導(dǎo)購(gòu)員工作流程

1、導(dǎo)購(gòu)員工作流程（早班）序號(hào)時(shí)間完成工作工作流程參考制度與標(biāo)準(zhǔn)8：20前啟店1、兩名啟店員工8：15前在1號(hào)通道集合乘坐電梯至B2換工服、刷卡，2、至B2換好工裝等待內(nèi)保人員開啟各通道鉛封（名品店） 。3、檢查本樓層貨區(qū)商品安全 。4、檢查結(jié)束后啟店員工分別在各通道看守，禁止外來人員或便裝員工進(jìn)入貨區(qū)和通道,直至樓層早會(huì)結(jié)束后各專柜員工到崗方可離崗，靠近各個(gè)通道的員工負(fù)責(zé)通道管理工作。1、員工啟封店的管理規(guī)定2、現(xiàn)場(chǎng)管理綜合考核方案18:55刷卡并上崗1、員工進(jìn)店門出示考勤證，并至B2更換工服。2、8:55分之前刷卡并至樓層簽到。準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（可參考現(xiàn)場(chǎng)管理綜合考核方案）1、工服：a、需穿

2、商城統(tǒng)一配發(fā)的工服，服飾及審核過的廠服上崗前扣好鈕扣；c、保持領(lǐng)袖口整潔且無褶皺，衣袖和褲腿不得卷起，襯衣領(lǐng)內(nèi)無其他衣領(lǐng)外露。2、工牌：應(yīng)工整地佩戴在左胸，廠家工牌需佩戴在我商城工牌下方。3、儀容儀表：a、符合自然大方的要求；b、發(fā)型梳理整齊，女員工不可披發(fā)，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)；c、女員工化淡妝，男員工不留胡須，面部清潔。4、女員工穿肉色襪，男員工著深色襪。 5、刷卡：參照商城考勤制度不得漏刷和不刷卡，且不得授意他人代刷卡。6、配飾佩戴：女員工戒指寬度8毫米，男員工10毫米（從事食品銷售員工不可佩戴配飾）。7、個(gè)人衛(wèi)生：經(jīng)常洗澡，但不得濕發(fā)上崗。8、指甲：嚴(yán)禁涂染或留長(zhǎng)指甲，以手指伸出看不見指甲

3、為準(zhǔn)，指甲內(nèi)不得存污垢。9、口腔衛(wèi)生：清除異味，上崗后不得嚼口香糖。29:00-9:15參加樓層早會(huì)1、8:58提示語響后參加樓層指定的地點(diǎn)開早會(huì)。員工不得遲到,特殊情況需向樓層主管請(qǐng)假。2、員工保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位，隊(duì)列整齊。會(huì)場(chǎng)不可交頭接耳需認(rèn)真聆聽早會(huì)內(nèi)容。3、早會(huì)結(jié)束后，回到專柜作好早會(huì)內(nèi)容記錄，要求全面、準(zhǔn)確。便于下午傳達(dá)于接班員了解。1、站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩腿并攏，足尖分開，角度為男30-45度，女15-30度，兩腿并棄腿成直立狀，不打彎，收腹挺胸，兩肩展平，下頜微收，雙臂自然下垂。男員工雙手置于褲線兩側(cè)，女員工左手握右手指，手背向外重疊置于腹部下側(cè)。頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。2、

4、參考現(xiàn)場(chǎng)管理綜合考核方案獎(jiǎng)懲制度39:15-9:25打掃專柜衛(wèi)生1、早會(huì)結(jié)束，員工回到各自專柜打掃專柜衛(wèi)生。(迎賓結(jié)束后，若專柜無顧客且衛(wèi)生工作還結(jié)束，則可以進(jìn)行衛(wèi)生打掃工作。但十點(diǎn)前衛(wèi)生工作必須結(jié)束，特殊情況申請(qǐng)后可延時(shí)）。衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)：1、員工的抹布為左右疊好一面一面對(duì)物品擦試，再清洗，不可以來回擦抹；2、各專柜需保持所有物品為干凈對(duì)象；3、被擦試的物品必須保持上下、左右、里外無灰塵； 4、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)需做到、地面清潔無雜物及灰塵；貨柜、貨架無灰塵，玻璃臺(tái)、鏡面無手印。5、衛(wèi)生潔具收至倉庫并擺放整齊，不得擺放在貨區(qū)顯處；6、杜絕將贓物清掃至樓層的主通道口。49:25迎賓準(zhǔn)備1、檢查衛(wèi)生潔具是否

