門店店員培訓手冊

1、門店店員培訓手冊（絕版）遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對； 如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲； 如何報 價能占據(jù)主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進 作為一 名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！第一節(jié)：售前準備一、觀念篇1、導(dǎo)購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、 間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質(zhì)：作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人， 并真誠的關(guān)注和 尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。（2）、知識：具備扎實的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高 顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認知。

2、（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價格的異議。（4）、學習：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場 的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及 商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后，維護與投訴問題。（6）、自制：善于維護公司和商場的形象及利益。3、服務(wù)態(tài)度：作為一名導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給 我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務(wù)的過程，我們要以最真 誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞：踏實、勤

3、懇、謙虛、親切、自信、誠信。4、理念:（1）銷售過程中銷的是什么答案：自己。a銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。c、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么答案：觀念。a觀一一價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b、念一一信念，客戶認為的事實。C、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客 的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（ 3）買賣過程中買的是什么 答案： 感覺。在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺， 那么你就找到打開顧客錢包的 “鑰 匙”了。

4、（4）買賣過程中賣的是什么答案： 好處。 就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機是什么 答案： 追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a當痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇 快樂，當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么 快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。5、素質(zhì)與知識的準備。（1）身體準備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人， 才能在神情上表現(xiàn)得自信，

5、富有朝氣， 才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴， 所 有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準備：a復(fù)習產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后 感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準備a要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。（4）非專業(yè)知識的準備：頂尖的銷售人員是一個雜學家， 社會知識也需要

6、非常廣博， 當你知道的東西越多 對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。（5）對了解顧客的準備：a沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（ 6）良好的心態(tài)準備：A、把工作當成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當你 選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度：感激傷害你的人，因為他磨煉了你的意志。 感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。 感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。 感激批評你的人，因為他讓你得

7、以成長。感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。 感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。E學習的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。 你對學習的態(tài)度決定了你未來成就的高度。二、服務(wù)禮儀概述1、服務(wù)禮儀： 就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范形式。 什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方 的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠是對的。待客三聲：A. 來有迎聲（你好）B. 問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。C走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2、規(guī)范用語：（1）、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）（2）、沒有你我，只有我們（強調(diào)

8、團隊精神，我們都是一個整體）（3）、接待顧客時：a. 您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是 XX品牌專賣店。b. 您需要點什么我能否幫助您（ 4）、 給顧客介紹商品時：a. 您看這款是否喜歡b. 您是否考慮這樣的搭配c. 您還需要其他的東西嗎d. 對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨 到后我馬上通知您。（ 5）、 不能立即招呼顧客時：a. 請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。b. 對不起，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請原諒）（ 6）、 送客時：a. 再見，請慢走，歡迎再次光臨。b. 您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。3、電話禮節(jié)：（

9、 1）選擇好時間，并詢問此時 談話是否方便，時間不要太長以 35 分鐘為宜。（2）.電話接通后，首先說“您好，我是 XX店XX”，然后告訴對方你要找的 人,若是要找的人不在時 ,可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告 ,并表示感謝， 若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn) 告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。（3）.遇到撥號錯誤時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。（4）.語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。4、儀容，儀表 就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導(dǎo)購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā) ,不剃光頭 :女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā) ; 要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新

10、、口氣清鮮。 衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高 度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德 :就是崗位上的做人要求 ,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴守職業(yè)秘密 ,愛崗敬 業(yè)。A. 思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B. 服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C. 經(jīng)營風格：貨真價實、誠實無欺。D. 職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅守崗位，勤奮工作，團結(jié)協(xié)作。6、服務(wù)意識： 就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬 業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務(wù)意識 :首先認識服務(wù)的重要性、神圣感、

11、崇高感、責任感、平等感 , 服務(wù)沒有貴賤尊卑之分 ,我為別人服務(wù)工作，同時別人也為我服務(wù)工作。（ 2）有沒有正確的服務(wù)意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩， 客人永遠是正確的。7、心態(tài)調(diào)整： 心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的 為人處世。A、心態(tài)要健康： 善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心 態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、要學會放棄：放棄也是成功， 放棄過去是為了將來， 放棄煩惱， 會更好的工作， 懂得放棄的人， 才能更好的進

