云天樓實(shí)業(yè)有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)與程序

1、云天樓實(shí)業(yè)有限公司工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 儀容儀表要求 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)上崗前嚴(yán)格按要求檢查個(gè)人儀容儀表，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，樹立餐廳及酒店的良好形象。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1儀表1.1保持自然儀態(tài)，身軀要筆直2制服2.1身著酒店發(fā)放之制服上崗2.2制服要清潔、合身、平整、無缺扣或破損2.3皮鞋要擦亮3頭發(fā)3.1男員工頭發(fā)要清潔、整齊、流海不能遮住前額，鬢角不能超過耳際，后發(fā)根不能蓋住衣領(lǐng)3.2女員工頭發(fā)要清潔，整齊，流海不能遮住前額，短發(fā)不可過肩，長(zhǎng)發(fā)必須束起，避免過于時(shí)髦的發(fā)式4臉孔4.1男員工每天上崗前要

2、刮胡子5個(gè)人衛(wèi)生5.1手指甲-要經(jīng)常清洗，指甲要清潔，并修剪短5.2呼吸-進(jìn)食后漱口，更衣柜要有牙刷、牙膏5.3身體清潔-上班前洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣褲.1.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐迎賓 工作任務(wù): 接聽預(yù)訂電話 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)用禮貌、清晰、簡(jiǎn)潔的語言接聽客人的預(yù)訂電話，并迅速而正確地記錄客人預(yù)訂的日期、時(shí)間、人數(shù)、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、公司中名稱及聯(lián)系電話等。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1預(yù)備筆、預(yù)訂本1.1將預(yù)訂本翻開至當(dāng)天之日期方便填寫部門2接聽預(yù)訂電話2.1電話鈴響三聲內(nèi)接起電話尊重客人及有工作效率2.2使用禮貌用語并報(bào)出餐廳名您好/中午好，

3、云天樓*大酒店2.3詢問客人姓名先生/小姐，請(qǐng)問怎么稱呼您？給客人以親切感2.4仔細(xì)問客人訂餐的日期、時(shí)間、人數(shù)、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、公司名稱及聯(lián)系電話，并做好記錄2.5提醒客人我們的預(yù)訂只保留多長(zhǎng)時(shí)間2.6感謝客人的預(yù)訂并再見2.7接聽預(yù)訂電話前必須查看預(yù)訂本，清楚地知道當(dāng)時(shí)還有多少個(gè)餐位可提供，主動(dòng)重復(fù)客人的訂餐要求，以便進(jìn)一步確認(rèn)，對(duì)客人的特殊要求做詳細(xì)記錄，并通知當(dāng)值主管，盡可能滿足客人要求保證預(yù)訂的準(zhǔn)備.2.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐迎賓 工作任務(wù): 引領(lǐng)客人入座 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客人的預(yù)訂情況，準(zhǔn)確而迅速地引領(lǐng)客人至適當(dāng)?shù)牟臀唬３治⑿坝H切感。序號(hào)

4、步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1問候、歡迎詞1.1微笑親切1.2先生/小姐，晚上好，歡迎光臨2詢問客人是否有預(yù)訂2.1報(bào)自己的姓名，詢問客人怎樣稱呼2.2先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？2.3如果客人沒有預(yù)訂的查看餐廳情況，立即引領(lǐng)客人至合適的餐桌或廳房，如果餐廳內(nèi)已客滿，可以建議客人到其他餐廳用餐2.4如果客人有預(yù)訂，提供有關(guān)訂位事項(xiàng)予以確認(rèn)后，說請(qǐng)這邊走，先生/女士33.1為客人拉椅、讓座、3.2與當(dāng)值值臺(tái)員工進(jìn)行交接3.3根據(jù)情況向客人介紹當(dāng)值領(lǐng)班或向領(lǐng)班提供客人的資訊3.4離去前說：祝您用餐愉快.3.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù)

