèi)確認(rèn)，或通過服務(wù)記錄報(bào)告相關(guān)事件，同時(shí)提供案按反饋。要求為所有電話中 99.9% 的電話提供一個(gè)事件編號(hào)。服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間（具體根據(jù)用戶要求及地理位置商議決定）從確認(rèn)收到事件報(bào)告到工程師到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)所經(jīng)歷的時(shí)間。優(yōu)先級(jí) 1 = 1.5 小時(shí)優(yōu)先級(jí) 2 = 2.5 小時(shí)優(yōu)先級(jí) 3 = 3.5 小時(shí)要求所有請(qǐng)求中 98% 的服務(wù)請(qǐng)求都必須在指定時(shí)間內(nèi)得到分配和安排。事件解決時(shí)間從甲方向乙方報(bào)告問題到問題解決所需的時(shí)間。優(yōu)先級(jí) 1 = 2.5 小

14、時(shí)優(yōu)先級(jí) 2 = 3.5 小時(shí)優(yōu)先級(jí) 3 = 4.5 小時(shí)要求所有事件中 98% 的事件都必須在指定時(shí)間內(nèi)得到解決。服務(wù)級(jí)別報(bào)告以協(xié)議規(guī)定的形式每月出一份服務(wù)報(bào)告。1.報(bào)告格式必須正確。2.收到的拷貝數(shù)必須正確。3.甲方代表必須在下月的六天內(nèi)收到報(bào)告。100%問題根源分析報(bào)告制作分析特定事件或系列事件根源的報(bào)告。必須按需提供報(bào)告。要求在任何事件發(fā)生后的第二個(gè)工作日都必須提供報(bào)告，目標(biāo)為 100%。sla 審查最低頻率每季度一次，不過任何一方均可就特定服務(wù)問題提出額外的審查請(qǐng)求。與制作報(bào)告有關(guān)的任何變更和新要求都要通過服務(wù)審查和確定。100%度量標(biāo)準(zhǔn)定義列出了服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的度量標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)量定義服務(wù)

15、響應(yīng)時(shí)間從乙方接受用戶請(qǐng)求并返回響應(yīng)解決辦法所用的時(shí)間。服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間從甲方向乙方報(bào)告問題到工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)所需的時(shí)間。事件解決時(shí)間從甲方向乙方報(bào)告問題到問題解決所需的時(shí)間。其他定義優(yōu)先級(jí)原則優(yōu)先級(jí)定義高 優(yōu)先級(jí)1多個(gè)（2個(gè)及以上）用戶都無法使用it系統(tǒng)，或是多個(gè)用戶無法使用it系統(tǒng)中的主要功能。一個(gè)用戶無法使用it系統(tǒng)或it系統(tǒng)的主要功能，而導(dǎo)致無法正常工作。中 優(yōu)先級(jí)2一個(gè)用戶無法使用it系統(tǒng)，或是一個(gè)用戶無法使用it系統(tǒng)中的主要功能，但仍然可以正常工作。低 優(yōu)先級(jí)3一個(gè)或多個(gè)用戶無法使用it系統(tǒng)中的一個(gè)小功能，但仍然可以正常工作。用戶對(duì)it系統(tǒng)的功能存在疑問。用戶在使用it系統(tǒng)時(shí)需要管理協(xié)助

16、。joinway服務(wù)套餐介紹a套：基本服務(wù)服務(wù)種類服務(wù)內(nèi)容次數(shù)/月導(dǎo)入服務(wù)1、 it資產(chǎn)管理檔案：產(chǎn)品編號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、保修期限、使用人、硬件配置和軟件配置2、 建立網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)連接圖、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器和服務(wù)器）的具體配置等3、 參照設(shè)備檔案，建立驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)合同簽訂1-2周內(nèi)完成基礎(chǔ)服務(wù)（以巡檢服務(wù)單據(jù)為準(zhǔn)）1、 檢查瀏覽器能否正常瀏覽網(wǎng)頁(yè)2、 檢查郵件客戶端軟件是否能正常收發(fā)3、 正版病毒軟件的病毒庫(kù)更新4、 病毒檢查及清除5、 windows操作系統(tǒng)補(bǔ)丁更新6、 網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)是否正常使用7、 域環(huán)境下能否正常登陸及訪問共享8、 常用辦公軟件是否有問題9、 檢查打印、傳真、復(fù)

17、印等設(shè)備是否正常10、數(shù)據(jù)備份11、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與咨詢2次電話技術(shù)支持提供日常電話的技術(shù)支持不限上門技術(shù)支持與服務(wù)電腦1、 常見故障的排除：如死機(jī)、鍵盤鼠標(biāo)失靈、聲卡網(wǎng)卡顯卡故障、硬盤故障、主板故障、光軟驅(qū)故障等2、 硬件設(shè)備升級(jí)安裝：如擴(kuò)大內(nèi)存、擴(kuò)大硬盤、升級(jí)cpu、增加網(wǎng)卡等；不限外設(shè)1、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)維護(hù)及故障排除2、驅(qū)動(dòng)的安裝、更新與調(diào)試不限網(wǎng)絡(luò)1、網(wǎng)絡(luò)共享應(yīng)用的設(shè)置2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置3、上網(wǎng)設(shè)備的安裝維護(hù)及配置4、網(wǎng)絡(luò)用戶管理不限軟件技術(shù)支持1、 系統(tǒng)及恢復(fù)：系統(tǒng)安裝后，同時(shí)完成隨機(jī)配件（如顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、modem卡等）的驅(qū)動(dòng)程序安裝調(diào)試，使其在操作系統(tǒng)中正確使用，并安裝調(diào)試用戶

18、所需的應(yīng)用軟件，確保應(yīng)用軟件正常使用2、 系統(tǒng)整理與優(yōu)化：清除不必要的程序，釋放更多的內(nèi)存；優(yōu)化cpu提高電腦的整體運(yùn)行性能；硬盤掃描與整理，優(yōu)化硬盤使用3、 系統(tǒng)升級(jí)4、 office軟件的技術(shù)支持5、 企業(yè)郵件系統(tǒng)的配置、優(yōu)化及管理6、 各類驅(qū)動(dòng)軟件的安裝、更新與調(diào)試不限b套：增值服務(wù)服務(wù)種類服務(wù)內(nèi)容次數(shù)/月基本服務(wù)所有a套餐服務(wù)內(nèi)容n/ait增值服務(wù)類型技術(shù)咨詢1、 it項(xiàng)目需求調(diào)研，出具需求報(bào)告2、 項(xiàng)目業(yè)務(wù)及技術(shù)方案書編制3、 it整體規(guī)劃4、 高端設(shè)備的選購(gòu)咨詢5、 企業(yè)整體安全策略規(guī)劃不限委托采購(gòu)1、 以渠道價(jià)提供it軟硬件產(chǎn)品采購(gòu)（節(jié)省5%-20%采購(gòu)成本）2、 免費(fèi)送貨、安裝、調(diào)試、一對(duì)一培訓(xùn)3、 輔助售后服務(wù)不限項(xiàng)目監(jiān)理1、 技術(shù)方案評(píng)審2、 廠商評(píng)審3、 輔