影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素及解決對策

1、影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素及解決對策摘要：飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的基石， 提高飯店服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為我國 飯店增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵之一。本文通過對飯店服務(wù)軟實力和硬件設(shè)施的 分析，提出提高飯店服務(wù)質(zhì)量的具體措施，從管理、從業(yè)人員等方面入手，從而 加強飯店競爭力。關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)狀，問題，對策正文中國在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集團憑借 著自身的品牌優(yōu)勢、 成熟的管理模式以及雄厚的資金實力紛紛進 駐中國，搶占了中國的客源市場。 近幾年來，國內(nèi)酒店數(shù)量也在與日俱增，導(dǎo)致供大于求的狀況，不少飯店出現(xiàn)了 虧損。我國飯店發(fā)展呈現(xiàn)出硬件設(shè)施發(fā)展與國外幾乎相差相差，但是在服務(wù)質(zhì)

2、量方面卻難以望其項背的問題。一、飯店服務(wù)質(zhì)量及其意義1、飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量有狹義和廣義之分，俠義的飯店服務(wù)質(zhì)量就是指員工的對客服 務(wù)質(zhì)量，基本上有員工的服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、操作技能、清潔衛(wèi)生等組成；而 廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量則認為飯店服務(wù)質(zhì)量是有有形的設(shè)施和無形的服務(wù)構(gòu)成的， 及飯店服務(wù)質(zhì)量是由硬件設(shè)施和軟件設(shè)施構(gòu)成的。星級服務(wù)飯店質(zhì)量標準中，則對服務(wù)質(zhì)量做出這樣的定義：服務(wù)質(zhì)量指 利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動在使用價值方面適合和滿足 客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。由此可見，飯店服務(wù)質(zhì)量是指憑借一定的物質(zhì)資料（如客房、餐廳等） ，為 滿足客人的正當需求而提供的一系列的服務(wù)

3、的優(yōu)劣質(zhì)量， 它包含組成飯店服務(wù)的 三個要素：設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。2、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店服務(wù)的三要素包括設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)。與之對應(yīng)，飯店的服務(wù) 質(zhì)量也包括酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和實物產(chǎn)品質(zhì)量都可歸類到飯店的硬件設(shè)施當中去。飯店的設(shè)施設(shè)備是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店提供服務(wù)的依托。飯店的服務(wù)設(shè)施是否齊 全，結(jié)構(gòu)是否合理等，都決定了一家飯店的接待能力。實物產(chǎn)品則是滿足酒店賓 客的物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，其質(zhì)量高低是影響賓客滿意程度的一個重要因 素。飯店的實物產(chǎn)品質(zhì)量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的質(zhì)量等。飯店的服務(wù)質(zhì)量則主要是飯店服務(wù)質(zhì)

4、量的態(tài)度和行為所體現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準，其中包括服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、安全衛(wèi)生等方面。飯店的 服務(wù)質(zhì)量是飯店軟件質(zhì)量的主要構(gòu)成，是一家飯店提高競爭力的軟實力。我國的現(xiàn)代飯店業(yè)自1994年，我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團化、集約化 經(jīng)營管理邁進，但同時，我國飯店業(yè)發(fā)展的一些問題也逐漸暴露出來。二、我國飯店服務(wù)質(zhì)量面對的主要問題1、我國飯店管理的現(xiàn)狀20多年來，中國飯店業(yè)蓬勃發(fā)展，飯店數(shù)量急劇增加，競爭局面已經(jīng)形成， 星級化成為一種潮流。飯店業(yè)總體運行良好，但飯店業(yè)管理水平發(fā)展及其不均衡。 雖然在引進外資和學(xué)習(xí)國外飯店經(jīng)驗的推動下，出現(xiàn)了一批具有中國特點的，管 理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益都

5、比較先進的飯店， 但是我活大都數(shù)飯店還是出現(xiàn) 了管理水平有待提高、服務(wù)質(zhì)量總體偏低、顧客期望值和實際差距較大等問題。 我國飯店服務(wù)呈現(xiàn)出一種參差不齊的服務(wù)質(zhì)量水平。2、我國飯店服務(wù)質(zhì)量的不足（1）、管理水平有待提高飯店的服務(wù)質(zhì)量與每個部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)都密 切相關(guān)，一個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系尤為重要， 這就要求與飯店管理有關(guān)的每 一個部門都參與其中。目前我國許多飯店都尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系， 飯店管理整體呈現(xiàn)出一種質(zhì)量管理手段乏力、質(zhì)量管理流于形式、部門之間協(xié)調(diào) 性差以及收費不合理等問題。（2）、從業(yè)人員素質(zhì)較低飯店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上決