5、: 服務(wù)餐巾 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑，禮貌地按照餐巾服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1客人就座1.1打開餐巾準(zhǔn)備服務(wù)2奉上餐巾2.1由客人的右面標(biāo)準(zhǔn)2.2說您好，先生/小姐，請(qǐng)面帶笑容禮貌2.3輕輕放在客人手上3客人離開座位3.1重疊與巾呈三角形，放在骨碟左面旁邊4客人回到座位4.1打開餐巾4.2重復(fù)以上的服務(wù)程序.4.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)毛巾 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)速度而及時(shí)地按照毛巾的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)，服務(wù)員中要注意禮貌及微笑。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1拿取冷/熱毛巾

6、1.1用毛巾籃盛放毛巾準(zhǔn)備服務(wù)1.2從毛巾柜中夾取出已備好的熱毛巾放入毛巾籃中2奉上冷/熱毛巾2.1用左手拿毛巾籃，右手拿毛巾夾2.2用毛巾夾得毛巾籃內(nèi)的毛巾夾出，從右邊放于客人左手邊的毛巾碟上2.3說您好，先生/小姐，請(qǐng)面帶笑容服務(wù)禮貌33.1用毛巾夾夾起用過的毛巾衛(wèi) 生3.2放入毛巾籃巾帶走以便清洗.5.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)醬油醋 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)做好醬油醋服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并按醬油醋的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1客人訂好菜后，準(zhǔn)備服務(wù)1.1檢查醬油醋壺內(nèi)的醬油醋確訂是醬油醋1.2用左

7、手托著托盤，并備一條毛巾把醬油醋壺放在托盤上服務(wù)用2倒醬油醋2.1在客人右面服務(wù)2.2用右手倒醬油碟，毛巾放在托盤邊方便2.3把醬油醋倒大約八分左右的份量在味碟內(nèi)把握份量2.4再把醬油壺在托盤邊緣的毛巾擦拭一下客人使用.6.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 訂 飲 料 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)微笑、禮貌而技巧地向客人推薦飲料，并在重復(fù)確認(rèn)訂單后及時(shí)收銀及酒吧。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1預(yù)備筆、飲料單1.1準(zhǔn)備筆，放一張卡紙或較硬的紙?jiān)诘谝环菖c第二份訂單中方便2問候客人，鞠躬并微笑2.1有禮的向客人打招呼，并說:您好，先生/小姐歡迎

8、客人3推薦飲料3.1有禮的問:要不要先來杯飲料引起客人興趣3.2把飲料寫在訂單上避免出錯(cuò)3.3重復(fù)訂單一次避免誤會(huì)3.4鞠躬請(qǐng)稍等之后離開禮貌4給酒吧下訂單4.1快速把訂單交收銀員開帳單4.2把訂單交酒吧付飲料.7.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 訂 菜 單 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)微笑而有禮貌地向客人提供訂菜服務(wù)，根據(jù)具體情況建議合適的食品，注意銷售的技巧和信息，重復(fù)確認(rèn)訂單后迅速而及時(shí)地入收銀及廚房。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1提供服務(wù)1.1有禮地問:先生/女士，可以為您點(diǎn)菜嗎禮貌2登記2.1登記在點(diǎn)菜單和食品訂單上避免錯(cuò)誤3

9、當(dāng)客人訂好菜后，建議合適的食品3.1提供合適的建議，如：頭盤/湯，以配合主菜（如客人沒有訂的話）3.2餐前的開胃酒/雞尾酒3.3葡萄酒，軟飲料以配合膳食44.1讓我介紹一下激發(fā)客人的食欲4.2要不要試一下4.3今天廚師長(zhǎng)準(zhǔn)備了一些5食品訂好后5.1重復(fù)訂單一次避免誤會(huì)5.2取回菜牌，感謝客人然后離開客人使用完畢6核對(duì)訂單6.1把訂單分成頭盤、湯、主菜方便工作6.2送去收銀員及廚房準(zhǔn)備帳單及食品.8.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 訂 菜 單 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)微笑而有禮貌地向客人提供訂菜服務(wù)，根據(jù)具體情況建議合適的食品，注意銷售的技巧和信息，重