5、收進(jìn)倉庫。2、庫房、試衣間門需保持關(guān)閉。3、二次照明是否打開，如發(fā)現(xiàn)無法打開等問題及時(shí)反饋主管找物業(yè)部解決。4、票據(jù)等服務(wù)用品是否準(zhǔn)備齊全。內(nèi)部語言：2號(hào)：休息吃飯；3號(hào)：洗手間；4號(hào)：殘次商品；5號(hào)：扒手；6號(hào)：換零錢；7號(hào)：顧客投訴。59:30-9：35迎賓1、員工在迎賓曲響起前站在規(guī)定位置，面向電梯口，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿及手勢(shì)，面帶微笑，迎接進(jìn)店的顧客。2、參加迎賓員工放在電梯兩邊，做好迎賓準(zhǔn)備。微笑標(biāo)準(zhǔn)：1、真誠(chéng)、自然。（以露出8顆上牙齒為宜）；2、要發(fā)自內(nèi)心的具有禮貌和涵養(yǎng)表現(xiàn)的微笑為宜；3、員工須有排解煩惱和淡化煩惱的心態(tài)，時(shí)刻保持輕松的情緒；4、員工要有寬闊的胸懷；（員工要有海闊天空）

6、5、員工要與顧客有感情上的溝通；6、微笑要表達(dá)的意思是“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)” 69：35-10：30做銷售報(bào)表、銷帳、點(diǎn)數(shù)、記錄早會(huì)內(nèi)容、上貨1、銷售報(bào)表數(shù)字與前一天的實(shí)際金額準(zhǔn)確無誤。2、對(duì)賣場(chǎng)和倉庫貨品數(shù)字進(jìn)行清點(diǎn)，保證與帳目數(shù)字核對(duì)無誤。3、早會(huì)內(nèi)容詳細(xì)記錄，做到早會(huì)信息傳達(dá)準(zhǔn)確到位。4、在2、3、4號(hào)通道檢查準(zhǔn)備上架的商品不應(yīng)有瑕疵并打價(jià)上柜，確保所有上柜商品無瑕疵，且均有商城小價(jià)簽及吊牌價(jià)簽。5、進(jìn)行商品陳列及貨區(qū)衛(wèi)生。接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、開店時(shí)，全體員工及須以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在各自貨區(qū)左方；參加迎送賓的員工在電梯口；2、當(dāng)顧客目光停留在本區(qū)商品或進(jìn)廳，員工需立即問候（或使用

7、規(guī)范的五大敬語）并接待不得使用忌語；3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧：a、對(duì)進(jìn)入專柜或從專柜前面經(jīng)過的顧客，員工應(yīng)放下手中工作，關(guān)注顧客，行注目禮，面帶微笑有問候聲或點(diǎn)頭示意；b、當(dāng)顧客有事咨詢或?qū)で髱椭臅r(shí)候，員工應(yīng)微笑，熱情回答顧客的問題和提供幫助；c、顧客進(jìn)入專柜后，導(dǎo)購(gòu)員的目光要關(guān)注顧客，并與顧客保持合適的距離，做無干擾服務(wù)，讓顧客隨意挑選；d、當(dāng)顧客詢問或者目光尋找導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前向顧客介紹商品等相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客購(gòu)物；e、 在專柜已有顧客的情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意自己所在位置并留心有無其他顧客進(jìn)入，對(duì)后來到專柜的顧客要及時(shí)微笑著打招呼，做到“接一待二招呼三”；f、 當(dāng)專柜沒有顧客所

8、需要的商品時(shí)如沒有尺碼、斷貨等，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，告知顧客我們會(huì)與廠家或其它商場(chǎng)積極聯(lián)系調(diào)貨，然后將結(jié)果反饋給顧客，不得生硬地以無貨答復(fù)顧客；g、當(dāng)顧客確認(rèn)購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確開具小票，雙手將小票遞給顧客，并用手勢(shì)指引收銀臺(tái)位置；h、顧客拿著小票回到專柜提貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)面帶微笑，雙手接過小票，認(rèn)真核對(duì)票據(jù)，然后請(qǐng)顧客確認(rèn)商品是否完好，同時(shí)向顧客介紹商品保養(yǎng)、退換貨的主要內(nèi)容，引導(dǎo)顧客到總臺(tái)（或指定地點(diǎn)）辦卡、領(lǐng)禮品等；最后包裝好商品雙手遞與顧客，微笑送顧客離開專柜，并有親切真誠(chéng)的送語聲；4、銷售過程中拿遞商品規(guī)范：a、動(dòng)作迅速；b、雙手遞送；c、忌扔、甩；d、為顧客包裝商品要規(guī)范

