在中國移動公司實習(xí)的報告

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！在中國移動公司實習(xí)的報告 在中國挪動公司實習(xí)的報告 序在學(xué)院的統(tǒng)一部署下，我今年暑假利用二十五天的時間在中國挪動集團吉林分公司完成了我的暑期管理實習(xí)任務(wù)。中國挪動通信集團公司吉林省挪動通信公司是遵照國務(wù)院關(guān)于政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于1999年8月12日獨立運營，是中國挪動通信集團全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣市營業(yè)部。公司在保持與國際先進技術(shù)同步進展，努力供應(yīng)多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時，始終堅持溝通從心開頭的理念，追求客戶滿足效勞。目前，全省客戶達200余萬，并已在全省建成一個掩蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、效勞一流的

2、綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為398萬門。gsm挪動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個國家的140多個挪動通信運營商開通了國際遨游業(yè)務(wù)。目前，正在大力進展gprs技術(shù)、挪動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，主動推動網(wǎng)絡(luò)向第三代挪動通信演進。為了理解通信公司的實際運營形式，熟識通信公司的運作方式，將自己所學(xué)到的學(xué)問在實際工作中加以檢驗，明確自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見習(xí)預(yù)備，通過與吉林挪動公司人力資源部的聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過人力資源部與綜合辦公室的兩輪面試，我被支配在綜合辦公室的秘書科實習(xí)，我所在的部門主要負責(zé)：公司指導(dǎo)的日程支配，幫助指導(dǎo)完成公司的戰(zhàn)略和進展方案的制定，起草完成相關(guān)文件，協(xié)調(diào)公司各職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在

3、吉林挪動我跟隨相關(guān)指導(dǎo)，參觀了青島海爾集團，在參觀過程中，豐富了我的閱歷，進步了我的力量，使我對企業(yè)文化，核心競爭力等有了全新的認識；通過是否引入crm管理系統(tǒng)的分析與討論，使我對crm管理系統(tǒng)有了深入的認識；參加了吉林挪動大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā)，使我能學(xué)以致用，進步了綜合力量；在吉林挪動我系統(tǒng)全面的理解了挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史，主動主動的關(guān)注其進展方向與將來，使我對其有了全面的概念與深層次的理解。在實習(xí)中，我注重了與指導(dǎo)和同事的溝通，培育了自己的團隊精神，加強了自己的集體榮譽感。我信任二十五天的實習(xí)，將成為我人生華美樂章中，一個青春激揚、跳動的音符！第一章企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的價值

4、觀和行為標準。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深層次問題。一個好的企業(yè)文化將為企業(yè)進展供應(yīng)源源不斷動力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資源漸漸形成的，因此具有獨特性和不行仿照性。在我到吉林挪動實習(xí)不久，伴隨有關(guān)公司指導(dǎo)，我來到仰幕以久的青島海爾集團參觀學(xué)習(xí)，所到之處被海爾人挑戰(zhàn)自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氣氛所感染。海爾在多年的進展過程中形成了自己獨特的企業(yè)文化，也正是海爾文化為海爾的高速進展供應(yīng)源源不斷的動力。海爾文化分三個層次，物質(zhì)文化-制度行為文化-核心價值觀。創(chuàng)新是海

5、爾企業(yè)文化的靈魂，海爾人釋譯創(chuàng)新時指出，沿著戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，利用組織機制創(chuàng)新做保障，靠技術(shù)創(chuàng)新到達產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新的目的。茍日新，日日新，又日新這就是海爾文化，這就是海爾常勝不衰的法寶。通過在吉林挪動近一個月的實習(xí)，使我對企業(yè)文化有了更深層次的認識。加強企業(yè)文化建立是挪動通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對國內(nèi)外市場競爭考驗，快速進步企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求。是全面施行企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員工中形成共同的價值觀和行為標準，為企業(yè)的持續(xù)安康進展供應(yīng)重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)當內(nèi)化到企業(yè)消費經(jīng)營理念、企業(yè)進展戰(zhàn)略及員工的意識中去，將企業(yè)文化浸透到企業(yè)管理制度和員工行為標