6、定了服務(wù)質(zhì)量的 高低。飯店從業(yè)人員的文化層次偏低成了一個不得不面對的問題。從業(yè)人員的文化層次導(dǎo)致了飯店服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)失誤等問題時有發(fā) 生。先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證 兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來服務(wù)質(zhì)量的低劣。（3）、員工流失率咼飯店員工流失率高一直是飯店人力資源管理亟待解決的問題。有經(jīng)驗的骨干 員工的流逝會對飯店帶來較大的影響，在一定程度上甚至?xí)绊懙斤埖攴?wù)質(zhì)量 的穩(wěn)定。而新員工的大量流失大多則是因為飯店自身文化吸引力不夠、飯店管理不規(guī)范等原因。同時，高的流失率也反映出員工滿意度低， 對酒店的忠誠率低等 問題。（4）、

7、設(shè)施設(shè)備問題飯店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，但設(shè)施設(shè)備的屬于消耗品，在長 期的使用過程中難免出現(xiàn)磨損、故障等問題。這方面的情況在一些低星級的飯店 中似乎更加普遍一些，主要表現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備老化嚴重，然而維修保養(yǎng)制度又不健 全，導(dǎo)致故障頻發(fā)。如客人被困電梯、客房設(shè)施陳舊、馬桶漏水等問題。（5）、安全衛(wèi)生問題安全問題和衛(wèi)生問題也是我國飯店嚴重輸于外國飯店的問題。 飯店安全服務(wù) 和飯店安全管理缺一不可，是保障顧客人身和財產(chǎn)安全的重要手段。衛(wèi)生問題則 包括環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)衛(wèi)生兩方面。只有做好安全和衛(wèi)生兩方面，諸如顧客財物被 盜、顧客食物中毒等事件才會真正銷聲匿跡。三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對策1、健全管理

8、體制，建立全面質(zhì)量管理體系要想提高飯店服務(wù)質(zhì)量，首先就要從管理方面入手，建立健全管理體制，建 立全面地質(zhì)量管理體系。完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系是提高服務(wù)質(zhì)量的制度保證。建立完善的質(zhì)量管理體系首先要建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量管理為 中心，在其他部門的配合下，全權(quán)負責(zé)質(zhì)量管理工作的開展，是整個服務(wù)質(zhì)量管 理工作系統(tǒng)化，提高管理效率。然后以質(zhì)量管理組織機構(gòu)為基礎(chǔ)， 確立質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標，制定質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量標準，構(gòu)建完善的質(zhì)量服務(wù)反饋系統(tǒng)， 從服務(wù) 前、服務(wù)中、服務(wù)后各個方面監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，確保飯店服務(wù)質(zhì)量的提升。2、提高從業(yè)員工素質(zhì)培養(yǎng)服務(wù)意識飯店的從業(yè)員工是飯店服務(wù)的主要提供者。要提高服務(wù)質(zhì)量

9、，就必須建設(shè)一個高素質(zhì)的員工隊伍。飯店招聘時應(yīng)該根據(jù)實際需求和經(jīng)營情況進行適合的人員選拔和崗位分配。 要制定合理的用人機制，加強對高素質(zhì)人才的選拔，選擇和企業(yè)擁有共同價值取 向的人才，同時對于已招聘的綜合素質(zhì)較低的員工進行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。尤其要注意對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)。要培養(yǎng)員工對企業(yè)文化的認同，這樣更有助于增 強員工的歸屬感減少人員的流失，這對于飯店服務(wù)質(zhì)量的提高也是至關(guān)重要的。3、提升酒店設(shè)施設(shè)備的運營的安全和效率提升酒店設(shè)施設(shè)備運營的安全和效率，就要求酒店后勤部加強日常維護以及 維修的速度。建立全面穩(wěn)妥的日常檢修制度，嚴格依照設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項維護設(shè) 施設(shè)備。同時，后勤部應(yīng)加

10、強與其他部門的聯(lián)系， 積極及時的維修出問題的設(shè)施 設(shè)備，以便將顧客的不滿意度降到最低。4、建立健全飯店安全衛(wèi)生管理制度提升飯店的安全與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量首先要建立完善的安全與衛(wèi)生管理制度。飯店要盡量提升飯店的安保制度，加強安全防護，建立完善的保險制度。同時，對于飯店衛(wèi)生，要注意加強飯店餐飲衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、客房衛(wèi)生等， 加強飯店衛(wèi)生管理，建立飯店衛(wèi)生監(jiān)督體系，從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全面監(jiān) 督管理，力求給予顧客一個安全、舒適、衛(wèi)生的消費過程，以提高顧客的滿意度。5、不斷進行服務(wù)創(chuàng)新飯店產(chǎn)品在質(zhì)量、價格、性能等方面的差異越來越小，顧客不容易從日趨通 話的飯店產(chǎn)品中感覺到飯店的吸引力， 因此飯店要增強自身的吸引力，加強競爭 優(yōu)勢，還必須領(lǐng)先服務(wù)創(chuàng)新。一方面，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，許多高科技手段在飯店中應(yīng)用，給飯店帶來 新的繁榮。飯店應(yīng)緊隨社會發(fā)展趨勢，利用高科技手段，實現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的智能化、 信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，為服務(wù)質(zhì)量的提高奠定堅實的基礎(chǔ)。 另一方面，飯店在保 持并提升標準