12、步。三、基本工作1、溝通傳播，達成銷售：利用一定的溝通和銷售技能， 介紹產(chǎn)品知識、 品牌形象和商場的服務(wù)形象， 協(xié)助 顧客選購產(chǎn)品，以達成銷售。2、賣場展示，形象維護：按照一定規(guī)范負責賣場貨品、飾品、小件（POP的展示陳列和清潔工作，在總 體布局上確保物品陳列的準確性，細節(jié)上，維護門店的統(tǒng)一風格和形象。3、促動物流，掌握貨源隨時弄清楚商場的物流狀況 ,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門 店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。4、客戶管理，售后服務(wù)：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務(wù)工作， 在第一時間妥善處理客戶 投訴，建立客戶資料， 了解和觀察消

13、費者消費動向和購買習慣， 將重要心得向主 管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄。最佳客戶應(yīng)該是 ： 能夠給企業(yè)提供良好的建議， 使企業(yè)揚長避短， 提高競爭實力的客戶； 能夠啟發(fā) 企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價值的客戶； 能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)， 使企業(yè)更新、 改進產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶 ,而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很有作用的客戶。5、專賣店店長工作指導(dǎo)：店長角色定位：a公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護者，店員的合作及教導(dǎo)者；e、公司信息的反饋者；6、店長的職責：A ：導(dǎo)購職責（1）專賣店各項安全管理；（2）做一個

14、高標準的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；（4）建議并及時處理不良樣品，不適當產(chǎn)品；（ 5）自我提升，學習各項技巧，加強綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B: 管理職責（1）店員管理：a要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項要求；b、檢查各項制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓，建立團隊合作精神；（2）產(chǎn)品、財務(wù)管理a倉庫存貨盤點核實，出現(xiàn)誤 差的查實；b、成交后的財務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財務(wù)對帳交接；（3）文件管理及形象維護a收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實施貨品調(diào)整、擺場；c、檢查各項設(shè)施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；d、按照現(xiàn)場維護手冊

15、，檢查店內(nèi)家具及各項元素的擺放；（4）對市場研究及信息反饋每月書面上報關(guān)于銷售的報告， 簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷， 客戶的反映 與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。 有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點、功 能等 提前了解。核心點： 材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。四會： 會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、 產(chǎn)品品牌、 產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、 產(chǎn)品特點、 產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。 動作標準、穩(wěn)妥安全、搬運到位、遞交商品、手位標準。雙方協(xié)調(diào)

16、、有吸引力，交流機會，接觸產(chǎn)品。四、市場推廣1 市場推廣2 小區(qū)廣告3 面對面銷售4 小區(qū)樣板間展示 第二節(jié) 售中技巧 一、接觸顧客：1、第一印象： 當發(fā)現(xiàn)顧客準備進店時，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑 快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進店。2、判斷顧客類型： 導(dǎo)購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（ 1）見多識廣型： 贊揚，引導(dǎo)，謙虛。（ 2）慕名型： 熱情，示范，但不要過分 親熱。（ 3）親昵型： 贊揚，親切，寬容。（ 4）猶豫不決型： 鼓勵，引導(dǎo)，替他做 決定。（ 5）慎重型： 少說，多給他看，鼓勵。（ 6）商量型： 提供參考，平和，有禮貌。（ 7）沉默

17、型： 親切，有問必答，注意動作語言。（ 8）聊天型： 親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。（ 9）爽快型： 鼓勵建議，替他決斷。（ 10）好講道理型： 多提供商品知識，欲擒故縱。（ 11）爽朗型： 熱情，大方推薦，快速成交。（ 12）靦腆型： 主動接觸，引導(dǎo)多問。（13）理智型： 做決定比較干脆， 有主見，不在意銷售人員的親和力， 比較固執(zhí)， 一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。（ 14）感性型： 容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度， 拿報刊，電視媒體的相關(guān)報道來引導(dǎo)。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細節(jié)，介紹時不要羅嗦，不要講的 太詳細只要抓住他的最根本的需求就可

18、以了。（16）特定型：注意細節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產(chǎn)品擁有很詳 細的資訊，挑剔小心謹慎，提供詳細數(shù)據(jù)給這種顧客。（ 17）求同型：傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產(chǎn)品 時的因素，用同類因素吸引他。（ 18）求異型：喜歡看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對這樣客戶使用 “絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好 處，缺乏耐心，比較實際，介紹時強調(diào)好處，利益。（ 20）逃避型： 喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。（ 21）成本型： 把殺價當成樂趣，永遠覺得東西貴。（ 2