6、準之中去，將企業(yè)文化表達在企業(yè)整體形象和員工個體形象之上，建立一支高素養(yǎng)的員工隊伍，為實現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的雄偉目的打下堅實的根底。強調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建立的核心任務(wù)是以重視人的價值、強化人的信念、進步人的素養(yǎng)、激發(fā)人的制造潛能、培育和造就一流員工隊伍，形成敬重人、理解人、關(guān)懷人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機制。培育、樹立可以表達企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進群體，營造奮勉向上，與企業(yè)同呼吸共命運的文化氣氛，逐步實現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資源，加強文化設(shè)施建立，不斷滿足員工需求，開拓企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參加企業(yè)文化建立，不斷進步員工思想文化素養(yǎng)

7、，增加企業(yè)活力。吉林挪動應(yīng)將大力宣貫中國挪動通信集團公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)為目的。以樹立良好企業(yè)形象，進步員工整體素養(yǎng)，穩(wěn)固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競爭為任務(wù)，以踐行集團公司企業(yè)理念體系，標準員工行為為重點，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，努力實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化為目的，全面提升企業(yè)核心競爭力。吉林挪動應(yīng)用中國挪動的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價值觀統(tǒng)一全省挪動員工的思想，標準員工行為，在每位員工思想意識中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)整約束作用，最終結(jié)果是員工用共同的價值尺度來調(diào)整自己主 在中國挪動公司實習(xí)的報告第2頁觀意識中與之相違反的行為和思想，使員工的個人努力最終落實到企業(yè)的最高進展目的上。

8、吉林挪動要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁的企業(yè)使命，追求客戶滿足的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明效勞活動，方能實現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿足、誠信遵守法律、社會認可的世界一流的挪動通信企業(yè)的目的。公司指導(dǎo)應(yīng)加強企業(yè)文化理論的討論。通過各種方式進展企業(yè)文化理論的宣揚訓(xùn)練，使全體員工，特殊是指導(dǎo)干部、管理人員進一步明確企業(yè)文化建立內(nèi)容、作用、意義和運作方式，增加搞好企業(yè)文化建立的自覺性，利用政研會開展企業(yè)文化理論討論，形成一支企業(yè)文化建立的骨干隊伍。其次章核心競爭力企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心力量。它可更具體表達為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成

9、的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的；支撐企業(yè)過去、如今和將來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)競爭環(huán)境中能獲得主動的核心力量。參觀青島海爾集團的辦公主樓時，映入我眼簾的是一個特別醒目的長十幾米的巨型條幅，上面寫著：假如等待無序競爭的消亡，那么你就會在無序競爭中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過的困難而輝煌的歷程，深感這條幅意義的深遠。從條幅上我看到海爾人勇于面對、主動進取的心態(tài)。由此我想到目前挪動通信市場劇烈地競爭場面，挪動與聯(lián)通的價格大戰(zhàn)硝煙還未散盡，效勞競爭又凸現(xiàn)出來，要想在競爭中立于不敗之地，挪動就要象海爾人那樣知難而進，發(fā)揚中國挪動改革創(chuàng)新、只爭朝夕的精神，把壓力變成動力，快速進步企業(yè)的核

10、心競爭力。通過在吉林挪動近一個月的實習(xí)，使我意識到：企業(yè)的一般競爭力，如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等，只是企業(yè)某一方面的競爭力，而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心力量。他們之間關(guān)系親密，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自力量。企業(yè)核心競爭力與其他類型競爭力之所以不同，是因為它具備有如下三個主要特性：1.價值性。核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，它能為顧客帶來長期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)制造長期性的競爭主動權(quán)，為企業(yè)制造超過同業(yè)平均利潤程度的超值利潤。2獨特性。企業(yè)核心競爭力為企業(yè)單獨擁有。它是在企業(yè)