9、、牢固、美觀，便于攜帶；5、商品知識(shí)掌握要求：a、導(dǎo)購(gòu)員掌握本專柜商品的品牌故事、國(guó)度、產(chǎn)地、風(fēng)格、特色、目前所有商品的面料成份、洗滌保養(yǎng)內(nèi)容：在給不同顧客服務(wù)過程中運(yùn)用以上知識(shí)為顧客提供介紹及參謀，同時(shí)多說一句話，提醒顧客注意商品的洗滌保養(yǎng)等注意事項(xiàng)；b、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)本專柜的商品庫存量要清楚，當(dāng)顧客不滿意現(xiàn)有貨柜上的商品尺碼，導(dǎo)購(gòu)員能知道倉庫里還有此商品庫存數(shù)及尺碼，及時(shí)為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。c、在服務(wù)接待過程中運(yùn)用“FAB=特點(diǎn)+有點(diǎn)+利益”的商品介紹，讓顧客有認(rèn)知感，及體會(huì)感，有購(gòu)物的欲望，產(chǎn)品的介紹要求實(shí)事求是，不可夸大其詞，以免引起顧客投訴。6、解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：a、處理投訴程序

10、：導(dǎo)購(gòu)員主管樓層經(jīng)理。（涉及到重大投訴上報(bào)客服及總值和保衛(wèi)）；b、顧客要求退換商品，應(yīng)態(tài)度和藹，校對(duì)有效憑證，檢查商品的損失程度，按“自由退換貨”規(guī)定快捷地給予顧客辦理相關(guān)手續(xù)，不符合自由退換貨原則的，請(qǐng)顧客稍候，快速聯(lián)系主管；c、當(dāng)顧客對(duì)商品及服務(wù)提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)虛心接受，聽取意見，并及時(shí)報(bào)告主管；d、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著，冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。7、商品物價(jià)三信要求：詳見ISO管理手冊(cè)中不合格產(chǎn)品控制。8、提供良好的購(gòu)物環(huán)境及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：a、保持整潔明亮的店堂環(huán)境，設(shè)施設(shè)備完善安全，各種警示語齊全；b、各專柜擺放合適的綠色植物；c、飲水機(jī)的擺放在合適位置；d、貨柜安全；e、

11、商品豐滿度達(dá)標(biāo)；f、商品陳列（模特出樣）美觀并不斷更新，價(jià)簽擺放正確美觀； 總臺(tái)免費(fèi)提供飲水服務(wù)及繰褲邊服務(wù)，為客尋人播音及咨詢，隨時(shí)為顧客提供便攜服務(wù)。其他參考制度：現(xiàn)場(chǎng)管理綜合考核方案、杜絕貨區(qū)聊天工作要(名品店)、現(xiàn)場(chǎng)物價(jià)三信考核細(xì)則、考勤制度、獎(jiǎng)懲制度，交接班制度、起用洗手間配套設(shè)施(名品店)、關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)做帳及補(bǔ)貨時(shí)間的若干規(guī)定、關(guān)于廠家員工工服管理的規(guī)定、關(guān)于美化員工休息間的規(guī)定(名品店)、關(guān)于完善售后服務(wù)管理辦法及補(bǔ)充規(guī)定(名品店)、晚送賓管理規(guī)定（國(guó)際店）、動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理要求（國(guó)際店）等710：30-15：00銷售服務(wù)一、銷售服務(wù)：1、顧客進(jìn)入貨區(qū)時(shí)及時(shí)面帶微笑向顧客打招呼，并報(bào)上

