淘寶客服培訓(xùn)方案.doc

1、淘寶客服培訓(xùn)方案前 言每一個(gè)成功的網(wǎng)上店鋪背后， 都有一群群辛勤付出的客服。 商家通過網(wǎng)絡(luò)和我們交流，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候， 都會(huì)讓客戶感覺到商家的服務(wù)和態(tài)度。幫助客戶慢慢卸下先前的防備， 從而在心目中樹立起店鋪形象。 當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候， 也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，從現(xiàn)在開始。目錄 1 41.141.24 42.142.242.352.452.552.652.762.862.9673.183.283.383.483.583.69 94.19105.1105.2105.310116.1116.2116.3116.4126.5136.6156.

2、7176.8186.9186.10196.11202022一、客服工作職責(zé)及工作要求1.1網(wǎng)店客服工作職責(zé)：按工作性質(zhì)客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題， 包括對(duì)商品以及對(duì)購物流程等問題。以銷售為主要目的；售中客服：主要處理下單后， 商品收到或交易取消前的一系列問題， 查單催單為主；售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。1.2 客服工作基本要求：1. 微笑服務(wù) 熱情親切用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。 做到親昵稱呼，自然親切。2. 反應(yīng)及時(shí) 有效解決首次到訪打招呼時(shí)間不能超過 15 秒，打字速度大于等于 50 字每分鐘。

3、對(duì)客戶提出的疑問要快速， 準(zhǔn)確的進(jìn)行解答， 對(duì)自己不明白的問題需詢問上級(jí)后在回答客戶！3. 了解需求 專業(yè)銷售對(duì)客戶的咨詢、 需求給予準(zhǔn)確， 快速的回應(yīng)。 需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識(shí)，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。4. 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。5. 建立信任 體驗(yàn)愉悅通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任。服務(wù)過程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)， 強(qiáng)化客戶記憶， 給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。6. 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點(diǎn)問題

4、，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語2.1歡迎語：您好 ! 很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿元減元，滿元減元。 （以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。2 2 對(duì)話用語：親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵 親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多， 主要是材料和做工的不同， 貴的成本很高但質(zhì)量是過

5、硬的。2.3議價(jià)用語親，您好，我最大的折扣權(quán)利就是元以上打折，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等 非常抱歉你說的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看 * 元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。2.4支付款用語客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是 * 元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！您好，請(qǐng)你

6、直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請(qǐng)按以下步驟操作：1. 進(jìn)入您的支付賬戶；2. 點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款；3. 點(diǎn)擊直接給親朋好友付款，并點(diǎn)下一步；4. 輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶并輸入付款金額與說明。5. 點(diǎn)擊下一步按鈕進(jìn)入下一頁面，我公司名輸入你的支付寶密碼確認(rèn)匯款。6. 成功匯款提示。2.5物流用語大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間， 統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題提問江浙滬一般天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般天。默認(rèn)為圓通快遞。2.6售后用語您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們

7、公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：1. 發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們；2. 您認(rèn)為瑕疵不可以接受， 根據(jù)您的照片情況， 您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。2.7 評(píng)價(jià)對(duì)話親，感謝您購買我們的商品， 我已經(jīng)為您做了好評(píng)。 如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品， 如果有其他售后服務(wù)問題， 請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺， 或打我們免費(fèi)電話 * 為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。2.8運(yùn)費(fèi)說明：親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣

8、算的：江浙滬首重元公斤，續(xù)重元公斤；其它地區(qū)首重元公斤，續(xù)重元公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作！淘寶網(wǎng)是買賣及交友的結(jié)合 . 在交友中買賣 , 在買賣中交友 . 但是做為一名淘寶賣家 . 當(dāng)你坐在電腦前開始為買家服務(wù)時(shí)， 你的語言應(yīng)該從” 生活隨意型” 轉(zhuǎn)到”工作專業(yè)型” 淘寶網(wǎng)而言 . 有些用語可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些 , 也是可以的 , 在家里 , 在朋友面前可以不需要考慮那么多 .在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。 但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語的習(xí)慣及表達(dá)的邏輯性。親愛的 XX，由于雨雪天氣 . 快遞公司不能及時(shí)送件 .很抱歉讓你久等 !下大雪封路了，快遞停了

9、。改郵政發(fā)貨了！2.9 常見狀況示例解答用詞的準(zhǔn)確性，大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶， 是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。 這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通， 又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。 這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多， 但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。1. 選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等” 。( 這個(gè)效果是好象

10、我們真的做錯(cuò)了 ) 這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待” 。( 通過贊揚(yáng)的方式來表現(xiàn)顧客真的 很善解人意 , 對(duì)方聽起來會(huì)舒服很多。 )如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你， 你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說， “我不想再讓您重蹈覆轍” 。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生” 。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差” ，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好” ，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確

11、實(shí)嚴(yán)重” ，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2. 善用“我”代替“你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你” ，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。?xí)慣用語： 你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，

12、我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語： 你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯(cuò)了 , 不是那樣的 !專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語：你做的不正確 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送

