年度工程回訪計(jì)劃_0

1、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。年度工程回訪計(jì)劃 工程公司年度回訪計(jì)劃 一、回訪目的及意義 1.1回訪目的 掌握合同期內(nèi)竣工工程的質(zhì)量情況，更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為今后的工程項(xiàng)目提供寶貴資料。 1.2回訪意義 1.2.1有利于項(xiàng)目經(jīng)理重視項(xiàng)目管理，提高工程質(zhì)量，減少修理任務(wù);1.2.2有利于承包人聽取用戶意見，履行回訪保修承諾，改進(jìn)工程質(zhì)量;1.2.3有利于改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)用戶對承包人的信任感.承包人編寫用戶服務(wù)卡、使用說明書、維修服務(wù)事項(xiàng)等資料贈(zèng)給用戶，既方便了用戶使用和維護(hù)，又樹立了為用戶服務(wù)的良好企業(yè)形象. 二、適用范圍 適用于公司承擔(dān)的所有工程。 三、職責(zé)： 1）該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或工程負(fù)責(zé)人負(fù)

2、責(zé)工程回訪。2）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在工程竣工后制定回訪計(jì)劃。3）技術(shù)人員參加工程回訪。 四、回訪方式 1）技術(shù)性回訪。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工藝、新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決。便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷完善，并進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。 2）制度性回訪。每季度或每半年，對在保修期內(nèi)的工程項(xiàng)目，統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪，目的在于對已完成項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行普查，同時(shí)加強(qiáng)甲、乙雙方的感情與聯(lián)系，便于今后工作的開展； 3）保修期滿之前的回訪。這種回訪一般是在保修期即將屆滿之前進(jìn)行，既可以解決出現(xiàn)的問題，又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束，使業(yè)主注意維護(hù)和使用。 5）例行性回訪。一般

3、以電話詢問開作談會(huì)等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情況和用戶意見；保修期滿之前回訪，對該項(xiàng)目進(jìn)行保修總結(jié)，向用戶交代維護(hù)和使用事項(xiàng)。6）季節(jié)性回訪。雨季回訪屋面及排水工程、制冷工程、通風(fēng)工程；冬季回訪鍋爐房及采暖工程，及時(shí)解決發(fā)生的質(zhì)量缺陷。 7）技術(shù)性回訪。主要了解在施工過程中采用了新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的工程，回訪其使用效果和技術(shù)性能、狀態(tài)，以便及時(shí)解決存在的問題，同時(shí)還要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)完善和推廣的依據(jù)和措施。 五、工作制度 1）工程竣工后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)竣工驗(yàn)收資料制定回訪計(jì)劃，并報(bào)公司備案。 2）工程回訪要根據(jù)新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料的特點(diǎn)及工程的特殊部位有針對

4、性進(jìn)行。 3）在回訪中，回訪人員與客戶就竣工交驗(yàn)后的工程使用情況和存在問題交換看法，找出存在的問題，并提醒客戶注意系統(tǒng)運(yùn)行和設(shè)備的維護(hù)，并對正常使用提出合理建議。 4）在回訪過程中，對工程存在的問題，回訪小組應(yīng)確定責(zé)任歸屬。確認(rèn)屬公司責(zé)任且屬于保修期內(nèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司進(jìn)行保修。確認(rèn)非屬于公司責(zé)任時(shí)，向客戶作出解釋并提出處理建議。 5）回訪結(jié)束后，當(dāng)事人應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)填寫回訪記錄單，并交與公司保存，建立工程回訪檔案。 6）回訪人員分析總結(jié)回訪過程存在的問題，及時(shí)反饋給公司，由公司制定出具體的改進(jìn)措施。 六、回訪方法 施工單位有關(guān)人員進(jìn)行回訪?；卦L應(yīng)認(rèn)真并解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)做回訪記錄，必要時(shí)應(yīng)寫出回訪紀(jì)要。 6.1現(xiàn)場回訪 工程回訪由公司組織進(jìn)行，公司應(yīng)指派人員參加回訪，回訪人員赴現(xiàn)場重點(diǎn)查看系統(tǒng)運(yùn)行情況、線路完好性、設(shè)備老化程度情況。與客戶就竣工交驗(yàn)后的工程使用情況和存在問題交換看法，找出存在的問題，并提醒客戶注意系統(tǒng)運(yùn)行和設(shè)備的維護(hù)，并對正常使用提出合理建議。對工程存在的問題，回訪小組應(yīng)確定責(zé)任歸屬。 6.2電話回訪 回訪人員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)