19、2）品質(zhì)型： 在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。（ 23）時間型： 做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。3、顧客購物心理及消費決策：（ 1）店貌印象： 消費者進入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi) 的營業(yè)氛圍。（ 2）商品目標： 消費者初步感受店貌后，會根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和 尋找自己感興趣的商品。（ 3）觀察咨詢： 消費者在確定商品目標后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會持 續(xù)這種對商品的注意。獨立細致的觀察或咨詢了解。（ 4）商品印象： 通過對商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定 的主觀印象。（ 5）功能聯(lián)想： 消費者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實這種印象

20、，通 過聯(lián)想等思維活動， 進一步認識商品的各種性能， 如商品的實用性， 欣賞價值和 社會價值。（ 6） 欲想擁有： 消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望， 同時從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。（ 7）思索評價： 消費者產(chǎn)生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商 品從各方面進行鑒別， 并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因 素，由此做出購買的決定。（ 8） 采取行動進行購買： 消費者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項服務(wù)，商品印 象等進行回想，判斷和感覺。二 顧客需求與開發(fā)1 如何開發(fā)客戶 你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢 答案： 找到一個準顧客，有需

21、求，有購買力，有購買決策權(quán) 。 例：我到底在賣什么我的顧客必須具備什么條件顧客為什么會向我購買顧客為什 么會不向我購買誰是我的顧客他們什么時候會買， 什么時候不買誰在和我搶顧客 當我們把以上問題搞清楚了， 我們效率就會大幅度提升， 把你寶貴的時間花在有 價值的人身上！你的生命也就會更有價值。2 如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法 答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。 要注意基本的商業(yè)禮儀， 問話建立信賴 感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見證 （顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。 使用媒體見證 （報刊，電視媒體的相關(guān)報道）。權(quán)威見證。 使用一大堆顧客名單做見證。熟人

22、見證。 良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3探詢顧客需求：（1）、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三 產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹： 就是向顧客說明產(chǎn)品。a、顧客知道的我們不講b. 講顧客不知道的知識（1）時機 :顧客產(chǎn)生消費欲望時機，心情愉快時機 .興趣盎然時機 ,就容易達到目 標。（2）機智 :面對顧客要見機行事 ,區(qū)分顧客要有主有次 ,有眼色 .抓重點 ,了解需求（3）容忍 ：容忍顧客的無知，容忍顧客進行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷 疑態(tài)度。（ 4）引起顧

23、客對產(chǎn)品注意 ，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通 俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?。a. 注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。b. 引起興趣 :不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經(jīng)濟實力，好奇心。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣， 找到契合點。d. 強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。e. 產(chǎn)生行動：前面 4 個方面如果做到位，顧客必然行動購買。 2產(chǎn)品介紹原則：（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一 個是逃避痛苦。（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍（3）一個好的開

24、場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求， 想法說出來。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：（ 1）預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：* 先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點向你做以下 解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。 例：* 小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素 ,您有興趣了解嗎（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。 例：*先

25、生，請問您需要的產(chǎn)品價格是在 2 萬元上下，線條流暢，古典款式，同 時還具備自然色，耐用的特點是嗎（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)， 服務(wù)是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！（ 5） 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。例：* 小姐，您想象一下 ,當您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上， 整個家里看上去是那樣的溫馨 ,舒適 ,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎（6）假設(shè)成交法：問一些假如的問題。例：* 先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購 買時會選那種顏色四 親和力1 基本方法（1）語速語調(diào)同步a 視覺型：說話速度

26、快，聲音高，形體語言多。b 聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ健感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字， 聲音，肢體語言諸方面都能和 對方達成一致的溝通方法。(3) 語言詞匯同步：a 普通話，方言同步。b 口頭禪，流行語同步。(4) 情緒同步：跟對方的觀點，立場，方法和心得設(shè)身處地來感受。(5) 價值觀與信念愛好同步：a 事業(yè)，政治，經(jīng)濟，人生等。b 想法，看法，觀點，眼光，描繪等。c 衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6) 友誼，情感，關(guān)愛同步：a 誠懇：顧客信任你才和你說

27、話。b 關(guān)心：替顧客說話，解決問題，了解需求。c 情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。d 贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。e 幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤滑劑。2 導(dǎo)購員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵他說話 ,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細一些”“我對你的觀點很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子 : 在談話的過程中別人停住時 ,營業(yè)員也不妨忍住不言 ,以提示他連續(xù)說下去。(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談觀點 的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機會(3) 進入角色的傾聽，就是要做到將