10、復(fù)確認(rèn)訂單后迅速而及時(shí)地入收銀及廚房。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）7建議客人訂甜品7.1客人用餐后，提供甜品菜單給每一個(gè)客人讓客人訂甜品7.2進(jìn)行4至5程序正確程序8服務(wù)姿勢(shì)8.1腰部稍微彎曲，辯認(rèn)出主人，提要菜牌，要示你為他訂菜，安排客人入座，會(huì)詢問其他客人喜歡什么菜式8.2先為女士訂菜，然后男士8.3訂菜時(shí)，雙目要有禮地注視訂菜的客人，使他感到你對(duì)他的重視4.9.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐廳服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)中國(guó)茶 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)迅速做好中國(guó)茶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，按中國(guó)茶服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)，并隨時(shí)注意茶水及茶葉的添加。服務(wù)過程中要

11、微笑及禮貌。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1準(zhǔn)備服務(wù)1.1先放一半左右的開水在壺內(nèi)，搖勻一下溫?zé)岵鑹?.2然后把開水倒去準(zhǔn)備放茶葉2泡茶2.1將適量的茶葉倒在茶壺里茶葉的份量2.2放大概95%的開水在茶壺準(zhǔn)備服務(wù)3服務(wù)茶3.1用托盤把骨碟托著茶壺，拿到客人臺(tái)邊準(zhǔn)備服務(wù)3.2拿起在客人面前的茶杯連碟，放在托盤上（女士第一）倒茶用3.3把茶倒在杯內(nèi)大概90%安 全3.4把茶杯連碟，放回客人面前客人飲用3.5說:這是您的。茶，先生/太太，請(qǐng)禮貌服務(wù).10.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)中國(guó)茶 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)迅速做好中國(guó)茶服務(wù)

12、的準(zhǔn)備工作，按中國(guó)茶服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)，并隨時(shí)注意茶水及茶葉的添加。服務(wù)過程中要微笑及禮貌。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）4加添茶水4.1加開水大概95%的茶壺里再次服務(wù)4.2把茶壺連骨碟放在訂茶的客人臺(tái)上旁邊客人使用5添加茶葉5.1先檢點(diǎn)哪種茶葉檢查準(zhǔn)確5.2把茶葉倒在茶壺里以加茶味5.3放大量95%的開水在榮壺內(nèi).11.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 替換骨碟 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)做好替換骨碟的準(zhǔn)備工作，而帶微笑，禮貌而及時(shí)地為客車人更換骨碟，并做好有骨的碟的處理工作。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1準(zhǔn)備服務(wù)1

13、.1點(diǎn)算客人人數(shù)以例服務(wù)準(zhǔn)備1.2準(zhǔn)備骨碟數(shù)量（按人數(shù)增加備用）1.3檢查清潔及有否損缺衛(wèi) 生2更換骨碟2.1左手把托盤，右手放碟在托盤上標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)2.2把左手托務(wù)開180度，右腳在前，左腳在后避免事故發(fā)生2.3靠在客人的右面（女士第一）禮貌及提醒客人2.4面帶笑容的說:我可以收走嗎，右手做手勢(shì)示意2.52.63處理有骨的碟3.1在托盤上準(zhǔn)備另一只碟安 全3.2把骨倒在碟上，其他的補(bǔ)一樣3.3送去管事部洗碗間清洗.12.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 更換煙缸 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按照更換煙缸的工作程序及時(shí)而準(zhǔn)確地做好準(zhǔn)備及服務(wù)工作，并注意細(xì)節(jié)，以