11、進展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化，深深交融于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所仿照和替代。3延展性。企業(yè)核心競爭力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延長。企業(yè)核心競爭力是一種根底性的力量，是一個堅實的平合，是企業(yè)其他各種力量的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競爭力的延展性保證了企業(yè)多元化進展戰(zhàn)略的勝利。在競爭的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只能勝利一時，有的企業(yè)卻連一點勝利的時機都沒有？人們無法簡潔地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)全部制構(gòu)造、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)模或企業(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因為這是企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)打算的。企業(yè)之間競爭的本質(zhì)

12、，就是企業(yè)為其生存和進展進展的對環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境中資源的力量。傳統(tǒng)企業(yè)競爭力理論未能對企業(yè)長期性的盛衰緣由做出令人滿足的答復(fù)。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配置力量的討論，延長到對企業(yè)的長期性資源優(yōu)化配置力量的討論。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和進展，就必需要有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源力量，也就是必需要有很強的核心競爭力。如何開展核心競爭力管理，企業(yè)核心競爭力管理包括核心競爭力的識別、規(guī)劃、培育、部署和維護等五個環(huán)節(jié)。識別是推斷企業(yè)自身的優(yōu)勢、優(yōu)勢、力量、資源，確定企業(yè)要培育的核心競爭力及其支持要素。規(guī)劃是在識別的根底上，企業(yè)必需要有個富有前瞻

13、性的核心競爭力進展方案，保證企業(yè)在劇烈的競爭中常盛不衰。培育新的核心競爭力需要長期艱辛細致的工作，勝利的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競爭力能在企業(yè)的多個領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為愛護和維系企業(yè)核心競爭力的領(lǐng)先地位，企業(yè)要定期和不定期對自己的核心競爭力進展檢討，尤其是在進展重大戰(zhàn)略決策時更應(yīng)如此。第三章核心競爭力與企業(yè)文化通過參觀青島海爾集團，使我在各方面的收獲都許多，特殊是對企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認識更為深入了。一、何謂核心競爭力。一般所謂核心競爭力是指企業(yè)單獨擁有的能為用戶供應(yīng)特別效用的，使公司在某一特定市場具有長期競爭優(yōu)勢的力量資源或?qū)W問體系。核心競爭力的兩個重要特征是獨特性和不

14、行仿照性。根據(jù)現(xiàn)代樹型理論，一個企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們供應(yīng)養(yǎng)分的樹根那么是企業(yè)的核心競爭力量。用海爾人的話來講就是我們可以制造別人不能制造的力量。二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和進展過程中培育形成并共同遵守的最高目的、價值標準、根本信念以及行為標準等的總和，包含三個層次：精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次，反映了企業(yè)所堅持的核心價值觀，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想根底。制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次，是詳細物化的、對企業(yè)組織和企業(yè)員工的行

15、為進展約束和標準的行為準那么體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化標準下的行為形式、物質(zhì)產(chǎn)品、標識特征等一系列可以被感知、被認知的物化特性，將抽象的理念形態(tài)文化呈現(xiàn)出來。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不行分，對應(yīng)于企業(yè)文化的三個層次，企業(yè)形象也分為mi理念形象、bi行為形象和vi視覺形象三個方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實的客觀存在，不會因認知主體而改變；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認知主體心目中的認識反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建立過程的外部表達。文化建

16、立鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向世界一流的動力源泉三、企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化密不行分。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。任何杰出的長壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進的經(jīng)營理念，企業(yè)才可生生不息。正是由于共同的文化將各個成員凝聚在一起，才能激發(fā)出宏大的能量，推動企業(yè)向著統(tǒng)一的目的邁進。很難想象當企業(yè)各個成員都以不同的價值觀和行為準那么工作時，任務(wù)還能得以順當完成。四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱性。有的內(nèi)容是推動企業(yè)進展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)進展的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的

17、文化，構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是困難的，對文化的重朔將是一個長期的過程，必需循序漸進，逐步完善。第四章crm管理系統(tǒng)crm管理系統(tǒng)所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶效勞、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供給商保持良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、消費資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。從80年月中期開頭，為了降低本錢，進步效率，增加企業(yè)競爭力，很多公司進展了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。為了向業(yè)務(wù)流程的重組供應(yīng)技術(shù)，特殊是信息技術(shù)的支持，許多企業(yè)采納了企業(yè)資源管理系統(tǒng)erpenterpriseresourc