28、心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會 得到對方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭論，當對方說一些你認為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是 談話開始時， 這點很重要， 因為這傳給對方的是你想自以為是的教訓別人， 而不 愿聽他們擺布的心態(tài)。(5) 避免不成熟的判斷，對別人進行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于 防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞 ： 誠懇，誠實，實在，關(guān)心，愛護，主動，替顧客說話，解決問題。五、溝通1 溝通的重要性： 你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2溝通的目的： 使你的想法，觀念，點子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對方接受。3溝通的原則： 多贏或者至少雙

29、贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該 是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4溝通應(yīng)達到的效果 :讓對方感覺良好 ,舒服 ,就比較容易達成他想得到的結(jié)果。5 溝通的三要素 :“耳聽為虛，眼見為實”文字的作用為 7，語調(diào)的作用為 38，肢體語言為 55。6你認為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好 答案：對方。顧客為 70，自己為 30。說得多的一方比較容易讓對方得到想 要的結(jié)果，請你多聽少說。7. 如何讓別人說得更多答案：問。 問是所有銷售說服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題， 他就沒辦法去想別得問題， 焦點就轉(zhuǎn)移到你的身上， 只有你問得多， 顧客才會說 得多，從他的嘴里傳

30、達出來的信息才會多， 當銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息， 銷售這一活動的成功率才會更大。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。（1）問問題的兩種模式：a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。b 約束式： 二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問話在銷售中的作用：你想要解決問題之前， 要知道對方的問題是什么， 你想滿足他的需求， 他到底有 什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點。注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣： 跟你的顧客談他感興趣的東西。問需求： 了解顧客的需要和購買價值觀。問痛苦： 問清楚顧客的痛苦， 將這

31、種痛苦人為的擴大， 告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù) 能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。問快樂： 購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，再擴大快樂。問成交： 問“您今天提貨，還是訂貨?！蔽覀兌汲晒?。（3）問話的方法：問沒有壓力的問題， 問探討的問題、 問簡單的容易回答的問題、 盡量問一些回答 “yes”的問題、問引導(dǎo)型的問題，二選一的問題、例：您喜歡 01 款還是 02款，縮小選擇目標，明確才是力量，事先想好答案、能 用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點的問題。8. 聆聽是金： 這個顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關(guān)鍵。 注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，

32、是一種 尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧（1）讓對方感覺到你在用心聽。（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。（3）記筆記有三大好處： （要速度快、不影響顧客的時間）a 立即讓顧客感覺到被尊重b 記下重點便于溝通c 以免遺漏（ 4）重新確認，減少誤會及誤差。（ 5）不打斷，不插嘴有三大好處：a 讓對方感覺良好。b 讓對方多說。c 讓對方說完整，停三秒以后你再補充。（6）點頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（ 9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。（10）不要讓電話、手機、或其他事情干擾。 注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，

33、發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。9. 贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認為如何贊美最有效及贊美 時應(yīng)注意哪些關(guān)鍵詞 答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點，有針對性，實事求是，并運用具體，間 接，及時的原則。例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。六、解除顧客疑慮：（一）對不同類型顧客抗拒的解說：1. 沉默型抗拒：讓顧客多說話，多提問題、意見、看法。2 .借口型抗拒 :先不要理會他的理由 ,借口 ,用其他方法先介紹產(chǎn)品 ,然后再解釋 .3. 批評型抗拒：不要跟顧客辯解，要理解尊重他，感謝他的批評。4. 問題型抗拒：顧客在提問題時，等于要你回答他所需要的信息。5. 表現(xiàn)型抗拒：

34、稱贊他的專業(yè)，他希望你的尊重，不要批評和爭辯。6. 主觀型抗拒：你應(yīng)和顧客多建立親和力 ,多與顧客商量 ,讓顧客多說他的觀點7. 懷疑型抗拒：你馬上證明你說的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準確性和親 和力的建立。（二）解除抗拒的套路：1. 認同顧客的反對意見。2. 耐心的聽完他的反對意見。3. 確認他的抗拒點。4. 辨別他的抗拒點是真的還是假的。5. 鎖定抗拒。6. 取得顧客的承諾。7. 再次框式，即再次確認8. 以完全合理的解釋來解除這個抗拒點。（三）解除顧客抗拒的方法和技巧：了解顧客對產(chǎn)品抗拒的真正原因：（ 1）有一些抗拒是真正的理由 ,有一些是借口 ,優(yōu)秀的營銷人員會用最有品質(zhì)的問 題了解