14、保證安全性及服務(wù)質(zhì)量。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1準(zhǔn)備工作1.1在托盤中多準(zhǔn)備幾個(gè)清潔的煙缸以便服務(wù)1.2檢查煙缸有無破損，是否清潔2更換煙缸2.1左手拿托盤，右手拿煙缸，拇指搭在煙缸的邊緣，食指和中指托住煙缸的底部關(guān)觀2.2把清潔的煙缸蓋在臟缸上，一起拿起衛(wèi)生2.3把臟煙缸放在托盤上，把清潔煙缸放回臺(tái)上。3注意事項(xiàng)3.1煙缸在托盤中疊起不超過4個(gè)3.2煙缸中煙頭不超過2個(gè)3.3兩個(gè)新煙缸換一個(gè)臟煙缸.13.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)白葡萄酒 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照白葡萄酒的服務(wù)要求做好準(zhǔn)備工作，經(jīng)客人同意后按

15、標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿碎_啟并服務(wù)，工作過程中要注意禮貌及微笑。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1準(zhǔn)備工作1.1冰桶、餐巾（二塊）骨碟、花邊紙、吧刀、白葡萄酒用具1.2冰桶倒入1/2水，1/3冰，兩塊餐巾，一個(gè)骨碟上放有花邊紙冰酒1.3把酒放入冰桶，用一塊疊成1/4餐巾蓋好，另一塊1/4餐巾搭在左臂上1.4把白葡萄酒從冰桶中拿出來，用蓋在冰桶上面的餐巾擦干酒瓶上的水，然后墊上餐巾向客人展示（商標(biāo)沖向客人）客人認(rèn)可是否是自己點(diǎn)的酒2開啟葡萄酒2.1經(jīng)客人同意，把白葡萄酒放在冰桶內(nèi)，商標(biāo)沖向自己方便開啟2.2開瓶時(shí)，用吧刀先把瓶蓋上的錫紙割掉，用羅旋刀的刀尖呈90度垂直插在瓶塞中間，在立起吧

16、刀旋進(jìn)3/4時(shí)，（約剩2個(gè)羅旋），用左手握住吧刀的前端向上拔，當(dāng)拔出1/2時(shí)，吧刀繼續(xù)下旋至半圈時(shí)，用左手握吧刀的前端再次向上拔瓶塞約剩1/5時(shí)，用右手輕輕將瓶塞拔出，用搭在胳膊上的餐巾擦一下瓶口，將瓶塞上的吧刀取出，放入衣袋開啟白葡萄酒的方法.14.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)白葡萄酒 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照白葡萄酒的服務(wù)要求做好準(zhǔn)備工作，經(jīng)客人同意后按標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿碎_啟并服務(wù)，工作過程中要注意禮貌及微笑。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）3服務(wù)白葡萄酒3.1先給點(diǎn)酒的客人聞瓶塞后將瓶塞放在墊有花邊紙的骨碟上3.2把

17、冰桶上的餐巾疊成1/8，然后將酒包好，用右手握住底部方便服務(wù)3.3將酒倒入點(diǎn)酒的客人酒杯中1/5，同客人打招呼后，左手拿起杯子輕搖，用晃子輕聞一下，然后交給點(diǎn)酒的客人試酒，經(jīng)同意后開始倒酒（女士?jī)?yōu)先），最后服務(wù)試酒的客人3.4倒酒只倒杯子的3/4，倒完酒后，將酒瓶放回冰桶，用餐巾蓋在冰桶上4再次服務(wù)4.1如果客人重新添酒，要給試酒的客人再加一個(gè)杯子，并用上述的服務(wù)程序重新開始服務(wù).15.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)紅葡萄酒 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照紅葡萄酒的服務(wù)要求做好準(zhǔn)備工作，經(jīng)客人同意后，按照標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿碎_啟并服務(wù)，工作過程中