18、eplaing或與之名稱不同，但本質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面進步了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到理解放，另一方面也對原有的流程進展了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了進步內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)時機。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶包括個人和團體也要求企業(yè)更多地敬重他們，在效勞的準時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的crm力不從心，crm系統(tǒng)應(yīng)運而生。因此吉林挪動將引入crm系統(tǒng)，本系統(tǒng)建立采納亞信公

19、司分析型crm系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)aiomnivison為核心，采納數(shù)據(jù)倉庫、etl、olap分析、敏捷報表呈現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在挪動業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深沉閱歷。建成后的系統(tǒng)將關(guān)心吉林挪動實現(xiàn)對現(xiàn)有及潛在客戶的根本屬性、利潤價值、信譽度、消費行為和傾向、資費程度、投訴記錄等的深化理解，對客戶群進展分析分解，從而有針對性地供應(yīng)不同的市場策略；并使吉林挪動可以從多角度深化理解業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，有針對性地進步通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的效勞質(zhì)量留住老客戶同時吸引新客戶，擴大市場份額，最終關(guān)心吉林挪動公司實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析，從而使運營商理解大客戶的需求，進步效勞質(zhì)量，確保用戶滿足度

20、和忠誠度，并且精確的把握高端潛在客戶之所在。經(jīng)過20xx年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經(jīng)清晰的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網(wǎng)絡(luò)競爭走向效勞競爭；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注重硬件建立走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步進展，挪動通信快速進展的趨勢。因此，在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務(wù)的進展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的形式上，已經(jīng)成為大勢所趨。crm系統(tǒng)受到了運營商的青睞，正是運營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。而中國挪動繼完成bo系統(tǒng)建立，又大力投入crm建立，也顯示了其蓬勃進展的勢頭。隨著最近中國電信業(yè)的重組，運營商已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。我信任劇烈的競爭會連續(xù)加劇運營商對c

21、rm解決方案的需求。吉林挪動繼四川挪動與浙江挪動等公司之后引入crm系統(tǒng)有著深沉的歷史背景的，更深層的緣由是：縱觀企業(yè)管理觀念及消費者價值選擇的變遷大體經(jīng)受了如下階段：對企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了5個階段：第一階段是產(chǎn)值中心論。其根本條件是市場情況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當時，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要消費出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理；其次階段是銷售額中心論。由于現(xiàn)代化大消費的進展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴峻的挑戰(zhàn)，特殊是經(jīng)過了1929-1933年的經(jīng)濟危機和大蕭條，產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機和破產(chǎn)威逼，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的

22、觀念，此時企業(yè)的管理本質(zhì)上就是銷售額的管理。為了進步銷售額，企業(yè)在外部強化推銷觀念，開展各種促銷活動來促進銷售指標的上升，對內(nèi)那么實行嚴格的質(zhì)量掌握來進步產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實現(xiàn)銷售額的增長，這就引發(fā)了一場銷售競爭運動和質(zhì)量競爭運動；第三階段是利潤中心論。由于銷售競爭中的促銷活動使得銷售費用越來越高，劇烈的質(zhì)量競爭又使得產(chǎn)品的本錢亦越來越高，這種雙高的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但實際利潤卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目的利潤最大化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤的肯定值，管理的中心又從市場向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目的移向了以利潤為中心的本錢管理，即在消

23、費和營銷部門的各個環(huán)節(jié)上最大限度地削減消費本錢和壓縮銷售費用，企業(yè)管理進入了利潤中心時代；第四階段是客戶中心論。由于以利潤為中心的管理一方面往往過分地強調(diào)企業(yè)利潤和外在的形象，而忽視了顧客需求的價值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知本錢是由資源的消耗或投入組成的，相對而言它是一個常量，不行能無限制地去削減，當企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減本錢中獲得時，當他們面臨顧客的埋怨聲聲、甚至棄之而去時，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地理解和滿足顧客的尋求，并企圖通過削減客戶的需求價值來維護其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺

24、，企業(yè)開頭從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，這時顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進入了以客戶為中心的管理。在確立了以客戶為中心之后，其本質(zhì)就是以顧客的需求為中心，市場是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟時代由工業(yè)經(jīng)濟社會向?qū)W問經(jīng)濟社會過度，經(jīng)濟全球化和效勞一體化成為時代的潮流，顧客對產(chǎn)品和效勞的滿足與否，成為企業(yè)進展的打算性因素，而在市場上需求運動的最正確狀態(tài)是滿足，顧客的滿足就是企業(yè)效益的源泉。因此，客戶中心論就升華并進入更高的境界，轉(zhuǎn)變成為客戶滿足中心論，這是當今企業(yè)管理的中心和根本觀念，也就是企業(yè)必需經(jīng)受的第五個階段。對最終消費者

25、，其價值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)受了三個階段：第一階段是理性消費時代。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人們的生活程度較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是好與差；其次階段是感覺消費時代。在這一時代，社會物質(zhì)和財寶開頭豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活程度逐步進步，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，而是開頭注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和用法的便利性等，而選擇的標準是喜愛和不喜愛；第三階段是感情消費時代。隨著科技的飛速進展和社會的不斷進步，人們的生活程度大大進步，消費者越來越重視心靈上的改善和滿足，對

26、商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力非常感愛好，更加著意追求在商品購置與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是滿足與不滿足。上述兩種改變的客觀進程將企業(yè)管理推動到使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理新的時代內(nèi)容和打算性的因素，所以，各運營商要想生存和進展，必需與時具進的引入crm管理系統(tǒng)。第五章大客戶短信效勞系統(tǒng)吉林挪動大客戶短信效勞系統(tǒng)是吉林挪動為提升企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多方論證，接見先進閱歷推出的全新效勞。大客戶短信息效勞系統(tǒng)是基于internet的公司或政府部門的短信息效勞系統(tǒng)。它可以實現(xiàn)公司或政府部門的指導(dǎo)在因特

27、網(wǎng)上對自己員工進展短消息群發(fā)和對個人單發(fā)的功能，并可以創(chuàng)立個人的電話簿實現(xiàn)日志定時發(fā)送。是公司政府部門指導(dǎo)管理的好幫手！它分為實時單呼，實時群呼，自動發(fā)送，個人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個模塊?？蛻舳擞梅鞒檀罂蛻舳绦畔到y(tǒng)效勞1、發(fā)送局部：分實時發(fā)送和自動發(fā)送。在實時發(fā)送局部，編制單呼和群呼模塊，用戶依據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息承受方電話號碼,也可以從號碼簿和公司部門中選擇承受方電話號碼。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個部門或者多個部門。在自動發(fā)送局部，用戶可以自己設(shè)定時間間隔或者發(fā)送的時間段，在用戶設(shè)定完成后，系統(tǒng)依據(jù)用戶的設(shè)定，

28、系統(tǒng)按時自動發(fā)送短消息。2、獨特化效勞局部：可以編制一個辦公自動化模塊，讓用戶可以自己設(shè)定個人電話簿、日程支配，并供應(yīng)管理模塊，讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。第六章挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)年，吉林挪動廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了吉林省挪動通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國挪動最早從事挪動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機構(gòu)之一。機構(gòu)劃分為挪動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個專業(yè)組，對挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進展了系統(tǒng)的經(jīng)營。吉林挪動在進展挪動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，將互聯(lián)網(wǎng)專線接入、電話專線業(yè)務(wù)作為主攻方向，重點進展，帶動其他業(yè)務(wù)的前進。在把相關(guān)業(yè)務(wù)進展細分之后，把專線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時捆綁和帶動其他業(yè)務(wù)，如：短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務(wù)，強調(diào)突出重點、整體營銷，讓客戶在短時間內(nèi)對