單項保潔服務方案.doc

1、單項保潔服務方案保潔服務方案第一節(jié)整體方案及目標一、總體設(shè)計方案Xx 項目的 xx 場所是標準化、 公眾化的部門， 對保潔服務的要求之高是不言而喻的， 我公司在此方面擁有非常豐富的經(jīng)驗，并已基本實現(xiàn)了“管理、服務 ”一體化的服務模式，完全有能力有信心承擔起xx 的保潔服務工作， 一旦我公司能在這次競標中獲勝，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把xx 服務成為整潔、舒適的工作場所。我公司決定在 xx 保潔服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：1、實行高標準、高水平管理的措施1.1 建立和實施完善的保潔服務行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務水平必

2、須建立一套高標準的質(zhì)量保證，在 xx 項目保潔服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。根據(jù) xx 項目的管理模式和特點盡快實施高標準、高水平保潔服務質(zhì)量。1.2 培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是最重要的資源， 在人才的管理上， 我們著重人才要具有較高的專業(yè)技能、 較好的綜合素質(zhì)和較強的服務意識。 我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃， 要求大家都要做到一專多能， 每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。 作為搞好服務工作的重要前提， 我們的人才培養(yǎng)目標是： 培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。三是 “形象關(guān) ”，我公司所有員工統(tǒng)一著裝，經(jīng)過正規(guī)培訓0

3、合格，持證上崗。1.3 加強和完善服務的硬件條件在 xx 項目保潔服務過程中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施。2、成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常保潔服務運作，定期（每周或每月）向xx 項目匯報保潔服務工作運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。3、公開服務制：我公司對所有服務均向客戶公開。禁止員工向客戶索取任何酬勞。4、建立人性化的服務標識系統(tǒng)，我們將設(shè)立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。5、以“五愛 思想為核心，以學習各類制度為內(nèi)容， 加強員工培訓，不斷提高員工素質(zhì)和服務水平6、在職業(yè)道德教育方面提出了 “愛農(nóng)

4、行、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶 ”的 “五愛 _職業(yè)道德準則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當作自己的家一樣； “愛物業(yè) ”，要求每一位員工熱愛工作， 對企業(yè)忠誠；“愛崗位 ”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量； “愛信譽 ”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了 “每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改 ”八個 “每一 ”的工作準則。17、

5、在業(yè)務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上， 從基礎(chǔ)的東西開始， 緊緊圍繞應知、 應會、應做、應辦、應干來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、服務理念和策劃（一）、管理理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導“管理和服務相結(jié)合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合， 方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升， 并獲得持續(xù)改進。 尤其是以提供無形

6、服務為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對人員、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共環(huán)境的管理。 沒有管理，服務只是一名空話， 服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為xx 項目服務的目的。（二）、管理策劃在全面執(zhí)行國務院頒布的物業(yè)管理條例的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為 xx 項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營造整潔辦公及營業(yè)環(huán)境。1、管理模式統(tǒng)一管理標準：2嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系之有關(guān)標準及公司各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“客戶是朋友、人才是根本、服務是核心、

7、質(zhì)量是生命”，以人為本，服務為主，注重對員工的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以委托方、顧客的服務為焦點，對委托方、顧客的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務意識：遵循“始于客戶的要求，終于客戶的滿意” ，創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之未急，通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標：“接一座物業(yè)， 創(chuàng)一方文明， 樹一個品牌。” 我們將著力實施品牌戰(zhàn)略，進一步倡導我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀， 信守“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的經(jīng)營方針， “誠實、敬業(yè)、規(guī)范、嚴謹”的員工作風，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保 xx 項目

8、優(yōu)美環(huán)境，從而提升 xx 項目形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。2、意識：管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新學院的管理新思路，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務的觀念。服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。品牌意識：通過服務，提高公司社會知名度， 提升公司整體競爭力。第二節(jié)保潔服務方案一、各崗位職責及制度3保潔部服務職能：負責服務公共區(qū)域環(huán)境保潔工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的辦公工作環(huán)境。（一）項目經(jīng)理職責1. 負責監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。2、負責制定濟寧農(nóng)行市中支清掃管理的實施方案。3、負責制定濟寧農(nóng)行市中支各清潔

9、項目的實施執(zhí)行標準。4、負責編制人員的計劃安排，檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。5、負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置。6、負責核實工具用品的申購計劃。7、定期巡查濟寧農(nóng)行市中支，檢查保潔任務完成的情況，負責對保4潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導，并作出正確的評估。8、負責對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導，負責檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。9、負責處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。10、負責對員工進行業(yè)務培訓和考核工作。11、完成領(lǐng)導交辦的其他任務。（二）保潔員職責1、樹立高度的責任心，嚴格片區(qū)保潔責任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異