18、要注意禮貌及微笑。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1準(zhǔn)備工作1.1蓮花座、底碟、酒籃、餐巾（二塊）一個(gè)墊有花邊紙的骨碟，紅葡萄酒用 具1.2將客人點(diǎn)的酒用一快疊成1/4的餐巾墊住，展示給客人看（商標(biāo)，沖向客人）展示酒2開啟紅葡萄酒2.1經(jīng)客人同意，為客人開酒，將一餐巾疊成1/8，包住酒瓶的瓶領(lǐng)處，包好，左手拿餐巾約1/2處，另一塊餐巾疊成1/4掛在左臂上，包好的酒瓶放在墊向蓮花座的底碟上1/8：因?yàn)檫^寬會(huì)將商標(biāo)蓋住，其二是不美觀2.2方法同服務(wù)白葡萄酒的2.23服務(wù)紅葡萄酒3.1給點(diǎn)酒的客人聞一下瓶塞后放在墊有花邊紙的骨碟上3.2酒籃中放入塊預(yù)先疊好的餐巾,取下包紅葡萄酒酒瓶的餐

19、巾,將紅葡萄酒放入酒籃中,商標(biāo)向上3.3右手提起酒籃,將酒倒入點(diǎn)酒客人的杯中1/5,請(qǐng)客人試酒,服務(wù)方法同白葡萄酒服務(wù)的3.33.4倒酒只倒3/4滿,并在每杯酒倒完后,將瓶口用臂上的餐巾擦一下.倒完酒后,同酒籃放在臺(tái)面上,瓶口不能沖客人,收走蓮花座和底碟4再次服務(wù)4.1方法同服務(wù)白葡萄酒的4.1.16.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 帳單服務(wù) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)而迅速地核對(duì)檢查帳單后,用帳單夾為客人結(jié)帳,分清客人的結(jié)帳方式,并給予相應(yīng)的服務(wù),客人結(jié)帳時(shí)要特別注意禮貌,感謝客人.整個(gè)結(jié)帳過程要特別注意速度,不可讓客人等待太久.序號(hào)步驟（做什么

20、）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1檢查帳單1.1檢查臺(tái)號(hào)是否正確避免錯(cuò)誤1.2檢查食品項(xiàng)目和價(jià)錢是否正確準(zhǔn)確1.3檢查飲料及餐酒項(xiàng)目和價(jià)錢是否正確準(zhǔn)確2撤底打出帳單2.1加上缺少項(xiàng)目完成2.2檢查收銀員所做之總數(shù)準(zhǔn)確3遞上帳單3.1把帳單放入帳單夾內(nèi)美觀3.2從客人右面服務(wù)正確程序3.3鞠躬并有禮地說謝謝禮貌3.4把夾子放在客人面前,打開并放下一只筆,用手指指出總數(shù),不用口說吸引客人4現(xiàn)金結(jié)帳4.1檢查客人所付現(xiàn)金準(zhǔn)確4.2把錢和帳單送去收銀員結(jié)帳及登記4.3檢查收款員找回錢是否正確,然后把帳單收條和錢用夾子送回客人完成步驟.17.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服

21、務(wù)員 工作任務(wù): 帳單服務(wù) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)而迅速地核對(duì)檢查帳單后,用帳單夾為客人結(jié)帳,分清客人的結(jié)帳方式,并給予相應(yīng)的服務(wù),客人結(jié)帳時(shí)要特別注意禮貌,感謝客人.整個(gè)結(jié)帳過程要特別注意速度,不可讓客人等待太久.序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）5飯店客人5.1要求客人寫下房號(hào),姓名大寫及簽字完成步驟5.2要求客人出示登記卡或房間鑰匙準(zhǔn)確5.3把帳單送回收銀員結(jié)帳及登記6信用卡結(jié)帳6.1要求客人確認(rèn)帳單并交出信用卡及有關(guān)證件證明取得客人證明6.2把帳單及信用卡,證件送去收銀員開始步驟6.3檢查收銀員所寫的帳單數(shù)目是否正確準(zhǔn)確6.4請(qǐng)客人在信用卡收據(jù)上簽名確認(rèn)6.5檢查客人簽名是