35、顧客真正的抗拒 ,否則你針對哪些借口型抗拒解除只是徒勞無功（ 2）對抗拒表示同意 ,以問題轉(zhuǎn)移注意力：當顧客提出任何抗拒點（是真的情況 下），用“合一架構(gòu)法”或“提示引導(dǎo)法”解除 ,一定不要爭論，抬杠。 例：我認可你對我們產(chǎn)品價格貴的觀點，同時我想把我們貴的原因跟你講一下， 好嗎（ 3）假設(shè)解除抗拒法 : 針對沉默型顧客，不了解他的抗拒點到底在哪， 例：請問是什么原因讓您現(xiàn)在不容易做出決定呢請問是價格嗎不停的問， 直到顧 客說：“沒有了 ,這個是我最考慮的因素”。然后針對這個因素進行解釋。（ 4）反客為主法 :將顧客抗拒轉(zhuǎn)移成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因 例：當顧客說太貴時“對，就是因為太貴了，

36、您才更要考慮這款產(chǎn)品”（ 5）重新框視法 :把顧客的抗拒點或問題框成另一個定義例：您說我們的家具貴， 因為貴才能證明我們的家具質(zhì)量好， 您說是嗎并且我們 的服務(wù)，品牌（加上附加值）（6）提示引導(dǎo)法：把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式a、用語言描述對方當時的心理，生理，思考，環(huán)境狀態(tài)b、加入提示引導(dǎo)詞，例如：會讓你，會使你c、加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞（ 7）欣然接受 :如果顧客的異議正好說到我們的商品和服務(wù)的明顯缺點，我們強 詞奪理的與之爭辯， 還不如誠懇謙遜的接受顧客的批評意見。 表達對顧客愛護企 業(yè)信譽的謝意和及時改進的誠意，及時接受挽回影響。（ 8）化整為零：有時顧客會因為某種誤解和偏見

37、，問題提的很嚴重，似乎包含 了很多因素，此時，應(yīng)該將問題分解成幾個方面，抓住幾個重點逐一擊破。（ 9）化強為弱：將大事化小，小事化了，化強為弱，來解決問題。（ 10）有效比較： 如我們的商品在某些方面不如其他對手時，可使用其他方面的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客問題。（ 11）以攻為守：若產(chǎn)品確實存在某些比較明顯的缺點，我們應(yīng)當主動出擊，先 向顧客說明，以示坦誠負責，然后轉(zhuǎn)到對比產(chǎn)品其他優(yōu)點的闡述。七、價格：1、關(guān)于價格的原則：（ 1）不要一開始就告訴顧客價格，最后再談價格。（ 2）把注意力放在產(chǎn)品價值及顧客利益上。（ 3）每次不利因素都是顧客殺價的機會。（可以舉例說明）（ 4）越早報出低

38、價你將越早失去主動。（ 5）盡量把顧客的需求“掏空”之后再報價。（ 6）知道價格最低線時，跟顧客降價計算好分幾步進行 ,并計算好每次的數(shù)量。（7） 談價格同時要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)）。（8） 談價格同時要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)）。（ 9）遇顧客在購買家具不愿多投資時，可分批購買，化整為零。（ 10）價格談定后，簽單成交，然后轉(zhuǎn)移話題。2. 了解價格的五個方法：1. 最低界線法 :根據(jù)商場和主管對價格的規(guī)定，各專賣店應(yīng)明白各職位的權(quán)限及 最底界線。2. 迂回前進法：當雙方相持不下，對方購買欲望較強時，應(yīng)采取暫時回避，讓 其與同行人商量，但應(yīng)注意隨叫隨到。3. 讓價時不得超過三次。4

39、. 讓他欠你一個人情法 :即使成交價十分客觀，也不應(yīng)立即答復(fù)顧客，應(yīng)離開或 當著顧客的面用電話請示上級 ,讓顧客感覺得到這種價格已十分不容易。5. 比較法：如顧客熟悉的朋友，親戚，同事或當?shù)乇容^知名的人物買過同類產(chǎn) 品，可大膽讓其進行比較，但必須實事求是。6. 順序排列法：顧客認為價格第一時，引導(dǎo)顧客從新排列順序， 1，環(huán)保健康、2, 色彩款式、 3，質(zhì)量,適用性、4，品牌、榮譽、贊美、身份、地位、 5，售后服 務(wù)、 6，價格排列最后一位。3. 價格的處理方法（太貴了）（ 1）價格是你唯一考慮的問題嗎（ 2）太貴了是口頭禪。（ 3）太貴了是衡量的一種方法。（4）談到價格的問題，是你我最興奮的問