10、常情況應及時向上級主管匯報，負責管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、 布置合理，隨時保持清爽、 美觀，保潔人員應隨時巡視工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應及時處理， 隨時保證片區(qū)的清潔衛(wèi)生。2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責的覺悟，服從領(lǐng)導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向項目經(jīng)理請假。當班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準，嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導書，對責任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔，每月 3 次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。4 、保潔人員對服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶

11、當作上帝，對客戶的投訴必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5、上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝統(tǒng)一、整齊，儀容儀表潔凈、端莊，證件佩戴齊全，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。56、保潔人員在工作中要堅持原則，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作， 不準給同事設(shè)置工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。7、不準私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者， 要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管部門。8、垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點。9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處

12、理、解決時應立即向上級主管匯報， 有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。10、愛護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點。對公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時報告相關(guān)人員或主管部門進行處理。11、發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況， 及時與當值保安員或主管部門取得聯(lián)系進行處理。12、發(fā)現(xiàn)火情時， 必須及時通知服務中心或本部門工作人員并按照消防預案履行相應職責。13、 完成領(lǐng)導的交辦的其它工作（三）保潔員管理規(guī)定1、遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。2、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。3、履行職責，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關(guān)的事。4、上班穿工服、戴工號牌、儀

13、表整潔、精神飽滿。65、文明服務，禮貌待人。6、服務態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。7、工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。8、未經(jīng)許可，不得擅入營業(yè)室、辦公室。9、不做有損公司形象的事，不收取客戶的錢物。10、絕對服從上級的領(lǐng)導、團結(jié)同事、互相幫助。11、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。12、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質(zhì)保量完成任務。13、做好每日工作記錄。（四）保潔員守則1、 自我行為規(guī)范（ 1） 工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。（ 2）女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長發(fā)、胡須。（ 3）準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。（ 4）在工作場所嚴禁

14、高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。（ 5）不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。2、 禮貌對待客戶（ 1）進入辦公室時應先輕輕敲門，征得同意后方可進入。（ 2） 嚴禁動用或偷盜工作區(qū)域內(nèi)任何物品。（ 3） 清潔中必須挪動物品時，須向客戶征求同意，清潔完畢后應放回原處。（ 4） 不隨便處理辦公桌臺上的廢紙， 必須處理時征求主人同意許可。7（ 5） 工作中不慎毀壞物品時，應及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。（ 6） 公司領(lǐng)導及客戶經(jīng)過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。3 維護工作形象（ 1）閑談時不許談工作中的經(jīng)營事務及講同事的壞話。（ 2）

15、保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護公司的整體形象。（ 3）愛護財物，保管好工具和清潔用品。（五）保潔工禮儀形象規(guī)則1. 服務意識工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。2 保潔工禮儀形象規(guī)則（ 1） 業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓， 或徑直操作，妨礙他人。（ 3） 凡需入室保潔工作，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，說明來意，得到允許方可進門，不經(jīng)允許，嚴禁闖進闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外可以掃走嗎？物最好放到處，謝謝合作！”等等。（ 4） 凡遇詢問， 要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方

16、向。3. 保潔人員八不準： 不準當班時與同伴閑談； 不準與客戶過分親近，失去恭敬； 不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴；8 不準使用不雅失敬語； 不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫； 不準損壞公物和私撿他人財物； 不準與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象； 不準有影響公司形象的所有不良不雅言行舉止。二、保潔工作流程（一）門廳、大堂的保潔程序1. 門廳和大堂的主要特點來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到xx項目 的其他區(qū)域及樓層，是外來客人進入xx 項目的第一外場所，是顯示xx 項目的等級和臉面的重要區(qū)域。2. 日常保潔項目流程（1）地面及入口處腳墊、地面的清掃、拖。（2）玻璃門和玻璃幕、間

17、隔的擦拭。（3）各種用具擺設(shè)以及裝飾物、標牌、消防器等擦拭。（4）墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。（5）果皮箱、垃圾桶、紙簍的清倒、擦拭。（6）臺面、休息椅、柱子、扶手等擦拭。（7）煙灰缸的清倒、更換。（8）自助系統(tǒng)區(qū)域的保潔項目。（二）樓層公共區(qū)域保潔程序（1） 用掃把徹底清掃樓層各通道地面。（2） 用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。（3） 用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。9（4） 用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。（5） 清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。（6） 每天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。（三）玻璃門、窗的