13、給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。當(dāng)客戶所需的寶貝我們無法滿足時(shí).習(xí)慣用語：真是非常抱歉咯, 小店沒有 .專業(yè)表達(dá)：小店正在努力備齊寶貝, 相信在不久的將來您的愿望就會(huì)實(shí)現(xiàn)咯.3. 當(dāng)買家提出再考慮看看的時(shí)候希望我們還有機(jī)會(huì)合作；我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯；如果您拍的多的話 , 我們還有小禮品贈(zèng)送的哦；一份價(jià)格 , 一份貨嘛 , 而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦 . 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦 !三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧， 不同的方法和技巧適用于不同的客戶、 產(chǎn)品

14、和場(chǎng)合。 作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員， 只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧， 才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：3.1讓客戶發(fā)泄通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨， 這是十分正常的現(xiàn)象， 此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理， 是采用最多的一種方法。 這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度， 使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨； 三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決， 不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾， 直

15、到客戶感到滿意為止。3.2委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后， 服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議， 然后再陳述自己的觀點(diǎn)。 這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面， 常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的， 但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法， 因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是 而 ”句型，還可以使用“除非 ”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。33 轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨， 因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客

16、戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1. 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。 采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員， 必須經(jīng)驗(yàn)豐富， 精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2. 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。3.4主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意， 就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推?/p>

17、都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低， 客戶會(huì)最認(rèn)可。 一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。3.5轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬， 這時(shí)最好不予理睬， 而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題， 使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1. 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；2. 服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭， 但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻， 以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。

18、 同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3. 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。 如果客戶再度提起異議， 服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑?表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真， 也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了， 應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。3.6客戶投訴處理技巧1. 對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧(1) 、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；(2) 、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)(3) 、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；(4) 、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh） ；(5) 、避免提供過

19、多不必要的資料 / 假設(shè)；(6) 、要充滿信心；(7) 、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；2. 多用類似下列的語句：(1) 、謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。(2) 、謝謝您告訴我們。(3) 、我們明白您的困難 / 問題。(4) 、如果我是您，我也可能會(huì)這么做。(5) 、造成這樣我們非常抱歉。四、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句4.1 面對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)方法1. 耐心聆聽，令來電者、 IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：好的、我明白了；我明白您的意思；* 先生 / 小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2. 投訴可能有

20、理， 也可能無理， 但對(duì)方正顯示不快時(shí)， 你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：對(duì)不起；X 先生 / 小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；X 先生 / 小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3. 假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句： X 先生 / 小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。4. 當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生， 我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生 （此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX 的小

21、* 出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5. 令來電者知道你有心幫助他 / 她，提出各種可能解決問題的辦法， 常用語句： X 先生 / 小姐，這其實(shí)是最好的解決方法， 不過如您認(rèn)為不方便的話， 我建議 您看我們可不可以這樣安排 6. 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示， 有禮地解釋其中理由。 常用語句：X 先生 / 小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在 情況下才可以。 X 先生 / 小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)?X 先生 / 小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?X 先生 / 小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。 X 先生 / 小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫

22、忙，希望下次可以辦得到。X 先生 / 小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。7與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：X 先生 / 小姐，謝謝您的來電。X 先生 / 小姐，謝謝您通知我們。8若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句： X 先生 / 小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司 X 先生 / 小姐跟您談?wù)劊脝?？五、正確處理反對(duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法

23、：5.1 第一類：顧客誤會(huì)你的意見起因在于缺乏溝通1. 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。2. 立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由， 并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重） 。3. 加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。5.2 第二類：顧客合理的反對(duì)意見顧客認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。1. 以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；2. 強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；3. 每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。 （把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。 切不可與客戶爭(zhēng)辯， 只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，

24、使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。 ）5.3第三類：顧客不合理的反對(duì)意見客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。1. 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；2. 任由客戶發(fā)表意見， 切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯， 只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則6.1服務(wù)態(tài)度要求：1. 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2. 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂， 不得推諉、 搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答， 必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。 客戶需要幫助

25、時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理， 應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)， 主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。4. 客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。6.2電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中， “”為正確的行為或應(yīng)答； “”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答， 要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“ ”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外， 其他的示范性語句， 員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?.3開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：1. 開頭語時(shí)間界定： 為了提高語音

26、服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0 0012 00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實(shí)施語音服務(wù)。2. 常規(guī)開頭語： 客戶服務(wù)員：您好， XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 客戶服務(wù)員 : 您好，請(qǐng)問是 XX 先生 / 小姐嗎？我姓 X, 是* 網(wǎng) XX客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您的資料。不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”3. 重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語

27、為：“新年好！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）4. 無聲電話問候語： 客戶服務(wù)員：“您好， XX客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次） ，再稍停 5 秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有

28、聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！”（第三次） ，再稍停 5 秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。 （注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了?。　眹?yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。5. 客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語： 在我們已報(bào)出開頭語“您好， XX客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。 如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等， 客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)： “小姐 / 先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“先生 / 小姐您好，很高興為您服務(wù)， 請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“

29、早上好 / 下午好 / 晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。6.4電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：1. 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通， 直至雙方都能正常溝通為止， 若多次溝通后仍聽不清楚， 客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。( 可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時(shí)