22、否正確準(zhǔn)確6.6把信用卡、有關(guān)證件、信用卡收據(jù)上的持卡人存根及帳單收據(jù)交回客人完成步驟7感謝客人7.1收回夾子并有禮貌地說：謝謝* 在進(jìn)行上述程序時(shí)，必須以最快速度完成，不能浪費(fèi)一分一秒。避免客人因等候時(shí)間長(zhǎng)而不高興.18.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 怎樣鋪臺(tái)布 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按鋪臺(tái)布的程序操作，鋪好后的臺(tái)布要十字取中，縫骨向下，四角平均、平整，并按程序?yàn)榭腿烁鼡Q臺(tái)布。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1鋪臺(tái)布1.1臺(tái)布四邊距離地面要平均美 觀1.2臺(tái)布的角蓋著臺(tái)腳美 觀1.3臺(tái)布中線而向上，沖向走近的客人美 觀1.4在大臺(tái)

23、，一般需要多過一張的臺(tái)布，由距離大門最遠(yuǎn)的一張分開始鋪，這樣重疊的地方就遠(yuǎn)離大門美 觀2更換臺(tái)布2.1移走舊臺(tái)布-把遠(yuǎn)方的臺(tái)布從臺(tái)邊提起，蓋在臺(tái)面上避免臺(tái)面外露2.2打開干凈的臺(tái)布1.打開干凈的臺(tái)布，分布面向上， 請(qǐng)勿在臟臺(tái)上打開2.用手指抓緊臺(tái)布各層（由底數(shù) 起）用拇指及食指抓緊第一層， 用食指及中指抓緊第二層，用中 指及無名指抓緊第三層準(zhǔn) 備2.3抓起舊臺(tái)布-用拇指及食指拿起臺(tái)前的舊臺(tái)布抓緊.19.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 怎樣鋪臺(tái)布 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按鋪臺(tái)布的程序操作，鋪好后的臺(tái)布要十字取中，縫骨向下，四角平均、平整，并按程序?yàn)榭?/p>

24、人更換臺(tái)布。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）2.4抓起舊臺(tái)布-用拇指及食指拿起臺(tái)前的舊臺(tái)布抓緊2.5 鋪開新臺(tái)布1.拿起新、舊臺(tái)布輕輕拉向自己2.放開第二層，拉至臺(tái)邊3.用拇指及食指抓緊舊臺(tái)布4.放開新臺(tái)布，使他鋪在臺(tái)的前端5.用雙手拇指及食指抓緊舊臺(tái)布， 取走6.根據(jù)程序1，鋪好臺(tái)布* 把舊臺(tái)布放入布巾車內(nèi)準(zhǔn)備拿走舊臺(tái)布準(zhǔn)備準(zhǔn)備蓋好臺(tái)完成更換美觀衛(wèi)生34.20.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 托盤使用及服務(wù) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按照正確的姿勢(shì)使用托盤，并依照標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)擺放托盤內(nèi)的物品，以盡量發(fā)揮托盤的功效，方便服務(wù)。序號(hào)步驟（做什么

25、）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1預(yù)備服務(wù)運(yùn)輸托盤1.1檢查托盤是否清潔及完整衛(wèi)生及安全2托盤使用2.1服務(wù)托盤1.把左手放在托盤下的中部2.手指自然地分開3.持在身前，手時(shí)水平位置運(yùn)輸托盤1.把左手放在托盤下的中部2.手指自然的分開3.當(dāng)你把手掌放在托盤下提起時(shí)， 膝蓋要彎曲，用腿力提起，不要 彎腰或使用臂力4.托盤托在肩膀水平，手指指向后 方5.上臂及平時(shí)要緊貼身體平衡方便控制外觀一致平衡方便控制安全方便控制外觀一致2.2注意：1.手掌必須放在托盤的重心下2.只盛放自己的應(yīng)付的重量3.不要盛放超過30磅（14公斤）4.不要把用具疊得過高方便控制安全安全安全.21.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部

26、 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 托盤使用及服務(wù) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按照正確的姿勢(shì)使用托盤，并依照標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)擺放托盤內(nèi)的物品，以盡量發(fā)揮托盤的功效，方便服務(wù)。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）3盛放托盤方法3.1碟與碟間不能有任何東西，碟要根據(jù)其大小形狀看起安全3.2杯與杯碟要分開疊放，杯不能疊起超過4只安全3.3把重量較重的東西放在靠近自己的地方安全3.4不要把物體擺在托盤以外安全3.5有飲料的杯及高杯需擺放在托盤中間安全3.6杯子不能重疊擺放安全3.7托盤上的物件不能過高或過重安全3.8托盤上的物件要擺放整齊美觀.22.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐

27、飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 餐前的服務(wù)邊柜準(zhǔn)備要求 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)以準(zhǔn)備工作為主，檢查是否餐具、瓷器、水、席巾、醬料、牙簽及火些、胡椒及鹽，這些開餐時(shí)服務(wù)的備品已按照程序和標(biāo)準(zhǔn)做好，并保持邊柜的整潔。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1預(yù)備餐具1.1準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種餐具服務(wù)1.2檢查清潔，特別是刀面及叉尖衛(wèi)生2預(yù)備瓷器2.1準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種瓷器服務(wù)2.2檢查清潔、碟不能碟起超過20個(gè)，杯及煙缸不能疊起超過4個(gè)衛(wèi)生3水3.1準(zhǔn)備冰桶已備客人加冰4布巾4.1準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種布巾替換臟布巾4.2餐巾要疊好翻臺(tái)用5醬料5.1所有客人就餐所需的醬料客人要求5.2檢查是

28、否清潔及添滿衛(wèi)生及美觀6牙簽及火柴6.1牙簽要放在牙簽筒內(nèi)及未經(jīng)使用的火柴客人要求 7胡椒及鹽7.1胡椒盅要加好的椒，鹽盅要加好鹽 服務(wù)湯/粥7.2檢查清潔-胡椒內(nèi)裹及鹽有沒有溢出*所有放入邊柜的用具必須是清潔、完整的，所有用具必須根據(jù)其設(shè)計(jì)位置擺放，必須保持時(shí)刻清潔、整齊 衛(wèi) 生 衛(wèi)生、美觀.23.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 轉(zhuǎn)盤處理 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)做好清擦轉(zhuǎn)盤的準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按照甭擦轉(zhuǎn)盤的工作程序進(jìn)行，席間清擦轉(zhuǎn)盤時(shí)要注意微知及禮貌。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1準(zhǔn)備工作1.1準(zhǔn)備一個(gè)骨碟，上面用服務(wù)巾鋪好準(zhǔn)備工作

29、1.2準(zhǔn)備三塊三角服務(wù)巾，（其中一塊有清潔劑）2清擦轉(zhuǎn)盤2.1用左手拿著鋪有服務(wù)巾的骨碟，右手拿著一塊干的三角服務(wù)巾，將轉(zhuǎn)盤上大塊的飾用掃入骨碟中，然后用三角服務(wù)巾蓋住拿走方便清擦2.2用一側(cè)有清潔劑的三角服務(wù)巾放在轉(zhuǎn)盤上，左手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤一周清擦轉(zhuǎn)盤2.3然后用沒有清潔劑的一側(cè)放在轉(zhuǎn)盤上，左手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤一周清擦轉(zhuǎn)盤2.4轉(zhuǎn)盤中間用服務(wù)巾轉(zhuǎn)動(dòng)一圈清擦清擦轉(zhuǎn)盤2.5然后用另一塊干凈的三角服務(wù)巾，重復(fù)上述動(dòng)作，再清擦一次* 轉(zhuǎn)盤的邊緣也要清擦完成清擦.24.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 移走額外的位置 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)而迅速地移走額外的餐位，保證

30、臺(tái)面的整潔、頭痛同方便客人用餐。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）11.1注意：當(dāng)三位客人坐在一張擺好四個(gè)位置的臺(tái)前，不被使用的一個(gè)位置必須馬上移走，盡量減少噪音美觀且有餐廳氣氛2移走額外位置2.1取一個(gè)清潔服務(wù)托盤方便2.2把移外位置放入托盤內(nèi)帶走正確程序3重新擺臺(tái)3.1根據(jù)已訂立的標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái)餐廳美觀4把用具送回邊柜4.1根據(jù)邊柜布置，把用具送回邊柜中邊后使用.25.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 清擦及處理瓷具程序 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)做好清擦及處理瓷具的準(zhǔn)備工作，并按程序迅速、安全而衛(wèi)生的甭擦及處理相應(yīng)的瓷具、注意操作及擺放的