18、保潔程序（ 1）先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。（ 2）將玻璃保潔劑按 1：10 加清水。（ 3）將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。?4）一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。(5) 用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。(6) 最后用拖把抹凈地面上的污水。(7) 保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。(8) 循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。（ 四）衛(wèi)生間的保潔程序1. 衛(wèi)生間主要特點人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進行梳洗

19、化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難度較大。2. 日常保潔項目（ 1）及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。（ 2）及時清倒手紙籮，籮內(nèi)手紙不得多于2/3 。（ 3）不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。10（ 4）定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。（ 5）定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。3. 注意事項（ 1）作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時帶防護手套和口罩，預防細菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。（ 2）注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關(guān)窗扇。4. 保潔程序（ 1）備：作業(yè)前，備好以下用具：

20、地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾， 深色為坐廁兜專用， 淺色抹其他）、潔廁劑等。（ 2）沖：進入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。（ 3）倒：掃除地面垃圾，清倒手紙籮、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。（ 4）洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應特別注意。（ 5）擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。（ 6）拖：用地拖拖擦地

21、面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。11（ 7）撤：關(guān)閉水閥，把門窗關(guān)好。（五）辦公室的保潔程序1. 日常保潔項目（1）清倒煙灰缸、紙簍等垃圾；（2）清掃、拖地面；（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等家具；（4）擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花板、照明設(shè)施、飾物等；2. 注意事項（1）受時間制約多，需在規(guī)定時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定周密的保潔計劃，事先設(shè)計好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。（2）地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時間，提高短時間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。（3）抹辦公桌椅時，桌面上的文件、物品等不得亂動。如發(fā)

22、現(xiàn)手表、項鏈、錢包、通訊器材等貴重物品， 應立即向主管或秩序維護部門報告。（4）抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。（5）管理辦公室鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時返回室內(nèi)，應嚴格登記手續(xù)。3. 保潔程序（1）備：準備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。（2）進：室內(nèi)若有人，應先打招呼，得到允許后再作業(yè), 門不要關(guān)。12（3）查：進入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象、有無遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向上級主管部門報告后再作業(yè)。（4）倒：清倒煙

23、灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應注意里邊有無危險物品，并及時處理。（5）抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應按規(guī)定折疊、 翻面。抹每一件家具時， 由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點抹墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天花板的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進行（如每天抹一間或一面） 。（6）整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應按客戶習慣的固定位置擺放， 報紙、書籍擺放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準動。（7）換：收換垃圾袋、暖水瓶。（8）吸：按照先里后

24、外，先邊角、桌下，后大面的順序，進行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。（9）關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門。（10）記：認真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號碼、進出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)（無人、工作、返回 ） 、家具設(shè)備有無損壞等。三、服務承諾及管理目標（一）服務承諾1、遵照甲方要求，完全遵從招標文件的要求；132、合同期內(nèi)，項目負責人不更換。（二）保潔合格率公司內(nèi)控99%標準承諾指標100%測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100%=100%1、完善的垃圾收集措施， 按照服務標準完成保保潔工作，提高保潔意識；證

25、 2、垃圾一日二清，杜絕二次污染，實施垃圾分措 類處理；施 3、每日巡視檢查保潔情況， 發(fā)現(xiàn)問題立即處理；4、提倡“全員保潔，人過地凈” 。（三）年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率公司內(nèi)控2標準承諾指標2測定依據(jù)有效投訴次數(shù) /總?cè)肟蛻魯?shù) 10002保 1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識， 為提供優(yōu)證質(zhì)的服務。使員工追求百分百滿意；14措 2、保持溝通，設(shè)立項目經(jīng)理責任制，及時對服施務需求進行調(diào)研，及時改進管理服務工作中存在的問題和缺點；3、有效投訴次數(shù)的測定， 以違反雙方合同約定并經(jīng)政府認定為有效投訴的。2、投訴處理率公司 99%內(nèi) 控標準承 諾 100%指標測定處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總

26、次數(shù)依據(jù) 100% 99%1、設(shè)立項目經(jīng)理責任制度， 接受各類投訴。做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相保關(guān)責任部門；證 2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措措施，并在預定時間內(nèi)回復。 暫時無法解施決的問題應制訂解決的計劃并進行解釋；3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。（四）綜合服務滿意率15承 諾 標 95%以上準國優(yōu)標 95%準承 諾 指 兩年內(nèi)達 98% 以上標測 定 依 （滿意人數(shù) +基本滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)據(jù)100% 98%1、實行開放管理，公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于監(jiān)督中；2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年作一次滿意

27、調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)保果及反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進證管理服務方案。對不合格項提出糾正和預措防措施，并將實施結(jié)果直接公布；施3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會， 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保滿意。（五）在職人員專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控 98%標準16承諾指標98%測定依據(jù)培訓合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100% 98%保 1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計證劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設(shè)施；措 2、入職培訓、崗位技能培訓、 素質(zhì)提高培訓和施理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果；3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，