40、題，你提的問題我一會就回答你，我 們先來看看這款家具適不適合你。（5）以高襯低。（6）請問你為什么覺得太貴了。（ 7）是的，我們的價格是貴的，但是有成千上萬的人在用 ,你想知道為什么嗎 （8）以價格貴為榮，品牌原理，（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的 產(chǎn)品）我們的產(chǎn)品是很貴， 因為他是中國或國際品牌， 所以不能跟當?shù)鼗虻蜋n偽 劣產(chǎn)品相比您同意嗎（ 9）好貴，好才貴，你有聽說不好的產(chǎn)品能貴嗎 （10）大數(shù)怕算，計算一套家具多少錢，能用多少年（11）塑造價值，產(chǎn)品來源。（12）你覺得什么價格比較合適：例：如你是家具導(dǎo)購員，你在賣一套開價 5000 元，打完折后最低銷售價 4000 元的家具時

41、，當你一報價，顧客就跟你說太貴了，這樣的顧客就有三種： a 可以成交價： 顧客認可 4000 元，這是導(dǎo)購員期待的事情，注意一個關(guān)鍵，不 要同意的太快，否則會嚇跑顧客或認為你可以再降價。b 勉強成交價：顧客認可 3800 元，銷售員可以賣，但沒有利潤，所以只有一個 辦法，想盡辦法跟他磨，磨的十元是十元。c 不可以成交價： 顧客回答 3000 元，差點把你氣的吐血，千萬不要跟顧客斗爭， 你就問他為什么只出 3000 元，找出原因再看值不值得塑造價值。（13）您說錢比較重要還是效果比較重要4. 針對價格抗拒的 15 種解除語術(shù)（1）請問小姐，您覺得這款家具太貴了嗎（2）請問小姐，價格是您唯一考慮的

42、因素嗎（3）我很理解您的想法，同時在您考慮價格的問題時，會不會也注意到品質(zhì)，售 后也非常重要。（4）小姐，請問我的這款產(chǎn)品， 比*貴了 200元錢，請你看我這里有鏡子、 桶箱， 所以貴了 200 元，您說對嗎（5）小姐，您提的這個問題非常重要，待會我們可以專門討論一下，現(xiàn)在我想先 用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特點是什么，你說好嗎（6）噢，太棒了，我最想討論的就是價格問題， * 小姐，請問這款產(chǎn)品比你預(yù)想 中貴了多少（7）任何公司都很難以最低的成本提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，為了您長期的利益，您 愿意犧牲價格還是品質(zhì)（ 8）有時以價格引導(dǎo)我們做購買決定不完全是正確的 ,如果價格越低質(zhì)量風險就 越大

43、 ,因為您所購買的產(chǎn)品無法讓你得到預(yù)期的滿足和方便 ,你的損失就會越大 , 比較差的產(chǎn)品帶來的不便是讓人難以忘記的 ,（舉例 ）當我們得到比較好的產(chǎn)品所 帶來的好處 ,價格雖然貴了一點，但我們都會覺的非?？鞓罚阃鈫幔?）我非常理解你的想法，我們過去也曾有許多顧客在購買產(chǎn)品之前，覺得這 個價格很貴。但當他們購買以后， 幾乎所有的顧客在短短的使用幾個月時間就會 感覺產(chǎn)品給他們帶來的好處跟他們花的錢來比， 實在太劃算了， 這里就有 * 顧客 寫的推薦信，你愿意看嗎（10）請問您的預(yù)算是多少跟顧客算筆賬。( 11)您認為我們產(chǎn)品太貴請問是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺貴(12)我們的產(chǎn)品是比我們的競爭者