31、要求序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1預(yù)備熱水1.1開水涼后就要換新鮮開水清除水巾2預(yù)備兩條鏡布2.1一條鏡布用熱水弄清清擦2.2一條干凈布擦干3預(yù)備長(zhǎng)托盤及鏡布3.1把鏡布鋪在長(zhǎng)托盤上擺放已清擦好的瓷器4清擦4.1用濕鏡布先清擦瓷器清除水巾4.2馬上用干鏡布再擦一遍清除水巾4.3又清擦水印的瓷器，其他污漬必須重新清洗衛(wèi)生5處理5.1把已擦好的瓷器放在長(zhǎng)托盤上餐前準(zhǔn)備工作5.2碗-拿著把手碟-拇指扣在碟面邊，其余四手指和在碟底邊衛(wèi)生5.3碟-不能疊起超邊20只杯和煙缸-不能疊起超過4只安全5.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)有破損的瓷器，送回管事部記錄.26.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲

32、部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 清擦及處理玻璃器皿程序 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)做好清擦及處理玻璃器皿的準(zhǔn)備工作并按程序迅速、安全而衛(wèi)生的清擦及處理相應(yīng)的玻璃器器皿、注意操作及擺放的要求。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1預(yù)備熱水1.1開水-水涼后要換新鮮開水清除水巾2預(yù)備鏡布2.1干布不會(huì)留下水印清擦3預(yù)備一長(zhǎng)托盤及鏡布3.1把鏡布鋪在長(zhǎng)托盤上擺設(shè)已清擦好的玻璃用具4清擦4.1把杯倒蓋在熱水上讓水蒸氣濕潤(rùn)杯4.2把鏡布貯入杯中清擦清擦4.3同一時(shí)間清擦杯底清擦5處理5.1把已擦好的杯子放在長(zhǎng)托盤上餐前準(zhǔn)備工作5.2拿著杯子的杯腳或杯底衛(wèi)生5.3杯子不能疊起安全5.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻損玻

33、璃器皿時(shí)，送回管事部記錄.27.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 清擦及處理餐具程序 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)做好清擦及處理餐具的準(zhǔn)備工作，并按程序迅速、安全而衛(wèi)生地清擦相應(yīng)的餐具，注意操作及擺放的要求。序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1預(yù)備熱水1.1開水-水涼后要換新鮮開水清擦水巾2預(yù)備鏡布2.1干布不會(huì)留下水巾清擦3預(yù)備長(zhǎng)托盤及鏡布3.1把鏡布鋪在長(zhǎng)托盤上擺放已清擦好的餐具44.1把各類餐具分類放好清擦4.2把餐具放入熱水中清除污漬4.3把鏡布對(duì)疊一次清擦4.4把鏡布的左端放在左手上清擦4.5左手用鏡布拿起餐具把手衛(wèi)生4.6用鏡布的另一端擦餐具清擦4.7把手也須清擦清擦4.8檢查餐具的完整安全5處理5.1把擦好的餐具排放在托盤上餐前準(zhǔn)備工作5.2只能拿餐具把手衛(wèi)生5.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)破損的餐具時(shí)，送回管事部記錄或修理.28.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 中餐服務(wù)員 工作任務(wù): 桌面上清潔要求 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按照桌面清潔要求及程序清掃臺(tái)面，保持臺(tái)面整潔，衛(wèi)生，同時(shí)要方便客人就餐序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1預(yù)備掃臺(tái)用具1.1將鏡布疊成三角巾方便工作1.2骨碟盛裝雜物2掃臺(tái)2.1左手持骨碟,右手持三角巾方便2.2站在客人右邊,右腳在