28、培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效；4、對于培訓不合格的員工，將調(diào)離工作崗位。17（六）實現(xiàn)目標的措施1. 大膽創(chuàng)新，鑄造品牌怡安物業(yè)公司通過發(fā)展， 積累了豐富的管理經(jīng)驗。 為把 xx 項目打造成為我公司的優(yōu)秀物業(yè)管理品牌，公司領(lǐng)導以大膽創(chuàng)新的管理理念，高瞻遠矚的正確決策，使xx 項目的物業(yè)管理一開始就高標準、高起點地步入專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的軌道。全新的管理模式、先進的專業(yè)技術(shù)和完善的培訓指導造就了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務隊伍。2. 嚴格制度，規(guī)范操作制定嚴格科學的操作規(guī)程，并結(jié)合 xx 項目的實際情況， 對相關(guān)規(guī)章制度進行了針對性的修改

29、，特別是新修訂的操作規(guī)程， 對每個崗位、每個工作流程都作了更為詳細清楚的規(guī)定，做到人人有章可依、事事有章可循。同時修改完善了相應的技術(shù)標準和管理標準，為xx項目保潔工作的規(guī)范化、科學化、標準化奠定了基礎(chǔ)。3. 以人為本，提高員工素質(zhì)公司選派管理經(jīng)驗豐富、文化素質(zhì)較高的管理人員和工作人員到主要崗位， 并根據(jù)實際工作的情況， 健全完善人員編制。 公司把員工培訓工作作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事來抓，開展層次豐富的員工培訓，一是選派兼具豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的專家開展高標準、嚴要求的入職培訓、 上崗前培訓、 在崗培訓；二是選派業(yè)務骨干外出參觀學習、參加行業(yè)研討會；此外還鼓勵管理處員工積極參加學歷教育，或者參

30、加行業(yè)主管部門組織的上網(wǎng)培訓、專題培訓等，不斷提高自身素質(zhì)。184. 嚴格要求、自覺奉獻，提供專業(yè)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)、溫馨服務多年來，在科學規(guī)范的制度下高效運作的員工隊伍， 謹記“客戶至上，服務第一”和“服務至上，寓管理于服務之中”的宗旨，發(fā)揚“團結(jié)奮斗、勇于創(chuàng)新、嚴格管理、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，從細微處著想，從點滴處著手，“急用戶之所爭、想用戶之所想” ，用實際行動，實現(xiàn)了“以優(yōu)質(zhì)高效和熱情周到的服務讓用戶滿意”的服務承諾。四、突發(fā)事件應急預案（一）清潔工作應急方案目的：對影響衛(wèi)生的意外情況制定預防或應急處理措施， 為客戶提供始終如一的清潔服務。范圍：雪天及暴風、暴雨天、水管爆裂，突發(fā)火災事故

31、等。應急方案內(nèi)容：1 雨天及雪天應急方案： 在大堂等人員出入頻繁的地方設(shè)置指示牌，提醒客人“小心地滑”； 加快工作速度，項目經(jīng)理要加強現(xiàn)場檢查指導，合理調(diào)配人員，及時清潔干凈地面、墻面水跡； 如反潮現(xiàn)象比較嚴重，應在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面上的積水； 倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。2 暴風暴雨天氣的應急方案： 項目經(jīng)理勤巡察、督導各崗位保潔員的工作，加強與其它19部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作； 檢查入口雨臺，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻； 各崗位保潔員配合保安關(guān)好門窗、防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。五、物業(yè)管理規(guī)章制度一、 管理職能制度（一）管理部職責

32、1、擬草項目管理處季和年計劃，報分管領(lǐng)導審批執(zhí)行。2、項目管理處的周檢和月檢，建立資料檔案歸檔。3、負責檢查項目管理處的日常管理及經(jīng)營，及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題并幫助解決。4、負責處理項目管理處上報的重要投訴。5、負責協(xié)調(diào)處理項目管理處上報的與人事、維修、安防、保潔、綠化等有關(guān)事務。二、 崗位責任制度（一）物業(yè)經(jīng)理崗位責任1、應主動配合、支持公司總經(jīng)理和管理部、財務部的監(jiān)督、檢查工作；2、熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；3、帶領(lǐng)各崗位人員進行項目驗收，做好新接項目的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達的經(jīng)濟指標。204、做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況；5、鼓勵員工積極學習專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；7、配合相關(guān)相關(guān)部門做好相應工作及其他上級交辦的工作。（二）保潔主管崗位責任1、在物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責本部門的