12、自己的專柜名稱。2、服務(wù)過程中使用敬語。3、服務(wù)過程中及時(shí)介紹商品或?qū)︻櫩吞岢龅纳唐穯栴}進(jìn)行詳細(xì)地解釋；4、服務(wù)過程中必須做到雙手遞物。5、不得因工作準(zhǔn)備不充分而耽誤顧客時(shí)間，必須在第一時(shí)間解決顧客問題。6、付款提貨時(shí)必須讓顧客確認(rèn)商品。7、如員工需2號(hào)、3號(hào)或其他事由離崗必須在樓層指定地點(diǎn)簽時(shí)并讓鄰柜代看；8、代看員工必須盡其所有到代看責(zé)任，不得造成本專柜及代看專柜顧客無人接待，需做到“接一待二招呼三”。二、三信檢查：1、貨區(qū)陳列的商品必須做到明碼標(biāo)價(jià)。2、貨簽對(duì)位，價(jià)簽及內(nèi)容按規(guī)定規(guī)范地填寫。3、商品內(nèi)外標(biāo)識(shí)必須一致，標(biāo)識(shí)內(nèi)容是否齊全，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。4、對(duì)商品進(jìn)行全面的外觀檢查，保證

13、上柜商品無瑕疵。5、服裝類商品要有耐久性標(biāo)識(shí)，珠寶類貴重商品必須有鑒定證書。6、及時(shí)填寫上貨檢查表，并讓主管簽字確認(rèn)。三、其他：1、在規(guī)定時(shí)間和插班人員做好交接工作。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不得在專柜大量上貨，需要上貨在倉庫或2、3、4號(hào)通道。3、貨倉內(nèi)不得存放私人物品及食品。4、不得在上班期間使用手機(jī)等通訊工具。5、不得有其他現(xiàn)場(chǎng)管理考核條例所規(guī)范的其他違紀(jì)行為。811：00-13:002號(hào)（就餐）1、分四批輪流至B2就餐（每批30分鐘）2、離崗及回崗都需簽時(shí)。不得互相代簽、漏簽及超時(shí)。3、就餐時(shí)間安排合理并讓鄰柜代看，不得導(dǎo)致專柜顧客無人接待。4、代看員工也需盡到代看責(zé)任。不得造成本專柜及代看專柜顧客

14、無人接待的現(xiàn)象。913：00-15：002號(hào)（休息）1、離崗休息需簽時(shí)，并持休息牌至本樓層的四號(hào)通道休息。2、每班次只限一次，時(shí)間為15分鐘。3、離崗不得漏簽，或超時(shí)簽，必須讓鄰柜代看。（代看人付責(zé)任）1015：00-15：15交接1、對(duì)帳點(diǎn)貨，貨品數(shù)字及實(shí)物交接清楚，并雙人簽字確定。2、交接時(shí)間兼顧顧客，不得因交接而導(dǎo)致貨區(qū)顧客無人接待。3、有關(guān)通知及促銷及時(shí)傳達(dá)到位。4、交接時(shí)間員工不得在貨區(qū)大聲喧嘩、聊天。1115:20刷卡下班1、換裝后刷卡下班離崗，不得漏刷或不刷卡。2、走規(guī)定的內(nèi)部行走路線。導(dǎo)購(gòu)員工作流程（插班）序號(hào)時(shí)間完成工作110：55前刷卡上崗?fù)绨?15:00開班前會(huì)同早班開

15、早會(huì)內(nèi)容相同315：10-15：20交接與早晚班人員同時(shí)做好交接，其它同早班15：20-18：00銷售工作同早班17：00-18：00頂晚班員工二號(hào)同早班818:05交接并刷卡下班同早班導(dǎo)購(gòu)員工作流程（晚班）序號(hào)時(shí)間完成工作114:55刷卡上崗?fù)绨啵ㄗⅲ翰粶?zhǔn)濕發(fā)上崗）215:00開班前會(huì)同早班開早會(huì)相同（地點(diǎn)在四號(hào)通道）315：10-15：20交接同早班417:00-18:302號(hào)（就餐） 同早班519：00-21：002號(hào)（休息）同早班621：00-21：25做帳同早班（清點(diǎn)貨品）721：25-21：30閉店準(zhǔn)備1、提示語響起前員工必須停下手中的所有工作，站在規(guī)定位置，面向電梯口，并按標(biāo)準(zhǔn)站姿及手勢(shì)。2、面帶微笑，準(zhǔn)備送賓。821:30-21:35送賓1、站在規(guī)定位置，面向電梯口，按標(biāo)準(zhǔn)站姿、手勢(shì)，面帶微笑，并使用送賓語送賓。2、若有顧客需進(jìn)行接待。921:35刷卡下班1、