30、：客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”2. 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)。不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。3. 遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)： 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！?/p>

31、然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)?！奥牪幻靼祝移渌嗽俅蜻^來?！本椭苯訏鞕C(jī)。4. 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)： 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可

32、采用客戶所說方言與客戶溝通。未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。5. 遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉， （稍微提高自己的音量） ，請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？” （注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量， 不可一下將音量提得過高， 讓客戶感覺有不滿情緒）一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。6. 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”6.5關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：1. 遇到客戶想

33、知道本公司其它部門電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。 “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。2. 遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)： 客戶服務(wù)員：“ * 先生 / 小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話 客戶服務(wù)員： “先生 / 小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)， 同樣可以為您提供專

34、業(yè)的服務(wù)， 請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間 （建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)） 。 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她） ，好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5 秒后再掛機(jī)。嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。3. 遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)： 客戶服務(wù)員： “非

35、常感謝！ 我現(xiàn)在正在工作， 很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！4. 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！?( 若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。 ) 不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！?. 遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“先生 / 小姐，您好，我的工號(hào)是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！辈豢梢哉f：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。6. 遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)

36、，如：姓氏、名字， QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)， 您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！7. 遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 ( 根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ) 。”或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您 ( 根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ) ”。 或

37、根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！保梢越ㄗh客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國移動(dòng)客服熱線 10086 查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯(cuò)，這里是 XX客服中心。”8. 遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX客服中心，如您有關(guān)于 XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題， 我很樂意為您解答。 如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題， 請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線 , 客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉

38、，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。 還有很多客戶需要我提供服務(wù)， 我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。 不顧客戶是否能夠記憶， 只將信息重復(fù)一次， 就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ * 您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。不顧顧

39、客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。9. 遇到客戶提出建議時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。10. 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。 ” 或“很抱歉給您帶來不愉快” 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。11. 遇到客戶致歉時(shí)： 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！辈豢梢詻]有回應(yīng)。12. 遇到客戶致謝時(shí)： 客戶服務(wù)

40、員必須響應(yīng)： “不用客氣， 這是我們應(yīng)該做的。 ”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電?！辈豢梢詿o動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。13. 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢： 客戶服務(wù)員： “先生 / 小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話， 我們會(huì)在 XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。 好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶， 即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果， 也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒

41、辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。14. 詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法： “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“ * 先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。6.6客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范1. 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，

42、有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了?！?. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶服務(wù)員： “先生 / 小姐，我非常希望能為您解決問題， 請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)， 盡量撫平客戶的情緒， 如“假如我們的工作給您帶來不便， 請(qǐng)您原諒， 希望您可以告訴我具體情況， 以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡?，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”3. 遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”4.

43、遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我， 以便我們改進(jìn)及處理， 好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容， 并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5. 客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理， 如有給您帶來不便， 請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話， 稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告

44、管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯(cuò)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的 ” 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！笨蛻舴?wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是* ”6. 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受， 強(qiáng)

45、烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽， 并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話， 我們的管理人員稍后回復(fù)您， 好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)， 管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)） 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。” 不可以說：“我的工號(hào)是 xxx ，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話 xxxxxx ，按 * 號(hào)鍵就可以投訴了

46、?！?不可以說：“我們的管理人員不處理這個(gè)問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。7. 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： 客戶服務(wù)員：“很抱歉， X 先生 / 小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?. 受理完客戶投訴后的應(yīng)答： 客戶服務(wù)員：“ XX 先生 / 小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi) ( 具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) ) 給

47、您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。”不可以說：“喂，沒事了吧，您打電話吧?！?. 受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“ XX 有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴} 客戶服務(wù)員：“ XX先生 / 小姐，非常感謝您一直支持 XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)， 我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲?做的不好， 給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體 XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了， 我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人， 給您一個(gè)滿意的答復(fù)。沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。10. 問題記錄完畢詢問

48、顧客有無補(bǔ)充： 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？還有問題嗎？6.7軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范1. 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出 2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“ X 先生 / 小姐，感謝您的耐心等候”。不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電， 可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式， 等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系

49、。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”3. 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢時(shí)間比較短暫 （時(shí)間以不超過 10-30 秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋： “您的問題我正在核實(shí) （處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X 先生 / 小姐，您好，經(jīng)核實(shí) XXX問題的情況 ”不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音

50、樂在線等待：如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)， 需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音 /播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí) / 查詢 / 確認(rèn)相關(guān)問題， 請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X 先生 / 小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題 ”（禁語：不好意思，讓您久等）不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。6.8結(jié)束語規(guī)范：1. 向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您清楚了嗎？”“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白 / 是否清楚？”若客戶不能完全明白， 應(yīng)將客戶不明白

51、的地方重新解釋， 直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”2. 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?. 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話， 我掛線了，感謝您的來電， 再見！” 然后過 5 秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。4. 結(jié)束語： 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 ( 接聽 ) 謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問，煩請(qǐng)您致電 XX 客服熱線 123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼） 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在24 小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見?！庇龅街苣?/ 節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、