44、貴，您想知道為什么嗎 (13)延伸締結(jié)法：把價格分算每年，每月，每天多少錢。(14) 對，就是因為太貴了您才應(yīng)該購買。(15) 價格是我們最感興趣討論的問題， 在討論之前， 我想先告訴您幾個關(guān)于這 個產(chǎn)品的特點和優(yōu)點，以使你更了解我們的產(chǎn)品。( 16)我只需要占用您幾分鐘的時間來向您解說一下， 這個產(chǎn)品的特點， 等我介 紹完了以后，我相信你完全有能力來判斷這個產(chǎn)品適不適合你。八、成交1. 成交前的準備：( 1)心理信念準備 ,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。(2) 成交工具準備 ,收據(jù)、發(fā)票、計算器、筆、合同書。(3) 適合的環(huán)境和場合，人不對不談、時間不夠不談、時機未到不談。2. 成交中：(1) 大

45、膽成交：你認為時機成熟，當顧客問到具體問題時。(2) 問成交：直接發(fā)問。(3) 遞單：把訂單讓顧客確認。(4) 點頭：鼓勵他行為。(5) 微笑：肯定，認可。(6) 閉嘴。3. 成交后：(1) 恭喜：不要說謝，會給人以為你賺了他很多錢。(2) 轉(zhuǎn)介紹：這是最好的時機。(3) 轉(zhuǎn)話題：說一下家具以外的事情。4. 成交的 19 種方法：(1) 假設(shè)成交法 :當雙方感覺不錯時來一個假設(shè) ,如果對方認同假設(shè)就變成真的 .(2) 沉默成交法：你就耐心的等待，你可以對他點頭微笑，心里面想，你就答應(yīng) 吧，你可以做一個肢體動作引導(dǎo)他答應(yīng)。(3) 三個問句成交法：你感覺如何你認為那一種比較適合你依你之見是某種產(chǎn)品

46、 比較適合你的對嗎遞單成交。(4) 對比成交法：先介紹貴的，再介紹便宜的。先給痛苦，再給快樂。(在紙上 中間劃一道分別寫上好處和壞處有多少)(5) 不確定成交法：把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會丟失機會。 例：這款家具正在搞活動，打電話看有沒有貨。(6) 總結(jié)成交法：在產(chǎn)品介紹的最后，依照顧客的購買價值觀的輕重次序，把產(chǎn) 品特點再綜合起來說一遍好處。(7) 6+1成交法：先問顧客回答“是或?qū)Α钡?6 個問題時，再加一個關(guān)鍵性的 成交問題，讓顧客自然說是“成交”。(8) 類似情況成交法 :當某人也是買了相同型號之后 ,某人當時和你的感覺一樣 .(9) 不要成交法：假如您是我，您會對 *

47、先生的健康說不嗎假如不會的話，所以 今天我也不會讓您對我說“不”。(10) 我要考慮一下，成交法：請問 * 先生，您是否考慮我們的產(chǎn)品的質(zhì)量 ,環(huán)保， 售后，還是我哪方面沒有解釋清楚，所以導(dǎo)致你說要考慮一下。(11) 錢的問題成交法：我知道這是你最關(guān)心的問題，打斷顧客的慣性成交。(12) 現(xiàn)在生意不好做，市場不景氣成交法：所以我們的價格很低而我們的產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)保，服務(wù)更占優(yōu)勢。(13) 我要考慮一段時間，再買成交法：現(xiàn)在正在搞促銷不要錯過機會，你下一 次再購買還要耽誤你的時間，時間就是金錢。(14) 我可以在別的地方買到更便宜的產(chǎn)品成交法 :* 小姐那可能是真的，但是決 不可能低價格買到高質(zhì)量

48、，高品質(zhì)，高環(huán)保和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，你說對嗎(15) 不在預(yù)算內(nèi)成交法： * 小姐，你這一大套確實超出了你的預(yù)算開支，但是 你那漂亮的大房子有些地方空著也不太好看，如家里來親人住幾天也很不方便， 還要按實際出發(fā)，不能讓預(yù)算控制你，你說對嗎(16) 經(jīng)濟真理成交法 :* 小姐，有時以價格引導(dǎo)我們做購買抉擇，我認為不太完 全正確，有時價格太低， 風險和付出會更大， 比如，健康，質(zhì)量，售后服務(wù)等等， 會給你帶來更多不便。(17) 感覺使用成交法 :讓顧客感覺已把家具放在家里，或已使用，再決定購買。(18) 講故事，做比喻成交法：當顧客提到 A理由時，你就講A朋友購買我們家 具成交的故事，做比喻。(19) 不買產(chǎn)品成交法 :你感到一點成交機會都沒有的